客户的分类、业务洽谈及接待的政策及程序

1、制度：客户的分类、业务洽谈及接待的政策及程序 目的：规范销售人员的谈判技巧政策/程序一、协议客户的分类协议客户指与酒店签定了合作协议的客户。酒店的协议客户分为网络订房中心协议客户、商务协议 客户、旅行社协议客户、大协议客户、考试中心协议客户等。1、网络订房中心协议客户指专门通过网络预定系统接纳客户预定的订房公司，主要以散客预定为主。由酒店提供优惠协议价 格，以月末反佣的方式进行结算。2、普通商务协议客户指在当地或异地设有厂房或办事处，客源主要以从事商务活动为主的客户群体。该类客户多以散客 为主，偶有季节性的会议或聚餐活动。该类客户的结帐方式多以现付为主，也有部分需要申请挂帐 权，月末统一结帐的

2、客户。3、旅行社协议客户指专业代理酒店业务销售的专业公司，由酒店提供协议价格给代理公司，并由代理公司自行招揽客 户。由代理公司以月结的方式和酒店进行帐务处理。旅行社的客类以团队和散客为主。4、大协议客户指佛冈地区主要工业集团系统内的客户群体。由酒店提供给该系统特殊协议价格，并优先安排该类 客源的住宿、餐饮等需求。5、考试中心协议客户指华考试中心系统内的客户群体。由酒店提供给该系统特殊协议价格，并优先安排该类客源的住宿、 餐饮等需求。二、团队业务的洽谈与接待1、会议团队的洽谈与接待（1）会议团队的定义会议团队是指以各种类型的会议活动为主题的集体消费活动。（2）会议团队的特点会议团队的房间数量一般

3、在5间房以上，包含有住房、餐饮、会场等的综合消费需求。（3）会议团队的洽谈会议团队的洽谈需要掌握以下几个环节：客房：入住/离店日期、房间的数量、房间的种类、房间的床型、房间的价格、房间的长话控制、 房间迷你吧的控制、房间的特殊要求等；用餐：用餐的标准、人数、地点、时间、类型（中式围餐或西餐自助餐）会场：会场价格、地点、人数、会议时间、会场布置（课堂式、围桌式、剧院式等）、会场设施要求（多媒体投影设备、音响设备等）等；其它：注意会议团队的其它需求，如结帐方式、交通、签到、欢迎牌、条幅内容、会务资料安排 等。（1）会议团队的接待*抵店前的工作安排销售人员要在会议团队抵店前根据双方洽谈的内容印发“预

4、抵通知书”给相关部门，并由相关部门作出准备工作。客房部分销售人员要根据洽谈的内容与接待处协调房间的安排情况，在会务组抵店之前作出合理的房间号码 的排序安排。根据会前洽谈的要求，跟进客房其它环节的跟进情况，如会务资料的摆放、客房的水 果安排、房间迷你吧的安排等。用餐部分销售人员要根据洽谈的内容在会务人员抵店前跟进餐饮部分的准备情况，如餐位数是否落实、菜单是否落实、用餐地点的硬件是否妥当、用餐时的特殊要求是否清楚等。会场部分销售人员要根据洽谈的内容在会务人员抵店前对会场的准备工作进行跟进，检查会场的各个环节是否符合标准，会场的硬件设施是否妥善等。其它部分销售人员要根据洽谈的内容在会务人员抵店前对会

5、议的签到工作、欢迎牌的准备、条幅的准备、各 指示牌的准备工作等进行跟踪检查并加以落实。*抵店时的工作安排客房销售人员要协助会务人员作好房间的安排情况。用餐销售人员要在客人用餐时在餐厅巡视，了解客人的用餐情况，是否存在突发事件等。会议销售人员要在会议进行时要定时定点的跟踪，了解会议的举办效果，是否有突发事件等。*离店时的工作安排协助会务人员作好帐务处理，了解本次会议的效果，会务人员的意见和建议，下次会议举办的预计 时间，恭送客人离店等。2、旅游团队的洽谈与接待（1）旅游团队的定义旅游团队是指通过代理商预定的以旅游为主的团队。（2）旅游团队的特点旅游团队的房间数量一般在5间房以上，一般只有住房、餐

6、饮方面的需求。旅游团队享受“八免半，十六免一”的优惠。（3）旅游团队的洽谈旅游团队的洽谈需要掌握以下几个环节：客房：入住/离店日期、房间的数量、房间的种类、房间的床型、房间的价格、房间的长话控制、房间迷你吧的控制、房间的特殊要求、司陪房、加床的安排等；用餐：用餐的标准、人数、地点、时间、类型（中式围餐或西餐自助餐）、司陪餐的安排等；其它：注意会议团队的其它需求，如结帐方式、交通、旅游安排等。（2）旅游团队的接待*抵店前的工作安排销售人员要在旅游团队抵店前根据双方洽谈的内容印发“预抵通知书”给相关部门，并由相关部门作出准备工作。客房部分销售人员要根据洽谈的内容与接待处协调房间的安排情况，在旅游团

7、队抵店之前作出合理的房间号码的排序安排，并跟进客房其它环节的情况，如房间迷你吧的安排等。用餐部分销售人员要根据洽谈的内容在旅游团队抵店前跟进餐饮部分的准备情况，如餐位数是否落实、菜单是否落实、用餐地点的硬件是否妥当、用餐时的特殊要求是否清楚等。其它部分销售人员要根据洽谈的内容在旅游团队抵店前对交通、旅游等环节进行跟踪检查并加以落实。*抵店时的工作安排客房销售人员要协助旅游团领队作好房间的安排情况、叫醒服务的安排等。用餐销售人员要在客人用餐时在餐厅巡视，了解客人的用餐情况，是否存在突发事件等。*离店时的工作安排协助领队作好帐务处理，了解本次接待工作的效果，领队的意见和建议，下次合作的预计时间，恭

8、送客人离店等。三、长住房的洽谈及接待（1）长住房的定义长住房是指连续入住酒店超过30天（或30天）以上，并与酒店签有长住房协议书的客户。（2）长住房的特点入住时间长，签约后方可生效。一般有住房、餐饮、洗衣等方面的综合消费需求。长住房的洽谈长住房的洽谈需要掌握以下几个环节：客房：入住/离店日期、房间的价格、房间的种类、房间的床型、房间的长话控制、房间的特殊要 求等；长住房房价是否包含早餐、长住房价格是否送洗衣费、房间水果如何安排等。结算：注意超出协议日期部分客房的计价方式，原则上超过协议日期部分的客房收费标准按照商 务散客的协议价格执行。长住房的接待*抵店前的工作安排客房部分销售人员要在长住客人抵店前根据双方洽谈的内容印发“预抵通知书”给相关部门，并由相关部门 作出准备工作。销售人员要根据洽谈的内容与接待处协调房间的安排情况，在客人抵店之前作出合 理的安排，并根据协议内容落实其它环节的跟进情况，如客房的水果安排、欢迎信的制作等。用餐部分销售人员要根据洽谈的内容在明确客人早餐的用餐地点，并与餐饮部落实用餐的具体情况。其它部分销售人员要根据洽谈的内容对客人的其它要求进行跟踪检查，如付款方式的确定等。*抵店时的工作安排销售人员要在客人抵店前恭候客人的光临，并协助客人办理入住登记手续，陪同