企业流程再造、知识管理与顾客关系管理

1、企业再造（Re-engineering） 也称为组织重建、流程改革。所谓企业再造，出发点在解决组织流程的欠缺效率、不顺畅，目的在改变组织传统的金字塔型结构，改为专业分工、权力下放的小组操作，化简为繁，提高企业的效率与简化企业的层级架构，以达顾客满意。 依据美国管理学者詹姆斯钱辟（James Champy）在其企业再造（Reengineering the Corporation）一书中指出，由于现今经营环境递变，企业必须进行从內到外、从上到下的全面组织改造，內涵为结构性、行为性与科技性。 企业再造的目标，在于重新设计企业作业流程，以增加绩效。企业再造的做法包括：由第一线执行者作决策，整合相关性的

2、分工功能，以专案经理为沟通主要桥梁，同时提供多种流程方式，降低对内部控制、检验与协调活动的需求，便利工作团队与专案经理全心协力完成特定组织目标。 价值管理理（Vaaluee Maanaggemeent） 在企企业中广广泛地被被引入管管理行为为，定义义为，依依据组织织的远景景，公司司设定符符合远景景与企业业文化的的若干价价值信念念，并具具体落实实到员工工的日常常工作上上，一般般的工作作性质或或问题，只要与与公司的的价值信信念一致致，员工工即不必必层层请请示，直直接执行行工作或或解决问问题。 美国国管理学学者肯布兰佳佳（Keen BBlannchaard）在价价值管理理（MManaaginng b

3、by vvaluues）一书中中，认为为唯有公公司的大大多数股股票、员员工和消消费者都都能成功功，公司司才有成成功的前前提；为为达到此此共好好（GGungg Hoo）的组组织目标标，组织织必须逐逐步建立立能为成成员广泛泛接受的的核心心信念（Coore Bellieffs），并且在在內部工工作与外外部服务务上，付付诸实施施，成为为组织的的标准行行为典范范，始能能获得真真实的与与全面的的顾客满满意。 价值值管理对对企业的的好处，在于不不仅能够够传承落落实公司司的远景景，更能能设定企企业员工工守则、工作信信条等方方法，在在组织内内部进行行各种层层面的沟沟通，凝凝聚组织织、团体体、团队队与个人人的目标

4、标成为共共同信念念，以增增加组织织成员的的生活品品质滿意意度，最最终做好好顾客服服务，持持续组织织的竞争争力和获获得可长长可久的的事业成成功。 学习型组组织（LLearrninng OOrgaanizzatiion） 学习习型组织织（Leearnningg Orrgannizaatioon），美国学学者彼得得圣吉吉（Peeterr M. Seengee）在第五项项修炼（Thhe FFiftth DDisccipllinee）一书书中提出出此管理理观念，企业应应建立学学习型组组织，其其涵义为为面临变变遭剧烈烈的外在在环境，组织应应力求精精简、扁扁平化、弹性因因应、终终生学习习、不断断自我组组织再

5、造造，以维维持竞争争力。 学习习型组织织应包括括五项要要素： 一、建立共共同愿景景（Buuilddingg Shhareed VVisiion）：愿景景可以凝凝聚公司司上下的的意志力力，透过过组织共共识，大大家努力力的方向向一致，个人也也乐于奉奉献，为为组织目目标奋斗斗。 二、团队学学习（TTeamm Leearnningg）：团团队智慧慧应大于于个人智智慧的平平均值，以做出出正确的的组织决决策，透透过集体体思考和和分析，找出个个人弱点点，强化化团队向向心力。 三、改变心心智模式式（Immproove Menntall Moodells）：组织的的障碍，多来自自于个人人的旧思思维，例例如固执执

6、己见、本位主主义，唯唯有透过过团队学学习，以以及标杆杆学习，才能改改变心智智模式，有所创创新。 四、自我超超越（PPerssonaal MMastteryy）：个个人有意意愿投入入工作，专精工工作技巧巧的专业业，个人人与愿景景之间有有种创创造性的的张力，正是是自我超超越的来来源。 五、系统思思考（SSysttem Thiinkiing）：应透透过资讯讯搜集，掌握事事件的全全貌，以以避免见见树不见见林，培培养综观观全局的的思考能能力，看看清楚问问题的本本质，有有助于清清楚了解解因果关关系。 学习习是心灵灵的正向向转换，企业如如果能够够顺利导导入学习习型组织织，不只只能够达达致更高高的组织织绩效，

7、更能够够带动组组织的生生命力。 知识管理理（KMM, KKnowwleddge Mannageemennt） 知识识管理（KM, Knnowlledgge MManaagemmentt）是网网路新经经济时代代的新兴兴管理思思潮与方方法，管管理学者者彼得?杜拉克克早在一一九六五五年即预预言：知识将将取代土土地、劳劳动、资资本与机机器设备备，成为为最重要要的生产产因素。受到到一九九九年代的的资讯化化蓬勃发发展，知知识管理理的观念念结合网网际网路路建构入入口网站站、资料料库以及及应用电电脑软体体系统等等工具，成为企企业累积积知识财财富，创创造更多多竞争力力的新世世利器。 所谓谓知识管管理的定定义为，

8、在组织织中建构构一个量量化与质质化的知知识系统统，让组组织中的的资讯与与知识，透过获获得、创创造、分分享、整整合、记记录、存存取、更更新、创创新等过过程，不不断的回回馈到知知识系统统內，形形成永不不间断的的累积个个人与组组织的知知识成为为组织智智慧的循循环，在在企业组组织中成成为管理理与应用用的智慧慧资本，有助于于企业做做出正确确的决策策，以因因应市场场的变迁迁。 一般般来说，知识管管理是一一种漫长长的经营营策略，带给企企业的好好处为： 一、创造企企业新竞竞争价值值。 二、增加企企业利润润。 三、降低企企业成本本。 四、提高企企业效率率。 五、建立企企业新文文化。 远景（VVisiion） 远

