某公司联邦营运管理规划

1、第二章 联邦家家私集团团专卖店店岗位职职责及服服务规范范1、联联邦家私私集团专专卖店店店长岗位位职责2、联联邦家私私集团专专卖店营营业员岗岗位职责责3、联联邦家私私集团专专卖店安安装人员员岗位职职责4、联联邦家私私集团专专卖店营营业员的的现场行行为规范范5、联联邦家私私集团专专卖店安安装人员员的工作作服务规规范联邦家私私集团专专卖店店店长岗位位职责岗位名称称：店长长直接负责责对象：老板（经理）直接管理理对象：营业员员、帐务务员、安安装工工作描述述：协助助配合展展厅的销销售、管管理工作作责权范围围：主管管专卖店店全面工工作，认认真贯彻彻落实总总部的指指标，对对全面工工作进行行组织、监督和和协调。

2、一、市场场调研店长要了了解市场场信息，掌握行行情，通通过各种种渠道对对当前家家具市场场的营销销状况有有一个基基本了解解，通过过对当前前的市场场状况、产品状状况、竞竞争状况况、渠道道状况、宏观环环境状况况的调查查分析，并在第第一时间间反馈给给你的上上司及联联邦总部部。附市场调调查表。二、商品品管理（1）销销售数据据一月一一分析，突出主主导产品品、调整整弱势产产品：主要形式式有单品品销售分分析、按按功能类类型分析析、按购购买组合合分析、按平均均单据金金额分析析、按区区域分析析、退单单原因分分析。不不定期招招召开经经营分析析会，千千方百计计地突出出主导产产品调整整弱势产产品，提提高销售售收入。（2）

3、拟拟定月度度销售计计：在总结，分析全全盘产品品销售情情况，发发现问题题并及时时反映：熟悉掌掌握区域域市场销销售状况况，提出出产品组组合建议议并拟定定月度销销售计划划。附产品月月度销售售计划表表产品品组合销销售统计计表。（3）掌掌握卖场场和仓库库的商品品动态，定期进进行商品品盘点：店长务必必要做好好商品盘盘点工作作，建立立严格的的进销存存管理制制度，进进、出、存都要要有凭证证作为依依据，不不管是顾顾客购买买还是老老板自己己用都必必须经过过这个流流程。考考虑到独独立店的的规模，我们认认为一月月一次全全面盘点点是合适适的。三、现场场管理合理布局局卖场，根据商商品的款款式进行行周期性性的陈列列摆设，展

4、示要要富于艺艺术性，并能吸吸引顾客客，主要要是对专专卖店店店面环境境系统、展示陈陈列等的的管理和和维护。我们强强调，在在遵守联联邦品牌牌店所规规定的展展示原则则、展示示要素、展示手手法的前前提下，店长及及工营业业人员应应最在限限度地发发挥主观观能动性性，投入入到展示示工作中中去。（1）对对营业人人员的现现场管理理店长要尽尽量多地地去留意意营业人人员在销销售过程程中出现现的一些些问题，这里主主要是针针对营业业人员对对专业知知识的熟熟悉程度度、推销销技巧、服务态态度等。存在的的总是要要在第一一时间进进行纠正正示范（客户不不在场的的情况下下）；也可以抓抓几个典典型案例例，不定定期地进进行摸拟拟销售，

5、通过预预演来加加深营业业人员的的理解，避免再再犯同一一错误。（2）对对商场及及商品的的现场维维护店长应每每天要求求营业人人员及时时做好现现场产品品展示复复位工作作，维护护好原有有的展示示效果，如样板板卖了，要根据据区域重重要程度度、产品品销售情情况及时时作出调调整补充充；又如如产品有有损伤、安装不不到位或或出现质质量问题题也要及时时组织维维修，保保证展示示产品的的完好状状态。（3）处处理顾客客投诉，解决营营业人员员遇到的的实际问问题听取顾客客意见及及批评，处理好好客人投投诉，解解决问题题，及时时改进工工作，提提高现场场的服务务水平，维护品品牌的声声誉。店店长要有有良好的的心理素素质，保保持清醒

6、醒的头脑脑，熟悉悉掌握专专卖店的的运作，在维护护公司利利益的前前提下，尽可能能的为顾顾客解决决问题。（4）信信息的上上专下达达经上级授授权负责责与联邦邦总部保保持日常常协调、衔接、沟通、跟进事事项。主主持展厅厅例会，负责专专卖店及及联邦总总部政策策及产品品信息的的上专下下达。江江及时进进行信息息收集和和反馈。四、流程程管理（1）店店长必须须规范专专卖店的的销售流流程，主主要是业业务订单单评审程程序及售售后服务务的流程程。从接接待顾客客开始到到查询库库存、开开单和联联邦集团团总部的的衔接要要执行得得顺利必必须要一一个明确确的规范范流程（后附相相关流程程表供参参考）。（2）作作为现场场主管，店长必

7、必须要清清晰销售售进度，对数字字（数量量、时间间等）要要非常敏敏感，当当前的、历月的的销售数数据都要要心中有有数，以以月为段段，根据据订货的的交货期期跟踪好好出货的的时段，并预先先做好的的采购计计划，避避免做临临时抱佛佛脚的事事。五、员工工管理（1）员员工培养养、考核核，员工工管理规规范建立立实施；负责员工工培训、绩效考考核工作作，为员员工创造造良好的的工作环环境，维维护员工工之间融融洽的工工作环境境，维护护员工之之间氛围围。店长对营营业人员员的培养养要注意意以下四四点：了了解公司司总部各各方面情情况；熟熟悉总部部的商品品情况；深放了了解本公公司各类类顾客和和竞争对对手的特特点；如如何作有有效

8、的推推销和商商品陈列列展示。店长对营营业人员员的考核核要注意意以下三三点：销销售趋势势是上升升不是下下降，原原因是什什么；顾顾客满意意评估；营业人人员品质质评估；另外营营业人员员的风度度、仪表表、言谈谈、气质质都是考考核内容容。按照营营业人员员行为规规范、安装装人员工工作服务务规范的要求求，对人人员的工工作态度度、业绩绩进行评评估、考考核，及及时给予予指导，并对违违反有关关规范作作出记录录和处理理报告。附员员工工作作情况记记录卡（2）建建立健全全激励制制度：物物质激励励和精神神激励双双管齐下下。首先店长长必须为为整个店店、为自自己、为为营业人人员都设设立一个个销售目目标，有有了目标标才会有有动

