物业管理公司管理手册

1、PAGE PAGE -PAGE 39-序 言 *市市*物物业管理理有限公公司是隶隶属于*房地地产开发发有限公公司的下下属子公公司，专专责处理理*房房地产辖辖下住宅宅小区的的物业管管理事务务。设有有：管理理处、办办公室、各区管管理处、财务部部、清洁洁绿化部部、水电电维修组组、工程程维修部部，现有有员工1108人人。自去年二二月份成成立至今今，迎来来第一批批业主后后，管理理公司全全体员工工以“依法管管理、业业主至上上、热情情周到、服务第第一”的宗旨旨为业主主及住户户提供良良好服务务，力求求使*房地产产辖下各各区真正正成为人人们梦寐寐以求的的安居家家园。在对物业业进行管管理的同同时，我我处更切切身处

2、地地想业主主所想，不断开开拓提供供多项服服务，并并赢得了了普遍业业主和住住户的认认同。以以致曾多多次收到到业主各各住户来来人或来来函表扬扬。在此此，管理理处全体体将继续续秉承一一贯的宗宗旨，不不遗余力力为业主主和住户户创造并并保持一一个优美美舒适的的生活环环境。*市*物业业管理有有限公司司20033年7月月30日日第一编 主主要职能能*物业业管理公公司主要要功能：作为*房地产产对外的的主要窗窗口，也也是业主主与*房地产产的联系系渠道；协调管理理处与业业主或住住户的关关系；代表业主主向公司司反映意意见，代代表公司司向业主主传达管管理方的的精神；为业主提提供全方方位的配配套服务务；目的：最大限度度

3、地满足足业主或或住户的的生活要要求，使使业主或或住户住住得放心心；解决业主主日常生生活及使使用物业业过程中中遇到的的问题；通过对进进出小区区人员及及物品的的管控，有效地地降低小小区罪案案的发生生；通过对业业主使用用物业的的指引及及管理，能最大大限度地地使物业业保值甚甚至增值值，从以以达到物物业管理理的目的的；通过对小小区内公公共设施施进行定定期养护护，保证证业主或或住户充充分享用用物业的的最大功功能。职责范围围：办公室统筹计划划管理处处各部门门工作的的分配安安排；负责与各各公司（部门）的工作作协调与与沟通；跟进会所所范围内内的商铺铺租赁手手续；收发并整整理管理理处对外外及外来来文件；每月汇总总

4、管理处处各部门门员工的的考勤； 每月核对对各部门门领料记记录；向各部门门传达经经理室下下达指示示或向经经理室汇汇报各部部门情况况；整理收楼楼资料，建立及及管理业业主资料料档案；各区管理理处办理业主主收楼手手续；办理业主主所需的的各类服服务申报报手续；办理装修修申请及及各类出出入证手手续；办理业主主日常项项目申报报等有关关手续；有偿服务务的咨询询及办理理有关手手续。协助业主主处理日日常生活活中遇到到的问题题。接待来访访单位或或个人及及其来电电（函）；接收及记记录业主主报修工工程项目目，并落落工程单单到各有有关部门门；监督并反反馈业主主工程检检修问题题的处理理进度及及结果；管理未收收楼单位位或已收

5、收楼单位位留下的的门匙；接听业主主日常来来电咨询询，并落落工程单单跟进；协助财务务部处理理有关业业主缴（欠）费费事宜；清洁绿化化部负责对小小区的公公用娱乐乐设施、公园、道路、车站、公共楼楼梯间、楼宇外外墙、样样板房等等地的卫卫生清洁洁工作；对未收楼楼的单位位进行日日常养护护工作；负责行政政办公楼楼的日常常清洁；看管样板板房，防防止室内内饰物被被窃或破破坏；负责清运运小区淤淤泥、垃垃圾；为业主或或住户提提供家居居清洁、灭鼠灭灭蚊、收收送洗衣衣等有偿偿服务（暂未有有）；服务过程程中，听听取客人人意见，及时向向上级汇汇报并反反馈有关关部门；定期对全全区公共共场所进进行灭“四害”工作；积极、认认真地完

6、完成上级级交办的的各项任任务。工程维修修部1）水电电维修组组保持小区区内水、电等资资源的供供给与管管理及其其工程的的养护与与维修；对小区内内机电、消防、配电房房、水泵泵房等设设施、设设备进行行操作管管理、维维修、保保养等工工作；负责协助助小区的的通讯设设备、有有线电视视天线的的维修保保养和故故障检修修；对管理处处各部门门传达或或本部巡巡查发现现所得有有问题的的公共设设施进行行检修；与相关部部门保持持良好关关系，及及时处理理相关问问题；定期巡查查区内设设备房设设备用及及各游乐乐设施的的运行情情况，并并认真做做好巡查查记录和和值班记记录；每月抄录录住宅单单位水电电表，进进行月度度水电耗耗用分析析对

7、比，及时发发现并杜杜绝浪费费现象；保持值班班室、配配电房、加压泵泵的清洁洁、设备备保养及及维修等等；确保各苑苑区的电电房设施施、公用用设备的的运行、维修和和保养工工作有序序开展，并在紧紧急情况况下及时时派遣相相关工作作人到现现场排除除故障；遇到突然然停电或或其它突突发性事事故时，迅速赶赶往现场场，保持持镇定，按操作作规程及及时排除除故障或或采取有有效的应应急措施施，及时时处理问问题；积极、认认真地完完成上级级交办的的各项任任务。2）土建建给排水水维修组组严格遵守守公司（部门）规章制制度，维维护公司司（部门门）利益益，工作作中按实实际情况况、实事事求是地地为业主主解决问问题；在业主收收楼前提提前

