住宅客服体系文件作业指引试题A卷测试题

1、住宅客服体系文件作业指引试题A卷所在项目： 单选题 *威海湾九里烟台凯旋门您的姓名： 填空题 *_一、选择题：（每题2.5分，共计100分）1、客户夜间搬家由（）协助并确认签字。 单选题 *A、门岗B、秩序班长(正确答案)C、秩序主管D、巡逻岗2、属于内部员工报事分类的是（）。 单选题 *A、设备服务管理(正确答案)B、咨询C、室内维修D、秩序维护3、客户通过物业服务中心现场、电话、管家微信、朋友圈留言、官方业主群等任一渠道报事情况的，需进行（），将报事内容录入悦+业务管理系统，并与客户沟通时可引导客户通过悦家APP系统内进行报事。 单选题 *A、代客录单(正确答案)B、自查报事C、前台报单D

2、、云坐席4、客户在悦家APP系统内评价，评价满意的工单选择工单结束;评价不满意或超时系统自动好评的工单进行人工回访;评价不满意的工单:需在客户评价后（）内完成人工回访。 单选题 *A、24小时B、12小时C、48小时(正确答案)D、一周5、下列对客户触点位置描述不正确的有（） 单选题 *A、手机/微信、人行出入口、车行出入口、水景B、物业服务中心、会所、停车场、宣传栏C、院门、单元门、大堂、垃圾桶、公共设施维修D、电梯、楼道、园区道路、办公区(正确答案)6、C档项目客户投诉受理响应时间为（） 单选题 *A、10分钟B、15分钟C、30分钟(正确答案)D、1小时7、重要、常规投诉，在物业责任范围

3、内且能自行处理的投诉，受理后应在（）内处理完成; 单选题 *A、12小时B、24小时C、48小时(正确答案)D、一周8、重点投诉由（）在2小时内向物业中心运营品质安全部进行汇报，升级至物业中心协调资源进行督办。 单选题 *A、客服管家B、客服负责人C、项目负责人(正确答案)D、项目品质负责人9、活动开展前（），结合活动主题编写活动宣传内容，利用线上和线下等多种宣传渠道进行覆盖宣传，以营造活动前的热烈氛围，信息发布参照华润万象生活住宅信息发布作业细则执行。 单选题 *A、3天B、5天C、7天(正确答案)D、10天10、下列对磨2、稳定期业主深访目的表述不正确的是（） 单选题 *A、针对物业服务追

4、问业主是否有其他需求。B、询问业主对其他服务:如销售、工程质量、周边的配套等环节的满意度情况，对业主做出合理的解释，明确物业的职责范围。C、针对在该阶段有过投诉、报事报修的业主需在前期了解具体的问题，针对性的与业主沟通访问。D、对磨合期客户产生的相关问题进行盘点梳理，主动识别客户诉求的主要因素，并调整物业服务策略。(正确答案)11、项目集中交付后（）内建立空关房台账。 单选题 *A、1个月B、2个月C、3个月D、6个月(正确答案)12、空置房按（）进行全覆盖巡查;空关房受业主委托后，根据客户巡查需求开展巡查，巡查工作时须将现场检查水电底数、水电总阀/门窗开、关等情况记录在空置房/空关房巡查记录

5、表中。 单选题 *A、月(正确答案)B、季度C、半年D、年13、原则上不提供代管钥匙服务，特殊情况需部门负责人同意方可接收;接受客户委托的，物业服务中心需与客户签订钥匙委托书，需要明确保管期限，最长保管期限为（）。逾期未领取走钥匙，责任管家应主动通知客户领回钥匙，并在钥匙委托清单做好记录。 单选题 *A、1个月B、3个月C、6个月(正确答案)D、一年14、客户、租户向物业服务中心查阅本人资料，须经（）客服负责人批准，查阅其他客户综合信息，须提供其它客户的书面同意书，并报项目经理批准。 单选题 *A、客服负责人(正确答案)B、客服管家C、项目负责人D、项目品质负责人15、如房屋中介人员借用业主托

6、管钥匙时，应告知于（）内归还。 单选题 *A、30分钟B、1小时C、2小时(正确答案)D、3小时16、社区活动应提前制定活动方案，提报至中心城市公司运营安全部门审批，普通活动提前（）天，大型活动提前（）天。 单选题 *A、10、30B、15、30(正确答案)C、10、20D、15、2017、物业服务区域内已交付业主的专有部分面积超过建筑物总面积（）后，无特殊情况应该筹备成立业主大会。 单选题 *A、30%B、50%(正确答案)C、60%D、70%18、物业服务合同续签后，公示物业服务合同草案全文，公示期不少于（）。 单选题 *A、10日B、15日(正确答案)C、1个月D、3个月19、项目交付后

