桑拿管理手册90301325

1、PAGE PAGE 31桑拿管理理手册内容介绍绍1、康乐乐部经理理岗位职职责2、康乐乐部主管管岗位职职责3、康乐乐部领班班岗位职职责4、康乐乐部前厅厅接待岗岗位职责责5、康乐乐部收银银岗位职职责6、康乐乐部更衣衣、水区区服务员员岗位职职责7、康乐乐部休息息大厅服服务员岗岗位职责责8、康乐乐部VIIP休息息区服务务员岗位位职责9、康乐乐部计时时处服务务员岗位位职责10、康康乐部吧吧台服务务员岗位位职责11、康康乐部技技师岗位位职责12、康康乐部公公关岗位位职责（暂无）13、康康乐部礼礼貌、礼礼节、仪仪容、仪仪表标准准14、康康乐部接接待服务务流程15、安安全防范范意识16、卫卫生清扫扫标准17、

2、消消耗品使使用与节节约18、设设备使用用与能源源节约19、营营销推广广（暂无无）20、突突发事件件应急预预案21、针针对现行行洗浴行行业的特特殊性做做出的推推销技巧巧和培训训方式（暂无）22、对对未来洗洗浴业发发展趋势势作出的的预测文件名康乐部经经理岗位位职责标标准苦思文件件编码KSWJJ0011页码1-1严格执执行国家家、地方方政府的的有关法法规和制制度，负负责本部部门各项项工作的的正常运运行。制定部部门各阶阶段的工工作计划划，建立立健全下下属各部部门的规规章制度度，并督督促下属属员工严严格遵守守。熟悉本本部门的的各项服服务及各各项设施施、设备备的使用用与管理理。注意本本行业的的发展动动态，

3、注注重行业业的市场场调研，努力开开拓新型型服务及及管理模模式。监督营营业指标标的完成成。做好本本部门的的环境美美化及卫卫生工作作，并督督促下属属做好。带头执执行各项项规章制制度，处处理好客客人的投投诉。监督下下属做好好安全防防火工作作。定期召召开部门门例会，听取汇汇报、研研究市场场变化情情况，做做好各项项任务的的落实工工作。负责本本部门员员工的培培训工作作，培训训新生力力量，熟熟悉工作作程序提提高员工工素质，重视员员工的思思想教育育注：经经理一词词解释；经理为为经营管管理，“经”即经营营、目的的以最少少的资金金投入换换取高额额的利润润。“理”即管理理、目的的管理好好人力和和物力使使之能融融合在

4、一一起发挥挥最大的的功效。文件名康乐部主主管岗位位职责标标准苦思文件件编码KSWJJ0022页码1-1严格遵遵守公司司的各项项规章制制度协助助经理完完成每日日的工作作安排。熟悉本本部门的的各项服服务及各各项设施施、设备备的使用用与管理理。提高管管理效率率，调动动下属的的积极性性。协助员员工领取取所需物物品。检查服服务区营营业准备备工作情情况。检查全全场卫生生情况，包括员员工的仪仪容仪表表、工服服等。全天监监督全程程动作、纪律卫卫生情况况，不准准串岗、离岗、实行现现场管理理制。与客人人多交流流，处理理各种顾顾客投诉诉。祥细记记录客人人档案、定期把把宾客情情况反映映给上级级领导。员工短短时的休休假

5、申批批与出勤勤情况检检查。做好工工作记录录与培训训计划。注：工工作细节节细节一：遵循管管理五大大原则 1、命令的的一元化化原则 2、管理目目标原则则 3、分工合合作原则则 4、直接管管理原则则细节二：实施走走动管理理最有效效细节三：正确对对待员工工的抱怨怨：细节四：对下属属心存感感激之心心细节五：批评要要有艺术术细节六：避免较较大的管管理错误误文件名康乐部领领班岗位位职责标标准苦思文件件编码KSWJJ0033页码1-1严格遵遵守公司司的各项项规章制制度协助助主管完完成每日日的工作作安排。熟悉桑桑拿室各各项服务务和收费费标准与与各种设设施、设设备的安安全使用用，保证证设施、设备的的正常运运行，发

6、发现问题题及时上上报。组织所所属下级级完成直直接上级级交给的的工作任任务。合理安安排员工工工作、带好新新员工。保管好好本工作作区域的的物品并并作明细细记录。检查服服务区营营业准备备工作情情况。检查全全场卫生生情况，包括员员工的仪仪容仪表表、工服服等。认真作作好每日日的交接接班记录录。认真填填写原始始记录和和各种凭凭证，做做到及时时、齐全全、清晰晰、准确确、经得得起检查查。负责本本班次的的一般性性问题处处理。做好安安全保卫卫工作，注意防防火、防防盗和各各种不安安全因素素的产生生。注：领领班一词词解释：领班是是带领本本班的意意思。领领班既是是员工的的代表，也是管管理部门门的代表表，是管管理部门门与

7、员工工之间的的联系桥桥梁、领领班要时时刻以榜榜样的身身份带领领本班员员工作好好上级领领导指派派的工作作。文件名康乐部前前厅接待待岗位职职责标准准苦思文件件编码KSWJJ0044页码1-1严格遵遵守公司司的各项项规章制制度、协协绝对服服从领导导的工作作安排。熟悉本本工作区区域的各各项服务务与收费费标准及及各项设设施、设设备的使使用。认真填填写各种种票据确确保票据据齐全、清晰、准确。正确处处理钥匙匙的发放放、认真真填写开开台票据据。主动介介绍公司司服务项项目作好好推销工工作。制作、呈报各各种营业业报表报报告。为宾客客提供所所需要的的信息，热情、周到、细致地地帮助客客人解决决各种需需求。熟悉重重要宾