8、介入入社区的的管理工工作，协协助各部部门对社社区的管管理，使业主主的交楼楼工作能能顺利进进行；对小区物物业进行行维修、部分安安装、修修改工程程的计划划、组织织施工、进度跟跟进、质质量监督督；定期与管管理员陪陪同业主主到楼宇宇现场进进行验收收交接工工作，并并对物业业手尾工工程进行行跟进；负责跟进进各部门门传达或或巡查发发现的小小区公共共设施问问题及收收楼后业业主提出出的物业业更改工工程，组组织各施施工部门门施工及及按实际际情况制制订施工工时间；定期组织织相关部部门对小小区内公公共道路路、设备备设施、暗藏管管网、给给排水系系统等进进行维修修工作；跟进工程程过程中中保持与与业主或或各区管管理处联联系

9、，及及时反馈馈工程情情况，从从而降低低投诉率率；积极、认认真地完完成上级级交办的的各项任任务。第二编 组组织架构构图第三编职务务说明书书（含岗岗位责任任制）管理公司司经理室室职务名称称：经理理 所属部部门：管管理公司司经理室室直接上级级：*房地产产开发有有限公司司副总总经理工作概况况：根据据物业业管理条条例的的有关规规定，贯贯彻实施施公司的的工作要要求及完完成总经经理室下下达的工工作任务务，起到到上传下下达的桥桥樑作用用，以及及负责处处理小区区管理处处的相关关事项，负责与与小区对对外部门门的沟通通联系。工作要求求：熟悉悉相关的的物业管管理法规规，熟悉悉行政管管理程序序，具有有良好的的社会关关系

10、，善善于沟通通，具有有较强责责任感，工作认认真、细细致，积积极、主主动。职责范围围：每周参加加公司总总办召开开的行政政会议，会后及及时传达达、落实实会议精精神。审核管理理处每月月财务状状况、物物料耗用用情况，对异常常现象及及时处理理。每月审核核辖下各各部门员员工的考考勤情况况，批核核各部门门增减人人员的申申请。及时与相相关部门门进行沟沟通联系系。对管理处处日常事事务作出出审批与与决策。调节辖下下员工内内部或与与客户的的关系。衡量标准准：小区服务务事件发发生率。事件处理理的及时时性。管理费欠欠费率。业主（住住户）满满意程度度及社会会反响。工作难点点：在维护公公司利益益立场上上，满足足业主要要求。

11、工作禁忌忌：利用职权权之便，以损害害公司利利益达到到管理目目的及效效果。与工作有有联系的的部门：内部：*房地地产各职职能部门门，*物业管管理有限限公司各各职能部部门；外部：政政府、电电信局、邮政局局、国土土房管局局、物价价局及其其他有关关部门；任职资格格：身体：健健康 学历：大大专以上上 工作作经验：具有五五年以上上大公司司相关工工作经验验 个人素质质：责任任心强，工作认认真、细细致，具具有较强强逻辑思思维和统统筹分析析能力。职务名称称：工程程部副经经理 所属属部门：管理公公司经理理室直接上级级：*物业管管理有限限公司 经理理工作概况况：根据据物业业管理条条例的的有关规规定，贯贯彻实施施公司的

12、的工作要要求及完完成经理理室下达达的工作作任务。对工程程难题及及时提出出处理方方案及跟跟进。与与小区的的施工单单位做好好沟通协协调。工作要求求：熟悉悉相关的的物业管管理法规规。熟悉悉楼宇的的工程结结构，具具有良好好的工程程检修知知识，具具有较强强责任感感，工作作认真、细致，积极、主动。职责范围围：每周参加加公司总总办召开开的行政政会议，协助经经理落实实会议精精神。审核工程程部每月月物料耗耗用情况况，对异异常现象象及时处处理。每月审核核辖下部部门员工工的考勤勤情况，批核本本部门增增减人员员的申请请。及时与相相关部门门进行沟沟通联系系。对工程部部日常事事务作出出审批与与决策。调节本部部员工与与客户

13、的的关系。衡量标准准：设备故障障发生率率及其返返修率。工程处理理的及时时性及完完成工期期。客户的投投诉量。工作难点点：以最少的的资源完完成工程程的检修修、并能能最大限限度地满满足业主主（住户户）要求求。工作禁忌忌：对工程问问题妄下下判断，从而造造成延误误维修或或增大维维修成本本。与工作有有联系的的部门：内部：各各区管理理处、水水电维修修组及其其他各部部门。外部：机机电公司司、装修修公司、土建给给排水维维修组及及其他有有关部门门。任职资格格：身体：健健康 学学历：大大专 工作经经验：具具有相关关工作经经验 个人素质质：责任任心强，工作认认真、细细致，具具有一定定的专业业水平各区管理理处职务名称称

14、：主任任 所所属部门门：各区区管理处处直接上级级：*物业管管理有限限公司 经理理工作概况况：根据据物业业管理条条例的的有关规规定，贯贯彻实施施公司的的工作要要求及完完成经理理室下达达的工作作任务。对业主主提出的的难题及及时提出出处理方方案及跟跟进。与与管理公公司辖下下各部门门做好沟沟通协调调工作。工作要求求：熟悉悉相关的的物业管管理法规规。具有有行政管管理及服服务意识识，具有有良好的的物业管管理知识识及与人人沟通的的技巧。具有较较强责任任感，工工作认真真、细致致，积极极、主动动。职责范围围：按时参加加管理公公司经理理召开的的主任行行政会议议，贯彻彻落实经经理室会会议精神神。审核各区区管理处处每

15、月物物料耗用用情况，对异常常现象及及时处理理。每月审核核本部门门员工的的考勤情情况，负负责本部部门增减减人员的的申请。及时与相相关部门门进行沟沟通联系系。对各区管管理处日日常事务务作出审审批与决决策。调节本部部员工与与客户的的关系。衡量标准准：业主（住住户）的的满意程程度及其其反响。投诉项目目的处理理速度及及效果。客户的投投诉量。工作难点点：灵活发挥挥承上接接下的桥桥梁作用用。熟悉业主主（住户户）的合合理需求求。工作禁忌忌：滥用职权权，私下下对业主主（住户户）作出出超越权权限的承承诺。与工作有有联系的的部门：内部：工工程维修修部、水水电维修修组及其其他各部部门外部：机机电公司司、装修修公司、土

