星级酒店管理质量手册

1、XX星级级酒店管管理质量量手册目 录1.0 序序言2.0 客客户服务务部员工工岗位职职责3.0 客客户服务务部管理理制度3.1 物物业验收收制度3.2 入入伙装修修制度3.3 投投诉处理理制度3.4 拜拜访业/租户制制度3.5 业业/租户户迁出制制度3.6 清清洁管理理制度3.7 绿绿化管理理制度3.8 形形象策划划3.9 总总台服务务3.10 业/租租户档案案管理制制度3.11 防火管管理制度度3.12 物业管管理保险险制度3.13 有偿服服务收费费管理制制度3.14 物业管管理的法法规依据据1.0 序 言言为保保证业/租户有有一个舒舒适、优优雅、整整洁、安安全的环环境，维维护及树树立企业业

2、形象，我们每每位管理理员都应应把自身身形象与与企业形形象溶为为一体，严格履履行本岗岗位职责责，必须须做到：1. 服务务态度，文明礼礼貌；2. 服务务行为，合理规规范；3. 服务务效率，及时快快捷；4. 服务务效果，完好满满意。客户户服务部部负责业业/租户户之管理理和公共共地方的的管理工工作，在在业/租租户事物物方面，首要任任务是推推动业/租户的的教育，使他们们进驻物物业后明明白要遵遵守公共共规则、爱护公公物、维维护业主主合法权权益、及及促进业业/租户户彼此间间之睦邻邻关系。而作为为业主之之代理人人亦有必必要解释释有关之之设备及及供应之之能量，予业/租户认认识。此此外，亦亦要让业业/租户户明了水

3、水电费分分摊计算算方法、电梯和和手扶电电梯之数数量及使使用方法法、空调调设备及及其供应应时间，加时空空调费及及业主提提供之基基本设施施。另外外，亦要要解释有有关签署署租用合合同后，需要办办理之手手续(如如交付合合同押金金、装修修手续)及退租租程序等等。编制制成业/租户手手册提供供予业/租户参参考，继继而解释释装修守守则内之之规定，管理部部亦要兼兼顾公共共地方清清洁、卫卫生之维维护及公公共设施施之养护护，使管管理能发发挥其应应有之功功能。客户户服务部部员工岗岗位职责责描述2.1 物物业经理理1) 收取取及审阅阅酒店之管管理楼宇宇巡视报报告及每每天之投投诉记录录，并处处理跟进进；2) 编制制及安排

4、排各级管管理员工工轮值表表，并报报行政人人事部；3) 定期期对酒店店清洁、绿化进进行监察察协调；4) 监管管酒店管理理员之运运作及安安排；5) 遇有有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；6) 制定定酒店设备备使用方方法及守守则；7) 每月月召集所所辖管理理员之工工作会议议；8) 督导导各管理理助理；9) 接受受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；100) 协协助追收收管理费费之工作作；111) 检检查酒店店管理日日志，跟跟进所列列问题；122) 跟跟进处理理突发事事件；2.2 物物业助理理1) 收取取及审阅阅酒店之管管理巡楼楼报告及及每天之之投诉记记录；2) 定期期对酒店店清洁

5、、绿化进进行监察察协调；3) 监管管酒店管理理员之运运作及安安排；4) 遇有有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；5) 协助助物业主主任制定定酒店清洁洁设备使使用方法法及守则则；6) 督导导各管理理员及承承判商执执行工作作；7) 接受受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；8) 制订订一般之之文书通通告表格格等工作作；9) 追收收管理费费之工作作；100) 检检查酒店店管理日日志；111) 协协助处理理突发事事件；122) 定定期整理理酒店之业业/租户户资料；133) 执执行上级级所指派派之工作作；144) 熟熟悉管理理处各项项管理制制度、收收费标准准及其构构成、业业/租户户情况

6、；155) 负负责办理理业/租租户的入入住以及及业/租租户的退退房手续续，装修修审查；166) 负负责装修修档案，业/租租户档案案、管理理处文书书档案的的管理。177) 负负责酒店店的公共共钥匙和和未入伙伙的住户户钥匙的的管理工工作；188) 负负责业/租户水水、电表表的抄查查，准时时向业/租户派派发各种种费用的的交费通通知单；199) 负负责对业业/租户户投诉的的处理结结果进行行回访，并做好好回访记记录统计计总结；200) 负负责定期期对服务务质量进进行统计计、分析析，并提提出整改改方案；2.3 物物业管理理员1) 记录录每天之之维修投投诉记录录，并了了解处理理进度。而于收收集后将将资料整整

7、理汇报报物业主主任；2) 定期期对酒店店清洁、绿化进进行更换换及巡视视；3) 遇有有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；4) 接受受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；5) 协助助追收管管理费之之工作；6) 记录录酒店管理理日志，跟进所所列问题题；7) 定时时巡视检检查清洁洁及绿化化设施之之情况；8) 定期期整理酒酒店之业业/租户户资料；2.4 总总台/接接待1) 传真真、打字字、复印印、国内内国际长长途服务务员工职职责；2) 票务务代定员员工职责责；3) 邮件件收递员员职责；2.5 清清洁主管管1) 对管管理处清清洁总体体工作负负责；2) 定期期对本班班人员的的考勤，做好各各

8、项工作作的监督督、检查查、评比比；3) 负责责清洁用用品的保保管、发发放及采采购计划划的编制制；4) 定期期对部门门员工进进行业务务知识培培训和考考核；2.6 清清洁领班班1) 接受受主管领领导，带带领下属属有序完完成各项项清洁任任务；2) 监督督下属的的工作情情况，检检查工作作员的到到岗情况况，查看看是否全全勤工作作，合理理安排下下属人员员工作。3) 遵守守公司制制定的管管理细则则，工作作时仪表表整洁，佩带员员工证，统一着着装上岗岗， 树树立良好好形象；4) 以身身作则保保质保量量地完成成本人所所负责区区域内的的卫生清清扫工作作；5) 遵守守劳动纪纪律，坚坚守工作作岗位，按照清清洁程序序搞好

