ISO9000物业管理客户服务操作手册

1、XXXXX物业管管理有限限公司文件编号号：#KFCCS22201页数： 1175客户服务务操作手手册A/0初版20133年01月08日版次修订说明明编制人审核人批准人生效日期期分发号XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201版 本A/0客户服务操作手册页 码第 1 页 共 175 页目 录生效日期2013.01.08目 录编号文件名称称页数#KFFCS222011.1客户服务务中心组组织架构构 1#KFFCS222011.2客户服务务中心管管理制度度2#KFFCS222011.3客服主管管岗位职职责3#KFFCS222011.4客户服务务中心收收费员岗岗位职责责2#KFFCS22201

2、1.5便民服务务收费标标准2#KFFCS222011.6公用水电电费分摊摊管理暂暂行办法法2#KFFCS222011.7客户服务务中心资资料员岗岗位职责责1#KFFCS222011.8客户服务务中心前前台接待待员岗位位职责2#KFFCS222011.9客户服务务中心物物业助理理岗位职职责8#KFFCS222011.100客户服务务操作规规程及标标准13#KFFCS222011.111特殊团体体（个人人）接待待规程3#KFFCS222011.122社区文化化活动的的策划与与开展9#KFFCS222011.133委托服务务、便民民服务规规范2#KFFCS222011.144装饰装修修管理操操作规范

3、范13#KFFCS222011.155前期介入入与预验验收规范范1#KFFCS222011.166楼宇承接接查验操操作规范范7#KFFCS222011.177入伙管理理规范13#KFFCS222011.188钥匙管理理制度1#BGG22001-001773工作使用用表单89XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.1版 本A/0客户服务操作手册页 码第 2 页 共 175 页客户服务中心组织架构生效日期2013.01.08客户服务务中心组组织架构构项目负责人客服主管收费员资料员前台接待员物业助理XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.2版 本A/0客户服务操作手册页 码第

4、 3 页 共 175 页客户服务中心管理制度生效日期2013.01.08客户服务务中心管管理制度度1.0目目的为了进一一步规范范客户服服务中心心的工作作流程，提高服服务水平平，提升升业户综综合满意意率，特特制定本本管理制制度。2.0适适用范围围适用于公公司各项项目客户户服务中中心的基基础管理理3.0规规范3.1贯贯彻执行行国家颁颁布的物物业管理理及建筑筑装饰装装修管理理的相关关法律法法规政策策，和行行政主管管部门的的管理制制度；3.2严严格遵守守公司的的各项规规章制度度，坚决决贯彻执执行公司司的质量量方针、决策、计划和和各项指指令；3.3按按照质量量管理体体系文件件持续改改进、开开展各项项服务

5、工工作；3.4从从业人员员按规定定取得物物业管理理职业资资格证书书或岗位位证书；3.5管管理人员员服装统统一，挂挂牌上岗岗，仪表表整洁，行为规规范，服服务主动动热情，执行XXX“三米微微笑”服务制制度；3.6向向业户公公示服务务电话、服务监监督电话话号码，公示本本项目物物业费、代收费费用、有有偿服务务的收取取标准及及能耗公公摊费用用的计算算标准，并按有有关规定定和合同同约定公公布物业业服务费费的收支支情况和和物业经经营性收收支情况况；3.7办办公场所所整洁有有序，有有专门的的业户接接待区域域。可采采取走访访、恳谈谈会、问问卷调查查、通讯讯等多种种形式与与业户进进行沟通通，每年年的沟通通率不低低

6、于管理理区域内内业户总总数的990%；3.8及及时处理理业户报报修、咨咨询、投投诉建议议，跟踪踪进度，完成回回访，虚虚心听取取意见诚诚恳接受受批评，不断改改进管理理工作，提高服服务质量量；3.9按按公司规规定的收收费标准准和合同同约定，及时向向业主、使用人人通知收收取及催催缴相关关物业管管理费用用，做到到运作规规范，账账目清晰晰；3.100建立健健全本项项目物业业管理档档案包包括物业业竣工验验收档案案、设施施设备管管理档案案、业主主资料档档案等，严禁外外泄；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.2版 本A/0客户服务操作手册页 码第 4 页 共 175 页客户服务中心管理制度生效

7、日期2013.01.083.111负责楼楼宇接管管、验收收、入伙伙相关工工作；3.122负责本本项目业业户装修修申请、审批、巡视、验收工工作，建建立业户户房屋装装修档案案，对违违规行为为、现象象及时告告知、制制止或向向有关部部门报告告；3.133负责管管理区域域内楼宇宇、共用用设施的的巡视及及管理处处各部门门服务品品质的检检查监督督；3.144负责业业户入住住、乔迁迁、贵重重物品出出入手续续的办理理；3.155负责管管理区域域内工程程遗留问问题的跟跟踪与处处理；3.166充分利利用项目目内部资资源，积积极拓展展多元化化有偿服服务；3.177定期组组织开展展社区文文化活动动，丰富富业户业业余生活

8、活，增强强社区凝凝聚力；3.188负责一一年两次次业户满满意度征征询调查查工作，并对业业主的意意见和建建议进行行回访，拟制整整改措施施，落实实并公示示；3.199经公司司领导同同意后负负责接待待媒体来来访，行行政主管管部门及及其他参参观团体体。负责责记录管管理区域域内的大大事及各各种活动动记录,使用笔笔录、拍拍照、摄摄影等手手段，将将有关资资料存档档备查；3.200不得擅擅自参与与业户楼楼宇买卖卖或租赁赁事务，不得向向业主、住户或或与公司司业务有有关的任任何人索索取或收收受任何何形式的的礼物、佣金；3.211不准有有损坏公公司声誉誉、利益益之行为为，和对对公司有有欺诈及及不诚实实行为；3.22

