便利商店经营分析

1、案例：便利店分析一、产业背景与发展便利商店店的概念念于美国国成型，而目前前这项产产业在世世界各地地均呈现现快速成成长的情情况，尤尤其在美美国、日日本等先先进国家家在国内内便利商商店的发发展，皆皆已步入入成熟甚甚至衰退退的时期期，因此此正积极极思考如如何将自自己的成成功经验验转移到到其它国国家，而而欧洲、亚洲、拉丁美美洲等都都是便利利商店有有待开发发的地区区。美国便利利商店的的发展已已经有六六十几年年的历史史，传统统的便利利商店已已达到饱饱和而在在逐渐衰衰退当中中。就欧欧洲市场场而言，便利商商店在英英国的发发展脚步步较快，在其它它地区，便利商商店的定定义较为为模糊，但未来来仍具有有很大的的发展潜

2、潜力，例例如德国国、西班班牙、荷荷兰等。至于亚洲洲市场方方面，每每年均以以 % 的速度度成长，其中以以日本便便利商店店的发展展最为领领先，目目前日本本共有四四万多家家的便利利商店，几乎已已经达饱饱和的阶阶段，加加上泡沫沫经济的的影响，价格破破坏时代代的来临临，使得得日本便便利商店店业者的的成长停停滞，但但业者为为因应竞竞争而亟亟思改变变，以差差异化取取胜，例例如都心心小型店店、封闭闭市场设设店、复复合店 - 等等。十几年前前的台湾湾，便便利商店店对许许多消费费者而言言，还是是个非常常陌生的的名词。曾几何何时，由由于市场场经济的的蓬勃发发展，消消费环境境日渐成成熟，加加上都市市生活型型态的剧剧变

3、，导导致夜间间活动人人口的增增加，使使得国内内的便利利商店出出现了百百家争鸣鸣的局势势。台湾连锁锁业的发发展趋势势，可说说是和美美国、日日本的经经验息息息相关。至于连连锁业的的发展阶阶段可分分为四个个，首先先出现的的第一阶阶段萌芽芽期，大大约在一一九七九九年以前前，主要要是属于于多店经经营型态态，并非非是真正正的连锁锁经营，只有全全国电子子、顶刮刮刮、曼曼都等连连锁店的的零星出出现。第第二阶段段为调适适期，介介于一九九八到到一九八八三年间间，此时时是本土土与外来来企业激激荡时期期，如开始始与南方方公司、芳邻和和日本喜喜客来合合作等，这些经经由国外外来的可以以避免自自己摸索索尝试错错误的时时间。

4、第第三阶段段成熟期期，是自自一九八八四到一一九九年，此此时连锁锁店在业业种及业业态方面面均蓬勃勃发展，共有一一万多家家连锁店店，尤其其是国际际性连锁锁店大举举进驻台台湾，如如麦当劳劳、温娣娣、肯德德基等快快餐店，其服务务态度、顾客导导向及作作业标准准化的经经营模式式，造成成国内饮饮食革命命，而一一九八八八年时，亦亦转亏为为盈，迅迅速发展展。第四四阶段是是外溢期期，从一一九九一一年起至至今，为为连锁店店整合再再出发的的时期，台湾目目前共有有四十一一万三千千多家的的商业企企业，于于是成立立了中华华民国连连锁店发发展协会会，公平平会也将将连锁业业纳入管管制，各各连锁店店除了在在台湾积积极布点点外，也

5、也寻求大大陆市场场及海外外新市场场。美国、日日本、台台湾三者者连锁店店的快速速发展，都是在在达三千千美元以以后，尤尤其愈到到后者速速度愈惊惊人。根根据专家家的说法法，当达达三千美美元时，便利商商店开始始发展；一万美美元时便便利商店店快速发发展；达达一万二二千美元元时则是是连锁对对决，开开始重新新组合的的阶段；当一万万五千美美元时就就达到成成熟期，消费者者对价格格不敏感感，一切切方便就就好，那那时便利利商店就就比较好好做。美美国花了了近五十十年的时时间，连连锁店才才进入快快速成长长；日本本则花了了二十年年时间；台湾则则更快，二十五五年的时时间便进进入连锁锁店战国国时期，缓冲时时间只有有五年，各式

6、各各样业态态业种百百花齐放放。至于于连锁店店的成熟熟期到连连锁店多多业态出出现的时时间，美美国花了了二十九九年，日日本花了了十八年年，台湾湾只花了了八年就就跟上来来了。依据中华华民国连连锁店协协会统计计资料显显示，目目前便利利商店在在台湾已已设立约约三千个个据点，且大多多数集中中在大台台北地区区，密度度愈来愈愈高。目目前名列列前四名名的连锁锁便利商商店为统统一超商商 ( -EELEVVEN) 、统统一面包包、全家家、富群群超商 (OKK)。随随着人们们生活水水平的提提升，台台湾的消消费者愈愈来愈喜喜欢到现现代化的的便利商商店购物物，其吸吸引的客客层不再再局限于于年轻人人，可说说已将台台湾一般般

7、民众的的消费习习惯翻新新。便利利商店一一天约可可创造名来来客数的的惊人集集客力，根据初初步估计计，台湾湾的便利利商店发发展可达达到 550000 家。便利商店店虽仅是是整体经经济发展展中的一一个环结结，然而而从微观观面来审审视便利利商店这这十余年年来的发发展，也也一路走走过商品品、价格格、品质质、方便便的各种种竞争，亦即从从物品竞竞争到顾顾客满意意竞争。近二年年半来，台湾的的便利商商店共同同面临以以下几个个问题：即刻需求求品太少少，无法法满足消消费者的的需求。差异性未未能突显显，这是是目前的的危机，即无法法与其它它业者有有些区别别。重复性商商品太多多，经营营效率打打折