9、区区域内卫卫生；6) 发扬扬互助精精神，支支持同事事工作，以礼相相待；7) 掌握握及其的的正确用用法，以以及清洁洁剂的合合理用法法；2.7 清清洁工1) 楼宇宇所属范范围内的的道路、绿化带带、雨水水井的清清洁保养养；2) 楼宇宇范围内内暗沟、下水道道的清理理，保持持雨季水水道畅通通；3) 负责责清洁地地下车库库卫生；4) 紧密密配合环环卫部门门搞好垃垃圾清运运工作；2.8 绿绿化人员员工作职职责1) 熟悉悉辖区内内的绿化化范围、布局、职务、种类、数量；2) 知晓晓花草树树木的名名称、种种植季节节、生长长时性、培植管管理的方方法；3) 对花花草树木木要定期期培土、施肥、除杂草草和打药药水除病病虫

10、害，并要修修枝剪叶叶、浇水水。每日日定时负负责绿化化区内的的巡视、保证绿绿化场所所不留杂杂物，不不缺水、不死苗苗，定时时对商场场内盆栽栽植物进进行养护护，保证证不枯黄黄、不死死亡；4) 检查查、记录录、报告告植物生生长情况况，及时时处理违违章事件件；5) 保管管好用品品、用具具、用剂剂；3.0 物物管部管管理制度度3.1 物物业验收收程序3.1.11. 所所有工程程验收都都应由发发展商前前头。3.1.22 验收收准备工工作a) 在未未验收前前，驻场场经理须须联同工工程经理理与发展展商、承承包商招招开协调调会议；b) 由承承包商及及供应商商呈交一一份竣工工验收及及交接计计划表和和组织架架构；c)

11、 驻场场经理组组织管理理处各部部门制定定楼宇接接收联检检方案，提交发发展商审审批。d) 按图纸资资料移交交清单对产权权、技术术资料进进行对照照检查，发现 产权、技术资资料有缺缺漏的，应以书书面形式式通知发发展商及及/或承承包商提提供。3.1.33 移交交验收a) 按设备移移交清单单对楼楼宇各类类设备按按规格进进行对照照检查；b) 发现现设备设设施与移移交清单单不符或或有缺漏漏的，管管理处应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商予以以解决。c) 对各各单元的的水、电电、土建建部分进进行全面面检查，并将检检查结果果记录在在接管管检查记记录表中，对对发现的的问题应应书面通通知发展展商/及及承包商

12、商 予以以解决。d) 将所所有有关关资料归归档。e) 在保保修期内内因施工工、安装装、设备备因素产产生的质质量问题题，管理理处应报报发展商商及/或或承包商商限期解解决。3.2 业业/租户户入伙装装修3.2.11 业/租户入入伙程序序为了了使管理理部各管管理员熟熟知业/租户入入伙程序序流程，能迅速速地办理理业/租租户入伙伙手续，特拟定定如下入入伙程序序流程如如下：a)业/租租户按财财务部发发出入场场收楼通通知书，按时带带齐各类类资料到到本管理理处办理理各类事事项。b)到管理理处管理理部办理理手续。1、业/租租户应出出示证明明：1 本人人身份证证明的原原件及复复印件。2 销销售合同同或租赁合合同(

13、原件及及复印件件)。3 代理理商资格格证书及及代理书书。2、若业/租户本本人未能能亲临，委托他他人办理理，被委委托人应应出示的的印件：1 由业业/租户户本人签签署的委委托书原原件及复复印件。2 被委委托人身身份证明明原件及及复印件件。3 销销售合同同或租赁合合同(原件及及复印件件)。3、管理部部应办事事项：1 验明明来客身身份证明明。2 将上上述客户户资料复复印件存存档。3 填写写业/租租户资料料登记表表。c) 管理理部与工工程部同同业/租租户对其其单元进进行验收收。1 管理理部携带带锁匙协协同工程程部与业业/租户户前往单单元。2 根据据验楼表表格所示示进行讲讲解。3 填写写设备移移交表(业/

14、租租户签名名)。3.1.44 业/租户二二次装修修申请程程序为了了管理员员能清楚楚地了解解业/租租户二次次装修管管理程序序，能顺顺利优质质地为业业/租户户办理装装修事项项，拟定定业/租租户二次次装修管管理流程程如下：a) 管理理部与工工程部同同业/租租户办理理装修申申请。1 业/租户提提交二次次装修申申请表。2 与业业/租户户承包商商会面，了解具具体装修修程序。3 承包包商提交交二次装装修图纸纸。b) 工程程部审批批业/租租户所提提交资料料。工程程部对业业/租户户资料提提出整改改意见，管理部部报总经经理审批批以上业业/租户户提交资资料所办办理的手手续是否否妥当之之后，请请业/租租户或其其承包商

15、商进行整整改。c) 业/租户到到管理部部办理的的手续。1 办理理装修期期间临时时出入证证。2 办理理施工工许可证证。3 办理理动火证证，配备备灭火器器。4 安排排开门(不移交交钥匙)。5 配备备电表并并记下电电表读数数加封。6 提供供施工工管理条条例、违规规处罚条条例、告业业/租户户书。d) 业/租户进进入装修修阶段，工程部部定期检检查装修修情况，保安部部经常性性检查安安全事项项，管理理部经常常督导装装修卫生生情况并并协调业业/租户户与各部部门的关关系。e) 业/租户装装修完毕毕手续。1 提交交竣工图图，报管管理处审审核。2 工程程部提交交审核意意见。3 工程程部验收收业/租租户装修修完的设设

16、施。4 对于于损坏的的公共设设施将按按价从装装修押金金中扣除除。5 工程程部验收收完毕将将填写竣竣工验收收单，并并签署意意见、盖盖章。f) 业/租户将将验收单单、临时时出入证证、工程程部签署署的意见见书送财财务部，财务验验明，按按章归还还出入证证押金。g) 经总总经理审审批由管管理部发发放开开业许可可证。h) 管理理部通知知工程部部送电。业/租租户开业业后，工工程部将将落实遗遗漏工程程通知业业/租户户整改完完毕后，三个部部门意见见书，总总经理审审批后方方可到财财务部退退还装修修押金。3.3 投投诉处理理须知3.3.11 如何何有效避避免投诉诉?1 参与与施工监监理，使使工程质质量多一一份保证证

