SPA会馆管理手册

1、休闲洗浴会馆会馆会馆会馆 管管管管 理理理理 手手手手 册册册册 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX年年年年XXXX月月月月 第一部部分第一部分分第一部部分第一部分分 岗位位职责岗位职责责岗位职职责岗位职责责 总经理理岗位职职责总经理岗岗位职责责总经理理岗位职职责总经理岗岗位职责责 一、对对公司负负责，主主持部门门全面工工作，保保证本部部门运转转正常。 二、主动动征求客客人意见见，处理理客人重重要投诉诉，不断断完善服服务质量量。 三、建立立健全顾顾客档案案，与客客人保持持良好的的关系。 四、对客客源进行行分析，向公司司提出合合理化建建议。 五、不间间断巡视视，对本本区域各各项工作作现场指

2、指导，发发现问题题及时解解决问题题。 六、经经常与下下属沟通通，做好好员工的的思想工工作。 七、制制定培训训计划，并做好好营业部部员工的的培训等等管理工工作。 八、控控制成本本核算，完成预预期目标标考核。 九、每每日上交交营业分分析报告告，对部部门所需需物品合合理安排排补充。 十、负责责营业部部的安全全防范、防盗、消防工工作。 副总经经理副总经理理副总经经理副总经理理（领班领班领班班领班）岗位职职责岗位职责责岗位职职责岗位职责责 一、协协组营业业部总经经理做好好区域管管理工作作，确保保服务质质量的不不断提高高。 二、起先锋锋带头作作用，身身先士卒卒。 三、督促员员工仪容容仪表、考勤、个人行行为

3、。 四、全面做做到上传传下达，落实监监督。 五、负责本本班次安安排及工工作监督督。 六、每日检检查员工工的仪容容仪表，服务态态度和工工装、工工牌穿戴戴、岗位位卫生情情况。 七、将本班班次的运运营情况况及异常常情况及及时上报报。 八、经常与与客交流流，取得得客人的的反馈意意见和建建议。 九、向客人人提供保保质保量量的产品品及优质质的服务务。 十、给重重要的客客人安排排房间和和带客进进房。 十一、检检查区域域所需物物品存量量，并开开具领料料单。 十二、完完成领导导临时交交办的任任务。 （前厅前厅前厅厅前厅）迎宾岗岗位职责责迎宾岗位位职责迎迎宾岗位位职责迎宾岗位位职责 一一、负责责接待宾宾客，介介绍

4、服务务项目和和收费标标准。 二、协助总总台收银银工作，负责发发放毛巾巾。 三、协助客客人做好好物品寄寄存工作作。 四、协助保保洁员维维护工作作区域的的环境卫卫生。 五、有效防防止客人人跑单、逃单，协助前前厅领班班做好接接待工作作。 六、与前厅厅其它岗岗位之间间做好信信息沟通通并相互互反馈。 （前厅前厅前厅厅前厅）接待岗岗位职责责接待岗位位职责接接待岗位位职责接待岗位位职责 一一、负责责大厅灯灯光的开开启和关关闭，做做好本区区域的卫卫生。 二、做到客客来递鞋鞋，客走走收鞋，有条有有理，井井然有序序。 三、对于老老、弱、病、残残、孕及及醉酒客客人进行行搀扶，做好辅辅助服务务工作。 四、做好客客人的

5、引引领工作作，宣传传介绍公公司各种种情况，有力推推销公司司卖点。 五、协助做做好突发发事件的的处理工工作。 六、巡视客客人休息息区域，发现问问题，及及时处理理。 七、建立完完整的交交接班记记录，完完成上级级交办的的其它任任务。 （前厅前厅前厅厅前厅）收银岗岗位职责责收银岗位位职责收收银岗位位职责收银岗位位职责 一、熟练掌掌握收银银软件的的使用，掌握结结账流程程。电脑脑的基本本操作及及维护 二、做好好订台电电话记录录。按预预定时间间通知房房间服务务员做好好迎接客客人的具具体准备工作。对超时时15分分钟没有有到来的的，要及及时报告告给总经经理询问问情况。 三、准确确、快速速地打印印收费帐帐单，及及

6、时地完完成客人人的消费费结算。 四、保保管好帐帐单、发发票并按按规定使使用登记记。 五、热情情服务，吐字清清晰，将将找零双双手交给给客人。正确及及时的输输入各种种单据，防止错单单、漏单单的发生生。 六、完完成当班班营业报报表，财财务报表表并按规规定上交交。 七、适适时恰当当地推销销公司的的各种优优惠卡，并向客客人讲清清使用方方法。 八、做做好收银银设备的的清洁保保养工作作和收银银区域的的清洁卫卫生工作作。 九、每每月做好好吧台商商品销售售记录，及时向向仓管反反馈吧台台内货物物的供需需状况。认真做好好交接班班工作。 十、必须须按公司司财务管管理制度度定期对对吧台内内商品盘盘存上帐帐，配合合财务人

7、人员工作。 十一、掌掌握真假假币的鉴鉴别方法法，杜绝绝收假币币。 更衣室室服务员员岗位职职责更衣室服服务员岗岗位职责责更衣室室服务员员岗位职职责更衣室服服务员岗岗位职责责 一、负负责打扫扫本区域域卫生，送洗布布草。 二、负责责为洗浴浴前后的的客人更更衣及衣衣物送洗洗。 三、负责责整理浴浴衣、妥妥善保管管。 四、提醒醒客人带带好手牌牌，保管管好贵重重物品。 五、做好好防盗工工作，发发现异常常情况及及时上报报。 六、为客客人介绍绍公司的的各种服服务项目目，并做做好相关关解释工工作。 七、做好好交班工工作，重重大事件件记录在在案。 浴区服服务员岗岗位职责责浴区服务务员岗位位职责浴浴区服务务员岗位位职