9、2爱护公公物，节节能降耗耗，降低低项目运运营成本本；3.233完成领领导交办办的其它它工作。XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.3版 本A/0客户服务操作手册页 码第 5 页 共 175 页客服主管岗位职责生效日期2013.01.08客服主管管岗位职职责 1.0职职责大纲纲1.1严严格贯彻彻执行公公司及项项目的各各项规章章制度；1.2客客服主管管组织实实施客户户服务中中心各项项工作，接受项项目负责责人全面面监督、管理；1.3完完成上级级领导交交办的其其它工作作。2.0职职务内容容2.1 遵守本本部门规规章制度度、岗位位职责、操作规规程。并并严格执执行、监监控。在在执行过过程中不

10、不断做出出检查、修改及及完善，提交项项目负责责人审批批。负责责所属部部门的工工作质量量记录的的完整、准确、有效和和归档工工作；2.2 确保本本部门的的正常运运作，对对本部门门员工定定期做出出监控、考核。做到公公正、透透明、公公开，从从而建立立一支高高效团结结的部门门团队；2.3 制订可可行性年年度培训训大纲及及培训教教材。定定期对本本部门人人员进行行培训并并进行不不定期的的岗位技技能的抽抽查考核核工作。将考核核结果通通报项目目负责人人，对考考核结果果存档；2.4 对本部部门新入入职员工工于试用用期内做做出公正正考核，留用合合格专业业的人材材，优化化员工队队伍；2.5 有责任任和义务务督导本本部

11、门人人员严格格遵守公公司的各各项规章章制度，加强专专业技能能学习，提高工工作效率率，不断断完善自自我，使使其成为为一名爱爱岗敬业业的优秀秀员工；2.6负负责部署署、督导导本部门门的工作作，确定定各项工工作的负负责人，完成时时间等，确保为为客户提提供优质质便捷的的服务。定期召召开部门门工作例例会，就就客户投投诉焦点点进行分分析，找找出症结结所在，与相关关部门进进行调整整，降低低投诉率率；2.7熟熟悉掌握握物业管管理法律律法规及及政府的的相关规规定，了了解房屋屋结构、设施设设备等维维修的基基本知识识；2.8科科学合理理的编制制本部门门排班表表、制定定提交本本部门的的物品采采购计划划；2.9遇遇有水

12、浸浸、电梯梯困人、停电停停水、火火警等突突发事件件，要及及时上报报领导。积极与与相关部部门协调调配合做做好善后后工作，并负责责客户的的投诉及及解释工工作；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.3版 本A/0客户服务操作手册页 码第 6 页 共 175 页客服主管岗位职责生效日期2013.01.082.100每日登登陆物管管通平台台查阅报报修服务务、社区区事务、投诉处处理、重重大事件件等信息息录入是是否及时时，内容容是否完完整，核核查业业户来电电/来访访/回访访情况登登记表、投诉诉记录、维修修单共用设设施损坏坏发现处处理单电梯梯故障处处理登记记表，跟踪处处理进度度，落实实回访任任务

13、。不不定期抽抽查电话话录音，监督前前台接待待人员的的服务态态度和服服务水平平；当录录音电话话的存储储卡显示示信息满满载时，及时将将语音信信息导入入电脑保保存，保保存时效效为壹年年；2.111对客户户投诉、建议（来电、来函、来访等等），属属轻微及及一般投投诉的，及时与与相关部部门共同同解决，回复业业主。属属于严重重投诉的的及时向向上级领领导汇报报，有效效投诉必必须有整整改措施施或方案案，并填填写顾顾客投诉诉处理单单及纠正预预防措施施报告；2.122每月对对投诉案案件进行行统计，编写本本项目案例分分析；2.133负责关关注媒体体各类报报导，负负面内容容及时上上报项目目负责人人；每日日登陆社社区论坛

14、坛不得少少于一次次，关注注业主发发布在网网站的针针对物业业服务工工作的投投诉建议议及评论论，回复复、跟帖帖内容须须经项目目负责人人审批，重大、敏感事事件的回回贴内容容须报公公司分管管领导审审批；2.144关注当当地台风风暴雨、冰雹、暴雪、低温冰冰冻及高高温高湿湿、干旱旱天气预预报；关关注辖区区停水（降压）停电（限电）、停气气及市政政道路、管网维维修通告告，提前前在楼道道张贴通通知、发发送短信信或在社社区论坛坛发布讯讯息告知知业户；并及时时协调各各部门做做好应急急、应对对准备工工作；2.144传统节节假日，利用短短信平台台向业户户发布祝祝福短信信；2.155加强与与业户之之间沟通通交流，培养核核

15、心客户户群；2.166定期组组织社区区文化活活动，丰丰富业户户精神文文明生活活；利用用宣传栏栏、温馨馨提示栏栏、网络络论坛发发布物业业管理相相关法律律、法规规及政策策、管理理处各类类社区文文化活动动及相关关温馨提提示，以以多种形形式开展展宣传活活动，引引导业主主遵守物物业管理理制度；2.177配合公公司物业业部进行行一年二二次业主主意见征征询调查查活动并并对业主主的意见见和建议议进行回回访。拟拟制整改改措施，落实并并公示；2.188拟制并并公示本本项目物物业服务务公报，每年22次邀请请业主参参加物业业服务汇汇报会；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.3版 本A/0客户服务操作手

16、册页 码第 7 页 共 175 页客服主管岗位职责生效日期2013.01.082.199针对业业主逾期期未交付付的管理理费及其其它费用用，制订订出可行行性方案案积极催催缴，完完成预期期经营指指标；2.200每月330日前前向项目目负责人人提交下下月的工工作计划划及上月月工作完完成情况况；2.211跟踪处处理周检检、日检检、月检检通报内内容中不不合格项项的整改改情况，形成书书面整改改报告，经项目目负责人人审核后后及时上上报物业业管理部部；2.222负责制制订年度度社区文文化活动动计划，负责策策划与实实施并进进行总结结；2.233管理区区域内发发生重大大事件须须及时上上报,详详细记录录事件发发生的

