全成家居标准化管理手册

1、全成家居运营手册 PAGE - 75 - 目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc248811381 基础管理篇3 HYPERLINK l _Toc248811382 一、组织架构3 HYPERLINK l _Toc248811383 二、岗位职责6 HYPERLINK l _Toc248811384 三、员工工招聘6 HYPERLINK l _Toc248811385 四、考勤勤管理9 HYPERLINK l _Toc248811386 五、薪酬酬管理11 HYPERLINK l _Toc248811387 六、绩效效考核12 HYPERLINK l _Toc2

2、48811388 七、财务务管理15手册使用用指导说说明主要内容容：基础础管理在在整个管管理体系系中是最最重要同同时也是是最容易易被忽视视的，只只有基础础项目实实现标准准化，才才能实现现商场管管理全面面标准化化。本册册包含商商场在基基础上中中的部分分项目：【组织织架构】、【岗岗位职责责】、【员工招招聘】、【考勤勤管理】、【薪薪酬管理理】、【绩效考考核】、【财务务管理】。1、【组组织架构构】和【岗位职职责】提提供了参参考的组组织架构构图和相相应的岗岗位职责责说明书书，商场场可结合合商场实实际制定定合理的的组织架架构、明明确商场场各岗位位职责。2、【员员工招聘聘】提供供了招聘聘的基本本流程、方法以

3、以及基本本岗位的的招聘标标准、招招聘过程程中需要要用到的的表格等等，商场场可参照照执行人人员招聘聘工作。3、【考考勤管理理】提供供了管理理标准、休假规规定参考考表以及及员工假假期申请请流程、申请表表格、考考勤管理理部允许许出现的的状况等等，商场场可参照照制定相相关考勤勤管理制制度。4、【薪薪酬管理理】和【绩效考考核】提提供了薪薪酬管理理标准、各岗位位薪酬参参考标准准、提成成参考标标准、绩绩效考核核相关表表格，商商场可参参照制定定薪酬标标准以及及绩效考考核管理理制度。5、【财财务管理理】提供供了管理理标准以以及财务务管理流流程。每一项都都根据商商场标准准化管理理要求为为商场提提供基本本标准、不允

4、许许出现的的状况、商场相相关管理理工作是是否达标标的对应应考核措措施以及及帮助商商场达到到标准的的参考图图表、规规章制度度、流程程和管理理工具表表等。主要使用用人：总总经理、副总经经理（总总经理助助理）、行政主主管、财财务主管管、商场场经理等等商场中中高层管管理人员员。使用方法法：主要使用用人必须须熟练掌掌握该册册内容，并对相相应的执执行人员员进行培培训，在在执行期期间与商商场绩效效考核体体系相关关联，由由总经理理做好基基础管理理执行督督导工作作。基础管理理篇一、组织织架构 总经理理 营营销总监监 销售售副总 行行政总监监 财务总总监 培训训 企划划 工程程 店店长 店长长 人资 客服服 会会

5、计 出纳 导 设设 市 购 计计 场二、岗位位职责 1，总总经理 岗位位职责说说明书岗位名称称：总经经理部门：直接上级级：直接下级级：营销销总监/销售副副总/财财务总监监/行政政总监相关联系系岗位：任职资格格：主要工作作职责：遵守国国家法律律法规以以及公司司管理规规定，全全面主持持商场的的日常经经营管理理工作，带领商商场完成成公司制制定的各各项任务务。工作内容容：项目工作内容容策略工作作定战略1、商场场经营战战略(确确定中短短期发展展目标，年度各各部门工工作重点点、工作作指标和和预算)；2、营销销策略(确定年年度营销销目标、营销策策略、年年度营销销重点、 年度度推广策策略、年年度服务务策略)。

6、建文化1、根据据公司企企业文化化制定商商场企业业文化(确定商商场口号号、公司司精神)和团队队工作习习惯；2、建立立和完善善管理制制度(组组织架构构、岗位位职责、员工聘聘用制度度、考勤勤制度、培训制制度、绩绩效考核核制度、薪酬制制度、行行为标准准、财务务制度、信息管管理制度度、安装装验收机机制、全全面顾客客管理、店面管管理制度度等)；3、建立立和完善善业务流流程(明明确各岗岗位人、财、物物相关权权利，各各岗位内内部分工工协作，以及相相关岗之之间的衔衔接流程程)。配资源1、人力力资源配配置(根根据组织织架构和和发展的的需要配配置与岗岗位相匹匹配的人人员)；2、财力力资源配配置(为为实现公公司目标标

7、以及阶阶段性目目标的需需求，依依据预算算投入足足够的财财力支持持)；3、物力力资源配配置(根根据工作作的需求求投入固固定资产产、易耗耗品)。创模式1、创造造渠道操操作模式式(建立立小区、家装、团购、网购、会议、促销等等主动营营销操作作模式)；2、创造造品牌推推广模式式(建立立品牌推推广操作作模式，找到最最切合本本地的推推广和方方式)。日常管理理日固定工工作1、当日日工作计计划；2、分析析日报表表(预定定、合同同、安装装、遗留留单等) ；3、日常常事务性性工作处处理；4、当日日工作总总结。周固定工工作1、分析析周报表表(预定定、合同同、安装装、遗留留单、渠渠道、信信息等) ；2、分析析顾客跟跟单

8、表和和人流量量统计表表；3、部门门、门店店工作指指标追踪踪；4、部门门、门店店管理监监督；5、周工工作总结结和周工工作计划划；6、参加加门店周周例会(工作协协调、追追踪、奖奖惩会)。月固定工工作1、数据据分析(平均单单价、样样品销售售比重、消费群群体、跟跟单数量量、成交交率、遗遗留单率率、渠道道销售比比重、百百货销售售比重等等)；2、分析析市场信信息、掌掌握市场场节奏，与总部部衔接；3、月工工作总结结和月工工作计划划；4、各部部门和门门店管理理监督；5、月度度目标制制定及分分解；6、组织织召开商商场月度度运营例例会(工工作布置置、奖惩惩会)。季度固定定工作对战略、文化、资源、模式进进行梳理理。

