前厅部的概述组织架构及制度

1、 FO Management & operation handbook PAGE 100 前厅部的概述、组织架构及制度 第一节 概述前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设

2、在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。第二节 组织构构架前厅部经理1人前厅部领班2人西餐厅主管1人服务员8人前台接待4人前台收银4人行李员3人第三节 工作作制度第1条 为严严格规范范前厅部部员工的的工作行行为，塑塑造良好好的精神神面貌，特制定定本制度度。第2条 所有有员工每每日提前前5分钟钟到达工工作岗位位，换好好工作服服，整理理检查着着装仪表表，精神神饱满地地上岗。第3条 当班班时应保保持良好好的形象象，仪容容仪表要要整洁，并热情情礼貌地地为客人人服务。第4条 各岗岗员工坚坚持微笑笑服务，礼貌待待客。不不得扎堆堆儿聊天

3、天、串岗岗、脱岗岗。不得吃零零食、吸吸烟；不不得在大大堂内穿穿行、大大声喧哗哗，确保保服务气气氛。第5条 不得得随便进进入管理理人员的的办公室室，当班班时不得得让朋友友或其他他无关人人员进 入工作作台闲谈谈。第6条 不得得做不道道德的交交易，不不得向客客人索取取小费和和其他报报酬。第7条 不得得私自使使用酒店店电话办办理私人人事务。第8条 各岗岗位员工工必须严严格按照照服务程程序、操操作规程程为客人人提供服服务，并并保证服务质质量和工工作效率率。如遇遇疑难问问题，应应第一时时间报告告上级，以便及及时处理理。第9条 遵守守酒店客客房折扣扣政策、房价填填写须认认真准确确，不得得私自减减免房费费。第

4、10条条 每每接待一一位客人人、完成成一项接接待任务务，均须须按规定定做好记记录，重重要的接接待任务务和数据据要输入入电脑，并在交交接本上上注明，以便提提醒下一一班次人人员引起起重视。第11条条 电电话铃响响第2次次前后必必须接听听，并用用规范化化服务用用语向对对方问候候，声调调须亲切切、友好好。第12条条 话话务中心心不得漏漏叫或延延迟办理理“叫醒服服务”。漏叫叫电话单单或走单单者，除扣其奖奖金外还还应赔偿偿酒店的的损失。第13条条 工工作台面面、办公公场所及及其周围围环境必必须始终终保持清清洁，做做到整洁洁、舒适适、典雅雅，给客客人以形形象吸引引力。第14条条 遇遇到大型型活动、贵宾到到店

5、，须须事先做做好接待待安排，分工负负责，条条理清晰晰。第15条条 前前厅部各各岗位的的营业日日报表、周营业业报表、月营业业报表必必须统计计准确、填报规规范、确确保无差差错，并并按前厅厅和财务务部规定定存档和和上报。第二章 前厅部部的地位位及功能能第一节 前厅部部的地位位前厅部是是现代饭饭店的重重要组成成部分，在饭店店经营管管理中占占有举足足轻重的的地位。前厅部部的运转转和管理理水平，直接影影响到这这个饭店店的经营营效果和和对外形形象。前前厅部在在饭店中中的重要要地位，主要表表现在以以下几个个方面。1、前厅厅部是饭饭店业务务活动的的中心前厅部是是一个综综合性服服务部门门，服务务项目多多，服务务时

6、间长长，饭店店的任何何一位客客人，从从抵店前前的预订订、到入入住、直直至离店店结账，都需要要前厅部部提供服服务，前前厅是客客人与饭饭店联系系的纽带带。前厅厅部通过过客房商商品的销销售来带带动饭店店其他各各部门的的经营活活动。同同时，前前厅部还还要及时时地将客客源、客客情、客客人需求求及投诉诉等各种种信息通通报有关关部门，共同协协调整个个饭店的的对客服服务工作作，以确确保服务务工作的的效率和和质量。所以，前厅部部通常被被视为饭饭店的“神经中中枢”，是整整个饭店店承上启启下、联联系内外外、疏通通左右的的枢纽。无论饭饭店规模模大小、档次如如何，前前厅部总总是为客客人提供供服务的的中心。2、前厅厅是饭

7、店店形象的的代表饭店形象象是公众众对于饭饭店的总总体评价价，是饭饭店的表表现与特特征在公公众心目目中的反反映。饭饭店形象象对现代代饭店的的生存和和发展有有着直接接的影响响。一个个好的形形象是饭饭店的巨巨大精神神财富。饭店前前厅部的的主要服服务机构构通常都都设在客客人来往往最为频频繁的大大堂。任任何客人人一进店店，都会会对大堂堂的环境境艺术、装饰布布置、设设备设施施和前厅厅部员工工的仪容容仪表、服务质质量、工工作效率率等产生生深刻的的“第一印印象”。而这这种“第一印印象”在客人人对饭店店的认知知中会产产生非常常重要的的作用，它产生生于瞬间间，但却却会长时时间保留留在人们们的记忆忆表象中中。客人人

8、入住期期满离店店时，也也要经由由大堂，前厅服服务人员员在为客客人办理理结算手手续、送送别客人人时的工工作表现现，会给给客人留留下“最后印印象”，优质质的服务务将使客客人对饭饭店产生生依恋之之情。客客人在饭饭店的整整个居住住期间，前厅要要提供各各种有关关服务，客人遇遇到困难难要找前前厅寻求求帮助，客人感感到不满满时也要要找前厅厅投诉。在客人人的心目目中，前前厅便是是饭店。而且，在大堂堂汇集的的大量人人流中，除住店店客人外外，还有有许多前前来就餐餐、开会会、购物物、参观观游览、会客、检查指指导等其其他客人人。他们们往往停停留在大大堂，对对饭店的的环境、设施服服务进行行评论。因此我我们说，前厅的的管