9、景景（Viisioon），或译做做愿景、远见，在900年代盛盛行一时时。所谓谓远景，由组织织內部的的成员所所制订，藉由团团队讨论论，获得得组织一一致的共共识，形形成大家家愿意全全力以赴赴的未來來方向。所谓远远景管理理，就是是结合个个人价值值观与组组织目的的，透过过开发远远景、瞄瞄准远景景、落实实远景的的三部曲曲，建立立团队，迈向组组织成功功，促使使组织力力量极大大化发挥挥。 远景景形成后后，组织织负责人人应对內內部成员员做简单单、扼要要且明确确的陈述述，以激激发內部部士气，并应落落实为组组织目标标和行动动方案，具体推推动。 一般般而言，企业远远景大都都具有前前瞻性的的计划或或开创性性的目标标，

10、作为为企业发发展的指指引方针针。在西西方的管管理论著著中，许许多杰出出的企业业大多具具有一个个特点，就是强强调企业业远景的的重要性性，因为为唯有借借重远景景，才能能有效的的培育与与鼓舞组组织内部部所有人人，激发发个人潜潜能，激激励员工工竭尽所所能，增增加组织织生产力力，达到到顾客满满意度的的目标。 企业业的远景景不只专专属于企企业负责责人所有有，企业业內部每每位成员员都应参参与构思思制订远远景与沟沟通共识识，透过过制订远远景的过过程，可可使得远远景更有有价值，企业更更有竞争争力。 人力资源源管理（HRMM, HHumaan RResoourcce MManaagemmentt） 人力力资源管管

11、理（HHRM, Huumann Reesouurcee Maanaggemeent）的定义义为，组组织中人人力资源源的管理理，意指指一个组组织对人人力资源源的获取取、维护护、激励励与运用用与发展展的全部部管理过过程与活活动。 所谓谓人力资资源的意意义为，一个社社会所拥拥有的智智力劳动动和体力力劳动能能力的人人们之总总称，包包括数量量与质量量两种。人力资资源的观观念，起起源自660年代代，企业业界之前前名称为为人事事管理，主要要的差別別，在于于人力资资源视员员工为组组织的资资产，因因此需要要为员工工发展各各种人力力资源规规划与招招募考选选、薪资资福利、教育训训练、职职涯发展展等服务务功能，而非传

12、传统局限限于人事事行政的的业务。 一般般而言，良好的的人力资资源管理理，有助助于为企企业达到到以下的的目标： 一、协助组组织达成成发展目目标与远远景。 二、有效地地运用人人员的能能力与技技术专才才。 三、促使组组织成员员的工作作士气高高昂且激激发潜能能。 四、滿足组组织成员员的自我我实现感感与增加加成员的的工作成成就感。 五、发起且且落实组组织变革革。 六、提高组组织成员员的工作作生活品品质。 七、协助企企业负责责人做出出正确决决策。 人力力资源管管理（HHRM, Huumann Reesouurcee Maanaggemeent）的定义义为，组组织中人人力资源源的管理理，意指指一个组组织对人

13、人力资源源的获取取、维护护、激励励与运用用与发展展的全部部管理过过程与活活动。 所谓谓人力资资源的意意义为，一个社社会所拥拥有的智智力劳动动和体力力劳动能能力的人人们之总总称，包包括数量量与质量量两种。人力资资源的观观念，起起源自660年代代，企业业界之前前名称为为人事事管理，主要要的差別別，在于于人力资资源视员员工为组组织的资资产，因因此需要要为员工工发展各各种人力力资源规规划与招招募考选选、薪资资福利、教育训训练、职职涯发展展等服务务功能，而非传传统局限限于人事事行政的的业务。 一般般而言，良好的的人力资资源管理理，有助助于为企企业达到到以下的的目标： 一、协助组组织达成成发展目目标与远远

14、景。 二、有效地地运用人人员的能能力与技技术专才才。 三、促使组组织成员员的工作作士气高高昂且激激发潜能能。 四、滿足组组织成员员的自我我实现感感与增加加成员的的工作成成就感。 五、发起且且落实组组织变革革。 六、提高组组织成员员的工作作生活品品质。 七、协助企企业负责责人做出出正确决决策。 全球运筹筹管理（Glooball Loogissticcs MManaagemmentt） 在全全球经贸贸体系下下，企业业为在国国际化市市场生存存发展，必须建建构全球球运筹管管理（GGlobbal Loggistticss Maanaggemeent）系统，其定义义为，在在全球化化的环境境下，企企业如何何

15、把组织织后勤支支援活动动做最佳佳的、适适当的管管理与配配置。 全球球运筹管管理的运运筹范围围为全世世界，企企业应将将组织的的财务、制造、配送、行销、管理等等各方面面的活动动，进行行全球化化的整合合，结合合资金流流、资讯讯流、商商流与物物流等环环結，消消极面上上达到降降低营运运成本，积极面面上能促促进提升升企业价价值力。 企业业导入全全球运筹筹管理的的目标，在于企企业产品品与服务务的提供供、下单单、运输输与销售售等涉及及跨国经经贸的活活动，都都能在企企业营运运总部迅迅速与方方便的运运作。 外包（OOutssourrcinng） 所谓谓外包（Outtsouurciing），在讲讲究专业业分工的的二

