退货物流研究及对策分析

1、退货物流研究及对策分析摘 要随着新的环境法规的产生和产品退货现象的日益严重，对退货物流的研究也日渐受到了企业界和学术界的重视，但大部分的研究是从市场营销的角度在产品设计阶段对营销策略的分析，侧重于对整个产品生命周期的研究，真正从物流角度的思考比较欠缺。本文旨在从物流的角度对退货物流进行深入探讨，通过进行实地调查研究以及搜集退货实例的资料，对退货物流做出了定义和分类，分析了退货物流在中国的现状及存在的问题，对退货流程及其关键点控制做出了分析，进而提出了为解决退货物流中存在的问题应采取的相应对策：建立退货管理信息系统、集中退货中心管理，以及提高退货再利用率。本文最后说明了对于国内大部分物流管理水平

2、不高的企业来讲，最基本的减少退货成本的方法就是做好正向物流管理。关键词：退货物物流；退退货管理理信息系系统；集集中退货货中心AbsttracctWithh thhe ccreaatioon oof nnew envviroonmeent lawws aand thee phhenoomennal inccreaase of rretuurn gooods, thhe rreseearcch oof rretuurn gooods is paiid aatteentiion to by thee buusinnesss ciirclles andd accadeemiaa daay bby dd

3、ay, buut mmostt reeseaarchh arre iin tthe anaalyssis on marrkettingg taactiics of dessignn phhasee off thhe pprodductts iin ttermms oof mmarkketiing, laayinng ppartticuularr emmphaasiss onn thhe sstuddy oon llifee cyyclee off whholee prroduuct, reeallly tthe thiinkiing in terrms of loggistticss iss

4、reelattiveely defficiientt.Thiss teext aimms oon tthe deeep ddisccusssionn inn reeturrnloogissticcs ffromm thhe ppoinnt oof llogiistiics, thhrouugh makkingg innvesstiggatiionss annd ccolllecttingg thhe mmateeriaals of insstannce of retturnn gooodss onn thhe sspott, mmakee deefinne aand claassiificca

5、tiion to retturnn loogissticcs, anaalyzze rretuurn loggistticss cuurreent sittuattionn annd eexisstinng pprobblemm inn Chhinaa annd tthe proocedduree annd kkey conntrool. Andd thhen anaalyzzed thhe ccorrrespponddingg coounttermmeassuree inn orrderr too soolvee thhe pprobblemm off reeturrn llogiistii

6、cs: set up thee maanaggemeent infformmatiion sysstemm off reeturrn ggoodds, cennterr maanaggemeent of retturnn gooodss, aand theen cconccenttratte oon hhow to impprovve tthe utiilizzatiion rattio. Finaallyy,thiss teext prooveddthaat tthe mosst bbasiic mmethhod of redducttionn coost is to mmakee thhe

7、 llogiistiics welll ffor mmostt ennterrpriise nott hiigh of loggistticss maanaggemeent.Key worrds: Reeturrn LLogiistiics; maanaggemeent infformmatiion sysstemm off reeturrn ggoodds; cennterr maanaggemeent of retturnn gooodss目 录TOC f F h z t 正文 c引言1一、退货货物流概概述 2（一）退退货物流流的概念念 22（二）退退货的分分类和特特点 22二、退货货物流

8、在在企业中中的重要要作用5提高顾客客价值，增加竞竞争优势势5降低物料料成本, 增加加企业效效益 5（三）改改善环境境行为, 塑造造企业形形象 5三、国内内退货物物流的现现状及存存在的问问题6（一）退退货物流流受重视视程度不不高 66（二）对对退货流流量的认认识不全全面 66（三） 退货管管理缺乏乏明晰的的制度 6（四）退退货处理理的效率率低 77（五）退退货过程程中商品品的权责责归属不不明确 77四、解决决退货物物流存在在的问题题的对策策8（一）退退货流程程及其关关键点控控制分析析 881.退货货流程分分析82.退货货流程的的关键点点控制10（二）提提高退货货再利用用率111（三）建建立退货货

9、管理信信息系统统122（四）集集中退货货中心管管理144（五）加加强退货货中的合合同管理理155五、结束束语16致谢 17参考文献献 18附录119引 言产品由市市场反向向流向企企业的现现象古已已有之，将来也也不会消消亡。当当企业的的经济规规模不断断扩大，“蛋糕”做到了了创业初初的500倍，甚甚至1000倍时时，很少少有企业业能意识识到，在在扩大规规模的同同时，其其资源损损失的绝绝对值也也会同步步增长。全球知知名的化化妆品品品牌雅诗诗兰黛一一年的销销售额高高达400亿美元元，而其其每年因因为退货货和损坏坏的商品品也很惊惊人，达达1.99亿美元元，约占占销售额额的4.75%。美国国的消费费电子业

10、业，每年年的退货货额超过过1500亿美元元。如今今，美国国各行业业每年的的退货额额已达到到6500亿美元元。这些些巨大的的数字反反映的只只是一个个品牌、一个行行业和一一个国家家为退货货承受的的损失。人们完完全可以以将这些些数据放放大至少少5倍，以估测测全球的的退货状状况。有鉴于此此，本文文将从物物流的角角度来认认识退货货物流的的问题，全面分分析退货货现象和和退货物物流的现现状，指指出退货货物流中中存在的的问题，提出合合理的解解决对策策，从而而引起业业界对退退货物流流的思考考。本文文详细地地阐述了了退货物物流管理理涵盖的的各个项项目的建建立和实实施，提提出了解解决退货货物流中中存在的的问题而而应

