企业营运培训及员工岗位工作描述手册

1、第一章 营运培训总论一、营运培训体系 员工培训是非常重要的工作，甚至是关乎公司生存发展的大事。我们在不断地开店，迅速扩张占领着市场。要完成这一任务，必须要有大量的管理人才和业务熟练的员工，他们从哪里来，靠我们的培训来。行之有效的快速培训，是解决这一难题的有效途径。（一）分店营运培训的架构人事部员 工基本培训岗位培训培训导训培训导师培训经理电脑中心培训导师培训导师防损部专题培训系统培训防损培训人事部的的培训经经理全面面负责、策划、协调、执行公公司员工工的培训训工作。防损部的的培训计计划在人人事部备备案，通通过培训训经理进进行统一一组织安安排培训训，可以防损损部根据据公司的的具体情情况组织织安全培

2、培训，也也可以按按照营运运部门的的要求进进行。培训经理理统一管管理分店店各个部部门的培培训导师师，培训训导师则则按“培训导导师培训训手册”，结合合自己在在本部门门的实际际工作经经验，对对接受培培训的同同事进行行培训。分店促销销员的培培训架构构促销部培训导师防 损 部促销组长促销组长促销组长促销组长岗位培训基本培训防损培训促 销 员营运部的的培训导导师全面面负责、策划、协调、执行分分店促销销员的培培训工作作。分店的防防损部在在促销员员进场前前统一组组织安排排安全培培训，可可以根据据营运部部的要求求进行。促销部培培训导师师配合促促销主管管共同管管理各供供应商的的促销员员的组长长，促销销员组长长根据

3、公公司的程程序、政政策，结结合自己己促销商商品、服服务顾客客的实际际工作经经验，对对本公司司促销人人员进行行岗位培培训。（二）员员工培训训档案的的建立培训经理理为每一一位员工工建立培培训档案案，详细细记录所所有员工工的培训训情况。培训档档案包括括培训清清单表、培训考考核表、培训考考试成绩绩和试卷卷等组成成。（三）培培训导师师的岗位位职责 1、培培训导师师必须执执行公司司培训手手册的规规定，负负责对接接受培训训的人员员进行岗岗位培训训。2、培训训导师不不仅将营营运的知知识和技技能传授授给接受受培训的的人员，还应以以身作则则，为培培训者树树立正确确的工作作态度和和工作作作风。3、培训训导师必必须在

4、具具体的实实际工作作中进行行培训。4、在被被培训人人员未经经过考核核前，培培训导师师不能让让其单独独操作设设备。5、培训训导师在在进行培培训工作作时，以以不影响响员工本本职工作作为前提提。6、培训训导师不不应在营营运高峰峰时间和和节假日日等进行行培训工工作。7、培训训导师在在培训中中遵循讲讲解、示示范、培培训者示示范、纠纠正错误误、培训训者再示示范、考考核、培培训者独独立操作作的工作作步骤进进行。8、培训训导师必必须公正正、客观观真实地地为每一一位受培培训的人人员培训训评估和和考核。9、部门门主管和和经理对对培训导导师的培培训工作作进行监监督、帮帮助和考考核。（四）培培训导师师手册 培培训导师

5、师手册是营运运部门的的培训导导师在培培训人员员时所使使用的资资料。培培训导师师必须熟熟练掌握握该手册册中的内内容和技技能，能能清楚地地为受培培训人员员进行讲讲解和示示范。所所有的部部门都应应编写本本部门的的培训手手册，以以下简介介生鲜部部门蔬果果培训手手册的大大纲，以以供参考考：蔬果部培培训手册册大纲大纲内容容细纲内容容第一节1、介绍绍本部门门在公司司（分店店）的位位置、 布布局、生生意比例例等。2、介绍绍本部门门的管理理人员、同事的的姓名、职务等等。3、介绍绍本部门门的经营营商品、设施等等。4、介绍绍排班表表含义、工衣的的规定。5、本部部门着装装的标准准。6、本部部门礼仪仪要求。第二节1、发

6、本本部门码码的清单单，学习习使用电电子秤。如何开关关机？如何打印印标签？如何贴标标签？如何换标标签纸？如何清洁洁电子秤秤？异常情况况的处理理？2、讲解解本部门门的价格格标识。价格标识识的种类类、规格格、书写写标准如何悬挂挂标识牌牌？如何核对对价格？如何清洁洁标识牌牌？3、打包包机/扎扎口机/刀具的的使用。如何开关关机器？如何更换换包装膜膜、扎口口带？刀具如何何清洁、消毒、存放？4、讲解解部门的的卫生标标准。如何洗手手？各种清洁洁化学剂剂的用途途、使用用方法、存放。卫生的标标准。5、讲解解清洁设设施、用用具、地地面、冷冷库的方方法 等等。清洁的工工具。清洁的方方法。清洁的程程序。消毒桶。蔬果部培

7、培训手册册大纲大纲内容容细纲内容容包装耗材材的种类类和规格格？如何包装装水果、干货、蔬菜？分量如如何？第三节1、讲解解蔬菜、水果的的质量标标准。感官认识识蔬菜、水果的的质量。如何处理理质量不不符合标标准的蔬蔬菜、水水果。报损商品品的程序序、试吃吃程序。2、讲解解蔬菜、水果的的储存标标准。不同商品品的存放放温度、存放的的地方、存放的的器具等等。冷藏库的的存放标标准和正正确温度度。保质期、进货日日期。3、讲解解陈列和和理货。陈列的标标准是什什么？（商品质质量、价价格标识识、陈列列位置、清洁卫卫生、安安全等）不同时间间段要求求的陈列列的数量量。何时理货货？蔬菜怎样样喷水？4、讲解解补货何时补货货？补