17、时时间、地地点、经经过以及及初步原原因，待待事件完完善处理理后，及及时做好好经验总总结，在在“物管通通”系统中中“重大事事件记录录”的备注注栏说明明经验总总结和预预防措施施；2.244对本项项目的各各部门服服务进行行督导，确保与与其它部部门形成成良好的的合作沟沟通渠道道；2.255收集汇汇总本项项目好人人好事和和业主表表扬信，将有代代表性的的事迹提提供给报报业、行行业刊物物编辑发发表；2.266对所属属部门的的固定资资产、器器械用具具等进行行监管、避免浪浪费及财财产流失失现象发发生；2.277负责本本项目每每月水电电用量统统计分析析，经项项目负责责人审核核后报公公司领导导；2.288严守公公司

18、的各各项机密密资料，严禁外外泄；2.299协助项项目负责责人做好好对外接接待工作作；2.300积极拓拓展各项项有偿服服务；2.311负责管管理处管管理人员员的考勤勤工作；2.322完成上上级领导导交办的的其他工工作。XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.4版 本A/0客户服务操作手册页 码第 8 页 共 175 页客户服务中心收费员岗位职责生效日期2013.01.08客户服务务中心收收费员岗岗位职责责 1.0职职责大纲纲1.1严严格遵守守公司制制定的各各项财务务制度；1.2负负责物业业管理费费、租金金、水电电费、停停车费、垃圾清清运费以以及其他他收入的的费用收收取工作作，确保保公

19、司资资金及时时回笼；1.3保保证顾客客押金的的准确、及时收收取和退退还；1.4完完成上级级领导交交办的其其它工作作。2.0职职务内容容2.1建建立健全全本项目目各类收收费台账账；2.2 自业主主入伙开开始，管管理处收收费员即即建立业主入入伙收费费登记表表，详详细记录录每户业业主缴纳纳的费用用。每月月（季），根据据工程组组人员抄抄录水电电表读数数，及时时计算出出住户应应收水、电费及及物业管管理费、租金，录入电电子、手手工台账账；2.3 负责辖辖区内能能耗公摊摊费用的的结算工工作；2.4 每日的的现金收收缴逐笔笔记录在在每日日缴款日日报表；2.5 各车场场收费员员收取的的停车费费及停车车票存根根需

20、日清清日结，上交该该管理处处收费员员，并领领取新票票；2.6管管理处维维修人员员向住户户提供有有偿服务务时，按按照便便民服务务收费标标准如如实填写写维修修单中中的各项项内容。有偿服服务完成成后，请请住户在在维修修单上上签名确确认，管管理处收收费员按按维修修单中中的相关关金额收收取费用用，开具具相关票票据，并并将票据据号记录录在维维修单上，管管理处物物业助理理或主任任进行抽抽查回访访；2.7收收费员应应依据合合同按月月催缴收收取辖区区内各项项经营性性收费，无合同同的按公公司规定定或审批批的标准准收取；2.8 客户服服务中心心接待员员、收费费员根据据有关规规定或协协议负责责业户押押金的收收取和退退

21、还手续续的办理理，确定定业主/住户应应交的押押金金额额，收取取押金，并开具具押金收收据。收收取押金金应于当当日交给给管理处处收费员员；2.9 装修押押金的退退还由客客户服务务中心接接待员、收费员员根据物物业助理理签署的的室内内装饰装装修完工工验收表表，回回收装装修人员员临时出出入证及押金金收据，并经项项目负责责人XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.4版 本A/0客户服务操作手册页 码第 9 页 共 175 页客户服务中心收费员岗位职责生效日期2013.01.08 签签字确认认后办理理相关退退款手续续。所有有押金（包括：装修押押金、出出入证押押金，以以及其它它押金）经项目目负责人

22、人审核、签名同同意后，方可予予以退款款。领款款人需在在押金收收据背书书签收，退还押押金后收收据交财财务部会会计作为为会计凭凭证保存存；2.100负责相相关费用用的收缴缴、统计计、汇总总及登账账工作。每日核核对手工工台账、电子帐帐、票据据、现金金，确保保账账相相符、账账实相符符。维护护收费电电脑软件件并保证证正常使使用，每每月打印印好收费费软件中中的各项项汇总表表，装订订成册、存档；2.111每周与与公司财财务核对对账目，缴销票票据；每每月1日日前向行行政人事事财务部部上报上上月收入入统计报报表：xx管管理处本本体物业业管理费费收费进进度统计计表xx管管理处商商铺物业业管理费费收费进进度统计计表

23、、xxx管理处处车位物物业管理理费收费费进度统统计表、收收入一览览表、xxx管理处处空置房房物业管管理费统统计表、xxx管理理处用水水/电统统计表；2.122各种发发票、收收据（包包括临时时停车费费票）一一律由公公司行政政人事财财务部统统一购买买，管理理处收费费员向行行政人事事财务部部领用。领用时时，填写写票据据领用回回收登记记表。每次领领用发票票时，须须将上一一次领用用的发票票存根交交行政人人事财务务部，以以便进行行账目核核对并缴缴销；2.133每月115日前前收费员员将税控控发票软软件中自自行生成成的上月月开票数数据拷入入U盘，到辖区区地税局局办理报报验手续续，核销销票号；2.144做好各

