公司简介客服系统定位总体解决方案

1、1陕西广电全省客户服务中心系统大唐中联络统集成有限企业第1页2内容企业介绍客服系统定位总体处理方案处理方案特点和效益分析成功案例第2页3企业实力和资质中国最大电信设备供给商之一，归属于中央企业工委，是直属国务院特大型国有企业专业面覆盖最广通信产业企业含有自主知识产权电信设备研发生产企业依靠国家研究院所雄厚实力组建高科技企业国家首批一级系统集成资质国家保密局涉密系统集成资质软件企业国家双软认证资质国家普密研制生产销售单位（数据所） 国家商密研制生产销售单位（数据所） 经过ISO9001：国际质量认证拥有专业软件测试企业中国信息协会电子政务专业委员会理事组员第3页标准规范电信管理网中国电信管理网（

2、TMN）总体框架设计及模型研究客户服务170话费查询系统技术规范、189电话受理业务规范、114拨测标准中国电信客户服务中心验收标准中国电信大客户管理及一站式服务规范九七工程（工作流）九七工程验收标准、九七工程当地化标准 综合电信服务网技术规范电信计费当地计费帐务系统分析与设计、当地计费帐务系统实施规范当地计费帐务系统验收标准中国电信数据及多媒体业务计费帐务系统技术规范中国移动TDS-CDMA标准规范IP业务及移动业务电信网络管理系统IP地址分配规范、中国公众多媒体网网管系统技术要求800MHzCDMA网络管理系统技术规范、高速寻呼系统网络管理技术规范第4页5 大唐光通信分企业 西安大唐电信有

3、限企业 大唐无线通信分企业交换设备、接入网、移动通信、数据通信光传输设备、光缆、电缆微波传输、无线接入、移动覆盖系统、移动公话 大唐软件技术有限责任企业 大唐微电子技术有限企业通信网络和通信业务管理软件、支撑软件、增值业务软件IC卡集成电路专用芯片、SIM卡、UIM卡、非接触IC卡大唐电信科技股份有限企业 大唐高鸿数据网络技术有限企业宽带数据通信产品，网络整体处理方案集团组织结构第5页集团组织结构 终端事业部 国际事业部CDMAGSM手机，专用移动通信终端海外市场开发，进出口业务 北京研发机构 总部各职能部门CDMA系统，多媒体通信等总裁办，财务，市场，人力资源，商务与物流，大唐电信科技股份有

4、限企业 电信、网通、移动、联通、终端等五大行业事业部 面向行业客户市场营销实体 北京大唐中联络统集成有限企业呼叫中心、系统集成、管理软件、增值业务软件第6页7中联电脑（国际）有限企业成立于1982年，香港上市企业概况共有二十个办事处遍布国内主要城市，东南亚业务则遍布新加坡、马来西亚及菲律宾等地在北京、深圳、长春、大连及香港均设有软件开发中心代理资质IBM亚太地域最大代理商、CISCO金牌代理股票代码：757 第7页8企业历史企业创建于1999年12月16日股东大唐电信科技股份有限企业（控股方）中联电脑（国际）有限企业专注于应用软件开发系统集成商第8页9主要产品线大唐中联产品客户 服务系列产品线

5、DV-CCPS呼叫中心业务平台系统DV-CCS/T电信客户服务中心系统运行 支撑系列产品线增 值系列产品线企业 管理系列产品线智能 终端系列产品线DV-USSDUSSD业务平台系统DV-ATOMS电信外线资源管理系统DV-TIGS税务综合GIS查询系统DV-CIPS城市综合管网管理系统DV-iVsp智能增值服务平台系统DV-WIMS无线公话智能计费系统DV-VSS一号通秘书系统DV-OAS办公自动化系统DV-EGP电子政务架构平台方案DV-IOPEN税控机大唐银税一体机PDA数据采集器DV-TPS电话缴费充值系统DVCTI产品DV-IVR产品DV-CCS/B广电客户服务中心系统第9页10技术实