8、货的方方法和程程序？先进先出出。第六节讲解开店店、关店店的营运运标准。二、营运运培训目目标 营运培培训的目目的就是是要培训训出专业业的零售售人才，我们应应达到一一定的素素质和水水平，满满足所在在岗位对对其技能能及理论论的需要要，如下下：员工基本本素质的的要求员工应当当以员员工手册册为行行为规范范的基本本准则，严格遵遵守公司司的各项项人事、营运制制度，其其中以下下内容尤尤为重要要：1、员工工必须保保持诚实实的品质质，不准准偷盗或或协同偷偷盗。2、所有有员工要要遵守顾顾客服务务原则，热情服服务顾客客，任何何场合下下不准同同顾客发发生争执执，遇到到无法解解决的问问题，及及时请管管理人员员帮助。3、员

9、工工要有商商品销售售的概念念，不仅仅为顾客客准备充充足的商商品，并并会用各各种基本本手段进进行商品品促销。4、员工工要学会会从自身身岗位做做起，控控制开销销，防止止损耗，有成本本经营意意识，如如节约资资源、能能源、水水源等。5、员工工之间要要相互尊尊重，相相互体谅谅，相互互容纳，共同进进步，把把“团队”精神牢牢记在心心。6、提倡倡员工之之间的信信息分享享、经验验分享，这也是是相互培培训的一一种方式式。7、员工工遵守出出勤制度度，按排排班表上上下班，调班者者须经本本部门主主管同意意，人事事部进行行备案。8、员工工工作时时间要着着工衣，戴工牌牌，仪容容仪表干干净得体体，遵守守公司的的进出制制度和员

10、员工购物物规定。9、员工工在商场场内任何何时间地地点不准准吸烟、饮食，应该到到指定的的饮水区区喝水。10、员员工要爱爱惜粮食食。11、员员工不许许散布谣谣言，故故意中伤伤同事，甚至侵侵犯他人人隐私。12、员员工应把把随时维维持爱护护整个卖卖场干净净舒适的的环境视视为己任任。一三、员员工要有有较强的的安全意意识，发发现任何何有可能能不安全全的因素素，要进进行处理理或汇报报，工作作中安全全操作，防止工工伤事故故的发生生。14、员员工要保保守公司司秘密。一五、员员工对直直接管理理者若不不满意，主管上上级不能能解决的的，可以以书面上上诉到上上一级管管理部门门。员工基本本业务素素质的要要求员工的业业务行

11、为为规范以以员工工岗位职职责为为准，以以下几点点尤为重重要：1、员工工要熟知知本岗位位的工作作内容，职责与与权限，能胜任任工作。2、员工工要熟悉悉与其工工作有关关的营运运流程与与营运标标准并自自觉执行行。3、员工工工作要要讲究效效率和质质量，工工作的目目标不仅仅是完成成任务，更是使使生活充充实、快快乐。4、员工工要熟知知整个商商店商品品的大分分类布局局情况，主要经经营品项项及管理理组织架架构的组组成。5、员工工在任何何地方看看到零星星散货，都有责责任将其其归位于于货架上上，生鲜鲜食品要要第一时时间送回回部门交交该部门门同事处处理。6、员工工在卖场场任何地地方看到到的垃圾圾，小垃垃圾要顺顺手捡起

12、起，大垃垃圾要善善意提醒醒同事尽尽快处理理。7、员工工对于顾顾客在任任何时候候的询问问，不管管与本部部门有无无关系，都要礼礼貌回答答，不得得不予理理睬。8、员工工在任何何时间发发现有人人偷窃商商品，均均应向防防损部报报告或向向员工信信箱投举举报信。9、员工工在商场场的任何何地方发发出火警警或火警警隐患，均应向向防损部部或办公公室直接接报告，或通过过内部报报警电话话报警。10、员员工在任任何时间间发现不不安全的的操作行行为，有有责任提提醒当事事人注意意。11、当当收银部部需要支支援或解解决问题题时，应应第一时时间到收收银区，记住支支援收银银员优先先。12、当当其他部部门的同同事请求求业务上上协助

13、时时，有优优先为他他人解决决问题的的服务意意识。一三、员员工遇到到难以解解决或非非常问题题时，要要及时汇汇报，请请求管理理人员的的帮助。14、员员工任何何时间都都可以对对工作，管理等等方面，以书面面形式提提出积极极的建议议。第二章 营运运培训的的内容一、零售售业类型型的简介介 所谓谓零售，是将商商品或服服务直接接销售给给最终消消费者，供其个个人非商商业性使使用的过过程中所所涉及的的一切活活动。随随着社会会的进步步，文明明的发展展，特别别是科学学技术的的一日千千里，零零售商业业的发展展也日新新月异、精彩纷纷呈，从从经济商商店到自自助式商商店，从从19330年迈迈克尔库伦的的第一家家超级市市场至今

14、今，零售售经过了了长足的的发展，如今各各种类型型的商店店遍地开开花，特特别是近近年来的的大型连连锁超市市的崛起起，更使使得商业业朝立体体化、综综合化、多样化化、电脑脑化的方方向全面面发展。下面对上上些最重重要的零零售商店店的类型型分别进进行简要要介绍：1、专业业商店：经营的的产品线线单一，而该单单一产品品线所含含的花色色品种却却较多。如运动动用品商商店、家家具店、花店、书店等等等。据据分析：在未来来，超级级专业商商店的成成长将很很快，主主要是单单线商店店、有限限生产线线商店、超级专专业商店店等。2、百货货商店：经营多多条产品品线。每每一条产产品线都都作为一一个独立立的部门门，由采采购人员员和营

15、运运人员管管理，像像我国传传统的百百货商场场等。在在某些城城市和国国家，百百货商店店已进入入零售生生命周期期的停滞滞期，它它不仅面面临新业业态的激激烈挑战战，同时时由于受受限制于于交通拥拥挤、停停车场不不足等因因素，加加上中心心城市退退化、新新商业区区的形成成，都使使其吸引引力日益益减弱。目前的的百货商商店正在在进行一一场“东山再再起”之战。3、便利利店：面面积相对对较小，位于社社区附近近，营业业时间较较长，经经营周转转快的方方便商品品，毛利利率较高高，通常常为一八八%220%，如香港港的711连连锁店等等。4、超级级市场：是一种种相对规规模较大大、低成成本、低低毛利、高销量量、自助助式的零零