16、十世世纪末，企业为为维持组组织竞争争核心能能力，且且因组织织人力不不足的困困境，可可将组织织的非核核心业务务委外给给外部的的专业公公司，以以降低营营运成本本，提高高品质，集中人人力资源源，提高高顾客满满意度。 企业业有效的的运用外外包策略略，不仅仅可避免免组织无无限膨脹脹，更能能达到精精简、专专注专业业的目标标。例如如，在企企业行政政业务中中，盛行行运用人力派派遣外外包策略略，将內內部的季季节性、突发性性的人力力需求，委托人人力派遣遣公司聘聘雇约聘聘人员、临时人人员、行行政助理理、专技技人才，再派到到公司上上班，藉藉此节省省人力成成本，以以及庞大大的劳健健保费用用。 另外外，例如如公司的的清洁

17、工工作、事事务性工工作或编编辑业务务、收帐帐业务等等，亦可可委外包包办。在在企业经经营的趋趋势中，外包策策略愈来来愈受到到企业负负责人的的青睞，外包的的好处，在于公公司业务务可增加加灵活性性、弹性性与代替替性。 企业资源源规划（Entterpprisse RResoourcce PPlannninng） 在快快速变动动的网路路新时代代，随着着资讯化化的脚步步日益普普及，有有效和妥妥善的运运用ERRP企业业资源规规划（EEnteerprrisee Reesouurcee Pllannningg）系统统，有助助于企业业顺利电电子化，并导入入电子商商务，创创造企业业新价值值。 何谓谓ERPP？这是是

18、一种企企业全方方位资讯讯系统的的核心结结构，基基于电子子商务时时代趋向向整合与与共利的的原则，企业和和上游的的原物料料供应商商以及下下游的经经销商、零售商商等商业业伙伴，相互之之间的商商业关系系，诸如如订货、进货、销货、存货、生产制制造、交交期排程程、下单单、询价价、报价价、比价价、付款款、采购购等，以以往企业业必须透透过许多多的制式式表格，用传真真或快递递等传送送给顾客客，再等等待顾客客回应，造成时时间与流流程的浪浪费，如如今运用用ERPP，这些些资讯能能够运用用网际网网路有效效即时的的分享资资讯。在在互动的的过程中中，企业业不只是是共享资资讯或商商情而已已，而是是能夠事事前协议议建立线线上

19、互动动介面，共同执执行含盖盖企业內內外资源源整合的的自动管管理模式式。 顾客关系系管理（CRMM, CCusttomeer RRelaatioonshhip Mannageemennt） 顾客客关系管管理（CCRM, Cuustoomerr Reelattionnshiip MManaagemmentt）是企企业电子子化工作作中，很很重要的的一环，其宗旨旨是企业业以滿足足顾客满满意为目目标，始始能在市市场上维维持竞争争力。 CRRM的定定义，就就是导入入资讯系系统，以以规范企企业与顾顾客来往往的一切切互动行行为与资资讯，为为有效管管理企业业的顾客客关系，应针对对所有的的顾客进进行分层层化区隔隔

20、与差异异化服务务，并建建立资讯讯架构，企业等等级的CCRM软软体，通通常包括括行销销管理、销销售管理理、顾客管管理等等三大功功能。 CRRM能够够有效的的解决企企业面对对顾客的的复杂烦烦琐事务务，为企企业提供供迅速反反应顾客客需求、弹性回回应市场场变化、缩短顾顾客服务务时间与与流程、增加顾顾客服务务满意度度等效益益。 CRRM的三三大功能能为：行行销管理理的功能能，在分分析市场场价格变变化、预预测市场场趋势以以及妥善善规划市市场活动动管理。销售管管理的功功能，在在整合企企业的行行销资源源，统合合一切的的行销资资讯。顾顾客管理理的功能能，在提提升顾客客满意度度，抓住住核心顾顾客的需需求，开开发潜

21、在在顾客市市场，同同时提供供线上平平台查询询介面与与透过线线上记录录，随时时回应顾顾客的问问题和抱抱怨，且且即时检检讨服务务流程和和进度。 电子商务务（Ellecttronnic Commmerrce） 在网网路新经经济时代代，电子子商务（Eleectrroniic CCommmercce）成成为企业业新兴的的营运模模式，透透过网际际网路的的网网相相连，企企业建构构电子平平台，进进行交易易与服务务。 所谓谓电子商商务的定定义，由由通讯的的角度解解释，在在利用电电话线、网际网网路等方方式，传传递资讯讯、产品品、服务务或付款款服务；由企业业流程的的角度来来看，就就是线上上商业交交易与工工作流程程自

22、动化化的电脑脑技术的的应用。一般而而言，电电子商务务的內容容包括：资讯流流、资金金流、商商流与物物流。 俗称称企业化的企企业电子子化，应应包括五五大块核核心项目目：电子子商务（Eleectrroniic CCommmercce）、企业资资源规划划（ERRP, Entterpprisse RResoourcce PPlannninng）、顾客关关系管理理（CRRM, Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent）、供应应链管理理（SCCM, Suppplyy Chhainn Maanaggemeent）、知识识管理（KM, Knnowlledgge MMan

23、aagemmentt）。藉藉由网际际网路无无远弗界界的特性性，企业业运用此此五项资资讯化工工具，即即能达到到电子化化、全面面自动化化的流程程。 企业业导入电电子商务务，目的的在于符符合顾客客需求，降低营营运成本本，增加加商机，创造企企业新价价值链的的极大化化。 标竿管理理（Beenchhmarrkinng） 标竿竿管理（Bennchmmarkkingg），这这是一种种管理上上的有效效工具，以衡量量组织相相对于其其他组织织的绩效效。基本本上，标标竿管理理认为大大多数的的企业流流程都有有相通之之处，因因此，可可以藉著著寻找与与确定在在某些活活动、功功能、流流程等绩绩效上，有最最佳表現現（BBest