8、责浴区服务务员岗位位职责 一一、协助助搓背技技师做好好水区卫卫生的保保洁。 二、控控制和保保持浴池池的温度度和水质质。 三、及时整整理干湿湿蒸房的的物品摆摆放和卫卫生保洁洁。 四、熟练掌掌握操作作水区内内所有机机械设备备。 五、负责检检查所属属区域各各种设施施设备的的是否完完好，发发现问题题，及时时上报解解决。 六、对洗浴浴中的客客人进行行服务。 七、节约用用水，工工程隐患患及时上上汇报。 八、保证洗洗浴用品品和一次次性物品品无流失失，准备备充足。 九、为客人人介绍楼楼层的其其他服务务项目。 楼层服服务员岗岗位职责责楼层服务务员岗位位职责楼楼层服务务员岗位位职责楼层服务务员岗位位职责 一一、检

9、查查本区域域所有客客用品是是否整洁洁和齐备备。 二、熟练掌掌握各种种所需业业务技能能及各项项服务的的价格。 三、对客服服务时要要主动、热情、耐心、周到，让客人人有宾至至如归的的感觉。 四、发现问问题，及及时处理理，不能能处理的的事务，及时上上报，并并做好意意见反馈馈。 五、服务员员有责任任和义务务实行“一帮一一”的培训训计划，团结互互助。 六、负责所所属区域域的清洁洁卫生和和环境维维护工作作。 七、准确掌掌握包房房的状态态，作好好与其他他部门的的配合工工作。 八、为客人人提供洗洗浴用品品及服务务。 服务员员岗位职职责服务员岗岗位职责责服务员员岗位职职责服务员岗岗位职责责 一一、遵守守公司各各种

10、管理理规章制制度。 二、服从指指挥，遵遵循“先服从从、后投投诉”的原则则。 三、规范个个人行为为，提升升泓嘉人人形象，树立企企业品牌牌意识。 四、按规范范服务流流程，为为顾客提提供方便便快捷的的服务。 五、熟练掌掌握服务务项目，特点及及价格。 六、负责工工作前的的准备工工作及区区域卫生生打扫。 七、负责维维护、保保养公司司公共物物品，保保证正常常使用。 八、在岗期期间必须须讲普遍遍话，使使用礼貌貌用语。 九、遇到客客人投诉诉，及时时处理，及时上上报。 十、在岗期期间应做做到眼勤勤、腿勤勤、口勤勤、手勤勤。 十一一、尽职职尽责、视店为为家，与与酒店共共呼吸、同命运运。 十二二、为公公司节水水、节

11、电电，敢于于同不正正当行为为作斗争争。 采购部部岗位职职责采购部岗岗位职责责采购部部岗位职职责采购部岗岗位职责责 一、认认真执行行公司各各项规章章制度和和工作程程序，服服从上级级指挥和和有关人人员的监监督检查，保保质保量量按时完完成工作作任务。 二、据批批准的采采购申请请单进行行采购，控制采采购价格格，保证证物品质质量。在在保证所所购物品质质量、重重量（按按采购、质检、仓管三三方验收收合格并并签字）的前提提下 价价格只能能低于市市场零售售价（市市场价格格由专人人不定期期抽查） 三、具体体办理采采购物资资的报验验、入库库、报帐帐付款手手续。 四、办理理采购环环节退换换货工作作。 五、定期期向财务

12、务部经理理述职。 六、积极极参加培培训活动动，努力力钻研本本职工作作，主动动提出合合理化建建议。 七、做好好业务记记录以及及记录的的保管或或移交工工作，保保守公司司秘密。 八、完成成领导交交办的其其它工作作任务。 保安员员岗位保安员岗岗位保安安员岗位位保安员岗岗位职责责职责职责责职责 一、爱岗岗敬业，服从直直接上级级的工作作安排，听从指指挥，令令行禁止止。 二、负责责对所辖辖区域的的公共安安全。 三、负责责所辖区区域车辆辆停放管管理工作作。 四、加强强负责昼昼夜尤其其是夜间间安全巡巡逻工作作，做好好防盗，对所属属区域内内的异动动、异响、异异味等情情况进行行检查。 五、负责责所辖区区域的消消防安

13、全全工作，熟练掌掌握消防防安全设设施、设设备的使使用方法法。 六、配合合各部门门的巡查查工作，制止违违章行为为，防止止不法分分子破坏坏、捣乱乱。 七、遵纪纪守法，严格按按照各项项法律法法规和公公司的各各项规章章制度，处理解解决执勤勤过程中出现现的问题题。 八、做好好个人内内务、卫卫生工作作，创造造出一个个良好的的工作生生活环境境。 保洁员员岗位职职责保洁员岗岗位职责责保洁员员岗位职职责保洁员岗岗位职责责 一、服服务指挥挥、合理理安排本本职工作作。 二、按相相应的卫卫生标准准规定做做好所辖辖范围内内的卫生生清理和和维护工工作。 三、做到到卫生区区域无纸纸屑、无无污渍、无毛发发等杂物物。 四、负责

14、责保洁设设施设备备的日常常维护和和保养。 五、积极极参加各各种岗位位技能的的培训。 六、按要要求清理理垃圾，配合该该区域将将垃圾送送到指定定垃圾箱箱内。 水电工工岗位职职责水电工岗岗位职责责水电工工岗位职职责水电工岗岗位职责责 一、负负责公司司内的水水电系统统设备、设施的的维保、巡检工工作。 二、负责责公司内内的各项项临时性性维修工工作。 三、负责责公司内内公共照照明、设设备的使使用、正正常运行行和日常常维修工工作。 四、负责责所辖工工作中所所需专业业物资、物料的的申报。 五、负责责公司内内各种网网线的改改建和维维护。 仓管岗岗位职责责仓管岗位位职责仓仓管岗位位职责仓管岗位位职责 一、负负责购

15、入入物品的的验收入入库工作作，把好好质量、数量、价格关关。 二、入库库物品科科学摆放放，合理理保管，防止变变质过期期。 三、负负责核对对各部门门申购报报告，提提出修改改意见。 四、及时时做出月月报表和和报损表表。 六、对物物品保管管和发放放有重要要责任，严格把把关，降降低消耗耗。 七、做好好仓库的的防水、防火防防盗及防防蛀防霉霉变过期期工作。 第二部部分第二部分分第二部部分第二部分分 管管理程序序管理程序序管理程程序管理程序序 请假程程序请假程序序请假程程序请假程序序 员工提提出申请请 - 填填写请假假单 - 上级领领导批准准（参考考公司规规定的批批准权限） - 办公室室归档 -如实填填报考勤