9、力！店长要要让营业业人员认认识到，一是通通过更加加努力推推销或经经过培训训后把工工作做得得更精明明，便可可推销更更多的产产品；二二是得到到成绩突突出奖是是要付出出额外努努力的，但要注注意确定定奖励标标准要适适度；同同时店长长要定期期评估现现行工资资、提成成方案对对员工工工作积极极性的激激励程度度；并及及时向上上级经理理反馈、沟通，必要时时对工资资方案作作出调整整，以保保持其适适用性；条件许许可的可可考虑在在专卖店店营业人人员之间间、售后后安装员员工之间间展开业业绩竞赛赛、售后后服务水水平竞赛赛等活动动，以期期形成积积极向上上，力争争上游的的良好工工作状态态及精神神面貌。六、客户户管理整理归档档

10、客户资资料，建建立会员员制度是是服务好好顾客特特别是忠忠诚顾客客的很有有效的一一种手段段。注意意收集客客户档案案的相关关内容和和信息：家庭出出身、社社会关系系、背景景、教育育、收入入水平、性格习习惯、为为人处世世、信用用、从事事职业等等等，别别忘记很很重要的的一点生日日，以及及该客户户以往的的订货明明细，对对产品的的风格偏偏好程度度等。联邦家私私集团专专卖店营营业员岗岗位职责责岗位名称称：营业业员工作描述述：在店店长的领领导下，做好售售前、售售中、售售后等顾顾客服务务工作职责：严格执执行联联邦专卖卖店营业业员行为为规范，履行行岗位职职责，坚坚守工作作岗位并并保持优优质服务务。做好顾顾客购买买商

11、吕的的参谋，并注意意到适度度服务；熟悉产产品的全全部情况况，了解解其他店店铺商品品，并根根据客户户不同的的需求有有技巧地地向客户户推销；掌握商商品的进进销状况况，对各各种畅销销和滞销销商吕要要及时向向店长/经理反反映，高高效、准准确地完完成经理理/店长长下达的的销售任任务；收集顾顾客对其其他商家家畅销产产品的信信息，并并及时报报告店长长/经理理，向公公司提出出合理化化的建议议；经常检检查商品品价格牌牌，任何何时候不不行有歪歪斜现象象发生，检查商商品标价价是正确确合格证证不出差差错；做好商商场的日日常卫生生、产品品复位工工作；以以衣做好好安全防防范工作作，防止止盗窃和和火灾事事故；服从上上级领导

12、导和各项项工作安安排；做好订订单的售售前、售售中工作作，并跟跟踪售后后服务（特别是是送货后后的回访访）做好目目标顾客客的跟踪踪工作；积极进进取，不不断学习习、掌握握产品知知识和销销售技巧巧，提高高自身素素质。联邦家私私集团专专卖店营营业员的的现场行行为规范范纪律工作作：团结协助助，服从从上级主主管的工工作安排排。按时上、下班，不迟到到、不早早退；请请假必须须亲自履履行请假假手续。上班前完完成个人人内务，如换工工作服、化妆等等。上班时间间不要谈谈论与工工作无关关的事，不要看看报纸、杂志；保持工工作场所所安静，不要打打闹、有有电话传传呼不得得大声叫叫嚷；站站立工作作时不得得靠桌、道具等等；因接接待

13、需要要座位工工作时，要保持持上身挺挺直，不不得趴桌桌卧椅。专卖店中中绝不能能在顾客客面前与与同事争争论或议议论任何何事情。当天营业业内必须须接待好好顾客，不得有有不耐烦烦的语言言、表情情、举动动；下半半时，应应交代清清楚有关关事项，写好工工作日记记。无论多么么忙碌都都应以顾顾客为第第一，没没有任何何工作比比接待顾顾客更重重要。严格执行行店铺统统一价格格，未经经店长/经理同同意不得得擅自降降价；不不允许因因与其他他人抢单单而擅自自降价。仪表、仪仪态：仪态营业人员员工作时时间要按按公司规规定统一一着装，衣服要要保持清清洁；鞋鞋要打理理整洁，不穿拖拖鞋、凉凉鞋。上班时整整齐地佩佩戴工作作牌，工工作牌

14、戴戴在左胸胸前，不不要佩戴戴与公司司、工作作无关的的徽章。指甲要修修整齐，不能涂涂深色指指甲油。女营业员员不得长长发披肩肩，要用用发夹夹夹住，不不要让刘刘海遮住住自己的的眼睛。男营业员员不留长长发，不不留胡须须。注意口腔腔清洁，不用浓浓烈香水水、发胶胶。仪表1、等待待顾客的的标准姿姿势：以站立姿姿势，双双脚与两两肩同宽宽，身体体站直。两手放在在前面，右手轻轻轻叠在在左手上上，自然然下垂。挺胸、收收腹，双双眼直视视顾客。2、走近近、接待待顾客的的标准姿姿势：向顾客点点头致意意，然后后才走近近。点头角度度是155度。行礼时，不能仅仅仅低下下头，应应以腰为为中心，将身体体前倾。3、目送送顾客的的标准

15、姿姿势：鞠躬时应应低头至至身体成成30度度。低头弯腰腰的标准准是放在在面前的的手垂至至大腿中中间部位位。目送顾客客离去，面带微微笑。销售行为为：（一）、售前准准备：日常工作作中注意意学习和和积累商商品知识识，熟识识所售商商品名称称、型号号规格、价格、功能、质量、用材、保养、展示位位置、目目标顾客客及与其其它同类类的差异异、卖点点清晰，商品设设计特点点及组合合、搭配配原则，体会顾顾客购物物心理，提高自自身综合合素质，为成功功导购打打好基础础。例会。每每天或每每周都必必须参加加例会，总结前前一天或或前一星星期的工工作情况况，做好好当天或或未来一一周的工工作安排排，掌握握产品动动态和其其它信息息；检