8、扣。重视商品品数目而而牺牲外外观。效率化步步伐缓慢慢。策略联盟盟以压缩缩成本。在必须构构筑在不不断满足足顾客需需求的前前题下，便利将将退化成成基本的的条件；除了便便利之外外，更温温馨人性性的待客客之道，更柔和和干净的的官能感感觉，更更舒适安安全的购购物环境境及更多多服务性性商品等等等，都都是业者者须思考考的问题题。关于服务务性商品品方面，在美国国的若无无一些基基本要求求的服务务，例如如代客送送洗衣物物、代售售电话卡卡邮票、自动提提款机、传真等等，很容容易流失失顾客，因为此此类附加加价值高高的服务务性商品品对于提提升来客客数、顾顾客忠诚诚度有直直接的助助益。然然而在台台湾，目目前一些些便利商商店

9、所提提供的服服务性商商品，除除了代售售电话卡卡、邮票票之成效效较为显显着之外外，其余余可说是是乏人问问津，这这跟整个个社会经经济结构构及消费费者习惯惯有很密密切的关关系。但但是，这这并不代代表服务务性商品品不重要要，随着着消费者者的消费费行为逐逐渐改变变和社会会的进步步，日后后将会有有更多的的服务被被要求，业者应应及早作作好准备备。二、产业业重要大大环境描描述1消费费者几十年来来台湾整整体产业业之发展展，有一一定的脉脉络可寻寻，且发发展轨迹迹又与日日本极为为相似。随着国国民所得得增加，相对地地个人需需求也不不断变异异。民国国四十五十年年之间，可说是是商品竞竞争时代代，当时时台湾人人民在物物质方

10、面面普遍缺缺乏，顾顾客并不不太去挑挑剔商品品的品质质、安全全性或新新鲜度 - 等等问题。而民国国五十六十年年间，由由于商品品供应愈愈来愈充充足，消消费者的的选择性性也愈来来愈多，因此商商品之间间开始形形成竞争争的局面面，降价价是短期期内最快快也最有有效的利利器，平平价中心心随之应应运而生生，此一一年代可可说是廉廉价竞争争的时代代。到了民国国六十七十年年之间，国民所所得已逐逐渐提升升，一般般的商品品或是单单纯价格格上的优优势已无无法满足足消费者者，消费费者逐渐渐重视商商品本身身所应具具有的品品质，尤尤其外销销产业的的起飞成成长，品品质已成成为企业业和政府府积极推推展的概概念及努努力的目目标，此此

11、一年代代可称之之为品质质导向的的竞争时时代。民民国七十十八十十年间，消费者者不再满满足于品品质的追追求，企企业体必必须以行行销手法法创造品品牌的个个性，重重视各项项 EVVENTT，甚至至开发更更健全的的通路才才能吸引引消费者者的青睐睐；美味味、品牌牌与个性性、重视视较多附附加价值值是该年年代的特特色，也也就是服服务导向向的竞争争策略。就整体来来看，现现在的消消费者由由于知识识水准的的提高、所得增增加及工工商社会会的生活活脚步快快速等等等，对便便利商店店的要求求趋向于于快速、便利，再加上上消费行行为改变变，倾向向少量多多样的购购买，对对商品品品质、商商店服务务的要求求亦愈来来愈严厉厉，对金金钱

12、的使使用也愈愈形慎重重。同同样的商商品没有有必要去去购买较较贵的。这种种观念逐逐渐在目目前的消消费者身身上可明明显的察察觉到。在这种种情况下下，业者者必须对对本身提提供给消消费者的的附加价价值，再再予加强强且积极极提升，诸如：更亲切切贴心的的服务、更清洁洁明亮的的店铺管管理、更更快速方方便的经经营理念念等，让让消费者者在购物物时，不不单只注注意到商商品价格格的差异异，同时时亦让他他感受到到价格以以上的价价值（服服务、热热诚、方方便）等等，如此此才能避避免蹈入入价格竞竞争的恶恶性循环环。2科技技现代超市市、百百货公司司的出现现及连锁锁化是台台湾流通通革命的的第一波波，第二二波的主主要课题题就是情

13、报革革命了了。当流流通业进进入情报报化时代代，店头头对于消消费者多多变的需需求能瞬瞬时掌握握，批发发业和厂厂商对于于市场的的销售情情况能实实时得知知，因而而整个物物流和生生产系统统都会起起了大革革命。自七年年代计算算机的导导入，八八年代代（销售售时点系系统）的的兴起，以至近近年（商业业自动化化）的提提倡、（局域网网络）联联机的风风潮，更更先进者者如流通通战略的的导入、的构筑筑及为因因应（总合数数据网络络）所掘掘起的各各式新媒媒体的运运用等，各种情情报化革革命的冲冲击，让让原本属属于立立地型产产业的的流通业业，走向向情报报型产业业。便利商店店一向以以信息息化产业业自居居，注重重管理理信息化化。随

14、随着店数数的急速速增加，为了处处理各项项庞大的的资料，不得不不利用计计算机来来建立资资料的处处理及情情报的搜搜集制度度，因而而产生情情报制度度化。的的连锁系系统在其其店铺数数尚少时时，订货货只要靠靠电话联联络即可可。但是是，一旦旦店铺数数急速扩扩充后，立刻发发现这样样的订货货方式受受到很大大的限制制，因为为增加物物流中心心的受订订成本（接电话话的人员员势必增增加，传传票的作作业也会会增加。）、店店铺的订订货作业业发生故故障（由由于集中中在短时时间内向向物流中中心订货货，导致致电话不不易打通通造成时时间的浪浪费。）基于上述述问题，必须寻寻求新的的订货方方式，而而最先使使用的就就是计算算机终端端机

15、的订订货方式式（），也就是是迈向情情报制度度化的开开端。目目前国内内几家大大型连锁锁便利商商店均采采行。而而现在正正为大家家所广泛泛讨论的的另一计计算机化化系统则则为。（）销销售时点点系统，其基本本理论就就是将后后台商品品档的货货号、部部门、售售价、及及折扣和和促销商商品、变变价资料料，经由由传输线线路传送送给前台台收款机机，前台台就可以以利用扫扫瞄器扫扫瞄货号号，将每每一笔卖卖出去的的资料很很详细的的记录下下来，再再将这些些资料同同样经由由联机设设备导回回计算机机。收款款机销售售资料经经过精确确计算、分析统统计后，可自动动扣减库库存，计计算各单单品、部部门销售售毛利、各时段段销售统统计资料料