7、一年内，管家微信添加房屋数应达（），微信添加人数应达150%。 单选题 *A、70%B、80%C、90%(正确答案)D、100%20、客服管家应在交付前提前（）提醒业主交付流程所需携带的所有资料、证件等，以及会产生的相关费用。 单选题 *A、1天B、2天C、5天D、1周(正确答案)21、（）是网格化区域负责人，现场品质第一负责人，对客户诉求处理的结果负责，有权调动项目内其他业务资源。 单选题 *A、客服管家(正确答案)B、客服负责人C、工程管家D、工程负责人22、整理访谈信息，记录入月度走访信息汇总表，并于（）内将收集到的客户基础信息录入悦+系统。 单选题 *A、2小时B、12小时C、24小时

8、(正确答案)D、一周23、每月（）前客服负责信息维护的人员将更新过的房屋、车位信息汇总后传递至监控中心及各门岗。 单选题 *A、3日(正确答案)B、5日C、7日D、10日24、客户入住前的资料准备包括但不限于:搬家路线图，公共事项开通（水、电、气、网络等）流程，（），搬家入住温馨提示等。 单选题 *A、便民信息卡B、电梯轿厢、楼道、空调机位尺寸(正确答案)C、物业欢迎函D、地库限高提示25、物业服务中心每年至少全覆盖业主访谈（面谈、电访、微信互动均可）一次，每季度至少覆盖本项目业主的（），已入住业主入户面访全年应至少覆盖（）。 单选题 *A、20%、80%B、25%、80%(正确答案)C、20

9、%、70%D、25%、70%26、下列不属于收集客户搬家信息的途径?（） 单选题 *A、装修竣工B、客服管家预约C、门岗登记收集D、日常巡查收集E、客户回访收集(正确答案)27、客户报事的分类有:咨询、（）、室内维修、清洁绿化（绿化、清洁、垃圾清运、四害消杀）、秩序维护。 单选题 *A、公共保障B、公共报修(正确答案)C、小区秩序D、设备服务管理。28、投诉处理过程在5日内的，每（）对客反馈一次。 单选题 *A、1日B、2日(正确答案)C、3日D、5日29、社区声望较高者、特殊行业（媒体、同行等）从业、弱势群体等重点客户，深访频次为（）。 单选题 *A、半年/次B、每月/次C、季度/次(正确答

10、案)D、每年/次30、重大、重点投诉受理后应在（）处理完毕，一周内无法处理关闭的，需每周反馈一次处理进展; 单选题 *A、2日内B、3日内C、5日内(正确答案)D、一周内31、重大、重点投诉由项目（）内电话并（）邮件反馈至中心城市公司，由中心城市公司3小时内电话并24小时邮件反馈至总部品质管理部。 单选题 *A、3小时、24小时(正确答案)B、2小时、24小时C、3小时、12小时D、2小时、12小时32、物业服务中心在集中交付后（）内将业主/租户常居情况登记表中的客户信息录入悦系统，将纸质文档分户存档。 单选题 *A、10天B、20天C、30天(正确答案)D、50天33、项目集中交付后（）内建

11、立空置房台账。 单选题 *A、5日B、10日(正确答案)C、15日D、20日34、空置房以（）为单位更新户内空置房/空关房巡查记录表。 单选题 *A、月B、季度C、半年D、年(正确答案)35、物业服务中心每月（）前需对保管的钥匙进行盘点存档，并更新钥匙委托清单，钥匙委托清单与实物需一致。 单选题 *A、3日B、5日(正确答案)C、10日D、15日36、项目每月（）前将汇总的月度走访信息汇总表进行存档。 单选题 *A、3日B、5日C、10日(正确答案)D、15日37、管家微信朋友圈发布内容板块不正确的有（） 单选题 *A、社区广场、社区广播B、物业之声、人文社区C、增值服务专栏、法制专栏D、温馨提示、天气预报(正确答案)38、悦家APP新项目上线，阶段目标（上线三个月内）:APP注册房屋数/项目已交付房屋数（）。 单选题 *A、30%B、40%C、50%D、60%(正确答案)39、物业服务合同续签前期准备中，于物业