16、建给给排水维维修组及及其他有有关部门门任职资格格：身体：健健康 工 学历历：大专专 工工作经验验：具有有相关工工作经验验个人素质质：责任任心强，工作认认真、细细致，职务名称称：管理理员 所属部部门：各各区管理理处直接上级级：各区区管理处处 主主任工作概况况：根据据物业业管理条条例的的有关规规定，积积极主动动完成上上司下达达的工作作任务，及时处处理业主主（住户户）提出出的合理理要求。保持与与管理公公司辖下下各部门门的沟通通协调。工作要求求：熟悉悉相关的的物业管管理法规规。具有有良好的的服务意意识、物物业管理理知识。懂得灵灵活运用用的技巧巧。职责范围围：按时参加加本部门门会议，严格落落实会议议精神

17、。对业主（住户）的投诉诉项目分分类、及及时处理理。保持与业业主（住住户）的的良好关关系，及及时反馈馈业主（住户）意见。在工作中中发现问问题，主主动提出出个人建建议。保持与相相关部门门进行沟沟通联系系。妥善、分分类保管管各类资资料，不不外泄业业主（住住户）个个人资料料。衡量标准准：业主（住住户）的的满意程程度及其其反响。投诉项目目的处理理速度及及效果。客户的投投诉量。工作难点点：跟催相关关部门处处理工程程报修项项目。与业主（住户）保持朋朋友式的的服务关关系。工作禁忌忌：脱离工作作立场，堕入业业主（住住户）角角色。向业主（住户）泄露公公司管理理运作及及制度或或其他业业主资料料。带有个人人感情或或情

18、绪工工作。与工作有有联系的的部门：内部：工工程维修修部、水水电维修修组及其其他各部部门外部：机机电公司司、装修修公司、土建给给排水维维修组及及其他有有关部门门任职资格格：身体：健健康 学历历：大专专 工作经经验：懂懂得本行行业的原原理及要要求个人素质质：工作作主动、认真、细致，具有良良好的自自我调节节能力及及团体合合作精神神 三、公司司办公室室职务名称称：办公公室主任任 所所属部门门：办公公室直接上级级：*物业管管理有限限公司 经理理工作概况况：根据据劳动动法等等有关规规定，贯贯彻实施施公司的的工作要要求及完完成经理理室下达达的工作作任务，起到上上传下达达的桥樑樑作用，以及负负责处理理管理公公

19、司人事事行政相相关事项项，负责责与公司司对外部部门的沟沟通联系系工作要求求：掌握握较全面面的人事事劳动法法规知识识，有较较强的文文字表达达能力和和沟通能能力，具具有较强强责任感感，工作作认真、细致，积极、主动。职责范围围：按时参加加管理处处经理召召开的主主任行政政会议，贯彻落落实经理理室会议议精神。定期审核核物料耗耗用及物物料物料料采购情情况，对对异常现现象及时时处理。主管公司司行政人人事工作作，根据据经理室室的指示示做好人人员的接接受、调调查、辞辞退、考考核等管管理工作作。负责公司司对外联联络工作作，组织织安排接接待、参参观等公公关活动动，出具具有关证证明。跟进辖下下各区的的商铺、住宅的的租

20、赁手手续。负责公司司工作计计划、总总结、规规章制度度等各类类文件的的起草审审核工作作。对各区的的业主资资料进行行整理、分类、保管、录入。衡量标准准：人事档案案清晰，合理安安排公司司有关人人事变动动，提前前做好各各部门人人力资源源计划。能否全面面客观地地反映公公司员工工的考勤勤、培训训考核情情况，不不偏私。能否盘活活公司辖辖下物业业（商铺铺、住宅宅）。采购物品品是否及及时、有有效，能能否有效效控制成成本。工作难点点：能否贯彻彻落实公公司的人人事培训训考核制制度。能否最大大限度地地发挥公公司辖下下物业的的社会效效益和经经济效益益。工作禁忌忌：利用职务务之便，在后勤勤采购工工作中收收受好处处，在人人

21、事工作作出现偏偏私行为为。与工作有有联系的的部门：内部：各各区管理理处、保保安部、工程维维修部、清洁绿绿化部、绿化化部外部：区区、镇主主管行政政部门、石基镇镇教育部部门任职资格格：身体：健健康 学历：大大专 工作经经验：有有相关行行政人事事管理经经验个人素质质：责任任心强，细心，工作认认真、细细致，有有相当的的工作能能力及业业务水平平职务名称称：办公公室文员员 所所属部门门：公司司办公室室直接上级级：办公公室 主任任工作概况况：根据据公司的的制度和和上级的的工作安安排，处处理办公公室的内内务工作作及与相相关部门门联系工工作。做做好文书书记录工工作，接接听电话话，每月月定时做做考勤及及部门报报表

22、等。工作要求求：要有有一定的的文书写写作和电电脑操作作经验，掌握资资料管理理的知识识和相关关程序，工作能能认真、主动、积极、热情、细心。职责范围围：按时完成成考勤记记录汇总总、周报报、月报报等工作作。接听电话话，联络络和接待待本部门门的工作作。负责文书书与通信信处理，处理部部门公司司（包括括业主、住户）资料、文件存存档。负责对相相关部门门工具的的收发，保管及及领用所所需物品品。协助主任任安排及及分配工工作。衡量标准准：部门资料料、文件件的收发发速度。接收公司司指导及及向上汇汇报的及及时性。资料、文文件的存存档量及及其条理理性。工作难点点：因工作烦烦琐，工工作量大大，工作作中安排排能否有有条不絮