24、各项费用用收支登登记工作作，对各各项收支支日清月月结，帐帐目清楚楚，保存存好各种种凭证及及票据，当天收收到的现现金款项项，必须须于当日日送交开开户银行行，做到到日收日日缴。不不得私设设“小金库库”，不得得账外设设账，严严禁收款款不入账账。收费费员不得得坐支现现金，不不得用白白条冲抵抵库存现现金，不不得超限限额库存存现金（8000元），营业款款不得随随身携带带，严格格执行现现金管理理制度，加强资资金管理理，保证证资金安安全；2.155每年度度12月月31日日24时时止，应应编制本本年度欠欠费清单单，于下下年度的的第一个个工作日日报公司司财务核核实后转转入下年年度收取取。每年年1月331日224时

25、止止，应编编制上年年度水电电欠费清清单，并并于次月月第一个个工作日日报公司司财务核核实后转转入下年年度收取取；2.166配合项项目负责责人做好好年度经经营指标标预算的的数据统统计汇总总工作。XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.5版 本A/0客户服务操作手册页 码第10页 共 175 页便民服务收费标准生效日期2013.01.08便民服务务收费标标准序号收费事项项价格备注序号收费事项项价格备注1换灯泡5.000元不包括材材料成本本费45疏通马桶桶落水5-200元同上2换灯管5.000元同上46疏通面盆盆落水5-200元同上3换灯头5.000元同上47疏通浴缸缸落水5-200元同上

26、4换镇流器器5.000元同上48疏通地漏漏10.000元5换日光灯灯脚5.000元同上49疏通雨水水管10.000元根据工作作难度收收费6换漏电保保护器10.000元同上50皮吸疏通通5.000元7换闸刀10.000元同上51调电视信信号5.000元8换开关面面板5.000元同上52整理终端端面板10.000元9换空气开开关5.000元同上53整理用户户线（一一端）5.000元10换熔芯座座5.000元同上54整理用户户线（二二端）10.000元11换瓷插（1付）10.000元同上55整理影视视设备接接连线5.000元12换单相电电表10.000元同上56可视对讲讲、报警警设施移移位20-22

27、00元元不等根据工作作难度、布线长长短收费费13换三相电电表20.000元同上57做一端射射频接头头5.000元14安装日光光灯10元/单管 15元元/双管管同上58换管箍、管卡5.000元不包括材材料成本本费15换入户门门锁芯20.000元/次59换存水弯弯5.000元同上16换水表20.000元同上60换伸缩节节5.000元17换面盆落落水10.000元同上61换弯头5.000元同上18换浴缸落落水20.000元同上62换检查口口盖5.000元同上19换洗菜盆盆落水10.000元同上63换双插5.000元同上20换活节5.000元同上64换S型弯弯管10.000元同上21换普通水水嘴5.0

28、00元同上65换电表箱箱锁5.000元同上22换双联水水嘴20.000元同上66换抽屉锁锁5.000元同上23换三联水水嘴20.000元同上67安装门吸吸5.000元同上24换三角阀阀5.000元/只只同上68换尼龙扳扳手5.000元同上25换球阀10.000元同上69换反盖5.000元同上26换闸阀20.000元同上70换马桶圈圈盖5.000元同上27换波纹管管5.000元同上71租售鲜花花、盆景景市价28换三通、闷头5.000元同上72钟点家庭庭保洁服服务6元/小小时/人人29换内丝、外丝10.000元同上73庭院绿化化面议30换水表接接头10.000元同上74搬运物品品面议31换软管5.

29、000元同上75电话0.5元元/次32换内六角角、外六六角、弯弯头10.000元同上76传真12元元/张长途2元元、市内内1元33换煤气橡橡皮软管管5.000元同上77中、英文文打字5元/张张（A44）34换热水器器、煤气气灶电池池5.000元同上78复印0.5-1元/张35换扳手5.000元同上79快餐面议36换月牙锁锁5.000元同上80应急车辆辆服务面议37换风撑10.000元同上81代订国内内报刊、杂志15元/次另加来回回车费XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.5版 本A/0客户服务操作手册页 码第11页 共 175 页便民服务收费标准生效日期2013.01.08便民服

30、务务收费标标准38换塑钢平平面锁、奶报箱箱锁5.000元同上82订票服务务面议39换内、外外开传动动器5.000元同上83代订搬家家公司服服务10元/次40换玻璃窗窗铰链20.000元同上84代购生日日蛋糕服服务5元/次次41换拉窗滑滑轮5.000元同上85接飞机、火（汽汽）车服服务50元/次/人人另加来回回车费42配玻璃面议同上86房屋代管管服务面议43换铝窗封封条5.000元同上87代接幼儿儿服务10元/次 1500元/月月44疏通总污污水管40.000元根据工作作难度收收费88代办电话话宽带开开通免费XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.6版 本A/0客户服务操作手册页 码

31、第12页 共 175 页公用水电费分摊管理暂行办法生效日期2013.01.08公用水电电费分摊摊管理暂暂行办法法 参照相相关省市市公共共水电费费分摊办办法，对公司司物业管管理区域域的水电电分摊提提出如下下实施办办法：1.0区区内道路路照明、架空层层照明、景观、消防监监控设施施等公共共用电按按小区已已装修户户数平均均分摊，应缴公公摊电费费的计算算方法为为：业主/使使用人应应缴公摊摊电费=电价小区公公共用电电表计电电量小区已已装修用用户数2.0楼楼梯间和和走道路路灯等公公共用电电按本楼楼道已装装修户数数平均分分摊，应应缴公摊摊电费的的计算方方法为：业主/使使用人应应缴公摊摊电费=电价本楼道道公共用