8、客客和领导导的姓名名单位作作好接待待工作并并及时通通知管理理人员。密切注注意大堂堂的情况况，如有有异常及及时向上上级主管管和安全全部汇报报。负责服服务区域域内的卫卫生清洁洁工作，客用品品的更换换，补充充工作。协助仓仓管做好好物品领领用及盘盘点工作作。认真作作好零时时以后的的值班工工作禁止止睡岗。文件名康乐部收收银员岗岗位职责责标准苦思文件件编码KSWJJ0055页码1-1严格遵遵守公司司的各项项规章制制度、协协绝对服服从领导导的工作作安排。熟悉本本工作区区域的各各项服务务与收费费标准及及各项设设施、设设备的使使用。认真填填写各种种票据确确保票据据齐全、清晰、准确。快速、准确地地收取货货款为顾客

9、客提供良良好的服服务，回回答顾客客咨询严格遵遵守唱收收唱付的的原则公司财财产（收收银机、验钞机机、收银银台、电电脑等）的保养养负责服服务区域域内的卫卫生清洁洁工作，客用品品的更换换，补充充工作。协助仓仓管做好好物品领领用及盘盘点工作作。认真作作好零时时以后的的值班工工作禁止止睡岗。主要工作作：确保收收银动作作的规范范化、标标准化，提高收收银速度度和准确确性及时上上交销售售款，及及时作出出差异报报告保证前前台区域域的清洁洁卫生对商业业资料的的保密各种票票据和文文件的收收集、保保管和传传递确保金金库和现现金的安安全保证充充足的零零用金确保顾顾客所购购的每一一件商品品均已收收银，不不得遗漏漏及时拾拾

10、零，避避免影响响正常收收银，并并将商品品存在的的问题作作好记录录识别伪伪钞严格遵遵循礼貌貌规范用用语规范化化消磁，避免同同顾客产产生冲突突辅助工作作：协助做做好顾客客服务提高警警惕，注注意防盗盗文件名康乐部更更衣、水水区服务务员职责标标准苦思文件件编码KSWJJ0066页码1-1严格遵遵守公司司的各项项规章制制度、协协绝对服服从领导导的工作作安排。熟悉本本工作区区域的各各项服务务与收费费标准及及各项设设施、设设备的使使用。认真填填写各种种票据确确保票据据齐全、清晰、准确。负责提提供客人人换鞋，更衣及及洗浴时时的各项项服务，保管好好客人的的贵重物物品。客人洗洗浴时注注意观察察，特别别喝过酒酒的客

11、人人，以保保证客人人的安全全。负责服服务区域域内的卫卫生清洁洁工作，客用品品的更换换，补充充工作，保管好好更衣室室配备的的梳子等等易带走走物品。协助仓仓管做好好物品领领用及盘盘点工作作。认真作作好本服服务区的的推销工工作。严格执执行卫生生防疫条条例禁止止带有传传染性病病菌的宾宾客洗浴浴。认真作作好零时时以后的的值班工工作禁止止睡岗。文件名康乐部休休息大厅厅职责标标准苦思文件件编码KSWJJ0077页码1-1严格遵遵守公司司的各项项规章制制度、协协绝对服服从领导导的工作作安排。熟悉本本工作区区域的各各项服务务与收费费标准及及各项设设施、设设备的使使用。认真填填写各种种票据、确保票票据齐全全、清晰

12、晰、准确确。负责为为客人传传递酒水水食品，并及时时推销按按摩及沐沐足等一一系列消消费项目目以及我我们的优优惠措施施。针对特特殊行业业对有特特殊要求求的客人人进行推推销语言言要婉转转。经常巡巡查客人人的消费费动态，做出相相应的准准备，及及时为客客人提供供服务。负责服服务区域域内的卫卫生清洁洁工作，客用品品的更换换，补充充工作。检查客客人有无无遗留物物品及时时上报、上缴。协助演演艺人员员作好现现场气氛氛的调节节。协助仓仓管做好好物品领领用及盘盘点工作作。认真作作好零时时以后的的值班工工作禁止止睡岗。文件名康乐部计计时处岗岗位职责责标准苦思文件件编码KSWJJ0099页码1-1严格遵遵守公司司的各项

13、项规章制制度、协协绝对服服从领导导的工作作安排。熟悉本本工作区区域的各各项服务务与收费费标准及及各项设设施、设设备的使使用。认真填填写各种种票据确确保票据据齐全、清晰、准确。回答有有特殊要要求的客客人问题题时语言言要婉转转。熟悉格格式正规规按摩的的疗效与与手法以以便于推推销。认真记记录客人人进出时时间、每每次叫钟钟时要按按规定时时间提前前5分钟。负责服服务区域域内的卫卫生清洁洁工作，客用品品的更换换，补充充工作。协助仓仓管做好好物品领领用及盘盘点工作作。认真作作好零时时以后的的值班工工作禁止止睡岗。文件名康乐部吧吧台岗位位职责标标准苦思文件件编码KSWJJ0100页码1-1严格遵遵守公司司的各

14、项项规章制制度、协协绝对服服从领导导的工作作安排。熟悉本本工作区区域的各各项服务务与收费费标准及及各项设设施、设设备的使使用。认真填填写各种种票据确确保票据据齐全、清晰、准确。熟悉所所销售商商品的产产地、质质量、价价位。确保吧吧台物品品齐全。负责服服务区域域内的卫卫生清洁洁工作，客用品品的更换换，补充充工作。协助仓仓管做好好物品领领用及盘盘点工作作。认真作作好零时时以后的的值班工工作禁止止睡岗。文件名康乐部技技师岗位位职责苦思文件件编码KSWJJ0111页码1-1一、服务务宗旨及及要求1 奉奉行“顾客需需求至上上，服务务质量第第一”的服务务宗旨，树立良良好的服服务意识识。2 严严格遵守守本中心