9、年度固定定工作1、数据据分析(平均单单价、样样品销售售比重、消费群群体、跟跟单数量量、成交交率、遗遗留单率率、渠道道销售比比重、百百货销售售比重等等)；2、分析析市场信信息、掌掌握市场场节奏，与总部部衔接；3、年度度工作总总结；4、确定定年度发发展战略略和营销销策略；5、对战战略、文文化、资资源、模模式进行行梳理；6、年度度总结大大会和动动员大会会。2，销售售副总 岗位位职责说说明书岗位名称称：销售售副总部门：销销售部直接上级级：总经经理直接下级级：店长长相关联系系岗位：营销部部、财务务部、行行政部任职资格格：主要工作作职责：遵守国国家法律律法规以以及公司司管理规规定，全全面贯彻彻和执行行各项

10、管管理制度度。工作内容容：1、确定定专卖店店的组织织机构，员工岗岗位分工工；2、员工工的任免免建议权权和岗位位调动的的权利，员工的的培训，选拔。每月全全体员工工的绩效效考核；3、商场场的产品品管理，专卖店店管理，售中售售后服务务管理和和宽带管管理，并并接受统统一考核核；4、对市市场有敏敏锐洞察察力，及及时将市市场动态态上报研研发总经经理，对对工作部部署立即即执行；5、负责责商场财财务管理理与监控控，对商商场样品品、装饰饰品、备备品及销销售货款款安全进进行监督督管理，严格执执行财务务申请、审批制制度。对对总经理理已经批批准的固固定费用用支出和和正常经经营支出出逐项进进行审核核签字，以外的的各项支

11、支出必须须先申请请，总经经理签批批后执行行；6、每月月定期将将已审定定的财务务报表，库存报报表，员员工出勤勤报表、工作报报告，经经营分析析等传真真给总经经理；7、每月月进行客客户家庭庭回访不不少于220%，电话回回访不少少于500%；8、每月月底对经经营和员员工表现现做工作作总结，对市场场信息及及时反馈馈。根据据员工日日清表统统计评分分；9、每月月对检查查结果填填写考核核表，作作为绩效效考核标标准。3，店长长 岗位职职责说明明书岗位名称称：店长部门：销销售部直接上级级：销售售副总直接下级级：导购购专员、设计师师、市场场专员相关联系系岗位：送装售售服主管管、行政政主管、安装工工、仓管管员、会会计

12、任职资格格：1、大专专以上学学历，管管理或市市场营销销等相关关专业；2、能承承受一定定工作压压力，有有耐心，工作仔仔细、认认真，责责任心及及团队意意识强；3、身体体健康，无任何何不良嗜嗜好及刑刑事犯罪罪记录；4、3年年以上店店面管理理或2年年以上厨厨柜业店店面管理理经验；5、熟练练操作办办公软件件；主要工作作职责：遵守国国家法律律法规以以及商场场管理规规定，全全面主持持门店的的日常管管理工作作，带领领门店员员工完成成商场制制定的销销售目标标和各项项工作指指标。工作内容容：时段主要工作作日工作营业前1、召开开早会，检查员员工出勤勤状况以以及仪容容服饰，并填写写门店考考勤记录录表(见见2-22.3

13、员员工考勤勤记录表表)和员员工行为为标准检检查执行行表(见见4-11.1员员工行为为标准检检查执行行表)。营业中销售环节节各工作作店面接待待1、安排排员工做做好清洁洁卫生；2、安排排好客户户顾问接接待排班班和迎宾宾工作(见4-1.22客户顾顾问接待待排班表表)；3、监督督客户顾顾问及时时填写门门店人流流量月度度登记表表(见44-1.3门店店人流量量月度登登记表)；4、监督督客户顾顾问及时时填写顾顾客跟单单表(见见4-11.4顾顾客跟单单表)；5、抽查查客户顾顾问销售售技巧、行为标标准以及及产品知知识的掌掌握程度度，并根根据出现现的情况况，利用用没有顾顾客在门门店的时时间组织织客户顾顾问进行行即

14、时培培训；6、及时时解决现现场出现现的问题题，促成成交易，做好价价格管控控工作。顾客预定定1、根据据预约单单填写顾顾客全程程跟踪表表(见44-1.5顾客客全程跟跟踪表)；2、监督预预约金收收取和管管理工作作。设计派单单1、根据据预约单单安排好好设计派派单工作作；2、设计出出门前检检查设计计师仪容容、服饰饰。量尺出图图1、建立立设计师师互检制制度，一一对一进进行检查查，每月月对应的的人要进进行变化化；2、审核核设计图图是否有有设计师师互检签签名以及及顾客亲亲笔签名名；3、及时时解决出出现的问问题。合同签定定1、审核核合同资资料是否否完整，交货时时间以及及计价是是否正确确；2、做好营营业款管管理工

15、作作；3、合同同、图纸纸传递到到商场订订单管理理负责人人；4、及时解解决出现现的问题题。其它工作作1、填写写营业报报表，并并把前一一日营业业报表发发给商场场财务；2、随随时抽查查店面卫卫生和样样品管理理情况；3、组织织进行样样品管理理检查和和门店VVI系统统检查维维护工作作；4、当日工工作总结结，次日日工作计计划；5、做好好公司和和商场文文件通知知的传达达工作；6、做做好门店店与商场场的衔接接工作；7、做好好考勤管管理工作作；8、监督员员工做好好仪态、服务用用语、电电话服务务、工作作规范；9、监督督客户顾顾问做好好顾客回回访工作作；100、监督督客户顾顾问、设设计做好好顾客档档案管理理工作。营