32、用电表计计电量本楼道道已装修修用户数数3.0公公共电梯梯用电费费用按该该物业二二楼(以以电梯起起步点计计算)以以上（含含二楼）已装修修户数平平均分摊摊，应缴缴公摊电电梯电费费的计算算公式为为：业主/使使用人应应缴公摊摊电梯电电费=电电价电梯表表计总电电量该物业业二楼以以上已装装修住户户总数4.0区区内公共共绿地绿绿化养护护、公共共园林、水池喷喷泉用水水量、非非营利性性公共场场所用水水按小区区已装修修户数平平均分摊摊，应缴缴公摊水水费的计计算公式式为：业主/使使用人应应缴公摊摊水费=水价该区域域公共用用水表计计水量小区已已装修用用户数5.0区区内二次次供水加加压电费费由所有有二次供供水住户户平均

33、分分摊，应应缴二次次供水加加压电费费可按以以下两种种方式收收取：业主/使用人人应缴加加压电费费=总加加压电费费二次供供水总用用水量该业主主/使用用人用水水量；说明：加加压电费费计算周周期和用用水量计计算周期期保持一一致。执行市市政二次次供水水水价各项目在在入伙前前一个月月根据本本项目特特点拟定定公共共水电分分摊办法法，报报公司审审核批后后实施。附参考版版本XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.6版 本A/0客户服务操作手册页 码第13页 共 175 页公用水电费分摊管理暂行办法生效日期2013.01.08财富广场场C座公公共电费费分摊办办法告知知函（参参考版本本）尊敬的各各位业主

34、主： 根据财财富广场场C座前期物物业管理理服务协协议第第六条第第二款的的约定：本物业业公共区区域能耗耗费（含含景观照照明、楼楼道照明明、电梯梯运行、空调运运行、消消防设备备运行、监控设设备运行行、变压压器损耗耗等运行行能耗费费用）不不计入物物业管理理服务费费内，根根据每月月实际使使用状况况，由全全体业主主、使用用人据实实分摊，物业公公司代收收代缴，现将具具体分摊摊和费用用收取办办法告知知如下：一、公共共电费分分摊项目目： 电梯运运行电费费、配电电房照明明及配电电设备运运行损耗耗电费、水泵设设备运行行电费、消防风风机运行行电费、消防监监控中心心运行电电费、室室外照明明及景观观照明电电费、楼楼层公

35、共共照明及及空调运运行电费费、消防防通道照照明电费费、大堂堂照明及及空调运运行电费费等。二、具体体分摊细细则：1配电电房照明明及配电电设备运运行损耗耗电费、消防风风机运行行电费、室外照照明及景景观照明明用电、消防监监控中心心电费等等由全体体业主/使用人人按各自自单元建建筑面积积据实分分摊；2电梯梯运行电电费、大大堂照明明及空调调运行电电费、消消防通道道照明电电费由本本楼幢内内辐射区区域全体体业主/使用人人按各自自单元建建筑面积积据实分分摊；3.二次次供水加加压电费费由6楼楼（含66楼）以以上业主主分摊；3楼层层公共照照明及空空调运行行电费由由本楼层层全体业业主/使使用人按按各自单单元建筑筑面积

36、据据实分摊摊；4业主主单位专专用电梯梯及其他他设备运运行电费费由该业业主自行行承担，（含商商业部分分）；5业主主单位独独立使用用的卫生生间（其其他非业业主单位位关系人人员无法法正常到到达使用用的卫生生间）水水电费由由该业主主自行承承担（含含商业部部分）；6.整层层为单个个业主的的，该层层水电费费由本层层业主自自行承担担；三、费用用收取时时间： 自20011年年1月11日起开开始计算算公摊电电费，每每月由物物业公司司统计计计算分摊摊费用并并在管理理区域公公示，各各业主在在每月110日前前向物业业公司缴缴纳。XXXXX物业管管理有限限公司财富广场场管理处处二部20100年122月277日XXXX物

37、业管理有限公司文件编号#KFCS2201.7版 本A/0客户服务操作手册页 码第14页 共 175 页客户服务中心资料员岗位职责生效日期2013.01.08 客户服服务中心心资料员员岗位职职责1.0职职责大纲纲1.1严严格遵守守公司制制定的各各项规章章制度；1.2负负责物业业档案的的建立健健全、保保管，保保证档案案安全、完整、防止损损坏；1.3完完成上级级领导交交办的其其它工作作。2.0职职务内容容2.1负负责本项项目竣工工、验收收档案、工程技技术、公公用设施施设备资资料、图图纸、维维修整改改方案、权属资资料的立立卷归档档；2.2业业主资料料的建立立健全、归档；2.3各各项管理理制度的的分类、

38、立卷、归档；2.4外外来文件件登记、分类、归档；2.5管管理处内内部质量量文件、资料、计划、总结、会议纪纪要的分分类、归归档；2.6公公司内部部文件的的立卷归归档；2.7各各类文件件起草、签发打打印；2.8档档案卷宗宗分类存存放，分分目编号号，固定定排列顺顺序和位位置，便便于检索索查阅；2.9 妥善保保管档案案，注意意保持室室内空气气流通，防水、火、防防霉防潮潮湿、防防虫鼠啃啃咬，防防盗，保保证档案案的安全全、完整整、防止止档案损损坏，延延长档案案寿命；2.100 严格格按照公公司制定定的文件件、资料料保管期期限进行行保存；到期文文件销毁毁必须填填写文文件销毁毁申请表表报项项目负责责人审核核批

39、准后后方可进进行；2.111未经部部门负责责人允许许，不得得对档案案进行复复印、摘摘抄、拍拍摄。机机密档案案内容不不得外泄泄。对无无权查阅阅、外借借和复制制档案的的人员，资料员员不得私私自给予予查阅、外借或或复制；有权限限人员借借阅档案案文件必必须填写写档案案借（查查）阅登登记表，由部部门负责责人签字字同意后后方可查查阅、外外借或复复制。复复制文件件必须由由资料员员进行操操作。借借阅档案案文件需需注明归归还时间间，逾期期未归还还的由资资料员负负责档案案追收工工作；借借阅的档档案收回回时资料料员要注注意检查查有无损损坏，涂涂改、缺缺失情况况，由借借阅人员员承担保保管责任任；2.122 资料料员专