16、勤 奖奖罚管理理程序奖罚管理理程序奖奖罚管理理程序奖罚管理理程序 依据员工手手册符符合奖罚罚条件者者 - 部部门主管管填写申申请 - 奖罚资资格审核 - 确确定奖罚罚标准、人数、方式 - 总经经理批准准 - 执执行 辞辞职程序序辞职程序序辞职程程序辞职程序序 提出书书面申请请（提前前30天天）- 部部门主管管批准 - 报部部门经理理批准（主管级及以上上人员须须经总经经理批准准）- 填填写员员工变动动单、物品品交接清清单- 部门主管及及仓管签签认 - 正常离离职 申申购管理理程序申购管理理程序申申购管理理程序申购管理理程序 部门申申购计划划 - 日日常物品品 - 日日常申购购 - 集集中采购购

17、维修用品品 - 应应急采购购 - 填填写申申购单- 部门门主管审审批 - 总经理理签字 - 进进入采购购程序 采购管管理程序序采购管理理程序采采购管理理程序采购管理理程序 职能预预备（业业务单位位储备、市场价价格调查查、产品品质量保保障）- 审核申购单- 采采购 - 报帐 入库库管理程程序入库管理理程序入入库管理理程序入库管理理程序 凭购物物发票及及实物 - 仓管管审核 - 入库库单签认认 - 入入库 出出库管理理程序出库管理理程序出出库管理理程序出库管理理程序 部门主主管申领领（物资资管理员员） - 仓管填填写出库库单 - 核对物物品 - 领物签认 报报帐程序序报帐程序序报帐程程序报帐程序序

18、 持发票票及入库库单申请请 - 填填写费费用支出出说明表表- 主主管领导导审核 - 总经理批准准 - 财财务核对对 - 支支出费用用签收 - 进入入记帐程程序 第三部部分第三部分分第三部部分第三部分分 服务务流程服务流程程服务流流程服务流程程 前厅服服务流程程前厅服务务流程前前厅服务务流程前厅服务务流程 一、宾宾客接待待： 迎宾宾站立在在旋转门门两侧，保持规规范的站站姿和微微笑服务务，目光光注意观观察大厅厅内的客人人及接近近门庭的的客人，做到举举手投足足大方且且彬彬有有礼。 客人在门门外约11-2米米远时，迎宾应应面带微微笑，主主动热情情拉门/转门，身体前前倾30度度，“先生/女士，上午/下午

19、/晚上好好，欢迎迎光临金金海岸，请问您您几位是是一起的吗？”做好手手臂手心心朝上引引领手势势，“里边请请”。 当客人走走到大厅厅时，前前厅接待待询问“先生/女士，您好，我们这这里洗浴浴有房间和大厅厅，请问问您需要要哪一种种？”客人到到相应沙沙发“这边请请”“请坐坐”。同时时告之“开房几几间/大大厅几位位”，以便便收银台台准备好好相应的的手牌、鞋牌；收银员员根据客客人人数备好好毛巾。迎宾快快速到收收银台取取与客人人人数相相应的毛毛巾，并并将毛巾巾逐个发发放到客人手手中，“先生/女士，您好，您的浴浴包，请请拿好”，(手手牌和鞋鞋牌由接接待发放放)前厅接待待立刻将将备好的的拖鞋快快步提至至入座的的客

20、人面面前（蹲蹲式服务务）“您好，请换鞋”，同同时迅速速、准确确地将手手牌用双双手交给给客人，“不好意意思，让让您久等等了，这这是 您您的手牌牌，请妥妥善保管管好！谢谢谢！”鞋牌夹夹在客人人的皮鞋鞋上（注注意手牌牌与鞋牌牌必须保持一一致），（前厅厅领班告告之客人人自助开开餐时间间及餐券券使用方方法）收收银员同同时快速、准确确将单子子输入电电脑（开开牌），注意分分清人数数、组合合、性别别。 前厅接待待告知男男女浴区区的位置置“男宾这这边请，女宾这这边请”，同时时做好手手势指引。（备注：若为房房间洗浴浴，接待待高声告告之“贵宾几几位，请请接待”；若为为大厅洗洗浴，由高高声告之之“男/女女宾几位位，请

21、接接待”） 二、浴后后结帐： 11、前厅厅接待应应主动热热情上前前询问客客人“您洗好好了吗？”“现在在结帐吗吗？”如不结帐，由请客客人在沙沙发上入入座，如如结帐，则： A、客人不不多时，VIPP客人或或行动不不便的客客人，请请在沙发发入座，为其倒倒水请其稍候，从客人人处取走走手牌，帮客人人结帐取取鞋。将将客人的的鞋子准准确无误误地送到到客人面前时时，蹲姿姿服务“先生/女士，请换鞋鞋”，若客客人有寄寄存物品品协助客客人办理理相关手续后后交给客客人“先生/ 女士士，这是是您寄存存的物品品，请检检查好后后带好。” B、一般情情况下，以手势势指引客客人“收银台台，这边边请”，收银银员在核核实客人人手牌

22、后为为客人找找出结帐帐单，双双手递给给客人，请客人人过目。 结帐结帐结帐帐结帐程序序程序程序序程序： 收银员面面带微笑笑，服务务站姿，对前来来的客人人说：“先生/女士，您好，现在结账吗？”，在得得到肯定定答复后后，“麻烦您您出示一一下您的的手牌”，在核核实客人人的手牌后，询询问：“先生/女士，您好，您的消消费金额额是多少少元，请请问您用用什么方方式结账？”1）若为为招待：应查看看是否有有“招待单单”，然后后根据结结账单，填写“招待单单”，详细写清清客人的的单位、姓名、消费金金额、消消费时间间及消费费项目，请客人人签字“麻烦您签个个字吧”，然后后签上收收银员的的名字。 2）若客客人持打打折卡消消