16、业后1、做好好安全管管理工作作。周工作1、统计计人流量量及成交交率，做做好下周周客户顾顾问接待待以及员员工排班班工作；2、结合合门店销销售任务务达成率率以及市市场调查查信息，提出改改进措施施；3、检查查客户顾顾问跟单单情况；4、周工工作总结结及计划划，组织织召开门门店周例例会，参参加商场场周例会会；5、员工工辅导与与培训工工作。月工作1、月度度销售任任务分解解；2、月工作作总结及及计划，组织召召开门店店月度例例会，参参加商场场月度例例会；3、员工工考核和和工资核核算；4、根据据门店管管理出现现的状况况(如：出现员员工工作作量不饱饱满、工工作无人人做、工工作能力力与岗位位职责不不相符、员工积积极

17、性不不高等现现象)，对门店店组织架架构、人人员配置置、岗位位职责、薪酬管管理、绩绩效考核核和员工工培训等等方面提提出相应应的改善善方案并并报上级级进行审审批，审审批同意意后在门门店执行行。4、导购购专员 岗位位职责说说明书岗位名称称：客户户顾问部门：商商场管理理部直接上级级：店长长直接下级级相关联系系岗位：会计、设计师师、安装装工、行行政部主主管、送送装售服服主管任职资格格：1、能承承受一定定工作压压力，有有耐心，工作仔仔细、认认真，责责任心及及团队意意识强；2、有较较强的语语言表达达能力，亲和力力强；3、有三三年以上上的终端端销售经经验，对对厨柜产产品有一一定的了了解；主要工作作职责：遵守国

18、国家法律律法规以以及商场场管理规规定，完完成商场场下达的的销售目目标。工作内容容：时段主要工作作日工作营业前1、整理理好仪容容、服饰饰工作； 22、仪态态、服务务用语自自我调整整、训练练；3、日工工作计划划(销售售目标、工作安安排)； 44、参加加晨会；5、根据据门店清清洁卫生生安排和和标准打打扫卫生生。营业中各销售环环节工作作接待讲解解1、迎宾宾工作：按照接接待排班班表有序序在前台台迎接顾顾客；2、熟练练掌握销销售技巧巧、产品品知识和和销售话话术；3、接待待完顾客客后要填填写门店店人流量量统计表表；4、留下下资料未未成交的的顾客要要填写顾顾客跟单单表。跟单1、根据据顾客跟跟单表，每个顾顾客每

19、周周至少跟跟单一次次；2、跟单单方式可可采取打打电话或或短信方方式，跟跟单的情情况要及及时填入入跟单表表，跟单单表填写写完成后后交给店店长。顾客预定定1、结合合样品、顾客意意愿以及及购买能能力进行行选材；2、根根据选定定的材料料进行价价格预算算；3、与顾顾客签预预约单，并把预预约金交交给出纳纳(尽量量采取刷刷卡的形形式)，并到会会计处登登记；4、预约约信息反反馈给店店长；55、填写写顾客全全程跟踪踪表。出图设计出仿仿真效果果图后邀邀请顾客客看效果果图并签签字确认认。装修跟踪踪每个预约约顾客每每周至少少追踪一一次，了了解顾客客厨房装装修进度度以及搞搞好客情情关系。签定合同同(可选选)1、根据据设

20、计图图和预约约单确定定材料，并进行行计价；2、按公公司规定定以及合合同项目目，填写写完整合合同内容容，字迹迹书写工工整，无无涂改；3、客户户顾问把把货款交交给出纳纳(尽量量采取刷刷卡的形形式)，并到会会计处登登记。回访、建建立档案案1、顾客客回访：回访时间回访内容安装后3天了解顾客对安装和产品的满意度安装后3个月了解厨柜的使用情况安装后1年了解厨柜的使用情况、以及是否需要进行产品维护2、建立立客户档档案。售后1、接听听顾客售售后电话话，并填填写售后后登记表表，并交交给店长长；2、进行售售后回访访，了解解客户满满意度。营业后1、对当当天的工工作进行行总结；2、做做好安全全管理工工作；33、做好好

21、清洁卫卫生工作作。周工作1、周工工作总结结和计划划；2、参加门门店周例例会；33、参加加门店周周大扫除除；4、提交顾顾客跟单单表；55、提交交人流量量统计表表。月工作1、参加加商场月月度运营营例会；2、对对月度工工作进行行总结和和制定月月度工作作计划。5、设计计师 岗岗位职责责说明书书岗位名称称：设计计师部门：商商场管理理部上级：店店长直接下级级：相关联系系岗位：客户顾顾问、安安装工任职资格格：1、大专专以上学学历，设设计或计计算机专专业；2、能承承受一定定工作压压力，有有耐心，工作仔仔细、认认真，责责任心及及团队意意识强；3、有较较强的沟沟通能力力，亲和和力强；4、三年年以上设设计经验验，熟

22、练练操作各各种制图图软件(如：CCAD)有家具具厨柜设设计经验验；5、熟练练操作办办公软件件。主要工作作职责：遵守国国家法律律法规以以及商场场管理规规定，按按时按质质完成商商场的设设计任务务。工作内容容：时段主要工作作日工作营业前1、整理理好仪容容、服饰饰工作； 22、参加加晨会；3、根据据门店清清洁卫生生安排和和标准打打扫卫生生。营业中各设计环环节工作作接单在销售现现场根据据顾客和和客户顾顾问要求求设计效效果图。初尺顾客厨房房未装修修前进行行初步测测量，确确定水电电位及煤煤气位。出图出仿真效效果图，并与顾顾客签字字确认。复尺顾客厨房房装修完完毕后根根据设计计需求进进行精确确测量。签合同绘制生

23、产产单和安安装图纸纸。资料整理理1、协助助安装工工解决安安装过程程中出现现的问题题，现场场无法解解决的下下遗留单单处理；2、设计计资料和和图片整整理归档档。营业后1、对当当天的工工作进行行总结；2、做好好安全管管理工作作；3、做好好清洁卫卫生工作作。周工作1、参加加门店周周例会；2、对周周工作进进行总结结和制定定周计划划。月工作1、参加加商场月月度运营营例会；2、对月月度工作作进行总总结和制制定月度度工作计计划。6、市场场经理 岗位位说明书书岗位名称称：业务务经理部门：业业务部直接上级级：总经经理/总总经理助助理直接下级级：业务务人员、策划专专员相关联系系岗位：商场经经理、店店长、行行政主管管