9、理水水平和服服务水准准，往往往直接反反映整个个饭店的的管理水水平、服服务质量量和服务务风格。前厅是是饭店工工作的“窗口”，代表表着饭店店的对外外形象。3、前厅厅部是饭饭店组织织客源，创造经经济收入入的关键键部门为宾客提提供食宿宿是饭店店的最基基本功能能，客房房是饭店店出售的的最大、最主要要的商品品。通常常在饭店店的营业业收入中中，客房房销售额额要高于于其他各各项。据据统计，目前国国际上客客房收入入一般占占饭店总总营业收收入的550%左左右，而而在我国国客房收收入还要要高于这这个比例例。前厅厅部的有有效运转转是提高高客房出出租率，增加客客房销售售收入，从而提提高饭店店经济效效益的关关键之一一。4

10、、前厅厅部是饭饭店管理理的参谋谋和助手手作为饭店店业务活活动的中中心，前前厅部直直接面对对市场，面对客客人，是是饭店中中最敏感感的部门门。前厅厅部能收收集到有有关市场场变化、客人需需求和整整个饭店店对客服服务、经经营管理理的各种种信息，在对这这些信息息进行认认真的整整理和分分析后，每日或或定期向向饭店提提供真实实反映饭饭店经营营管理情情况的数数据报表表和工作作报告，并向饭饭店管理理机构提提供咨询询意见，作为制制定和调调整饭店店计划和和经营策策略的参参考依据据。第二节 前厅服服务的主主要特点点1、接触触面广，24小小时运转转，全面面直接对对客服务务前厅部是是一个提提供综合合性服务务的经营营部门，

11、它在为为饭店开开辟市场场、保证证客源、推销饭饭店其他他产品的的过程中中，承担担着主要要的服务务与经营营责任。其服务务好坏对对客人整整个住店店过程中中对饭店店的印象象起着至至关重要要的作用用，它的的工作质质量还关关系到其其他部门门的服务务效果。由于参参与全过过程的对对客服务务，它还还是饭店店少数几几个244小时运运转的部部门之一一。从时时间上看看，管理理存在一一定的难难度，这这就要求求其有完完善的管管理体系系和制度度以及训训练有素素的员工工队伍。2、岗位位多，业业务复杂杂，专业业技术性性强，人人员素质质要求高高不少饭店店的前厅厅部的业业务包括括预订、接待、问讯、行李寄寄存、迎迎宾、机机场接送送、

12、电话话、票务务、传真真、复印印、打字字、旅游游服务、收银、建档等等。这些些业务都都有较强强的专业业性，因因而要求求服务和和管理人人员必须须要有较较全面的的业务知知识，同同时，由由于前厅厅部的管管理效果果直接关关系到饭饭店的声声誉和经经营成败败，所以以又要求求前厅部部在管理理上要着着重于员员工的服服务态度度、文化化素养和和业务技技能的培培训，以以求与客客人建立立起良好好的关系系，给客客人留下下良好的的印象。3、信息息量大、变化快快，要求求高效运运转前厅部是是饭店信信息集散散的枢纽纽、对客客服务的的协调中中心，因因此其收收集、整整理、传传递信息息的效率率决定了了对客服服务的效效果。由由于前厅厅属前

13、台台服务部部门，与与客人的的接触较较多，因因而其收收集的信信息量也也相对较较大。客客人的要要求每时时每刻都都会有变变化，这这要求前前厅在信信息处理理上效率率要高。另外，前厅所所掌握的的一些重重要信息息，如当当日抵、离的VVIP客客人、营营业日报报、客情情预测等等都必须须及时传传递给总总经理室室及其他他有关部部门。4、政策策性强，服务要要求高，关系全全局涉外饭店店除了本本身经营营、管理理上的需需要有许许多政策策、制度度外，还还必须执执行国家家有关法法令及涉涉外条例例，因是是窗口型型的行业业，而其其前厅部部则是具具体执行行这些政政策的部部门，其其工作有有着很强强的政策策性。第三节 前厅部部的功能能

14、前厅部在在饭店运运行中起起着推销销、沟通通、协调调等重要要作用，是饭店店的“神经中中枢”，具有有下列99项功能能。一、销售售客房前厅部的的首要功功能是销销售客房房。客房房是饭店店最主要要的产品品，其收收入是饭饭店营业业收入的的主要来来源。我我国的许许多饭店店和世界界上相当当数量的的饭店一一样，客客房的盈盈利占整整个饭店店利润总总和的550%以以上。因因此，能能否有效效地发挥挥销售客客房的功功能，将将影响饭饭店的经经济效益益。前厅厅客房销销售的任任务由以以下4个个方面的的工作组组成。1、订房房推销前厅部总总台设有有专门的的客房预预订部，其主要要工作就就是预售售客房和和做好与与之有关关的售前前服务

15、工工作。预预订员必必须熟练练掌握饭饭店房况况、房价价政策，能积极极主动地地与客人人达成订订房协议议。订房房成功与与否取决决于预订订员的工工作态度度、推销销技巧及及其受训训程度。一个饭饭店的客客房预订订量愈大大，则客客房销售售就愈有有保证。因此，成功的的订房推推销是饭饭店客房房销售的的重要组组成部分分。2、接待待无预订订客人这是向那那些未经经预订、直接抵抵店的临临时客人人销售客客房。总总台接待待员在接接待这类类客人时时，需要要表现出出良好的的推销能能力，在在使客人人感到宾宾至如归归的温馨馨服务的的同时，向客人人推销客客房及其其他饭店店产品与与服务。对于饭饭店客房房销售来来讲，这这种接待待推销是是