11、采取取的具体体措施。一、退货货物流概概述（一）退退货物流流的概念念我们通常常说的物物流都是是指 “正向物物流”，但供应应链本身身是一个个循环物物流系统统，它还还应该包包括逆向向的物流流。目前前，不同同的机构构对逆向向物流内内涵的理理解不尽尽相同。美国物流流管理协协会在其其公布的的供应应链全景景物流流词条术术语20003年年9月升升级版中，对对逆向物物流给出出如下解解释：由由于修理理和信誉誉问题，对售出出及发送送到顾客客手中的的产品和和资源的的回流运运动实施施专业化化的物流流管理。美国逆向向物流执执行协会会认为：逆向物物流是商商品从销销售终端端向上游游节点的的流动过过程，目目的在于于补救商商品的

12、缺缺陷、恢恢复商品品的价值值或对其其实施正正确处置置，其内内容应该该包含：由于损损坏、季季节性、再储存存、残次次品、召召回等原原因而产产生的退退货商品品；在循循环利用用的包装装原料和和容器；修复、改造和和重新磨磨光的产产品；处处理废弃弃装备和和危险物物料。本文所讨讨论的问问题仅限限于逆向向物流中中的退货货物流这这一概念念。笔者者认为，退货物物流是指指为恢复复价值或或合理处处置，而而对最终终产品及及相关信信息，从从消费地地到起始始地的实实际流动动所进行行的有效效计划、管理和和控制的的过程。（二）退退货的分分类和特特点目前，国国内学术术界根据据不同的的研究角角度对退退货有很很多种分分类，大大多数将

13、将退货按按成因、途径和和处置方方式的不不同，根根据不同同的产业业形态，分为：投诉退退货、终终端退货货、商业业退货、维修退退货。（如表11所示）其中投投诉退货货的原因因还包括括：运输输短少、产品部部件缺少少、定单单输入出出错、产产品缺陷陷和质量量问题、产品过过期、重重复运输输等。表1 退货的的分类类别周期驱动因素素处理方式式例证投诉退货货短期市场营销销、客户满满意服务务确认检查查，退换换货补货货电子消费费品如手手机、DDVD机机、录音音笔等终端退货货（经完完全使用用后需处处理的产产品）长期经济市场场营销再生产、再循环环电子设备备的再生生产，地地毯循环环，轮胎胎修复法规条例例再循环白色和黑黑色家用

14、用电器资产恢复复再生产、再循环环、处理理电脑元件件及打印印硒鼓商业退货货（未使使用商品品退回还还款）短到中期期市场营销销再使用、再生产产、再循循环、处处理零售商积积压库存存，时装装、化妆妆品维修退货货（缺陷陷或损坏坏产品）中期市场营销销法规条条例维修处理理有缺陷的的家用电电器、零零部件、手机退货物流流作为企企业价值值链中特特殊的一一环，有有着明显显的与正正向物流流不同的的特点。首先，退货物物流产生生的地点点、时间间和数量量是难以以预见的的。正向向物流则则不然，按量、准时和和指定发发货点是是其基本本要求。其次，发生退退货物流流的地点点较为分分散、无无序，不不可能集集中一次次向接受受点转移移。再次

15、次，退货货物流发发生的原原因通常常与产品品的质量量或数量量的异常常有关。最后，退货物物流的处处理系统统与方式式复杂多多样，不不同处理理手段对对恢复资资源价值值的差异异显著。对退货货物流的的特点的的重视与与否，形形成了企企业退货货物流管管理的能能力，以以及水准准高低的的分水岭岭。图11勾勒出出了退货货物流的的不同流流向，及及其在供供应链中中的位置置。需要要明确的的是，图图中箭头头方向与与现实中中的物流流流程并并非总是是一致的的，它描描述的是是供应链链产生的的“逆向”物品的的流动，而非逆逆向分销销的型态态。供应商生产商顾客零售商 正向供应链投诉、终端退货维修退货商业退货图1 退货物流流向图笔者根据

16、据退货的的行为方方式和退退货时点点的不同同，将退退货分为为正常退退货和立立即退货货。正常退货货：在经经销商收收货时货货物完好好正常收收入，但但在其负负责销售售期间因因各种原原因未能能售出，根据销销售协议议可以退退回产品品的退货货行为。例如：经销商商未能完完全销售售出所进进货物，生产商商在一定定期限内内给予某某些经销销商一定定的退货货限额，将部分分未能售售出的产产品退回回。这类类退货一一般不会会在产生生时立即即退还供供应商，而是积积存一段段时间后后，再退退还给供供应商。因此，这类退退货往往往品种杂杂、状态态多、数数量大。所以这这种退货货呈现如如下特点点：第一，单单位运输输成本低低：这种种运输成成

17、本是相相对与数数量较少少的立即即退货的的（后文文会有叙叙述）。因为是是积存了了一段时时间的货货物，所所以，数数量相对对较大，相对应应分摊在在每一运运输单位位的运输输成本会会较小。第二，分分拣难度度大。因因为正常常退货数数量大，品种多多，批号号多，状状态杂，加之积积存时间间较长，经销商商退货也也可能会会将不同同品种、批号的的货物混混装。而而分拣时时，配送送中心的的人员需需要将货货物按照照品种、批号、状态等等严格分分类，并并录入系系统。所所以，正正常退货货会给分分拣人员员带来较较大的操操作难度度。第三，责责任划分分难度大大。退货货清点装装车是划划分退货货责任的的关口。但是，因为前前文所述述正常退退