16、以及畅畅滞销商商品 - 等销销售情报报，作为为管理者者的决策策分析。目前在台台湾有使使用之业业者，几几乎没有有一家做做得比较较好，究究其原因因不外乎乎是：原原印条形形码不普普及、接接口未建建立、每每家有其其自订的的商品货货号且出出货单格格式也都都不相同同，所以以使用者者在输入入进货单单时还要要再做一一次货号号转换的的动作，除非有有请专人人输入，否则很很难适应应；再者者，人员员流动也也是一大大问题，交接不不清楚导导致系统统的瘫痪痪都有所所闻。要使用系系统必须须要考虑虑阶段性性步骤，先从准准备、导导入、发发展、测测试、成成熟等爬爬阶梯式式的一层层层来，事前详详细的规规划和评评估，是是踏出商商店自动

17、动化最重重要的第第一步。当企业由由内部计计算机化化内部联联机自有体体系（分分公司、营业所所、直营营店、加加盟连锁锁店等）联机外围体体系联机机（供货货商、配配送商）等渐进进模式形形成强势势主导后后，再扩扩大联机机至同业业、金融融、物流流业等形形成企业业间网络络，就会会造就的的规模。透过一一个总合合数据库库的建立立和共享享，使得得包括标标准商品品码、顾顾客来源源、消费费习惯、区域购购买力、供应厂厂商、配配货系统统、经营营分析等等资料，能快速速廉价地地取得。当然它它是建立立在业界界的共识识，经由由流通中中心的整整合，建建立跨公公司的泛泛资料，再配合合各家自自有数据据库，形形成强大大的情报报力，并并据

18、此达达到提提升情报报附加价价值、直接接掌握客客情、交易易媒体的的多样化化等多多项战略略功能。国内目前前对整体体数据库库的需求求已迫不不及待，然而欲欲捐弃成成见、共共襄盛举举恐怕仍仍需要一一段时期期，这中中间就有有赖政府府、公会会、公信信单位配配合信息息业者，居间协协调推动动，方能能期待国国内第一一家流通通中心早早日产生生。法规国内连连锁便利利商店的的型态包包括直营营店、自自愿、特特许与委委托加盟盟等四种种。其中中直营店店完全由由加盟总总公司投投资经营营，属于于公司所所有，情情况较为为单纯。由连锁锁便利商商店加盟盟体系内内部之运运作情形形发现，自愿加加盟者为为一独立立事业，财务独独立且拥拥有商品

19、品所有权权，因此此其与总总公司应应处于交交易相对对人之地地位。然然而加盟盟总公司司以订定定契约方方式限制制加盟店店依约向向总公司司进货与与接受售售价，倘倘若加盟盟主不按按售价贩贩卖或有有任何异异议，须须向总公公司报备备核准。上述之之约定不不吻合我我国公平平交易法法第十八八条事事业对于于其交易易相对人人，就供供给之商商品转售售与第三三人或第第三人再再转售时时，应容容许其自自由决定定价格，有相反反之约定定者，其其约定无无效。但但一般消消费者之之日常用用品，有有同种类类商品在在市场上上可为自自由竞争争者，不不在此限限。此此外，自自愿加盟盟者贩售售之商品品亦须向向总公司司进货或或经其同同意，由由于加盟

20、盟总公司司非为独独占事业业，此项项约定恐恐有违反反第十九九条第一一项第六六款以以不正当当限制交交易人之之事业活活动为条条件，而而与其交交易之行行为。之规定定，值得得注意。由连锁锁加盟体体系外部部之交易易情形来来看，加加盟总公公司视厂厂商主、客观条条件收取取商品上上架费或或新产品品推广促促销金，造成目目前大型型厂商支支付上架架费较低低或无须须支付之之情况，而市场场力量愈愈小者所所须负担担之上架架费愈高高，且上上架率极极低的现现象。由由于加盟盟总公司司并非独独占事业业，此行行为似有有违公平平法第十十九条第第一项第第二款无正当当理由，对他事事业给予予差别待待遇之行行为。因此，确实有有深入探探讨之必必

21、要。研究发发现连锁锁便利商商店加盟盟体系属属于特许许与委托托加盟两两种型态态者，多多数均由由总公司司控制加加盟主事事业经营营，因此此符合公公平交易易法第六六条第一一项第五五款规范范结合合型态态，符合合公平交交易法第第十一条条规定之之事业应应向公平平会提出出申请结结合。上述意意见仅探探讨台湾湾连锁便便利商店店加盟体体系与公公交法之之关系及及一般性性之问题题。由于于加盟体体系内外外部实际际运作与与交易情情形各公公司均有有所差异异，因此此各加盟盟总公司司有无违违反公平平竞争原原则，宜宜视各家家之加盟盟契约而而予以认认定。三、主要要厂商描描述与比比较统一超商商7-EELEVVEN一.成长长轨迹统一企业

22、业原先以以制造业业起家，生产的的产品是是采经销销商铺货货至各零零售点。当时的的管理阶阶层有鉴鉴于传统统通路型型态下，使原本本就畅销销的商品品经销商商也乐于于销售，反之，较不畅畅销的商商品或新新商品却却很难推推动，于于是希望望能由制制造商立立场来进进行直直接贩售售；经经此概念念的延伸伸，才诞诞生了 7-EELEVVEN。民国六十十七年，在统一一企业、经销商商及员工工的合资资下，在在没有 Knoow hhow 下大胆胆成立台台湾第一一家便利利商店。六十八八年五月月，全全省十四四家统一一超级商商店同同时开幕幕，至十十月份才才正式与与美国南南方公司司签约合合作，引引进经营营技术及及 Knnow how