16、十分重重要的。3、办理理入住登登记所有客人人住店都都必须经经过总台台办理入入住登记记手续。接待员员在办理理入住手手续时，也须表表现出推推销功能能。对于于有预订订的客人人来说，房价、附加费费用、店店内服务务项目的的商定，都会对对他是否否住店产产生影响响，这里里存在着着一个二二次推销销的机会会。而对对于未预预订的散散客来讲讲，正如如前面所所述，总总台接待待员从一一开始就就要进行行一个完完整的推推销工作作。4、排房房、确定定房价客房营业业收入的的高低取取决于销销售客房房的数量量和价格格。合理理安排客客房和正正确定价价对于饭饭店营业业收入是是十分重重要的，这也是是前厅部部销售客客房的重重要一环环。前厅

17、厅的接待待员应当当清楚地地认识到到这一点点，即不不仅要注注意销售售客房的的数量和和价格，还要注注意是否否将合适适的房间间安排给给客人。因为饭饭店销售售的并非非价格，而是产产品和服服务。正正确地排排房有利利于提高高客房的的使用率率和客人人的满意意程度，使他们们感到物物有所值值。总之，客客房销售售是前厅厅部首要要的功能能。客房房营业收收入是考考核前厅厅部管理理及运转转好坏的的重要依依据之一一。同样样，衡量量一位总总台服务务人员的的工作是是否出色色，往往往也参考考其客房房推销的的能力和和实绩。可见，前厅部部的全体体管理者者及员工工应全力力以赴按按确定的的价格政政策推销销出去尽尽量多的的客房，积极发发

18、挥销售售客房这这一重要要功能。二、提供供信息除了发挥挥销售客客房的功功能外，前厅还还应成为为提供信信息的中中心。地地处饭店店显眼地地段的前前厅部的的总台是是服务人人员与客客人的主主要接触触点，前前厅服务务人员应应随时准准备向客客人提供供他感兴兴趣的资资料，如如将餐饮饮活动（举行美美食周、厨师长长特选等等）的信信息告诉诉客人。这样做做，不但但能方便便客人，还能起起到促进进销售的的作用。前厅部服服务人员员还应向向客人提提供饭店店所在地地、所在在国的有有关信息息和指南南。例如如，向客客人介绍绍游览点点的特色色，购物物中心的的地点及及营业时时间，外外贸公司司及科研研机构的的地址、联系人人、电话话号码，

19、本地区区及其他他城市主主要饭店店的情况况，各类类交通工工具的抵抵离时间间等。前厅部的的服务人人员应始始终做好好准备，充分掌掌握和及及时更新新各种固固定的与与变动的的信息，以亲切切的态度度、对答答如流的的技能，给客人人提供正正确无误误的信息息。三、协调调对客服服务为了能使使客人享享受到区区别于其其他地方方的高水水准的服服务，前前厅部服服务人员员应以优优质服务务来衔接接饭店前前、后台台之间及及管理部部门与客客人之间间的沟通通联络工工作。为为了达到到使客人人满意的的目的，前厅部部应在客客人与饭饭店各有有关部门门之间牵牵线搭桥桥。例如如，客人人投诉房房内暖气气不足，前台服服务人员员应及时时向工程程部反

20、映映，并通通过适当当途径给给客人以以满意的的答复。前厅部部的责任任是根据据客人的的需求，发挥其其信息的的集散点点和总经经理室的的参谋部部的作用用。四、控制制客房状状况控制客房房状况是是前厅部部又一重重要功能能。这项项功能主主要由两两方面的的工作组组成：一一是协调调客房销销售与客客房管理理，二是是在任何何时候都都正确地地反映饭饭店客房房的销售售状态。协调客房房销售与与客房管管理，一一方面是是指前厅厅部必须须正确地地向销售售部提供供准确的的客房信信息，避避免超额额预订和和使销售售部工作作陷入被被动；另另一方面面是前厅厅部必须须向客房房部提供供准确的的销售客客情，以以使其调调整工作作部署。例如，总台

21、排排房时应应注意将将团队、会议用用房相对对集中，以便客客房的清清洁和管管理；在在客情紧紧张的旺旺季应将将客情随随时通报报客房部部，以便便其安排排抢房和和恢复待待修房。这里必必须强调调，协调调好客房房销售与与客房管管理之间间的合作作关系是是前厅部部的重要要职责。前厅部部和客房房部双方方都必须须抱着理理解与合合作的态态度，努努力为每每一位客客人提供供准备好好的房间间，最大大限度地地将客房房销售出出去。正确反映映饭店的的客房状状况依赖赖于前厅厅部负责责管理的的两种客客房状况况显示系系统：一一种为预预订状况况显示系系统，也也可称为为客房长长期状况况显示系系统；另另一种为为客房现现状显示示系统，也称为为

22、客房短短期状况况显示系系统。目目前大多多数饭店店使用计计算机管管理，其其应用软软件内含含有这两两种控制制系统的的子目录录。还未未使用计计算机的的饭店通通常要用用客房状状况显示示架（分分为预订订显示架架和总台台开房显显示架两两种）来来控制和和反映客客房状况况。客房房状况控控制系统统要随时时反映整整个饭店店每间 房房住客客房、走走客房、可售房房、待修修房、内内部用房房等的状状况。正正确地掌掌握饭店店状况为为客房销销售提供供了可靠靠的依据据，是前前厅部的的管理目目标之一一。要做做好这一一工作，除了控控制系统统计算机机化和拥拥有必要要的现代代化通讯讯联络设设备外，还必须须建立健健全行之之有效的的管理制

23、制度，切切实做好好与客房房、销售售、收银银等部门门之间的的信息沟沟通工作作。五、提供供各种前前厅服务务作为对客客服务的的集中场场所，前前厅部还还是一个个直接向向住店客客人提供供各类相相关服务务的前台台服务部部门，如如电话、商务、行李、接受投投诉、邮邮件、票票务代办办、钥匙匙收发、迎宾接接站、物物品转交交、留言言问讯服服务等。这些众众多工作作内容构构成了其其直接对对客服务务的功能能，其中中有一些些服务还还担负着着为饭店店创收的的任务。但是前前厅部最最主要的的任务是是通过日日益完善善的机制制和管理理将各种种服务工工作做好好。前厅厅部的服服务质量量亦是其其重要的的考核内内容之一一。高质质量的前前厅服