16、售组织织。其经经营利润润占销售售额的110%一五%，超级级市场在在市场上上与便利利店、折折扣店、超级商商店相互互竞争，一般从从扩宽经经营品种种（一般般品种超超过1220000种），增大营营业面积积（超过过50000平方方米），采用自自有品牌牌，集中中大量采采购取得得优惠价价格等措措施，来来吸引顾顾客扩大大销售。代表的的公司是是法国家家乐福、美国的的沃尔玛玛超级市市场等。5、仓储储式商场场（量贩贩店）：主要特特点是规规模大、投入少少、价格格低，商商场装饰饰简单、空间宽宽敞，多多采用会会员制，会员多多为小企企业以及及政府机机构、非非营利组组织及某某些大公公司，同同时兼及及少量家家庭顾客客的消费费；

17、采用用电脑系系统进行行管理，主张不不送货不赊账账，多为为现金交交易；商商品的流流转则是是中央采采购、中中央结算算的连锁锁经营方方式；地地址多选选在城郊郊接合的的交通比比较便利利的地方方，营业业面积在在60000平方方米一一五0000平方方米之间间，平均均毛利约约10%，配有有大型的的停车场场。其代代表的公公司有美美国沃尔尔玛的山山姆会员员店、万万客隆等等。6、折扣扣商店：出售标标准商品品，价格格低于一一般商店店，薄利利多销，销量大大，它提提供最流流行的全全国性品品牌。经经营策略略是民生生必需用用品，以以最低销销售价吸吸引顾客客。不足足是只提提供很有有限的顾顾客服务务，面积积在5000一一五00

18、0平方米米之间，有些小小型折扣扣店的面面积甚至至仅为2200平平方米。目前，在在中国，大型连连锁超市市业态发发展迅速速，普遍遍受到顾顾客的认认同和欢欢迎，这这是同超超市独有有的优点点分不开开的：整体的低低价位和和齐全的的商品品品种；方便快捷捷的交通通，免费费的停车车设施；舒适、自自由、随随意的购购物环境境；会员可接接受到商商品特价价快讯；各分店管管理上的的电脑化化、统一一化、规规范化等等；商业管理理现代化化是现代代商业的的发展必必然趋势势，道理理很简单单，商业业是比较较纯粹意意义上的的市场经经济，市市场经济济规律调调节企业业行为，企业中中能靠有有效的经经营产生生盈利而而生存。目前，大型综综合超

19、市市如雨后后春笋般般在中国国崛起，但它绝绝对不是是传统商商业的面面积的扩扩大、品品种的增增多、价价格的降降低，而而是一种种全新的的经营理理念与方方式，在在“低成本本，低毛毛利，商商周转，大销量量，低损损耗”的经营营概念下下，标准准化规范范化的营营运管理理才能充充分体现现大型超超市的优优势，科科学的现现代化管管理才能能为企业业赢得竞竞争的生生存空间间。二、分店店简介分店的经经营范围围1、非食食品：大大家电，小家电电，五金金工具，汽车用用品，家家居品及及灯饰，婴儿用品品，床上上用品，贴身针针纺，服服饰及鞋鞋类，文文具、箱箱包，玩玩具及体体育用品，精精品，化化妆品及及书刊、音像制制品等、日化、卫生用

20、用品、纸纸制品； 2、食品：粮油，调味品品，南北北干货，饮料，烟酒，冲调饮饮品，罐罐头，糖果饼干干，保健健品，休休闲小吃吃； 3、生鲜食食品：面面包，蛋蛋糕，蔬蔬菜、水水果，杂杂粮，蛋蛋类，肉肉产品，海产品，熟熟食，面面点，冷冷冻食品品及保鲜鲜食品，保鲜奶奶制品、饮料，冰品等等。分店的组组织结构构分店的管管理机构构一般是是三级组组织店长助助理、部部门主管管（助理理）、组组长，设设置如下下：（未未打）后 区 ：负责收收货、退退货、收收银、客客服服务务、信息息处理等等工作；非食品部部：负责责百货类类商品的的经营管管理；食 品 部：负负责干货货食品的的经营管管理；负负责生鲜鲜食品的的加工和和经营管管

21、理；防 损 部：负负责安全全、消防防、防损损、防盗盗、紧急急事件的的处理工工作。（三）营营运员工工的工作作关系常常识 熟悉各各个部门门与你之之间的关关系，可可以使员员工迅速速熟悉公公司，熟熟悉工作作。员工与人人事行政政部门：有关请请假、工工资、福福利等事事宜。参加公公司培训训。领取工工衣柜、工衣等等，包括括工衣的的更换、钥匙的的配制等等。工牌丢丢失的换换领。领用文文具、用用具。借阅图图书或培培训资料料。使用公公司公务务车等。员工与收收货部门门：使用叉叉车和卡卡板，到到收货部部取货。将垃圾圾、纸皮皮和空卡卡板运回回收货部部。有质量量问题的的商品的的退货或或批量退退货。收货部部将收货货的商品品运输

22、到到卖场。对贵重重商品和和生鲜商商品，与与收货部部一起收收货。查询收收货的情情况。员工与收收银部门门：协助解解决顾客客投诉的的问题。遇到无无条形码码或价格格错误等等，前往往收银处处解决。大宗购购物的备备货。收回收收银区域域的零星星散货。接受每每日从退退换货初初退回的的商品。收银部部门将回回收的防防盗标签签还给防防损部门门。员工与企企划部：制作分分店广告告。节假日日的装饰饰、抽奖奖、促销销活动等等。的领取取。员工与信信息中心心：制作价价格标签签、价格格牌。进行系系统资料料的查阅阅。领取应应该处理理的各种种营运报报表。申请库库存更正正和进行行系统订订货。清仓标标签、自自用品标标签的领领用。营运表表