15、心各项管管理制度度，服从从中心管管理，服服从工作作安排。3 通通过优质质热情的的服务，拓展客客源，促促进中心心效益的的增长。4 技技师不得得私用、盗用公公司财物物，并严严格遵守守请销假假制。二、服务务工作程程序1 技技师必须须按时点点到上班班，上班班时间为为：中午午13：30（点点到）至至01：00下班班，遵守守公司所所安排的的技师轮轮值制度度。2 技技师必须须提前十十分钟到到技师房房，严格格按公司司要求穿穿戴，并并检查好好仪容仪仪表及带带好相关关用品，确保以以最佳精精神状态态做服务务前的各各项准备备工作。3 通通知技师师上钟时时，技师师必须在在两分钟钟内到达达，用规规范的礼礼仪服务务用语进进

16、入服务务。4 技技师上钟钟时应全全神贯注注地为客客人实行行规范服服务，做做到标准准规范，服务有有序，热热情解答答客人提提出的问问题，多多推广中中心各项项服务，拓展客客源。5 当当听到通通知下钟钟时，应应向客人人表示到到钟，并并礼貌地地询问是是否需要要加钟，下钟则则应主动动帮客人人穿戴好好，礼貌貌地征询询服务意意见，提提醒客人人有无遗遗留物品品，并将将客人送送至二楼楼楼梯口口处，通通知服务务生做好好交接工工作。6 客客人在上上钟时有有急事需需提前出出房需报报前台，并报现现场经理理、主管管方能离离开，贵贵宾房上上钟技师师时间必必须达到到60分钟钟以上。7 不不得强行行索取小小费，不不得擅自自更换技

17、技师，不不得上钟钟后离房房，需离离房时须须经客人人同意，但不能能超过五五分钟。8 点点到上班班后严禁禁离开技技师房，服从部部门管理理安排工工作。9上班班时不可可在走廊廊上大声声喧哗,不准抽抽烟,吵闹,打架和和任何不不雅之举举.10严严禁在客客人面前前说公司司不是或或是对其其他技师师说三道道四,不能有有损公司司利益和和伤害其其他技师师的行为为等.11严严禁上钟钟不报钟钟,下钟不不送客人人到二楼楼楼梯口口处并不不诚意请请客人再再次光临临.12因因小费单单递交不不及时,出现漏漏洞,后果由由当值质质量负责责.文件名康乐部礼礼貌、礼礼节、仪仪容、仪仪表标准准苦思文件件编码KSWJJ0133页码1-2部位

18、男性女性整体自然大方得体，符合工作要求及安全规则，神采奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁，统一黑色，切勿染其它颜色。发型前不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处，上班时间不带夸张的首饰注意各部细

19、节，头巾是否围好，内衣不能处露等，上班时间不带夸张的首饰及饰物。衣服1、工作时间内着本岗位规定制服。2、非因工作需要外出时不得穿着制服。3、制服应干净、平整、无明显污迹、破损。4、制服穿着按照公司内务管理规定执行不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。5、制服外衣不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。6、西服、制服按规范扣好衬衣领、袖整洁，钮扣扣好衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.51cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

20、袜男员工应穿黑色或深蓝色，不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。整体姿态端正及自然大方，工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿态：两腿直立，两脚自然开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，插胸、收腹。禁止双手交叉包胸或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙，东倒西歪等不良行为。坐姿以从姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70到90度，两腿自然并拢。不盘腿，

21、不脱鞋，头不上扬下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调，步子过大、过小或声响过大。行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间、与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，不与客人抢道疾并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起，请借过”，然后再加紧步伐超越。文件名康乐部接接待服务务流程苦思文件件编码KSWJJ0144页码1-1（前厅部部）迎客客问好更换鞋鞋（推销销槎鞋）发放手手牌、毛毛巾寄存鞋鞋、开台台指引浴浴区走向向礼貌祝祝词

22、（更衣部部）迎客客问好带客开开箱挂放衣衣服衣柜加加锁指引水水区走向向礼貌祝祝词（水区）迎客问问好提醒地地滑水区介介绍递送用用品推销干身服服务（更衣部部）迎客客问好带客开开箱递送衣衣物衣柜加加锁推销（更换休休息服）指引休休息厅走走向（休息厅厅）迎客客问好安排床床位或包包房推销巡视二次推推销送客（指引更更衣部走走向提醒再见）（更衣部部）迎客客问好带客开开箱递送衣衣物送客（指引前前厅部走走向提醒再见）（收银台台）迎客客问好唱收唱唱付谢谢再再见（前厅部部）迎客客问好反还寄寄存鞋送客谢谢谢再见见结束。注：1、时刻提提醒宾客客自行保保管好贵贵重物品品。（如如本店有有贵重物物品寄存存处提醒醒寄存） 2、客客

23、人离开开后立即即清扫服服务区域域等待迎迎接其他他客人。 3、注注意礼貌貌用语。文件名康乐部安安全防范范意识苦思文件件编码KSWJJ0155页码1-1一、防火火1防火火的基本本概念（1）火火灾的形形成必须须是要在在可燃物物、空气气与一定定的温度度之下才才会形成成。这三三项缺一一，火灾灾则无法法形成。（2）火火灾扑灭灭的方法法通常采采用窒息息、冷却却和拆除除三种方方法。窒息就就是将火火源与空空气隔绝绝，让空空气中得得不到火火源所需需要的氧氧气而熄熄灭。冷却就就是将火火源的温温度降下下来，使使火熄灭灭。拆除就就是将火火源四周周的可燃燃物移开开的意思思。2火灾灾的种类类（1）普普通火灾灾：凡是是由木材