24、务务能使客客人对饭饭店的总总体管理理水平留留下良好好的、深深刻的印印象。基基于此，目前世世界上一一些饭店店奉行“大堂区区域”管理理理论，其其核心思思想是使使客人在在饭店客客人集中中处的一一层大厅厅内形成成对饭店店气氛、服务与与档次的的良好感感觉，以以便使其其他各项项服务工工作的进进行有一一个良好好的基础础，从而而促使客客人对饭饭店总体体留下良良好的、深刻的的印象；而前厅厅的服务务与管理理显然是是这“大堂区区域”管理中中最为关关键和重重要的一一环。因因此前厅厅部的管管理人员员要在积积极推销销饭店产产品的同同时将自自身所提提供的各各种服务务的质量量抓好，以圆满满实现其其服务功功能。六、建立立客账目

25、前大多多数饭店店为了方方便客人人、促进进消费，都已经经向客人人提供了了统一结结账服务务。客人人经过必必要的信信用证明明，查验验证件后后，可在在饭店营营业点（商场部部除外）签单赊赊账。前前台收款款处不断断累计客客人的消消费额，直至客客人离店店或其消消费额达达到饭店店政策所所规定的的最高欠欠款额时时，才要要求客人人付款。要做好好这项工工作，必必须注意意建立客客人账户户、对客客人消费费及时认认真地登登记和监监督检查查客人信信用状况况这三个个环节。客人账单单可以在在客人预预订客房房时建立立（记入入定金、预付款款和信用用卡号码码），或或在其办办理入住住登记手手续时建建立。建建立客账账的目的的是记录录和监

26、视视客人与与饭店之之间的财财务关系系，以免免饭店发发生经济济上的损损失。前前厅部的的职责是是区别每每位客人人的情况况，建立立正确的的客账，提供客客人以往往消费和客客人信用用的资料料，以保保持饭店店良好的的信誉及及保证饭饭店应有有的经营营效益。七、结账账离店客人离店店前，应应核查其其账单。客人要要办理离离店手续续时，应应将账单单交给客客人，请请客人检检查。离离店手续续办理完完毕，前前台应按按程序与与有关部部门进行行及时的的沟通。 做好客人人离店工工作是十十分重要要的。客客人住店店期间，全体员员工千方方百计地地提供优优质服务务，如果果在最后后一刻，由于某某一环节节上的疏疏忽，而而使客人人对饭店店的

27、美好好印象受受到损害害，那是是十分令令人遗憾憾的。让让客人心心满意足足地离去去是饭店店的目标标，满意意而归的的客人很很可能成成为饭店店的回头头客，饭饭店的良良好声誉誉很大程程度上取取决于常常客的间间接宣传传。八、建立立客史档档案由于前厅厅部为客客人提供供入住及及离店服服务，因因而自然然就成为为饭店对对客服务务的调度度中心及及资料档档案中心心。大部部分饭店店为住店店一次以以上的零零星散客客建立客客史档案案。按客客人姓名名字母顺顺序排列列的客史史档案记记录了饭饭店所需需要的有有关客人人的主要要资料。这些资资料是饭饭店给客客人提供供周到的的、具有有针对性性服务的的依据，同时也也是饭店店寻找客客源、研

28、研究市场场营销的的信息来来源，所所以必须须坚持规规范建档档和保存存制度化化两项原原则。九、辅助助决策前厅部处处于饭店店业务活活动的中中心地位位，每天天都能接接触到大大量的信信息，如如有关客客源市场场、产品品销售、营业收收入、客客人意见见等。因因此，前前厅部应应当充分分利用这这些信息息，将统统计分析析工作制制度化和和日常化化，及时时将有关关信息整整理后向向饭店的的管理机机构汇报报，与饭饭店有关关部门沟沟通，以以便其采采取对策策，适应应经营管管理上的的需要。为了起起到决策策参谋的的作用，前厅部部还应当当将有关关市场调调研、客客情预测测、预订订接待情情况、客客史资料料等收存存建档，以充分分发挥这这些

29、原始始资料的的作用，真正使使前厅部部成为饭饭店收集集、处理理、传递递和储存存信息的的中心。前厅部部的管理理人员还还要亲自自参与客客房年度度销售预预测，进进行月度度、年度度销售统统计分析析，向总总经理提提供有价价值的参参考意见见，并亲亲自检查查各类报报表和数数据，通通过掌握握大量的的信息来来不断改改善本部部门和饭饭店的服服务工作作，提高高前厅部部的管理理水平。从上面介介绍的99项功能能中可以以看出，前厅部部是饭店店的营业业中心、协调中中心和信信息中心心，它在在饭店经经营中起起着销售售、沟通通、控制制、协调调服务和和参与决决策的作作用。前前厅部管管理的好好坏与上上述9项项功能是是否正常常发挥作作用

30、密切切相关，特别是是与首要要功能销售售客房有有关，也也就是与与饭店的的经营效效益有关关。因此此，在日日常的运运转与管管理中，前厅部部必须重重视以上上9方面面功能的的正常发发挥。第三章 预订服服务管理理手册第一节 预订的的渠道一、客房房预订的的直接渠渠道客房预订订的直接接渠道是是客人或或客户不不经过任任何中间间环节直直接向饭饭店订房房。客人人通过直直接渠道道订房，饭店所所耗成本本相对较较低，且且能对订订房过程程进行直直接有效效的控制制与管理理。直接渠道道的订房房大致有有下列几几类：1）客人人本人或或委托他他人或委委托接待待单位直直接向饭饭店预订订客房。2）旅游游团体或或会议的的组织者者直接向向饭