23、w，以此此型态营营运至七七十一年年底，亏亏损达资资本额的的三分之之一，于于是公司司宣布倒倒闭，由由统一企企业收回回，成立立超商事事业部门门，此时时的 77-ELLEVEEN 不不是独立立公司，而是统统一企业业的一个个部门。七十二二年五月月，7-ELEEVENN 开始始全年年无休，二十四四小时营营业，有别于于之前的的早上七七时至晚晚上十一一时的十十六小时时营业，且亦于于此年首首创春春节照常常营业的零售售业先例例。七十十四年三三月，开开始全面面采用收收款机并并逐笔开开立统一一发票。七十五五年四月月，连锁锁店第一一百店开开幕，开开始转亏亏为盈，同时宣宣布了 CVSS 时代代的来临临，也激激起了许许多

24、业者者对市场场的注目目，纷纷纷开始筹筹划投入入 CVVS 市市场。也也在此时时，7-ELEEVENN 体认认到统一一企业制制造业与与零售业业的本质质有不小小的差异异，产生生了独立立自主的的念头，于是在在七十六六年底，7-EELEVVEN 再度独独立成为为公司。七十七年年是便利利商店风风起云涌涌的一年年，现今今主要的的连锁 CVSS 都在在这一年年投入了了市场。例如丰丰群 OOK 四四月在基基隆地区区第一家家门市开开始营业业；十月月味全安安宾成立立；十一一月统一一面包部部的第二二代加盟盟店推出出；十二二月初则则有国产产全家系系统的建建立，这这些 CCVS 的新兴兴力量把把便利商商店带入入了战国国

25、时代。同年 7-EELEVVEN 开店达达 2000 家家，并开开始平均均每年开开店百家家以上的的高成长长期。也也从此年年开始一一连串的的经营品品质精进进活动，如 11. 相相继成立立品保中中心及消消费者服服务中心心，以确确保其贩贩售的商商品符合合卫生安安全的要要求；22. 首首开便利利商店从从事公益益活动的的风气；3. 与上海海商业银银行合作作，在店店内设置置自动柜柜员机； 4. 内部部刊物 7-EELEVVEN 月刊创创刊，以以活络企企业内部部沟通。七十八年年，开始始 7-ELEEVENN DAAY 活活动，当当日管理理阶层须须至门市市实际工工作一天天，以体体验基层层人员工工作及了了解顾客

26、客及第一一线作业业的各种种互动关关。同年年全面 EOSS 联机机开始。在经营上上，七十十九年开开始推展展委托加加盟，打打破原来来以 RRC 为为主的发发展，并并成立第第一家共共同配送送中心，九月成成立捷盟盟行销公公司，提提升 CCVS 的物流流配送品品质。八八十年七七月，开开始公司司三年中中期计画画，规划划了八十十四年达达一千家家规模、百分之之七十为为加盟店店、将 7-111 改改变为情情报产业业等三大大目标。此情报报产业意意味着完完全消消费导向向的经经营方式式。迈入入八十一一年度的的 7-ELEEVENN，其营营业额突突破一百百五十亿亿，成为为台湾第第一大零零售体系系，八十十二年为为扩展 7

27、-EELEVVEN 的经营营层面，开始7-ELEEVENN WOORD 的型型录贩售售，进进行无店店铺销售售。 7-ELEEVENN 的组组织架构构并非永永久不变变，而是是随企业业发展需需要、消消费者需需求、社社会环境境变化等等因素而而不断调调整而成成。目前前的组织织，是司司以总经经理负公公司经营营的全责责，其下下设管理理群和营营业群两两个系统统，另外外还有总总经理的的幕僚单单位：总总经理室室和秘书书室。比比较特殊殊的是秘秘书室下下的不动动产购置置单位，是负责责对经营营优良的的门市所所在地进进行洽购购，以求求长久经经营。其其中营业业群与门门市营运运较有关关系，是是组织最最大、部部门最多多的系统

28、统，其中中又可分分为两部部分 (11) 前前线营业业的门市市单位：包括各各区营业业部及旗旗下的各各区课。(2) 规划划策略、发展及及后勤支支持单位位：包括括了行销销部、发发展部、型录部部等。为了因应应消费环环境的快快速变迁迁及维持持组织的的连系，沟通系系统的建建立极为为必要。7-EELEVVEN 的沟通通系统分分为静态态和动态态两方面面，静态态有月刊刊、规范范通报、公告、连络单单、周报报等。月月刊可增增进各部部门员工工彼此的的情谊；规范通通报，其其定义为为：制制定作业业规范，经主管管单位核核可，以以通报方方式，知知会各相相关单位位作为运运作的依依循或参参考，以以确保作作业的品品质及时时效。动态

29、方方面有会会议、特特训、一一对一面面谈等各各种沟通通会议，使命令令、政策策能彻底底贯彻。人才是是零售业业发展的的瓶颈之之一，零零售业的的工作辛辛苦、酬酬劳不丰丰，如何何留住人人才，或或妥善训训练、培培养现有有人力，都是重重要的课课题。77-ELLEVEEN 有有感于人人力资源源体系的的需要，特别设设计规划划了三项项内容：绩效管管理、教教育训练练、福利利制度。 (一一)绩效管管理：七十九年年时企业业内部员员工调查查，发现现百分之之七十的的员工认认为打考考绩的方方式不够够客观，于是导导入了绩绩效管理理制度，其目的的在透过过分层负负责，促促使企业业整体绩绩效能够够达成；并透过过绩效目目标，协协助公司

30、司各级人人员将资资源最有有效运用用。其步步骤乃先先确定公公司年度度目标，并向下下订出各各群、部部、课的的年度目目标，以以及员工工自行填填写绩效效评核表表，提出出预定目目标，再再整合全全公司绩绩效目标标，进而而修订目目标。之之后为执执行后的的期中评评核及期期末评核核，如此此每年循循环。 (二二)教育训训练：提供四类类型的训训练研修修，分别别为阶层层别训练练、职能能别训练练、干部部自我研研修、部部门别训训练。 7-EELEVVEN 根据各各层别、职位、部门分分别设计计了不同同的课程程，在升升职或就就任新职职前都规规定了必必须接受受的训练练课程，以加强强各级干干部的本本职学能能，使人人才能尽尽其所能