24、t Prractticee）或足为楷楷模（Exeempllaryy Prractticees），或出出类拔萃萃（BBusiinesss EExceelleencee）的顶顶尖公司司，仔细细地研究究其所以以能有如如此绩效效的原因因，并将将自己公公司的绩绩效表现现，与这这些公司司的表现现相比较较，并进进而拟定定要提升升到哪些些公司绩绩效水准准的计划划，执行行该计划划并检测测其执行行结果，以使组组织能夠夠更客观观地评估估其绩效效，更能能浮现缺缺失，更更能了解解其他组组织的表表现，改改进缺点点，迎头头赶上。 标竿竿管理通通常包括括标准标标竿管理理（Sttanddardds BBencchmaarkii

25、ng）、流程程标竿管管理（PProccesss Beenchhmarrkinng）、结果标标竿管理理（Reesullts Bennchmmarkkingg），值值得注意意的是，标竿管管理往往往会以同同行、同同业、竞竞争者作作为比较较的对象象，但忽忽略了真真正該见见贤思齐齐的对象象，以致致于不能能发挥标标竿管理理的真正正效果。 企业流程程再造（BPRR） 企业业流程再再造（BBPR, Buusinnesss Prroceess Re-enggineeeriing），是指指由组组织过程程重新出出发，从从根本思思考每一一个活动动的价值值贡献，然后运运用现代代的资讯讯科技，将人力力及工作作过程彻彻底改

26、变变及重新新架构组组织內各各间关系系。在在管理学学上，企企业流程程再造是是将在880年代代出现的的各种 Recconsstruuctiion、Resstruuctuurinng等思思路和方方法，与与资讯技技术结合合起来，并在MMichhaell Haammeer 和和 Jaamess Chhamppy于119933年出版版的经典典性的著著作RReennginneerringg thhe CCorpporaatioon中中，予以以系统性性地整合合于发展展。该书书强调，企业流流程再造造应包括括四个要要素：根根本（FFunddameentaal）、彻底（Raddicaal）、显著（Draamatti

27、c）和流程程（Prroceess）。 企业业流程再再造的原原则为：整合工工作流程程、由员员工下决决定、同同步进行行工作、流程的的多样化化、打破破部门界界限、减减少监督督审核、减少扩扩充协调调、提供供单点接接触、集集权分权权并存。 其特特色为： 一、在崭新新的资讯讯技术支支持下，以流程程为中心心，大幅幅度地改改善管理理流程。 二、放弃陈陈旧的管管理做法法和程序序。 三、评估管管理流程程的所有有要素对对于核心心任务而而言是否否重要。专注于于流程和和结果，不注重重组织功功能。在在方法上上以结果果为导向向、以小小组为基基础、注注重顾客客，要求求严格衡衡量绩效效，详细细分析绩绩效评估估的变化化。 高绩效

28、组组织（HHighh Peerfoormaancee Orrgannizaatioon） 高绩绩效组织织（Hiigh Perrforrmannce Orgganiizattionn），即即对比于于传统组组织的组组织，经经过管理理学者的的归纳，相对于于传统组组织而言言，高绩绩效组织织通常更更具有下下列的倾倾向：技技术创新新与冒险险，重视视学习，设计工工作去要要求许多多技能，组织跨跨部门团团队，以以援助者者与训练练者的角角色来代代替管理理者的角角色，能能够为员员工的表表现提供供回馈，只有极极少的管管理阶层层，让每每一位成成员都接接近客户户，能够够提升应应变力与与平衡力力，能夠夠支付与与表现相相称的

29、酬酬劳，将将企业有有关的资资讯与全全体员工工共享，规划资资讯系统统以支持持团队工工作，做做到社会会面与技技术面的的平衡。 高绩绩效团队队通常是是由工作作团队、改善团团队和整整合团队队组合建建立起来来的。高高绩效组组织中的的成员会会接管传传统管理理者与监监督者的的工作与与职责，因此，通常也也要接受受技术技技能、行行政技能能、人际际技能、决策和和问题解解决技能能的训练练。此外外，高绩绩效组织织还须重重新设计计工作、薪酬系系统、资资讯系统统，并使使每个人人的绩效效目标与与组织的的使命策策略结合合在一起起。 财务资讯讯共享管管理（OOpenn-Boook Mannageemennt） 财务务资讯共共享

30、管理理（Oppen-Boook MManaagemmentt），源源自于JJohnn P. Sttackk在春春田再制制公司（Spprinngfiieldd Reemannufaactuurinng） 的经验验，强调调公司的的成员都都能很容容易地取取得并分分享公司司的财务务资讯。主要理理念是，如果公公司每一一位成员员都能夠夠了解财财务报表表数字所所代表的的意义，将更能能改善管管理者与与部属之之间的关关系，员员工将更更能理解解公司的的获利与与否，和和加减薪薪的关系系。另外外，员工工将因为为了解公公司的成成本支出出状况，更为节节省。财财务资料料的知悉悉，将会会使公司司成员在在从事生生产或提提供服务