24、、财务务主管、会计任职资格格：1、大专专以上学学历，市市场营销销相关专专业；2、三年年以上业业务团队队管理经经理；3、熟悉悉家居建建材行业业，拥有有丰富的的客户开开发与服服务经验验；4、能承承受一定定工作压压力，有有耐心，工作仔仔细、认认真，责责任心及及团队意意识强；主要工作作职责：遵守国国家法律律法规以以及公司司管理规规定，带带领业务务团队完完成公司司下达的的销售业业绩指标标；工作内容容：1、 根根据公司司下达的的销售业业绩指标标，制订订市场主主动营销销业务拓拓展计划划；2、 积积极开展展行业与与竞品市市场调查查、分析析和预测测；3、 负负责对主主动营销销业务工工作进行行分析、管理和和实施；

25、4、 掌掌握市场场动态，积极适适时、有有效地开开辟新的的业务渠渠道，不不断扩大大公司商商品的市市场占有有率；5、 负负责重要要业务谈谈判、业业务合同同和协议议的草拟拟；6、 对对市场公公关品牌牌宣传工工作负责责，扩大大公司品品牌市场场知名度度与影响响力；7、 合合理解决决客户投投诉，热热情解答答客户提提出的问问题，维维护客户户关系，做好日日常沟通通工作；8、 定定期汇报报业务工工作情况况，及时时调整方方向，并并与相关关运作部部门保持持密切协协作；9、 根根据公司司主动营营销业务务拓展计计划，提提出业务务人员培培训计划划，并组组织实施施，以提提高业务务人员的的技能与与素质；10、按按时完成成总经

26、理理/总经经理助理理交办的的其他工工作。7、市场场专员 岗位位职责说说明书岗位名称称：业务务员部门：业业务部直接上级级：业务务经理直接下级级：相关联系系岗位：客户顾顾问、店店长、设设计师任职资格格：1、高中中以上学学历；2、能承承受一定定工作压压力，有有耐心，工作仔仔细、认认真，责责任心及及团队意意识强；3、有较较强的沟沟通能力力，亲和和力强；4、三年年以上销销售经验验，对小小区推广广、家装装行业以以及团购购有一定定的认识识；5、熟练练操作办办公软件件。主要工作作职责：遵守国国家法律律法规以以及公司司管理规规定，完完成商场场下达的的销售任任务。工作内容容：1、制制定日、周和月月工作计计划，每每

27、周、月月对工作作进行总总结；2、填填写工作作日志；3、进进行市场场调查，了解楼楼盘分布布、家装装业情况况、消费费者状况况；4、根根据楼盘盘情况，对楼盘盘进行分分类，制制定针对对性销售售策略和和拜访计计划；5、根根据家装装行业的的状况，对家装装公司进进行分类类，制定定针对性性的销售售策略和和拜访计计划；6、根根据市场场的情况况组织团团购活动动；7、根根据市场场情况制制定针对对性的促促销活动动方案；8、建建立小区区推广方方式、家家装推广广方式和和团购活活动方式式。9、参参加商场场月度运运营例会会；10、商商场领导导交代的的其他工工作。8、营销销总监 岗位位职责说说明书岗位名称称：行政政主管部门：行

28、行政部直接上级级：总经经理/总总经理助助理直接下级级：培训训专员、下单员员、办公公室文员员、仓管管员相关联系系岗位：店长、客户顾顾问、送送装售服服主管、设计师师任职资格格：1、能承承受一定定工作压压力，有有耐心，工作仔仔细、认认真，责责任心及及团队意意识强；2、热情情活泼，亲和力力强；3、熟悉悉厨柜产产品计价价并能看看懂厨柜柜产品图图纸；4、3年年以上行行政管理理经验和和团队管管理经验验；5、熟练练操作办办公软件件。主要工作作职责：遵守国家家法律法法规以及及商场管管理规定定，全面面主持行行政部的的日常管管理工作作，负责责商场人人力资源源管理、财务管管理以及及与公司司衔接工工作。工作内容容：项目

29、工作内容容人力资源源管理1、制定定商场组组织架构构、人员员定编、人才结结构规划划和岗位位说明书书；2、制定定招聘制制度及执执行；3、制定定商场薪薪酬管理理制度；4、制定定商场考考勤管理理制度；5、建立立商场绩绩效考核核制度；6、建立立商场工工作纪律律并制定定处罚条条例；7、根据据公司文文化建立立商场文文化，处处理员工工关系，提高员员工对商商场的忠忠诚度和和凝聚力力；8、建立立商场培培训体系系，提升升员工技技能，制制定培训训计划并并实施；9、保管管商场相相关档案案，做好好档案管管理工作作。财务管理理1、建立立商场营营业款管管理制度度；2、核算算员工工工资并准准时发放放工资；3、建立立商场各各项费

30、用用支出制制度；4、对商商场整体体运营进进行预算算；5、对商商场固定定资产进进行管理理。信息管理理1、与公公司对口口进行衔衔接，接接收公司司文件信信息，并并进行传传达宣贯贯；2、商场场相关申申请、信信息发送送给公司司，并进进行追踪踪；3、制定定市场调调查制度度，建立立三大信信息库：竞争对对手信息息库、消消费者信信息库和和相关行行业信息息库(如如家装业业、房地地产、建建材行业业等)。订单管理理1、与门门店衔接接制订订订单并下下单给公公司进行行生产；2、及及时把产产品货运运信息反反馈给门门店；33、审核核合同计计价、图图纸和选选材。其他组织参加加商场月月度运营营例会。9、企划划专员 岗位位职责说说