16、查查仪表、仪态。做好展场场清洁卫卫生。台面、柜柜面、玻玻璃面、镜面等等不能留留有水渍渍、手印印：展品品的脚部部、背部部不能留留有污渍渍、灰尘尘：沙发发不能有有污渍，缝隙间间不留什什物：布布艺品不不能有灰灰尘、污污渍和线线头松散散外露：金属制制品不能能有锈渍渍或氧化化的痕迹迹：抽屉屉、柜内内、层板板上应无无灰尘。地面、墙墙壁、天天花及其其附件应应无灰尘尘、无蜘蜘蛛网：卖场门门口附近近区域应应保持清清洁。绿化植物物表面清清洁翠绿绿，不留留枯枝叶叶，花盆盆内无什什物。4备好好售货用用具：（发票、售货收收款凭证证、计算算器、卷卷尺、公公章、笔笔、包装装用品等等）做好好开门前前准备。（二）售售中服务务：

17、 顾客客购物有有8个心心理阶段段：注意意-产生兴兴趣-联想想-产生购购买欲望望-比较-信任-决决定-购购买行动动。相应应地，营营业员销销售也有有以下88个阶段段：等待顾客客以大方庄庄生的姿姿态，精精神饱满满、思想想集中、面容温温和等待待顾客光光临，眼眼睛留意意顾客的的视线表表情。走近顾客客时机：a)顾客客长时间间地看着着一种商商品时，表示其其对商品品产生兴兴趣：b)顾客客用手摸摸商品进进行考虑虑时；c)顾客客看来看看去在寻寻找什么么东西时时，需了了解顾客客购买意意向；d)顾客客看来看看去在寻寻找什么么东西时时，需了了解顾客客购买意意向；e)与顾顾客视线线相对时时。注意选择择适当时时机，微微笑迎

18、接接顾客并并点头致致意，先先说“你好”或“欢迎光光临”、“欢迎参参观”，熟客客要尽可可能记住住姓名，并冠以以适当的的称呼。招呼顾客客接待服务务每一位位顾客应应以一种种平和的的心境对对待，就就像海纳纳百川一一样微笑笑去面对对每一位位顾客的的请求：我们的的服务态态度应该该做到以以下三个个一样：“买与不不买”一个样样“买多买买少”一个样样“穿好穿穿坏”一个样样顾客表明明参观购购买意向向时，要要主动陪陪同、热热情介绍绍商品：顾客示示意随便便看看时时，营业业员应说说“请你随随便看看看”及保持持在顾客客视野范范围内，观察顾顾客挑选选产品的的反应，做一些些整理商商品的辅辅助工作作，留意意顾客的的随时召召唤。

19、注意称呼呼顾客姓姓氏，未未知姓氏氏之前，称呼“先生”“小姐”或“女士”；指第第三者时时不能讲讲“他”，应称称呼那位位先生（小小姐）。”因故离开开面对的的顾客时时，要说说“请稍候候”，不得得突然离离开；回回来后要要说：“对不起起，让你你久等”，不得得无歉意意表示。行走要迅迅速有神神，但不不得跑步步；二人人并行不不得搭肩肩膀、挽挽手；与与顾客相相遇应靠靠边走，不得从从顾客中中间穿过过；请人人让路应应讲“对不起起”/向顾客推推介产品品分清顾客客类别，针对性性地推销销产品；将产品品使用时时的状态态展示给给顾客看看，以便便使顾客客产生联联想。面对顾客客应表现现出热情情、亲切切、真诚诚、友好好；和顾顾客交

20、谈谈时，要要用相互互都懂的的语言，要眼望望对方，不得左左顾右盼盼，不得得对顾客客品头评评足，严严禁讲“喂”、“不知道道”；同时时，了解解顾客所所需的家家具风格格、设计计、材料料等因素素，并推推测顾客客预算的的金额，在预期期的消费费金额范范围内，先以中中档价格格定位产产品，由由低价格格到高价价格的顺顺序逐次次推荐给给顾客，应特别别注意顾顾客的反反应，以以掌握顾顾客所愿愿意接受受的价格格。为顾客介介绍商品品时详尽尽适当，回答顾顾客提问问时应清清晰，敏敏捷；为为顾客当当参谋时时要根据据顾客对对产品的的色彩、尺寸款款色、价价格喜欢欢程度不不同，适适时推荐荐第二件件、第三三件产品品，重点点介绍产产品功能

21、能、设计计、品质质、时尚尚、材料料等方面面的特征征，必要要时候配配合手势势，加强强商品的的特点。手势要求求：介绍绍商品时时，手掌掌伸开、手臂自自然伸展展，不允允许用食食指指这这点那；当顾客客询问去去向时，也需以以些标准准手势指指引。与同行业业产品比比较时，用简单单易懂的的方法明明确说出出联邦产产品所具具有的优优点。顾客对商商品或服服务、有有所抱怨怨时，要要先说“对不起起”，马上上做消除除误解的的工作，不可表表示反对对意见，严禁与与顾客顶顶撞、争争吵：如如个人无无法解决决，应立立即请示示店长或或上级处处理。确定顾客客决定购购买与顾客确确认商品品价格、数量，并准确确迅速地地开单。确认是否否需包装装

22、或是否否需要送送货，并并办理有有关手续续。指引顾客客到收款款处交款款。收款收到顾客客货款时时，应先先道一句句“多谢”或“让你久久等了”与顾客确确认商品品价格和和收到顾顾客交付付的款项项金额。找赎应一一次付清清，并说说“这是找找你的XX 元XX角，请请点清放放好”。帮顾客包包装商品品以快速、美观、牢固、和方便便携带为为原则。如顾客还还带有其其它零星星小件，应主动动代为包包装在一一起。将顾客购购买的商商品和收收据交给给顾客并并送客。办理购货货手续后后，应双双手将商商品和票票据递给给顾客，同时说说“谢谢”或“多谢惠惠顾”；顾客客离开时时，应说说“多谢你你，慢走走”或“欢迎下下次光临临”！，并并送客人