31、务时，做做出更适适当的行行动，更更专心从从事生产产或服务务，以便便产生更更好的资资产负债债表。 公司司成员将将因更了了解比賽賽全局而而在比賽賽中更求求上进、更忠诚诚、更加加努力、更有成成长。为为此，在在管理技技术上，财务资资讯共享享管理强强调实施施企业业与财务务教育，训练练员工阅阅读财务务报表的的数字的的能力。此外，运用三三种会议议，使员员工得知知公司的的财务现现况，这这三种会会议分別別是：前前期会报报、主要要会报、后期汇汇报。 经营结果果取向管管理（RRBM） 经营营结果取取向管理理（RBBM, Ressultts-BBaseed MManaagemmentt）相对对于强调调功能的的管理、过

32、程取取向的管管理和重重视投入入的管理理，经营营结果取取向管理理，更专专注于从从制度的的角度管管理经营营的结果果与产出出的品质质，并且且极为显显著地将将经营管管理的分分析焦点点和运筹筹焦点，放在经经营的结结果和管管理的绩绩效上。在管理理技术方方面，经经营结果果取向管管理非常常强调绩绩效的衡衡量，以以按绩绩效付给给薪酬、按按绩效实实施管理理、按绩效效分配预预算为为原则，运用资资讯管理理和计划划学习，以及灵灵活地设设计各种种营收、毛利率率、销售售成本、资产、负债等等财务结结果指标标来衡量量与控制制，以提提供监督督、评估估，与报报告经营营结果。 经营营结果取取向管理理的问题题在于，组织要要花费大大量的

33、时时间去制制作各种种指标，但是传传统的绩绩效衡量量指标却却可能无无法测算算出管理理绩效的的所有层层面，但但是，并并非所有有的绩效效都可以以量化，指标之之间可能能是互相相冲突的的。要实实施经营营结果取取向管理理，就须须先具备备绩效管管理的各各种成功功要件。 大量客制制化 （ Maass Cusstommizaatioon ） 大量量客制化化 （ Masss CCusttomiizattionn ）相相对于工工业革命命后科学学管理提提出大量量生产的的概念，在资讯讯时代企企业可以以做到大大量客制制化的要要求。以以往大量量生产标标准化的的产品，客制化化只能少少量生产产，如今今拜电脑脑网路连连线之赐赐，

34、消费费者经由由网际网网路下订订单，订订购自己己所需规规格的产产品，不不论是汽汽车、电电脑、牛牛仔裤等等都可以以经由网网路传送送到公司司，自己己的工厂厂甚至远远在海外外的外包包协力厂厂也可以以同步获获得订单单讯息，即刻展展开小量量多样的的弹性生生产。 戴尔尔（Deell）电脑是是最能夠夠掌握此此一创新新行销模模式的代代表企业业之一。主要成成功关键键是允许许顾客大大量订做做，当时时其他企企业都是是透过经经销商通通路销售售产品，戴尔却却透过网网路与直直接销售售（DMM），电电脑不需需经过中中间通路路，直接接卖给顾顾客，顾顾客只要要从网路路下单，几天后后就可以以收到产产品。 大量量客制化化在于如如何满

35、足足第一线线消费者者需求，因此顾顾客关系系管理是是否建置置周全，牵系销销售的成成败。为为了解决决这方面面问题，企业必必须将供供应商和和顾客之之间转化化为虚拟拟整合关关系，生生产做到到迅速回回应顾客客的需求求。 一对一的的行销（ Onne oon OOne Marrkettingg ） 为顾顾客提供供一对一一的行销销（ OOne on Onee Maarkeetinng ），以及及量身定定做的服服务，是是企业建建立顾客客忠诚度度最重要要的过程程，也是是顾客关关系管理理最极致致的目标标。一对对一行销销重点并并非市市场占有有率，而是顾客占占有率。市市场占有有率是是以产品品为核心心，希望望将同一一种产

36、品品，卖给给市场上上更多的的顾客。强调顾客占占有率的一对对一行销销，则是是要把更更多的产产品或服服务，设设法卖给给同一个个顾客。 一对对一行销销的特色色： 一、可以得得知传播播者更详详细的资资料。 二、可以针针对所瞄瞄准的对对象做行行销。 三、针对每每个人都都必须单单独做一一次重复复或不同同的动作作。 四、每个人人是单独独被传播播，具有有隐私性性。 五、每个人人被传播播的內容容可以因因人而异异。 一对对一行销销的想法法或做法法很早就就有，但但在资讯讯科技及及网路普普及的今今天更容容易落实实，因此此受到高高度的重重视。 Doon PPeppperss与Maarthha RRogeers提提出的一

37、一对一行行销观念念中，包包含了几几项重点点：顾客客占有率率、顾客客保有与与开发、重复购购买法则则、与消消费者对对话。因因为唯有有掌握每每位顾客客的详细细资料，才能了了解顾客客的需求求，与其其互动且且维系良良好关系系。 一对对一网路路行销必必须重视视下述几几个关键键点： 一、追踪分分析顾客客的习惯惯与偏好好，并与与顾客逐逐渐建立立长期关关系。 二、针对不不同的网网路族群群设计不不同风格格与诉求求的网站站（但彼彼此仍可可互相连连结）。 三、提供个个人化的的服务。 四、顾客资资讯的取取得与应应用。 五、有效管管理顾客客资源，这是网网路上进进行一对对一行销销是否成成功的关关键。 网路行销销最重要要的两

38、件件事是与与消费者者维持互互动的亲亲密感，和收集集消费者者的资料料以进行行生活形形态的分分析，这这些关系系与资料料可以最最少的成成本获得得最高的的行销效效益，网网上一对对一行销销之于大大众行销销的绝对对优势正正在这里里。 加盟连销销权 （ Frrancchissingg ） 加盟盟连销权权 （ Fraanchhisiing ），由由公司或或制造厂厂商给与与经销商商或他人人在一地地区销售售或分销销其产品品的特权权，以分分享收益益作为该该特许权权的报酬酬。在特特许权或或加盟权权的和约约中，明明订授权权人和加加盟人的的权利义义务，授授权人必必须对加加盟人提提供经营营咨询、协助促促销、资资金融通通及其