31、店预预订所需需的客房房。3）旅游游中间商商如旅游游批发商商，作为为饭店的的直接客客户向饭饭店批量量预订房房间。二、客房房预订的的间接渠渠道对饭店来来说，总总是希望望将自己己的产品品和服务务直接销销售给消消费者，但是，由于人人力、资资金、时时间等的的限制，往往往无法法进行规规模化的的有效的的销售活活动。因因而，饭饭店往往往利用中中间商与与客源市市场的联联系及其其影响力力，利用用其专业业特长、经营规规模等方方面的优优势，通通过间接接销售渠渠道，将将饭店的的产品和和服务更更广泛、更顺畅畅、更快快速地销销售给客客人。间接渠道道的订房房大致有有下列几几类：（1）通通过旅行行社订房房；（22）通过过航空公

32、公司及其其他交通通运输公公司订房房；（33）通过过专门的的饭店订订房代理理商订房房；（44）通过过会议及及展览组组织机构构订房。目前，不不论对单单体饭店店，还是是连锁饭饭店或饭饭店联号号，预订订网络、航空运运输部门门所带来来的客房房预订数数量在饭饭店客源源中都占占较大比比重。如如全球分分销系统统（Gllobaal DDisttribbutiion Sysstemm）和中中心预订订系统（Cenntraal Resservvatiion Sysstemm），将将全球各各主要航航空公司司、旅行行代理商商及连锁锁饭店、饭店联联号的资资源进行行统一整整合和调调配，网网络各成成员定期期交纳一一定数量量的年

33、费费（Annnuaal Feee）或按按预订数数量向网网络支付付佣金（Commmisssioon），以获获得资源源共享。第二节 预订的的方式宾客采用用何种方方式进行行预订，受其预预订的紧紧急程度度和宾客客预订设设备条件件的制约约。因此此，客房房预订的的方式多多种多样样，各有有其不同同的特点点。宾客常采采用的预预订方式式主要有有下列几几种。一、电话话（Teelepphonne）订订房订房人通通过电话话向饭店店订房，这种方方式应用用最为广广泛，特特别是提提前预订订的时间间较短时时，这种种方式最最为有效效。这种种方式的的优点是是直接、迅速、清楚地地传递双双方信息息，饭店店可当场场回复客客人的订订房要

34、求求。受理电话话订房时时应注意意：1）与客客人通话话时要注注意使用用礼貌用用语，语语音、语语调运用用要婉转转，口齿齿要清晰晰，语言言要简明明扼要。每一位位订房员员必须明明确，预预订服务务虽然不不是与客客人面对对面进行行交流，却是客客人接触触饭店的的第一个个人。要要当好这这个角色色，就必必须通过过电话声声音给客客人送上上热情的的服务。2）准确确掌握客客房预订订状况，预订单单、航班班表等用用品和资资料要放放置于便便于取用用或查找找的地方方，以保保证预订订服务工工作快速速和敏捷捷。3）立即即给订房房人以明明确的答答复，绝绝不可让让客人久久等。若若对宾客客所提预预订要求求不能及及时进行行答复时时，则应

35、应请对方方留下电电话号码码，并确确定再次次通话的的时间；若因客客满需婉婉拒订房房时，应应征询客客人是否否可以列列入等候候名单。4）通话话结束前前，应重重复客人人的订房房要求，以免出出错。由于电话话的清晰晰度以及及受话人人的听力力水平等等因素的的影响，电话预预订容易易出错，故应事事先健全全受理电电话预订订的程序序及其相相关标准准（如表表1-11所示），以确确保预订订的有效效性。表1-11 受受理电话话预订的的程序与与标准程 序标 准1接电电话铃响三声声以内2问候候客人问候语：早上好好，中午午好，晚晚上好报部门：预订部部3聆听听客人预预订要求求确定客人人预订日日期查看计算算机及客客房预订订显示架架

36、4询问问客人姓姓名询问客人人姓名及及英文拼拼写复述确认认5推销销客房介绍房间间种类和和房价，从高价价房到低低价房询问客人人公司的的名称查询计算算机，确确认是否否属于合合同单位位，便于于确定优优惠价6询问问付款方方式询问客人人的付款款方式，在预订订单上注注明公司或者者旅行社社承担费费用者，要求在在客人抵抵达前电电传书面面信函做做付款担担保7询问问客人抵抵达情况况询问抵达达航班及及时间向客人说说明，无无明确抵抵达时间间和航班班，饭店店将保留留房间到到入住当当天的11800如果客人人预订的的抵达时时间超过过1800，要求客客人告知知信用卡卡号码做做担保预预订8询问问特殊要要求询问客人人有无特特殊要求

37、求，如是是否需要要接机服服务等对有特殊殊要求者者，详细细记录并并复述9询问问预订代代理人情情况询问预订订代理人人的姓名名、单位位、电话话号码对上述情情况作好好记录10复复述预订订内容日期、航航班房间种类类、房价价客人姓名名特殊要求求付款方式式代理人情情况11完完成预订订致谢二、面谈谈订房面谈订房房是客户户亲自到到饭店，与订房房员面对对面地洽洽谈订房房事宜。这种订订房方式式能使订订房员有有机会详详尽地了了解客人人的需求求，并当当面解答答客人提提出的问问题，有有利于推推销饭店店产品。与客户面面谈订房房事宜时时应注意意：1）仪表表端庄、举止大大方，讲讲究礼节节礼貌，态度热热情，语语音、语语调适当当、

38、婉转转。2）把握握客户心心理，运运用销售售技巧，灵活地地推销客客房和饭饭店其他他产品。必要时时，还可可向客人人展示房房间及饭饭店其他他设施与与服务，以供客客人选择择。3）受理理此方式式的订房房时，应应注意避避免向宾宾客做具具体房号号的承诺诺，否则则，如因因情况变变化而失失信于宾宾客，会会影响服服务信誉誉。若宾宾客不能能确定逗逗留的具具体天数数，也应应设法让让其说出出最多和和最少天天数，以以利于前前厅排房房；若宾客客不能讲讲定具体体抵达时时间，在在用房紧紧张时期期，可明明确提醒醒宾客：预订的的客房保保留到抵抵店当天天的18800。三、信函函（Leetteer）订订房信函预订订是宾客客或其委委托人