40、用用计算机机存储的的电子档档案需设设立多级级权限机机制和密密码保管管制度，未经部部门负责责人允许许，不得得进入系系统检索索、下载载或复制制。计算算机应安安装防火火墙和杀杀毒软件件，经常常更新，防止黑黑客入侵侵和非法法人员进进入。档案借借（查）阅登记记表文件销销毁申请请表XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.8版 本A/0客户服务操作手册页 码第15页 共 175 页客户服务中心资料员岗位职责生效日期2013.01.08 客户服服务中心心前台接接待员岗岗位职责责 1.0职职责大纲纲1.1严严格遵守守公司制制定的各各项规章章制度；1.2负负责接待待来电来来访，接接受业户户咨询、受理业

41、业户投诉诉建议，处理业业户报修修，幷详详实记录录；1.3完完成上级级领导交交办的其其它工作作。2.0职职务内容容2.1负负责接待待来电来来访，在在业主主来电/来访/回访情情况登记记表中中详实记记录内容容；接听听或拨打打业户电电话必须须按下话话机“录音”键；2.2受受理业户户报修，派发维维修单落落实维修修任务，并将受受理、派派单、完完成情况况录入物物管通平平台“报修服服务”栏目；2.3接接受业户户咨询、受理业业户投诉诉建议，属轻微微及一般般投诉的的，及时时联系相相关部门门共同解解决，回回复业主主，填写写顾客客投诉处处理单报部门门主管；属于重重大投诉诉的及时时向上级级领导汇汇报。将将咨询、投诉、建

42、议情情况分类类录入物物管通平平台“社区事事务”、“投诉处处理”栏目；2.4负负责维修修单急修修/零修修及时率率、合格格率的统统计；2.5负负责各类类维修单单据的整整理装订订，及时时归档；2.6遇遇有紧急急突发事事件，如如：电梯梯困人、停电停停水、水水浸、火火警等，严格按按照公司司制定的的应急急预案操作，并及时时向上级级领导汇汇报；根根据情况况填写电梯故故障处理理记录表表、停水停停电记录录表等等，同步步将事件件经过录录入物管管通平台台“重大事事件”栏目，详细记记录事件件发生的的时间、地点、经过以以及初步步原因，待事件件完善处处理后，及时做做好经验验总结，在“物管通通”系统中中“重大事事件记录录”

43、的备注注栏说明明经验总总结和预预防措施施；2.7 每日查查阅消防防监控中中心晚间间值班登登记的业主来来电/来来访/回回访情况况登记表表，跟跟踪处理理遗留问问题；2.8 负责办办理业户户入住、乔迁、贵重物物品出门门手续，业户填填写物物品出门门单或或搬家家申请单单，由由前台接接待员确确认经办办人身份份、物品品详单、费用收收缴情况况，无误误后签署署放行，并在xx管管理处出出门单统统计表（月）填写单单据摘要要；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.8版 本A/0客户服务操作手册页 码第16页 共 175 页客户服务中心资料员岗位职责生效日期2013.01.082.9负负责受理理业户装装修

44、申请请、办理理施工工人员临临时出入入证，收取押押金；受受理施工工单位动动火申请请，办理理动火火许可证证；2.100提供业业户在本本辖区内内的房屋屋或车位位租售信信息，不不得擅自自参与业业户楼宇宇买卖或或租赁事事务，不不得向业业主、住住户、中中介机构构或任何何人索取取或收受受任何形形式的礼礼物、佣佣金；2.111 为业业户提供供代收信信件、包包裹、报报刊服务务，接收收前务必必征得业业户同意意，（接接收时注注意检查查包裹外外包装是是否完好好，有无无拆封痕痕迹或内内装物品品外露、散发异异味，如如有上述述情况立立即向业业户说明明，拒绝绝接收）接收后后及时通通知业户户领取，并做好好业户包包裹接受受、领取

45、取的登记记工作；2.122 客服服中心向向业主提提供的传传真、打打印、复复印等均均为有偿偿服务，前台接接待员负负责设备备的保管管、使用用、故障障报修及及耗材消消费情况况（如：纸张、墨盒），并将将发生数数量逐笔笔记录；2.133 禁止止向任何何人泄露露业主资资料；2.144积极开开展各项项有偿服服务；2.155积极配配合、协协调各部部门工作作；2.166完成领领导交办办的其它它工作。XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.9版 本A/0客户服务操作手册页 码第17页 共 175 页客户服务中心物业助理岗位职责生效日期2013.01.08 客户服服务中心心物业助助理岗位位职责 1.0

46、职责大大纲1.1严严格遵守守公司及及项目的的各项规规章制度度；1.2协协助客服服主管负负责辖区区的日常常巡视、各类应应收账款款的收缴缴及客户户服务工工作；1.3完完成上级级领导交交办的其其它工作作。2.0职职务内容容2.1熟熟悉管理理处各项项规章制制度、收收费标准准，客户户情况及及辖区规规划，房房屋、共共用设施施分布情情况；2.2负负责辖区区内楼宇宇的承接接查验工工作、业业户入伙伙的办理理及业户户搬家的的辅助服服务；2.3负负责发放放给辖区区业（商商）户的的一般通通知、温温馨提示示的草拟拟、打印印、校对对工作；2.4负负责辖区区内客户户沟通工工作；2.4.1 负负责住户户走访、回访工工作，要要

