航空服务质量提升对策开题报告

1、开题报告论文题目航空服务质量提升对策学生姓名学 号专 业指导教师职 称学 历一、本课题的研究意义 20世纪80年代以来，服务性行业的服务质量的重视程度在增加。传统的品质观是从制造业发展，主要通过生产的产品的标准。这些产品的标准越来越消费者的要求一致的原因是，企业更加关注消费者的需求及如何满足这样的要求。机场对其他服务性行业，品质管理的变革过程相对。机场进行了质量管理的变革时，也有一系列组织结构的变革。例如，商业化、私有化、全球化和投入的资源服务质量上，其目的是在机场的行业中提高自身的竞争力。随着民航业的改革与发展，航空出门了消费者的普遍的选择，机场服务质量越来越关注社会公众。因此，进行民航机场

2、服务质量管理的研究具有重要的现实意义，具体体现在以下三点：1.服务是不同实体产品的无形性的记忆性，者参加性等特点，服务质量管理就实体产品的理论和方法，提高服务质量，民航机场我们摸索和案例民航机场实际的服务质量管理方式。2.机场的服务是我国的航空事业的形象，现代化的标志和综合的国力的直接的体现。现代航空业是无论如何服务胜负的时代，旅客重视的是机场服务的过程中的服务为核心的增值服务展开，民航机场服务质量管理工作的水平是当前的航空业界的大势所趋。3.机场的服务质量管理工作，与机场管理的应有标准和规范，有效的服务提供和规范，加强机场工作人员服务意识，进一步机场服务水平我国的经济发展促进了经济运输业的快

3、速发展。然而想要成为让旅客满意的航空公司，空乘人员的品质和服务意识是密不可分的。作为一个高速发展的企业，航空公司一定要实施良好的品牌战略，出色的空乘服务为航空公司带来了知名度和美誉度。尤其是民航等服务行业，员工的服务意识是企业的核心竞争力之一。每位空乘人员都要树立服务意识。如果有服务意识，即使有危机，也会被适当地避免或控制。如果没有服务意识，教一千种技能，那么一千零一是危机的根源。只有“服务意识、服务态度、服务技能”同时具备，民航服务才能真正实现旅客满意和民航和谐。服务是为他人服务或给他人提供帮助的有偿或无偿活动。它不以体力劳动的形式满足其他人的特殊需要。对于空乘人员来说，机舱是一种服务场所，

4、它的特点是对个人造成影响，这种情感的传递将有形的技术服务和无形的东西综合为一种综合性的社会活动。它不仅强调飞行服务技术，强调必要的飞行服务过程的情感表达，还包括服务人员的个人素质、亲和力、感召力、过程中外在形象和服务的特殊要求。它体现了当今社会的文化氛围。二、本课题的研究的内容本文将对A航空机场旅客服务质量管理进行研究、运用服务品质管理的理论和方法，说明了机场的服务质量和机场的服务质量管理的概念和内容。通过分析了A航空机场服务质量管理的现状和存在的问题，对问题和现状的探讨和研究，重点是如何来改善目前A航空公司的服务质量提高航空公司的服务意思，这都是本文探究的内容。正文分成四部分分。首先了解航空

5、公司服务的特征。再分析了A航空公司的现状。然后发现问题，最后通过问题，我们提出了解决方案。 三、本课题的重点和难点本课题的重点在于分析A航空公司的服务质量的现状，以及服务质量存在的问题。将现状逐一分析发现问题，然后通过问题提出对策。本课题的难点在于，对A航空公司服务质量的分析和探究上，以及A航空公司空服员服务提升策略。四、论文提纲 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc501726115 一、航空公司服务质量的概念和特性 PAGEREF _Toc501726115 h 3 HYPERLINK l _Toc501726116 （一）航空公司服务质量的概念 PAGEREF

6、 _Toc501726116 h 3 HYPERLINK l _Toc501726117 （二）航空公司服务质量的特性 PAGEREF _Toc501726117 h 3 HYPERLINK l _Toc501726118 二、A航空公司空服员服务现状 PAGEREF _Toc501726118 h 4 HYPERLINK l _Toc501726119 （一）A航空公司概况 PAGEREF _Toc501726119 h 4 HYPERLINK l _Toc501726120 （二）A航空公司空服员服务现状 PAGEREF _Toc501726120 h 5 HYPERLINK l _Toc

7、501726121 三、A航空公司空服员服务质量存在的问题 PAGEREF _Toc501726121 h 5 HYPERLINK l _Toc501726122 （一）服务人员的问题 PAGEREF _Toc501726122 h 5 HYPERLINK l _Toc501726123 （二）服务过程的问题 PAGEREF _Toc501726123 h 6 HYPERLINK l _Toc501726124 （三）国内航空服务同质化严重 PAGEREF _Toc501726124 h 7 HYPERLINK l _Toc501726125 （四）服务补救的问题 PAGEREF _Toc50

8、1726125 h 7 HYPERLINK l _Toc501726126 四、A航空公司空服员服务提升策略 PAGEREF _Toc501726126 h 8 HYPERLINK l _Toc501726127 （一）用科技提升客舱服务质量的策略 PAGEREF _Toc501726127 h 8 HYPERLINK l _Toc501726128 （二）提升服务人员素养和服务意识 PAGEREF _Toc501726128 h 9 HYPERLINK l _Toc501726129 （三）建立健全管理制度 PAGEREF _Toc501726129 h 9 HYPERLINK l _Toc

9、501726130 总结 PAGEREF _Toc501726130 h 10 HYPERLINK l _Toc501726131 参考文献 PAGEREF _Toc501726131 h 10参考文献1何萍.基于学生核心能力培养的高职航空服务实训教学J.旅游纵览(下半月),2017(11):165+167.2刘梦华,张开源,易顺.基于扎根理论的航空服务质量评估及其平台构建探讨J.河北旅游职业学院学报,2017,22(03):47-53.3李国栋,朱新华,魏亚琦.厦门航空客运服务质量影响因素评价与分析基于因子和聚类分析模型J.经济研究导刊,2017(25):171-174.4王晓舟.论新媒体在

10、航空服务品牌管理中的运用J.农村经济与科技,2017,28(16):237.5李东阳.谈航空服务形体训练中存在的主要问题及优化对策J.才智,2017(21):228.6张涛,潘新泉.高校继续教育实践教学研究以航空服务专业人才培养为例J.湖北成人教育学院学报,2017,23(04):30-33.7庄平江,郑凯帆.广州白云国际机场商务航空服务基地规划设计与研究J.广东土木与建筑,2017,24(03):26-28.8解为.基于职业能力提升的高职航空服务专业人才培养模式探讨J.职教通讯,2017(11):46-48.9刘琴.新校企合作方式下航空服务专业建设研究J.纳税,2017(10):149.10方荣辉.航空服务专业人才培养优化探析J.邯郸职业技术学院学报,2016,29(04):81-83.11徐志武.微信在航空服务领域的应用J.合作经济与科技,2016(22):94-95.12解为.航空服务专业现代学徒制人才培养模式实施要点分析J.教育现代化,2016,3(21):181-182+187.13毛汀汀.实训教学模式在航空服务专业中的应用J.才智,2016(18):110.14安成.关于航空服务存在问题的