17、。2 物业业管理公公司在开开发单位位竣工后后从技术术角度、法律角角度验收收，并办办理书面面的交收收手续，避免日日后引起起投诉。3 签订订详细的的管理合合约，明明确管理理公司和和业主或或使用人人的权力力义务，防止以以后不必必要的麻麻烦。4 对物物业的设设施安排排合理的的日常维维护、检检修，使使事故减减少到最最低点。5 经常常开展反反馈调查查便民服服务，了了解信息息，及时时发现问问题解决决问题。6 对业业/租户户或业主主入伙时时应及时时交予管管理合约约、业/租户手手册、装装修须知知，并予予以解释释，降低低投诉率率。3.3.22 处理理投诉1 开通通投诉热热线：2 详尽尽记录投投诉人姓姓名、铺铺号名

18、称称、联系系电话。3 耐心心听取客客人投诉诉，禁止止以任何何理由或或借口推推卸责任任。即使使错误在在本身，亦不可可当面指指出，宾宾客态度度即使很很坏，亦亦不可顶顶撞宾客客，并记记下投诉诉内容。4 对于于业/租租户的设设诉，能能当场做做出解释释应当场场给业/租户解解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法、业业/租户户签字，并告知知解决的的期限，以便及及时告诉诉结果。5 应感感谢客人人指出的的不是之之处，对对客人提提出的建建议表示示感谢，并把事事件提交交到相关关部门进进行处理理或报上上级主管管审批。6 对于于某个人人违纪的的投诉，

19、应详细细登记投投诉的事事件经过过、证明明人以及及证物、投诉人人及联系系电话、签字。及时派派有关人人员的检检查，确确保事实实的准确确性，在在依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理。7投诉诉处理完完毕致电电或走访访客户，询问其其对处理理结果是是否满意意，是否否有别的的建议，并再次次感谢其其对我们们工作所所做出的的帮助。规范用语语：您好!请请问我们们能为您您做些什什么?非常常感谢您您对我们们提出宝宝贵的建建议/意意见，我们们会及时时把处理理结果通通知您您是是否对处处理结果果感到满满意您是是否还有有什么要要求有什什么可以以帮忙3.4 拜拜访业/租户1 拜访业业/租户户的目的的对业业/租户户的拜访

20、访是管理理部众多多业/租租户事务务中一项项重要的的工作，管理部部管理人人员通过过定期对对业/租租户的拜拜访达到到以下目目的：1 加强强管理处处与业/租户的的感情联联络。2 加强强沟通，让业/租户配配合，协协助管理理处工作作。3 提高高管理处处管理质质量，及及管理人人员的服服务质素素。2 业/租租户拜访访内容1 让业业/租户户了解物物业管理理处的运运作。2 倾听听业/租租户对物物业管理理处管理理方面的的建议和和意见。3 了解解业/租租户对物物业设施施合理性性方面的的要求。3 业/租租户拜访访的流程程反馈解决给业/租户，并了解满意程度拜访情况记录于建议/意见登记表向部门主管汇报管理员每天巡查场内，

21、每个业/租户定期拜访制业/租户拜访汇报报物业总经理与部门主管商讨解决办法，并具体执行3.5 业业/租户户迁出办办理1 迁出申申请业/租户向向租务处处/管理理部提交交迁出申申请表。2 退证业/租户将将出入证证交回管管理部。3 验房管理理部收到到申请表表后，通通知工程程部验房房，工程程部填写写验收合合格报告告，并交到到财务部部(单 元内若若有损坏坏，应注注明地点点及应赔赔金额)。4 结算业/租户到到财务部部办理结结算手续续，财务务部凭工工程部提提交的验验收单，管理部部提交的的证明退退还有关关押金或或收取一一定金额额的款项项。5 发迁出出证管理理部根据据财务部部通知，向业/租户发发放迁出出证，并并通

22、知保保安部作作出安排排。业/租户退退租流程程表1 已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。2 业/租户拆走的铺位装修部分恢复原状的部分是否有损坏大厦原有的设施。租赁处向管理处提交业/租户退租情况及意见业/租户正式迁出离场1 财务部在验收合格报告收到15日内将租赁定金退还业/租户。2 业/租户到财务部结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等。3 管理处必须结清业/租户借铺位的押金、临时出入证押金等。业/租户如有借用在装修期间拆卸的业主物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还业/租户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和管理部工程部对租赁场所进行验收，出具验

23、收合格报告报管理部、财务部若有需要业/租户修善和整改的项目应书面通知业/租户和管理部以上所有手续办妥后，管理部发放迁出证并通知保安部开“出门条”业/租户提交退租申请管理部将退租申请复印件转交工程部、保安部安部业/租户持有关手续到物管处管理部3.6 清洁管管理3.6.1卫生生清洁工工作标准准走廊及入入口区域域1 地面面清洁，无污迹迹，无水水痕，无无纸屑。2 柱面面无灰尘尘，防火火门亦无无灰尘。3 扶手手梯、栏栏杆上无无灰尘。4 场内内椅子、花盆上上无尘、无污。5 玻璃璃清洁无无污迹，无水珠珠，无手手印。6 垃圾圾箱经常常保持清清洁，无无过多的的垃圾，对垃圾圾筒进行行定期消消毒。7 指示示牌上无无

24、灰尘。8 咨询询台上无无灰尘。卫生间1 卫生生洁具做做到清洁洁，无水水迹，无无异味。2 镜子子明净，光亮，无灰尘尘，无污污尘，无无手印，无水迹迹。3 电镀镀设备保保持光亮亮，无浮浮尘，无无水迹，无锈斑斑。4 墙角角四处保保持干净净，无蛛蛛网、地地面无脚脚印、无无杂物。5 卫生生洁具齐齐全，无无玻损。6 保持持卫生间间空气清清新，无无异味。7 保证证有足够够厕纸、香精球球及洗手手液。8 杂物物桶经常常保持清清洁，垃垃圾不得得过半。9 卫生生间木隔隔板无尘尘、无水水迹。100 下下水道口口无集水水。楼道清洁洁1 楼道道墙纸干干净，无无污迹，踢脚板板无尘土土。2 楼道道两侧及及电梯间间上方的的四个空