6、力及成功案例丰富工程实施经验哈尔滨广电客服系统合肥有线客服系统河北网通全省集中投诉呼叫中心系统河北网通石家庄分企业10060客服系统河北网通秦皇岛分企业10060客服系统河北网通唐山分企业10060客服系统河北网通保定分企业10060客服系统河北网通邢台分企业10060客服系统河北网通邯郸分企业10060客服系统河北网通廊坊分企业10060客服系统河北网通张家口分企业10060客服系统河北网通承德分企业10060客服系统第10页11技术实力及成功案例河北网通沧州分企业10060客服系统河北网通衡水分企业10060客服系统长春一汽通信企业客服系统北京电信269多媒体商业呼叫中心黑龙江省移动企业企

7、业信息网工程吉林电信省级预付费卡管理系统武汉地税GIS综合查询系统北京地税局灾难备份系统 内蒙古移动企业USSD系统牡丹江电力局网络系统技术资质一级系统集成资质、ISO9001质量体系认证、公安部涉密资质、安全防范资质第11页12合作搭档大力支持第12页13长春哈尔滨沈阳天津济南太原北京石家庄呼和浩特兰州西安郑州广州南宁福州上海杭州南京合肥武汉南昌长沙重庆成都昆明乌鲁木齐拉萨宁夏市场服务网络5个大区25个办事处市场和技术支援逾千人合肥办地址:合肥市长江中路盛安广场8层第13页14企业历史企业创建于1999年12月16日中外合资企业当代企业管理制度股东大唐电信科技股份有限企业（控股方）中联电脑（

8、国际）有限企业第14页15大唐电信科技股份有限企业前身：信息产业部电信科学技术研究院成立于1998年9月18日，股票代码：600198电信科学技术研究院做为主要发起人，拥有61.66% 国有法人股概况现有员工4000多人总部、5个分子企业，3个控股企业、2个研发中心全国设置办事处25个主要产品：包括通信类全线产品关键网交换设备传输设备、接入设备、终端设备移动通信设备电信软件与测试 系统集成第15页16中联电脑（国际）有限企业成立于1982年，香港上市企业概况共有二十个办事处遍布国内主要城市，东南亚业务则遍布新加坡、马来西亚及菲律宾等地在北京、深圳、长春、大连及香港均设有软件开发中心业务重点：金

9、融行业代理资质 IBM全球5个最大代理商之一、CISCO金牌代理商股票代码：757 第16页17企业理念经营理念 三满意标准： 客户满意、员工满意、股东满意用户策略 授人以鱼，亦授人以渔 第17页18企业组织机构第18页19企业产品线大唐中联产品客户 服务系列产品线DV-CCPS呼叫中心业务平台系统DV-CCS/T电信客户服务中心系统运行 支撑系列产品线增 值系列产品线企业 管理系列产品线智能 终端系列产品线DV-USSDUSSD业务平台系统DV-ATOMS电信外线资源管理系统DV-TIGS税务综合GIS查询系统DV-CIPS城市综合管网管理系统DV-iVsp智能增值服务平台系统DV-WIMS

10、无线公话智能计费系统DV-VSS一号通秘书系统DV-OAS办公自动化系统DV-EGP电子政务架构平台方案DV-IOPEN税控机大唐银税一体机PDA数据采集器DV-TPS电话缴费充值系统DVCTI产品DV-IVR产品第19页20企业业务范围及主要应用处理方案多种呼叫中心/客户关系管了解决方案电信行业综合客服系统（DV-CCS/T）商业呼叫中心管理系统解决方案广电行业呼叫中心解决方案中小企业呼叫中心解决方案基于地理信息电信网络资源管了解决方案通信外线资源管理系统（DV-ATOMS）移动企业网络资源管理系统（DV-MOSS）办公自动化/管理信息系统解决方案电信企业办公管理系统（DV-OAS）电信企业

11、门户系统（ DV-Portal）其他智能增值业务管理平台（ DV-iVsp）业务可连续性解决方案第20页21技术实力及成功案例丰富工程实施经验北京电信269多媒体商业呼叫中心黑龙江省移动企业企业信息网工程河北省电信企业综合客户服务中心（11个地市）吉林电信省级预付费卡管理系统武汉地税GIS综合查询系统北京地税局灾难备份系统 内蒙古移动企业USSD系统牡丹江电力局网络系统专业软件设计过程控制ISO9001RUP流程控制厂商认证工程师多名 （IBM、Oracle、Cisco、PMP)第21页22合作搭档大力支持主要合作搭档关系IBM、HP、 SUN 、CiscoOracle、BEAAvaya、NI