31、能。此外外，还设设立了学分、学位选选读方法法，鼓鼓励员工工在职进进修。同同时为提提供员工工发挥机机会以留留住人才才及避免免人才的的相互排排挤， 7-EELEVVEN 创设了了专员制制度，即即在正职职干部外外，另设设同级专专员，负负责项目目执行工工作。 (三三)福利制制度：福利制度度分为两两大部分分，一是是公司主主办，二二是福利利委员会会主办。福利经经费的来来源有：a. 自公司司年度营营业额提提拨千分分之一；b. 由资本本额中每每年提拨拨百分之之一；cc.员工工福利费费 ( 年薪 + 物价价 5/10000 )；d. 公司补补助，视视年度营营业额估估算来编编列。二、7-ELEEVENN未来发发展

32、走向向 (一一)有所所变，有有所不变变的精精神：随着顾客客需求的的变化，社会环环境发展展变迁、公司成成长等，都给企企业带来来了冲击击。于是是现行的的经营制制度和理理念，有有些须扬扬弃、有有些须保保留，才才能保持持企业竞竞争力。 ( 二二 ) 一以贯贯之的经经营哲学学、企业业使命、经营理理念： 77-ELLEVEEN有四四大经营营理念：商品结构构齐全品质保证证新鲜清洁卫生生彻底亲切快速速服务另外7-ELEEVENN取之之社会，用之于于社会将继续续借由社社会公益益活动来来达成。 (三)随公公司成长长而调调整的营营运系统统：未来加盟盟店的发发展是公公司面临临的最大大挑战；无店铺铺贩卖也也是极欲欲发展

33、的的部分。而如何何调整自自己朝情情报产业业发展，也是未未来努力力的方向向之一。 (四)随顾顾客需求求而调调整的经经营策略略： 7-EELEVVEN 的服务务理念是是：凡凡事从顾顾客心理理出发，满足顾顾客的需需求。因此在在公益活活动、顾顾客满意意上都极极尽努力力。目前前 7-11 贩售的的商品大大约百分分之二十十是统一一的产品品，未来来希望以以顾客的的需求为为依归，做商品品的规划划和选择择，使企企业保持持计竞争争力。三、7-ELEEVENN的CISS 7-EELEVVEN 身为全全球 CCVS 的龙头头，其商商标已俨俨然成为为全球 CVSS 的代代名词，深究77-ELLEVEEN 一一词的起起源

34、，应应追溯成成立于一一九二七七年以销销售冰块块业务为为主的美美国南方方冰块公公司，一一九三 0 年年推出图腾商商店开开始导入入便利利商店服务理理念；到到了一九九四六年年推出便便利性服服务的创创举，延延长营业业时间从从上午七七点至晚晚上十一一点，而而 7-ELEEVENN 传奇奇性的名名字于焉焉产生，虽然后后来的营营业时间间更改为为二十四四小时全全天候不不打烊，但 77-ELLEVEEN 的的商标已已深烙人人心。 7-EELEVVEN 商标的的构成色色彩主要要是红、橙、绿绿三种颜颜色的组组合，在在色彩学学上，红红色表青青春、热热忱之意意；橙色色代表温温暖、健健康、欢欢喜、和和谐之意意；而绿绿色则

35、象象征和平平、安全全、成长长、新鲜鲜，表示示 7-ELEEVENN 贩售售商品的的品质绝绝对安全全、新鲜鲜。在整整体的构构图上， 7-ELEEVENN 采取取色条条表现现，则透透露了速速度与积积极活力力的节拍拍。其商商标亦充充分运用用在基本本系统规规划原则则，代表表商标的的标志则则是方型型，至于于平面媒媒体使用用则以圆圆形商标标配上每天有有 7-ELEEVENN 真好好的口口号。统一面包包统一面包包便利商商店为统统一企业业旗下的的第二便便利店，在先有有面包工工厂后再再有7-ELEEVENN，之后后才在 77 年 7 月有统统一面包包。其经经营方式式除位于于中坜工工业区统统一面包包工厂内内的便利

36、利店是属属直营外外，其余余六百五五十家皆皆属自愿愿家盟（ VCC ）；通常一一位加盟盟主可能能拥有好好几家统统一面包包便利店店，加盟盟主需给给予统一一面包 30 万元的的加盟金金及现金金 500 万或或 1550 万万元不动动产设定定抵押等等。加盟盟主每月月回统一一开一次次会，统统一趁此此发布消消息、新新政策；加盟主主也利用用开会时时表达意意见，以以求改善善问题。统一面包包便利商商店的企企业标志志，对外外代表公公司的企企业形象象和经营营理念，对内则则象征全全体员工工的向心心力，而而统一面面包以稳稳健创新新为其经经营理念念，强调调安心、快速的的服务精精神，因因此为表表现其稳稳实、可可靠的企企业形

37、象象，亲切切的服务务和永远远领先的的经营理理念，乃乃以稳重重向上之之三角形形配合亲亲切、温温婉的面包阿阿姨作作为企业业标志。三角形形标志象象征之意意义有：一、等腰腰三角形形，顶角角向上，在视觉觉效果上上易于记记忆，也也代表统统一面包包如金字字塔般踏踏实、稳稳健正派派、向上上的经营营风范。二、平易易近人的的面包包阿姨，象征征亲切热热忱的服服务。三、标志志的整体体造型，配合红红、白为为图绿色色为地之之色彩，给人清清析、活活泼、明明朗之感感。四、字体采采丰润厚厚实，予予消费者者产生与与厚实面面包的联联想。并并将 VVI 应应用于制制服、包包装、交交通运输输工具、室内装装潢、各各项器物物等处，以确保保