23、格的领领用。员工与防防损部门门：发出可可疑顾客客，需要要报告防防损部。发现火火警以及及任何安安全隐患患。出现顾顾客和员员工的工工伤事故故。举报内内部员工工、专柜柜员工、促销员员、供应应商等的的不诚实实行为。发现防防盗门报报警，须须报防损损部。防损部部检查员员工的安安全标准准、卫生生标准的的执行。出现严严重违反反店规的的顾客。员工与工工程部门门：机器设设备出现现故障，需要维维修。电话或或通信线线出现问问题。照明、制冷、通风、下水等等出现问问题。店面的的建筑部部分出现现问题。冷库、冷柜出出现问题题。员工与采采购部门门：促销人人员出现现问题，与采购购部沟通通。供应商商送货出出现问题题，如质质量问题题

24、、条形形码问题题、不能能及时送送货。订单出出现问题题。竞争对对手的价价格比我我方低，或大型型的促销销活动。产品滞滞销，需需要退货货或清仓仓等。建议新新品引进进。员工与清清洁公司司：地板有有垃圾或或污水。 (55)办公公室卫生生。洗手间间肮脏。下水道道堵塞。垃圾桶桶垃圾及及时清除除。三、营运运的基本本概念和和术语营运的基基本概念念1、营运运：简而而言之就就是整个个商店的的运作和和经营管管理。营营运的基基本特点点是标准准、细致致、效率率、协作作、创新新。细致性指指营运的的很多工工作是非非常烦琐琐细致的的小事，而又非非常重要要，并且且这些工工作又必必须立即即处理，所以有有句行话话叫做：就是。标标准性

25、是是指营运运的流程程与规范范是要严严格执行行的，不不论谁来来做，在在哪里完完成，都都一样执执行公司司的营运运标准。效率性是是指营运运工作完完成要高高效率，一方面面营运工工作不是是分割的的，任何何一个环环节出了了问题都都会影响响其他环环节，甚甚至严重重时会导导致恶性性循环；另一方方面营运运具有很很强的时时间性，错过最最佳时间间，则无无以补救救。协作作性是指指团队的的作业，营运的的工作是是要各个个部门、全体员员工共同同参与才才能做好好，只有有所有员员工都能能有意识识自觉工工作，营营运的良良好水准准才能长长久维持持。创新新性是指指营运的的最终目目标是营营造一个个不断变变化、吸吸引人的的购物气气氛，创

26、创造良好好的销售售业绩，因此营营运是提提倡创新新、容许许创新，任何新新意都应应有发挥挥的空间间。营运运的工作作准则是是顾客至至上、标标准管理理、提高高销售、降低损损耗、追追求效率率、微笑笑团队，服务顾顾客是每每个员工工的首要要任务，也是最最重要的的职责之之一。标标准化、规范化化的管理理是衡量量营运是是否有效效运转的的重要指指标；提提高销售售和最大大程度地地降低损损耗才能能赢得利利润，企企业才能能得到生生存和发发展；高高效率则则是提高高生产力力、提高高员工的的素质、降低营营运成本本的有效效途径与与手段；微笑的的团队，不仅是是以“人”为本的的经营理理念的最最好体现现，也是是通过员员工的工工作换来来

27、顾客的的忠诚与与回报，最终实实现企业业的社会会价值。2、顾客客服务：我们所所从事的的行业就就是“为人服服务“的行业业，说到到底就是是追求“服务艺艺术化”的行业业。为顾顾客提供供超出他他们期望望的服务务，是每每一位员员工的工工作职责责，是我我们所有有工作的的中心点点。没有有服务精精神，就就不能做做好工作作。什么么是对我我们最重重要的，是顾客客！没有有顾客，公司的的一切都都变得毫毫无意义义。顾客客需要什什么，顾顾客需要要的不仅仅是商品品，更需需要的是是服务！所有的的一切，包括我我们的商商品、环环境、劳劳动，都都是我们们顾客服服务的一一部分。顾客服服务是零零售行业业的本质质，这种种本质不不是靠标标语

28、、宣宣传、炒炒作等来来实现的的，是融融合在公公司所有有人员的的一举一一动的细细节中、思想里里，它甚甚至可以以是“当我们们同顾客客走在同同一过道道时，主主动为顾顾客让路路”这样的的小细节节，来表表现我们们是如何何地尊重重顾客，如何地地关注顾顾客的。3、营运运标准：营运标标准是指指所有营营运工作作应遵守守的标准准和程序序。执行行标准是是非常重重要的。大型连连锁超市市的重要要特征是是连锁化化，一家家零售公公司具有有很多门门店，甚甚至上百百家、上上千家，要控制制如此众众多的门门店的经经经营，必须有有一套统统一的标标准来执执行，统统一的指指标来考考核。营营运标准准就是公公司的营营运规范范，是全全体人员员

29、必须遵遵守的营营运规则则。4、陈列列：简单单讲是指指商品的的摆放。陈列是是分店营营运工作作中最重重要的工工作内容容，美观观、丰满满、吸引引人的陈陈列，一一直是公公司所追追求的目目标。卖卖场的所所有货架架上正常常陈列，不能随随意更改改位置和和改变排排面的大大小，必必须严格格按陈列列图或有有关指示示执行。所有处处于正常常销售状状态的商商品，都都必须在在货架上上陈列出出来，即即每一种种商品都都应该通通过陈列列而有被被销售的的机会。5、库存存：指尚尚未销售售出去的的商品数数量。商商品的库库存维护护是超市市的重要要课题和和难题。因为超超市的特特点决定定了商品品的库存存必定是是动态库库存，除除少数商商品外

30、，大多数数商品都都无法用用进出账账的方式式管理商商品库存存。因此此维护实实际库存存的清晰晰和电脑脑系统数数据的正正确，是是营运部部门的重重要考核核指标。只有具具备了正正确的库库存数据据，才能能使电脑脑系统最最大程度度地提供供准确的的建议订订货，才才能真正正地发挥挥作用。6、清洁洁卫生：我们对对待清洁洁卫生的的态度应应该是苛苛刻的。为什么么每当你你进入“麦当劳劳”的时候候，会觉觉得非常常舒适，重要的的原因是是清洁，是鲜亮亮的清洁洁。分店店良好的的购物环环境，并并不都取取决于装装修的档档次，很很大程度度上在于于清洁和和翻新。墙壁、货架、服务台台、天花花板是经经常保持持如新，还是旧旧迹斑斑斑？地是是