31、明书岗位名称称：策划划专员部门：业业务部直接上级级：业务务经理直接下级级：相关联系系岗位：商场经经理、店店长、客客户顾问问、设计计、业务务人员、会计任职资格格：1、大专专以上学学历，企企划相关关专业；2、了解解家居建建材行业业，有一一年以上上的商场场或品牌牌的市场场企划工工作经验验；3、具备备一定策策划能力力、沟通通能力、执行能能力，责责任心较较强；4、有敏敏锐的市市场眼光光，能独独立为商商场及品品牌策划划推广、促销活活动；主要工作作职责：遵守国国家法律律法规以以及公司司管理规规定，根根据公司司经营计计划，分分析市场场信息，策划并并实施各各类市场场活动，从而提提升销售售业绩与与品牌知知名度。工

32、作内容容：1、研究究与公司司及行业业相关的的市场方方面的信信息，包包含市场场动态、行业发发展动态态、地方方政策变变化及趋趋势等，并收集集行业与与竞品信信息；2、设计计、建立立、推广广与维护护公司品品牌，提提升公司司知名度度与影响响力；3、负责责市场各各类活动动(包括括促销、品牌推推广等)方案的的设计、组织、实施工工作；4、撰写写市场活活动的分分析报告告；5、独立立完成广广告策划划案、品品牌推广广方案；6、协助助制作各各种活动动与宣传传物料等等。10、培培训专员员 岗岗位职责责说明书书岗位名称称：培训训专员部门：行行政部直接上级级：行政政主管直接下级级： 相关联系系岗位：商场经经理、店店长、客客

33、户顾问问、设计计、业务务经理、业务人人员、策策划专员员、会计计任职资格格：1、年龄龄25-35，相貌端端正大方方；2、身体体健康、精力充充沛，能能承受较较大的工工作压力力；3、大专专以上学学历，企企业管理理、中文文、人力力资源管管理相关关专业；4、三年年以上工工作经验验，一年年以上培培训工作作经验；5、思维维敏锐、善于沟沟通、责责任心强强；6、熟练练使用各各类办公公软件操操作系统统。主要工作作职责：负责公公司培训训体系的的建立、组织实实施和考考核。工作内容容：1、 负负责公司司培训体体系的建建立，制制定/修修改公司司的培训训管理制制度并监监督执行行；2、 根根据公司司人力资资源规划划，结合合员

34、工素素质制定定员工培培训规划划；3、 负负责开发发和设计计培训课课程，组组织编写写培训材材料；4、 负负责组织织实施公公司各项项培训及及培训考考核，协协调跟进进各部门门日常培培训及考考核；5、 负负责编制制年度培培训计划划并组织织监督实实施；6、 负负责新入入职员工工的培训训；7、 负负责公司司外部培培训的联联络和组组织，根根据需要要引进培培训项目目；8、 负负责年度度培训的的总结及及效果评评估；9、 负负责建立立员工培培训档案案；10、负负责进行行年度和和月度培培训预算算，编制制培训预预算报表表；11、负负责管理理培训场场所、培培训设施施和培训训用品；12、完完成上级级安排的的其他工工作。安

35、装售服服主管 岗岗位职责责说明书书岗位名称称：安装装售服主主管部门：安安装售服服部直接上级级：总经经理/总总经理助助理直接下级级：安装装工、电电器维修修员、售售后服务务人员、送货司司机相关联系系岗位：店长、客户顾顾问、行行政部主主管、会会计任职资格格：1、能承承受一定定工作压压力，有有耐心，工作仔仔细、认认真，责责任心及及团队意意识强；2、身体体健康，无任何何不良嗜嗜好及刑刑事犯罪罪记录；3、熟悉悉厨房电电器维修修；4、3年年以上厨厨柜安装装经验和和团队管管理经验验;5、熟练练操作办办公软件件。主要工作作职责：遵守国国家法律律法规以以及公司司管理规规定，全全面主持持安装售售服部的的日常管管理工

36、作作，带领领安装售售服团队队完成公公司制定定的各项项任务。工作内容容：项目工作内容容安装管理理工作1、负责责安装与与门店衔衔接工作作；2、建立立安装现现场管理理规范；3、制定定产品安安装标准准及操作作规范；4、监督督产品安安装质量量，并进进行现场场抽查验验收；5、负责责安装工工日常管管理工作作，提升升其对商商场的忠忠诚度和和团队凝凝聚力；6、协助助解决安安装现场场出现的的突发情情况；7、做好好送货车车辆管理理以及产产品运输输规划；8、做好好安装工工业绩审审核工作作并与会会计进行行衔接。仓库管理理工作1、制定定收发货货管理制制度；2、建立立仓库管管理制度度以及产产品摆放放规范；3、制定定产品运运

37、输装车车规范；4、对仓仓库进行行定期盘盘点。售后服务务1、负责责与门店店衔接售售后服务务工作；2、负责责售后派派单工作作并监督督售后服服务质量量；3、制定定售后服服务管理理制度；4、出现现遗留单单与门店店进行衔衔接。电器售后后1、对电电器产品品售后问问题进行行处理。部门管理理工作1、做好好安装工工业绩审审核工作作并与会会计进行行衔接； 22、制定定售后服服务周报报表和月月报表；3、提升升员工技技能，对对员工进进行培训训； 4、组组织参加加商场月月度运营营例会。安装工 岗位位职责说说明书岗位名称称：安装装工部门：商商场管理理部直接上级级：安装装售服主主管直接下级级：相关联系系岗位：客户顾顾问、设

38、设计师任职资格格：1、能承承受一定定工作压压力，有有耐心，工作仔仔细、认认真，责责任心及及团队意意识强；2、具有有一定的的沟通能能力；3、三年年厨柜、家具行行业安装装经验；4、动手手能力强强主要工作作职责：遵守国国家法律律法规以以及商场场管理规规定，按按时按质质完成商商场的产产品安装装和售后后服务任任务。工作内容容：时段主要工作作工作内容容描述每日工作作安装前早例会1、 参加部部门早例例会，对对昨天的的安装工工作情况况作简单单的汇报报，针对对异常问问题进行行讨论。接受任务务1、检查查合同图图纸资料料是否清清晰、齐齐全，客客户联系系方式是是否正确确；2、熟悉悉安装图图纸；3、按规规定程序序办理提