24、材、纸张张、棉、布、塑塑胶等固固体所引引起的火火灾。（2）油油类火灾灾：凡是是由引起起火性液液体及固固体油脂脂及液化化石油器器，乙炔炔等易燃燃气体所所引起的的火灾。（3）电电气火灾灾：凡是是由通电电中电气气设备如如：变压压器、电电线走火火等所引引起的火火灾。（4）金金属火灾灾：凡是是由钾、钠、镁镁、锂及及禁水物物质引起起的火灾灾。3灭火火器的种种类与使使用方法法（1）泡泡沫灭火火器。这这种灭火火器适用用于普通通火灾与与油类火火灾，使使用时将将灭火器器颠倒并并左右摆摆动，使使药剂混混合后，产生二二氧化碳碳，并拔拔去灭火火器的插插梢，然然后用手手压开关关就会喷喷出二氧氧化碳泡泡沫溶液液阻断火火源氧

25、气气而将火火熄灭。其缺点为为容易造造成污染染，不可可使用于于电气火火灾类，每四个个月检查查一次，药剂一一年必须须更换。（2）二二氧化碳碳灭火器器。这种种灭火器器适用于于油类火火灾与电电气火灾灾，使用用的方法法是先拔拔出保险险插梢，然后握握住喇叭叭喷嘴前前木质握握把，再再压下活活门开关关即受内内部高压压喷出。每三个个月检查查一次，重量减减少即重重新灌充充。其缺点为为使用人人员极易易受到冻冻伤。（3）干干粉灭火火器。这这种灭火火器适用用于普通通火灾、油类火火灾、电电气火灾灾，使用用的方法法为拆断断封条，拔起保保险插梢梢，喷嘴嘴管朝向向火点口口压下，二氧化化碳钢瓶瓶压板即即喷出。每三个个月应检检查压

26、力力表一次次，压力力表应维维持在11502000磅，药剂剂有效时时限三年年。（4）碱碱化烷灭灭火器。这种灭灭火器适适用于所所有的火火灾类型型，如普普通火灾灾、油类类火灾、电气火火灾、金金属火灾灾，对油油类与电电气火灾灾特别有有效，容容积小、效果大大、不会会腐蚀、不导电电、药剂剂持久、没有污污染。使使用方法法：将插插梢拔出出即可。二、防盗盗窃针对现行行洗浴行行业的盗盗窃事件件的频繁繁发生现现作出以以下防范范措施：1、加强强员工管管理和职职业道德德培训防防止监守守自盗。2、提高高宾客的的衣柜的的锁的质质量和加加密。3、发现现作案嫌嫌疑人及及时跟进进处理。4、经常常巡视检检查。5、绝对对杜绝值值班睡

27、觉觉现象。6、发现现衣柜有有破损及及时维修修或停用用。文件名康乐部卫卫生清扫扫标准苦思文件件编码KSWJJ0166页码1-1一、目的的为提高酒酒店卫生生管理工工作质量量，向顾顾客提供供清新、整洁、卫生的的消费环环境，特特制定本本规定。二、内容容1、卫生生管理包包括个人人卫生管管理、物物品及设设备卫生生管理和和食品卫卫生管理理三个方方面。2、每一一级人员员都对各各自工作作区域的的卫生负负有保持持清洁、进行清清理的责责任。管管理人员员对下级级的卫生生工作负负有管理理连带责责任。3、专业业卫生清清理部门门和人员员对所负负责的区区域和工工作项目目进行专专业化清清洁与管管理。主主要指公公共卫生生清洁。4

28、、个人人卫生管管理标准准：（1）员员工仪容容仪表和和个人卫卫生。（2）掌掌握必要要的卫生生知识。（3）身身体、心心理健康康，须持持健康康证上上岗。5、食品品卫生管管理标准准参见关于酒酒店食品品卫生的的管理规规定。6、物品品及设备备卫生管管理标准准：保持物品品及设备备表面平平整、光光亮、无无异味、无损坏坏、无抹抹痕，摆摆放整齐齐有序。7、卫生生检查按按照员工工自检、班组检检查、部部门检查查、职能能部门检检查的四四级检查查制度，采用常常规检查查、专项项检查、暗查、暗访的的方式进进行。对对检查出出的问题题，按照照标准追追究责任任和进行行处罚。8、卫生生清扫要要划分区区域落实实班组或或个人。9、部门门

29、要作出出适合本本部卫生生清扫计计划方案案。文件名桑拿部消消耗品使使用与节节约苦思文件件编码KSWJJ0177页码1-1以每日3300人人次洗浴浴预计水水区月消消耗物品品数量明明细如下下：品名月消消耗数量量单位备注牙刷 45500 个牙膏 1880 个香皂 900 块刮胡刀 45500 把把刮胡泡 200 瓶洗发水 700 瓶淋浴液 1220 瓶一次性纸纸杯 50000 个一次性裤裤头 40000 个卫生纸 900 卷小垃圾袋袋可以不不使用大垃圾袋袋 1880 个啫哩水 155 瓶啫哩膏 55 瓶大宝 200 瓶香水 55 瓶摩丝 88 瓶棉棒 44 大包以上说明明只做参参考可以以适运行行一段时

30、时间。注：水区区清洁用用品以没没也2000元计计算。文件名康乐部设设备使用用与能源源节约苦思文件件编码KSWJJ0188页码1-1一、资产产管理1、作好好设备分分类编号号，建立立设备技技术档案案。2、分类类归口，建立岗岗位经济济责任制制。二、使用用管理1、对操操作人员员进行培培训必须须作到“二好三三会四懂懂”“二好好”指看好好设备，不得出出现丢失失或被人人为破坏坏；管理理好设备备，使设设备及其其仪表、附件安安全防护护装置等等保持完完整无损损。“三会”指会使使用、会会修理、会排除除故障。“四懂”指懂性性能、懂懂结构、懂原理理、懂用用途。2、重要要设备包包机定人人3、注意意节约能能源消耗耗，制定定