12、CESuperFull（Esri）、Intergraph第22页23企业资质国家一级系统集成资质大唐电信科技股份有限企业ISO9001 质量体系认证安全防范资质第23页24内容企业介绍客服系统定位总体处理方案处理方案特点和效益分析成功案例第24页25客户客户服务系统在EIS中定位第25页26内容企业介绍客服系统定位总体处理方案处理方案特点和效益分析成功案例第26页27大唐中联MMCS处理方案特点全方面处理方案兼容业界主要PBX兼容业界主要CTI/IVR中间件依据用户需求、系统规模提供全系列处理方案统一企业计算平台基于组件三层应用架构系统高效良好确保大量采取基于Web方式，大大简化应用布署面向应

13、用处理方案第27页28系统网络结构第28页29系统建设思绪多媒体呼叫中心平台客户服务应用企业决议应用支持数据仓库数据库企业应用集成工作流管理现有其它业务管理系统第29页30系统功效层次PBX Switch BoardCTI MiddlewareCRM Application 建立通信连接完成系统接入寻找最适当服务资源个性化服务商业智能 创造完美服务！把握一切商机！第30页31系统双三层架构WebCTI通用接口各数据库应用逻辑应用平台CC-ServiceCC-Admin应用服务器Web应用IVR应用Agent应用PBX语音卡CTI平台CTI/IVR通信资源支撑平台CC-Control第31页32

14、三层应用实现Web ServerFirewallSecureInsecureWeb APPServerFirewallDMZInternetPhoneBrowser HTTPCTI/IVR应用客服数据库其它业务系统 HTTP第32页33客服应用平台知识库业务功效：配置/定制CC-AdminCC-Service业务生成驱动外拨数据引擎统计报表工作流管理数据接口技术平台第33页34应用平台实现应用基础平台（dvTechnology）dvFlow工作流管理dvOutbound外拨dvKB知识库dvReporter报表生成infoX接口CRM应用（dvApplication)96766业务其它服务第3

15、4页35工作流管理系统数据网关业务规则受理处理回复其它系统处理步骤业务服务单元业务处理点工作流处理器由其它专业系统进行调度第35页36工作流设计客服登记单未派单,已派未完,调查完成,处理完成.工单状态派发,接收,处理中,调查完成,处理完成责任工区一张登记单对应多张工单,每个工区一张工单自动派单设计串行步骤,并行步骤登记,自检,质检,自动派单,人工派单,回访,归档登记单处理时限, 工单处理时限工单处理标准原因各种方式派单, 回单Web、Mail、短信、电话等第36页37工作流设计第37页38主动服务设计执行时间计划主动服务模版各种数据起源数据激活模式归并实施对同一对归并实施多项主动服务第38页3

16、9主动服务设计第39页40外拨数据引擎其它系统数据分片媒体类型地域模板计 费文本导入海量外拨数据少许外拨Cache数据泵时间计划触发并行算法电话eMail短信第40页41强大知识库充分实现知识管理多媒体语音、文本、视频等各种方式存在多用途咨询投诉处理培训多索引、关键词智能搜索分级别逐层检索多用户级别智能维护沉淀知识第41页42报表系统设计数据与格式展现相分离采取XML,XSL技术远程上载新报表缩短新报表研发周期第42页43报表设计模式第43页44系统接口方式应用共享开放系统业务逻辑客服系统业务逻辑客服系统数据库开放系统数据库Uconsole开放系统应用界面应用服务器营业受理应用座席受理界面应用

17、程序间数据交互客服系统其它系统应用共享客户数据统一管理无数据冗余数据唯一数据准确业务处理、业务规则完全一致界面完全一致统一操作系统培训成本小适合方式开放系统第44页45系统接口方式业务逻辑共享其它系统业务逻辑客服系统业务逻辑客服系统数据库其它系统数据库客服系统应用界面其它系统应用界面应用服务器客服系统其它系统业务逻辑共享业务处理完全一致无数据冗余数据唯一数据准确适合方式三层架构系统未来业务支撑网各专业系统计费系统三层结构采取此方式第45页46系统接口方式底层数据共享客服系统业务逻辑客服系统数据库（可备份部分数据）其它系统数据库客服系统应用界面其它系统应用界面应用服务器数据网关其它系统业务逻辑客