25、空调风口口无尘土土。3 楼道道地台做做到无杂杂物，无无尘土。4电梯梯厅地面面无污迹迹，水迹迹、无纸纸屑、尘尘土、毛毛发，清清洁，光光亮。3.6.2 清洁步步骤卫生生工作的的内容范范围、工工作程序序，使其其各项卫卫生清洁洁工作井井然有序序地进行行，根据据实际情情况制定定本制度度。1. 工工作内容容1 地面面层2 各楼楼层的入入口以及及公共走走道3 各层层公共走走道内的的扶手栏栏杆4 各入入口处的的扶手电电梯的扶扶手及不不锈钢表表面5 总台台6 公告告牌、导导示牌、导购牌牌、休息息椅7 中庭庭光缆电电梯的不不锈钢门门、电梯梯间地面面、外部部玻璃遮遮罩8 卫生生间9 安全全出口楼楼梯及扶扶手100

26、植植物、花花卉、盆盆缸111 所所有墙面面、墙柱柱122 天天花、吊吊顶2. 时时间安排排3. 清清洁工作作步骤：地面层清清洁1)上午换换好工作作服装，到管理理部签到到。2)由保安安将各辖辖区楼门门打开。3)清洁员员到各楼楼层准备备清洁工工具。如如遇雨天天，应在在商场六六个 入入口处铺铺上防水水踏垫。4)地面层层清洁员员负责将将东门至至西门之之间的公公共走道道，以及及大门入入口的垃垃圾清扫扫干净，保证地地面无纸纸屑。5)用拖把把反复拖拖抹磁砖砖地面，确保地地面光亮亮整洁无无脚印。6)清洁总总台卫生生先用湿湿布后用用干布将将台面擦擦拭干净净。7)擦拭总总台前面面的导购购牌、导导示牌、休息椅椅等，

27、确确保台面面和椅面面无尘、光亮，不锈钢钢架柱光光亮、无无手印。8)负责将将地面层层五部扶扶手电梯梯清洁干干净，包包括清洁洁扶手、不绣钢钢表面做做到扶手手干净、无灰尘尘，不绣绣钢表面面光亮、无手印印。9)清洁地地面层三三个入口口处的玻玻璃门窗窗，确保保入口处处玻璃窗窗清洁光光亮、无无水迹、无手印印、无污污渍。100)光缆缆电梯外外的玻璃璃遮罩的的清洁，做到玻玻璃光洁洁，无水水迹、无无污渍。11)清清扫地面面层至一一层的七七个安全全走道及及楼梯，先打扫扫一遍再再用湿拖拖把将地地面拖干干净。入口处地地面清洁洁1)每天将将地面清清扫干净净，确保保地面无无纸屑。2)用铲刀刀将地面面不易清清除的脏脏物铲干

28、干净。3)每每周一次次，用洗洗地机将将入口处处的地面面清洗干干净。玻璃门窗窗清洁1)用湿布布将入口口处玻璃璃门擦拭拭一遍，稍高的的玻璃门门用A字字铝合金金梯辅助助。2)遇有不不易用抹抹布清洁洁的脏物物，可用用玻璃刮刮刀辅助助清洁。3)用玻璃璃刮将玻玻璃上的的水滴刮刮试干净净，使之之光亮、无灰尘尘、无手手印。4)用地托托将地下下的滴水水抹干。扶手电梯梯清洁1)用湿保保洁布擦擦拭扶手手电梯之之扶手，使之干干净、无无尘。2)用细扫扫帚将扶扶手梯的的踏步清清扫干净净。3)擦拭扶扶手电梯梯的铝合合金面、边板及及镜面，使之光光亮、无无灰尘、无手印印。4)清洁洁玻璃，使之光光亮、无无手印。货运电梯梯清洁1打

29、打扫电梯梯之地板板，使之之无纸屑屑等杂物物。2)分别用用干、湿湿拖布拖拖抹地面面，保证证无脚印印。3)清洁电电梯之不不绣钢门门及内部部墙壁，使之光光亮、无无浮尘、无手印印。4)清洁洁天棚，使之无无尘、无无蜘蛛网网。扶手栏杆杆的清洁洁1)清洁扶扶手栏杆杆上的不不绣钢扶扶手，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。2)用鸡毛毛掸掸去去栏杆上上的灰尘尘，每日日用湿布布擦拭一一遍栏杆杆。观光电梯梯清洁A 清洁洁各楼层层观光电电梯的不不绣钢门门，使之之光亮、无浮尘尘、无手手印。B 将观观光电梯梯地板清清扫干净净，并用用拖把拖拖抹。C 清清洁观光光电梯玻玻璃，使使之无污污点。办公室清清洁1)将办公公室窗打打开，

30、保保证空气气流通。2)打扫办办公室及及会议室室地面卫卫生，保保证地面面清洁，无纸屑屑。3)用吸尘尘器将地地毯清吸吸干净。4)关闭办办公室所所有玻璃璃窗。5)整理办办公室桌桌面材料料，使之之整齐，并将办办公椅推推到桌下下。将办办公室内内的办公公桌面及及立柜先先用湿布布，后用用干布擦擦拭干净净。7)用拖拖把将办办公室内内两玻璃璃门之间间的走廊廊拖抹干干净。8)用抹抹布擦拭拭玻璃窗窗、房门门做到无无污尘、无手印印、无水水迹。卫生间清清洁 1)卫生间间清洁用用洁厕剂剂清洗大大小便池池。2)用清水水洗尽，并喷上上除臭剂剂，做到到无异味味。3)按顺序序擦拭面面盆，水水龙头、台面、镜面、烘手机机，做到到器具