31、出适合合个季节节的电源源开关时时间。4、盘活活设备。因季节节性或其其他原因因，暂时时不用的的部分设设备要及及时作好好封存保保管工作作。多余余的，要要及时有有偿调出出，加速速资金周周转。三、设备备保养1、制定定设备保保养计划划方案。2、定期期专人保保养维护护。文件名突发时间间应急预预案苦思文件件编码KSWJJ0200页码1-4营业突发发事件处处理及技技巧1.如何何处理素素质低的的客人？在服务过过程中有有时会出出现经常常把脚放放在台上上的客人人，这时时可以利利用经常常换烟灰灰缸或收收拾台面面来干扰扰客人，同时也也礼貌地地提醒客客人把脚脚放低。2.如何何处理喝喝醉酒到到处闹事事的客人人？应马上通通知

32、喝醉醉酒客人人的朋友友，把其其劝回自自己房间间或先把把其送走走，不得得已的情情况下才才通知保保安，以以免把事事情闹大大。3.如何何处理客客人发生生口角、打斗？发现客人人开始口口角，应应立即通通知经理理马上出出面调解解，如发发生打斗斗应马上上通知上上司，如如情况严严重的及及时通知知保安，让保安安把打斗斗的客人人送出门门口并注注意事态态的发展展。4.如何何处理客客人自带带酒水、食物？这时，应应向客人人解释公公司不接接受客人人自带酒酒水及食食物，如如客人一一定要的的话，应应通知上上司解决决。可收收取相应应的开瓶瓶费，或或请客人人将自带带酒水、食物存存放在寄寄存处，并在酒酒单上写写明开瓶瓶费及相相应价

33、钱钱。，5.服务务员或客客人自己己将酒水水倒在桌桌面上，服务员员应该怎怎样做？如果服务务员倒酒酒水在桌桌面上，应马上上说：“对不起起，我马马上帮您您抹掉。”然后用用干净抹抹布抹干干桌面，换掉原原先的酒酒杯，用用新杯重重新再倒倒酒水，如果是是客人不不小心自自己倒酒酒的，应应马上递递上毛巾巾（纸巾巾）擦掉掉水迹，再递上上纸巾，吸干污污物。6.客人人损坏公公司财物物应该怎怎样处理理？应留服务务员保护护现场，让另一一服务员员通知该该区经理理，耐心心向客人人解释物物品的贵贵重，如如电视机机、音响响之类应应照价赔赔偿，如如客人继继续其行行为，通通知保安安将其送送到公安安机关处处理。7.打破破玻璃或或倒洒酒

34、酒水在地地上，服服务员应应该怎样样做？服务员应应马上站站在现场场，提醒醒过往客客人注意意，另一一位服务务员立即即通知清清洁部清清洁现场场，有异异味应喷喷空气清清新剂。8.客人人遗失物物品怎样样处理？服务员应应马上通通知经理理，负责责该段的的服务员员要站在在现场等等经理及及保安来来解决，经理应应协同保保安部人人员仔细细检查客客人所使使用过的的地方，询问清清楚客人人到过的的地方以以及和哪哪些朋友友在一起起，是否否朋友拿拿了去用用，同时时也检查查该服务务员，询询问当时时情况，并立即即通知保保安检查查该员工工储物柜柜，如还还没有找找到就叫叫保安做做记录，以便以以后有线线索可以以联系到到该客人人，下班班

35、后认真真检查员员工手袋袋。9.客人人在洗手手间跌倒倒或晕倒倒怎么办办？此时，厕厕工应马马上扶起起客人，通知经经理，如如客人有有伤即扶扶到安全全的地方方稍作休休息，用用药物稍稍作治疗疗，情况况严重的的应叫保保安将该该名客人人送到附附近医院院就医，事先厕厕工要经经常留意意洗手间间的卫生生，保持持地面干干爽清洁洁。10.发发现假酒酒，但酒酒已打开开怎么办办？应认真和和酒吧讲讲清楚是是否有假假，如发发现卖的的是假酒酒应马上上向客人人道歉，即通知知经理到到酒吧换换取另一一只新酒酒给客人人，亲自自在客人人面前开开启及让让客人亲亲自尝试试该酒，然后到到酒吧把把该酒情情况稍作作书面报报告，留留作明天天把酒交交

36、给供应应商换取取新酒，酒吧应应注意供供货商来来货质量量。11.客客人在房房间有不不雅动作作应怎么么做？服务员应应经常出出现在房房内，以以进房服服务让客客人不方方便进行行，使客客人有所所避忌，如继续续有不雅雅动作出出现，应应立即通通知经理理，经理理上前劝劝阻并警警告。12.客客人在场场内到处处走动，到处张张望不消消费怎么么做？发现此情情况应上上前询问问客人是是哪间房房的，如如没有位位置消费费应马上上通知咨咨客带位位，让其其消费，经理应应通知保保安注意意客人动动态，有有可能是是小偷。13.客客人遗失失物品在在场内怎怎么做？服务员要要有高尚尚的品德德，客人人走前应应提醒带带齐物品品，如有有发现遗遗漏

37、物品品应马上上上交经经理。并并做好登登记，方方便客人人领取。14.客客人投诉诉房间音音响效果果怎么办办？在服务过过程中应应注意音音响的现现场效果果，有问问题即通通知总控控室处理理，如房房间音响响经调试试仍需转转房，但但房间已已满，服服务员应应先用礼礼貌用语语安顿好好客人，即通知知经理，经理知知会咨客客，若有有空房即即马上安安排转房房，自己己亲自入入房道歉歉及通知知总控室室尽量搞搞好该房房间音响响，直至至有房转转。15.当当客人与与员工或或公司利利益发生生冲突时时应该怎怎么办？应做到你你恼我不不恼，用用婉转语语言同其其讲明事事情，不不得态度度蛮横、粗言以以对，并并立即通通知上级级。16.客客人醉

