CRM项目总结(“家事易”)

1、 客户关系管理小组项目 “家事易”研究总结书 学院：电子商务学院 专业：信息管理与信息系统 班级：10223班 组长：李慧（1002022309） 成员：汪仁煌（1002022302） 彭量（1002022303） 成欢（1002022325） 黄颖（1002022328） 郑启迪（1002022315） 马琴（09200131） 郭美杞（1002022327） 吕洁（1002022316）序言 网购物品的种类在日益增多，从标准化易存储的商品向非标准化不便于存储的商品发展，从最初的图书音像、服装电器之内的商品发展到现在的百货商品，网购越来越能够满足民众的需求。其中，网上购菜的网上生鲜超市平台在

2、中国也随着时代技术的发展和人们观念的转变，迎来了发展的大好时机。在这大好时机之期，为研究网上生鲜超市的发展现状，本文以“武汉家事易农业科技有限公司”为例，简要的分析该公司的基本情况，订单管理、物流运作、网站体验和客户管理，以及对该公司引起的一些思考，提出建议；另外结合问卷调查，了解和分析人们对“网上生鲜超市”观念的开放程度以及顾虑，来预测公司的发展前景和需要解决的问题。名词解释： 网上生鲜超市：又称“网络生鲜超市”，是指利用互联网线上订货，而线下配送，为消费者提供种类丰富的生鲜商品，零售服务的电子商务平台。 “家事易简介”1.1 “家事易”概要 “武汉家事易农业科技有限公司”是弘博集团和武汉长

3、江工商学院（原中南民族大学工商学院）斥资亿元成立的现代农业科技公司，是立足于家庭生鲜农产品供应，以现代化的农产品流通供应链，为城市居民提供“净菜配送”服务的专业型企业。 家事易坚持“民以食为天”的原则，在弘博集团雄厚的资金实力和中南民大工商学院优厚的智力资源的支持下，响应政府新一轮加快“菜篮子工程”建设的号召，探索出了低成本、高效率、高技术、高知识为一体的创新型农产品供应模式。专业经营“三品一标”（无公害农产品、绿色食品、有机食品、地理标志农产品）的生鲜产品，通过自有农产品基地和对接农产品基地专供方式，形成集农产品种植与采摘、分拣和加工、仓储和配送为于一体产业链，去除繁琐的流通环节，有效降低供

4、应成本，采用全程冷链系统，确保生鲜的纯正品质，实现农产品质量从农田到餐桌的全过程控制，打造安全食品和名品生鲜第一品牌。1.2 主营业务1）生鲜净菜家事易对各类生鲜原料进行精加工，确保生鲜品质，全程质量监测，确保食材安全，采用MAP(Modified Atmosphere packaging)保鲜技术和全程冷链配送，确保营养含量不丢失，让客户吃的安心满意。2）美味方便菜家事易中央厨房将各种食材按照科学食谱进行合理加工和营养搭配，制作成半成品菜，可直接下锅烹饪，让客户拥有酒店级的厨艺，天天吃上大餐，让客户吃得美味，吃出健康。3）营养套餐家事易营养专家综合考虑食材的营养元素，并根据客户的口味和偏好以

5、及家庭人数，制定食谱，合理搭配菜品，提供烹饪指导等顾问服务。帮客户合理安排每餐、每天、每周家庭饮食，让客户吃得丰富不单调，合理全面的摄取营养。4）日用百货家事易日用百货配送服务更注重人性化设计，可帮助用户合理规划家庭日用需求，建立良好的消费习惯：对于易耗消费品，根据客户购买时间以及家庭消耗量，建立合理的“智能提醒”和“便捷送达”服务，让客户享受全新的时尚生活。 网站的商业模式介绍2.1 “家事易”商业模式 B2C+B2B的商业模式，“家事易”拥有自身特有的条件：背后有强大的弘博集团公司支持弘博集团作为一个致力于教育行业的集团，拥有几所高校，这就致使“家事易”形成了一个新将B2B和B2C相结合并