39、他他各种优优惠措施施。而加加盟人则则需按一一定百分分比支付付授权人人作为权权利金。 加盟盟连销权权也经常常以特许许连锁（Fraanchhisee Chhainn）的形形式出现现，特许许连锁是是指授与与特许权权者（可可能是经经销商、批发商商或服务务公司）与接受受特许 权者者之间所所订定的的特许契契约，约约定后者者在支付付一定代代价（权权利金等等）后，得以使使用前者者所发展展出来的的特定商商品或服服务，甚甚至是其其营运方方式、商商标、专专利权或或商誉等等。此种种特许连连锁出现现在直营营连锁（Reggulaar CChaiin）的的不易快快速发展展，但自自愿连锁锁（Voolunntarry CCha

40、iin）的的约束力力又不强强，于是是便舍两两者之短短，取两两者之长长，不仅仅有指挥挥控制的的统一性性，同时时又可结结合人力力、财力力急速扩扩张。 从经经营管理理或是行行销的角角度而言言，加盟盟连销权权的观念念是扩大大生意规规模途径径之一。不论什什么类型型的生意意、产品品或服务务，你都都可以采采取特许许经营权权的策略略。特许许代理权权的策略略要成功功，首先先你必须须有一项项相当受受市场肯肯定的生生意，最最好是在在该行业业中具有有领先地地位及成成功的生生意模式式。授予予特许权权者所建建立业务务的标准准是否完完善，包包括生意意的日常常运作，营业场场所的外外观，供供应商名名称及合合约等，以及能能否定期

41、期更新特特许代理理权运作作手册，以适应应经营环环境的变变化，是是重要的的评估标标准。最最后，不不可以为为了赚取取权利金金盲目的的扩充，挑选合合适的人人选并给给予适当当的理念念及技术术训练是是事业成成功的关关键。 风险管理理 （ Rissk MManaagemmentt ） 风险险管理 （ RRiskk Maanaggemeent ）的定定义为，当企业业面临市市场开放放、法规规解禁、产品创创新，均均使变化化波动程程度提高高，连带带增加经经营的风风险性。良好的的风险管管理有助助于降低低决策错错误之几几率、避避免损失失之可能能、相对对提高企企业本身身之附加加价值。 风险险的种类类包括： 一、市场风风

42、险： 市价波波动对于于企业营营运或投投资可能能产生亏亏损之风风险，如如利率、汇率、股价等等变动对对相关部部位损益益的影响响。 二、信用风风险：交交易对手手无力偿偿付货款款、或恶恶意倒闭闭致求偿偿无门的的风险。 三、流动性性风险：影响企企业资金金调度能能力之风风险，如如负债管管理、资资产变现现性、紧紧急流动动应变能能力。 四、作业风风险：作作业制度度不良与与操作疏疏失对企企业造成成之风险险，如流流程设计计不良或或矛盾、作业执执行发生生疏漏、內部控控制未落落实。 五、法律风风险：契契约之完完备与有有效与否否对企业业可能产产生之风风险，如如承作业业务之适适法性、外文契契约及外外国法令令之认知知。 六

43、、会计风风险：会会计处理理与税务务对企业业盈亏可可能产生生之风险险，如帐帐务处理理之妥适适性、合合法性、税务咨咨询及处处理是否否完备。 七、资讯风风险：资资讯系统统之安控控、运作作、备援援失当导导致企业业之风险险，如系系统障碍碍、当机机、资料料消灭，安全防防护或电电脑病毒毒预防与与处理等等。 八、策略风风险：于于竞争环环境中，企业选选择市场场利基或或核心产产品失当当的风险险。 风险险管理原原则： 一、强调事事前管理理。 二、数量化化佐证以以衡量风风险程度度。 三、预设最最坏的情情境。 四、模拟评评估。 五、弹性化化调整。 对于于风险管管理政策策，应明明文订定定营业策策略或方方针、业业务计划划、

44、內控控与稽核核制度，建立风风险部位位限额呈呈报董事事会核定定，评估估执行绩绩效并适适时检讨讨修正。 直效行销销（ DDireect Marrkettingg ） 直效效行销（ Diirecct MMarkketiing ）意即即制造商商或零售售商，不不透过店店铺等零零售据点点，直接接将产品品出售给给消费者者，使通通路阶层层降至零零阶或一一阶，减减少中间间费用，为消费费者取得得较低价价格，也也为自己己创造较较大利润润。 直效效行销的的方式包包括了邮邮购、电电话购物物、目录录购物、网路购购物、以以及访问问购物或或一般所所称的直直销组织织购物，现在所所盛行的的顾客关关系管理理（CRRM）其其实也根根

45、源于此此。直效效行销的的共通关关键，在在于确实实掌握、分析、运用顾顾客管理理资料库库，包括括顾客的的购买履履历于个个人资料料，有效效区隔市市场，并并预测顾顾客的需需求，与与再购的的频率，并依此此制定有有效的促促销计划划。 除了了依据客客户基本本资料的的区隔外外，透过过顾客资资料的累累积与购购买纪录录，可将将顾客区区分为固固定客户户、游离离客户、潜在客客户等类类别，依依据购买买金额分分为A、B、CC各种等等级，再再依其习习惯与需需求，以以DM、e-mmaill、电话话、促销销活动、会员制制等方式式，进行行新产品品的推介介，与老老产品的的促购。 在实实际运作作上，直直效行销销最大的的问题是是接触与