23、费，必必须“刷卡”结算； 3）若客客人以现现金结账账，“先生/女士，收您多多少元，这是找找零，您您请收好好”，双手递给给客人。 结帐完毕毕后请客客人稍等等，前厅厅接待帮帮客人取取鞋、换换鞋、收收取拖鞋鞋并将客客人送到门口口，迎宾宾或前厅厅接待礼礼貌地向向客人道道别“欢迎再再次光临临”。 22、当客客人要求求先走，让同行行人为其其结帐时时： 前厅接待待应礼貌貌告知客客人“您好，您的手手牌是多多少号，我们需需要您朋朋友的确认，请请稍候”。收银银员根据据客人消消费情况况填写“转帐单单”，并由由服务员员到结帐帐人处签字确确认，凭凭“转帐单单”和手牌牌为先走走的客人人取鞋。 33、看到到有客人人穿着本本

24、浴场拖拖鞋准备备外出接接待其他他朋友或或有重要要的事情情需外出，但仍仍会再次次进入会会场时，应提醒醒：“先生/女士，您好，麻烦您您到收银银台办理理一下外出出押金手手续，非非常感谢谢！” 浴区服服务流程程浴区服务务流程浴浴区服务务流程浴区服务务流程 一、一一次更衣衣服务流流程 服务员员应以规规范的站站姿站在在更衣区区入口处处，面带带微笑，看到客客人来时时，主动动、热情致欢欢迎词“先生/女士，上午/下午/晚上好好，请问问您的手手牌多少少号”，双手手接过客人手手牌，“某某号号，这边边请”，引领领客人至至相应更更衣柜前前，“先生/女士，我帮您打开衣衣柜吧？”，若客客人同意意，在核核对手牌牌与衣柜柜一致

25、后后，帮客客人打开开衣柜？”，并主动询询问客人人“先生/女士，您好，帮您挂挂衣服吧吧”（若客客人要求求洗衣服服，委婉婉告之客人人“真的很很报歉，本店部部分设施施还未到到位，请请谅解！”），然然后征询询客人意意见帮客人人锁衣柜柜“帮您锁锁衣柜吧吧？”并示意意客人衣衣柜已锁锁好，“请保管管好您的的手牌”，指指引客人人“水区，这边请请，小心心台阶”。并高高声告之之水区服服务员“洗浴几几位，请接待！”（若客客人到楼楼层，一一次更衣衣服务员员应主动动问好“楼上，这边请请，小心心台阶”） 二、水区区服务流流程 当当客人进进入水区区服务员员应主动动热情，微笑致致意，“您好，请问先先生/女女士，是是先淋浴还还

26、是先坐坐浴”，根据据客人情情况打手手势指引引“淋浴/坐浴，这边请请” 11、淋浴浴：“请稍等等，我帮帮您调一一下水温温吧”。调好好后请客客人试一一下，并并给客人人介绍一下下水温的的调节方方法（熟熟客可不不介绍），如客客人不满满意，调调至客人人满意为为止。 22、坐浴浴：“先生，请稍等等”，服务务员用淋淋浴头为为客人冲冲一下石石凳，“您请坐坐，我帮您调调一下水水温，您您请”。客人人若要剃剃须、刷刷牙，为为客人准准备好剃剃须刀、挤好牙膏。 介绍绍完淋浴浴/坐浴浴后，“先生/女士，如果有有什么需需要，请请随时叫叫我，我我的工号是某某某号，很很高兴为为您服务务。”洗完淋淋浴/坐坐浴后，引领客客人泡池池

27、或搓背背。 33、客人人进入冲冲浪池后后为客人人摆好拖拖鞋，拖拖鞋鞋头头朝外与与台阶边边缘齐，如客人人正在吸烟烟，应将将烟缸入入在冲浪浪池顺手手处。 44、蒸房房：服务务员应主主动、热热情为客客人拉开开蒸房门门“先生/女士，您请”，立即即为客人送送上冰巾巾、冰水水，提醒醒客人不不要在蒸蒸房睡觉觉，为客客人介绍绍蒸房设设施的使使用方法。每每隔3分分钟巡视视蒸房，对蒸房房内卫生生进行及及时清理理，客人人出来后后引领客客人搓背。 三、二次次更衣服服务流程程 当客客人从水水区出来来，二次次更衣服服务员迎迎上“先生/女士，洗好了了，我帮帮您擦身身吧？”，客人同同意后，递上面面巾，“这是面面巾，您您请”，

28、擦身身时，双双手拉紧紧浴巾，从客人的的颈部擦擦到臀部部，有质质量地擦擦两遍（注意水水迹擦干干），再再从脚踝踝由下到到上擦到臀部部，浴巾巾反过来来，放在在客人肩肩部，用用右手对对客人的的颈部捏捏两下，再用双双手揉捏到肩肩部，擦擦完后征征求客人人意见是是否正面面为客人人擦拭，客人同同意后，自上而而下为客人擦擦拭；同同时介绍绍本公司司提供的的浴服。一次性性裤头协协助客人人穿好，蹲式服服务（侧前方方），把把内裤张张开，请请客人一一手扶着着自己穿穿好，之之后帮客客人换上上浴衣，最后帮客人人换上干干拖。 当客人高高峰期时时，二次次更衣服服务员应应迎上“先生，您好，请用浴浴巾”；若客客人不愿意为为其擦身身时

29、，服服务员应应将毛巾巾铺在地地上为客客人更换换拖鞋作作准备。 在为客人人更衣的的同时，介绍其其它设施施功能及及服务项项目，视视情况询询问客人人所到 达的楼楼层“几楼这这边请，小心台台阶”。 休息厅服服务流程程休息厅服服务流程程休息厅厅服务流流程休息厅服服务流程程 当客人人到休息息厅门口口时，服服务员应应主动上上前问好好：“您好，请问您您几位？”，视情况为为客人安安排座位位，“您看坐坐这里可可以吗？”当客人坐坐定后，应及时时把客人人的拖鞋鞋（头朝朝外）摆摆放在指指定位置置，然后后蹲式服务。问问询“您好，需要把把毛巾盖盖好吗？”，如客客人同意意，主动动把毛巾巾盖上，双手提毛巾巾两角，由下至至上盖好