31、保保持的明明净、光光亮，镜镜面台面面无水迹迹，水龙龙头无斑斑迹，烘烘手机无无灰尘。4)清洁墙墙面，可可用鸡毛毛掸抹掉掉墙上灰灰尘。5)补齐卷卷筒纸。6)清倒垃垃圾，换换上新的的垃圾袋袋。7)喷洒适适量的空空气清新新剂，保保持空气气清新。8)地面面用清水水冲湿后后用地板板刷，刷刷干净，再用拖拖把抹干干，做到到无脚印印。9)检查查是否有有遗漏处处，不要要遗忘工工具。垃圾处理理1)收集所所有业/租户垃垃圾到垃垃圾车。2)将垃圾圾运送到到垃圾房房。3)收集整整理垃圾圾房。4)地库清清洁。5)地库每每周清扫扫2次。6)地库垃垃圾的清清扫要做做到地面面无纸屑屑等其他他可见的的脏物。4. 保洁工工作步骤骤保

32、洁的目目的即是是确保以以上清洁洁项目随随时达到到清洁标标准。卫生间的的保洁1)用清清水清洗洗小便池池、坑位位、喷上上除臭剂剂。2)检查并并补充卫卫生纸。3)检查烘烘手机是是否完好好。4)用清洁洁布擦台台面、镜镜子、水水龙头等等，保持持清洁光光亮。5)用拖把把清洁地地面，保保证无水水迹、无无脚印。6)用空气气清新剂剂喷射，保持卫卫生间空空气清新新。7)公共走走道的卫卫生保洁洁。8)如遇见见地板有有垃圾纸纸屑等杂杂物，应应及时清清扫，确确保地面面无杂物物。9)不时地地用大堂堂尘拖拖拖抹地面面，确保保地面清清洁、光光亮、无无脚印。100)发现现不洁之之处立即即清扫。清洁周期期性工作作1 清扫扫停车场

33、场地面(每周两两次)。2 用地地面擦洗洗机清洁洁地面(每周一一次)。3 消毒毒垃圾箱箱(每周周一次)。4 擦拭拭、清洗洗花槽(每周一一次)。5 擦拭拭、清洗洗、擦亮亮天花照照明灯件件(包括括拆装)(半年年一次)。6 清洗洗天花部部件(半半年一次次)。7 擦拭拭、清洁洁消防闸闸(半年年一次)。8 清理理、打蜡蜡、磨光光消防栓栓之门(每周一一次)。9 清理理消防栓栓内垃圾圾(每周周一次)。100 电电梯门槽槽坑的清清洗(半半年一次次)。111 拂拂去墙身身表面的的天花的的灰尘(每月一一次)。122 擦擦拭、清清洗照明明灯盒(外部)(每月月一次)。133 擦擦拭清洗洗磨光厕厕内门及及柜面(包括壁壁脚

34、线)(每月月一次)。14彻彻底清洗洗磨光厕厕内门及及柜面(包括壁壁脚线)(每月月一次)。不定期清清洁工作作1 根据据业/租租户要求求清洗客客户内场场地。2 每年年春季(5月)秋季(9月)对场外外墙外玻玻璃进行行清洗，使之保保持干净净、整洁洁。特殊清洁洁工作雨天的清清洁工作作A 遇到到雨天，应在广广场六个个主要入入口放上上防水地地毯。B 在入入口处准准备好防防水雨套套，提供供给宾客客使用。C 随时时随地地地将各层层、各区区的水滴滴拖抹干干净，防防止宾客客摔倒。D 按照照清洁步步骤的内内容，将将其他地地点清洁洁干净。呕吐的清清洁工作作A 如有有发生宾宾客的呕呕吐现象象，发生生在哪一一层哪一一区，该

35、该区的清清洁员工工应迅速速赶到呕呕吐地点点。B 将地地上的呕呕吐物清清洁干净净。C 用用湿拖把把将地面面拖抹干干净。3.6.3 清清洁设备备管理制制度清洁设备备领用、操作制制度1 领领用制度度A 设备备原则上上谁使用用，谁保保管，谁谁负责。B 领用用设备必必须填写写领用登登记表。C 领用用设备时时，领用用人自行行检查设设备的完完好程序序，因检检查不细细，造成成病机出出库而影影响工作作的，由由领用人人自行负负责。D 使用用设备时时如发生生故障，不得强强行继续续操作。E 因作作用不当当，发生生机具、附件损损坏者，按规定定赔偿。F 归还还设备时时，必须须保证设设备完好好无损，内外干干净，如如有损坏坏

36、应及时时报修，并在领领用簿上上注明损损坏情况况。2 操操作制度度A 在设设备使用用前，了了解设备备的性能能、特点点、功率率。B 操作作前，先先清理场场地，防防止接线线板、电电机进水水或因电电线卷入入正在操操作的设设备中而而损坏设设备。C 各种种设备严严格按照照使用说说明正确确操作，正确使使用。D 设备备使用后后，按要要求做好好清洗、保养工工作。3.6.3.2 清洁工工安全操操作规程程1 牢固固树立“安全第第一”的的思想，确保安安全操作作。2 清洁洁人员在在超过22米高处处操作时时，必须须双脚踏踏在凳子子上，不不得单脚脚踏在凳凳子上，以免摔摔伤。3 清洁洁人员在在使用机机器时，人得用用湿手接接触

37、电源源插座，以免触触电。4 清洁洁人员不不提私自自拔动任任何机器器设备及及开关，以免发发生意外外事故。5 清洁洁人员在在不会使使用清洁洁机器时时，不得得私自开开动机器器，以免免发生意意外事故故。6 清洁洁人员应应该严格格遵守防防火制度度，不随随意动用用明火，以免发发生火灾灾。7 在操操作与安安全发生生矛盾时时，应先先服从安安全，以以安全为为重。3.6.4 清清洁物料料领用制制度为了了计划各各部门收收入支出出，增收收节支，使各项项物品物物尽其用用，发挥挥最大效效率特制制定本制制度。3.6.4.11 日常常清洁用用具的领领用1 每层层可开辟辟一单独独房间，用于存存放常用用清洁工工具。2 常用用清洁

38、工工具由清清洁主管管办理领领用手续续，按实实际需求求分配给给清洁员员工。3 申领领的工具具可存放放于工具具间，所所用工具具自行保保管，需需要使用用时自行行取用。4 清洁洁工具损损坏影响响使用的的，可再再行领用用，领用用时需以以旧换新新。5 使用用工具中中，应爱爱护清洁洁工具。6 工具具使用完完毕后清清理干净净及时放放回工具具间，不不可随意意放置或或丢弃。3.6.4.2消耗耗品物料料的领用用。1 消耗耗品物料料，主要要是指各各种清洁洁剂、空空气清新新剂、香香皂、卫卫生纸等等消耗性性用品。2 消耗耗品物料料由清洁洁主管办办理领用用手续，按实际际规定分分发给清清洁员使使用。3 批准准领取的的清洁用用