38、整体的的一致化化、标准准化、及及专业化化。自民国 84 年 9 月起，捷盟物物流体系系除配送送 7-ELEEVENN 外，也增加加配送统统一面包包的便利利商店；然而其其卖场除除上统一一的货，尚有非非统一的的货品，因为以以小卖场场（约 25 坪）而而言，统统一的货货约 770 880 即可摆摆满；但但对大卖卖场（约约 400 坪左左右）而而言，则则还需要要其它厂厂商的商商品才可可排满货货架。故故其商品品来源除除自捷盟盟统一下下货外，其余的的由厂商商一星期期下一次次货，再再由店长长抓一星星期的货货。以 40 坪的卖卖场来看看，储存存干货的的仓库约约需 110 坪坪，仓库库不可太太大，否否则存货货压

39、力将将过重。统一面包包便利商商店目前前尚未全全面使用用 POOS 系系统，其其因有三三，一则则 POOS 系系统常出出差错，二则加加盟主认认为统一一所提供供的系统统价格过过高，价价码尚未未谈拢，三则因因 POOS系统统还要输输入所有有商品的的代号，太过麻麻烦，且且店长以以其丰富富的经验验就可抓抓到适当当的货、根本不不需此系系统。因因此目前前只有新新开的统统一面包包便利商商店先导导入。但但未来一一旦克服服诸问题题后，即即可全面面实施。为配合一一般消费费者日常常所需，提供了了服务性性商品，如：代代售电话话卡、邮邮票，提提供复印印机等。一般服服务性商商品利润润皆不高高：以复复印机而而言，其其故障率率

40、极高，店员只只会简易易的维修修，若较较严重的的损坏，则必须须通知全全录公司司，待全全录公司司派人来来修理、已是几几天以后后了；经经常卡纸纸也是复复印机的的问题所所在。这这些都是是统一面面包便利利店内的的复印机机坏了，却不急急着修理理的原因因。相对服务务性商品品，自助助区商品品（例：爆米花花、热包包子、汽汽水、可可乐、热热狗等）的获利利率就非非常高，卖出一一项自助助区商品品所得的的利润，其它商商品要卖卖出三项项才有其其相当的的利润，故一般般便利商商店若自自助区商商品卖的的好，则则可获得得很好的的利润。目前卖场场所卖的的第二代代现烤面面包，乃乃是在工工厂烤八八分熟急急速冷冻冻后，送送到店里里、再拿

41、拿出来烤烤到全熟熟，但因因统一面面包无作作广告而而以面销销、贴海海报方式式告知消消费者，口味不不合消费费者、时时效性故故也短，消费者者认为由由店员当当场包装装较不卫卫生，宁宁可在面面包店出出炉的时时间去面面包店购购买新鲜鲜、热腾腾腾的面面包，故故现烤面面包从第第一代到到改良口口味后的的第二代代销售成成绩一直直不佳。有些加加盟主因因已投入入十多万万的机器器设备，而仍得得继续经经营此产产品。另另一方面面，自统统一面包包工厂运运送来的的面包，其包装装消费者者尚能接接受，统统一企业业希望旗旗下的两两家便利利店 -7-EElevven 及统一一面包便便利店能能有所差差异化，因此在在包装上上运送到到 7-

42、Eleevenn 的面面包外观观较优于于送到统统一面包包便利店店的，且且7-EElevven 的议价价能力也也较高。统一面面包便利利商店每每天多多多少少皆皆有过期期的面包包需退货货，所退退的货款款需与统统一面包包工厂拆拆帐，自自行负担担一半。因统一面面包便利利商店只只是统一一企业的的一个部部门，财财力不大大，再加加上广告告成本过过高，故故当有新新产品时时，靠着着店家贴贴海报、面销方方式告知知消费者者。由于于电视台台大陆寻寻奇这一一节目是是由统一一企业所所赞助，故可在在此节目目广告时时看到统统一面包包便利商商店的广广告。另另外，统统一面包包便利店店也和其其它 CCVS 一样为为提升社社会形象象，

43、也选选择了一一些公益益活动，如送送发票给给孙越等活动动。加盟盟店一般般都会配配合公司司政策，因对他他们而言言只是举举手之劳劳罢了。在人员招招募上，是以在在店面玻玻璃上贴贴海报征征人，由由店长挑挑所需人人员，再再由店长长亲自训训练七天天，包括括打收款款机、补补货等都都要会。关于尖尖、离峰峰的人员员配置方方面，因因所处地地区而有有所不同同，以戏戏院前的的便利商商店为例例，其尖尖峰时间间为电影影放映前前的155300 分钟钟，此时时除正职职的两名名员工外外、还配配置了一一名工读读生。大大夜班的的人员配配置，虽虽是离峰峰时间，但为防防被抢，仍配置置两名，一般以以男生为为主，但但现今统统一面包包便利商商

44、店也面面临到普普遍的问问题 - 大夜夜班的高高流动率率。因激激励因子子 - 调薪薪，不敷敷成本，目前是是以聘请请工读生生为主，但工读读生常因因考试请请假或做做 3、4 个月月就辞职职等因素素仍不稳稳定。以以日本当当前大夜夜班常由由老板亲亲自职班班，此乃乃便利商商店转型型时的过过渡现象象。未来来将考虑虑雇请家家庭主妇妇以较少少的时数数轮班来来解决大大夜班高高流动率率的难题题。统一面包包便利商商店是以以您安安心快速速的服务务伙伴来自我我定位，但因其其在消费费者心目目中并非非特别突突出、和和其它 OK、全家等等便利商商店并无无不同，故消费费者印象象并不深深刻。在在店址的的选择上上，加盟盟主在看看上地

45、点点后，统统一面包包会派人人来检视视其商圈圈是否符符合资格格，而一一般加盟盟主在选选择时，仍以三三角窗为为第一优优先，但但若租金金太高不不合成本本仍得放放弃，通通常 77-Elleveen 有有则会避避免开在在附近，以免正正面竞争争。OK便利利商店 OK 便利商商店为富富群超商商股份有有限公司司于民国国 777 年 100 日成成立，七七年前，凭着乡村包包围都市市的理理念，自自基隆地地区崛起起。截至至目前为为止，OOK 的的总店数数已达2200 家以上上，为继继 7-Eleevenn、统一一面包、全家、莱尔富富之后，店数突突破 2200 家的 CCVS 连锁系系统。 OK 便利商商店都是是直营