47、求业（商）户户室内维维修回访访率1000%，其中上上门回访访率达到到65%以上；业（商商）户投投诉、建建议上门门回访率率1000%；建建立良好好的客户户关系，建立忠忠实客户户群。辖辖区业（商）户户满意率率达到995%以以上；2.4.2 负负责了解解业主对对投诉处处理的意意见，跟跟踪投诉诉的解决决情况，对每一一份投诉诉及意见见均予以以记录；2.5负负责辖区区物业管管理相关关指定费费用的收收取、催催缴工作作；2.5.1定期期核对、更新业业主资料料（业主主姓名、住址、联系方方式、交交费情况况）；2.5.2每月月3日前前完成商商户水电电表查抄抄工作，5日前前商户的的催款单单分发到到户，110日前前完成

48、商商户费用用收缴，以防商商铺转让让、搬迁迁、倒闭闭发生逃逃费。对对于转账账的商户户，向对对方索取取进账单单（回单单）或复复印件，及时与与财务人人员核查查；2.5.3每月月5日前前在小区区公告栏栏或单元元提示栏栏张贴“缴费通通知”。写字字楼项目目则以“缴费通通知单”的形式式发送到到业主手手中。提提醒业主主及时缴缴纳物业业费、水水电费、能耗公公摊及其其他相关关费用；可利用用电话、短信善善意提醒醒业户按按时缴纳纳费用，培养业业户按时时缴费的的习惯；2.5.4对逾逾期未缴缴纳费用用的业（商）户户，及时时统计，超过三三个月未未交费的的业主，通过挂挂号信或或特快专专递的方方式邮寄寄“催费通通知单”， 通通

49、知单中中明确欠欠费时间间、欠费费金额、滞纳金金，欠费费法律后后果承担担等内容容；半年年未交物物业费的的业主，邮寄“律师函函”，由律律师起草草，明确确告知其其违反了了什么规规定，共共欠费金金额（含含滞纳金金），规规定限期期缴清，否XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.9版 本A/0客户服务操作手册页 码第18页 共 175 页客户服务中心物业助理岗位职责生效日期2013.01.08则采取司司法途径径追讨，盖有律律师事务务所的公公章。邮邮局的票票据存根根一定要要注明“物业费费催收”字样，并妥善善保存。（作为为日后法法律依据据以及有有效诉讼讼期的证证明）在在此期间间，要通通过适当当的电

50、话话提醒或或约谈做做好沟通通工作；2.5.5对于于长期欠欠费户，采用定定时定人人反复电电话和上上门催收收、定时时定人检检查跟踪踪的方式式催收，或采取取诉诸法法律的手手段，敦敦促业主主按章缴缴费。告告知业主主，因其其欠费导导致公司司已经决决定采取取诉诸法法律的手手段，现现已进入入到某个个程序，如果其其继续拖拖欠，下下一个法法律程序序是什么么。不断断强化基基础工作作，做到到有理、有礼，有节；2.6 负责辖辖区楼宇宇、共用用设施设设备、安安全隐患患的巡查查工作；日常服服务工作作品质的的监督。发现问问题及时时解决或或通知相相关责任任人及时时处理。发现严严重安全全隐患问问题或重重大员工工违纪违违规事件件

51、应立即即上报项项目负责责人；2.6.1 楼楼宇巡视视（每日日不少于于一次巡巡视检查查）并填填写共共用设施施巡视检检查保养养表2.6.1.22外立面面 外墙墙、内墙墙、梁、柱主体体无损坏坏。墙面面有无乱乱贴乱画画现象、渗漏情情况，粉粉刷层、外墙砖砖、干挂挂石材有有无脱落落现象，玻璃幕幕墙有无无碎裂、外立面面有无违违章搭建建情况。2.6.1.33大堂、门厅、走廊、楼梯间间 a)单元可可视对讲讲主机外外观完好好，按键键数字清清晰，读读卡正常常，与消消防监控控中心保保持联通通，通话话音量适适中，图图像清晰晰； b)单元门门锁转动动灵活，门扇开开启轻便便，能自自动复位位闭合，无异响响、门体体无损坏坏、锈

52、蚀蚀，附件件完好；“防止尾尾随”“防止高高空坠物物”的温馨馨提示是是否缺失失、破损损、陈旧旧； c) 单元元温馨提提示牌有有无破损损、污渍渍污染情情况，发发现过期期通知及及时撤除除； d) 检查查楼梯间间墙身、天花板板是否出出现剥落落、脱漆漆，墙、地面瓷瓷片是否否完整无无损；扶扶手是否否稳固；窗户推推拉轻便便，门窗窗玻璃有有无碎裂裂；单元元门头有有无积水水、地漏漏有无堵堵塞现象象，垃圾圾是否及及时清理理干净； e)检查走走廊灯、楼梯灯灯、镜前前灯是否否正常，灯罩有有无缺失失、破损损或脱落落现象；控制开开关有无无脱落、损坏情情况； f)检查水水电表是是否处于于正常工工作状态态，记录录损坏的的水电

53、表表情况。当水表表在无人人居住的的情况下下运转时时应关上上该户表表的闸阀阀，预防防水浸事事故，并并通知业业主；当当发现水水、电表表异常运运转（如如倒转、有盗电电、水嫌嫌疑）时时，应及及时报修修；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.9版 本A/0客户服务操作手册页 码第19页 共 175 页客户服务中心物业助理岗位职责生效日期2013.01.08 g)检查消消防栓是是否标识识完好、配件齐齐全；灭灭火器是是否有漏漏气或过过期、失失效现象象；防火火门是否否关闭，门上张张贴的“常闭式式防火门门”标识否否缺失、破损、陈旧；消防安安全疏散散指示灯灯是否完完好；消消防疏散散通道是是否堆放放杂