30、好，同时时问询客客人“请问您您需要喝喝点什么么，我们们这里有茶水、饮料、小食品品供您享享用。”“这是是我们的的服务项项目单。”如客人人不需要要，服务员应应说“如您有有什么需需要，请请随时叫叫我”，后退退两步，转身，离开。如客人人需要，主主动为客客人介绍绍茶水等等项目，然后根根据客人人所点，准确无无误填写写“消费单单”，“咱今天天点的是是某某某某，您看看对吗？”，“先生/女士，您好，麻烦看看一下手手牌好吗？”看看清客人人手牌。“麻烦您您签个字字吧”，确认认后说：“请稍等等”，迅速速按消费费单为客人提提取所需需物品。同时将将单据及及时交至至吧台输输单。 上茶水同同样以蹲蹲式服务务给客人人送上“让您

31、久久等了，您点的的已上齐齐。我们们这里还为您准准备了足足疗、采采耳等服服务，如如有需要要，请随随时叫我我”。如客客人需要要，应说说：“请稍等等，我马马上为您您安排”，然后后及时告告之技师师，合理理安排。引领技技师并为为客人介绍“您好，这是我我们的技技师”。适时时离开。 在对客服服务中，随时注注意每个个客人的的举动及及需要，学会察察言观色色，把推推销融入服务当当中。注注意勤巡巡视，如如客人需需吸烟，及时为为客人点点烟，整整理台面面，台下下卫生等。当当客人离离开时，服务员员应礼貌貌相送“您请慢慢走”。同时时应提醒醒客人带带好手机、手牌牌和随身身携带物物品，指指引客人人到下一一区域，若有饮饮料遗留留

32、，询问问客人是是否撤掉，没没有明确确答复保保留半个个小时。（及时时给客人人介绍自自助餐相相关事宜宜） 客人走后后，服务务员迅速速整理台台面，把把沙发上上的垫巾巾收起来来，放置置布草间间，拿出叠好的的垫巾，迅速铺铺上，做做好迎接接下一批批客人到到来的准准备。 客房服服务流程程客房服务务流程客客房服务务流程客房服务务流程 楼层服服务员立立于楼梯梯口，待待客人上上来时，主动迎迎上身体体前倾“欢迎光光临”，并问客人人情况“您好，请问您您几位？我帮您您开个几几人间好好吗？“客人同同意后，敲门确认房房间无人人后（若若有服务务员在内内“某某某某，现在在房间是是不是已已整理完完毕”）帮客人打打开房间间。开门门

33、后开灯灯，侧立立门内请请客人进进入，然然后随客客人规范范站立。问“这个房房间您还还满意吗吗？”客人若若满意，并说问问询客人人“请问您您需要喝喝点什么么，我们这里里有茶水水、饮料料、小食食品供您您享用。”，“这是我我们的服服务项目目单（打打手势），如有什么么需要，请随时时叫我”（若客客人需要要洗浴，及时送送上浴衣衣） 、如果果客人需需要其他他消费说说：“先生，请稍等等。”认真记记录客人人所点物物品，并重复一一遍“先生/女士，您点的的是某某某，对吗吗？”，“您好，麻烦看看一下手手牌好吗？”得得到确认认后，“麻烦您您签个字字吧！”客人签签字后后后退两步步转身，轻轻带带上房门，取回回顾客所所需物品品，

34、进门门前轻敲敲三声，自报“您好，服务员员。”待客人人同意 后进入入房间，先放物物品，而而后征求求客人同同意“这是您您点的，我我帮您打打开可以以吗？”打打开（饮饮料）交交给客人人（饮料料开启时时应背对对客人，避免摇摇晃，以以免发生生意外）。“祝您愉愉快。”轻微点点头向客客人示意意，后退退两步轻轻身离去去，轻关关房门。 B、如果果客人退退房，迅迅速查房房，并送送客人到到楼梯口口“请慢走走，欢迎迎下次光光临。”回到房间间按程序序打扫卫卫生，完完毕后通通知主管管派房。 C、如果果客人已已到退房房时间，服务员员提前110分钟钟询问客客人是否否需要退退房。“您好，打扰一一下。请请问您需需要续房房吗？”若客

35、人人需要续续房，帮帮客人办办理续房房手续，开单单请客人人签字；若客人人不需要要续房，在门口口静候客客人离开开房间，迅速进进入房间巡视视，如有有疑议迅迅速报告告主管。如无疑疑议从吧吧台处取取回干净净布草，到房间间按程序打扫扫卫生，做完后后通知吧吧台。 第四部部分第四部分分第四部部分第四部分分 管理理制度管理制度度管理制制度管理制度度 仪容仪仪表管理理制度仪容仪表表管理制制度仪容容仪表管管理制度度仪容仪表表管理制制度 一、头头发：不不染发（染黑除除外），不烫发发、不留留怪异发发型 男员工前前不过眉眉，侧不不过耳，后不过过领，不不留大鬓鬓角； 女员工刘刘海要梳梳起，长长发应盘盘起，配配戴公司司统一发

36、发放的头头花； 二、面部部：保持持清洁 男员工工不留胡胡须； 女员工工上班化化淡妆，不戴耳耳饰； 三、上班班时着公公司统一一配发的的工装，并保持持工装清清洁，工工装不得得添加任任何饰物物； 四、工号号牌：工工号牌戴戴在胸前前左侧，与衬衣衣的第二二道扣齐齐； 五、手：保持手手部干净净，不留留长指甲甲，不涂涂有色指指甲油，指甲内内无污垢垢； 六、饰物物：除结结婚戒指指外，不不带其它它饰物； 七、脚部部：着工工鞋，并并保持干干净整洁洁 男员工工：穿黑黑色袜子子 女员工工：穿肉肉色丝袜袜 八八、面貌貌：精神神饱满，表情自自然，不不带个人人情绪； 九、员工工应保持持“五勤”：勤洗洗头、勤勤洗澡、勤洗手手

