宾客投诉与疑难问题的解决方案

1、晨 会宾客投诉及疑难问题处理-10-22刘凯第1页非投诉埋怨 投诉埋怨 用户期望用户感知产品质量用户惊喜用户满意感知期望感知=期望感知期望妥善处理比较用户满意与用户投诉分析模型第2页GEC Programl一个满意用户会告诉1-5人l 100个满意客户会带来25个新用户l维持一个老用户成本只有吸引一个新用户1/5l更多地购置而且长时间地对该企业商品保持忠诚l 购置企业推荐其它产品而且提升购置产品等级l对他人说企业和产品好话，较少注意竞争品牌广告，而且对价格也不敏感l给企业提供相关产品和服务好主意一个满意用户第3页一个不满用户GEC Programl一个投诉不满用户背后有25个不满用户l24人不

2、满但并不投诉l一个不满用户会把他糟糕经历告诉10-20人并拒绝该企业产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系l投诉者问题得到处理，会有60%投诉者愿与企业保持关系，假如快速得到处理，会有90-95%用户继续与企业保持关系第4页第一节第5页一、处理投诉基本标准2、绝不与客人争辩1、真心诚意帮助客人处理问题3、不损害酒店利益第6页9/7/2022二、投诉类型2、对服务态度投诉1、对设备投诉3、对服务质量投诉4、对异常事件投诉第7页三、处理宾客投诉程序1、认真听取意见3、表示同情5、不转移目标2、保持冷静6、统计关键点4、给予关心8、把处理问题所需要时间告诉客人7、把将要采取办法告诉客人并征

3、得客人同意第8页第二节第9页1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应怎样处理？ 处理：首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚才安排满了，我马上为您联络附近其它酒店好吗？”征得客人同意后，为其联络，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联络，欢迎您下次光临。”第10页2、假如客人进房间后，打电话到总台说他不喜欢这间房，要求换房，怎么办？ 处理：要了解客人退房原因，“先生（小姐），不知您喜欢换到什么 样房间？”视情况为其调整到适当房间，若是房间设备方面问题，马上通知相关人员进行维修；若是服务问题，应尽快汇报当值主管并登门道歉，若一时无法处理，应表示歉意，并做好解释。“真抱歉，现

4、暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他要求受到重视。第11页3、客人嫌房价太高，坚持要求较大折扣，应怎样处理？ 处理：首先做好解释，如介绍客房设施及宾馆绿化环境，使客人感到这一价格是物有所值。并礼貌地告诉客人“您今天享受这一房价折扣，是我们首次破例，房间设备好，而且是最优惠。”如客人确实接收不了，可介绍房间稍低客房给客人。第12页4、深夜，客人来电话埋怨隔壁客人很吵，无法入睡，该怎样处理？ 处理：首先向客人表示歉意，问清房号包含隔壁喧华房间房号，并安稳客人这么事很快就会得到处理。然后，经过电话礼貌劝说喧华客人：“您好，打搅您了，夜已深了，其它住客都休息了，请您们把讲话音量放低一

5、点好吗？以免影响其它客人休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按要求来访时间已到，假如还有事话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”第13页 处理：要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”标准，安排在便于观察控制区域住宿，第一时间通知部门经理，并尽快与相关部门联络，并在住宿单上做特殊记号，汇报上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，不然会打草惊蛇。5、在入住登记中，发觉可疑客人时，怎么办？第14页 处理：抚慰客人，歉意地请客人稍侯，表现出我们尽力想方法神情，快速查找能否在订房中调整还未抵达预订客人中，有没有暂时取消订房，或帮助客人联络附近同类酒店，引领客人前往，并

6、礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来，再见！”6、旺季客满，而慕名前来客人房间得不到处理，怎么办？第15页 处理：应保持冷静情绪，绝对不能与客人争吵或漫骂，检验自己工作是否有不足之处，等客人心情平静后再做婉言解释与道歉，若客人气还未平息，应及时向上级汇报，请领导处理。7、客人发脾气骂你时，怎么办？第16页 处理：应使用礼貌语言，劝说客人到不惊动其它客人地方，主动征求意见，不能用一样粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。8、客人对你讲不礼貌话时，怎么办？第17页 处理：为客人代办事项时，要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力