23、人行出规规定区域域。顾客说“谢谢”时，应应回答“不用谢谢”，不得得毫无反反应。（三）售售后服务务1及时时送货：落实订单单货源，抽出到到期送货货单据，落实送送货时间间，根据据有关规规定开具具送货单单。2品质质保证：送货前检检查产品品（如包包装有损损坏需开开包检查查），如如存在质质量问题题不得送送出。3受理理售后投投诉处理理：遇到顾客客要求退退换商品品，要同同样热情情接待，耐心倾倾听顾客客。凡符合退退货原则则的，应应说：“可以改改购，我我马上帮帮你办理理；”如不符符合退换换原则的的，应说说：“对不起起，按规规定，这这个商品品不能改改购”并说明明理由。投诉质量量问题，需维修修或退货货的，首首先要表表

24、示歉意意，然后后按规定定售后服服务流程程操作。如遇到自自己权限限范围内内或正常常处理程程序不能能满足的的售后服服务事项项，须及及时请示示店长或或上级经经理迅速速处理。其它打电话的的要求：打出电话话首先确认认对方的的姓名或或号码：“您好！请问您您是XXXX先生生（女士士）吗？”主动报出出自己的的单位和和姓名：“我是联联邦XXXX专卖卖店”接收电话话电话铃声声响后，迅速拿拿起话筒筒并说：“您好！联邦XXXX专专卖店”若对方未未作自我我介绍，可礼貌貌地询问问对方的的姓名和和单位。总要求语言简洁洁明了，热情亲亲切。对重要问问题应一一边复述述，一边边记录。通话中若若需要暂暂中断谈谈话，应应先向对对方致歉

25、歉，如与与他人谈谈话，须须用手捂捂住话筒筒再说话话。打完电话话后要说说“再见”，并要要听到对对方挂机机后，再再轻轻放放下电话话。外出与会会客外出前，应考虑虑好办事事的程序序，带齐齐并整理理好所需需的所有有文件资资料和物物品。起程之前前最好先先用电话话联系好好对方。工作时间间外出和和会客必必须征得得上级主主管的同同意，交交代好工工作，并并在最短短时间内内完成。外出时应应牢记自自己是联联邦人，有责任任维护联联邦的形形象和利利益。联邦家私私集团专专卖店安安装人员员岗位职职责岗位名称称：安装装工工作描述述：在店店长的领领导下，开展送送货、安安装、维维修等到到顾客服服务工作作。职责：热爱本职职工作，遵守

26、公公司的规规章制度度，履行行岗位职职责不断学习习，积极极进取，掌握商商品知识识及安装装技巧负责展厅厅的收货货、送货货、拆卸卸展厅样样板、安安装服务务负责展厅厅展品的的维修及及保养负责退货货产品的的包装、发货工工作负责客房房的售后后维修服服务协助展厅厅店长调调整场内内的展示示工作协助仓库库管理员员按规范范摆好商商品及调调整仓位位，做到到合理摆摆放；协协助仓管管员进行行商品盘盘点工作作服从上级级领导管管理，并并按时按按质完成成工作任任务。联邦家私私集团专专卖店安安装人员员的现场场服务规规范一、工作作纪律团结互助助，不侵侵犯他人人利益，遵守国国家法规规。按时上、下班，不迟到到、不早早退：请请假必须须

27、亲自履履行请假假手续。上班时间间不得擅擅自离岗岗，不得得在商场场内坐休休。对待上级级领导及及人员要要尊敬有有礼，不不得使用用粗言秽秽语。要服从管管理人员员的工作作安排，遵守各各项规章章制度。二、仪容容、仪表表 1上班班时间要要按规定定着装，衣服要要保持清清洁，不不得穿着着奇装异异服；鞋鞋要打理理清洁，不穿拖拖鞋、不不得将鞋鞋后跟踩踩在脚底底下行走走。2选择择清爽自自然发型型，不得得剪奇异异发型，不得留留胡须，要养成成经常剃剃须的良良好习惯惯，保持持良好的的精神面面貌。3注意意口腔清清洁，不不用浓烈烈香水、发胶。三、言行行规范任何对外外场合不不得发表表对专卖卖店及其其人员不不满的言言论。对待顾客

28、客要真诚诚礼貌，回答顾顾客提问问时要清清楚明白白，语气气婉转平平和；与顾客约约定送货货时应说说：“您好，我是联联邦家私私，我们们将在xxxx时时间送货货到您家家，请您您等侯。”当送货到到顾客家家，敲开开顾客家家门时应应说：“您好，我是联联邦家私私的送货货员，让让您久等等了。”因为某种种原因不不能按照照约定的的时间送送货上门门时，应应提前与与顾客联联系，经经顾客同同意后再再约定送送达的时时间，应应说：“您好，我是联联邦家私私xxxx专卖店店，由于于XXXX原因我我们不能能按时到到达您家家，很抱抱歉给您您造成不不便，我我们预计计在XXXX时间间可到达达您家，很抱歉歉给您造造成不便便，我们们预计在在

29、XXXX时间可可到达您您家，请请您再稍稍等一会会。”在顾客家家中安装装时，如如果需要要借有用用顾客的的东西，应说：“对不起起，能借借用您的的XXXX用一下下吗？”当在安装装过程中中遇到问问题或困困难而无无法继续续安装时时应向顾顾客说明明：“您好，我们现现在遇到到XXXX的问题题，没办办法安装装完毕，可不可可以联系系我们公公司约定定另外一一个时间间帮您解解决呢？当完成安安装、复复检产品品及签单单手续，要离开开顾客家家的时候候应说：“XX先先生/小小姐（女女士），如果您您在以后后使用过过程中遇遇到什么么问题时时，请与与我们联联系。再再见！”当顾客问问及你产产品的使使用过程程中遇到到什么问问题时，在

30、你确确认了解解的情况况下可以以答复顾顾客，但但在不确确认的情情况下，应说：“很抱歉歉，这方方面我不不太清楚楚，没办办法详细细答复您您，您可可以咨询询我们专专卖店营营业员”。与顾客通通电话时时，在顾顾客挂断断电话前前，不允允许单方方面中断断通话。任何情况况下严禁禁顶撞顾顾客或与与顾客发发生争执执、斗殴殴等行为为。四、装卸卸、搬运运、安装装产品规规范1、 装装卸规范范：装货前应应根据所所装物品品的数量量、形状状、体积积及装货货车辆的的形状、体积及及装货车车辆的形形状、结结构、体体积等做做出预算算后进行行装储。多种物品品混装时时，易损损及不耐耐挤压的的物品不不得放置置于易受受到挤压压、碰撞撞的位置置