37、、勤洗洗脚、勤勤剪指甲甲。 礼节礼貌貌管理礼节礼貌貌管理礼礼节礼貌貌管理礼节礼貌貌管理制制度制度制度度制度 一、上上岗期间间必须使使用普通通话（标标准、流流利）。 二、上岗岗期间见见到客人人、领导导、同事事必须面面带微笑笑问好。 三、上岗岗期间必必须使用用文明用用语“您好，欢迎光光临；希希望您多多提宝贵贵意见等等”。 四、工作作期间不不得大声声喧哗，吵闹，嬉戏。 五、礼让让宾客，不得与与宾客抢抢道，不不得随意意打断宾宾客讲话话。 六、不得得占用任任何客人人设施设设备。 七、不得得私拿宾宾客任何何东西。 浴区区浴区浴区区浴区、更衣区区管理制制度更衣区管管理制度度更衣区区管理制制度更衣区管管理制度

38、度 一、地地面保持持清洁卫卫生； 二、所有有更衣柜柜保持干干净，整整洁并把把柜门锁锁好； 三、装饰饰台上物物品整齐齐摆放，禁止员员工乱用用； 四、穿衣衣镜与梳梳妆镜保保持无脏脏物、无无水渍、斑点等等； 五、拖鞋鞋消毒后后使用，保持清清洁卫生生； 六、禁止止顾客将将衣物等等带进浴浴区洗刷刷； 七、浴区区中禁止止乱挂衣衣物； 八、浴区区中保持持客走水水停，水水管关好好，物品品摆放好好； 九、一次次性物品品每位只只配用一一件； 十、备齐齐浴区所所有物品品，做好好统计，做好客客用品的的补充并并保持当当班所用用。 吧台管管理制度度吧台管理理制度吧吧台管理理制度吧台管理理制度 一、非非吧台工工作人员员不得

39、私私自进入入吧台； 二、吧员员必须坚坚守岗位位不得擅擅自离岗岗，按规规定操作作； 三、吧台台内物品品不得私私自带出出吧台； 四、出品品快捷，能与同同事配合合，协调调好工作作； 五、对吧吧台内物物品要勤勤检查，防止漏漏洞发生生； 六、定期期对吧台台内的商商品盘存存、上帐帐，配合合财务人人员工作作； 七、所有有退货要要有凭据据，经经经理签字字后方可可退货，退货单单不许涂涂改； 八、每日日做好吧吧台商品品销售记记录，并并认真履履行交接接班手续续及所需需交待事事宜； 卫生管管理制度度卫生管理理制度卫卫生管理理制度卫生管理理制度 一、总总概： 11、每天天定时、不定时时检查区区域卫生生； 22、考核核范

40、围：地面、墙壁、家俱、器皿、床、灯灯饰、电电器、痰痰桶、垃垃圾篓 二、量化标标准： （一）地面： 1、保持持无灰尘尘、无水水渍、无无污渍、无毛发发、无纸纸屑、无无杂物； 2、地面面水渍面面积在11平方厘厘米以内内给予批批评，超超过1平平方厘米米每处扣扣2元； 3、以餐餐巾纸擦擦拭100公分为为宜； 4、地毯毯保持干干净整洁洁、无油油渍、茶茶渍、污污渍； （二）墙壁： 1、保持持干净整整洁无灰灰尘，墙墙角无蜘蜘蛛网； 2、装饰饰画垂直直正确挂挂放，无无灰尘； 3、保持持墙角线线干净无无灰尘，以餐巾巾擦拭110公分分为宜； （三）家俱 家家俱包括括：桌子子、椅子子、梳妆妆台、床床头柜、衣架、更衣柜

41、柜、备餐餐柜、沙沙发、麻将桌、电视柜柜、茶几几等 1、保持持干净无无灰尘，以餐巾巾纸擦拭拭为标准准。 2、摆放放整齐，不摆放放杂物 （四）器器皿 器皿皿包括：玻璃杯杯、烟缸缸、茶壶壶、花瓶瓶 1、在公公共区域域内的烟烟缸应保保持干净净，使用用中的烟烟缸应保保持在33个以内内 2、标准准：无灰灰尘、无无水渍、无污渍渍 （五）床 1、垂直直于墙体体摆放，无倾斜斜，距离离约3公公分为宜宜； 2、物品品配备齐齐全，以以公司要要求为标标准（包包括：枕枕头、被被子、床床单、床床罩等） 3、床体体应保持持清洁，无毛发发； （六）灯饰 1、灯饰饰包括：台灯、路灯、床头灯灯等灯具具； 2、标准准：灯饰饰内外无无

42、灰尘 （七）电器 1、电器器包括：电视机机、影碟碟机、音音响、电电话、吹吹风机、电脑设设施、空空调等； 2、标准准：无灰灰尘、无无水渍、无手纹纹； 3、以餐餐巾纸擦擦拭和肉肉眼观察察为主； （八）痰桶 1、位置置：不得得贴靠墙墙壁，距距墙标准准5厘米米； 2、标准准：痰桶桶周围水水渍不得得超过痰痰桶的五五分之一一； （九）垃圾桶桶 1、应放放置在与与客服务务便利的的地方； 2、公共共区域桶桶内垃圾圾不得超超过桶的的三分之之一； （十十）消防防设施： 11、消防防栓：消消防带整整洁、无无破口、排卷整整齐，咬咬接口完完好，箱箱内无杂杂物； 2、灭火火器：器器体无浮浮尘，铅铅封完好好，灌装装饱满，不

43、失效效； 3、烟感感器、消消防喷淋淋：无污污渍、探探头灵敏敏、可靠靠； 4、消防防控制设设备：无无污渍、无浮尘尘，操作作可靠； （十一）空气质质量：空空气清新新、无异异味、烟烟味； （十二）浴池水水质：水水质水温温达标，水面无无漂浮物物、池底底无沉淀淀物。 交接班班管理制制度交接班管管理制度度交接班班管理制制度交接班管管理制度度 一、AA班：000：000-122：000； BB班：112：000-244：000. 二、接班班人员必必须认真真听取交交班人员员的情况况介绍，应做到到三明：前班情情况明、本班接班事事情明、物品器器械清点点明； 三、交班班人员在在下班前前认真填填好交班班笔记，交班时时