23、絮。工作禁忌忌：工作粗心心大意，文件收收发不及及时，文文档管理理混乱。与工作有有联系的的部门：内部：各各区管理理处、保保安部、工程维维修部、清洁绿绿化部、绿化部部任职资格格：身体：健健康 学历：高高中以上上 工工作经验验：有相相关文职职管理经经验个人素质质：责任任心强，细心，工作认认真、细细致，有有条理清洁绿化化部职务名称称：主任任 所所属部门门：清洁洁绿化部部直接上级级：*物业管管理有限限公司小小区管理理处 经理工作概况况：根据据物业业管理条条例的的有关规规定，贯贯彻实施施公司的的工作要要求及完完成经理理室下达达的工作作任务。监督清清洁公司司的日常常保洁情情况，对对日常工工作中遇遇到的难难题

24、及时时提出处处理方案案及跟进进与管理理公司辖辖下各部部门做好好沟通协协调工作作。工作要求求：熟悉悉相关的的清洁绿绿化知识识及其操操作程序序。具有有行政管管理及服服务意识识，具有有良好的的物业管管理知识识及与人人沟通的的技巧。具有较较强责任任感，工工作认真真、细致致，积极极、主动动。职责范围围：按时参加加管理处处经理召召开的主主任行政政会议，贯彻落落实经理理室会议议精神。审核清洁洁绿化部部每月物物料耗用用情况，对异常常现象及及时处理理。每月审核核本部门门员工的的考勤情情况，负负责本部部门增减减人员的的申请。及时与相相关部门门进行沟沟通联系系。对清洁绿绿化部日日常事务务作出审审批与决决策。调节本部

25、部与相关关部门的的工作关关系。衡量标准准：业主（住住户）的的满意程程度及其其反响。投诉项目目的处理理速度及及效果。客户的投投诉量。工作难点点：灵活发挥挥管理公公司与清清洁外包包公司之之间承上上接下的的桥梁作作用。有效地监监督清洁洁外包公公司的工工作情况况。工作禁忌忌：工作粗心心大意，未能将将突发事事件及时时处理或或上报。工作分工工安排中中带有私私人感情情以致管管理偏私私。与工作有有联系的的部门：内部：各各区管理理处、保保安部、工程维维修部、水电维维修组、及其他他各部门门外部：外外包清洁洁绿化公公司任职资格格：身体：健健康 学历历：大专专 工工作经验验：具有有相关工工作经验验个人素质质：责任任心

26、强，细心，工作认认真、细细致，五、工程程维修部部职务名称称：土建建给排水水维修组组主主管 所属属部门：工程维维修部直接上级级：*市*物业管管理有限限公司 工程副副经理工作概况况：贯彻彻实施公公司的工工作要求求及完成成经理室室下达的的工作任任务。负负责组织织落实工工程维修修项目的的管理工工作和运运行情况况。督导导辖下员员工与业业主进行行楼宇验验收交接接。对工工程维修修服务中中遇到的的难题及及时提出出处理方方案及跟跟进。与与管理公公司辖下下各部门门做好沟沟通协调调工作。工作要求求：掌握握较全面面的房屋屋构造、施工、维修知知识及相相关的处处理程序序，具有有行政管管理及服服务意识识，具有有较强责责任感

27、，工作认认真、细细致，积积极、主主动。职责范围围：按时参加加管理处处经理召召开的主主管行政政会议，贯彻落落实经理理室会议议精神。审核工程程维修部部每月物物料耗用用情况，对异常常现象及及时处理理。协助工程程（副）经理每每月审核核本部门门员工的的考勤情情况及本本部门增增减人员员的申请请。及时与相相关部门门进行沟沟通联系系。对工程维维修部日日常事务务作出审审批与决决策。调节本部部与相关关部门的的工作关关系。衡量标准准：业主（住住户）的的满意程程度及其其反响。2工程程维修项项目的处处理速度度及效果果。3客户户的投诉诉量。4突发发性事故故处理的的及时性性。工作难点点：1、对业业主（住住户）报报修项目目作

28、出合合理报价价。2、如何何调动员员工的积积极性，保持班班组团结结。3、与相相关部门门的协调调。工作禁忌忌：对工程维维修问题题妄下判判断，从从而造成成延误维维修或增增大维修修成本。与工作有有联系的的部门：1、内部部：客户户服务部部、工程程维修部部、家政政服务部部、绿绿化部及及其他相相关部门门2、外部部：机电电公司、装修公公司、土土建给排排水维修修组、铝铝窗部及及其他有有关部门门任职资格格：身体：健健康 学学历：大大专 工作经经验：有有相关房房屋构造造及物业业管理知知识个人素质质：责任任心强，细心，工作认认真、细细致，有有相当的的工作能能力及业业务水平平职务名称称：土建建维修工工所属属部门：工程维

29、维修部直接上级级：土建建给排水水维修组组 主管工作概况况：贯彻彻实施本本部门的的工作要要求及完完成（副副）主管管下达的的工作任任务。或或协助（副）主主管完成成上级交交办的各各项任务务，处理理本部门门的突发发性事故故，联系系并监督督相关部部门的维维修人员员完成业业主（住住户）报报修的工工程维修修项目。与业主主办理楼楼宇验收收交接手手续。工作要求求：了解解房屋构构造、施施工、维维修知识识及相关关的处理理程序，具有良良好的服服务意识识与较强强责任感感，工作作认真、细致，积极、主动。职责范围围：按时参加加部门（副）主主管召开开的部门门会议，贯彻落落实会议议精神。协助（副副）主管管处理突突发性事事件，采

30、采取有效效的应急急措施，对异常常现象及及时处理理。根据业主主（住户户）报修修项目要要求，联联系相关关部门进进行工程程维修。每日巡查查报修单单位的工工程维修修进度，并做好好每日巡巡查记录录。与业主办办理楼宇宇验收工工作，并并对工程程遗留问问题进行行跟进检检修。协调上门门维修人人员与业业主（住住户）的的关系。衡量标准准：业主（住住户）的的满意程程度及其其反响。工程维修修项目的的处理速速度及效效果。客户的投投诉量。处理突发发性事情情的积极极性及其其处理措措施与效效果。工作难点点：按业主（住户）的报修修要求，及时安安排相关关部门上上门检修修工程项项目。与相关部部门的协协调。工作禁忌忌：不及时汇汇报工程