39、提取货物物手续。上门上门前准准备1、根据据图纸要要求，核核对所提提货物是是否齐备备，然后后装车；2、检查查安装工工具箱配齐齐必备的的安装工工具(参参考标准准工具配配置表)和配件件；3、带上上工作包包带上上服务质质量监督督卡(如如：欧派派服务及及产品顾顾客满意意度评议议表、欧欧派安装装服务承承诺细则则、欧派派厨柜安安装顾客客验收卡卡和售后后服务卡卡)、收收据、收收费标准准、留言言条、鞋鞋套、上上岗证及及工卡等等；4、统一一服饰按行行为标准准自我检检视仪容容、仪表表；5、与顾顾客联系系确认具具体上门门安装时时间，并并准时到到达。见面问候候1、到达达顾客家家中须根根据工作作规范先先按门铃铃或敲门门(

40、注：按约定定须电话话联系的的，安装装组长/领班要要事先记记清电话话号码并并及时联联系)；进门前前先向对对方问好好，自报报家门，出示证证件；2、，礼礼貌地询询问对方方以辨别别客户身身份；确确认后得得到允许许方可进进入顾客客家；3、进入入顾客家家中时，如顾客客家已装装修好，则应穿穿上鞋套套再进入入顾客家家中。进门后准准备1、与客客户沟通通确认货货物、工工具堆放放点，按按规范将将物品搬搬入整齐齐有序放放置好；2、货物物清点：对照送送货清单单、图纸纸清点物物品是否否齐全；3、熟悉悉厨房环环境：将将工作场场地清理理干净，将影响响厨柜安安装施工工的物件件、障碍碍物(如如墙壁上上的钉钩钩类及地地坪的杂杂物等

41、)清除，对照安安装图察察看水管管、气管管、电源源线等是是否到位位，安装装环境是是否达到到要求，是否需需要现场场处理；4、按照照安装先先后顺序序拆除产产品包装装，按照照配件大大小整齐齐有序堆堆放，包包装纸整整齐叠放放在顾客客指定位位置；5、安装装作业前前，先做做好预防防措施，在地面面铺上专专用毛毯毯或纸皮皮，防止止货物、地面瓷瓷砖、墙墙面弄脏脏或损伤伤；6、对客客户所提提供的非非公司产产品(如如：电器器、水龙龙头、排排水管等等)安装装和需客客户协助助的相关关事项依依照商场场规定提提前和客客户沟通通协调好好；7、顾客客对产品品和服务务不明白白之处要要给予耐耐心解释释，并加加以说明明。安装中厨柜安装

42、装1、安装装厨柜时时，应就就地柜、吊柜的的安装高高度，厨厨房水、电、煤煤气管道道等线路路走向咨咨询和征征求客户户意见；2、按规规范操作作流程安安装作业业，安装装好的厨厨柜要符符合安装装验收标标准(详详见产品品安装验验收评分分表)；3、安装装过程中中，如出出现设计计安装差差错、产产品质量量问题等等导致安安装工作作中断的的异常情情况应及及时和客客户沟通通处理，并向安安装主管管或上级级汇报；4、对出出现的现现场施工工垃圾必必须当场场清理完完毕；切切割、钻钻孔形成成的锯沫沫、灰尘尘随时清清理；5、安装装人员要要严格遵遵守在顾顾客家的的工作行行为标准准。安装后卫生清洁洁1、厨柜柜安装完完毕后，将台面面、

43、厨柜柜、五金金功能配配件、厨厨房地面面及工作作现场卫卫生清洁洁、并将将垃圾清清理干净净；2、将垃垃圾打包包好带走走，放进进专用垃垃圾站处处，不可可乱扔或或放在顾顾客家中中。质量自检检1、安装装完毕后后，对整整套厨柜柜要进行行安装质质量自检检，发现现问题及及时解决决。顾客验收收1、告知知顾客按按厨柜安安装验收收标准进进行验收收，对客客户疑问问进行解解答；2、指导导顾客正正确使用用和维护护厨柜的的方法和和告知售售服电话话，并且且提供客客户产品品保修卡卡；3、验收收完毕。请顾客客填写欧欧派服务务及产品品质量顾顾客满意意度评议议表，并并在欧派派厨柜安安装顾客客验收卡卡上签名名；4、对未未收全款款合同，

44、出示收收款单/标准，收取货货物余款款或服务务款项，并给客客户开俱俱收款收收据；5、组长长/领班班认真收收回欧派派服务及及产品质质量顾客客满意度度评议表表和欧派派厨柜安安装顾客客验收卡卡；6、按行行为礼仪仪标准，真诚向向客户致致谢并礼礼貌道别别。填写报表表1、准时时填写安安装情况况工作日日报表和和遗留问问题处理理单，并并和安装装服务以以及产品品质量评评议表于于第二天天上午上上班早会会后一起起交给安安装主管管审核，然后交交给客服服专员进进行回访访。学习和培培训1、参加加部门组组织设计计、导购购人员参参与的工工作沟通通、交流流会；22、同事事间安装装技能学学习交流流，参加加公司组组织的学学习培训训。

45、工作月考考核1、参加加部门月月度总结结与考核核。售服管理理员 岗位职职责说明明书岗位名称称：售服服管理员员部门：安安装售服服部直接上级级：送装装售服主主管直接下级级： 相关联系系岗位：任职资格格：1、两年年以上建建材家居居行业售售后服务务工作经经验；2、了解解客户消消费心理理；3、耐心心细致，能承受受较大的的工作压压力；4、熟练练使用各各类办公公软件操操作系统统。主要工作作职责：以维护护公司形形象，提提升客户户满意度度为中心心，安排排协调及及监督安安装售服服人员解解决各种种售服与与客户投投诉问题题，按时时按质完完成客户户回访与与信息存存档工作作。工作内容容：1、负责责根据公公司实际际情况制制定