18、服系统其它系统底层数据共享系统藕合小业务处理不一致数据冗余存放数据不一样时存放开销同时开销适合方式独立系统C/S架构第46页47通信层接口客服系统数据库通信模块96766系统其它系统Mail服务器移动短信固网短信数据存取数据解析SMGPCMPPMail接口模块短信接口模块短信接口模块业务应用第47页48安全用户认证三字段认证业务号码身份证用户地址会员卡/密码统一密码认证系统数据操作安全严格权限数据内外网隔离第48页49业务咨询（查询）类人工业务咨询及查询自动业务及信息查询 业务受理类有线电视安装加密电视受理宽带业务、Cable Modem业务受理投诉提议类法轮功举报网络质量非法插播电视节目举报

19、服务质量等 费用查询类有线电视租费数据宽带租费信息点播费用能够实现业务种类（一）第49页50故障管理类电视终端电视信号网络故障 主动呼出类信息公布欠费催缴客户关心电话营销增值类业务信息点播、信息查询 观众参加类业务调查类业务补充能够实现业务种类（二）第50页51业务管理功效业务管理流程设置时限设置主动服务设置数据资料管理客户资料管理接口管理质量管理系统运行监测考评管理考试系统知识库维护咨询条目批量录入咨询条目修改作废文件去除权限配置快捷键配置系统管理系统参数设置班组、员工管理权限、角色管理技能管理岗位设置第51页52统计分析话务分析业务分析服务质量热点分析用户行为分析 报表定制灵活展现方式第5

20、2页53会员服务身份认证提供客户业务受理密码管理（经过卡号、密码接入或经过主叫电话拨入），使会员可随时更改密码，并确保密码安全不一样等级人工服务人性化催缴为金色俱乐部会员提供人工催缴，不再使用自动语音催缴。网上服务九七系统可受理任何业务网上缴费、网上购物积分情况查询帐单E-mail方式提供电子版帐单，依据会员提供主、辅电子邮件地址递送；第53页54广电咨询流程第54页55广电查询流程第55页56广电受理流程1第56页57广电受理流程2第57页58广电障碍申告总流程第58页59广电整片障碍处理流程第59页60广电单个障碍处理流程第60页61语音接入方案分析长途汇接当地汇接当地远端汇接第61页62

21、PSTNPSTNPSTN现有语音交换网C&c08C&c08C&c08远端模块内部传输网络延安咸阳榆林关口局关口局关口局西安PSTN关口局第62页63PSTNPSTNPSTN呼叫接入基本图C&c08C&c08C&c08远端模块内部传输网络延安咸阳榆林关口局关口局关口局西安PSTN关口局PBXIVRCTIDB录音其它省集中客户服务中心第63页64PSTNPSTNPSTN呼叫接入方式一：长途汇接C&c08C&c08C&c08远端模块内部传输网络延安咸阳榆林关口局关口局关口局西安PSTN关口局PBXIVRCTIDB录音其它省集中客户服务中心中继接入PSTN第64页65PSTNPSTNPSTN呼叫接入方

22、式二：长途汇接C&c08C&c08C&c08远端模块内部传输网络延安咸阳榆林关口局关口局关口局西安PSTN关口局PBXIVRCTIDB录音其它省集中客户服务中心中继接入C&C08第65页66PSTNPSTNPSTN呼叫接入方式三：当地汇接C&c08C&c08C&c08远端模块内部传输网络延安咸阳榆林关口局关口局关口局西安PSTN关口局PBXIVRCTIDB录音其它省集中客户服务中心中继接入PSTN第66页67PSTNPSTNPSTN呼叫接入方式四：当地汇接C&c08C&c08C&c08远端模块内部传输网络延安咸阳榆林关口局关口局关口局西安PSTN关口局PBXIVRCTIDB录音其它省集中客户服