31、。装储时应应依照“紧密装装储”的原则则，物品品之间，物品与与车厢之之间应放放置紧密密，不允允许有足足以造成成物品大大移位（5厘米米以上）的空隙隙。分层装储储时，形形状规则则、重量量大的物物品应放放置在下下层，形形状不规规则、重重量小的的物品放放置在上上层。简易包装装物品分分层装储储或与其其物品的的混装时时，物品品与物品品及车厢厢壁之间间须用软软性耐磨磨材料（如毛毯毯等）来来间隔，以免互互相摩擦。装储玻璃璃类物品品，玻璃璃应竖放放，禁止止平放，玻璃而而禁止接接触表面面不平的的坚硬物物体，厚厚度小于于5MMM玻璃与与其他物物品混装装时应采采取木框框包装，否则禁禁止装运运。卸货时应应逐件卸卸下，禁禁

32、止两件件以上叠叠放一起起卸。禁止在潮潮湿、高高温、倾倾斜度过过大的平平面或有有潜在危危险之外外放置物物品。2、搬运运规范单人徒手手搬运重重物时，应以能能够轻松松举过头头顶为度度，禁止止超重，以保障障人身及及物品安安全。搬动玻璃璃时不能能单角触触地，以以免受力力不均损损伤产品品。搬运长度度超过11.6MM的简易易包装物物品上下楼梯梯时,必必须由二二人分持持两端搬搬运,以以防止与与墙壁楼梯扶扶手等发发生碰撞撞造成损损伤。搬运物品品经过门门口、楼楼梯等通通道时，应对门门口与楼楼梯间的的高度、宽度进进行目测测，当目目测结果果显示通通道尺寸寸过小时时，应对对所搬运运的物品品与通道道的尺寸寸作为精精确测量

33、量，禁止止未经测测量而盲盲目操作作。搬运软体体家具，必须托托住家具具的底部部，禁止止拖拉家家具扶手手等线口口结合部部位，以以免造成成开裂：上、下下楼梯必必须在有有完全封封闭有效效包装的的情况下下装车运运输，或或与其他他物品紧紧密接触触混装运运输。安装规范范拆包装前前应将物物品平稳稳放在无无尖锐突突起、无无杂物、平整稳稳固的平平面上。拆牛皮坑坑纸或纸纸箱包装装时，应应用刀片片沿着包包装材料料接口处处轻轻划划开封口口纸；拆拆开气珠珠膜等软软性包装装材料时时，刀具具口的运运动方向向应取远远离包装装内物品品的方向向，严禁禁将刀具具插入包包装材料料内割开开包装，以避免免在划开开的过程程上损伤伤包装内内物

34、品。拆开包装装后，先先检查包包装内有有没有玻玻璃类或或容易滑滑动的部部件，然然后须谨谨慎地逐逐一拿出出部件，以备安安装。安装作业业前，要要充分利利用包装装材料铺铺垫安装装现场以以保护客客户现场场物品免免受损伤伤。安装前，根据安安装说明明图确认认产品各各部件安安装顺序序、对照照检查产产品部件件、配件件等是否否齐全及及有否明明显质量量缺陷。安装时，配载配配件必须须完备，禁止省省略；多多余的配配件应收收集、整整理好带带回商场场保管好好，禁止止留在安安装现场场或随意意丢弃。配件中备备有乳胶胶时，木木榫也必必须填满满乳胶。拆除已安安装的部部件，如如有螺纹纹类配件件，应谨谨慎旋出出，严禁禁强力拉拉出。一般

35、来说说，应该该先安装装框架，后安装装抽屉等等活动组组合件；安装框框架则应应根据先先下后上上、先内内后外、先前再再后的原原则。连接大型型家具的的框架，连接位位置的螺螺栓应在在整个框框架完全全组装起起来以前前预留适适当的活活动余地地，先不不要将扣扣件、螺螺丝等拧拧得太紧紧，待整整个框架架完全组组装起来来，并经经过调整整偏差后后再彻底底拧紧，加固。安装玻璃璃门的门门铰，禁禁止用电电钻紧固固螺丝；改用人人手收紧紧螺丝，以防玻玻璃在过过大的压压力下而而开裂；螺丝的的紧固程程度应以以玻璃玻玻璃门不不松动为为度，也也不适宜宜过紧。安装过程程中，如如果需要要踩踏在在部件上上进行安安装时，应赤脚脚踩踏；严禁将将

36、尖锐工工具放在在正在装装配的部部件或已已组装好好的家具具上；严严禁以尖尖锐硬质质物体击击打家具具部件。钉背板时时，钉子子应稍偏偏向要钉钉入的板板件的内内侧；若若家具部部件需要要钻孔，在钻孔孔前必须须用标尺尺精确测测量钻孔孔的位置置，以防防孔人偏偏差，而而且在钻钻孔时，要在钻钻头钻出出的一侧侧用平整整的要板板衬垫，以防造造成表面面爆裂。产品安装装完毕后后，应对对缝隙、对称性性等进行行最后的的调整，以求最最高安装装质量。抬动已安安装好的的家具时时，必须须托住底底板抬起起，禁止止仅持顶顶板或层层板抬动动。五、送货货安装现现场服务务规范：准时到达达安装现现场，仪仪容仪表表整洁，精神饱饱满。货物按顾顾客

37、指定定的地点点有序堆堆放，安安装作业业时地面面应垫上上纸皮等等垫衬物物，以防防止刮花花地板。轻拿轻放放爱惜货货物及顾顾客家中中物品，未经顾顾客同意意不得擅擅自挪动动现场物物品或设设施。不得饮用用、或吃吃顾客的的饮料、水或食食物；不不得在顾顾客家中中上厕，实在不不得已时时应礼貌貌地获得得顾客同同意后方方可使用用，但一一定要讲讲究清洁洁卫生。如因本次次送货出出现问题题或疑问问需要与与商场联联系时，必须征征得顾客客同意后后方可使使用顾客客的电话话。文明作业业，认真真安装，不得怠怠工、离离岗、吸吸烟、吃吃零食等等。安装服务务过程中中，任何何情况下下不得与与顾客的的小费或或礼品。安装人员员不得以以任何理