7、仍一时难以办妥无法处理时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。9、客人要求我们代办事项时怎么办？第18页 处理：服务员应时刻切记，在岗位上自我，代表着宾馆形象，应设法忘记自己私事，控制及调整自己情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、带着笑容为客人提供优质服务才是自己职责与义务，任何时候都不能把自己不良情绪带到工作岗位上来。10、在服务中，心情欠佳时怎么办？第19页 处理：应树立灵活经营指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动最低程度，扩大折扣范围，建立一个长久牢靠客源联络网，建立客人消费档案，发展公关，对外联络，扩大宣传，提升著名度与美誉度，实施特惠与优惠价营销策略，保持部

8、分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。11、怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高出租率与理想收费率？第20页 处理：应快速摆脱客人有意纠缠，并暗示其它当值人员前来与客人答腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙。”然后主动找一些工作做。12、当值时，客人有意缠着你聊天时，怎么办？第21页 处理：首先，用提醒口吻，礼貌请客人付清欠款后再入住，并说道：“对不起，上次您住某房，可能走得太慌忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人消费确保金，然后，通知相关部门，亲密注意此客动向，预防再次走单。13、一位曾走单客人现又要求入住时，怎么办？第22页 处理：随时发觉

9、潜在问题和危险（设备、设施）；汇报任何不正常情况（疑人、疑事、疑物），做好事故突发事件预防工作。14、为防止安全方面问题发生，怎么办？第23页 处理：亲密监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关汇报；如有可能，应给予控制并暂扣所携带武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发觉有危险迹象，应快速采取有效办法，尽可能降低危险和伤害；配合公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成无须要危险或伤亡。15、发觉客人携带武器入店时，怎么办？第24页 处理：通知当日行政总值，与保安人员共同检验车内物品；清点车内物品，做好登记，能关上，尽可能关上、锁好窗。无法关、锁，应将车内物品暂收留、保管

10、。对该车辆留心监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实、预防盗车）；如车上载有违禁危险物品，应马上报公安部门处理。16、发觉在宾馆过夜车辆窗或门未关时，怎么办？第25页 处理：马上向保安报警、向上级汇报：由宾馆总经办暂时成立紧急指挥工作小组：组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人解释工作；与外界保持联络，随时请求帮助（公安、消防、医院或其它酒店等）。17、当发生火灾或突发事故时，怎么办？第26页 处理：宾馆当日行政总值应马上与最近医院取得联络；在抢救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练抢救员应依据病人或伤者情况

11、来采取简易医疗办法。比如：对大出血、中毒、触电、窒息或其它造成呼吸、心跳困难症状，应采取简易包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药品；当医务人员到场后，由他们担负起抢救责任，宾馆应提供一切方便。18、当碰到客人发生人身事故或病危时，怎么办？第27页 处理：1、服务员在接收客人押金时要唱收唱付，严格推行验钞程序。 2、如发觉假币，应礼貌提醒客人给予调换。 3、若客人无礼诡辩，应及时汇报上级主管或值班经理处理。 4、切不可与客人争辩或争吵，更不能私自带假币到财务部门或银行去求证。19、在客人办理入住预交押金时,前台收银员发觉假币该怎样处理?第28页 处理：1、及时汇报保安部及宾馆行政总人员，并请马上赶往现场； 2、 对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意； 3、 由保安责任人提出相关问题，做好统计； 4、 向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人合作； 5、 如有必要，请求公安部门帮助。20、客人投诉有物品丢失时应怎样处理 ？第29页处理客人投诉时要注意事项1、处理客人投诉时，在责任没有搞清楚之前，不可随意表态，更不可随意留下任何字据、证实等。2、在与客人对话中，注意语气要友好，态度要诚恳柔中带刚，不失标准要注意措词，不让投诉者抓住把柄和不利字句。3、如客人投诉属实，要马上来取补救办法，以平息客人怒气