46、售后后服务工工作计划划，报主主管领导导审批；2、售后后服务人人员工作作的跟进进、监督督和评审审；3、售后后服务流流程的改改进与服服务质量量改善等等工作；4、协调调解决售售后服务务纠纷及及突发事事件的处处理工作作；5、做好好客户定定期与抽抽查回访访工作，保证服服务质量量；6、负责责受理客客户投诉诉等客户户关系维维护与管管理工作作；7、负责责汇总、整理与与分析售售后服务务反馈的的资料、信息等等，并向向主管领领导汇报报；8、完成成上级领领导临时时交办的的工作。会计 岗位职职责说明明书岗位名称称：会计计部门：财财务部直接上级级：财务务主管直接下级级：相关联系系岗位：店长、送装售售服主管管、任职资格格：

47、1、中专专以上学学历，财财会专业业毕业；2、能承承受一定定工作压压力，有有耐心，工作仔仔细、认认真，责责任心及及团队意意识强；3、有一一年以上上会计经经验；4、熟练练操作办办公软件件。主要工作作职责：遵守国国家法律律法规以以及商场场管理规规定，做做好商场场会计工工作。工作内容容：1、统计计考勤；2、统计计各岗位位奖罚情情况；3、统计计各岗位位销售业业绩；4、制定定商场日日报表、周报表表和月报报表；5、做好好商场税税务工作作；6、计算算商场员员工工资资；7、做好好商场清清洁卫生生工作。8、商场场领导交交代的其其他事情情。三、员工工招聘1、流程程与标准准1.1招招聘信息息内容及及发布渠渠道招聘信息

48、息内容：要有招招聘岗位位、招聘聘人数、以及招招聘岗位位的任职职要求和和岗位职职责(与与岗位说说明书一一致)；招聘信息息发布渠渠道：人人才招聘聘网站、正规的的人才交交流中心心、猎头头(针对对高管)、POOP广告告、员工工及亲友友推荐等等；12招招聘步骤骤简历筛选选：人力力资源部部和用人人部门根根据应聘聘者的简简历对照照招聘岗岗位的任任职要求求和岗位位职责对对人员进进行筛选选，筛选选合格人人员通知知面试。面试：一一般实行行三轮面面试，笔笔试、初初试和复复试；对对于店长长、客户户顾问、设计师师和安装装售服人人员实行行四轮面面试，即即笔试、初试、复试和和现场技技能操作作演示笔试：利用欧派商商场人力力资

49、源及及培训管管理系统统入职职学员考考试题对对面试人人员进行行笔试；初试行政部初初试：确确定应聘聘者工作作经历、身份及及学历是是否真实实；应聘聘者综合合能力是是否与招招聘岗位位符合；应聘者者职业目目标是否否与商场场岗位相相符；职职业道德德和态度度是否符符合欧派派和商场场企业文文化；资料真实实性审核核方法如如下：简历审核项目审核方法工作时间连贯性履历表上工作时间有无存在较长空白期或存在矛盾性工作经历真实性根据履历表提供的原单位电话号码及证明人联系查证证件真实性用肉眼判断、网络查证、电话核实等方法核实复试用人部门门结合招招聘岗位位任职要要求和岗岗位职责责以及商商场的文文化，面面试应聘聘者是否否符合要

50、要求；复试人员员为用人人部门领领导和上上一级领领导，招招聘岗位位及对应应复试人人员如下下：招聘岗位复试人员客户顾问店长、商场经理/主管设计员店长、商场经理/主管店长商场经理/主管、总经理安装售服人员客户经理/主管、总经理现场模模拟演示示面试应聘聘人员工工作能力力和实际际操作能能力；现场模拟拟演示面面试人员员：招聘岗位面试人员现场模拟演示题目考核点客户顾问店长、商场经理/主管模拟接待顾客介绍产品语言表达能力、销售技巧、行为规范设计员设计师(1人)、店长、商场经理/主管模拟厨房量尺、出设计图制图软件的应用能力、设计思路与风格店长商场经理/主管、总经理模拟召开周例会和制订月度工作计划语言表达能力、组

51、织管理能力、办公软件操作能力、文字表达能力、发现问题和解决问题能力安装售服人员安装工(1人)、安装售服主管、总经理模拟演示基本安装工具的操作工具使用熟练程度、操作规范聘用对所有有应聘者者进行综综合比较较，择优优录用，选定人人员报总总经理审审批，总总经理审审批同意意后通知知选定人人员入职职；选定人人员到行行政部办办理入职职手续后后，新员员工带试试用通知知单(见见2-11.3试试用通知知单)到到用人部部门报到到；已聘用用人员的的简历、履历登登记表和和面试评评价表必必须存档档。1.3试试用新员工工入职11个月内内签订劳劳动合同同；根据入入职岗位位对新入入职员工工设置试试用期，对试用用期内不不符合要要

52、求者立立即予以以淘汰。岗位试用期普通员工1个月店长2个月主管、经理3个月1、商场场无招聘聘管理制制度，无无相应岗岗位负责责人事招招聘工作作组织；2、员工工招聘仅仅仅面对对外部渠渠道，忽忽略内部部员工的的晋升与与提拔；3、将空空缺管理理岗位仅仅仅作为为内部员员工激励励手段，将不适适合的员员工提升升至管理理岗位，忽略外外部人员员招聘；4、执行行力不够够，招聘聘相关人人事档案案及表格格未按制制度填写写、存档档。1、检查查面试评评价表是是否有效效(是否否按招聘聘步骤严严格进行行)；2、实地地调查入入职员工工与岗位位是否匹匹配；3、支持持文件请请参考：2-1.1履历历登记表表2-1.2面试试评价表表2-