18、货的特特点，司司机在清清点装货货是很难难严格区区分退货货是否符符合退货货要求。因此正正常退货货相对于于立即退退货其在在清点装装车时对对经销商商退货责责任的划划分难度度较大。立即退货货：指在在交货当当时发生生的因供供应商责责任造成成的货物物不符合合交货要要求的退退货。例例如：货货物运输输途中造造成的破破损，导导致经销销商拒收收产生退退货。这这种退货货一般有有如下特特点：第一，单单位运输输成本高高。因为为这种退退货主要要是因为为供货商商在发货货过程中中造成的的失误引引起的退退货，一一般情况况下数量量较少，因此分分担在每每运输单单位上的的运输成成本相对对较高。第二，分分拣难度度小。立立即退货货品种、

19、批号、数量等等都在当当次送货货的范围围之内。因此并并不向正正常退货货那么繁繁杂，分分拣难度度也因此此变得非非常小。第三，责责任划分分清晰。立即退退货本身身就是由由于供应应商责任任引起的的，责任任方清晰晰明了。至于责责任所设设计的货货物范围围，也会会在货物物拒收的的同时显显现的一一清二楚楚。所以以，对于于这种退退货不存存在太大大的责任任划分难难度。表2正常常退货与与立即退退货的特特点比较较退货种类类单位运输输成本分拣难度度责任划分分难度正常退货货低大大立即退货货高小小通过表22可以看看出，尽管立即即退货的的单位运运输成本本比较高高，但和和正常退退货相比比，还是是要简单单地多。从从物流角角度对退退

20、货的控制方方面，正正常退货货更具有有代表性性。所以以，本文文对于退退货问题题方面的的研究，将将主要以以正常退退货为研研究对象象。二、退货货物流在在企业中中的重要要作用退货物流流能够为为企业及及其供应应链带来来经济价价值和环环境效益益, 其作作用主要要体现在在以下几几个方面面:（一）提提高顾客客价值,增加竞竞争优势势在当今顾顾客驱动动的经济济环境下下, 顾客客价值是是决定企企业生存存和发展展的关键键因素。众多企企业通过过逆向物物流提高高顾客对对产品或或服务的的满意度度, 赢得得顾客的的信任, 从而而增加其其竞争优优势。对对于最终终顾客来来说, 逆向物物流能够够确保不不符合订订单要求求的产品品及时

21、退退货, 有利于于消除顾顾客的后后顾之忧忧, 增加加其对企企业的信信任感及及回头率率, 扩大大企业的的市场份份额,如果一一个公司司要赢得得顾客, 它必必须保证证顾客在在整个交交易过程程中心情情舒畅, 而逆逆向物流流战略是是达到这这一目标标的有效效手段。另一方方面,对于供供应链上上的企业业客户来来说, 上游企企业采取取宽松的的退货策策略, 能够减减少下游游客户的的经营风风险, 改善供供需关系系, 促进进企业间间战略合合作, 强化整整个供应应链的竞竞争优势势。特别别对于过过时性风风险比较较大的产产品, 退货策策略所带带来的竞竞争优势势更加明明显。（二）降降低物料料成本, 增加加企业效效益减少物料料

22、耗费, 提高高物料利利用率是是企业成成本管理理的重点点, 也是是企业增增效的重重要手段段。然而而, 传统统管理模模式的物物料管理理仅仅局局限于企企业内部部物料, 不重重视企业业外部废废旧产品品及其物物料的有有效利用用, 造成成大量可可再用性性资源的的闲置和和浪费。由于废废旧产品品的回购购价格低低、来源源充足, 对这这些产品品回购加加工可以以大幅度度降低企企业的物物料成本本。特别别是随着着经济的的发展, 资源源短缺日日益加重重, 资源源的供求求矛盾更更加突出出, 逆向向物流将将越来越越显示其其优越性性。（三）改改善环境境行为, 塑造造企业形形象随着人们们生活水水平和文文化素质质的提高高, 环境境

23、意识日日益增强强, 消费费观念发发生了巨巨大变化化, 顾客客对环境境的期望望越来越越高。另另外, 由于不不可再生生资源的的稀缺以以及对环环境污染染日益加加重, 各国都都制订了了许多环环境保护护法规, 为企企业的环环境行为为规定了了一个约约束性标标准。企企业的环环境业绩绩已成为为评价企企业运营营绩效的的重要指指标。为为了改善善企业的的环境行行为, 提高企企业在公公众中的的形象, 许多多企业纷纷纷采取取逆向物物流战略略, 以减减少产品品对环境境的污染染及资源源的消耗耗。三、国内内退货物物流的现现状及存存在的问问题当前，尽尽管退货货物流的的概念已已经被学学术界提提出，并并开始研研究退货货物流对对现代

24、企企业的意意义和退退货物流流的控制制和管理理方法，但企业业在退货货物流管管理和控控制方面面还是存存在很多多的问题题，对退退货的物物流的认认识也存存在很大大的误区区，本节节将从以以下两方方面予以以分析。（一）退退货物流流受重视视程度不不高表1中列列出的44类典型型的退货货类别，普遍存存在于企企业的经经营活动动中，其其涉及的的部门从从采购、配送、仓储、生产、营销到到财务部部门。因因此，退退货物流流管理需需要处理理大量协协调、安安排、处处置、管管理与跟跟踪的工工作，企企业才能能完成资资源的价价值再生生。然而而在许多多企业，逆向物物流的管管理却往往往被忽忽视或简简单化，甚至被被认为是是多余的的。近年来