46、与配送，直效行行销者必必须突破破顾客摸摸不到产产品，无无法产生生实体触触感的障障碍，并并在最短短时间內內，以最最低的成成本，将将货物配配送到客客户手中中，满足足客户的的需求。全世界界最成功功的直效效行销者者，就是是亚马逊逊网路书书店，但但其配送送成本，使其持持续处于于亏损状状态，这这是直效效行销者者不得不不考量的的问题。 核心才能能 （ Corre CComppeteencee） 核心心才能 （ CCoree Coompeetennce）的意义义为，企企业优于于别人，且为别别人无法法取代的的能力，这是企企业的重重要无形形资产。从市场场角度看看，企业业真正想想要做，想要全全力投入入的事业业领域，

47、而且在在某些情情况下表表现非常常好的能能力。这这种能力力也具备备市场价价值，能能够创造造绩效与与利润的的能力。 例如如，一家家零件供供应商当当同业的的交期都都是订货货后三天天交货，而这家家工厂可可以在第第二天交交货，这这就是这这家工厂厂的核心心才能。 一般般而言，短交期期，低成成本，快快速回应应系统，高度的的顾客满满意，极极低的不不良率，快速的的研发上上市时间间，不断断自我创创新的能能力，高高度共识识的企业业文化，灵活的的财务投投资管理理等都是是企业的的核心才才能。 核心才能能是企业业的竞争争利器，缺乏核核心才能能的公司司终将被被市场所所淘汰，有些公公司早期期拥有很很好的核核心才能能，但当当市

48、场出出现更新新、更好好、更便便宜的产产品时，旧的核核心才能能就不能能再称为为核心才才能。核核心才能能代表公公司整体体的创新新能力，也反应应公司对对环境的的适应力力及公司司的竞争争力，核核心能力力的管理理成为现现代经营营者的重重要课题题。 团队建立立（Teeam Buiildiing） 团队队建立（Teaam BBuilldinng）的的定义为为，建立立一个高高绩效团团队，有有以下七七个特质质： 一、目标（Purrposse）： 懂得得规划的的方法，共同订订定目标标，对目目标有共共识，过过程也许许有不一一样的声声音，最最后能够够朝向共共同的目目标前进进。 二、灌能（Emppoweermeent）

49、： 每一一人都充充分活力力，愿意意为目标标全力以以赴，觉觉得工作作非常有有意义，可以学学习成长长，可以以不断进进步。 三、关系与与沟通（Rellatiionsshipps aand Commmunnicaatioon）： 好的的团队来来自好的的关系，彼此信信任，充充分沟通通协调，虽有不不同看法法但会互互相尊重重，得到到共识。 四、弹性（Fleexibbiliity）： 团队队领导人人对于照照顾团队队任务的的达成与与人员情情感的凝凝聚，保保有高度度的弹性性，能在在不同的的情境做做出适当当的领导导行为。 五、最佳绩绩效（OOptiimall Peerfoormaancee）： 善用用团队的的各种资

50、资源，能能在有限限的资源源之下，创造出出最佳的的绩效，即团队队能做出出当时的的最佳决决策。 六、肯定与与欣赏（Reccognnitiion andd Apppreeciaatioon）： 成员员能够真真诚的赞赞赏。使使对方了了解您的的感受或或他对小小组的帮帮助。这这是帮助助团队成成长向前前的动力力。 七、士气（Morralee）： 个人人以身为为团队的的一份子子为荣，个人受受到鼓舞舞并拥有有自信自自尊；组组员以自自己的工工作为荣荣，并有有成就感感与满足足感；有有强烈的的向心力力和团队队精神。 通常常团队建建立的过过程中会会经历形形成期、风暴期期、规范范期、表表现期。每个阶阶段要通通过不同同的考

51、验验，例如如，处理理观望、化解冲冲突、发发展技能能、包容容差异等等课题，才能形形成真正正的团队队。 灌能（EEmpoowerrmennt ） 灌能能（Emmpowwermmentt ）的的意义为为，人在在执行现现有工作作时，如如觉精力力倍增，便有灌灌能感受受。灌能能就是指指导别人人能够独独立完成成任务，而渐渐渐不必依依赖你。灌能就就是要你你自在的的做事，也要你你为结果果负责。灌能就就是做事事时有意意义感、选择感感、能力力感、进进步感。 当你你每日清清晨，很很想回到到办公室室上班，而且心心理总是是充满兴兴奋与期期待，想想着在公公司里，有一群群同事们们每天不不停的忙忙碌，在在为我们们的未来来规划奋

52、奋斗，想想尽办法法让各种种梦想实实现，这这就是灌灌能的感感觉与展展现。 有了了灌能的的员工才才能有愉愉悦的顾顾客，才才能替公公司创造造较高的的营收，且促使使成本降降低。灌灌能一直直是二十十世紀末末管理者者努力追追求的理理想之一一，如何何做到灌灌能，可可从以下下着手： 一、让同仁仁清楚地地了解任任务、目目的、目目标和角角色。 二、持续发发展团队队成员工工作上所所需的知知识与技技能。 三、学习有有效的人人际和团团队关系系，及领领导技巧巧。 四、让同仁仁能夠真真正分享享决策权权和参与与权。 五、领导者者带领团团队的哲哲学和做做法是要要激发人人的活力力。 六、全体人人员尊重重不同看看法、能能力和文文化

