出租车公司对驾驶员培训管理制度手册

1、PAGE 目 录第一章 出租公司出租汽车驾驶员违规记分考核办法01第二章 车辆路查计分办法05第三章 车辆事故记分办法07第四章 车辆违章记分标准08第五章 车辆月检记分办法10第六章 好人好事记分奖励制度11第七章 投诉记分考核制度12第八章 出租公司请销假条例14第一章 出租公司出租汽车驾驶员违规记分考核办法第一条 为了加强对本公司客运出租车的管理，保障乘客的合法权益，根据国家及有关部委、省市政府关于客运出租车的有关法律、法规和规章，制定本公司出租车经营行为违章记分考核办法。第二条 本办法适用于本公司从事出租车业务的承包人和驾驶员。第三条 公司为每一位承包人和驾驶员建立个人档案，并以一年为

2、周期对每一位承包人和驾驶员的经营行为进行考核，每个考核周期的记分初值为零，即记分累计值不转入下一个考核周期。驾驶员一年内满20分或一次违规情节严重、影响恶劣的，须停止营运服务，接受培训教育，考核合格方可上岗。一年内两次满20分或营运服务中违反治安处罚法被公安机关贪污处理的，记入个人服务档案“黑名单”，三年内不得从事出租汽车服务。第四条 公司对每辆出租车违反有关法律、法规以及企业内部规章制度的经营行为采取量化记分的办法，按照其性质和严重程度分为1-40分，同时记人该车承包人和驾驶员的档案中，具体的记分办法。见附表海口出租出租汽车驾驶员违规记分考核办法。第五条 考核工作由公司的有关部门组织实施，采

3、用定期检查和不定期抽查相结合的办法。记分的渠道可以来源于：1、交通交警部门或公司安全生产、服务质量监督部门现场查处；2、电子监控设备3、群众举报投诉；4、新闻媒体曝光；5、上级机关或相关部门转来的信访件；6、其他途径。第六条 违章记分考核结果的处理1、如果在一个考核周期中，同一位驾驶员违章记分数达到15分，将对其处以停运学习五天的处理，并经考试合格方可继续从事营运作，如果达到超分，对其做出开除处理。2、如果在一个考核周期中，同一位出租车承包人违章记分达40分以上，或者其本人作为驾驶员因为记分达到20分被处以开除，取消其承包资格，终止其承包合同，车辆交回公司，并赔偿公司的相关损失。考核及处理结果

4、在公司公布，并上报交通、交警主管部门备案。第七条 对拒不执行本考核办法者，本公司可以立即终止其承包合同，收回车辆。第八条 本办法自2010年9月1日开始执行。附表：海口出租出租汽车驾驶员违规记分考核办法 第一条 为加强客运出租汽车行业管理，规范客运出租汽车经营提高客运出租汽车从业人员的服务质量，根据，特制定本办法。第二条 在海口市从事客运出租汽车经营的驾驶员应严格遵守本办法，接受客运出租汽车管理机构的管理、监督、检查和指导。第三条出租汽车驾驶员有下列情形的给予酌情加分：（一）获得部级、省厅、市局级文明驾驶员称号的，分别加5、4、3分；（二）优秀事迹在全国、省、市等新闻媒体获得宣传的，分别加4、

5、3、2分；（三）有拾金不昧、见义勇为、救死扶伤等行为的，视情节每次加15分；（四）协助管理部门查处违法违章行为或对违法违章行为进行斗争的视情节加15分。第四条出租汽车驾驶员有下列情形的给予扣分：（一）在营运中未随车携带道路运输证的扣1分；（二）不按规定装置或夜间不启亮出租车标志灯的扣1分；（三）违章或被投诉超过规定期限未接受处理的，每超一天扣1分，最高不超过5分；（四）未按规定标明出租汽车标志的扣12分；（五）不按规定放置海口市客运出租汽车驾驶员服务监督证的扣3分；（六）因路线、地理不熟悉而引起乘客投诉的扣3分；（七）服务态度差，与乘客发生争吵的扣5分；（八） 不使用普通话或文明用语的扣3分；

6、（九）仪表不端庄，仪容不整洁（如男子蓄胡子留长发或穿短裤、背心、拖鞋和嚼槟榔等）扣分；（十）车内必备设施不齐全或设施不完好的扣分；（十一）在车站、机场、码头等旅客集散地，不按规定承运乘客的扣分；（十二）不文明行驶（如快车溅人及违反其他交通安全法律法规行为）的扣3分；（十三）不按规定使用空车待租标志、暂停服务标志、指示牌的扣2分； （十四）在度以上不使用空调的(客人要求不使用的除外)扣2分；(十五)未按规定张贴价格标签的扣2分； （十六）车容车貌不整洁扣3分； （十七）未按要求使用座套或座套不整洁的扣2分；（十八）在驾驶过程中吸烟或打电话的扣3分；（十九）不按规定主动出具出租汽车专用发票的扣3分