38、酒酒后闹事事怎么办办？经理先稳稳定其情情绪，并并尽量将将闹事者者拉开，如能自自行控制制场面则则不通知知保安，以免事事情再扩扩展恶化化，但客客人还是是继续其其行为不不肯罢休休，则要要观察当当时的情情况会否否恶化，若事态态严重应应立即通通知保安安部，让让保安经经理先上上前调解解，其余余的保安安员站立立在客人人看不到到的地方方，以便便在需要要时予以以支援。17.开开爆啤酒酒时服务务员该如如何处理理？如发生以以上事件件，服务务员马上上说：“对不起起，我帮帮你换另另外一瓶瓶，”把房间间内的事事情安排排好后，通知上上司到酒酒吧处理理。在事事情发生生前服务务员要注注意开酒酒的技能能和手势势要正确确，减少少耗

39、损。18.当当客人所所点酒水水就快喝喝完时，服务员员要在适适当时候候，询问问客人是是否要加加酒水，不可以以直接询询问在该该房内的的经理，客人是是否会加加酒水。19.当当客人从从包房转转向酒吧吧消费时时，你应应做些什什么工作作？点清客人人人数，知会领领班，通通知前厅厅，把客客人台面面剩余的的东西送送入酒吧吧，然后后马上返返回岗位位，清理理台面、地面卫卫生，摆摆好台面面，迎接接下一批批客人。20.当当客人携携带手提提包及其其他物品品时，你你应如何何处理？主动提醒醒客人如如果方便便，请把把东西拿拿去寄存存，如果果不需要要，应提提醒客人人小心保保管好自自己的物物品，以以免遗失失，造成成不必要要的麻烦烦

40、，引起起客人不不开心，同时让让客人感感到服务务员了良良好的职职业道德德和服务务态度。21.当当班时间间，客人人盛情邀邀请你跳跳舞或饮饮食时，你怎样样处理？应先谢谢谢客人的的盛情邀邀请，然然后婉转转地告诉诉客人，公司规规定上班班时间时时是不能能跳舞和和吃东西西的，否否则会受受到公司司的处罚罚，请客客人原谅谅。22.若若客人有有不轨动动机、行行为，服服务员应应怎样回回避？在不得罪罪客人的的情况下下，坚决决地跟客客人说：“Noo”，请请客人顾顾及身份份，在表表明立场场之后，如果对对方还纠纠缠不休休，应通通知上司司，进行行临时岗岗位调换换，避开开客人干干扰。23.当当客人不不小心摔摔坏杯子子，你应应做

41、些什什么?以和蔼的的语气安安慰客人人“没关系系，请问问有没有有割伤”，并请请客人小小心离开开座位，立即清清理现场场，把碎碎杯扫干干净再请请客人座座回到座座位，让让客人感感到服务务员处处处关心、帮助客客人排忧忧解难的的周到服服务。24.若若发生停停电故障障，你应应怎样处处理？在台面增增置蜡烛烛杯，点点蜡烛的的过程中中安慰客客人：“没事，很快就就会有电电，可能能是有点点小问题题，我们们的工程程部正在在抢修，请先座座一会儿儿，再说说我们公公司自己己有发电电机。”25.凡凡主管以以上人员员签送食食品时，你应怎怎样向客客人表明明情况？当你将赠赠送食品品送到客客人台面面前时，应主动动说：“这是我我们XXX

42、X领导导送的东东西，请请慢用。”26.若若客人向向我们提提出宝贵贵意见时时，你怎怎样做？在表示虚虚心接受受的同时时，应说说：“非常抱抱歉！感感谢你们们的宝贵贵意见，我马上上向我们们经理汇汇报，希希望下次次能够使使你们满满意，谢谢谢！”最后将将意见反反馈给上上司。27.若若你不小小心将酒酒水洒在在客人身身上或客客人不小小心将酒酒水洒在在你身上上时，你你应该怎怎样做？诚恳地向向客人表表示歉意意，并想想法进行行补救，在获得得客人允允许的情情况下为为客人擦擦拭衣服服，女客客人应由由女服务务员擦拭拭，动作作要轻柔柔适宜。如果客客人都不不是很满满意，应应该请上上司出面面，不能能跟客人人发生冲冲突。如如果是

43、客客人不小小心将酒酒洒在你你身上，应大方方地笑一一笑说：“没关系系，我到到外面擦擦擦就行行了。”28.当当客人不不满意食食物或饮饮品时，你应怎怎样做？上前询问问客人意意见，找找出问题题所在，如果食食物或饮饮品有质质量问题题，应马马上跟客客人道歉歉：“不好意意思，我我马上帮帮您换。”撤走东东西，然然后通知知上司，送回出出品检查查，如果果食物或或饮品没没问题，只是口口味问题题，应该该跟客人人解释：“对不起起，我们们公司的的出品是是这样的的，如果果您不满满意，我我会向经经理汇报报，希望望下次能能够使您您满意。”然后设设法补救救，有必必要时请请上司出出面。29.当当客人饮饮醉酒，呕吐物物满地都都是或是

44、是发酒疯疯时，你你应采取取哪些措措施?知会上司司通知保保安部，让保安安协助客客人离场场，然后后通知清清洁部，并协助助清洁人人员清理理现场，迅速擦擦干净。30.当当全部客客人离开开厅房而而未埋单单时，你你应怎样样处理？上前询问问客人是是否埋单单，当回回答说不不是时，而是去去看节目目时，应应找借口口说“请问你你们全部部走开，是不是是留下一一两个人人看包，避免贵贵重物品品不见了了”，而客客人说不不用时，应设法法通知上上司协助助，看清清客人去去向，如如果客人人是看节节目，应应派人看看住客人人，如果果客人离离场，即即时通知知上司及及保安协协助埋单单。31.节节目表演演时间，怎样追追踪客人人行踪，以免跑跑