25、，我国许许多企业业虽然设设立了专专门的回回收部门门或者逆逆向物流流系统，但我们们应该清清楚的看看到许多多企业一一直将逆逆向物流流活动排排除在企企业经营营战略之之外，没没有现代代逆向物物流理念念，漠视视信息化化建设。基本处处于“配衬”或“附属”的地位位，相当当多的企企业视逆逆向物流流为负担担，将其其支出作作为企业业的额外外成本，开展逆逆向物流流都是迫迫于法律律法规或或消费者者的责难难，没有有充分认认识到逆逆向物流流的作用用，进而而没有给给予充分分的重视视。（二）对对退货流流量的认认识不全全面一般认为为，退货货的流量量越小越越好。企企业可以以通过严严把生产产质量关关，减少少运输、包装、装卸、配送等

26、等环节的的失误和和损耗，利用信信息技术术最短路路径解决决问题等等方式达达到这一一目的。从节约约成本和和环境保保护的角角度考虑虑的确如如此。但但是我们们换一个个角度考考虑是不不是退货货量越小小就越好好呢？顾顾客退货货从某种种角度来来看，是是企业的的一笔财财富，也也是企业业增加顾顾客忠诚诚度和技技术创新新的来源源之一。因为产产品的退退回可使使企业及及时发现现产品或或服务中中的失误误，从而而加以改改进和进进行技术术创新；退货也也许还代代表着消消费者新新的需求求，有利利于企业业开创新新的商机机。按照照竞争论论的观点点，越是是激烈的的竞争，越是挑挑剔精明明的顾客客越有利利于企业业的创新新和发展展。研究究

27、表明由由于沟通通渠道的的不畅和和心理障障碍，通通常状况况下，770%95%的不满满意顾客客不会向向企业投投诉和反反映。在在这种情情况下，完全没没有逆向向物流是是企业的的潜在损损失，相相反我们们应该鼓鼓励、培培训顾客客的退货货需求，当然这这是建立立在企业业对产品品的质量量不断改改进的基基础上的的。合适适的退货货量是多多重变量量作用的的结果，并不是是越少越越好。（三）退退货管理理缺乏明明晰的制制度当前，很很多公司司内部对对退货管管理缺乏乏明晰的的制度，没有设设立退货货管理部部门，而而退货管管理也还还未列入入绝大多多数生产产商的议议事日程程。通常常，退货货问题交交给信用用、财务务部门或或其他专专业的

28、服服务公司司来管理理。例如如：飞利利浦家电电公司内内部没有有人员专专门致力力于退货货的管理理，也没没有非常常清晰的的退货管管理规定定和程序序，因此此飞利浦浦内部就就养成了了一种“在任何何时候，任何人人都可以以把任何何产品退退回来”的公司司文化。产品销销售人员员从来就就不清楚楚退货所所产生的的成本有有多少，甚至连连公司本本身也从从来就没没有对总总的退货货成本进进行过统统一的核核算。另另外，飞飞利浦公公司从来来就没有有在公司司内部跨跨部门之之间，或或与零售售商合作作推行过过任何一一种退货货解决方方案。这这种种管管理上的的问题，导致了了20000年飞飞利浦退退货率高高于业内内平均水水平。由由于公司司

29、存在的的问题，许多大大型零售售商开始始把退货货费用计计在飞利利浦身上上，索赔赔、调解解，成为为公司耗耗时费力力、挥之之不去的的噩梦。（四）退退货处理理的效率率低在正向物物流中，人们都都非常清清楚速度度的重要要性，因因此总可可以看到到正向物物流以极极快的速速度运行行，但是是在同一一个系统统中，退退货却以以蜗牛般般的速度度在爬行行。对退退货的迅迅速处理理是客户户的期待待，他们们并不愿愿意等上上几个星星期信用用卡上被被划掉的的钱才能能退回。但是即即使在美美国，也也有约一一半的退退货需要要一到两两周才能能处理，而另有有25%左右的的退货则则需要经经过一个个多月的的漫长等等待。（五）退退货过程程中商品品

30、的权责责归属不不明确退货过程程中商品品的权责责归属不不明确，是实际际运行中中常见的的一个问问题。平平常不为为人所注注意的退退货，在在合同的的签订过过程中常常常被一一笔带过过甚至被被彻底忽忽视。极极端的情情况下，一家为为连锁集集团服务务的第三三方物流流公司，由于供供应商和和零售商商之间对对退货责责任的理理解不一一，导致致产品大大量堆积积在其仓仓库而引引起它的的运营困困难。同同时，大大量价值值庞大的的退货，因为没没人处理理而只能能在原处处等待，直到过过期或彻彻底损坏坏。四、解决决退货物物流存在在的问题题的对策策从物流角角度讲，要解决决退货物物流中存存在的问问题，重重点就在在于对退退货物流流的流程程

31、分析，对于立立即退货货只要退退货当时时和供应应商相关关人员确确认，其其物流质质量方面面控制的的重点也也就在于于分拣和和退回检验验控制。但但如果从从供应链链角度分分析，要要求从整整体上降降低退货货造成的的成本，其范围围和重点点将大大大超出以以上的范围。笔者将将针对存存在的问问题做出出以下五五点的具具体分析析。（一）退退货流程程及其关关键点控控制分析析1.退货货流程分分析退货流程程根据各各行业性性质不同同，其复复杂程度度也不同同。正常常退货的的基本处理理过程是是：接收收退货申申请、安排车车辆取回回退货、分拣退退货、检验、根据检检验结果果对货物物再处理理。通常，一一个商家家往往销销售不同同制造商商的