6、最后以B2C为主导的商业模式。 嘉事易商业模式有如下几个阶段： 第一阶段，建立客户网络，物流系统，提供网上定购，线上支付，线下配送的生鲜服务，形成了经营突破口，建立强大的客户网络关系。 第二阶段，发挥长尾理论、形成了嘉事易服务品牌，借助客户网络系统实现更好的服务，提供更多种的服务，有如各种食品，上门维修，培训，快递，开锁，搬运，送水等. 此模式能更好的满足顾客的不同需求（也可以说是B2F，企业对家庭）。嘉事易将信息流，物流和资金流紧密衔接在一起，搭建了一个电子商务平台，为顾客提供了各种嘉事易服务。2.2 “家事易”供应链： “家事易”以B2C电子商务平台为核心构建农产品的流通平台，集电子商务、

7、科技农业、生鲜加工、食品安全、饮食营养等多领域专家智慧，打造低碳、环保、健康的生鲜农产品产业链，形成从农产品种植与采摘、分拣和加工、仓储至配送的科学、高效生产流程。 “家事易”利用互联网技术和电子商务技术实现了“产消直达”（从生产基地到消费终端的无缝对接）。通过在社区免费安装“智能生鲜便民柜”（客户可通过刷用户卡、输入密码或远程开箱等方式在便民柜取货）构建生鲜农产品冷链体系，让市民吃上绿色、营养的“菜篮子”产品，有效减少流通环节，降低流通成本，减少产品损耗，实现价格稳定，促进城乡统筹协调发展。 具体供应流程图如下：客户投递到客户区域物流预订商品采购Justeasy生成订单白沙洲生鲜批发市场沙湖

8、水批发市场3.其他生产基地投递 仓储系统物流系统分拣订单采购损耗分销系统 2.3 竞争对手分析：2.3.1线下对手分析竞争对手一：菜摊优势：路边菜摊价格低2.能够做到适应顾客需求和市场行情而随时调整价格，所以在价格方面与超市 与集贸市场相比具有更大的灵活性劣势：销售的产品良莠不齐，大多是品像较差的菜品销售区域性限制竞争对手二：大型百货类生鲜超市 优势：1.可选空间大，超市百货齐全，可以一站式购物2.超市产品包装精美，品像良好，质量有保证3.超市购物环境优良，卫生干净劣势：价格比较菜场贵超市在特定的中午以及晚上时间段非常拥挤，对于快节奏的上班族来说是非常心烦的超市生鲜产品在早上时间段品种最丰富，

9、新鲜程度高，而到了中午、下午的时候，品种以及新鲜程度大打折扣竞争对手三：社区便利店优势:离区民近，方便区民的购物相比菜市场，社区便利店的购物环境比较好劣势：价格贵可供选择小，品种少生鲜的品像以及新鲜度由早到晚递减2.3.2线上竞争对手分析：七件事1号店排序量表：价格便利性齐全性购物体验总得分大型超市80809580335便利店70957575315网购92809575342菜摊95856060320（数据来源：网商协会调查数据） 通过对竞争对手的分析，网购的总得分最高，另外，线上竞争对手较少，整体还处于发展状态，说明与竞争对手相比，“家事易”具备较大竞争优势。第三章 “家事易”网站体验分析3.

10、1 网站用户体验分析 图2 家事易网站首页1.根据不同客户的不同需求，分为特惠专区、新品上架、团购专区、秒杀专区，同时还配备有新手购物指南，方便客户浏览选购。2.购物车会提示顾客商品的数量和价格，同时，在选购完商品后还会根据所选商品猜测你所喜欢的和其他人另外还购买了的商品，方便顾客作出选择。3. 首页上即有会员注册、会员登录，允许会员顾客发表使用体验、邀请关注好友、提出意见和建议、参与商品讨论交流等等，增进会员之间的感情和信息交流。4.家事易对发现的假冒商品，一经核实，假一罚二，同时也会定期进行售后的反馈和跟踪，对客户的意见和建议及时作出反应并合理改善，提高客户满意度和顾客忠诚度。5.家事易将