31、程情况，对业主主（住户户）的投投诉实行行隐瞒。利用职务务之便，私下为为业主（住户）提供有有偿维修修服务，获取私私利。向外来工工程装修修单位提提供业主主（住户户）资料料。与工作有有联系的的部门：内部：各各区管理理处、工工程维修修部、家家政服务务部、绿化部部外部：机机电公司司、装修修公司、水电维维修组、铝窗部部及其他他有关部部门任职资格格：身体：健健康 学学历：中中专 工作经经验：有有相关房房屋构造造及维修修工程知知识个人素质质：责任任心强，细心，工作认认真、细细致。善善于与人人沟通。职务名称称：水电电维修组组 主主管 所属属部门：水电维维修组直接上级级：*物业管管理有限限公司小小区管理理处 经理

32、工作概况况：根据据物业业管理条条例的的有关规规定，贯贯彻实施施公司的的工作要要求及完完成经理理室下达达的工作作任务。负责组组织落实实水电维维修工程程的管理理工作和和运行情情况。对对水电维维修服务务中遇到到的难题题及时提提出处理理方案及及跟进。与管理理公司辖辖下各部部门做好好沟通协协调工作作。工作要求求：掌握握较全面面的水电电安装、维修知知识及相相关的处处理程序序，具有有行政管管理及服服务意识识，具有有较强责责任感，工作认认真、细细致，积积极、主主动。职责范围围：按时参加加管理处处经理召召开的主主任行政政会议，贯彻落落实经理理室会议议精神。审核水电电维修组组每月物物料耗用用情况，对异常常现象及及

33、时处理理。每月审核核本部门门员工的的考勤情情况，负负责本部部门增减减人员的的申请。及时与相相关部门门进行沟沟通联系系。对水电维维修组日日常事务务作出审审批与决决策。调节本部部与相关关部门的的工作关关系。衡量标准准：业主（住住户）的的满意程程度及其其反响。维修项目目的处理理速度及及效果。客户的投投诉量。突发性事事故处理理的及时时性。工作难点点：对业主（住户）报修项项目作出出合理报报价。如何调动动员工的的积极性性，保持持班组团团结。与相关部部门的协协调。工作禁忌忌：工作分工工安排中中带有私私人感情情以致管管理偏私私。对水电维维修问题题妄下判判断，从从而造成成延误维维修或增增大维修修成本。与工作有有

34、联系的的部门：内部：各各区管理理处、保保安部、工程维维修部、清洁绿绿化部、财务务部、会会所维修修部外部：机机电公司司、装修修公司、土建给给排水维维修组、铝窗部部及其他他有关部部门任职资格格：身体：健健康 学学历：大大专 工作经经验：有有相关水水电设施施安装及及维修经经验个人素质质：责任任心强，细心，工作认认真、细细致，有有相当的的工作能能力及业业务水平平职务名称称：水电电维修工工 所属属部门：水电维维修组直接上级级：水电电维修组组 主主管工作概况况：贯彻彻实施本本部门的的工作要要求及完完成领班班下达的的工作任任务。或或协助领领班完成成上级交交办的各各项任务务，完成成业主（住户）报修的的维修项项

35、目。对对区内的的水电设设施进行行维修养养护。工作要求求：掌握握相当的的水电安安装、维维修知识识及养护护处理程程序，具具有良好好的服务务意识及及责任感感，工作作能认真真、主动动、积极极、细心心。职责范围围：按时参加加部门（副）主主任召开开的部门门会议，贯彻落落实会议议精神。负责维修修业主日日常生活活的大小小问题。协助处理理突发性性事件，采取有有效的应应急措施施，对异异常现象象及时处处理。根据设施施的结构构性能和和保养方方法对区区内路灯灯、配电电房等有有关设施施（设备备）进行行定期养养护。负责看管管看板房房和熟悉悉板房的的设施的的运作及及维修性性能。日常巡视视，确保保供电正正常并对对区内的的水制保

36、保养和维维修。衡量标准准：业主（住住户）的的满意程程度及其其反响。维修项目目的处理理效果及及其时效效。客户的投投诉量。工作难点点：以最少的的物料耗耗用，完完成项目目的维修修，并得得到客户户满意。与相关部部门的协协调。工作禁忌忌：利用职务务之便，私下为为业主（住户）提供有有偿维修修服务，获取私私利。对业主（住户）的投诉诉实行隐隐瞒。对维修项项目处理理程序不不熟练，及上门门维修服服务时欠欠缺礼貌貌。与工作有有联系的的部门：内部：各各区管理理处、保保安部、工程维维修部、清洁绿绿化部、财务务部、会会所维修修部外部：机机电公司司、装修修公司、土建给给排水维维修组、铝窗部部及其他他有关部部门任职资格格：身

37、体：健健康 学学历：中中专 工作经经验：有有相关水水电设施施安装及及维修经经验个人素质质：责任任心强，细心，工作认认真、细细致，有有相当的的工作能能力及业业务水平平六、保安安部职务名称称：保安安（副）队长 所属属部门：保安部部直接上级级：*市*物业管管理公司司 经经理工作概况况：贯彻彻实施本本部门的的工作要要求及完完成领班班下达的的工作任任务。或或协助领领班完成成上级交交办的各各项任务务，完成成业主（住户）报修的的维修项项目。对对区内的的水电设设施进行行维修养养护。工作要求求：掌握握相当的的水电安安装、维维修知识识及养护护处理程程序，具具有良好好的服务务意识及及责任感感，工作作能认真真、主动动