32、多个个商品，而不同同制造商商的退货货政策是是不同的的。有的的制造商商在不影影响第二二次销售售的情况况下就可可以退货货，而有有的制造造商在产产品有缺缺陷时才才可以退退货，这这样就造造成了商商家在退退货中会会出现很很多问题题。面对对这种情情况，商商家必须须根据有有关规定定，对各各个制造造商按产产品的类类型制定定统一的的退货标标准。商家往往往采用企企业自营营或外包包给第三三方这两两种方式式进行退退货物流流管理。由于企企业自行行进行退退货物流流管理是是一个复复杂的、跨部门门的工作作，所以以大部分分商家会会选择外外包给第第三方，这可以以减少自自己所遇遇到的困困难，把把主要精精力放在在主营业业务上，从第三

33、三方获得得退货商商品信息息，商家家通过退退货商品品信息和和制造商商进行协协调、沟沟通、相相应地改改进商品品，从而而减少退退货率。下面将将以Quuickk Reeturrns为为例，对对退货物物流的流流程进行行分析。Quicck RRetuurnss是19999年年在加利利福尼亚亚注册的的股份有有限公司司，为从从事B22C的在在线商家家提供退退货服务务。为了了达到减减少资金金支出、减少运运营成本本、缩短短时间的的目的，它使用用配送公公司的仓仓库作为为退货场场所，使使用配送送公司的的员工作作为其退退货的处处理者。它的后后台系统统连接各各个在线线商家，其处理理者使用用连接后后台系统统的独立立终端从从

34、在线商商家获得得电子退退货授权权，去检检查商品品是否能能被退货货，决定定退货商商品的去去向，并并将款项项退还给给消费者者，其退退货流程程图如图图2所示示。速递消费者Quick Returns中心在线商家制造商速递公司退货请求拒绝退货速递退款或更换商品指令退货商品包裹图2 Quick Returns中心退货流程图退款、更换商品 具体退退货流程程如下：(1)消消费者携携带商品品和发票票单据来来到Quuickk Reeturrns中中心请求求退货。(2) Quiick Retturnns中心心的处理理者根据据发票单单据找出出销售此此商品的的在线商商家，并并将发票票单据中中的购买买号输入入退货处处理终

35、端端RPTT(Reeturrns proocesssinng ttermminaal)。RPTT中包含含连接在在线商家家数据库库的专有有软件，会反馈馈顾客购购买信息息、商品品退货标标准、退退货商品品授权号号、运输输地点等等信息。RPTT自动地地从在线线商家下下载退货货商品的的购买信信息，如如是复杂杂商品，还会附附带该商商品的数数字照片片，以供供处理者者检查商商品。然然后处理理者根据据在线商商家的退退货标准准（此标标准按商商品类型型划分）来确定定该商品品是否能能退货。如果该商商品不满满足退货货标准，电脑屏屏幕会向向处理者者显示一一个不同同意退货货的指示示。RPPT会自自动生成成一个在在线商家家预

36、先定定制格式式的信件件给消费费者。该该信件包包括商品品不能退退货的原原因和在在线商家家的服务务联系方方式，以以方便消消费者和和在线商商家就退退货问题题更进一一步进行行协商。如果该商商品满足足退货标标准，计计算机软软件会向向处理者者显示一一个同意意退货的的指示并并自动从从在线商商家处下下载一个个RMAA nuumbeer（退退货商品品授权号号）。然然后计算算机软件件会自动动生成并并打印一一个运输输标签，该标签签内容包包括退货货商品授授权号，在线商商家的运运输账号号和商品品其他相相关信息息，该标标签上的的地址根根据商品品退回的的方式而而设置（如完好好无损的的商品退退回在线线商家，损坏的的商品退退回

37、制造造商）。最后，处理者者将贴上上标签的的商品包包裹交给给速递公公司。(3)速速递公司司根据标标签将商商品包裹裹速递到到指定地地点，在在线商家家的指定定接收人人员核查查包裹标标签，并并通过计计算机告告知商品品已收到到，更新新库存。(4)消消费者要要求退款款的方式式退货时时，Quuickk Reeturrns中中心的RRPT将将退款指指令传送送给在线线商家。当消费费者要求求更换商商品时，Quiick Retturnns中心心会打印印一个更更换商品品码。该该更换商商品码包包含所退退商品的的价值，允许消消费者在在下次购购物时进进行抵减减。(5)在在线商家家将款项项转入消消费者账账户或为为消费者者更换

38、商商品。在在线商家家除支付付年度服服务费给给Quiick Retturnns外，每完成成一笔退退货交易易，Quuickk Reeturrns公公司、配配送方、速递公公司和在在线商家家要进行行结算。在线商商家通过过运输账账号向速速递公司司支付运运输费。在线商商家不需需要建立立退货仓仓库，不不需要先先将退货货商品运运到在线线商家，再根据据商品处处理的不不同运往往各个地地点，从从而减少少了退货货成本，提高了了退货的的效率。2.退货货流程的的关键点点控制通过对退退货流程程的分析析我们可可以了解解到，只只有对退退货流程程的关键键点进行行控制，才能提提高退货货处理的的效率、简化退退货流程程，从而而降低退退

39、货成本本。从物物流角度度分析，笔者认认为对退退货应做做好以下下几个关关键点的的控制：(1)回回收装车车清点正如前文文所述，正常退退货的责责任划分分意义重重大，一一旦将不不该装车车取回的的货物装装车，其其责任就就将转给给供应商商；而且且，装车车清点也也是对货货物信息息的初次次统计，可在这这一阶段段对货物物实际的的品种、数量等等信息与与退货申申请核对对，为后后一阶段段的分拣拣工作形形成一个个可以参参照的基基本货物物信息标标准。所所以，装装车清点点时最好好安排熟熟悉产品品的人员员持有退退货申请请清点。(2)分分拣分拣是要要将货物物信息更更细化，对货物物进行细细化的筛筛选。他他既可以以对装车车清点的的