11、会员客户分为六级：普通会员、黄金会员、白金会员、钻石会员、半年钻会员和年钻会员，对会员实行免费配送，同时针对不同等级给予不同的优惠和积分返利，让会员感受到实实在在的利益。6.根据会员填写的资料，个人喜好及平时的购买习惯，为其推荐合适的产品或服务，猜你喜欢和其他人还购买了什么。7.家事易为用户提供了留言板、微博关注和商品评价区，让顾客更多的参与进来留下其评价和建议，以促进家事易不断地发展和进步。8.家事易的会员管理制度在现阶段还是有待改善的。没有定期举行网上会员活动和网下会员交流，家事易于2011年7月24日停止周消费次数晋级制度，并于2011年1月1日启用预充值晋级制度，现行的会员制度的网址根

12、本打不开，对此，家事易有待进行改善和提高。9.家事易要求在注册会员的时候，填写真实、有效的手机号码、电子邮件地址联系地址和送货地址，并针对不同的客户，为客户定期提供短信或者电子邮件问候，包括家事易的最新活动和打折商品，对某些首次充值的会员客户赠送豪华礼品套餐等等，增进与客户的关系。10.首页上有新手指南，左边对商品类别进行了较为详细的分类：方便配菜、生鲜食品、酒水饮料、粮油、百货、化妆品、烟酒、干货。茶叶和儿童用品；主页以活动特价商品、个性化热销商品为开头，同时还可以在主页上直接搜索想要找的商品名称，总体来说，家事易的网站指引还是比较清晰的。 网站客户群介绍4.1 Alexa数据分析 4.1.

13、1 Alexa流量和客户群分析 图三：justeasy排名图 图四：Alexa-justeasy流量图结论： 由上图 Alexa流量可知，“家事易”的日均IP访问量一周平均=840,一周PV浏览量一周平均=1680。 网站目前会员有3万人，且这一数字这在增加。4.2 根据配送范围对客户群分析：片区小区总数序号小区名称小区地址1光谷软件园光谷软件园内关山2芭比伦堡南湖大道软件园路3金地阳光城新竹路4金地太阳城关山大道5关山春晓关山大道6巴黎豪庭光谷大道与珞瑜东路交界处7绿之苑雄楚大道长江职业学院旁8陆景苑光谷大道和雄楚大道交叉口9保利花园关山大道与雄楚大道交界处10清江山水南湖大道软件园路11华

14、乐花园光谷大道与珞瑜东路交界处12华城新都雄楚大道长江职业学院旁13拿铁公寓软件园路14金梭花园 关 山 创 业 街15学府佳园 佳园路烽火科技旁16紫菘花园鲁磨路烽火科技旁17紫菘枫林上城民族大道与雄楚大道交界18常青藤名苑关山大道与珞喻东路交汇处19藏龙星天地高新六路20水天居藏龙岛开发区21山水华庭民院路于南胡大道交汇处22云顶居民院路于南胡大道交汇处23柒零社区当代公寓旁24当代雅典苑鲁磨路25东方巴黎苑鲁磨路26银河湾藏龙岛开发区27南波湾南湖社区旁28镜湖苑藏龙岛阳光大道29万豪水岸枫林藏龙岛阳光大道30当代国际花园关谷大道过三环线31葛洲坝世纪花园创业街东32关西康泰苑，康富苑雄

15、楚大道33阳光公寓，康居苑雄楚大道34尚文创业城雄楚大道35气象局鲁磨路烽火科技旁36长城坐标城关山大道37柳林雅居关山柒零社区附近38中建三局关南小区39锦绣龙城民族大道与三环线交界处40惠安新苑关山柒零社区附近南湖41中央花园南湖雅安街42南湖山庄珞狮南路43成功花园南湖驾校旁44宝安花园南湖李纸路建安街与雅安街之间45保利心语南湖大道46宝安璞园建安街武汉理工大学旁47松涛苑丁字桥南路雅安街与瑞安街之间48南国SOHO南湖雅安街49金地格林文磬街与文昌路交界处50沁康园宝安花园对面51安康苑南湖沁康苑旁边52新世纪宝安花园南湖沁康苑旁边53名都花园雄楚大道54大华文磬街与书城路交界处55