39、在在离预期期抵店日日期尚有有较多时时间的情情况下采采取的一一种古老老而正式式的预订订方式。此方式式较正规规，如同同一份合合约，对对宾客和和饭店起起到一定定的约束束作用。在受理理此方式式预订时时，应注注意做到到以下几几点：1）及时时复信。越早让让宾客收收到回信信，就越越能赢得得宾客的的好感，对宾客客的住宿宿选择影影响也最最大。多多数饭店店规定了了24小时时内须寄寄出复信信，并使使用打时时机或时时间戳来来控制回回信速度度。2）避免免给宾客客留下公公函式信信件的印印象。复复信应使使收件人人感到信信件是专专门为他他所写 的，是是一封私私人信函函。如预预订员不不能用“Deaar Sir”做信头头称谓，而

40、应正正确使用用宾客的的头衔与与称呼，并准确确拼写其其姓名。3）复信信的格式式必须正正确，注注意中英英文书信信格式的的差异。4）复信信的内容容应明确确、简洁洁且有条条理。对对宾客来来信中所所提要求求，一定定要给予予具体的的答复，即使是是不能应应允或不不能满足足的要求求，也须须婉转地地表示歉歉意，做做到谦恭恭有礼，避免含含糊不清清，最好好使用书书面语。5）复信信的地址址、日期期要书写写完整、准确。6）注意意信纸、信封的的质量，邮票的的选择及及复信者者的亲笔笔签名。四、传真真（Fax）订房传真是一一种现代代通讯技技术，目目前正广广泛地得得到使用用。其特特点是：操作方方便，传传递迅速速，即发发即收，内

41、容详详尽，并并可传递递发送者者的真迹迹，如签签名、印印鉴等，还可传传递图表表，因此此传真已已成为订订房联系系的最常常用的通通讯手段段。五、国际际互联网网（Innterrnett）订房房随着现代代电子信信息技术术的迅猛猛发展，通过国国际互联联网向饭饭店订房房的方式式正迅速速兴起，它已成成为饭店店业211世纪发发展趋势势的重要要组成部部分。1、通过过饭店连连锁集团团公司的的订房系系统（CCRS）向其所所属的饭饭店订房房。随着着我国饭饭店业连连锁化、集团化化进程的的加快，不少饭饭店纷纷纷加入了了国际或或国内饭饭店集团团的连锁锁经营。大型的的饭店连连锁集团团公司都都拥有中中央预订订系统，即CRRS（C

42、Centtrall Reseervaatioon Sysstemm）。随随着互联联网的推推广使用用，越来来越多的的宾客开开始采用用这种方方便、快快捷、先先进而又又廉价的的方式进进行客房房预订。饭店也也越来越越注重其其网站主主页的设设计，以以增强吸吸引力。例如，巴巴斯集团团的“HOLLIDEXX20000”预订系系统每晚晚要出租租四十多多万间客客房，每每年要接接到两千千多万个个预订电电话，这这个预订订系统使使假日饭饭店、假假日运通通饭店、假日花花园饭店店、假日日度假饭饭店、假假日选择择饭店、假日套套房饭店店和克朗朗尼广场场饭店集集团受益益颇丰。洲际饭店店的“Glooball”预订订系统为为在世界

43、界各地555个国国家的1150个个连锁饭饭店提供供客房预预订服务务，约占占了这些些饭店预预订业务务的300%800%。“Glooball”预订订系统与与3800000个个旅行社社进行了了联网。国际旅旅游集团团的“Resservvahoost”预订系系统每天天为988个饭店店提供2200个个预订服服务，其其中包括括主人饭饭店、红红地毯饭饭店、苏苏格兰饭饭店、护护照饭店店以及市市民饭店店。根据据饭店的的所处位位置，通通过中心心预订系系统，饭饭店的最最高出租租率可以以达到885%。近年来，原先主主要采用用电话订订房方式式的饭店店预订系系统都实实现了在在国际互互联网上上的在线线预订，信息全全、选择择面

44、宽、成本低低、效率率高、直直面客户户、房价价一般低低于门市市价等特特点使其其越来越越受到客客户及饭饭店的青青睐。2、通过过饭店自自设的网网址，直直接向饭饭店订房房。一些些大型饭饭店已自自设网站站，实行行全方位位的在线线订房。虽然这这一做法法较传统统的做法法经济、迅速，但对大大多数中中、小型型饭店来来说一时时还难以以承受，因此尚尚未得到到广泛的的普及和和应用。六、合同同（Coontrractt）订房房饭店与旅旅行社或或商务公公司之间间通过签签订订房房合同，达到长长期出租租客房的的目的。订房合同同（参考考样式）年 月 日日，由 饭饭店（以以下简称称甲方），与 （以下简简称乙方方）经友友好协商商，达

45、成成如下协协议：一、推销销1乙方方同意利利用其销销售网络络推销甲甲方，并并向来到到本市的的所有客客户和即即将成为为乙方客客户的人人士推荐荐甲方的的服务设设施。2乙方方保证在在任何可可能的情情况下，在本市市接待旅旅客时，将选择择甲方作作为其客客人的下下榻处。特别是是以下项项目：1）系列列团队2）旅游游团队3乙方方同意把把甲方编编入其宣宣传项目目及宣传传册之中中，并在在合适之之处采用用甲方的的彩色照照片。这这些宣传传品及小小册子一一经出版版应立即即送甲方方一些样样本。二、价格格考虑到乙乙方可能能提供的的客源量量，甲方方同意按按下列条条件和价价格（不不含佣金金）接待待乙方的的客源。团队预订订单人人间