53、1.3试用用通知单单四、考勤勤管理标准(DDo Acttionn)不允许出出现(DDont AActiion)考核措施施及参考考文件1、标准准1.1、店长、主管每每周/月月对员工工工作进进行排班班，且排排班表(见2-2.11员工排排班表)要张贴贴公示，门店员员工及售售服人员员周六、周日及及节假日日(春节节除外)不允许许休息，休息要要有人值值班；1.2、每天要要及时登登记考勤勤(见22-2.3员工工考勤记记录表)，按月月度对员员工考勤勤记录进进行统计计；1.3、员工必必须遵守守门店营营业时间间，上下下班按时时打卡或或签到，不得迟迟到、早早退和旷旷工，打打卡建议议用指纹纹打卡机机，可有有效避免免代

54、打卡卡现象；1.4、未按时时打卡或或签到，以及迟迟到或早早退三十十分钟以以上一律律记为旷旷工；1.5、员工休休息请假假规定一一览表(参考)：假别假期请假原因应缴资料休息每周1天正常休息按照排班表休息事假全年14日内因事必须本人处理假期申请表病假全年30日内因病必须治疗休养一次连续两日以上或1月内分次超过3日以上者须附缴医师诊断书婚假7日本人结婚假期申请表、婚姻证明丧假7日父母、(养)继父母、配偶、(祖)父母、(外)祖父母、子女假期申请表3日兄弟姐妹产假8星期本人分娩假期申请表7日配偶分娩假期申请表、准生证1、商场场无考勤勤管理制制度为依依据，考考勤管理理仅靠老老板或管管理者口口头定夺夺，无依依

55、据，易易使员工工产生不不公平的的不满情情绪；2、对于于能力较较突出员员工或老老板亲友友，在违违反考勤勤规定时时，唯恐恐其闹情情绪，未未按制度度执行处处罚；3、养成成“法不责责众”的不良良风气；有考勤勤管理制制度，但但从管理理者到员员工都不不遵守，制度有有等于无无；4、无监监督抽查查机制，店长或或主管未未免得罪罪人，对对于考勤勤制度睁睁一眼闭闭一眼，执行不不力。考核措施施：1、检查查排班表表是否有有效(有有无张贴贴、并执执行)；2、检查查考勤记记录表填填写是否否完整、有效(请假是是否都有有请假申申请表，迟到、早退和和旷工是是否与打打卡记录录或签到到记录一一致)；支持文件件：2-2.1员工工排班表

56、表2-2.2假期期申请单单2-2.3员工工考勤记记录表五、薪酬酬管理标准(DDo Acttionn)不允许出出现(DDont AActiion)考核措施施及参考考文件1、标准准1.1 行业标标准：员员工工资资要高于于同行业业其他品品牌工资资水平。1.2 薪酬构构成员工工资资(见2-3.11员工薪薪资参考考表)：员工工工资=基基础工资资+福利利及补贴贴工资+销售提提成+年年终奖；基础工资资：基础工工资=基基本工资资+岗位位工资；福利及补补贴工资资福利及及补贴工工资=通通讯+交交通+医医疗+养养老+工工龄工资资；员工工工作满一一年后计计发工龄龄工资，第二年年按照110-330元/月标准准计发，以后

57、每每满1年年工龄，该工资资增加110-330元/月，工工龄工资资增加到到1000-3000元/月(工龄满满10年年)不再增增加；销售提成成商场可以以根据商商场实际际情况以以及发展展的需要要实行固固定提成成或浮动动提成方方法；固定提提成方法法(见22-3.2员工工固定提提成参考考表)销售提成成=销售售额提成系系数；同一岗位位不同级级别提成成系数不不一样，级别越越高提成成系数越越大。浮动提提成方法法(见22-3.3员工工浮动提提成参考考表)每个岗位位每个级级别设定定一个基基本销售售额(RR)，实实际销售售额小于于基本销销售额的的部分对对应一个个提成系系数(XX)，实实际销售售额大于于基本销销售额的

58、的部分对对应一个个提成系系数(YY)，并并且YX，同同一岗位位不同级级别提成成系数和和基本销销售额不不一样，级别越越高提成成系数和和基本销销售额越越大。销售提成成计算销售额额R：销销售提成成=销售售额X；销售额额R：销售提提成= RX+(销售额额R)Y基本销售售额门店店根据历历史销售售业绩、市场情情况、商商场资源源投入情情况，并并结合浮浮动提成成参考表表进行确确定；1.3 薪酬发发放要确定工工资发放放日(必必须在每每月255日前)，当月月工资发发放日发发放上个个月的工工资；工资发放放日确定定后不得得随意更更改；工工资必须须准时发发放，严严禁出现现拖欠工工资现象象。1、员工工薪酬低低于行业业水准

59、；2、无薪薪酬管理理制度或或者有而而员工完完全不知知道、不不了解，有等于于无；3、无明明确的工工资构成成与计算算方法，员工完完全无法法把握当当月薪酬酬的数额额与由来来；4、薪酬酬发放不不按时，有拖延延工资现现象；5、薪酬酬方法不不按量，随意克克扣员工工工资；6、未按按国家规规定为员员工购买买相关福福利；7、无一一定的激激励机制制，对员员工毫无无激励性性。1、检查查按薪酬酬方案核核算的工工资是否否准时全全额发放放；2、实地地检查薪薪酬方案案对员工工是否起起到正激激励作用用；3、支持持文件请请参考：附件2：薪酬管管理和绩绩效考核核制度(参考)2-3.1员工工薪资参参考表；2-3.2员工工固定提提成

60、参考考表；2-3.3员工工浮动提提成参考考表六、绩效效考核标准(DDo Acttionn)考核措施施支持文件件一、标准准1、原则则、根据据各岗位位工作目目标，以以及达成成目标过过程中的的关键控控制节点点，设定定员工的的绩效考考核项目目，确保保员工用用正确的的方法做做正确的的事，对对员工进进行正确确引导；、绩效效考核过过程必须须公开、公正、公平。2、考核核时间以月度为为单位进进行考核核，月度度结束五五日内做做好绩效效考评工工作。3、考核核薪资岗位工资资4、考核核内容基本考考核项目目岗位关键绩效指标70%重点工作20%品行及基础管理10%店长销售目标完成率、毛利完成率、电器配套率、服务满意度、接单