38、理由接受受顾客的的小费或或礼品。安装过程程中，如如顾客提提出与送送货安装装无关的的问题时时，应做做出适当当回应，但不要要影响安安装质量量及进度度；当顾顾客对产产品的质质量状况况提出意意见或不不满时，我方人人员应做做出适当当解释或或协助顾顾客联系系商场有有关人员员商讨解解决的方方法，禁禁止不予予理睬或或以冷漠漠的态度度对待顾顾客。安装完毕毕后，清清理现场场，并经经自检合合格后，才能交交付顾客客验收；离开顾顾客家时时一定要要与顾客客礼貌道道别。第三章 联邦家家私集团团专卖店店工作岗岗位职责责1、联联邦家私私集团专专卖店向向总部订订货流程程2、联联邦家私私集团专专卖店收收货流程程3、联联邦家私私集团

39、专专卖店现现场销售售订单处处理流程程4、联联邦家私私集团专专卖店销销售出货货流程5、联联邦家私私集团专专卖店促促销活动动操作流流程6、联联邦家私私集团专专卖店展展厅维护护流程7、联联邦家私私集团专专卖店市市场调查查流程8、联联邦家私私集团专专卖店安安装服务务流程9、联联邦家私私集团专专卖店客客户投诉诉处理流流程10、联邦家家私集团团专卖店店仓库管管理流程程11、联邦家家私集团团专卖店店对应总总部的售售后服务务处理流流程联邦家私私集团专专卖店向向总部订订货流程程序号运作流程程的步骤骤要求运作人员员时间一、整理订货货明细，填写联邦专专卖店购购货单按标准产产品型号号填写店长/经经理周期二、在联邦商商

40、务网上上下订单单或传真真至联邦邦家私总总部相关关业务员员电话落实实单据流流向店长/经经理传单后三、联邦家私私总部相相关业务务员生成成订货单单后回传传至专卖卖店联邦XXXX专卖卖给店审审核订单单店长/经经理收回单时时四、致电联邦邦总部相相关业务务员核对对订单并并汇款当天下午午4点前前回传汇汇款单回回执至联联邦家私私总部，以确保保第二天天按时发发货。店长/经经理当天下午午4点前前联邦家私私集团专专卖店销销售出货货流程序号运作流程程的步骤骤要求运作人员员时间一、根据顾客客出货期期，做好好备货工工作。1）落实实订货周周期。2）订货货期间，注意产产品的入入仓情况况3）属订订造产品品的，须须核对确确认与顾

41、顾客要求求相符后后方可发发货。4）属售售现场样样板的，须及时时打包并并定位储储存好。经手预约约人随时二、落实货源源情况，预约顾顾客送货货时间。1）与顾顾客约好好的送货货时间要要清楚、准确填填于订单单“送货时时期”栏。2）如顾顾客送货货的原定定时间需需要更改改时（提提前或推推后）应应在订单单“送货日日期”栏马上上更改，并作备备注说明明原因和和新的送送货时间间，同时时向有关关部门人人员反馈馈。经手人订货期间间三、填写联联邦专卖卖店售后后送货安安装通知知单安安排送货货。经专卖店店店长签签字后及及时交单单给安装装人员安安排送货货。经手人送货前四、按申请送送货时间间准时执执行送货货。1）核对对货单与与货

42、物是是否一致致。2）检查查货品包包装是否否完好。3）货款款（应收收而未收收）等情情况。送货安装装人员送货时联邦家私私集团专专卖店收收货流程程序号运作流程程的步骤骤要求运作人员员时间一、收到货运运站的“到货通通知单”后，尽尽快安排排领取货货物。接“到货货通知单单”三天内内取货负本职人人员三天内二、负责收货货人员按按联邦总总部提货货单，核核对验收收货品无无误后，在托运运单上签签收数量量1）按产产品基本本的外包包装标识识收货：a)产品品名称（沙发/皮号、布号，橡木餐餐台等）b)产品品颜色（如DJJ色、DDT色、DV色色）c)“共共XXXX包，第第XXXX包”（部分分注明内内有五金金件、内内有层板板、

43、背板板等）2）验收收物品时时如出现现以下三三种情况况，应当当场要求求运输公公司确认认并作了了书面证证明，同同时要求求其赔偿偿：a)根据据联邦总总部的提提货单当当场与货货运公司司清点产产品件数数，发现现数目不不符时。b)对于于涉及玻玻璃的产产品，须须当场拆拆包检查查，发现现有破损损时。c)在收收货时出出现以上上三种情情况之一一时，务务必检查查外包装装有否破破损情况况，如有有，必须须当场拆拆包产品品内部情情况，检检查包装装内产品品有破损损时。3）在收收货时出出现以上上三种情情况之一一时，经经销商应应在收到到货品的的三天内内电话告告知或传传真至联联邦总部部对口业业务员处处，我司司将视情情况提供供适当

44、处处理意见见或建议议或提供供索赔协协助。4）经销销商不能能即时与与发运商商就货损损赔付达达成一致致意见，且该次次发运商商为联邦邦签约发发运商的的情况，可由联联邦先行行向经销销商做赔付；由此造造成的运运输损失失经三方方协商一一致后，由联邦邦向签约约发运商商结算。负本职人人员收货时三、签收后，整齐、正确做做好产品品储存区分产品品包装批批次、批批号分别别储存。批次举例例：98828DDJ单人人沙发共共2包组组成，第第一包上上写“K122”字样，则第22包也应应是写“K122”批号举举例：包包装工卡卡号是AA2，包包装日期期是20003年年1月220日，则批号号为A2203001200。负本职人人员收

45、货后即即时执行行四、负责收货货人员把把提货单单交帐管管员做帐帐确认实收收数，按按明细产产品记帐帐，确保保库存数数据清晰晰、准确确。帐管员当天联邦家私私集团专专卖店现现场销售售订单处处理流程程序号运作流程程的步骤骤要求运作人员员时间一、与顾客核核实所需需商品，让其留留下详细细送货资资料，迅迅速开单单。严格执行行折率权权限规定定，注意意保密制制度营业员顾客明确确购买时时二、订货单要要清晰、整洁、各项明明细填写写完整，准确无无误，营营业员经经核对后后请顾客客同时核核对签名名认可。如顾客订订造异型型产品（非定型型产品，例：真真皮沙发发不为33+1+1，沙沙发改做做其它皮皮或布，产品尺尺寸、颜颜色改变变