40、信息进进行检验验，也可可以为下下一环节节的检验验工作提提供指引引。货物物分拣一一般根据据品种、批号、状态等等指标对对货物分分类。此此部分应应该做好好以下几几个环节节： = 1 * GB3 质检检部门应应该让分分拣人员员熟悉基基本的产产品质量量标准，如：产产品保质质期、货货物状态态分类标标准等。以便在在分拣时时就对货货物进行行初步的的质量分分类。 = 2 * GB3 分拣拣人员在在货物分分拣完毕毕后，应应列明产产品的明明细并核核对退货货申请中中列明的的产品总总数，核核对装车车清点时时的产品品信息。 = 3 * GB3 按照照分拣人人员提供供的产品品明细在在物流系系统中录录入产品品信息，包括：品种

41、、批号、数量、状态等等；并将将产品进进入系统统控制状状态，防防止货物物再次发发出。 = 4 * GB3 实物物进行专专门区域域存放，并按照照产品状状态作明明显标记记，防止止误发。(3)退退回检验验控制在检验退退货时，物流部部门有关关人员要要负责和和把关，根据公公司的退退货政策策，仔细细核对退退货单据据上注明明的退货货原因是是否与实实际相符符，以确确定退货货的必要要性，降降低无谓谓损失。同时，根据分分拣人员员提供的的产品明明细，对对货物质质量进行行检验，根据检检验结果果对货物物是否可可以再利利用做出出判断。企业应应赋予相相关人员员一定的的权利，并提供供资源支支援以保保证一旦旦产生检检验结果果，一

42、切切相关程程序须得得到有效效执行与与追踪。另外，企企业的管管理者一一定要意意识到，退货检检验是一一项常规规工作。尤其是是消费品品生产，因其产产品线扩扩展和新新品种开开发的速速度较快快，管理理阶层须须及时将将产品更更新信息息传递给给退货检检验人员员，并定定期对他他们进行行质量管管理及相相关的培培训，激激励他们们能够主动动地发现现新问题题，减少少企业资资源的流流失。（二）提提高退货货的再利利用率尽量开发发退回产产品的价价值，是是控制退退货成本本的上上上之选，因此，退货的的再分配配对于企企业控制制退货成成本显得得尤为重重要。产品品被退回回时，企企业有许许多处理理产品的的选择，具体可以以按照下下面四种

43、方法法之一对对退回的的产品进进行处理理：1.重新新整修和和再制造造对产品进进行重新新整修和和再次制制造已经经不是一一个新的的概念，已经越来来越引起起人们的的注意。缺乏最最新功能能，但是是仍处于于可用状状态并且且可以实实现功能能恢复的的设备，可以重重新制造造并放到到仓库中中以备再再次使用用。设备备功能再再生的生生产制造造成本低低于制造造新品的的制造成成本。企企业运用用有效的的整修过过程，可可以在最最大程度度上降低低整修成成本，并并且将整整修后的的成品返返回仓库库。在诸如航航空、铁铁路等资资产密集集型的行行业中，这种方方法正在在被广泛泛的使用用。再生生制造成成本远远远低于重重建成本本。目前前，越来

44、来越多的的公司开开始应用用这种方方法。这这些公司司拥有大大量机械械设备而而且频繁繁使用。其中的的设备包包括自动动售货机机和复印印机等等等。例如如施乐公公司按照照严格的的性能标标准，制制造再生生设备。公司估估计，每每年可由由此节省省2亿美美元。这这些利益益最终将将带给客客户。施施乐把它它视为领领先于对对手的关关键优势势。2.维修修如果产品品无法按按照设计计要求工工作，企企业就需需要对其其回收并并维修。返回的的物品有有两种类类型，保保修的和和非保修修的。客客户需要要自行付付费解决决非保修修产品维维修问题题，所以以对企业业来说，真正的的问题在在于保修修期物品品的维修修。维修修的目标标是减少少维修成成

45、本，节节约产品品维修时时间和延延长产品品使用寿寿命。对于计算算机软硬硬件厂商商和分销销商来讲讲，保修修期物品品的维修修是很难难解决的的问题。他们售售出的产产品具有有较高的的故障率率，而且且很容易易过时。因此，该行业业许多公公司都应应该具备备用于准准确处理理保修要要求的精精密系统统。否则则，产品品的返还到到分销中中心就会会中止。企业需需要加强强对维修修记录的信信息管理理，这样样才能获获得用于于更正和和防止再再次发生生类似问问题的分分析信息息。更重重要的是是，可以以准确计计算返厂厂保修期期产品所所带来的的业务成成本。如如果没有有追踪信信息的工工具和方方法，企企业就不不可能实实现未来来产品设设计和生

46、生产的改改进。3.零部部件再利利用产品的再再利用主主要针对对于零部部件。到到达使用用寿命的的设备可可以分解解为部件件和最终终的零件件。其中中的部分分零部件件状态良良好，无无须重新新制造和和维修就就可以再再次使用用。它们们会被放放置在零零件仓库库中供维维修使用用。笔者者在北京京中储物物流的配配送中心心的实地地调查中中了解到到，很多多组装类类家具因因零部件件损坏被被退回后后，可以以将受损损坏的部部件去掉掉，其他他部件可可以再次次组合出出售。4.再销销售有些退货货产品本身身状态良良好，可可以将不不影响使使用的产产品改换换包装后后重新销销售，也也可以通通过代销销店销售售或作为处处理品销销售。例如：从经