31、否亮彩彩照人？保持清清洁，特特别是生生鲜部门门的清洁洁，等于于是保持持商场的的脸面一一样重要要。当你你在卖场场中行走走时，看看到地板板上有一一块纸皮皮、一张张废纸，应该主主动将其其捡到垃垃圾桶中中；当你你看到地地面有污污水时，应主动动守护，提醒顾顾客，同同时通知知清洁人人员立即即清洁干干净等等等。7、盘点点：对商商品库存存的点数数。盘点点是修正正库存、计算损损失、考考核营运运业绩的的手段。分店存存在着许许多隐性性损耗，日常的的营运工工作无法法精确计计算，因因此每年年一度的的盘点则则是最后后的考核核。8、安全全：安全全是最重重要的工工作素质质。顾客客的安全全和员工工自身的的安全同同样是非非常重要

32、要的。不不要图简简便或效效率，而而省略那那些非常常必要的的安全措措施。遇遇有人轻轻微受伤伤时，要要及时到到药箱存存放处进进行简单单处理，发生工工伤时，要第一一时间报报告管理理人员和和安全部部。注意意安全使使用你工工作时的的用具、工具，接受工工作前的的上岗培培训，了了解商场场的报警警电话是是必要的的。9、竞争争：竞争争是不可可避免的的。了解解那些对对你所在在分店处处于的社社区内的的同类超超市的经经营状况况，包括括价格、销售、服务、商品等等信息，提高本本身的竞竞争优势势，稳定定顾客群群体和市市场的占占有份额额。10、促促销：随随着竞争争的加剧剧和人们们购物时时间的缩缩短，“好酒不不怕巷子子深”的做

33、法法已过于于保守。积极主主动地将将优惠、超值、特价的的商品，现场介介绍给顾顾客，举举办娱乐乐活动或或季节性性的促销销，刺激激顾客的的购买欲欲。将部部门的好好商品陈陈列在明明显的位位置，让让更多的的顾客有有机会购购买，达达到提高高销量的的目的。11、损损耗：损损耗的控控制是营营运工作作的另一一方面。即使销销售做得得再好，如果损损耗超标标，等于于前功尽尽弃。损损耗是吃吃掉利润润的“大老虎虎”，特别别是避免免那些人人为因素素造成的的损耗。12、防防盗：抓抓盗是防防损部的的工作职职责，但但防止盗盗窃却是是所有营营运人员员的职责责。什么么样的防防盗措施施是最好好的？不不仅是先先进的电电子防盗盗系统，人人

34、都都是防盗盗员，整整个分店店的全员员防盗才才是最有有效的。随时保保持较高高的警惕惕性，发发现可疑疑人员，立即通通知防损损部；发发现内部部盗窃的的事件，可以通通过信箱箱或电话话向防损损部举报报。一三、培培训：培培训对员员工的工工作的重重要性和和前途的的发展是是至关重重要的。任何管管理人员员都必须须重视培培训工作作。培训训的目的的就是将将员工培培养成专专业的零零售人才才，能胜胜任本职职工作。特别是是身为培培训导师师的人员员，培训训新同事事更是工工作的职职责。基基层培训训是长期期的、反反复的工工作，不不要以为为上个月月或去年年已经培培训过了了，或员员工对这这个已经经很熟悉悉了，或或开会已已经讲过过了

35、，培培训就合合格了，可以不不做了。培训的的目的不不仅是教教会或懂懂得一些些知识，关键是是通过长长期的教教育、反反复的提提醒，让让员工养养成一种种良好的的工作习习惯，甚甚至是生生活习惯惯，树立立正确的的工作态态度，培培训才算算达到目目标。14、协协作：我我们公司司没有哪哪一样工工作是某某个人单单独可以以完成的的。因此此共同进进步，发发挥团队队的作用用，提倡倡集体的的作风，是营运运工作成成功的必必由之路路。将你你的同事事看作是是内部顾顾客积极极协作他他人或其其他部门门的工作作，多听听听他人人的建议议，工作作会做得得更舒畅畅，更顺顺利。要要想自己己的工作作成为一一种乐趣趣和享受受，就要要给他人人带来

36、享享受和方方便。一五、信信息分享享：及时时、有效效地分享享公司的的信息，将目标标、成绩绩、差距距、困难难与员工工进行交交流，让让所有人人员都明明确工作作的目标标、方法法、程序序等，更更有助于于整体目目标的实实现。通通过沟通通，减少少公司各各种不利利于工作作的流言言飞语、小道消消息等。16、诚诚实：诚诚实是最最重要的的品质，也是零零售行业业非常苛苛求的品品质。它它要求营营运人员员保持自自身的品品质廉洁洁，保证证工作的的真实性性，不虚虚夸，不不弄虚作作假，有有良好的的职业道道德规范范。（二）营营运的基基本术语语 1、货货架：商商场中用用来存放放商品、展示商商品的金金属架。通常有有几种类类型，每每一

37、种货货架都有有其专用用的配件件。2、端架架：货架架两端的的位置，也是顾顾客在卖卖场回游游经过频频率最高高的地方方。3、堆头头：即“促销区区“，通常常用栈板板、原件件商品、铁筐或或周转箱箱堆积而而成。4、收银银台端架架：收银银台前面面用来陈陈列货物物的货架架。5、专柜柜：指精精品区、烟酒区区等用来来陈列贵贵重商品品的专用用柜台。6、保鲜鲜柜：用用来陈列列需要保保鲜食品品的冷柜柜，温度度在05。7、冷冻冻柜：用用来陈列列需要冷冷冻食品品的冷柜柜，温度度在一八以下。8、保鲜鲜库：用用来储存存需要保保鲜食品品的冷库库，温度度在05。9、冷冻冻库：用用来储存存需要冷冷冻食品品的冷库库，温度度在一八以下。