38、、积极极、细心心。职责范围围：1. 加加强巡岗岗，制止止和纠正正保安班班长擅自自离岗，早退，纪律松松散等现现象2.审核核保安部部每月物物料耗用用情况，对异常常现象及及时处理理。3.每月月审核本本部门员员工的考考勤情况况，负责责本部门门增减人人员的申申请。4.及时时与相关关部门进进行沟通通联系。5.对保保安部日日常事务务作出审审批与决决策。6.调节节本部员员工与业业主的关关系。7.做好好紧急情情况处理理方案，做好消消防设备备和保安安器材的的检查保保养工作作，做好好安全检检查工作作。8.加强强与当地地公安机机关联系系。抓好保安安员的培培训和学学习工作作。衡量标准准：1.业主主（住户户）的满满意程度

39、度及其反反响。2.投诉诉项目的的处理速速度及效效果。3.客户户的投诉诉量。工作难点点：1.灵活活发挥承承上接下下的桥梁梁作用。2.熟悉悉业主（住户）的合理理需求。工作禁忌忌：与业主住住户发生生冲突 与工作有有联系的的部门：内部：、各区管管理处及及其他各各部门外部：业业主(住住户)、石基派派出所任职资格格：身体：健健康 学历历：大专专 工作经经验：具具有相关关工作经经验个人素质质：责任任心强，工作认认真、细细致职务名称称：保安安班长 直接上级级：保安安部 队长 所属属部门：保安部部职责范围围：1.按时时参加本本部门会会议，严严格落实实会议精精神。2.以身身作则，忠于职职守，严严守纪律律3.加强强

40、巡岗，制止和和纠正保保安员擅擅自离岗岗，早退退，纪律律松散等等现象4.迅速速查明、上报、处理好好异常现现象5.牢记记紧急情情况处理理方案，熟悉市市场消防防设备的的性能、位置和和使用方方法6.带领领全班保保安员认认真做好好防火、防盗、防毒、防事故故工作7.带头头学习相相关的法法律知识识，规章章制度，业务知知识技能能，不断断提高自自身素质质衡量标准准：1.业主主（住户户）的满满意程度度及其反反响。2.投诉诉项目的的处理速速度及效效果。3.客户户的投诉诉量。工作难点点：1.灵活活发挥上上传下达达的桥梁梁作用。2.熟悉悉业主（住户）的合理理需求。工作禁忌忌：与业主住住户发生生冲突 与工作有有联系的的部

41、门：内部：保保安部、客户户服务中中心及其其他各部部门外部：业业主(住住户)、派出所所、任职资格格：身体：健健康 学历：高高中 工工作经验验：具有有相关工工作经验验个人素质质：服从从命令，责任心心强，工工作认真真、细致致七、客户户服务部部职务名称称：客户户服务部部 （副）主主任 所属属部门：客户服服务部直接上级级：*物业管管理有限限公司 经理理工作概况况：是公公司内部部唯一的的独立监监督部门门，根据据物业业管理条条例等等有关规规定，贯贯彻实施施公司的的工作要要求及完完成经理理室下达达的工作作任务，起到投投诉分析析、投诉诉跟进情情况监督督以及协协助管理理处处理理重大投投诉事项项等作用用。工作要求求

42、：扎实实的物业业管理专专业知识识和先进进的投诉诉分析处处理方法法，掌握握客户服服务技巧巧，有较较强的文文字表达达能力和和沟通能能力，具具有较强强原则性性，工作作认真、细致，积极、主动。职责范围围：按时参加加管理公公司召开开的行政政会议，贯彻落落实经理理室会议议精神。定期审核核本部门门（包括括监控室室）物料料耗用情情况，定定期招开开本部门门会议，对异常常现象及及时处理理。对各区投投诉进行行整理分分析，定定期向经经理室提提交月月度投诉诉统计分分析表，并提提交切合合实际的的整改方方案，对对个别个个案进行行有针对对性的回回访。与各安防防公司紧紧密联系系，确保保各区弱弱电安防防系统正正常运作作，定期期向

43、经理理室提交交弱电电系统报报障汇总总表，并分析析各类故故障成因因。与管理处处主任一一同跟进进各区重重大投诉诉。监察公司司工作计计划、规规章制度度的落实实和执行行情况，落实公公司规范范化进程程。直接参与与组织物物业管理理公司员员工在职职培训,负责编编制培训训预算、计划书书。衡量标准准：投诉分析析的准确确率。重大投诉诉处理速速度及效效果。各区安防防弱电系系统报障障报修率率。业主（住住户）满满意程度度及社会会反响。工作难点点：能否贯彻彻落实公公司的人人事培训训考核制制度。能否最大大限度提提高公司司辖下各各部门的的办事效效率。工作禁忌忌：利用职务务之便，在后勤勤采购工工作中收收受好处处，在人人事工作作

44、出现偏偏私行为为。与工作有有联系的的部门：内部：各各区管理理处、保保安部、工程维维修部、清洁绿绿化部、绿化化部外部：业业主（住住户）、国土房房管局、物价局局及其他他有关部部门；任职资格格：身体：健健康 学历：大大专以上上 工工作经验验：有其其它公司司相关任任职经验验个人素质质：责任任心强，工作认认真、细细致，有有相当的的工作能能力及统统筹分析析能力。第四编 操操作程序序第一部分分 各区管管理处一、操作作要求：（一）各各区管理理处主任任/管理理员/收收费文员员操作要求求熟悉小小区管理理公约、前前期物业业管理协协议、物业业使用守守则、装修修管理规规定的的内容。与业主做做好沟通通工作，注意与与业主建

45、建立良好好关系。处理并跟跟进业主主有关投投诉或意意见等，分类汇汇总后根根据实际际情况把把有关的的投诉或或意见反反映到有有关部门门进行处处理，并并跟进事事情的发发展，及及时把投投诉或意意见的处处理结果果反馈给给业主。提供业主主相关的的咨询服服务。建立和完完善业主主档案，做好资资料（锁锁匙）收收发、存存档及记记录工作作。由填写人人将服务务之完成成情况记记录，并并交收费费文员存存入业主主档案。应注意言言行举止止、仪容容仪表、坐立姿姿态及接接待客人人的态度度。当客客人进入入前台区区域时，应主动动站起，并面带带微笑说说“先生/小姐，您好！有什么么可以帮帮您吗？”待客人人座下后后，工作作人员方方可座下下。