16、都市桃源南湖建安街56领秀城雄楚大道57027社区南湖平安路与雄楚大道交界处58华锦花园南湖驾校旁59明泽丽湾珞狮南路60学雅芳邻雄楚大道61澜花语岸壕沟南湖驾校对面62南湖城市大厦壕沟63东方莱茵宝安花园后64水域天际南湖武商量旁65虹顶家园华锦花园对面66宁静苑南湖花园瑞安街67陆总花园南湖花园瑞安街68新大地家园南湖花园平安路69波光园静安路与梅苑路交汇处沙湖70金地国际花园武昌区友谊大道71金都汉宫积玉桥江汉、江岸72天伦华庭工农兵路107号73星海蓝天二七路与工农兵路交汇处74常阳永清城江岸解放大道1340号75江花庭院三阳路与中山大道交界处沌口汉阳76五里汉城汉阳大道317号五里新

17、村77水岸人家汉阳动物园路78水天一色公寓汉阳动物园路79江景园汉阳鹦鹉小道80夹河馨居汉阳夹河路81蓝江家园汉阳鹦鹉大道夹河路82嘉怡苑汉阳鹦鹉大道自力一街83湖畔嘉苑汉阳马沧湖路84金桥港湾花园汉阳鹦鹉大道瓜堤85金桥凤凰华庭汉阳阳新路86半山花园（别墅园）汉阳阳新路87雅居苑汉阳鹦鹉大道瓜堤88金桥嘉园汉阳大桥局89芳草园汉阳大道麒麟路90芳草苑汉阳鹦鹉大道倒口南村路91金色世家汉阳十里铺92十里华府汉阳十里铺93普天居贤院汉阳龙阳大道金色港湾站94太子湖1号汉阳龙阳大道金色港湾站95泰合百花公园沌口江大路5号96香榭丽舍沌口神龙街1号97佳和馨居沌口车城西路98博学华府沌口博学路99翠

18、微福苑汉阳国博大道100汉江苑一期汉阳琴台大道琴断口101汉江苑二期汉阳琴台大道琴断口102嘎纳印象汉阳龙阳大道法国街站103龙江庭院A区汉阳动物园路104绿色晴川汉阳墨水湖北路红光村105七里晴川一期汉阳墨水湖北路十里铺村106龙江庭院C区汉阳动物园路107江大园沌口江汉大学108七里晴川二期汉阳墨水湖北路十里铺村109合汇景苑汉阳鹦鹉大道杨泗庙站常青花园110金色雅园红旗渠路88号111新华家园姑嫂树路9号112汉口花园二期后湖大道113泽皓雅居、边防家园红光二路1号114阳光北苑长港路115翠林雅居、翠林居将军路198号116蓝色天际新华下路197号117常青花园四小区学府北路118常青

19、花园十小区公园南路119常青花园十四小区公园南路古田120天顺园桥口古田四路新墩特1号121香港映象古田四路解放大道交汇处(麦德龙对面)122古田帝国桥口古田四路123雅丰园桥口古田四路以北124长华公寓桥口古田四路27号125都市假日金银湖区马池路特一号126军事经济学院家属区桥口古田二路与田文街交叉口127飞帆小区桥口解放大道31号古田二路柴油机厂内128省柴小区桥口桥口古田二路129东和颐园东西湖吴家山一清（舵落口大市场对面）130绿色家园江汉姑嫂树路9号131百姓之春桥口古田四路与长丰大道交汇处132沿海丽水佳园东西湖区金银湖马池路特一号133嘉禾园东西湖区吴家山东吴大道2号134西湖

20、明都东西湖区吴家山二支沟135西湖庭苑东西湖区吴家山二支沟(东西湖法院旁)136汉口人家桥口区建设大道31-37号（原省柴机厂）137南垸小区桥口区古田四路轻轨旁138海景花园东西湖区吴家山金山大道海口海景花园139丰华园桥口长丰大道166号结论：客户群主要分布区域：南湖片区、关山片区、汉阳片区，沌口片区、汉口古田片区等。客户群主要以小区为单位进行配送。 第五章 网站客户管理策略分析5.1 网站的客户管理策略分析5.1.1 网站客户管理策略介绍1）会员等级制度： 表3：会员等级说明表：会员级别获取方法可享受的优惠普通会员一次性预存（充值）金额100元 赠送会员卡一张、免费配送服务黄金会员一次性