39、品必须须为清洁洁专用，不能挪挪为他用用或者私私用，一一经发现现，按规规定处理理。4 所领领取物料料若一次次使用未未完，可可暂时存存放于工工具间内内，待下下一次使使用时取取出再用用，不可可随意浪浪费。物物料用完完后，再再行到仓仓库领取取。5 清洁洁员工所所领用的的物料，使用应应厉行节节约，避避免随意意浪费。3.6.5 清清洁卫生生监督检检查制度度严格的的监督检检查，是是保证清清洁作业业计划、责任制制、管理理制度等等贯彻落落实的重重要手段段。监督督检查一一般采用用员工自自查、管管理员巡巡查和部部门主管管抽查的的“三查查”相结结合的方方法。3.6.5.11 “三查”制度1 员工工自查。每个员员工都要

40、要根据操操作规范范和要求求，对自自己所负负责的区区域、项项目不断断地进行行自查，发现问问题，及及时解决决。2 管理理员巡查查。管理理员应把把巡回检检查作为为自己的的主要工工作，每每天对自自己管区区内所有有部位、项目进进行巡回回检查，不得少少于四次次。3 部部门主管管抽查。由部门门主管或或组织有有关人员员联合检检查，每每日抽查查不得少少于两次次，部门门主管应应协同上上级领导导或有关关组织人人员定期期联合检检查。3.6.5.22 “三查”的要求求“三三查”一一要认真真，二要要高标准准。如果果不认真真走马观观花有问问题也看看不见；如果标标准不高高，熟视视无睹，检查了了也不顶顶用。此此外，还还要做到到

41、以下四四个结合合：1 检查查与教育育、培训训相结合合。检查查者发现现问题后后，不论论是工作作质量问问题、操操作规范范问题，还是员员工行为为规范问问题，不不仅要及及时指出出纠正，还要帮帮助员工工分析原原因，耐耐心地给给员工进进行教育育、培训训，以防防止同类类问题不不断重复复出现。2 检查查与奖励励、惩罚罚相结合合。管理理员巡查查或部门门主管抽抽查时，可采取取加减分分的办法法，对员员工进行行奖罚，月底根根据员工工的分数数，确定定员工的的奖金。3 检查查与测定定、考核核相结合合。检查查不单单单是检查查卫生标标准，还还包括测测定、考考核等内内容。44检查与与改进、提高相相结合。作业现现场应定定期对“三

42、查”的发现现问题进进行分析析，针对对问题，找找了原因因，提出出改进措措施，予予以解决决。清洁管理理审核 (每月月酒店巡视视表)巡视日期期巡视人人员清洁部标准评语优可以劣清洁部观观感、整整洁2员工工上、下下班登记记3每日日工作分分布表4督导导巡查报报告5清洁洁物资/日用品品：领取、交交收登记记派发、签签收登记记6每日日工作训训令7员工工用膳/休息处处理8每日日垃圾处处理9员工工制服登登记10员员工人事事记录11员员工每月月考勤12临临时员工工招聘记记录13清清洁机械械用品保保存 3.77 绿绿化管理理3.7.1绿化化的作用用舒心愉悦悦的环境境是促进进消费的的一大重重要因素素.1 绿化化、美化化生

43、活，修身养养心。场外外绿地是是人们休休闲、娱娱乐、体体育锻炼炼的场所所，所起起到丰富富生活、消除疲疲劳令人人身心愉愉悦。2 美化生生活。绿化化种植对对建筑、设施、场地能能够起到到衬托、显露作作用，美美化商场场环境。3 保护环环境。绿化化能够净净化空气气、吸附附尘埃和和有害气气体减少少空气中中细菌及及放射性性物质，阻挡噪噪声，有有利于环环境卫生生。4 营造良良好购物物环境场内部绿绿化点缀缀能营造造一个良良好的环环境促进进销售。3.7.2绿化化分类 1 外部绿绿化草坪坪及植物物。2 内部部盆栽植植物。3.7.3场内内外绿化化管理规规定1人人都都有义务务维护场场外植物物绿地地及场内内盆栽植植物。2

44、不准攀攀折植物物及在树树上扎拉拉。3 不准损损坏花坛坛、绿地地及花木木保护设设施。4 不准人人为践踏踏绿地和和车辆跨跨越。5 不准在在绿化地地带堆放放杂物。6 不准准在绿化化带内设设置广告告招牌。7 当人人为造成成花木、绿地及及保护设设施损坏坏的，按按政府有有关规定定进行罚罚款处理理。3.7.4场内内部盆栽栽植物的的管理1 施肥肥根据据花卉植植物的不不同生长长发育时时期的特特殊要求求，追施施化学肥肥料，并并保证在在场内无无异味的的散发。2 换盆盆根据据花苗的的大小和和生长速速度快慢慢选择相相应的花花盆、套套缸，在在本管理理处力所所能及的的范围内内执行(绿化公公司协助助)。3 浇水水根据据植物的

45、的特点，每日或或隔日浇浇水。原原则是：水温与与室温要要接近，浇水一一定要浇浇透，盆盆土应经经常保持持湿润，不要过过干、过过湿，也也不要时时干、时时湿。4 采摘摘阳光光处处进行一一定的光光和作根根据花卉卉耐阴喜喜阳程度度和生长长情况习习性，经经常性将将一些喜喜阳花卉卉移到阳阳用。3.7.5场外外部草坪坪植物的的管理1 浇水水量根据据不同的的季节、气候，以及草草皮生长长期、植植物品种种决定浇浇水时间间(上、中、晚晚)和浇浇水量。2 施肥肥根据据土质、植物生生长期、植物品品种和培培植需要要，决定定施肥种种类及用用量大小小。3 清除除杂草及及松土根据据季节、草坪生生长状况况对所辖辖草坪内内的杂草草进行