44、做到三三清：前前班情况况清、下下班交待问题题清，物物品清点点清； 四、当班班人员发发现问题题及时处处理，如如未完成成应接着着处理完完毕，接接班人员员应予以以协助； 五、接班班必须按按时到岗岗，交班班人员未未见接班班人员，不准擅擅自离岗岗； 六、交班班人员必必须将各各种单据据等物品品整理整整齐； 八、交班班人员要要等到接接班人员员验收后后才能下下班，验验收时发发现问题题由交班班人员承承担责任； 员工奖奖励制度度员工奖励励制度员员工奖励励制度员工奖励励制度 一、目目的：为为建立一一支充满满朝气和和活力、守纪律律、讲文文明、敬敬岗爱业业、团结结面进的公司员员工队伍伍，必须须对员工工实施奖奖励细则则。

45、 二、奖励励形式：物质奖奖励、精精神奖励励。 三、细则则： 1、每月月被评为为“优秀员员工”者，奖奖励500元； 2、敢于于向不良良倾向行行为进行行劝阻或或检举揭揭发者，经查属属实，每每次奖励励1050元； 3、经营营服务中中经常获获得客人人表扬者者（每月月评选一一次，由由部门经经理提出出推荐报报告，经总总经理批批准后奖奖励300元/人人）； 4、拾金金不昧表表现突出出者，视视情况奖奖励200-1000元（以以实物市市场价格格的1%为奖励标准准）； 5、培训训考核、岗位练练兵、技技能比武武被评为为“服务标标兵”者，每每人奖励励1000元； 6、勤奋奋工作、周到服服务、为为人楷模模者被评评为“先

46、进工工作者”，每人人奖励1100元； 7、提出出合理化化建议，经采纳纳并有一一定效果果者，按按实际效效益奖励励50-5500元元； 8、遇突突发事件件时挺身身而出，为企业业挽回损损失者，视情况况奖励550-5500元元。 纪律律处罚制制度纪律处罚罚制度纪纪律处罚罚制度纪律处罚罚制度 一、目目的： 为保持良良好的服服务质量量和快捷捷的服务务效率，确保公公司正常常工作秩秩序，特特制订此员工行行为规范范，请全全体员工工认真执执行。 二、处分分程序： 员工凡受受到任何何纪律处处分，部部门均会会发出员工违违规通知知单列列明员工工犯规细节和处处分理由由，经受受处分之之员工签签名后，部门经经理签名名认可，送

47、交办办公室审审核，报总经理理审批；亦可由由办公室室直接通通知，程程序同上上。 三、处分分类别 （一）口口头警告告（违反反每项罚罚款5元元） 1、工作作时间仪仪容仪表表不合格格者（参参照管理理制度） 2、不按按指定的的员工通通道出入入公司的的。 3、无故故迟到、早退、脱岗、串岗的的。 4、在宾宾客面前前与宾客客抢道、打断宾宾客谈话话、身靠靠门壁、打哈欠欠、伸懒懒腰、剪指甲、拔胡子子、挖耳耳朵、抠抠鼻孔等等不礼貌貌行为的的。 5、工作作时间嬉嬉戏、吃吃零食、干私活活、看书书报、打打瞌睡，以及在在营业场场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭搭背、举举止不端端的。 6、礼节节礼貌不不合格者者（参照照管理制制度）

48、7、卫生生不合格格者（参参照管理理制度） 8、在公公司内随随地吐痰痰、乱扔扔杂物等等不良行行为的。 9、不遵遵守吧台台管理制制度者（若商品品缺少，照价赔赔偿）。 9、所犯犯错误和和以上条条款性质质类似者者，按此此类条款款处分。 （二）书书面警告告（违反反每项罚罚款200元） 1、营业业区内抽抽烟的。 2、私带带亲友进进店参观观、洗澡澡、游玩玩的或借借给亲友友工号牌牌等进入入公司区区域的。 3、非工工作需要要随便穿穿越大堂堂和在营营业场所所逗留，使用客客房卫生生间的。 4、未经经同意从从员工餐餐厅、厨厨房、仓仓库或营营业场所所偷吃食食品的。 5、工作作时间未未经同意意或在非非指定地地点打私私人电

49、话话的。 6、在浴浴室内洗洗涤私人人衣服的的。 7、有各各种浪费费公物行行为的。 8、未经经批准，工作时时间洗澡澡的。 9、恣意意破坏公公物，如如在墙上上、厕所所内或公公司物品品上乱涂涂乱画的的。 10、发发现他人人有违法法违纪行行为知情情不报的的。 11、引引起客人人一般投投诉者。 12、请请别人代代打考勤勤卡或代代别人打打考勤卡卡的。 13、所所犯错误误和以上上条款性性质类似似者，按按此类条条款处分分。 （三）严严重警告告（违反反每项罚罚款500元） 1、拾遗不不交的。 2、收取取宾客小小费、礼礼品、财财物不上上缴的。 3、无故故不服从从上级指指令以及及不接受受上级和和公司授授权的有有关检

50、查查的。 4、工作作时间有有睡觉、吵闹、打牌、看电视视、辱骂骂同事等等行为的的。 5、酒后后醉态上上班或工工作时间间带有醉醉意的。 6、伪造造公司各各种记录录和存有有不诚实实与欺骗骗行为的的。 7、因渎渎职而贻贻误工作作或造成成不良影影响的。 8、未经经宾客允允许，擅擅自进入入宾客房房间的。 9、私用用、私送送公司财财物。 10、对对上级、同事和和宾客有有挑衅行行为举止止的。 11、擅擅自使用用客房或或其它客客用设施施的。 12、引引起客人人不满投投诉者。 13、员员工私自自在公司司留宿或或私带亲亲友到员员工宿舍舍留宿的的。 14、未未经请示示批准私私自邀请请员工亲亲属来访访，造成成不良影影响