21、预存（充值）金额200元 赠送会员卡一张、免费配送服务、方便菜区9折（特价除外）、水果区9折（特价除外）白金会员一次性预存（充值）金额300元赠送会员卡一张、免费配送服务、方便菜区9折（特价除外）、水果区8折（特价除外）钻石会员一次性预存（充值）金额400元 赠送会员卡一张、免费配送服务、方便菜区9折（特价除外）、水果区7折（特价除外）半年钻会员24小时内预存（充值）金额2200元 赠送会员卡一张、免费配送服务、方便菜区9折（特价后可再享9折）、水果区7折（特价后可再享9折），电话优先接听、享受区域经理贴身服务、一年内享二次免费到公司或蔬菜种植基地参观的机会、首次充值赠送礼品套餐年钻会员24小

22、时内预存（充值）金额4000元 赠送会员卡一张、免费配送服务、方便菜区9折（特价后可再享9折）、水果区7折（特价后可再享9折），电话优先接听、享受区域经理贴身服务、一年内享二次免费到公司或蔬菜种植基地参观的机会、首次充值赠送豪华礼品套餐2）生活百科： 图8：家事易生活百科截图 第六章 网站客户关系管理策略优劣分析6.1 客户管理方法的优势 “家事易”的会员等级制依据顾客预存（充值）行为，分为六级：普通会员、黄金会员、白金会员、钻石会员、半年钻会员和年钻会员，可以很好地吸引消费者，获取客户并保持客户的忠诚度。 生活百科中有养生方法、家有良医、烹饪技巧和巧妇好帮手栏目，这个可以很好的吸引关心生活的

23、客户，在买菜的同时可以看看生活中的问题和技巧； 6.2 客户管理方法的劣势1.劣势在于公司没有专门的CRM系统，没能够对信息的购买行为做充分的分析，做到主动出击；2.网站上没有像QQ之内的客服，信息交流不充分；3.留言板设置不合理，页面很差，没能够让客户说出自已的心声，并且还是一个点对点的交流，并不是点对面的交流，客户看不到别人的留言。别人也看不到自已的留言。显然，这一点，家事易开放程度不够。4.盈利模式欠缺。6.3 分析及建议6.3.1 基于盈利模式的分析及建议： 1）盈利模式分析： 图5：月份-销售额图 根据Alexa的流量分析以及家事易后台数据（图）分析，可知家事易每月的销售额将近150

24、万元，每天平均销售额为5万元，平均每3分钟就有一个订单产生。可见家事易的销售量正在稳步提升中。但是家事易的成本也很高（见下文），导致家事易目前并没有盈利，比目前大多数互联网企业较好的是家事易目前处于一种不盈不亏的状态。 下面客户在是家事易网站上面购买的物品比例以及物品的毛利率，家事易每单平均为45元，一天有1200单左右。 表二:商品购买比例等情况表种类购买比例毛利率产品交易额毛利平均每天盈利蔬菜29%52%13.056.7868143.2粮油19%19%8.551.62451949.4干货9%23%4.050.93151117.8水产11%21%4.951.03951247.4禽肉23%24

25、%10.352.4842980.8饮料零食9%15%4.050.6075729注：每天有1200单 每种产品的交易额=购买比例*每种产品的平均额 每种产品的毛利=毛利*每种产品的交易额平均每天每单产品的总利=每单产品的毛利*每天的交易单数从中我们得出家事易每天盈利额为16167.6元，而其中家事易每天的维护费用就占盈利额的11%，物流成本占24%，包装成本占7%，人力成本占19%，仓储成本占16%，还有企业发展一些别的资金，总体来说，家事易处于不盈不亏的状态。 图6：种类毛利率图 图7：家事易成本构成比例图2）盈利建议：1.家事易公司应扩大宣传，提高知名度，提高销售额，按照规模效应，销售额大到