46、清清除并对对土地进进行相应应的松土土以利草草皮的生生长和规规范。4 修枝枝整形根据据植物的的形状，以利观观赏为目目的，依依植物品品种及生生长情况况等因素素进行修修剪整形形，但此此一项目目通常在在冬季进进行。5 除虫虫根据据病虫害害发生规规律初实实施综合合治理，通常在在病虫率率高时，施以药药剂杀死死病虫，以确保保植物良良好生长长。6 禁止止事项劝阻宾客客踏入草草坪并在在树枝上上吊拉、折枝、悬挂物物件，严严禁铁线线紧箍树树干，影影响树木木生长，严禁任任何公民民在草坪坪内以体体育锻炼炼为形式式损伤植植物。7 防止止损坏加强强宣传教教育及保保安巡视视，树立立告示牌牌，防止止人为的的毁坏，作到预预防在先

47、先。8 定期期洗尘由于于草坪紧紧靠道路路，人与与车辆流流动多尘尘土飞扬扬，会影影响树木木生长和和美化效效果，故故养护人人员应定定期对草草坪及树树木、用用水喷淋淋清洗。场内外绿绿化管理理应达标标准1.植物盆盆内无烟烟、杂物物、叶面面、枝干干；无浓厚厚浮灰，保持叶叶色翠绿绿。2.各类植植物无枯枯萎、凋凋谢现象象。3.盆缸清清擦干净净、无污污、无渍渍。4.草坪修修剪整齐齐，无高高低不平平现象。5.枝叶修修剪齐整整，无杂杂乱现象象。6.草坪干干净无纸纸屑、杂杂物、清清洗干净净。7.各类植植物无病病虫害。8.严格管管理草坪坪禁止人人为踏坏坏，影响响美观。绿化工作作审核酒店巡视视表巡视日期期 巡视视人员：

48、 园林绿化化标准评语优可以劣园丁上、下班记记录园丁园艺艺技术证证书树苗、花花苗培植植、保养养 每日、每每月工作作程序表表时花、季季花之定定购6园艺艺工具用用品警告牌：近制采采装置载花花草 8花圃圃围栅9其他他3.8 形象策策划3.8.1 市市场调研研a) 管理理部制定定市场调调研的重重要性掌握握最新的的市场动动态，提提供快速速正确的的信息。因此管管理部特特设市调调研小组组，不定定时地开开展市场场调研活活动。根据据市场调调研的结结果，管管理部能能更好地地制定一一套完善善的客户户服务措措施，提提高软件件服务。b) 市场场调研的的步骤1 确定问问题和调调研的目目的要清清楚地认认识其市市场调研研的方向

49、向2 制定调调研计划划针对对特定项项目(广广告、形形象、宣宣传等)制定出出收集必必要信息息的最有有效计划划。3 收集有有关信息息按制制定的计计划进行行有关资资料搜集集的阶段段，应注注意保证证资料收收集的专专业性和和准确性性。4 分析所所得信息息完成成信息收收集工作作后，对对所获得得的信息息加工处处理及进进反馈主主管，以以便制定定经营方方向。5 提出调调研结果果将所所收集资资料分析析解释，向管理理部主任任提交调调研结果果报告。6 市场调调研对象象市场调调研对象象是企业业的市场场营销环环境。3.8.2 形形象宣传传1从视觉觉角度1 设计计的标准准字、标标准颜色色、员工工工作牌牌、标志志图案、便笺等

50、等等。(用各类类视觉性性信息传传达媒体体以统一一形象)。2 员工工言谈举举止规范范、服饰饰、日常常上、下下班的礼礼仪、礼礼节等等等。对员员工整体体素质的的统一要要求，加加强培训训，提高高理论修修养、对对外树立立有礼节节、有修修养形象象。3 创造造一个美美好的环环境要素素，给宾宾客一个个美好印印象。4 相应应设置宣宣传广告告栏(广广告专栏栏、公告告专栏、布告栏栏)广告告宣传标标语的设设立，宣宣传的册册子(等等等)。2从行为为角度1 内部部员工精精神状态态、服饰饰、服务务态度、文化修修养，工工作作风风等加以以规范。2 对对所有经经营管理理者的行行为加以以规范等等。3 保保安日常常的行为为规范，体现

51、精精神。3从理念念角度为形形象定位位与传播播的起始始点，高高层次的的定位，从理念念的角度度把她以以格式化化，体现现现代的的企业形形象。1 提供供最优的的服务、环境为为目标。2 倡导导群体观观念，“真诚、友爱、奉献”作为企企业精神神。3 总台台作为形形象输出出的窗口口。(强强调总台台的作用用)4 无无论宾客客需要什什么，商商场将尽尽全力为为你服务务，“只只要您满满意”作作为格言言。5 以以高档次次的服务务，全心心全意为为宾客服务务。3.9 总台台服务3.9.1总台台服务项项目总台是个个重要部部门，是是整体素素质和文文化内涵涵的具体体表现，是对外外宣传的的窗口，它的好好坏直接接关系到到业务的的发展

52、，搞好总总台的经经营管理理非常之之重要。根据开业业后的需需要，总总台可先先设立以以下六种种服务项项目：1传真真、打字字、复印印、国内内、国际际长途：日常的经经营活动动须打字字、复印印文件，这就为为总台开开设传真真、打字字、复印印、国内内、国际际长途服服务项目目垫定了了基础。2票务务代购： 为方便业业/租户户商务出出差预定定飞机票票火车票票的需要要，总台台设有办办理此项项工作的的机构。服务内内容包括括火车票票、飞机机票的订订购，此此项业务务可与有有关经营营单位联联系，签签订有关关协议来来具体实实施。3邮件件收递：办理理信件，明信片片，印刷刷品收寄寄服务，办理包包裹品的的收寄业业务，邮邮件收递递要