51、的。 15、所所犯错误误和以上上条款性性质类似似者，按按此类条条款处分分。 （四）最最后警告告（罚款款1000元） 1、玩忽忽职守，造成不不良影响响者。 2、违章章操作情情节较严严重的或或隐瞒工工伤事故故的。 3、不遵遵守卫生生标准和和规定或或因疏忽忽损坏公公司和客客人财物物或严重重浪费公公司财物的。 4、庇护护、纵容容各种违违纪现象象的。 5、无理理取闹、影响正正常工作作的。 6、未经经批准在在公司内内动用明明火，使使用大功功率电器器的。 7、私配配公司钥钥匙的。 8、不遵遵守安全全保卫规规章制度度，不按按规定保保管或使使用剧毒毒、易燃燃、易爆爆等危险物品以以及各种种威胁公公司或同同事安全全

52、行为的的。 9、玩忽忽职守违违反操作作规程造造成机器器设备和和物品损损坏的。 10、写写寄恐吓吓信或匿匿名信制制造谣言言的或恶恶意中伤伤公司及及宾客和和员工的的。 11、员员工间相相互争吵吵、谩骂骂的。 12、未未经批准准在工作作时间、工作场场所进行行娱乐活活动的。 13、未未经许可可在公司司内推销销、募捐捐和演讲讲的。 14、拖拖延执行行上级指指令或故故意消极极怠工作作的。 15、在在公司内内任何形形式赌博博的。 16、未未经许可可使用公公司的设设施、设设备、仪仪表、仪仪器或公公司其他他财物的的。 17、发发现公司司财物丢丢失、损损坏时无无动于衷衷，被调调查时提提供假情情况的。 18、所所犯

53、错误误和以上上条款性性质类似似者，按按此类条条款处分分。 （五）违违纪开除除 员工有下下列行为为之一者者，给予予开除处处理。 1、损坏公公司、宾宾客财物物的。 2、在公公司内酗酗酒、打打架的。 3、不服服从管理理，当众众顶撞领领导的。 4、与宾宾客争吵吵或借故故不接待待宾客的的。 5、引起起客人严严重投诉诉者。 6、偷盗盗公司、客人、同事财财物的。 7、私留留宾客遗遗忘的贵贵重物品品。 8、收藏藏、传阅阅、复制制淫秽刊刊物像制制品的。 9、在公公司内发发生不正正当两性性关系的的。 10、伪伪造、涂涂改、虚虚报有关关凭证谋谋取利益益的。 11、私私带、私私分公司司财物离离店的。 12、私私自向外

54、外人提供供公司内内部文件件或资料料的，以以及泄露露公司营营销、财财务、人人事、管理理等方面面机密的的。 13、利利用职权权或工作作之便贪贪污、索索贿、行行贿以及及获取不不正当利利益的。 14、利利用职务务挟嫌报报复的。 15、因因管理不不善指挥挥失误玩玩忽职守守造成事事故和经经济损失失，价值值超过550000元的。 16、利利用工作作之便开开黑帐、侵害宾宾客利益益的。 17、利利用工作作之便逃逃帐、侵侵害公司司利益的的。 18、无无故动用用消防设设备和灭灭火器材材造成不不良影响响的。 19、触触犯国家家法律、法规，被司法法机关处处以拘留留、劳动动教养、判刑等等处理的的。 20、任任何造成成宾客

55、严严重不满满或重大大投诉的的，以及及被新闻闻媒介或或上级机机关批评评的。 21、翻翻弄客人人物品引引起宾客客投诉的的。 22、无无正当理理由不服服从公司司工作调调动或安安排的。 23、在在公司辖辖区内打打架斗殴殴或借故故引起纠纠纷的。 24、所所犯错误误和以上上条款性性质类似似者，按按此类条条款处分分。 五、员工工违纪给给公司或或宾客造造成经济济损失的的，在给给予上述述处理的的同时，可视其其情节按经济济损失给给予当事事人罚款款或令其其赔偿经经济损失失。 六、员工工违纪食食用公司司或宾客客食物的的，在给给予处理理的同时时，按该该食物零零售价赔赔偿或予以罚罚款。 七、员工工在公司司内因打打架造成成

56、他人伤伤病的，在给予予上述处处理的同同时，不不仅要赔赔偿对方误工工、医药药、交通通等费用用，情节节严重者者还要追追究其法法律责任任。 八、对职职工违纪纪开除处处分的，自批准准之日起起执行。 考勤勤制度考勤制度度考勤制制度考勤制度度 一、工工作时间间 工作时间间：A班班0：00012：00 B班班12：00244:000 二、迟到到、早退退 1、上班班15分分钟以后后到达，视为迟迟到，下下班155分钟以以前离开开，视为为早退。 2、遇到到恶劣天天气、交交通事故故等特殊殊情况，属实的的，经公公司领导导批准可可不按迟迟到早退处处理。 三、请销销假 公司员工工请假的的由总经经理批准准。 四、病假假 1

57、、员工工本人确确实因病病，不能能正常上上班者，须经总总经理批批准。 2、患病病员工请请假须由由本人或或由直系系亲属于于当日九九点前向向总经理理请假，经批准准后方可休休假。 3、员工工请假一一天，则则相应扣扣除一天天的工资资，请假假两天，扣除两两天的工工资，依依此类推。 服务技技师管理理制度服务技师师管理制制度服务务技师管管理制度度服务技师师管理制制度 一、技技师必须须具有良良好的职职业道德德，具备备良好的的行业素素质； 二、技师师上岗前前需交纳纳一定违违约保证证金（标标准由公公司规定定）； 三、技师师由技师师领班负负责日常常管理，其他外外部带队队人员在在工作时时间不得得介入； 四、技师师在工作作时间按按规定统统一着装装； 五、技师师在上岗岗前应整整理个人人卫生及及仪容仪仪表规范范； 六、技师师应严格格遵守公公司的各各种管理理制度； 七、公司司员工一一律不