38、10、购购物车/篮：顾顾客购物物时用的的推车和和篮子。11、促促销车：专门用用来在卖卖场中做做商品展展示、试试吃等活活动的车车子。12、冰冰台：卖卖场专门门用来展展示、陈陈列商品品的金属属台，台台上覆盖盖冰碎以以保持温温度。一三、铝铝梯：卖卖场中用用来到高高处取放放货物时时的铝制制梯子，带自锁锁装置。14、叉叉车：卖卖场中用用来运输输货物的的车辆，有手动动和电动动两种。一五、卡卡板：木木制或胶胶制的用用于放货货运货的的栈板。16、货货架配件件：货架架上的配配件，主主要有层层架、支支架、挂挂钩、篮篮筐、挂挂篮、挡挡篮等。17、主主通道：卖场布布局中的的主要通通道，一一般比较较宽，是是客人大大量通

39、过过的地方方。一八、销销售区域域：商场场中销售售商品的的区域，也是客客人可以以自由购购物的区区域。19、精精品区：不适合合用开架架方式进进行销售售的商品品的封闭闭区域，采取单单独付款款方式。20、员员工通道道：分店店内部员员工上下下班进出出的专门门通道。21、安安全通道道：是分分店建筑筑物在设设计时留留出来的的防火通通道，以以应付紧紧急情况况疏散。22、紧紧急出口口：当发发生紧急急情况如如火灾时时，可以以快速离离开卖场场的出口口，平时时不使用用。23、用用具间：分店中中用来存存放与商商品陈列列有关的的用具、道具的的房间。24、洗洗手池：生鲜部部门专用用来洗手手的地方方。25、更更衣室：员工用用

40、来更换换工作服服的地方方。26、更更衣柜：员工用用来存放放工装或或私人物物品的柜柜子，设设在卖场场外部。27、电电子秤：对以重重量进行行销售的的商品进进行称重重的设备备。28、收收银机：又称（）机、销售信信息管理理系统，主要执执行收银银的功能能。29、防防盗门：卖场中中设置的的电子系系统防盗盗门，具具有防盗盗报警功功能。30、防防盗标签签：用来来防止盗盗窃的磁磁性标签签或磁扣扣。对贵贵重商品品、服务务、鞋等等，多用用防盗标标签。31、取取钉器：用来取取防盗磁磁扣的设设备。32、收收银小票票：指顾顾客购物物结账后后给顾客客的所购购商品的的电脑小小单，可可作为客客人付款款的凭证证。33、药药箱：分

41、分店配备备的药箱箱，以应应付员工工或顾客客的普通通外伤的的初级处处理。34、对对讲机：分店范范围内的的主要通通讯工具具。35、垃垃圾桶：分店专专门用来来装垃圾圾的桶。有销售售区域用用和生鲜鲜专用之之分。36、促促销员：厂商为为了更好好销售、宣传其其商品而而派驻分分店卖场场的员工工。37、优优秀员工工：超市市中每月月评比出出的表现现优秀的的员工。38、培培训导师师：负责责培训本本部门员员工的资资深职员员。一般般由经验验丰富、熟悉工工作、表表现优秀秀的人员员担任，可以是是管理人人员或员员工。39、会会员：分分店所发发展的特特定顾客客群体，享有特特定的商商家优惠惠，如优优惠的会会员价、免费收收到商品

42、品的特价价快讯等等。40、会会员卡：会员制制的分店店中会员员资格的的凭证。41、员员工大会会：公司司各部门门或分店店全体基基层员工工参加的的会议。主要起起分享信信息、传传达政策策、培训训、激励励士气等等到作用用。42、晨晨会：每每日开市市前各个个部门或或整个分分店当值值管理人人员召开开的会议议。时间间限制在在一五分分钟以内内。43、管管理人员员周会：每周整整个分店店管理人人员召开开的营运运沟通会会议，时时间在22小时以以内。44、：即，单单项商品品。45、商商品：分分店用来来销售的的物品。46、赠赠品：为为刺激销销售，对对购买某某商品的的顾客进进行搭赠赠，搭赠赠的商品品即为赠赠品。可可由厂商商

43、或商家家提供。47、促促销试品品：促销销时所用用的试用用（吃）的商品品。48、自自用品：分店和和公司各各个部门门自用的的办公耗耗品，如如文具等等。自用用品上必必须有自自用品标标签。49、零零星散货货：被顾顾客遗弃弃在非此此商品正正确陈列列位置的的商品。如遗留留在收银银台、其其他货架架、购物物车等地地方的商商品。零零星散货货必须及及时收回回，特别别是生鲜鲜的散货货。50、空空包装：只有包包装没有有商品。空包装装应交由由防损部部处理。51、消消防演习习：公司司定期进进行的消消防方面面预演。52、报报警x公公司内部部用来报报警或求求助的专专用电话话。53、工工作日志志：不同同班次具具体上班班时间。不

44、同的的班次有有不同的的代码，如早班班是A，晚班是是B等。班次在在部门的的排班表表上明确确标识。54、陈陈列图：说明商商品如何何在货架架上进行行摆放的的示意图图。正常常货架销销售的商商品必须须按陈列列图进行行陈列，不得随随意更改改。55、价价格标签签：用于于标示商商品售价价等内容容并辅助助作定位位管理的的标签。在信息息中心申申请打印印。56、价价格牌：用于标标示商品品售价等等内容的的标识牌牌。57、条条形码：用以表表示一定定商品信信息的国国际上通通用的符符号。一一般印制制在商品品外包装装上，是是黑白相相间的条条纹图案案。58、店店内码：公司内内部印制制的条形形码，遇遇到无条条码商品品或商品品条码

45、损损坏等多多种原因因造成的的条码失失效时使使用。店店内码在在信息中中心申请请打印。59、生生鲜条码码：称重重商品的的价格条条码，由由电子磅磅秤称重重时打印印出来。60、广广告：指指，意思思是销售售点广告告，指卖卖场中能能促进销销售的广广告。将将促销信信息以美美工绘制制或印刷刷方式制制作出来来，张贴贴或悬挂挂在商品品附近或或显著之之处，吸吸引顾客客注意力力并达成成刺激销销售的目目的。61、快快讯：大大型综合合超市常常用的一一种促销销的特价价广告彩彩面，发发给会员员或其他他顾客。62、码码：电子子磅秤中中用来表表示不同同商品的的代码。63、销销售单位位：分店店中某商商品销售售的单位位。也是是计算库