46、门门市，据据富群超超商总经经理张宏宏豪先生生说到：其实 OK 筹划开开放加盟盟已有一一段时间间，但由由于目前前研究出出来的加加盟方式式都不是是非常理理想，所所以还不不敢实施施。因为为加盟要要成功，需使加加盟主及及总部双双方皆能能互蒙其其利，合合作的关关系才能能长远，若加盟盟主得不不到一个个好的支支持，那那经过一一段时间间就会离离开。所所以在财财务资源源、机器器设备的的投资、开店后后持续经经营辅导导、商品品的取得得、经营营知识技技术的不不断提升升等方面面，皆是是加盟主主是否愿愿意与总总部继续续合作的的直重要要考虑因因素，若若这些问问题不能能妥善的的处理，对于加加盟体制制的展开开不一定定是好事事。

47、但未未来加盟盟将会是是 OKK 不断断发展的的一种方方式。同时张宏宏豪总经经理也认认为物流流是另外外一个行行业，不不属于便便利商店店的另一一个部门门。既是是另一个个行业，则不考考虑自己己经营。而目前前是委托托五家物物流公司司配送干干货，分分别是康康国、彬彬泰、名名珍、逢逢泰和联联杰，而而世达和和美琦公公司则分分送冷冻冻食品和和冰品。在卖场场中，七七成为食食品，三三成为非非食品。食品类类中以饮饮料为销销售之冠冠，且是是成长性性最高的的商品，其次为为方便面面、糖果果、饼干干等杂项项类食品品；非食食品的销销售主要要是电话话卡、报报纸、杂杂志等。致于烟烟酒，比比例约在在 200 左右，但对门门市的贡贡

48、献度只只能算附附属的，因为在在台湾贩贩卖烟酒酒的毛利利率并不不高。至于快餐餐区，在在各国 CVSS 中，都占有有很重要要的比例例，此区区虽毛利利率高，但台湾湾CVSS 的快快餐区销销售额普普遍偏低低，其竞竞争对手手主要来来自摊贩贩。由于属于于国际性性的便利利商店， OKK 便利利商店的的视觉识识别系统统主要源源自美国国总部，再由国国内 OOK 总总部再予予以消化化吸收，以更符符合国内内需求，但又不不其原始始本质。红色橘橘色的色色圈围着着一个红红色的 K，为 OKK 之意意，传达达着日日常生活活所需一一切 OOK的的企业标标语。橘橘色、红红色、紫紫色是 OK 便利店店的标准准色，其其广泛应应用于

49、招招牌设计计、橱窗窗设计、店内装装潢设计计、标语语、海报报设计等等等，以以能够直直接反应应 OKK 便利利商店的的形象，唤起顾顾客的色色彩知觉觉，达到到识别认认同的效效应。橘橘色所具具有的抽抽像感情情为：温温暖、健健康、欢欢喜、和和谐；红红色所具具有的抽抽象感情情为：喜喜气、热热忱、青青春；紫紫色所具具有的抽抽象感情情是：优优雅、高高贵、细细腻、神神秘。三三个颜色色的色彩彩心理感感觉皆属属于暖色色系，予予人激励励、奋发发、温馨馨感，正正如 OOK 便便利店所所欲传达达的商店店个性般般符合。在立地地的选择择上，通通常坪数数要在 25 坪以上上，地区区以商业业区为主主、住宅宅区为辅辅，而当当地居民

50、民的收收收入所得得和年龄龄分布也也多多少少少影响响着这家家店的业业绩，也也列为参参考因素素。 OK 门市店店的基本本货架数数为 225 台台，若低低于此数数，就要要再规划划。人员员的招募募方法和和训练的的情形是是：征人人和训练练都由每每个区课课来决定定，并且且在各地地区训练练，而店店长的训训练则集集中在总总部受训训，若是是由公司司内部人人晋升，则免除除新进人人员训练练，直接接进入店店务操作作和店务务管理的的训练。至于签签约部份份，如果果是新进进人员（针对店店长），需要签签约，因因为公司司训练一一个人，要投资资十来万万和许多多时间，公司希希望其服服务一年年以上，内部人人员晋升升则不需需签约。 O

51、KK 目前前有三十十多家门门市即将将采 PPOS 的上线线计划，这个计计划已筹筹备四年年，在执执行上有有三个阶阶段，第第一个阶阶段是店店里的帐帐务系统统作业，这个阶阶段在一一、二年年前已完完成。第第二个阶阶段是 EOSS 订货货系统，目前也也已完成成。第三三阶段进进入到 POSS 系统统，从台台北开始始展开，并以区区课为一一个单位位来执行行。十月月底公司司开始内内部会有有一教育育训练，由资训训部将安安装的技技术转移移给业务务部，以以后各门门市的 POSS 系统统安装，就交由由业务部部来负责责实际操操作。全家便利利店一、兴起起全家便利利店的起起源，是是缘于国国产汽车车自从与与裕隆汽汽车分手手后，

52、为为了企业业多角化化，乃积积极投入入流通业业的发展展，其中中一项便便是便利商商店。于于是在七七十七年年间与日日本西武武集团旗旗下的关关系企业业合作，引进日日本 CCVS 排名第第三的 Fammilyy Maart，双方出出资比例例分别为为：国产产集团 51%、西武武集团的的伊藤忠忠商社株株氏会社社共 449%。全家的崛崛起引起起业界众众多瞩目目，低矮矮的陈列列货架、宽敞的的动线规规划、开开放式冷冷冻展示示柜、丰丰富的快快餐自助助区，塑塑造出更更能契合合东方人人生活习习惯的店店铺风格格。二、演进进全家第一一家馆前前店在七七十七年年十二月月成立，于年底底一口气气就开了了九家连连锁直营营店。七七十八