53、与有有关管理理机关协协商妥当当，以便便邮局在在服务上上有良好好协作。4医疗疗服务：基本本医疗紧紧急事故故处理是是客户安安全的保保证，是是总台人人员的职职责，适适当地培培训总台台员工基基本的医医疗急救救知识是是必须的的，总台台应备相相应的急急救器械械和药品品，保持持与邻近近医疗单单位的联联系，随随时应付付突发事事件。5广播播咨询：为方便广广场业/租户，设立广广播咨询询服务。内容包包括：商商场导购购，失物物招领，介绍业业/租户户经营，发放宣宣传单等等。6报刊刊零售：在总台周周围设立立一些供供客人使使用的座座椅，销销售一些些报刊供供客人阅阅读、休休息，既既增加文文化氛围围。3.9.2 总台岗岗位职责

54、责1总台台职责1、对管理理部负责责，在管管理部的的直接领领导下工工作。2、执行管管理部下下达的工工作指令令。3、处理、反馈客客户的投投诉，做做好解释释工作。4、收集客客户对广广场物业业经营的的建议。5、热诚帮帮助客人人，主动动自觉地地为客户户着想。6、协助对对外、公公关宣传传活动。2各岗岗位职责责1、传真真、打字字、复印印、国内内国际长长途服务务员工职职责：A 必须须按时上上.、下下班，礼礼貌待客客，准时时优质完完成客户户所要求求完成的的服务项项目。B 积极极地学习习并提高高本职技技能，不不但操作作熟练，还需懂懂得日常常维护、保养。C 定期期对本工工作台的的机器设设备进行行维护，做到每每日一清

55、清查每月月大检查查。D 按时时保质、保量完完成上级级所赋予予的工作作任务。E 培养养得体的的言行举举止，树树立良好好的企业业形象。2、票务务代订员员工职责责A 必须须有高度度的工作作责任心心，以防防工作中中出现不不必要失失误。B 对待待客人需需热情礼礼貌，主主动积极极地为宾宾客服务务。C 必须须熟知票票务订购购程序，认真、仔细地地登记宾宾客资料料。D 准确确及时地地将宾客客所购票票送之手手中。E 如遇遇运输部部门特殊殊原因，如车、船、飞飞机改班班、停班班，应及及时通知知宾客以防防止延误误宾客宝贵贵时间而而误事。3、邮件件收递员员职责A 及时时地将邮邮件送至至业/租租户铺位位，对于于包裹、挂号信

56、信、汇款款应及时时发单通通知业/租户。B 必须须有高度度的责任任感和事事业心。C 必须须懂得邮邮件收发发业务程程序、流流程。D 每每日需按按时上、下班，接收来来往邮件件签收。E 对对于遗失失邮件或或字迹不不清楚等等特殊事事项应妥妥善处理理，并及及时上报报。4、广播播咨询员员职责A 熟悉悉本公司司有关部部门联系系电话及及负责人人。B 掌握握所用播播音设备备系统的的使用及及维护保保养常识识。C 负负责编排排每天的的广播内内容。D 及及时准确确地播出出所需播播放的内内容。总台服务务接待中中注意事事项应答答宾客和业业/租户户的询问问时要站站立说话话，不能能坐着回回答。要要思想集集中、全全神贯注注地去聆

57、聆听，不不能侧身身目视它它处。说说话时应应面带笑笑容，亲亲切热情情1. 如果果宾客的语语速过快快或含糊糊不清，可以亲亲切地说说：“对对不起，请您说说慢一点点。”或或“对不不起，请请您再说说一遍，好吗?”2、对于一一时回答答不了或或回答不不清的问问题，可可先向宾宾客致歉歉，待查查询或请请示后再再向宾客客作答。凡是答答应宾客客随后答答复的事事，届时时一定要要守信。2. 回答答宾客问题题时要做做到语气气婉转，口齿清清晰，声声音大小小适合，同时还还要停下下手中的的工作，不能只只顾一人人而冷落落了他人人。3. 对宾宾客的合合理要求求，要尽尽量迅速速作出答答复。对对宾客的过过分或无无理的要要求要沉沉住气，

58、4. 如果果宾客称赞赞你的良良好服务务，也不不要沾沾沾自喜，应谦逊逊的回答答，谢谢谢你的夸夸奖，这这是我应应该做的的事情。5. 面带带微笑真真诚服务务，这是是总台接接待的基基本要求求，所以以我们在在服务工工作中要要树立“笑迎天天下客”的良好好风气。总台交接接班制度度1. 整理理好工作作台，使使下一班班人员感感到整洁洁、舒适适，有条条理。2. 交班班人员在在接班人人员因故故未到场场，或未未完成接接班检查查工作前前不得擅擅自离去去。3. 交班班人员应应将本班班工作进进行情况况做好详详细记录录，并向向接班人人员如实实反映。4. 接班班人员应应认真阅阅读工作作日记，以了解解上一班班的工作作情况。5.

59、交接接班人员员应明确确回复接接班人员员提出的的问题，并和接接班人员员共同核核实，检检查设备备运行情情况。7、接班人人员发现现交班人人员未认认真完成成工作，或检查查中发现现问题，应向交交班人员员提出，如交班班人员不不能给予予明确回回复，接接班人员员可拒绝绝接班，并报上上级领导导处理。8. 当交交班人员员检查工工作完成成，并且且接班人人员无任任何疑问问后，接接班人员员方算结结束。9. 交接接班检查查记录：1 应按按规定的的交接班班检查事事项逐一一做好记记录，检检查情况况正常记记“”号，不不正常情情况“”号。2 每天天每班次次都要有有专人进进行记录录。3 记录录必须交交班人和和接班人人签名认认可，每

60、每天由领领班负责责审阅签签名。4交接接检查事事项。接班人员检查交班人员工作完成状况交班人员向接班人员如实反映情况如(工作日记)1、整理检查当天所有物品，归类摆放2、清洁整理所有办用品及内外卫生3检查、调试工作设备整理好工作台总台交接接班流程程交接班清点款项签收有关登记表格发现问题结束交接班工作向交接班人员提出，若其不予明确回复，可拒绝接班，报上级处理在不影响继续工作的情况下上级及时处理无问题 紧紧急救护护有人受伤有人晕倒被困电梯联系不上应留言说明当事人情况及医院地点留联系电话及地址记录事件发生过程记录事件处理方法记录、留档察看当事人状况根据不同的情况施行急救处理伤情严重的应立即与医院联系急救电