46、当客客人欲离离开时，应与客客人同时时站起，并说：“请慢行行”。（以以上语句句仅作参参考）。任何人不不能擅自自在业主主面前作作任何解解决承诺诺。以免免实际处处理情况况与承诺诺发生差差异时引引起不必必要的纠纠纷。接待业主主时，必必须要做做到“主动热热情、耐耐心周到到、百问问不烦”。应有较好好的自控控能力，善于控控制自己己的情绪绪。客户提出出之问题题，必须须详细记记录并据据实际需需要出工工作单再再由有关关部门跟跟进（此此项工作作需多次次复查，确保无无遗留项项目）。对曾接触触过之客客户应切切记其称称谓，待待再次见见面时就就能主动动称叫客客户，以以示对他他（她）的重视视。所有表格格、协议议应书写写好，必

47、必须按有有关操作作程序认认真填写写，字迹迹工整清清楚，有有关内容容表述清清楚，不不应有错错别字的的现象发发生。所要送递递给其它它部门的的资料必必须严格格执行签签收制度度，以免免产生不不必要的的纠纷而而影响工工作质量量。对各各部门分分别建立立资料签签收簿，由收费费文员统统一管理理。所用资料料文件的的存放应应固定合合理，并并准备充充分齐全全，避免免工作过过程中临临时找寻寻，影响响服务形形象。工作台面面应保持持整洁，除相关关工作用用品资料料外，不不得摆置置其余私私人物品品（如茶茶杯、化化妆品等等）。离离开工作作位置时时，应将将所用座座椅摆放放整齐，文件资资料的存存放应整整齐划一一，方便便取阅。建造和

48、和保持一一个良好好优雅的的工作环环境。接听电话话时间：响铃第第二声起起接听，但不能能响太久久。接听语：“早晨，小区管管理处”、“您好，小区管管理处”，“有什么么可以帮帮到你”。接听要求求：语调温和和，吐字字清晰，礼貌委委婉。语言应以以来电人人所讲语语言为准准（必要要时，以以国语为为准）。询问来电电人称呼呼、路址址、联系系电话、来电内内容。应清楚了了解来电电内容或或投诉项项目并详详细记录录，必要要时向客客户重复复一遍来来电内容容，并待待客户认认同挂线线后方可可轻力放放下话筒筒。当来电需需要对方方稍等时时，需向向对方说说明稍等等原因并并得到回回应后方方可离开开话机，但应避避免对方方久等。2、操作作

49、程序：（1）收收楼的操操作程序序 确认业主主身份需需带备之之有关资资料。若若业主不不能亲临临收楼可可委托代代理人，代理人人除必须须携带收收楼通知知书、购购房合同同及有关关发票收收据外，还必须须出具业业主的授授权书（律师签签证）、业主身身份证明明文件原原件、代代理人的的身份证证明文件件。由业主填填写商商品房移移交接收收书（附表11）及签签署前前期物业业管理协协议（附表22），小区区管理公公约（附表33），一一式二份份，一份份交留业业主，一一份归存存业主档档案。由业主签签收商商品住宅宅质量保保证书、商商品房使使用说明明书（附表44、附表表5）、物业业使用守守则房屋装装饰装修修管理规规定（附表66、

50、附表表7）等等有关资资料和房房屋全套套锁匙（锁匙数数量须于于锁钥钥签收簿簿内注注明）。业主填写写住户户卡申请请表（附表88）申领领“业主卡卡”，若需需要租用用摩托车车/小汽汽车车位位的同时时填写车位租租用协议议（附附表9）。交纳业主主（住户户）卡工工本费220元，及室内内/室外外摩托车车/小汽汽车车位位月租（由驻前前台收费费文员收收取）。由业主签签署业业主委托托农业银银行代缴缴费用委委托书（附表表10）。通知业主主/业主主委托人人到现场场验楼，验楼完完毕后，业主/业主委委托人填填写保保修项目目登记表表（附附表111），并并由业主主确认。管理处处在填写写工作作单（附表112）后后归存业业主档案案

51、。将以上有有关资料料分类整整理，然然后装入入文件盒盒并作准准确清晰晰的标识识存档。办理房屋屋装修申申请的操操作程序序 装修单单位需提提供的有有关资料料：装修施工工单位营营业执照照复印件件、资质质证明复复印件各各一份。如业主主不能亲亲临时，必须由由业主本本人填写写委托书书并签名名（业主主委托施施工单位位施工之之证明）。房屋各层层平面图图。室内供电电系统图图，给、排水管管网图。填表：客客户于前前台索取取装修修申请表表（附附表133）一式式三份，填写装装修项目目等内容容，附带带有关图图纸（如如室内装装修布置置图、水水电安装装图等），由业业主及施施工单位位负责人人亲笔签签署后交交还管理理处（对对有关影

52、影响外观观及结构构的项目目将不予予批准）。注：各施施工图纸纸一定要要正规，具备尺尺寸、比比例尺及及图例等等；装修修如有凉凉亭、假假山、水水池（多多层、高高层不予予批准），需标标明其高高度或深深度及其其离房屋屋、铁栏栏距离。申报人于于图纸最最后一页页注明图图纸总页页数并签签署。填写装装修承诺诺书（附表114）一一式三份份，装装修委托托书（附表115），由业主主、装修修负责人人签署。审批：呈呈交所有有装修资资料及装修申申请表给管理理处审批批（最长长审批期期限三个个工作天天，无特特殊情况况当天能能批核）。通过审批批后，由由管理处处整理分分类有关关资料，业主手手持装装修申请请表（副本）装修修承诺书书（