53、年年成立全全台物流流。到了了七十九九年开始始推动加加盟制度度，一开开始是以以委托加加盟的方方式。八八十年三三月标榜榜健康康的新生生活就在在全家，为全全家的经经营方式式设立更更明确的的目标。八十年年五月将将拓展的的触角延延伸至台台中，同同年九月月委任店店长加盟盟制度产产生，到到十一月月才开始始特许加加盟，十十二月全全家便利利商店成成为禾丰丰企业集集团旗下下之关系系企业。三、全家家的CIIS全家便利利店初进进台湾时时，其使使用的 VI 色系皆皆承袭日日本的 Fammilyy Maart，以太太阳加加星星星做为为商标，代表二二十四小小时不分分昼夜的的服务精精神，而而 FaamillyMaart 名称

54、的的由来把把厂商、加盟者者及消费费者结合合在一起起就像一一家人。日夜不不息、温温馨的笑笑容与亲亲切的服服务是他他们所秉秉持的一一贯的经经营理念念。有鉴于时时间、潮潮流的演演进，日日本 FFamiily Marrt 从从一九九九二年初初即开始始更改 VI，再逐渐渐扩大到到韩国及及台湾。新的 VI 是将过过去招牌牌及店内内咖啡色色、橘色色的暖色色系，改改为符合合环保潮潮流的蓝蓝色和绿绿色。绿绿色表现现的是对对环保之之重视、清新感感、年轻轻且清爽爽；蓝色色则是都都会性、知性、希望与与自由。蓝与绿绿的组合合即表示示清爽爽且舒适适之环境境。而而其新 VI 基本色色调的理理念架构构在表达达人类理理想的生生

55、活环境境是优雅雅、亲切切、具有有舒适及及信赖感感的生活活空间，以塑造造出店内内爽朗、明亮及及具有都都会感的的形象。同时为为了更加加落实本本土化，也将原原本招牌牌上英文文的 Fammilyy Maart ，改改为中文文的全全家便利利商店，以期期能拉进进与消费费者之间间的距离离。1-3-5 福福客多商商店福客多商商店的前前身为日日光连锁锁便利商商店，民民国七十十九年六六月一日日由泰山山企业集集团接手手，并与与日本 NIKKO MMARTT 公司司技术合合作，正正式跨入入零售业业，此举举乃为了了企业多多角化。开店初初期仍以以沿用原原鸿太和和 TEEC 收收银作业业为主，随后即即在集团团信息中中心的整

56、整体规划划之下和和欲积极极跨入零零售业的的 IBBM 公公司合作作，开发发零售业业后勤操操作系统统，支持持前台以以 PCC 为中中心的门门市进销销存货、营业管管理、部部门 PPOS 等作业业。为了强化化信息的的灵活性性，福客客多并利利用加值值网络业业者 TTTN 所提供供的网络络，实施施EOSS 订货货。种种种自动化化作为乃乃因有其其集团强强大信息息中心的的全力支支持：除除提供设设备主机机的集中中运用支支持外，并有专专属应用用软件开开发单位位，在整整体规划划之下，可结合合前后台台、物流流、营业业管理的的整合支支持；使使福客多多能充份份享受信信息化效效益。福客多商商店现有有 1330 家家连锁店

57、店，各店店商品来来源乃直直接透过过总公司司向物流流中心订订货。其其商品的的销售以以饮料、烟酒、报纸、杂志的的坪效较较高，此此外，除除畅销品品外，以以选择泰泰山生产产的产品品为主。但考虑虑到顾客客需求，所以任任何商品品仍须经经上架过过一段时时间的考考验。另另为回馈馈顾客，福客多多同一般般便利商商店一样样，选择择以降价价促销的的方式。人员方面面店长须须经教育育中心训训练、门门市三个个月实习习、每隔隔一段时时间训练练 2 星期。工读生生是由单单店独自自招募，须由店店长训练练 3-5 天天，才能能进入状状况。一一般来说说，工读读生流动动率甚高高，一直直是便利利商店管管理上的的难题。福客多 96 年的展

58、展店目标标为增加加 544 家。以其自自有信息息中心所所拥有的的人力，可致力力于前台台独力作作业、商商品规划划及营运运系统的的开发，这样的的投资运运作模式式，应可可使福客客多便利利店的经经营首脑脑有较多多心力达达到开店店计划。便利商店店比较表表便利商店店比较表表台湾便便利商店店连锁系系统开店店统计【截至一一九九五五十二月月】流通通世界店名总店数经营方式式开店区域域统一超商商7-EELEVVEN11355RC4992FCI 82FC2 5611统一面包包3Q SHOOP650EVC6650北区 4418中区 1117南区 1115全家便利利商店Famiily Marrt289富群超商商OK208

59、RC 2205北区 1138中区 667莱尔富个个性商店Hii-Liife229RC 1137UC 992福客多商商店NIKOO MAART130RC 997FC 333北区 996中区 222南区 112翁财记便便利商店店179VC 1179主要厂厂商比较较图店名总店数经营方式式物流定位研发统一超商商7-ELLEVEEN11355RC4992FC1 82FC2 5611捷盟您方便的的好邻居居最注重自自有产品品研发统一面包包3Q-SSHOPP650FVC 6500捷盟你安心快快速的服服务伙伴伴全家便利利商店FFAMIILY MARRT289全台健康的生生活就在在全家而便便利商店店产业，因为产产

60、品组合合及其它它方面无无太大的的差异性性，较显显着的差差异在于于企业进进入本市市场的时时机早晚晚和目前前开店数数的多寡寡。本资资料是截截至民国国 844 年 122 月为为止，很很明显的的于民国国 677 年 7-ELEEVENN 即进进入本市市场属于于便利商商店产业业的 FFirsst-MMoveer，开开店数高高居 111355 家，以目前前此产业业的三千千多间便便利店，约占了了三分之之一左右右，在这这便利商商店的战战国时代代可算拔拔得头筹筹，实属属市场上上的领导导品牌。统一一面包、全家、OK 三家虽虽都同时时在民国国 777 年开开始进入入市场，但由于于统一面面包是采采全部 VC （自愿