53、背景景上的差差异。 七、领导者者给与每每位成员员适当的的表现的的机会。 八、当团队队有成就就时，鼓鼓励并感感谢个人人和小组组的成就就。 九、保持不不断创新新的精神神及掌握握持续改改善的机机会。 竞争力优优势（CComppetiitivve EEdgee） 竞争争力优势势（Coompeetittivee Eddge）是美国国哈佛大大学教授授麦可尔尔.波特特（Miichaael Porrterr）在竞争策策略（CComppetiitivve SStraateggy）一一书提出出的产业业竞争分分析模式式，企业业为争取取产业內內的优势势地位，采取的的主动攻攻击或被被动防御御行为，即竞争争策略。 影响响

54、企业竞竞争的五五种力量量为：一一、目前前的竞争争对手。二、潜潜在的竞竞争对手手。三、替代性性的产品品。四、顾客的的议价力力量。五五、供应应商的议议价力量量。 企业业为争取取竞争力力优势，应制定定竞争策策略的目目标，使使企业的的集合价价值全部部发挥，深入分分析一切切的竞争争对手。波特认认为，企企业可采采纳三种种不同的的竞争策策略：一一、差异异化策略略（Diiffeerenntiaatioon），包括产产品品质质、产品品创新、产品特特性、配配销通路路等差异异化，建建立公司司独特性性。二、成本领领导策略略（Coost Leaaderrshiip），包括引引进自动动化以降降低成本本，产品品设计低低成本

55、，与经验验曲线低低成本等等。三、集中策策略（FFocuus），包括市市场区隔隔、研发发集中、产品线线集中等等，以集集中公司司有限的的资源于于某一产产品的较较小市场场领域內內，建立立市场生生存优势势。 供应链管管理（SSCM, Suupplly CChaiin MManaagemmentt） 在二十世世纪末，企业盛盛行电子子化，供供应链管管理（SSCM, Suupplly CChaiin MManaagemmentt）就是是一项企企业电子子化的利利器。何何谓供应应链管理理？这是是一项运运用网际际网路的的整体解解决方案案，目的的在把产产品从供供应商即即时且有有效率的的运送給給厂商与与消费者者，将物

56、物流配送送、库存存管理、订单处处理等资资讯流，进行整整合，透透过网路路传输，其功能能在于降降低库存存、保持持产品有有效期、降低物物流成本本，以及及提高服服务顾客客品质。 具体体的说，企业必必须迅速速整合生生产、采采购、物物流、仓仓储与顾顾客服务务五大环环节，始始能面对对激烈竞竞争的经经营环境境，这就就是SCCM对企企业的好好处，一一般而言言，SCCM应用用在电子子商务上上，有以以下五种种功能：一、缩缩短供应应链程的的时间。二、节节省库存存成本。三、物物流通路路訊息透透明化。四、物物流通路路流程简简化。五五、整合合物流、资讯流流与资金金流，达达到效率率极大化化。 六个标准准差（SSix Sigg

57、ma） 六个个标准差差（Siix SSigmma），意即实实际上消消除企业业在每一一项产品品、制程程、以及及互动方方面的误误差，以以接近其其品质目目标标准准之品质质顶尖水水准程度度，并减减少不不良品质质成本（Coost of Pooor QQuallityy）、缩缩短交期期（Cyyclee Tiime Redducttionn）、增增进顾客客满意度度的管理理过程和和企业衡衡量。 摩托托罗拉公公司在880年代代后期到到90年年代中期期，首先先推动六个标标准差行动。基本上上，六六个标准准差采采取预防防导向的的问题解解决法、强调主主动性的的行为、基于资资料而做做决定、采取长长程的规规划、将将人力视视

58、为资产产而非成成本，并并且强调调团队的的授权与与标竿学学习。实实施六六个标准准差的的公司，能夠一一致地将将产程的的误差率率控制在在百万分分之三点点四以下下，成为为接近完完美品质质的标准准。 六六个标准准差的的实施，第一步步为成立立小組，再由小小組负责责以六个个标准差差品质水水准为目目标的计计划。每每一小组组须遵循循M-A-II-C的四个个步骤：M即评量（Meeasuure），A即即分析析（AAnallysee），II即改改善（Impprovve），C即控制（Coontrrol）。此外外，为了了推动六个标标准差，还需需要设计计战士士层级（Waarriior Claass），使员员工接受受六个个标

59、准差差所要要求的统统计训练练，通常常这些层层级以空空手道的的技能高高低来命命名，以以奇异公公司为例例，包括括：黑带带高手（Massterr Bllackk Beeltss）、黑黑带（BBlacck BBeltts）、绿带（Greeen Bellts）等。 平衡计分分卡（BBalaanceed SScorrebooardd） 平衡衡计分卡卡（Baalanncedd Sccoreeboaard），源自自于哈佛佛大学教教授Rooberrt KKapllan与与诺朗頓頓研究院院（Noolann Noortoon IInsttituute）的执行行长Daavidd Noortoon于990年所所从事的的

60、未来来组织绩绩效衡量量方法研究计计划，该该计划的的目的，在于找找出超越越传统以以财务会会计量度度为主的的绩效衡衡量模式式，以使使组织的的策略略能夠夠转变为为行动动。 该研研究的结结论平平衡计分分卡：驱驱动绩效效的量度度发表表在922年哈佛佛企管评评论一月月与二月月号，基基本上，平衡计计分卡强强调，传传统的财财务会计计模式只只能衡量量过去发发生的事事项（落落后的结结果因素素），但但无法评评估企业业前瞻性性的投资资（领先先的驱动动因素），因此此，必须须改用一一个将组组织的远远景转变变为一组组由四项项观点组组成的绩绩效指标标架构来来评价组组织的绩绩效。此此四项指指标分别别是：财财务（FFinaanc