46、库存的单单位。64、订订货单位位：分店店中某商商品订货货的单位位。65、商商品编号号：为方方便管理理，在电电脑系统统中，为为每一种种商品所所编的号号码，由由八位数数组成，如00000000011是史努努比方盒盒纸巾。66、供供应商编编号：为为方便管管理，在在电脑系系统中，为每位位供应商商所编的的号码，由二位位英文字字母及四四位数字字组成，如00033是是深圳市市太古可可乐公司司。67、货货架编号号：分店店中所有有货架的的统一编编号。68、大大类号：商品分分类大类类的号码码。如食食品为111011。69、小小类号：商品分分类小类类的号码码。如001为个个人护理理用品。70、营营运报告告：分店店中

47、各种种由电脑脑部打印印的用来来帮助、监控营营运管理理的系统统报告。71、交交接班：同岗位位不同班班次进行行的工作作交接。72、巡巡店：分分店管理理人员进进行的巡巡视卖场场的工作作。73、理理货：把把凌乱的的商品整整理整齐齐、美观观，使之之符合营营运标准准。74、补补货：理理货员将将缺货的的商品，依照商商品各自自规定的的陈列位位置，定定时或不不定时地地将商品品补充到到货架上上去的工工作。75、缺缺货：某某商品的的库存为为零。76、换换货：顾顾客或商商场按有有关规定定将所购购商品与与商场（厂商）进行交交换。77、退退货：顾顾客或商商场按有有关规定定将所购购商品退退回给商商场（厂厂商）。78、过过磅

48、：收收货时，对于以以重量为为进货单单位的商商品进行行称重。79、拉拉排面：商品没没有全部部摆满纲纲架的时时候，利利用先进进先出的的原则，将商品品向前排排列，使使排面充充盈、丰丰满的动动作。80、保保质期：商品质质量的保保证日期期。81、生生产日期期：商品品生产出出来的日日期。82、营营业高峰峰：每日日较多顾顾客购物物的时间间段，也也是营业业业绩较较高、结结帐顾客客较多的的时间段段。83、先先进先出出：先进进的商品品先销售售。84、库库存更正正：对电电脑系统统的库存存数据进进行修正正。85、销销售价格格：商品品在分店店卖场中中标示的的卖价。是含税税价格，也是收收银机内内的价格格。86、系系统订单

49、单：电子子订货系系统（）所出的的订单。用于分分店的日日常订货货管理。87、负负库存：电脑记记录的库库存数量量小于该该商品的的实际库库存数量量而导致致的负数数差异。88、滞滞销：指指商品销销售业绩绩不好或或很难卖卖出，规规定小于于单品数数的8%。89、清清仓：对对品质有有瑕疵或或滞销、积压、过季的的商品进进行降价价处理的的活动。90、报报损：由由于破包包、损坏坏等原因因导致商商品完全全失去或或不能维维持其使使用价值值，按废废品进行行处理的的商品。91、丢丢弃：专专指生鲜鲜部门报报损的商商品。92、生生鲜盘点点：生鲜鲜部门每每周定期期进行的的对库存存进行清清点以确确定该销销售期间间的经营营绩效和和

50、损耗的的工作。93、市市场调查查：对同同类的存存在竞争争能力的的超市进进行商品品、价格格、服务务、促销销等方面面的调查查。94、试试吃：对对食品进进行现场场加工，让顾客客现场品品尝的活活动。或或指生鲜鲜部门为为鉴定商商品质量量而进行行的小量量品尝。96、消消磁：在在收银后后对贴在在商品上上的防盗盗码，进进行解除除磁性动动作。97、团团购：一一次性的的大量购购物。98、工工伤：员员工或顾顾客在本本商场内内发生的的意外受受伤事件件。发生生工伤后后，应立立即通知知防损部部。99、评评估：对对员工在在一定时时间内的的工作表表现、业业绩进行行公正评评定的工工作。 四、营运运的基本本操作图图解五、营运运部

51、门员员工培训训内容清清单1、营运运管理人人员培训训清单。入职培训训总公司司的简介介、公司司文化与与发展政政策。总公司司的组织织设置和和部门管管理人员员。人事制制度，包包括工资资、考勤勤、假期期、福利利制度、工作评评估等。行为道道德规范范。公司礼礼仪要求求。安全培训训诚实的的品质。损耗的的产生与与分析控控制。安全操操作与工工伤事故故。紧急报报警与消消防常识识。顾客服务务培训顾客服服务的原原则。顾客服服务的工工作标准准。如何处处理好顾顾客投诉诉。管理艺术术培训管理者者的角色色和功能能。计划、组织、领导、控制、授权的的技巧。如何进进行有效效的沟通通。如何进进行员工工评估。如何建建立良好好的团队队。如

52、何批批评和表表扬。如何进进行部门门员工的的培训。营运培训训营运基本本知识培培训分店的的布局、经营范范围、分分店组织织设置管管理人员员等。公司营营运标准准和程序序的培训训，包括括价格标标识系统统、理货货补货退退货、系系统订货货、库存存维护、促销竞竞争、损损耗控制制、盘点点、安全全消防、清洁卫卫生等。排班、巡场、部门文文件的管管理。各个部部门的基基本功能能简介和和与本部部门的协协作关系系。岗位基本本知识的的培训本部门门的具体体营运标标准。本部门门的经营营品种、陈列布布局、系系统订货货、损耗耗防止、报告处处理、仓仓库管理理等。本部门门各个岗岗位岗位位责任制制和排班班、排岗岗等。生鲜部部门的原原料订货