26、一定的程度时，公司可以盈利，因为商品的边际成本降低。2.加强和传统商之间的合作。3.利用数据分析和数据挖掘软件，记录并分析客户行为，总结规律，可以定期向客户发送新的关于商品的消费。6.3.2 基于问卷分析的建议：1) 问卷分析： 影响客户购买的因素分析： 大部分人选择农产品电子商务是因为价格透明合理和方便省时；因此：家事易应该一直保持价格优势，因为这是留住客户或者获取新客户非常有效的方法，当然物流配送要准时，不能让客户需要产品的时候，产品还没有送到。 （表5：影响因素）11、 影响您通过网络购买农产品的主要原因？ ( )a频率百分比有效百分比累积百分比有效13258.258.258.22610

27、.910.969.131527.327.396.4423.63.6100.0合计55100.0100.0a. 1.新鲜程度 2：价格过高 3：配送及时 4：品牌由上表可知：当客户决定网购农产品时，此时客户非常关心产品的新鲜程度和配送是否及时。 （表6：交叉表）10、促使您选择农产品电子商务的最重要理由？( )* 11、 影响您通过网络购买农产品的主要原因？ ( ) 交叉制表计数11、 影响您通过网络购买农产品的主要原因？ ( )合计123410、促使您选择农产品电子商务的最重要理由？( )161108275401631106017430317550117合计32615255由此表可知：客户第一

28、关心的是农产品的新鲜程度，其次是价格和配送；（表七： 价格可接受范围）13、您认为农产品电子商务的价格与普通农产品价格相比较，您比较容易接受？( )a频率百分比有效百分比累积百分比有效14480.080.080.021018.218.298.2311.81.8100.0合计55100.0100.0a. 1：不相上下 2：高10%30% 3：高30%-50% 4：高50%以上 由上表知：80%的人可接受网购农产品的价格和普通农产品的价格不相上下18.2%的人可接受高10%的范围另外由上表可知：网上农产品价格不易比普通农产品价格高出10%，不然98.2%的人不愿意接受。 （表八：安全影响因素）6

29、您对现在市场上的农产品安全状况担心吗？ ( )a频率百分比有效百分比累积百分比有效13665.565.565.521730.930.996.4323.63.6100.0合计55100.0100.0a. 1：担心 2：不在意 3：不担心 由表得，65.5%的客户会担心市场上的农产品安全，产品安全问题是网站面临的一大挑战。2) 问卷分析的建议：1）“家事易”应该一直保持价格优势，留住客户或者获取新客户。2）运用现代信息技术，使ERP系统与CRM系统有效结合。提高产品的新鲜程度，减少“下单配送”的中心环节时间，保持效率同时更注重质量的提升，提高客户满意度，以此来维持客户忠诚度。3）平衡配送价格，尽量

30、控制在不高出普通农产品价格10%范围内，便于顾客接受，在不超过客户期望值的前提下实现盈利最大化。4）注重品牌的创造，消除客户对现在市场上的农产品安全状况的担心。6.3.3 对于网站的其他优化和建议改进网站上面的留言板，点对面的交流，形成一个社区；增加网站上面客服，让信息交流更简单，维护老客户，开发新的开发；3.引进CRM系统，整合企业客户资源，是企业资源系统化，而不是零散的。 第七章 总结 7.1 SWOT分析：通过综合比较分析，我们对“家事易”网站做出以下的 SWOT分析： （表九：SOWT分析表）企业外部因素企业内部因素优势（strength)劣势(weakness)1.依托于弘博集团雄厚