46、，来图图样订造造等），应收取取该产品品全款并并在订单单备注栏栏注明：“样板，不退换换”字样。营业员出订单时时三、清理滞销销或样板板时，特特惠产品品时不作作保修，但可维维修。需需收取工工本费。1）产品品存在问问题时应应在订单单备注栏栏注明“样板，不退换换”和该产产品问题题明细。2）产产品非存存在问题题时，在在订单备备注栏注注册：“样板，不退换换，字样样。营业员推销中已已需说明明四、开具订单单应收款款金额的的收款票票据，指指引顾客客到收款款处交款款。收款程序序处理后后，需在在订货单单上注明明预收款款收据号号码和金金额。营业员/收款给顾客单单据前五、订货单单签订订后落实实货源，及时传传送订货货数据至

47、至联邦家家私总部部对口业业务员，做好订订货计划划。规范使用用联邦邦专卖店店购单，附表表。店长/经经理周期六、订单签订订后如顾顾客要求求更改商商品品种种或送货货时间，经手人人应及时时更正订订单和知知会有人人人员对已取得得折率订订单的顾顾客要求求按前折折率追加加订货的的，如前前订单尚尚未执行行，可追追加订单单内容，并注明明与前订订单合并并一起执执行。营业员随时七、做好详细细顾客资资料记录录，在新新产品的的推出酬酬宾活动动等机会会时，分分别对各各种类型型的顾客客进行推推介。1）对已已成交顾顾客在送送货后一一星期内内电话跟跟踪，落落实收货货及使用用的情况况，并尽尽量与顾顾客保持持长期联联系，有有礼貌地

48、地进行电电话拜访访及推介介新的或或其它配配套的产产品。2）对未未成交顾顾客认真真记录信信息反馈馈情况，分析未未购买原原因，为为日后工工作提供供实际经经验附表表联邦邦专卖店店已成交交顾客登登记表联邦邦专卖店店未成交交顾客登登记表营业员每天下班班前八、订货单存存根联要要统一存存放，便便于集中中查询经手人要要定期跟跟踪整理理，及时时掌握订订单执行行情况营业员定期联邦家私私集团专专卖店促促销流程程序号运作流程程的步骤骤要求运作人员员时间一、接收促销销活动通通知接收到总总部活动动通知，了解促促销活动动要求和和促销的的产品品品项。经理/店店长收到通知知时二、反馈是否否参加促促销活动动的信息息向总部反反馈参

49、加加促销活活动的信信息，原原则上要要求全体体经销商商均须参参加经理/店店长决定参加加促销时时三、落实促销销确认专卖卖店内是是否有促促销产品品的样板板，如果果没有，则需提提前订货货并摆样样经理/店店长促销开始始前四、促销广告告资料及及宣传和和推广工工作1、联邦邦总部提提供促销销推介牌牌及POOP，提提前落实实促销资资料随货货同行或或单独发发运到专专卖店：2、结合合实际情情况在当当地提前前做好促促销活动动的发动动、宣传传和推广广工作。店长促销开始始前五、促销现场场维护促销POOP悬挂挂在主通通道或促促销专区区、活动动推介牌牌摆放在在专卖店店主入口口、促销销小册子子摆放在在产品主主视面上上边、价价格

50、牌应应清晰鲜鲜明；随随时检查查和修正正促销资资料的归归位和整整齐程度度。店长促销过程程中六、促销货源源保障工工作1、关注注促销订订货量，有仓储储条件的的可预算算一定的的促销产产品库以以保障供供应；2、促销销活动的的订货数数量及时时传递到到联邦总总部，并并落实货货期。经理/店店长促销过程程中七、促销活动动分析促销活动动结束，对促销销产品进进行销售售统计分分析，并并装结果果向联邦邦总部做做出反馈馈。经理/店店长促销结束束联邦家私私集团专专卖店展展厅维护护流程序号运作流程程的步骤骤要求运作人员员时间一、每天营业业时间前前做好商商场与商商品清洁洁卫生，保持整整齐整洁洁1）家私私、展示示道具合合理配套套

51、摆设，价格牌牌按定位位摆放和和及时归归位。商场全体体人员每天营业业明、中中二、商场商品品要经常常检查，如发现现有残缺缺或损坏坏严重及及时处理理展示。1）残缺缺商品应应尽快安安排维修修2）损损坏严重重产品补补货计划划。营业员、店长发现情况况马上反反馈三、如售卖现现场样板板，要及及时补充充产品布布展，保保持商场场的完整整展示。及时做好好产品补补货计划划。店长当天四、定期检查查商场内内设施，及时发发现情况况并汇报报。保证现场场正常运运作和安安全。商场全体体人员发现情况况马上反反馈五、定期处理理展厅样样板：1）以保保持产品品良好展展示效果果2）组织织新品上上场布展展。1）样板板摆放时时间达33个月即即

52、清理。2）确确保总部部新产品品的及时时上场。店长周期/33个月六、定期展示示效果维维护确保帐、物相符符。店长、帐帐务员周期/月月七、商场展示示效果维维护维护好商商场的展展示效果果，特别别是展示示道具。根据周周期销售售情况可可作商品品的展示示调整。商场全体体人员定期联邦家私私集团专专卖店市市场调查查流程序号运作流程程的步骤骤要求运作人员员时间一、确定市场场调查的的对象和和区域范范围1、市调调的对象象应选取取与联邦邦产品风风格、材材质、工工艺、市市场定位位等接近近家具产产品；2、市调调的区域域应锁定定在方圆圆50公公里范围围以内的的专业家家具市场场；3、在符符合上述述两项条条件的前前提下，建议市市