45、单？记住客人人的外貌貌特征、服饰打打扮。是是否留有有贵重物物品，是是自然来来客，还还是司仪仪或司仪仪经理的的订房客客人，要要加以注注意与判判断。如如是包房房消费客客人，一一定至少少要留一一位客人人在房内内。32.大大厅、通通道区域域客人站站的水泄泄不通，服务员员应该怎怎么办？向客人道道歉解释释，请客客人到客客台或没没有人的的非服务务通道观观看节目目。33.你你下单时时不小心心写错了了饮品的的名称，该怎么么办？及时跟踪踪查单，如果饮饮品已经经到了房房间，应应向客人人道歉，并征求求客人要要不要更更换。34.上上班时间间，需要要离开工工作岗位位，你该该怎么办办？向领班请请假，知知会在岗岗同事照照看，

46、尽尽快返回回。35.客客人因事事与邻房房客人发发生争执执打架，并损坏坏了公司司物品，你怎么么办？迅速禀报报上司及及公司领领导，以以防事情情恶化延延续。注注意安全全，看客客人有否否受伤，是否需需要急救救；打坏坏的东西西，根据据上司的的意见，按公司司规定价价格赔偿偿。36.无无人引领领的客人人进入营营业区，你怎么么办？当看到无无人引领领的客人人进入营营业区域域，感到到茫然时时，迅速速上前问问候客人人，并询询问情况况，看有有什么需需要帮助助的，并并介绍本本公司节节目及消消费情况况，开房房、开台台、知会会前厅。37.服服务途中中发现客客人是台台湾客，并且在在吃槟榔榔，服务务员应该该怎样做做？吃槟榔是是

47、台湾客客人的嗜嗜好，此此时你应应主动将将槟榔盒盒垫上纸纸巾，并并上热毛毛巾给客客人擦嘴嘴和抹汗汗。38.管管理人员员在房中中被熟客客拖住，长时间间喝酒不不能脱身身，你怎怎么办？进房后礼礼貌灵活活的以“总经理理叫您去去有事”为由助助其脱身身。39.客客人提出出找XXX老总时时怎么办办？礼貌的询询问客人人贵姓、在哪里里发财，了解客客人找xxx老总总的意图图，然后后根据情情况向客客人要找找的xxx老总反反映，看看是否接接见客人人。40. 当发生生火警、打架斗斗殴时，该如何何处理？一、当火火警发生生时，不不论事态态严重与与否，都都必须采采取如下下措施：1) 保保持镇静静，不能能惊慌失失措、大大喊大叫叫

48、。2) 第第一现场场员工必必须稳住住客人情情绪。对对客人讲讲：“各位贵贵宾，我我们公司司应急服服务员正正在扑灭灭火患，目前正正得到控控制，请请诸位不不要惊慌慌。”3) 了了解客人人有无埋埋单，并并知道消消费情况况。4) 呼呼唤附近近同事援援助，帮帮助看好好该区的的客人动动向，防防止跑单单。5) 通通知保安安（附近近的），说出火火警发生生的具体体地点及及火情。6) 在在安全的的情况下下，利用用就近的的灭火器器，配合合保安尽尽力将火火扑灭。电器起起火用“12111”型型号灭火火器或干干粉灭火火器；香香烟未熄熄灭而引引起的火火灾，用用“12211”型号灭灭火器；因漏电电短路而而引起的的火灾，切记不不

49、能用水水和泡沫沫液体型型灭火器器；一定定要用“12111”干干粉灭火火器。7) 关关掉一切切电源开开关（含含电器用用具类）。8) 如如果火势势蔓延，必须配配合保安安、公司司领导及及同事引引导客人人按正确确的安全全通道撤撤离火警警现场，以免客客人受到到损伤。二、客人人打架、斗殴时时，根据据事态情情况，酌酌情分级级处理：1) 第第一时间间通知就就近的保保安部工工作人员员，让他他们第一一时间赶赶到事发发现场，并控制制场面，防止事事态扩大大。2) 详详细了解解争执原原因，并并尽快把把事态经经过商报报主管、经理。由管理理人员安安排和协协调。并并视情况况不同分分级、分分别处理理。3) 轻轻度冲突突的处理理

50、方法（一般打打架、争争执）：如发现顾顾客之间间发生轻轻度摩擦擦，应尽尽快加以以劝阻，并以中中间人的的立场加加以双方方面的劝劝慰，避避免事态态升级。4)中度度冲突的的处理：以最快的的方法第第一时间间通知有有关部门门到现场场，控制制双方人人员冲突突的可能能，并尽尽量将客客人安排排到相隔隔远些的的位置。让保安安留意客客人行为为，防止止再度引引发冲突突。5) 极极度冲突突的处理理：通过保安安部门，尽量压压制事态态，如发发生流血血事件，则督促促其迅速速离开，并采取取一些基基本的急急救措施施。同时时第一时时间检查查公司物物品有无无损坏，如有损损坏，客客人需照照价赔偿偿，通知知收银打打单，主主管埋单单，确定

51、定客人的的物品是是否全部部带齐离离场。如如有遗失失，则上上交所属属部门经经理处理理，等候候客人回回来认领领。41.突突发事件件发生时时：例1.外外面突然然有不法法分子来来势汹汹汹地在公公司门口口叫嚣或或闯入公公司，员员工应如如何处理理？首先保持持镇定，不要慌慌张乱，先通知知保安部部主管，经理打打1100 报警警，即时时汇报给给部门主主管经理理，便于于安排员员工做好好安全防防备及采采取相应应措施。例2.公公司场内内出现警警察例行行检查，员工应应如何处处理？保持镇定定，不要要慌乱，稳住各各区域内内的客人人，防止止跑单。汇报给给主管、经理埋埋单的情情况，等等候高层层领导的的指示，同时调调亮灯光光，转