7、； （二十）在客运出租汽车上随意张贴广告的扣3分；（二十一 ）擅自改变车辆车身颜色的扣5分；(二十二)扰乱正常营运秩序招来乘客，阻挠其他客运出租汽车正常营运的扣10分；（二十三）对急需抢救人员不优先服务的或不执行市人民政府的各项应急决定，不及时完成外事、抢险、救灾、防疫、春运等涉及国家利益和社会公共利益的特殊任务的扣10分；（二十四）不按规定收费的扣10分；（二十五）不主动上交车内乘客失物且占为己有的扣10分；（二十六）不配合客运出租汽车管理机构监督检查的扣10分；（二十七）损坏计价器精确度的扣10分； （二十八）无正当理由拒载扣的10分；（二十九）在高峰时段（17：0018:00交接班的扣5

8、分）；（三十）途中甩客扣10分；（三十一）故意绕道或强行拼载扣10分；（三十二）侮辱、殴打乘客或运管人员的扣20分；（三十三）利用出租汽车进行违法犯罪活动的扣20分。（三十四）无服务资格证驾驶车辆的一次性扣20分。第五条 在一个考核年限累计扣分达20分的，或一次扣分达10分的，由客运出租汽车管理机构滞留服务资格证副证，经培训学习合格后发还。在一个考核年限累计扣分在20分（含）以上或发生一次扣分10分二次者，注销其服务资格证，三年内不得重新办理服务资格证。第六条对违反法律法规以及客运出租汽车管理条例的出租汽车驾驶员，由客运出租汽车管理处按照有关规定进行查处，并对照上述记分办法扣分后存档，作为驾驶

9、员每年考核和评优的依据。第七条客运出租汽车管理机构的工作人员应严格公正地执行本办法，依法行政，文明管理，廉洁奉公，秉公办事。 第二章 车辆路查计分办法1、路查项目1.1 每月车辆、驾驶员路查主要稽查以下几项：车容车貌、驾驶员制服、公司标识、门标、起步价、投诉电话、放大号、标志灯光、顶灯、监督卡摆放、乱贴广告、温馨提示、发票、驾驶套牌车辆、无证人员驾驶、私调计价器、未打表、服务态度、赌博等。1.2 路查项目分为三类：一般违规、较严重违规、严重违规。2、记分细则2.1 一般违规行为一次记2分。适用范围：2.1.1 车容车貌不合格的；2.1.2 乱贴广告及车内没有粘贴温馨提示的；2.1.3 公司标识

10、、门标、起步价没有或脱落破损没有及时更换的；2.1.4 投诉电话、放大号不按规定喷涂或张贴的；2.1.5 标志灯光、顶灯不亮的；2.1.6 当班监督卡未摆放、驾驶员不穿制服、穿拖鞋、车内不备有发票的。2.2 较严重违规行为一次记3分。适用范围：2.2.1 服务态度恶劣的；2.2.2 未按规定打表的；2.2.3 不配合稽查人员检查的。2.3以下严重违规行为一次记10分。适用范围：2.3.1 赌博的；2.3.2 车辆交由无证人员驾驶的；2.3.3 私调计价器的；2.3.4 驾驶套牌车辆的。3、附则3.1 当月一次路查一般违规有3项（含）以上不合格项的，在原记分的基础上加记2分。3.2 当月一次路查

11、较严重违规有2项（含）以上不合格项的，在原记分的基础上加记3分。3.3 当月一次路查严重违规有1项（含）以上不合格项的，在原记分的基础上加记8分。3.4 当月连续两次路查都有一般违规3次（含）以上不合格项的，在记分的基础上多记5分；较严重违规有2项（含）不合格项的，在原记分基础上加记5分，严重违规有1项（含）以上的，按公司规章制度处治。第三章 车辆事故记分办法1、记分原则坚持公平、公开、公正的原则，记分以上报事故记录为准。2、记分细则2.1 由他人违规造成并负有该事故的主要责任、我方驾驶员负次要责任且经济损失较小的交通事故过错行为，记1分/次。2.2 驾驶员有轻微过错行为或负有事故主要责任、经