31、资金实力和武汉长江工商学院优厚的智力资源。2.成熟的信息技术、物流技术，拥有全程冷链物流系统3公司在武汉市规模最大的白沙洲农贸产品批发市场。4.“净菜上市工程”获得政策的大力支持。5.自有高校的食堂系统可形成较强的损耗分销聚渠道。6.产品性价比高，包装、价格优于同类产品。1物流的最终环节-取货时间4小时，非冷藏，食堂保鲜不严密。2.没有自营农产品生产基地客户群体零散，购买量小，大客户少。服务不规范，服务质量不高。缺乏执行团队，缺乏专业的生鲜”采购、保鲜、分拣、物流人才。5.缺乏行业经验：公司一直一教育业为核心发展，没有从事过网上零售业。机会(opportunity)SO策略WO策略1.低碳、环

32、保、绿色，减少生活垃圾，公司入围“武汉净菜上市工程”单位，受到政府大力支持。2.“净菜配送”符合国际消费发展潮流，市场需求潜力大。1.公司加大资金投入力度，扩大公司规模和市场覆盖范围，建立市场优势。2.要针对目标客户，建立直销员队伍，加大宣传。3.进一步降低成本，提高价格优势。4.加大与批发市场，农产品生产基地的合作。1.加强物流终端环节的保鲜技术研发，确保产品质量。2.加强自营农产品生产基地的建设。3.开发新的客户，扩大网点范围和数量。4.建立服务标准，提高服务质量。威胁(threat)ST策略WT策略1.居民对“网络购菜”的认可度不高，家事易公司知名度低。2.传统商超网点的扩张，对家事易业

33、务有很大的攻击。3.购物过程中的用户体验、信用、保鲜、数量和质量的保障度不是很高。4.价格波动：生鲜产品的价格受“天气、季节、区域”等因素的影响。5.传统商发展电子商务对家事易的攻击。6.电商热潮的衰退。1.充分利用武汉长江工商学院的智力，人力资源。2.确保全程冷链物流系统的质量。3.在自身条件不足的情况下，要提高公司的知名度。4.尽可能的和传统商合作。5.在电子商务热潮减退时，公司应稳步发展，不冒进不符大，拥有自已所控制的现金流，将企业发展的风险降到一个适当的水平。1.设立直供产品配送站和联络员，方便客户订货和取货。2.进一步完善客户关系管理机制。3.深度挖掘客户资料以及购菜情况分析，增加重

34、复购买力以及提高高单率。7.2 小结：1） 随着物价的上涨和后来者的进入，,家事易不可能总是“跑马圈地”（不盈利也要占领市场份额），不前进就等于是落后。因此“家事易”应该要实现盈利，保障企业的发展需要的现金流。 2）2012年是电子商务的低潮期，大量的电子商务企业倒闭或被其他企业收购，即使在2013年，这种情况不是消失，而是越来越强烈，所以大量的电子商务专业人士认为如果电子商务企业还做不大，最好的办法就是将企业卖掉。对于此，家事易应该放弃“跑马圈地”的思想，要实现盈利，将企业扩大，毕竟是先生存后发展。努力开发手机等之内的移动终端，虽然目前家事易已经开发出了一个可以在手机上面运行的软件，但非常不

35、完善，要努力改进，把移动终端开发出来，未来在移动电子商务内占市场份额。3）家事易可以说还是一种垂直型的电子商务企业（虽然它主营业务多，但基本上企业的收入来自农产品，农产品的销售额也最大），而对于垂直型的电子商务现在已经几乎不可能生存下去了，家事易应该花时间拓展业务。附录 调查问卷 武汉市农产品电子商务消费行为调查问卷 您好：我们是来自武汉长江工商学院电子商务学院的大学生，正在做关于农产品电子商务的市场调查，为了了解消费者对现今农产品电子商务市场的态度与期望，我们设计了这份问卷。您的参与和配合对我们来说很重要，您的问卷没有对错之分，只表明您的观点和态度，恳请您能准确填写相关信息。 我们保证对您的

36、信息仅作研究分析、保密并不作传播，感谢您的支持！您的性别？（ ）A 男 B 女2、您的年龄阶段？ （ ）A 25岁以下 B 2534 C 3544 D 45岁以上您的学历层次？ （ ）A 初中及以下 B高中 C大学 D研究生及以上 4、您的家庭月收入状况？ （ ）A1000以下 B10003000 C30005000 D 500010000 E 10000以上5、您的家庭购买农产品的主要渠道？ （ ）A 超市 B农贸市场 C 蔬菜专营店 D 路边小摊6 您对现在市场上的农产品安全状况担心吗？ （ ）A担心 B不在意 C不担心7、在日常购买中，您是否会优先通过网络购买新鲜农产品？（ ）A多数会