47、销销商处因因外包装装破损退退回配送送中心的的商品，换换上完好好的外包包装后可可以继续续销售。它们也很可能能是那些些没有售售出的商商品，有有些顾客客买了之之后就把把它退回回（例如如通过邮邮购目录录购买后后退回），有些些则是使使用后退退回。另另外，生生产商也也可以保保持不同同类型经经销商的的比例，将某一一类经销销商退回回的货物物直接销销售给另另一类经经销商。例如：沃尔玛玛等大卖卖场往往往对洗发发水的生生产日期期要求比比较严格格并经常常因此退退货但对对货物的的外箱完完好情况况要求不不严格，而批发发商对生生产日期期要求不不严格却却对外箱箱是否完完好相当当重视，所以，这两类类经销商商之间的的退货往往往可

48、以以互相转转手。（三）建建立退货货管理信信息系统统退货中可可能出现现的意外外状况远远远多于于在正常常的物流流活动中中出现的的频率，因此系系统应该该有足够够的弹性性，以方方便将来来的升级级更新以以及应付付意外状状况。毫毫不夸张张地说，退货管管理信息息系统软软件目前前仍是IIT软件件的一块块空白，虽虽然先行行一步的的跨国企企业独立立地设计计流程并并开发了了自有知知识产权权系统或或将退货货物流的的处理功功能加入入常规信信息系统统中，然然而多数数的软件件公司或或企业的的IT部部门还没没有对这这一领域域的系统统产生足足够的重重视。退货管理理信息系系统除了了要求公公司有足足够的资资源来建建立外，还要求求有

49、足够够的灵活活柔性设设计来处处理退货货物流过过程中的的各种例例外情况况，乃至至与公司司内跨业业务部门门的复杂杂关联工工作。在在企业中中，退货货物流的的软件似似乎并非非IT部部门的优优先开发发项目，因此退退货物流流软件的的匮乏是是一个普普遍的现现象。在退货物物流软件件产品缺缺乏的情情况下，必须对退退货产品品的流程程管理进进行了个个性化的的软件定定制设计计，很多多企业对对于退回回到仓库库的产品品的检验验分类得得化上几几个月的的时间，全球知知名的化化妆品品品牌雅诗诗兰黛每每年因为为退货、过量生生产、报废和和损坏的的商品价价值高达达1.99亿美元元，约占销销售额的的4.775%，为了降降低处理理成本，

50、它投资资1300万美元元建立逆逆向物流流信息系系统。该系统统对每一一箱到达达仓库的的退货进进行扫描描，数据库库会立即即显示出出该产品品的失效效期，同时系系统将计计算出该该产品是是否还能能在其他他市场或或员工店店进行销销售或者者捐给慈慈善机构构。退货库库存将根根据信息息系统给给出的处处理方式式加以保保存，只有仓仓库内退退货足够够多，达到成成本最优优时，它们才才会被运运走。逆向物物流信息息系统将将可以重重返分销销渠道的的产品在在销售季季节结束束前重新新投放市市场，产品销销毁率大大大降低低，每年节节约了数数百万美美元。退货物流流系统的的成功与与否在很很大程度度上取决决于能否否收集到到的有意意义的信信

51、息，这些信信息可以以在追踪踪成本时时帮助管管理退货货过程；为公司司赢得信信用，增强客客户的满满意度；改进现现金流管管理，挖掘新新的利润润源。退货物流流信息系系统主要要通过建建立销售售终端系系统（PPOS），电子子数据交交换（EEDI）和射频频技术来来实现，通过跟跟踪退货货物流过过程中从从货物信信息的第第一次输输入到货货物最终终处理的的全过程程中的每每一个细细节，来对退退货物流流系统进进行管理理。笔者认为为，一个个有效的的退货管管理信息息系统应应该具备备以下功功能：第第一：具具备对退退货信息息的归类类和分别别处理，能够追追踪每次次退货物物流产生生的原因因，并且为为最后处处理分配配一个编编码，如设

52、立立退货原原因代码码和处置置代码等等，实现退退货物流流的实时时跟踪和和评估。这是一一个良好好的退货货物流信信息系统统的核心心内容。第二，建立基基于EDDI系统统设计的的信息系系统，实现制制造商和和销售商商之间退退货信息息的交流流共享，以便双双方随时时查询到到其所需需要的信信息。在在这一过过程中，退货的管管理部门门不仅可可以对退退货的产产品进行行逐一管管理，反反馈退货货原因，而且可可以为其其服务商商提供包包括产品品质量评评价、产产品生命命周期分分析在内内的各类类营销信信息，其其系统功功能的实实现大大大提高了了退货的的处理速速度，使使退货在在最短的的时间内内得以分分流，节节约大量量的库存存成本和和

53、运输成成本。退退货管理理系统的的功能结结构图如如图3所所示。实时跟踪过程评估信息共享信息反馈退货原因处理方式申请审核处理意见退货信息分类退货申请管理 退货处理系统EDI信息系统退货跟踪系统客户管理系统图3 退货管理信息系统功能结构图退货入库退货发送客户信息投诉处理退货管理信息系统退货管理理信息系系统的建建立为前前述退货货再分配配的全面面实现提提供了最最有力的的运营保保证，使使恢复链链上的所所有相关关业务部部门环环环相扣，对退货货快速响响应，从从而为企企业赢得得了信用用，改善善了现金金流的管管理。（四）集集中退货货中心管管理集中退货货中心是是逆向物物流渠道道上的所所有产品品的集中中设施，这些退退