46、/双双人间（10人及及10人以以上）：淡季（十十二月，一月，二月，三月）= 元元人民币币平季（四四月，六六月，七七月，八八月）= 元人民民币旺季（五五月，九九月，十十月，十十一月）= 元人人民币散客预订订单人人间/双双人间（10人以以下）：淡季（十十二月，一月，二月，三月）= 元人人民币平季（四四月，六六月，七七月，八八月）= 元人民民币旺季（五五月，九九月，十十月，十十一月）= 元人人民币所有套间间一律享享受 %的的优惠；所有客客用房加加床为 元元人民币币，陪同同床为 元元人民币币。注：所有有价格不不含任何何早餐及及城市建建设费。三、餐费费中式早餐餐= 元人人民币美式早餐餐= 元人人民币午餐

47、套餐餐（西餐餐）= 元人民民币晚餐套餐餐（西餐餐）= 元元人民币币注：餐费费不含酒酒水。四、价格格保护在任何情情况下，乙方不不得以比比柜台价价更高的的价格将将甲方的的客房出出让给第第三者，当甲方方柜台价价随季节节改变时时，甲方方应通知知乙方。五、预订订团队入住住前，乙乙方应在在甲方销销售部办办理团队队预订手手续。甲甲方将根根据订房房情况和和接待能能力于接接到预订订通知的的三天内内，决定定是否接接受此预预订并以以书面形形式通知知乙方。未经甲甲方接受受并确认认的预订订，甲方方概不负负任何责责任。六、客房房占用期期限按预订经经确认的的客房在在入住日日下午2200之之后方可可入住。离店时时间为正正午1

48、2200。七、客房房分配单单乙方同意意在客人人到达前前30天天向甲方方提供将将入住甲甲方团队队的所有有成员名名单及住住房分配配方案，包括航航班消息息，用房房标准。如果乙乙方未能能按上述述要求及及时提供供这些信信息（除除非另有有协议），甲方方有权取取消己预预订的客客房及设设施并转转售给其其他客户户。八、免费费房甲方同意意为每116位付付费客人人提供半半个双人人间免费费房，但但每团的的免费房房不超过过4个双人人间。九、取消消预订乙方如果果需要取取消或减减少预订订房，应应按下列列条件书书面通知知甲方。房间数 最少要要求期限限10间以以下到客前前10天10225间到客前前15天26550间到客前前20

49、天天51间以以上到客前前30天天在最少期期限之后后，如果果团队要要求取消消或减少少10%以以上的预预订房间间数，甲甲方将收收取每间间取消房房一天的的房租作作为乙方方未及时时取消预预订的费费用。十、确认认未到预预订如果整个个团队在在入住日日未到，乙方应应支付甲甲方当日日所损失失的房费费，同时时支付整整个实际际居住期期应付的的房费。十一、押押金/付款乙方同意意在做系系列团预预订时付付给甲方方押金 元元人民币币。如果果乙方未未能履约约，甲方方可以从从押金中中抽取全全部或部部分作为为甲方应应得的押押金。如如果乙方方完成合合约，全全部押金金（不包包括利息息）将如如数退还还乙方或或作为乙乙方应付付甲方费费

50、用的一一部分。除了上述述押金外外，乙方方承诺在在团队离离店后330天内内支付团团队下榻榻在甲方方期间所所产生的的一切费费用。否否则甲方方有权利利向乙方方收取其其超出天天数的相相应租息息，利率率按中国国人民银银行公布布的同期期活期存存款利率率计算。十二、保保密此文件中中的全都都内容为为绝密性性的，不不管是出出于何种种原因或或目的，乙方都都不能透透露给第第三者。乙方应应对此表表示理解解并遵照照执行。十三、合合同期限限本合同条条款期限限为从 年年 月 日开始始至 年年 月 日截止止。合同同一式两两份，由由乙方签签字后在在 年 月月 日之之前交给给甲方，由甲方方监督执执行。十四、违违约责任任双方在执执

51、行合同同过程中中有违约约行为时时，本着着友好协协商的办办法处理理。确实实不能达达成一致致意见的的，双方方同意由由当地仲仲裁机构构仲裁或或交当地地法院裁裁判。甲方代表表同意接接受 乙方代代表同意意接受授权签名名： 授权签签名：姓名： 姓名：职务： 职务：第三节 预订的的种类饭店在接接受和处处理客人人预订时时，根据据不同情情况，一一般将预预订分为为两大类类型。一非保证证类预订订（Noon-GGuarrantteedd Reseervaatioon）非保证类类预订通通常有以以下3种具体体方式。1、临时时类预订订（Addvanncedd Reseervaatioon）。临时类类预订指指客人的的订房日日

52、期或时时间与抵抵达的日日期或时时间很接接近，饭饭店一般般没有足足够的时时间给客客人以书书面或口口头确认认。当天天的临时时类订房房通常由由总台处处理。临临时类预预订的客客人如在在当天的的“取消预预订时限限”（通常常为18800）还还未到达达饭店，则该预预订即被被取消。2、确认认类预订订（Coonfiirmed Reseervaatioon）。确认认类预订订指客人人的订房房要求已已被饭店店接受，而且饭饭店以口口头或书书面形式式予以确确认。一一般不要要求客人人预付预预订金，但规定定客人必必须在预预订入住住的时限限内到达达饭店，否则作作为自动动放弃预预订。确认预订订的方式式有两种种：一种为为口头确确认