53、调重点点以专卖卖店为经经营方式式的家具具专卖店店经理店长市调前二、市场调查查的项目目和内容容1、价位位、材质质、工艺艺、风格格；2、店面面形象、饰品配配套运用用、背景景、间隔隔、墙面面色、展展示手法法、卖场场灯光等等元素的的运用；3、促销销方式及及法的运运用。店长市调过程程三、根据市调调结果编编制市市场调查查表市场调查查表须填填写完整整、规范范和清晰晰，并提提交经理理审核。店长市场次日日四、根据市场场调查情情况做出出必要的的调整建建议店员将市场调调查表传达室室回总部部对口业业务员，交流意意见，并并做出必必要的调调整和改改善、采采取相应应的策略略和手段段。店长、联联邦业务务员市调后一一周内联邦家

54、私私集专卖卖店安装装服务流流程序号运作流程程的步骤骤要求运作人员员时间一、了解投拆拆情况1）舒缓缓投拆顾顾客情绪绪，礼貌貌耐心听听取反馈馈意见。a、首首先要热热情、礼礼貌地把把顾客请请到办公公室或展展示厅接接待处，不要妨妨碍、影影响现场场购物的的顾客。b、顾客客在反馈馈问题时时，不得得打断其其说话或或驳斥他他应耐心心听其反反馈情况况。c、仔细细询问原原因。初步分析析反馈情情况明确确责任2）初步步分析反反馈情况况明确责责任a、对产产品、服服务环节节进行了了解，找找出问题题3）按联邦专专卖店售售后服务务反馈单单填写写各项明明细，落落实解决决的初步步方案。营业员/店长/经理接待、接接话时二、与相关人

55、人员、部部门衔接接，解决决投拆问问题。1）将联邦专专卖店售售后服务务反馈单单及时时交相关关人员/部门处处理；特特殊情况况须总部部协助处处理的应应及时向向对口业业务员反反馈。2）协助助解决有有关工作作，并落落实服务务时间。a、如果果属顾客客使用不不当造成成的应收收取所需需的工本本费。如属产品品的质量量问题一一年内免免费维修修。3）监控控、落实实售后服服务跟踪踪情况。营业员/店长/经理接到投拆拆当天三、跟踪解决决投拆情情况1）回复复客户初初步解决决方案。2）了解解最终解解决方案案。3）客户户是否接接受解决决方法。a、在解解决反馈馈问题后后，进行行跟踪。（一星星期内）营业员/店长/经理接到投拆拆后，

56、224小时时答复顾顾客联邦家私私集团专专卖店客客户投诉诉处理流流程序号运作流程程的步骤骤要求运作人员员时间一、送货前查查看送货货单的明明细产品品，了解解家具的的，安装装程式。按照产品品安装图图规范安安装，建建议对没没有安装装过的产产品，提提前到商商场详细细观观察察、记录录其外观观的安装装特点流流程，确确保安装装时的顺顺利进行行。安装工送货前二、安装前，确定安安装作业业位置，并检查查家具的的部件，配件确确保齐全全。摆放现场场安装作作业位置置应征询询顾客，并应在在安装现现场铺垫垫足够面面积的软软性材料料，以避避免造成成家具的的磨损，损坏顾顾客的地地板或其其它物品品。安装工安装前三、安装作业业中，必

57、必须按照照规范的的家具安安装程序序迅速完完成。1）家具具配件应应随安装装过程逐逐步配用用，尚未未投入安安装的部部件禁止止配载配配件。22）配载载配件必必须完备备，禁止止省略。3）安装装组合件件产品应应根据先先下后上上、先内内后外、先前再再后的原原则进行行作业等等。安装工安装中四、完成安装装作业后后，复检检产品及及签单手手续。1）安装装完要自自检，请请顾客验验收后在在“订货单单”上签收收。2）登记记好产品品的有关关情况和和顾客的的反馈意意见。使使用安安装通知知单的的顾客意意见反馈馈栏。3）离开开顾客家家时应礼礼貌道别别。安装工离开顾客客家前联邦家私私集团专专卖店仓仓库管理理流程序号运作流程程的步

58、骤骤要求运作人员员时间 一、产品入库库作业准准备根据产品品的到货货预期，做好货货位调整整。负本职工工作人员员定期二、产品入库库作业要要规范1）单、货核对对；根据据联邦总总部提货单单内容与与产品外外包装标标志进行行核对。核对时时，严格格执行“以单为为主，以以单核货货，逐项项对列，件件过过目”的操作作规则，以确保保单货相相符。2）数量量点收：经过单单货核对对，在所所列项目目完全相相符条件件下，即即可分批批进行数数量点收收，要求求全部点点清件数数；对带带有附件件的拆装装式产品品验收时时要点清清产品组组合包装装3）质量量检查：主要检检验货物物的外观观质量，有否霉霉变、老老化、破破损、沾沾污等 全部过过

59、目，产产品质量量采取抽抽样检查查，检查查员要记记录检查查内容和和验收结结果。4）办理理入库：按核准准的实收收数分类类登帐。负本职工工作人员员当天三、产品入库库中发生生问题的的处理1）单、货不符符：发现现品种、数量、件数货货、单不不符或其其它错误误等 应应立即与与店长联联系，并并由店长长总部联联邦核实实，尽快快处理。2）质量量不合格格：质量量上出现现各种缺缺陷，应应及时填填写验收收记录，并将质量反反馈单交店长长进行处处理；存存在质量量问题的的产品应应单独存存放，妥妥善保管管，外包包装应标标识清楚楚，不得得与合格格品混放放。负本职工工作人员员当天四、产品搬运运、摆放放要轻拿拿轻放1）在搬搬运过程程

60、中，要要尽量做做到“一次连连续搬运运到位，力求避避免入库库货物在在搬运途途中的停停顿、重重复劳动动和产品品损坏”。2）搬运运到位后后，不能能把货物物抛下，应慢慢慢顺力放放下。负本职工工作人员员搬运中五、产品保管管工作应应做到快快收、快快发、充充分利用用库容，以及合合理存放放、保质质、保量量、保安安全、保保急需、保整洁洁。1）充分分利用库库容：利利用空间间设计货货架产品品，货架架尺寸：长6米米、宽：4.88米、高高：1.2米，层高为为两层，每层分分三格，共可存存放122套沙发发。2）合理存存放：按按产品结结构分类类摆放，以最小小的库容容达到最最大的存存量，重重物存在在货架下下面距门门口及通通道的