54、物、停放非非机动车车；消防防报警（手报、警铃、消防广广播）设设施是否否完好； h)检查卫卫生状况况是否良良好,有有无可见见垃圾、蜘蛛网网、明显显污渍、卫生死死角等； i) 管道道井标识识是否张张贴，有有无缺失失、破损损、污渍渍、陈旧旧；门锁锁能否正正常锁闭闭，井内内是否堆堆放杂物物、垃圾圾；管线线有无破破损、断断开现象象； j) 巡查查中如发发现区域域内弥漫漫着天燃燃气、焦焦糊味或或不明异异味时应应立即对对相关部部位进行行调查，同时立立即告知知秩序维维护队进进行检查查并上报报部门主主管。2.6.1.44逃生天天台 a)电梯机机房门是是否锁闭闭，有无无张贴“设备机机房、闲闲人免进进”的标识识；

55、b) 检查查逃生天天台门是是否能打打开（严严禁上锁锁）； c) 天面面完好，无结构构开裂，粉刷层层无脱落落现象；平台主主体结构构无损坏坏，无整整块面砖砖脱落现现象； d) 检查查天台护护栏是否否完好，有无脱脱焊松动动现象； e）检查雨雨水斗外外观是否否完好，有无杂杂物堵塞塞；地漏漏有无堵堵塞，周周边有无无淤泥未未及时清清理； f) 屋面面天沟、檐沟有有无积水水现象； g)“高空危危险，禁禁止攀爬爬”、“雷雨禁禁上天台台”标识是是否缺失失、破损损、陈旧旧； h) 避雷雷网有无无缺失、损坏、倒伏现现象； i) 检查查卫生状状况是否否良好,有无可可见垃圾圾、蜘蛛蛛网、明明显污渍渍、卫生生死角等等。2

56、.6.1.55电梯 a) 检查查电梯外外召板外外观是否否完好，按键能能否正常常使用；厅门的的卫生状状况；货货梯（消消防梯）、客梯梯标识、“如遇火火警，请请勿乘坐坐电梯逃逃生”的警示示语是否否张贴，有无缺缺失、破破损、污污渍、陈陈旧； b) 轿厢厢门开启启闭合是是否正常常，延时时设定是是否合理理， c) 轿厢厢门坎高高度是否否与平层层保持一一致，有有无高差差； d) 电梯梯门槽轨轨是否清清理干净净，有无无脏污影影响光幕幕正常工工作；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.9版 本A/0客户服务操作手册页 码第20页 共 175 页客户服务中心物业助理岗位职责生效日期2013.01.0

57、8 e) 轿厢厢内照明明灯及安安全监控控设施、风扇是是否完好好； f) 内召召板楼层层按键是是否完好好、能否否正常使使用，层层站显示示、语音音提示是是否正常常； g)三方（五方）对讲能能否正常常通话，音量、音质是是否正常常； h)检查电电梯年检检合格证证复印件件有无张张贴、是是否在有有效期内内；乘客客须知、禁烟标标识、“紧急按按钮”标识有有无缺失失、破损损、脱落落现象；各类标标志、提提示张贴贴位置是是否按照照本项目目规定执执行； i)轿厢内内平面广广告、液液晶视频频广告外外观是否否完好，播放画画面、音音质是否否正常；广告内内容是否否符合合合同约定定内容（禁止有有其他房房地产公公司、物物业公司司

58、或整容容美容、专科医医院、内内衣及色色情、暴暴力等不不健康广广告内容容），一一旦发现现广告公公司的违违规行为为，立即即通知对对方于11小时内内撤除广广告内容容，并上上报公司司物业管管理部对对违规单单位作出出处罚； j)检查轿轿厢装饰饰保护板板是否完完好，拼拼接处是是否紧密密，有无无五金件件松脱现现象；镜镜面不锈锈钢的保保护膜有有无损坏坏；地板板是否完完好，有有无破损损、起翘翘情况； k)检查轿轿厢卫生生状况是是否良好好，是否否有小广广告乱张张贴现象象； l)电梯运运行是否否平稳，是否有有异常响响动；（如水声声、链条条摩擦声声等）2.6.2共用用设施设设备（每每日不少少于一次次巡视检检查）并并填

59、写共用设设施巡视视检查保保养表2.6.2.11道路、广场、公共集集散地 a)道路上上无有碍碍行人通通行，存存在安全全隐患的的障碍物物;（如如：突出出地面的的螺栓、车位限限位器、拉绳等等）； b)道路上上路面砖砖无松动动、脱落落、起翘翘现象； c) 检查查设施设设备是否否完好，是否有有违章占占用现象象； d) 检查查标识、路牌、警示牌牌、广告告牌是否否完好； e) 检查查卫生状状况是否否良好，地面有有无可见见垃圾，垃圾桶桶果皮箱箱烟灰桶桶外观是是否完好好，清洁洁状况如如何，周周边有无无垃圾不不入桶情情况，及及时清捡捡垃圾，不允许许垃圾桶桶敞盖；发现地地面有玻玻璃、铁铁钉、油油渍或不不明液体体等情

60、况况立即清清除； f)检查公公共区域域或单元元门内是是否有机机动车、非机动动车乱停停放现象象。2.6.2.22室外照照明设施施 a)检查高高杆灯、景观灯灯、草坪坪灯、地地灯照明明灯罩、检修门门有无缺缺失、破破损、松松动脱落落，灯柱柱有无歪歪斜、锈锈蚀、断断裂，基基座是否否松动，线材是是否裸露露，绝缘缘层是否否破损；是否存存在长明明灯、不不明灯情情况，定定时启闭闭时间是是否按本本项目规规定时间间调整；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.9版 本A/0客户服务操作手册页 码第21页 共 175 页客户服务中心物业助理岗位职责生效日期2013.01.08 b)室外照照明照度度是否满满