54、货在此此进行分分类、处理，然后被被装运到到它们的的下一个个目的地地。将所有有要进入入逆向物物流通道道上的物物品送至至集中退退货中心心后，首先要对对回流商商品进行行分类；第二步步是对该该商品做做出重新新出售、再利用用、还是废废弃的决决定；第三步步是选择择最佳处处理方式式，实现从从回流商商品获取取利润的的最大化化；最后是是将每件件产品送送到最终终的归属属地。19900年开始始，美国国的一些些大型连连锁零售售商为了了提高退退货处理理效率，按照专专门化和和集约化化的原则则，仿照照正向物物流管理理中的商商品调配配中心的的形式，采用逆逆向思维维，累计计在全美美分区域域设立了了近百个个规模不不等的“集中退退

55、货中心心”以集集中处理理退货业务务。这成成为退货货管理的的开始。其中，沃尔玛玛公司就就设立了了10家家，凯玛玛特公司司拥有44家，UUnivverssal公公司拥有有2家，其他，如：宜家、Tarrgett公司等等较大的的连锁零零售商也也都有自自己的集集中退货货中心。此外，一些规规模较小小的连锁锁商业公公司则采采取几家家合伙的的形式，设立集集中退货货中心。目前，美国通通过集中中退货中中心处理理的退货货已占总总数的66成以上上，集约约化处理理已成为为逆向物物流管理理的主导导方式。零售业业的集中中退货中中心的主主要功能能：第一一，接收收系统内内各零售售店的所所有退货货；第二二，对退货商商品进行行分拣

56、；第三，对退货商商品涉及及的资金金往来进进行统一一结算；第四，对各厂厂家、各各销售店店、各类类商品的的退货状况况及产生生原因、退货的变变动趋势势等信息息进行综综合统计计分析，并及时时向总部部提交相相关报告告。退货中心心的实际际活动一一般是与与信息系系统的指指令安排排相一致致的，但但这一活活动有较较强的现现场运作作性，因因而在实实际管理理过程中中必须注注意发现现退货品品的潜在在价值，为企业业增加预预算外或或抢救性性的收入入；同时时，加强强与营销销、财务务、客服服、质保保和生产产部门的的紧密联联系、信息共共享，保持一一致的目目标和团团队经验验的积累累，从而而不断改改进退货货的处理理办法，降低库库存

57、水平平，改善善库存周周转，并并做出对对最终处处理绩效效的评估估和改善善措施。集中退货货中心管管理是退退货物流流得以高高质量运运营的物物质基础础和前提提，它的好好处是明明显的：第一，由于处处理过程程是标准准化的，可以提提高回流流处理质质量，压缩处处理时间间，从而降降低库存存水平，加速库库存周转转；第二，退货的的集中处处理便于于应用逆逆向物流流管理信信息系统统，加速协协调过程程，快速完完成交易易，更易于于了解商商品回流流趋势；第三，可以节节省零售售商的商商品存储储空间，改善顾顾客服务务，并作为为一种营营销手段段来保持持顾客忠忠诚度。据分析析，由于于采用了了退货的集集中配送送、退货货票据的的统一处处

58、理、发发掘废弃弃商品残残值等方方式，退退货管理理每年可可为零售售商降低低销售总总成本的的0.11%-00.3%，以沃沃尔玛公公司为例例，通过过退货管理理每年平平均就可可节约资资金7.3亿多多美元。此外，集集中处理理退货还可可以大大大减轻零零售店和和生产厂厂家的工工作量，充分利利用零售售店及卖场的空间，同时也也有利于于收集掌掌握与退退货相关关的商业业动态。（五）加加强退货货中的合合同管理理作为加快快企业资资金周转转，充分分挖掘剩剩余价值值的方式式，以及及合理限限制客户户退货比比例的手手段，详详细而明明确的条条款必须须在合同同过程中中就得以以体现，这样才才能避免免将来纠纠纷的出出现。供供应商至至少

59、可以以和经销销商订立立相关的的退货程程序，在在退货时时间，退退货保护护和退货货装箱等等方面做做出规定定。例如如：在退退货程序序上，可可以要求求经销商商注明退退货的品品种、批批号、数数量，为为装车清清点及分分拣提供供参照标标准；退退货装箱箱方面要要求经销销商不要要将不同同品种混混装，除除非退货货不满整整箱而进进行的拼拼箱。简简化退货货过程，降低退退货人工工成本。五、结束束语对于国内内大部分分物流管管理水平平不高的的企业来来讲，最最根本，也是最最直接减减少退货货成本的的方法就就是做好好正向物物流管理理，尽量量避免退退货的发发生。退退货往往往是在供供应商内内部失误误造成的的，无论论哪个企企业，做做好

60、内部部向外的的发货控控制，是是避免退退货的首首要要求求。笔者者在北京京中储物物流实习习期间了了解到，一家大的法国国床上用用品公司司的物流流部经常常区分不不清货物物、盲目目的大批批量发货货，导致退退货，有有时甚至至是整车车的退货货。这样样的公司司即便是是退货流流程再好好，退货货的利用用率再高高，其退退货成本本也会很很高。所所以，降降低退货货的最主主要、最最基本的的做法就就是做好好自己的的正向物物流。参考文献献1CChunnfanngGuuo,LippinggShaao,Huiijunn Zhhao.Chiinesse BBusiinesss RReviiewJ.20004,33(7)2马马士华、