53、，另另一种为为书面确确认。通通常使用用书面确确认，如如邮寄、传真回回复确认认书等。口头确确认一般般只用于于客人订订房时间间与抵店店时间很很接近时时。书面确认认与口头头确认相相比有如如下优点点：1）能复复述客人人的订房房要求，使客人人了解饭饭店是否否已正确确理解并并接受了了他的订订房要 求，使使客人放放心。2）能申申明饭店店对客人人承担的的义务及及有关变变更预订订、取消消预订以以及其他他有关方方面的规规定，以以书面形形式确立立了饭店店和客人人的关系系。3）能验验证客人人所提供供的个人人情况，如姓名名、地址址等。所所以持预预订确认认书的客客人比未未经预订订、直接接抵店的的客人在在信用上上更可靠靠，

54、大多多数饭店店允许其其在住店店期间享享受短期期或一定定数额的的赊账服服务待遇遇。无论是口口头确认认还是书书面确认认，都必必须向客客人明确确申明饭饭店规定定的抵店店时限。3、等候候类预订订（Onn-Waait Resservvatiion）。饭店店在客房房订满的的情况下下，因考考虑到预预订存在在有一定定的“水分”，如取取消、变变更等，有时仍仍按一定定数量给给予客人人以等候候订房。对这类类订房的的客人，饭店不不发给确确认书，只是通通知客人人：在其他他客人取取消预订订或提前前离店等等情况下下，对其其可予以以优先安安排。二、保证证类预订订（Guuaraanteeed Reseervaatioon）宾客

55、通过过预付订订金来保保证自己己的订房房要求，特别是是在旅游游旺季，饭店为为了避免免因预订订客人擅擅自不来来或临时时取消订订房而造造成损失失，要求求宾客预预付订金金（Deepossit）来加以以保证，这类预预订称为为保证类类预订（也称担担保预订订）。保保证类预预订以宾宾客预付付订金的的形式来来保护饭饭店和宾宾客双方方的利益益，约束束双方的的行为，因而对对双方都都是有利利的。预付订金金是指饭饭店为避避免损失失而要求求宾客预预付的房房费（一一般为一一天的房房费，特特殊情况况例外）。对如如期到达达的客人人，在其其离店结结账时予予以扣除除；对失约约客人则则不予退退还，饭饭店为其其保留住住房到第第二天中中

56、午122时止。保证类类预订的的客人在在规定期期限内抵抵达而饭饭店无法法提供房房间时，则由饭饭店负全全部责任任。预订编码码就是当当客人需需要进行行担保预预订时，饭店提提供给客客人的一一系列按按字母和和数字组组合成的的号码形形式的参参考信息息。这个个编码指指明，客客人支付付了至少少一个晚晚上的客客房费用用后，饭饭店保证证在特定定的日期期内给客客人提供供住宿服服务。编编码同时时还包括括一些对对客人没没有任何何重要意意义的字字母和数数字，这这些字母母和数字字主要用用来表明明饭店属属于哪个个连锁集集团、预预订的经经办人、客人的的到达时时间、离离店时间间、信用用卡的种种类、信信用卡的的号码、客房规规格、客

57、客房价格格以及预预订序列列号等。设计这这些预订订编码的的组合能能使预订订编码包包含很多多信息，这样大大大方便便了某一一预订系系统的有有效管理理。下面面是一个个担保预预订的编编码：122-JB-03009-003111-MCC-755-K-987765RR122连锁锁集团中中该饭店店的确认认代码JB预订员员姓氏的的词首字字母03099客人人抵达日日期（33月9日）03111客人人离店时时间（33月111日）MC信用卡卡的种类类（万事事达卡）75客房每每晚房价价（755美元）K预预订房中中没有特特大床位位987665R预订订的顺序序号码在建立一一个预订订编码系系统的时时候，必必须把下下面几个个因素

58、考考虑进去去。由于于计算机机里用来来储存编编码信息息的容量量是有限限的，所所以信息息越简短短越精练练越好。在设计计预订编编码时必必须保证证编码包包含了饭饭店所需需要的足足够的信信息，以以确保饭饭店能为为预订客客人提供供食宿。编码的的目的就就是要将将担保预预订的客客人的预预订要求求传达给给饭店，使饭店店了解到到客人订订房的细细节要求求。客人人的资料料应输入入计算机机控制中中心，这这样查询询起来要要快捷得得多。但但有时储储存的信信息也可可能会丢丢失或错错存，当当这种情情况发生生的时候候，预订订编码就就无法给给饭店提提供正确确的客人人住宿资资料。当担保预预订确定定后，客客人支付付担保费费用的方方式也

59、已已经确立立了，信信用卡或或者事先先商量好好的直接接划账等等支付方方式都是是最常见见的支付付方法。有的客客人会送送来银行行支票或或发送现现金来进进行担保保。银行行支票是是可以受受理的，只要支支票是在在有效期期内使用用。如果果客人是是提前支支付现金金或使用用银行支支票，就就必须留留意客人人是否和和信用卡卡公司或或饭店建建立了信信息关系系。决定定客人最最后采取取哪种支支付方式式对于结结账是非非常重要要的，饭饭店必须须对用现现金做担担保的客客人的账账单进行行严密监监管，以以防止逃逃账。有时客人人可能因因临时改改变行程程而要取取消预订订，计算算机中心心系统能能轻松地地处理这这种情况况。客人人只需要要打

60、电话话给计算算机中心心系统或或直接与与预订的的饭店联联系即可可。有些些饭店规规定了取取消预订订的时间间限制，即客人人必须提提前244小时、48小时时或722小时通通知饭店店，这样样客人可可免交第第一晚的的客房费费用。根根据以往往预订取取消频率率的历史史记录（以及由由此给饭饭店造成成的经济济损失）和饭店店的公关关策略（有失去去回头客客的可能能），每每个预订订系统都都对取消消预订作作了相应应的规定定。预订取消消编码由由一系列列的数字字和字母母组成，它提供供了与客客人取消消担保预预订有关关的一些些信息。预订取取消编码码证实客客人取消消订房时时已与饭饭店取得得联系，并确定定客人对对取消的的订房不不负任