37、B偶尔会 C无所谓 8、您日常食品消费中，通过网络消费农产品比例达到多少？ （ ）A 10%以下 B 10%30% C 30%50% D 50%以上9、您是通过什么渠道了解农产品电子商务信息的？（可多选） （ ）A电视网络 B报纸杂志 C 亲朋推荐 D现场观察 E 其他 10、促使您选择农产品电子商务的最重要理由？（ ）A 配送方便 B价格透明合理 C方便省时 D品种多样 E 质量保证11、 影响您通过网络购买农产品的主要原因？ （ ）A 新鲜程度 B价格过高 C配送及时性 D 品牌12、您认为如何更好的促进农产品电子商务的发展？（ ）A 加强市场监管 B 加大政策支持 C加快技术创新与改造

38、D加大企业宣传 13、您认为农产品电子商务的价格与普通农产品价格相比较，您比较容易接受？（ ）A 不相上下 B 高10%30% C 高30%50% D 高50%以上14、购买时，您在意农产品电子商务的品牌吗？A 在意 B不在意 15、您之前听说过的农产品电子商务企业的品牌有哪些？请列举： 再次对您的支持与配合表示感谢！祝您合家欢乐，幸福安康！附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知 CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个

39、话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销

40、售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM

41、系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商

42、和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功

43、能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电

44、话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Emai

45、l等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产

46、企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle,

47、 Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal,

48、Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深

49、刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM

50、了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件选型和服务商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心

51、”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具

52、，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模

53、型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Inter

54、net已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络

55、环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业

56、营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应用成功难点之所在。就CRM的软件实施来讲，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且，CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与C

57、RM的结合带来很多的帮助。总之，在实施过程中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面，以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。CRM应用必知之六：CRM与ERP 通过 ERP建设和管理改造，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化。但有些方面的管理活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户服务请求，等等

58、。也就是说，在以产品和质量为中心的时代，销售、营销和服务领域的流程优化和信息化没得到重视，或没有提到议事日程上来。在这些领域，应用了各种各样的部门级的系统，如联系人管理、销售自动化、数据挖掘工具、热线电话等。这种部门级的系统，使得企业很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。在当今的竞争态势下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。由此，CRM获得了越来越多的咨询公司、媒体、软件公司的重视。一方面，通过自己开发或收购的方式，几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRM软件。另一方

59、面，销售自动化、商业智能、服务管理系统、通讯等方面的软硬件厂商纷纷引入CRM的概念，推出自己的CRM系统。很多CRM厂商都提供与ERP进行集成的工具和方法。当前，很多的CRM软件在国内卖的不好。归纳原因，当前的CRM软件没有包含ERP的部分功能，或者没有很好地与ERP软件进行集成。这可以从两个方面找原因。首先，CRM本质是一种全新的商业战略，而不是单一的IT解决方案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的产品，而且要根据客户的特定要求来设计企业自身的分销、物流模式，以期方便客户，提高客户满意度。这意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关的活动进行管理的一体化系统，C

60、RM的思想不可能拥有战略地位，从而注定是落实不了的。其次，就CRM在国内的应用来讲，一定要提供对事务处理的支撑能力。只有为企业业务处理带来效率的提高、人工的节省、劳动强度的降低、信息的充分共享，这样的CRM系统才能获得企业的认可。从这一点上来分析，可以明白，什么会是CRM在中国的特定行业的突破点。那就是，CRM在中国的突破是与行业、与行业业务的处理密切相关的。如在网上零售行业，突破点可能是销售自动化、市场自动化，而在家电行业，服务自动化（任务派发、备件管理、费用管理等）则显得尤其急迫。某些CRM软件，由于缺乏对企业的业务处理层次的功能的满足，其应用便会有相当的局限性。由于进行事务的处理涉及到人