53、副副本）各各一份，装修负负责人手手持装装修承诺诺书（副本）装修修委托书书（副副本）各各一份，水电维维修人员员手持装修申申请表（副本本）一份份，其余余资料（正本）由管理理处统一一归存。收费：装装修单位位需缴交交费用。 装修押押金：二二期非复复式8000元，复式/商铺220000元，其其余各区区8000元。 装修期期管理服服务费每每天每户户元（待待定）。 装修工工人出入入证按金金每个550元，工本费费每个55元。将新办理理装修的的单位名名单（副副本）交交保安部部一份！办理装修修工人出出入证：必须核实实该单位位已办理理完有关关的装修修报批手手续。必须由业业主或装装修负责责人（持持装修委委托书）亲临申

54、申办。必须提交交装修工工人1寸寸近照一一张、身身份证复复印件一一份。填写装装修工人人出入证证应注注明有效效日期及及办证日日期。装修负责责人之出出入证应应于正面面姓名后后加以注注明。贴相、盖盖章、收收费。装修工人人如需在在区内加加班的，业主或或装修负负责人必必须填写写加班班申请表表（附附表166）。经经审批通通过后须须复印一一副本到到保安部部，以便便其清场场。（装装修工人人一律不不得留宿宿）。如装修工工人于区区内有违违规现象象（在装装修人员员出入证证背面已已注明相相应违规规项目）发生，管理处处人员/保安人人员有权权没收其其出入证证。严重重者除需需承担一一切后果果及罚款款外，今今后将不不得再进进入

55、区内内。办理装修修退场手手续：在综合验验收后三三个月（铺位另另计），业主可可能管理理处办理理装修退退场手续续。将按金发发票、施施工许可可证、装装修工人人出入证证和装修修工人出出入证按按金发票票收回。工作证押押金需凭凭证及发发票退回回（缺一一不可），工本本费不可可退还。由收费文文员填写写*物业管管理有限限公司洋洋房装修修退场手手续表（附表表18）一式二二份，交交审批。审批后后，一份份归存各各户档案案，一份份留给业业主作取取还装修修押金的的凭据。水电维修修的处理理操作程程序适用项目目：室内内设施损损坏之维维修或更更换（如如：水龙龙头、排排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座座架及其其它水电电设施等等）。

56、接到业主主的水电电维修要要求后，在*物业业管理有有限公司司工程预预约登记记表（附表119）上上作详细细记录，查实需需维修项项目已否否过保修修期，若若已过保保修期，则需即即时与业业主说明明有关事事宜，并并据收费费标准收收取有关关费用。填写工工作单（附表表12）。填单要求求：注明出单单日期、填写人人姓名。注明业主主可否留留家或已已否留匙匙。注明需维维修项目目的约定定维修时时间及其其是否属属于保修修范围。本单一式式二份，第二联联交水电电维修组组，第一一联本部部留底。通知水电电维修组组派员签签单。跟进：工工程完工工期到后后，跟进进人员凭凭水电维维修组反反馈之维维修单核核对完工工情况（必要时时致电业业主

57、征询询意见）。当超超出约定定时间（以一天天为准）仍未完完工时，跟进人人员须向向水电维维修组详详细了解解原因并并应立即即向业主主进行解解释，解解释应得得到业主主的认同同。如业业主不能能认同的的，应立立即向主主任汇报报。主任任接到汇汇报后，应立即即与水电电维修组组主管沟沟通协调调，商定定解决措措施，并并亲自向向客户进进行解释释。 资料记记录存档档：由跟跟进人员员负责对对有关部部门的维维修反馈馈单进行行核销，本部留留存的维维修单交交收费文文员存入入业主档档案。工程维修修的处理理操作程程序适用项目目：房屋屋基建或或配套工工程问题题的检修修（如：地板、墙身、地脚线线、天花花、厨柜柜、铝窗窗、阳台台不锈钢

58、钢管、大大门变形形、门锁锁，更换换座厕等等）。接到业主主的工程程维修要要求后，在投投诉处理理记录表表（附附表177）上作作详细记记录，查查实需维维修项目目已否过过保修期期，若已已过保修修期，则则需即时时与业主主说明有有关事宜宜，对于于个别未未能即时时报价维维修的项项目，需需另作处处理。并并立即填填写工工作单。填单要求求：注明出单单日期、填写人人姓名。注明业主主可否留留家或已已否留匙匙。注明需维维修项目目的约定定维修时时间及其其是否属属于保修修范围。本单一式式二份，第二联联交工程程维修部部，第一一联本部部留底。通知土建建给排水水维修组组派员签签单。必必要时，应立即即由跟进进人员亲亲自将单单送往土

59、土建给排排水维修修组。跟进：参参照上一一程序资料存档档：参照照上一程程序投诉处理理客户的投投诉可能能有以下下几种形形式通过书面面形式进进行投诉诉（包括括信函、传真、电子邮邮件等）。通过电话话形式进进行投诉诉。直接到各各区管理理处面对对面进行行投诉。针对不同同形式的的投诉，采取以以下相应应的处理理操作程程序对书面形形式的投投诉处理理操作程程序。详细阅读读所来的的投诉资资料，必必须弄清清楚业主主的投诉诉目的（如有疑疑惑之处处，应立立即致电电业主了了解清楚楚）。致电业主主表明我我们已收收到其投投诉资料料，正着着手安排排解决，并表示示歉意，请求谅谅解。按投诉资资料的投投诉情况况填写投诉处处理记录录表（

60、附表117），并连同同投诉资资料交由由主任签签署。按主任已已签署的的投诉诉处理记记录表上的处处理意见见开出相相应的通通知单，由跟进进人员送送往相关关处理部部门与相相关部门门达成处处理共识识，主要要是投诉诉处理开开始及完完成时间间要相关关部门予予以明确确。再次致电电业主，表述我我们的处处理意见见及计划划完成时时间，征征询业主主之意见见。跟进人员员必须紧紧密跟进进有关部部门的处处理情况况，在处处理过程程中发现现影响处处理执行行的情况况应立即即向主任任汇报，由主任任亲自与与其他部部门进行行协调解解决。如主任也也无法协协调解决决的问题题，应立立即通知知客户服服务部协协助跟进进，仍无无法解决决的由经经理