12、济损失达2000元以下（含2000元）的道路交通事故过错行为：记2分/次。2.3 有以下过错行为并负有该交通事故的主要责任且经济损失达2000元以上至1万元以下（不含1万元）的交通事故过错行为：记3分/次。（1）车辆在路口未按规定让行事故 （2）车辆在路口未按交通信号灯事故（3）车辆违反右侧通行规定、未各行其道事故 （4）车辆在路段未按规定让行事故（5）车辆未按规定变更车道、借道通行事故 （6）未按规定通行事故（7）未按规定掉头事故 （8）未按规定超车事故（9）违反规定装载事故 （10）未按规定行车事故（11）未按规定会车、后车未与前车保持安全距离事故2.4 驾驶员负有主要责任，经济损失达1万

13、元以上至2万元以下（不含2万元）的交通事故过错行为：记4分/次。2.5 驾驶员负有主要责任，经济损失达2万元以上的交通事故过错行为：记5分/次。2.6 发生交通事故并负有主要责任，造成人员死亡的，人数1人以上（含1人）一次性记9分；受伤人数1-3人，记6分，超过3人记9分。2.7 发生车辆自燃的事故、视经济损失情节轻重，给予轻微损失记2分/次（3仟元以下）、一般损失记3分/次（3仟元以上至6仟元以下）、损失严重记4分/次（6仟元以上至1万元以下）、损失非常严重记5分/次（1万元以上的车辆自燃事故）。3、附则3.1 当月交通事故发生2次以上（含2次）并负有事故主要责任的，视经济损失情节轻重，如情

14、节严重者在原记分基础上加记3分；3.2 同一驾驶员当月发生交通事故2次以上（含2次）并负有主要责任的，在记分的基础上驾驶员停运一周学习有关交通法律、法规；全年度同一驾驶员发生交通事故3次以上（含3次），公司坚决采取“三不放过”原则，如达不到要求公司将给予劝退处理。3.3 交通事故我方车辆无责采取不记分原则。第四章 车辆违章记分标准1、考核目的 为了提高驾驶员安全行车意识，树立正确的安全行车观念，严格遵守道路交通安全法；切实保障驾驶员、乘客生命财产安全；做到文明行车、安全行车；特制定本标准。2、记分原则2.1 坚持严格，公开、公平、公正的原则。2.2 以中华人民共和国道路交通安全法为相应的考评记

15、分依据。2.3 对违章车辆采取教育批评和培训考核相结合的方式，实现违章必须培训，考试合格方可上岗。3、记分标准车辆违章记分标准序号违 章 内 容记分备 注3.1逆向行驶的5分当月2次以上(含2次)加记3分3.2不按交通信号灯规定通行的5分当月2次以上(含2次)加记4分3.3行驶超过规定时速50%以下的2分当月2次以上(含2次)加记1分3.4行驶超过规定时速50%以上的5分当月2次以上(含2次)加记5分3.5违反规定停放的1分当月2次以上(含2次)加记2分3.6高速公路违规停车的5分当月2次以上(含2次)加记5分3.7不按规定车道行驶的1分当月2次以上(含2次)加记2分3.8载人超过核定人数的2

16、分当月2次以上(含2次)加记3分3.9违反禁止标线指示的2分当月2次以上(含2次)加记2分3.10违反禁令标志指示的2分当月2次以上(含2次)加记2分3.11不使用安全带的1分当月2次以上(含2次)加记1分3.12酒后驾驶机动车的10分 第五章 车辆月检记分办法1、记分原则1.1实施累计记分处罚方式1.2 单车当月累计达到10分以上，责令期限三天整改核查合格后方可再上岗。1.3 单车当月累计达到20分以上，责令期限停运七天整改，并且重新全面学习公司相关规章管理制度。1.4 对于在规定时间内未到公司进行月检的车辆，则按照公司对于月检和消毒的有关规定进行处罚。2、记分细则2.1 月检不合格记1分的

17、项目：（1）灯光：包含大灯、雾灯、尾灯、顶灯等。（2）宣传标语：车辆后面风挡玻璃上政府、交通局、协会等规定粘贴的宣传广告等。（3）车内服务广告：车坐垫套、头枕等附属车内服务广告。（4）玻璃：包含四个车门、前后风挡玻璃和车辆配套玻璃物品。（5）太阳膜：四个车门、前后风挡玻璃上所粘贴的太阳膜。（6）内饰：地板胶、车辆坐垫套等。（7）外观油漆：包含整车身油漆以及车辆外是否被腐蚀或掉漆等。2.2 月检不合格记2分的项目： （1）车身卫生：整车是否有槟榔水、污泥等。 （2）车内卫生：车坐垫套、地板等是否有烟头、污泥、纸屑等杂物。（3）三角牌：严格按照国家及主管部门要求配置存放后备箱的三角牌。（4）计价器