23、务中心中继接入C&C08第67页68PSTNPSTNPSTN呼叫接入方式五：当地远端汇接C&c08C&c08C&c08远端模块内部传输网络延安咸阳榆林关口局关口局关口局西安PSTN关口局PBXIVRCTIDB录音其它省集中客户服务中心PBX远端PBX远端PBX远端中继接入PSTNPBX远端模块汇接第68页69PSTNPSTNPSTN呼叫接入方式六：当地远端汇接C&c08C&c08C&c08远端模块内部传输网络延安咸阳榆林关口局关口局关口局西安PSTN关口局PBXIVRCTIDB录音其它省集中客户服务中心PBX远端PBX远端PBX远端PBX远端模块汇接中继接入C&C08第69页70内容企业介绍客

24、服系统定位总体处理方案处理方案特点和效益分析成功案例第70页71完整全方面处理方案兼容业界主要PBXAvaya、Alcatel、华为、ZingSwitch、鼎铭等兼容业界主要CTI/IVR中间件AIC、青牛、Genesys、ICM、大唐中联依据用户需求、系统规模提供全系列处理方案面向应用统一业务平台基于组件三层应用架构业务良好可扩展性灵活应用集成方式便于各种业务灵活生成采取基于J2EE平台和Web方式，大大简化应用布署灵活工作流管理灵活设置方便处理（Web方式）处理方案特点第71页72处理方案特点面向应用，专注应用处理方案为何要专注应用？客服系统直接面对客户，直接感受客户需求，直接面对市场改变

25、，了解应用软件所展现业务需求多样性、多变性、不确定性和延续性，一样适合用于客服系统。为何能够专注应用？中间业务平台，屏蔽底层设备，为专注应用提供坚实基础；大唐中联多年专注OSS/BSS领域，积累丰富经验，为专注应用提供专业保障。专注应用带来好处！底层平台无关性，给用户带来更多底层平台选择机会；对接口熟悉，降低实施难度，对接口优化，确保系统效率；面向应用，关注用户不停改变需求，快速满足新业务，客服系统就能够更亲切贴近用户、了解用户、保持用户、发展用户。第72页73客服中心经济效益分析直接经济效益分析统一了企业客户服务平台，提升了员工生产效率，降低人力成本提供了一个面向客户服务通道，统一了企业形象

26、，降低服务成本员工工作流程化、规划化，易于管理，降低管理成本供欠费信息查询等功效，对欠费等问题处理提供辅助伎俩可经过发展有偿收费服务和增值业务，在向客户提供便利同时增加运行收入第73页74客服中心经济效益分析间接效益分析经过统一服务入口提升客户咨询和服务满意度，还可为用户提供个性化服务，巩固企业、品牌形象，增加消费者忠诚度和满意度；经过提供完整客户配套服务，尤其是对于20%主要用户或大客户，经过号码识别主要用户级别，提供最优级别人性化服务，便于更加好地吸引和发展用户；在提供完整运行客服体系基础上，还可经过与CRM等系统有效配合，使企业运行成为一个有机整体，便于企业内部运行良性循环； 经过对客户

27、信息统一搜集处理，经过科学分析方法，向管理者和营销人员提供决议依据，促进企业改进，创造更多远期效益。第74页75内容企业介绍客服系统定位总体处理方案处理方案特点和效益分析成功案例第75页76成功案例河北省通信企业客户服务系统北京电信269外包式呼叫中心吉林省通信企业全省电话付费系统第76页77河北省通信企业客服项目需求第77页78河北通信客服结构图第78页79河北电信客服系统主要设备主要系统设备华为CTI平台华为08排队机华为CTIServerCCS/IVR录音第79页80北京电信269外包式呼叫中心北京天经地纬电信服务有限企业（原北京电信所属）电信资源一定数量局间中继线269局头10万个北京

28、电话号源使用权经营许可电信信息语音服务Internet信息服务经营许可证开展业务个人秘书、企业秘书座席外包等第80页8172*10M人工坐席Catalyst4006 x 2InternetDDNDB Server计费Free-MailWWW/DNS3 * Catalyst1924网管3COM 537PIX FWELBS FWInternal E-MailISP计费数字用户线NiceLOGPBX/ACDE1 X3IVRCTI-LINKCTI-Server办公网络PS HUB500SII33003COM Total ControlE1 x 12SP30CN8 X E1附件二：北京电信269系统总体网络结构示意图