53、货、盘点点、清洁洁卫生、质量检检查、安安全生产产等。电脑系统统基本知知识培训训采用系系统订单单进行订订货，包包括紧急急订单的的处理。处理系系统的各各种报告告和相关关程序。学会用用系统的的主要功功能键和和主要的的查询功功能。2、营业业员培训训清单入职培训训总公司司的简介介、公司司文化与与发展政政策。总公司司的组织织设置和和相关管管理人员员。人事制制度，包包括工资资、考勤勤、假期期、福利利制度、工作评评估等。行为道道德规范范。 （5）公司礼礼仪要求求。 安全培训训诚实的的品质。损耗的的产生与与分析控控制。安全操操作与工工伤事故故。紧急报报警与消消防常识识。顾客服务务培训顾客服服务的原原则。顾客服服

54、务的工工作标准准。营运培训训营运基本本知识培培训分店的的布局、经营范范围、分分店组织织设置、管理人人员等。公司营营运标准准的培训训，包括括基本术术语、价价格标识识、理货货、补货货、退货货、陈列列、促销销、防止止损耗、清洁卫卫生、安安全消防防的基本本知识等等。商品知知识部门基本本知识的的培训部门的的布局、经营品品种和管管理人员员等。部门的的具体营营运标准准，如陈陈列的标标准、仓仓库的标标准、安安全的标标准等。岗位基本本知识的的培训本岗位位的岗位位责任和和工作清清单。本岗位位的用具具和设备备的培训训使用和和保养。3、生鲜鲜部门员员工培训训清单入职培训训总公司司的简介介、公司司文化与与发展政政策。总

55、公司司的组织织设置和和相关管管理人员员。人事制制度，包包括工资资、考勤勤、假期期、福利利制度、工作评评估等。行为道道德规范范。安全培训训诚实的的品质。损耗的的产生与与分析控控制。安全操操作与工工伤事故故。紧急报报警与消消防常识识。顾客服务务培训顾客服服务的原原则。顾客服服务工作作标准。营运培训训营运基本本知识培培训分店的的布局、经营范范围、门门店组织织设置和和相关管管理人员员等。公司营营运标准准的培训训，包括括基本术术语、价价格标识识、理货货、补货货、退货货、陈列列、促销销、防止止损耗、安全消消防的基基本知识识等。食品储储藏和清清洁卫生生标准的的基本知知识。生鲜清清洁卫生生的通用用标准，如人员

56、员标准、环境标标准、加加工标准准等。生鲜部部通用设设备的使使用。部门基本本知识和和培训本部门门经营品品种、陈陈列布局局、管理理人员、岗位类类型等内内容。部门的的陈列标标准、清清洁卫生生标准、安全标标准、储储存标准准等具体体部门具具体经营营品种的的成品质质量检验验。本部门门通用设设施和设设备的使使用。岗位基本本知识的的培训本岗位位的岗位位责任制制和工作作清单。本岗位位使用原原材料的的质量检检验。本岗位位的生产产配方、生产流流程、设设备使用用、控制制损耗等等。本岗位位的岗位位培训。4、收银银部门员员工培训训清单入职培训训总公司司的简介介、公司司文化与与发展政政策。总公司司的组织织设置和和相关管管理

57、人员员。人事制制度，包包括工资资、考勤勤、假期期、福利利制度、工作评评估等。行为道道德规范范。礼仪要要求。安全培训训诚实的的品质。收银差差异与收收银损耗耗的控制制。安全操操作与工工伤事故故。紧急报报警与消消防常识识。其他紧紧急情况况的处理理。顾客服务务培训顾客服服务的原原则。顾客服服务的工工作标准准。如何对对待顾客客的投拆拆和抱怨怨。营运培训训营运基本本知识培培训分店的的布局、经营范范围、门门店组织织设置和和相关管管理人员员等。门店各各个部门门经营的的品种类类。商品的的基本知知识。部门基本本知识的的培训部门的的区域和和管理人人员。部门的的排班。收银部部门通用用的工作作原则和和顾客服服务标准准。

58、收银部部门通用用设备的的使用与与保养。岗位基本本知识的的培训另见前前台管理理收银银部分有有关内容容。5、后区区员工培培训清单单入职培训训总公司司的简介介、公司司文化与与发展政政策。总公司司的组织织设置和和相关管管理人员员。人事制制度，包包括工资资、考勤勤、假期期、福利利制度、工作评评估等。行为道道德规范范。礼仪要要求。安全培训训诚实的的品质。紧急报报警与消消防常识识。其他紧紧急情况况处理。顾客服务务培训顾客服服务的原原则。顾客服服务的工工作标准准。如何对对待顾客客的投诉诉和抱怨怨。营运培训训营运基本本知识培培训分店的的布局、经营范范围、门门店组织织设置和和相关管管理人员员等。分店各各个部门门经

59、营的的商品种种类。部门基本本知识的的培训部门的的区域和和管理人人员。部门的的排班。客服部部门通用用的工作作和顾客客服务标标准。岗位基本本知识的的培训另见前前台管理理顾客客服务部部有关内内容。6、收货货部员工工培训入职培训训总公司司的简介介、公司司文化与与发展政政策。总公司司的组织织设置和和重要管管理人员员。人事制制度，包包括工资资历、考考勤、假假期、福福利制度度、工作作评估等等。行为道道德规范范。安全培训训诚实的的品质。收货损损耗的控控制。顾客服务务培训顾客服服务的原原则。顾客服服务的工工作标准准。如何与与供应商商保持良良好的合合作关系系。营运培训训营运基知知识培训训分店的的布局、经营范范围、

60、门门店组织织设置和和重要管管理人员员等。各个部部门的经经营商品品种类和和陈列的的货架通通道或区区域，各各个部门门的协作作关系。商品的的基本知知识与系系统库存存的基本本知识。收货确确认和重重要性。部门基本本知识的的培训部门区区域的布布局和管管理人员员。部门的的排班。食品的的质量检检查标准准，特别别是生鲜鲜的质量量检查标标准。周转仓仓和营运运标准：标识、货物存存放、安安全消防防、清洁洁卫生等等。收货部部门通用用的设备备的使用用和维护护。岗位基本本知识的的培训本岗位位的岗位位责任制制和工作作清单。本岗位位的工作作流程、设备使使用、安安全操作作、清洁洁卫生等等。本岗位位的人员员培训。7、防损损部员工工