18、：以海口技术监督局检测标准为准。扣下表是否能正常显示以及每个月是否能按要求正常到公司进行刷卡。（6）电路检测：车内加装额外设施，委托金汇发厂不定期进行电路检测。2.3 月检不合格记3分的项目。（1）灭火器：严格按照国家及主管部门要求配置灭火器。（2）监督卡摆放：按照海口出租汽车管理规定、出租公司管理标准当班驾驶员的监督卡必须要摆放在最前面向着乘客。（3）驾驶员形象：按照出租公司管理标准第8条服务人员标准执行。其中不穿上衣、不穿裤子各记1分；长头发、长指甲，长胡须记1分，穿拖鞋记2分。（4）车辆标识：两侧车门上的公司电话、标志、投诉电话、LOGO以及顶灯上的标志等。（5）放大号：车辆尾部车牌照的

19、放大标识，需严格按照主管部门要求的颜色粘贴等。（6）车载设备：包含GPS、录像机等对车辆进行控制的设备。3、附则3.1 在一年出现两次10分/月以上（含10分/月），在年底考核评比的记分基础上加记10分。3.2 在一年出现两次20分/月以上（含20分/月），解除在公司营运资格。第六章 好人好事记分奖励制度1、记分目的：为了弘扬中华民族传统美德，树立我公司驾驶员良好的职业道德观念，不断提高出租车驾驶员档次和服务质量。公司对驾驶员拾金不昧、见义勇为、助人为乐的行为特制订本奖励制度。2、适用范围：本奖励制度细则适用于公司全体驾驶员。3、记分细则3.1 积极参加社会公益活动，完成交通运输管理部门布置的

20、任务的记-1分。3.2 拾金不昧：如捡手机、行李箱、钱包等物品交还乘客或交回公司的记-1分。3.3 助人为乐：对那些需要帮助的人给予援助之手，主动去给他（她）人以无私的帮助的记-2分。3.4 见义勇为、救死扶伤：在他人需要救助的时候，不讲报酬，不计得失，挺身而出，勇于奉献的记-3分。3.5 优秀事迹在全国、省、市等新闻媒体获得宣传的记-10分。3.6 好人好事事迹受到媒体表扬的在原记分基础上加记-5分；受到交通部门领导及媒体表扬的在原记分基础上加记-3分。4、附则4.1 依据记分标准当月综合得分5分以上者，提名当月五佳司机，树立典型，号召全体驾驶员学习。4.2 每月单车驾驶员做同一类型好人好事

21、2次以上（含2次），加记1分；每月单车驾驶员做不同类型好人好事2次以上（含2次），加记2分。第七章 投诉记分考核制度1、考核目的： 为了减少乘客对驾驶员的投诉率，提高我公司驾驶员的服务水平，规范经营，诚信服务，向零投诉目标发展。我公司对驾驶员特制订本记分考核制度。2、适用范围：本考核制度适用于公司全体驾驶员。3、考核细则： 坚持严格，公平、公开、公正的原则。投诉分为：无理投诉和有理投诉。3.1 无理投诉无理投诉不记分。适用范围：投诉事件经公司核查，与实际情况不符的。因乘客或其他原因而导致的错误投诉的。3.2 有理投诉分为三类：一般有理投诉、较严重有理投诉、严重有理投诉。3.2.1一般有理投诉记

22、2分。适用范围：（1）驾驶员嚼槟榔、抽烟、不打空调、播放的士高、乱鸣喇叭、不使用文明用语使乘客不满而被投诉的。（2）车厢内环境不好或有异味被乘客投诉的。（3）乘客投诉，被投诉车辆时间路线符合，但双方各执一词，无法确定的。参考处理标准：一般有理投诉的，停运两天并学习服务规范知识及八个零投诉技巧，考试合格后方可上岗。3.2.2 较严重有理投诉记3分。 适用范围：（1）驾驶员服务不到位使乘客产生不满意的行为的。 （2）故意绕道行为的。（3）不坚持有零找零、无零让零原则被乘客投诉的。（4）不主动出具车票或没有车票给乘客被投诉的。（5）未经乘客同意拼客的。参考处理标准：较严重有理投诉的，停运三天并学习服务规范知识及八个零投诉技巧，考试合格后方可上岗。3.2.3 严重有理投诉记5分。适用范围：（1）服务态度恶劣的。（2）多收费、乱收费的。（3）宰客或途中甩客的。（4）拒绝载客行为的。（5）不打表计费主动跟客人议价被投诉的。（6）对乘客乱宣传景点和诱导客人乱收费被投诉的。（7）营运中扣表挑客被乘客投诉的。（8）拾到物品未归还乘客或未上交公司占为已有被投诉的。（9）营运中对乘客提出无理要求的。参考处理标准：严重有理投诉的，停运五天并学习服务规范知识及八个零投诉技巧，考试合格后方可