52、换换轻音乐乐，以灵灵活的方方式服务务客人。例3.公公司场内内突然有有人因兴兴奋、过过度刺激激而引发发自身死死亡或饮饮酒过量量导致休休克，应应如何处处理？立即通知知保安和和管理人人员维护护现场，打1110报警警或打1120 急救电电话（在在安全情情况下，不要移移动现场场物品和和尸体或或病人）。在发发生意外外的地方方，加设设标记防防止他人人进入。42.怎怎样辨认认客人今今晚谁埋埋单？1) 从从订房人人那里问问一下，今晚谁谁是主人人。2) 从从DJ服务务员或同同厅房一一起玩的的且比较较容易沟沟通的客客人那里里问。3) 察察言观色色从服务务过程中中知道。4) 有有客人主主动问你你房间消消费情况况。5)

53、 从从客人礼礼仪中或或从客人人的介绍绍讲话中中看出来来。43.中中途服务务怎样进进行第二二次促销销？在服务过过程中，当客人人所点的的酒水或或小食只只剩余一一两支或或少量时时，要轻轻轻地来来到主客客面前，礼貌小小声地告告诉他：“酒水快快喝完了了，是否否需要添添加。”1) 注注意：不不要等客客人所点点酒水喝喝完后再再询问。2) 在在不知道道主客消消费意图图时，不不要当着着好多客客人的面面大声告告诉主客客“酒水没没有了”，以免免客人尴尴尬。3) 要要告诉主主客帐单单的此刻刻消费情情况。4)不要要不询问问客人是是否同意意，而私私自帮客客人下单单、点取取酒水。44.怎怎样为客客人斟第第一轮酒酒水？当客人

54、刚刚刚到来来，坐下下饮第一一杯酒时时，服务务员要首首先请主主客品酒酒认可后后，把酒酒杯一字字排列，全部斟斟满后，然后一一杯一杯杯双手捧捧给客人人（顺时时针、先先宾后主主、先女女后男）。注意：不不要斟一一杯酒给给客人，再斟第第二杯；斟斟第一杯杯酒不要要过量。（一般般为1/3杯或或少许）45.怎怎样为冻冻饮或冰冰镇酒水水提供杯杯垫服务务？杯垫服务务是夜场场的一种种高雅服服务方式式，反映映了夜场场的服务务质量和和档次以以及管理理水平。当为客客人上冻冻饮或冰冰镇酒水水时，我我们首先先礼貌示示意客人人，然后后先轻而而优雅的的放下杯杯垫，再再把冻饮饮放在杯杯垫上，请客人人慢用。46.怎怎样为客客人或转转房

55、？当客人需需要转房房时，首首先礼貌貌请客人人稍等，然后通通知前厅厅查一下下有没有有空房，再答应应客人是是否能转转。千万万注意不不要不经经前厅私私自带客客人转房房，以免免搞乱工工作程序序，造成成不良影影响。47.点点清客人人什么叫叫续单？在夜场服服务中，客人埋埋单后，没有离离开KTTV房或或卡座，还要点点酒水、小食进进行消费费，通知知收银第第二次开开房、开开台。称称之为续续单。48.什什么叫补补卡？在服务过过程中，由于其其他原因因，厅房房或台的的消费记记录卡丢丢失，通通知前厅厅补开一一张消费费卡。称称为“补卡”。（补补卡开出出以后，服务员员要补写写之前帐帐单消费费的内容容）。49.对对喝醉酒酒或

56、饮酒酒过量的的客人我我们提供供怎样的的服务？我们除了了关心慰慰问外，还要为为醉酒客客人提供供热茶、热鲜奶奶、等让让客人醒醒酒之服服务。必必要时要要为客人人递上热热毛巾或或进行松松骨服务务。50.对对患感冒冒的客人人我们提提供怎样样的服务务？1) 为为客人关关小空调调。2) 为为客人提提供披巾巾服务，处处关关心客人人。3) 为为客人点点用“可乐煲煲姜”，让其其饮用或或去医务务室拿感感冒药给给客人服服用。51.什什么是夜夜场服务务中先知知先觉、后知后后觉、不不知不觉觉？1) 先先知先觉觉指在夜夜场服务务中，客客人没告告诉你应应该怎么么做，你你看见了了，第一一时间没没等客人人开口已已经圆满满完成。也

57、就是是说各项项服务在在客人没没提出之之前。称称之为“醒目”。2) 后后知后觉觉是指在在服务过过程中，客人要要求的服服务。客客人发现现或提出出的，而而告知你你后才去去完成的的服务。3) 不不知不觉觉是指在在服务过过程中，客人要要求的服服务告诉诉你，你你后来知知道而又又没去做做的服务务。52.资资客开错错卡怎么么办？1) 直直接向经经理承认认错误，请经理理取消此此卡。2) 告告诉订房房人，看看是否可可以确认认或转房房。3) 如如果不能能取消，查看一一下有没没有人订订这间房房。53.怎怎样大声声感谢客客人？当客人给给你小费费或小费费特别多多时，要要大声礼礼貌地感感谢客人人，说：“X X先生生/小姐，谢谢您您的小费费，您的的小费太太多了，让我受受宠若惊惊！”让当场场的客人人都能听听到，使使给小费费的客人人面子大大增。54.怎怎样大胆胆礼貌地地介绍公公司管理理人员？当公司领领导或管管理人员员进你所所服务的的厅房，向客人人敬酒时时，你作作为服务务员应礼礼貌大方方地介绍绍公司领领导：“先生/小姐！这位是是我们公公司的XX X 领导，他听说说您在这这里，特特意来看看您来了了。”55.你你的服务务怎样给给客人一一见钟情情之感？1) 当当客人走走入KTTV房，服务员员应面带带微笑，真诚欢欢迎客人人到来。2) 进进入房间间后空调调