某某（广州）物业管理有限公司物业服务部（安管）员工服务作业规程完整版

1、PAGE 物业服务务部（安安管）员员工服务作业业规程仪容仪表表服饰着装装：上班时间间必须穿穿工作服服，工作作服要整整洁，无无明显污污迹、折折皱、纽纽扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不允许许将衣服服搭在肩肩上；制服外衣衣衣袖、衣领不不显露个个人衣物物，制服服外不显显露个人人物品，服装衣衣袋不装装过大过过厚物品品，袋内内物品不不外露；上班统一一佩带工工作牌，工作牌牌应端正正的戴在在左胸襟襟处；非当班时时间，除除因公或或经批准准外，不不穿着或或携带工工衣外出出；鞋袜穿戴戴整齐清清洁，鞋鞋带系好好，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，女员员工不允允许穿高高跟鞋，非工作

2、作需要不不允许打打赤脚或或穿雨鞋鞋到处走走。工作作完毕应应在工作作场所将将鞋擦干干净再走走；女员工应应穿肉色色丝袜；非特殊情情况不允允许穿背背心、短短裤、拖拖鞋；男女员工工均不允允许带有有色眼镜镜。须发：女员工前前发不遮遮眼，后后发不超超过肩部部，不梳梳怪异发发型；男员工后后发根不不超过衣衣领（其其中：楼楼管员头头发不得得长于55mm），不盖耳耳，不留留胡须；所有员工工头发应应保持整整洁光鲜鲜，不允允许染除除黑色以以外的其其他颜色色；所有员工工不允许许剃光头头。个人卫生生：保持手部部干净，指甲不不允许超超过指头头两毫米米，指甲甲内部允允许残留留污物，不涂有有色指甲甲油；员工应经经常洗澡澡防汗臭

3、臭，勤换换衣服。衣服因因工作而而弄湿、弄脏后后应及时时换洗；上班前不不允许吃吃有异味味食品，保持口口腔清洁洁，口气气清新，早晚刷刷牙，饭饭后漱口口；保持眼、耳清洁洁，不允允许残留留眼屎、耳垢。女员工应应淡妆打打扮，不不允许弄弄妆艳抹抹，避免免使用味味浓的化化妆品。每天上班班前应注注意检查查自己的的仪表，上班时时不能在在客人面面前或公公共场所所整理仪仪容仪表表，必要要时应到到卫生间间或工作作间整理理。行为举止止服务态度度：对客人服服务无论论何时都都应面带带笑容，和颜悦悦色，热热情主动动；在将客人人劝离工工作场所所时要文文明礼貌貌，并做做好解释释及道歉歉工作；谦虚和悦悦接受客客人的评评价，对对客人

4、的的投诉应应耐心倾倾听，并并及时向向主管领领导汇报报。行走：行走时不不允许把把手放入入衣袋里里，也不不允许双双手抱胸胸或背手手走路；在工作场场合与他他人同行行时，不不允许勾勾肩搭背背，不允允许同行行时嬉戏戏打闹；行走时，不允许许随意与与住户抡抡道穿行行；在特特殊情况况下，应应向住户户示意后后方可越越行；走路动作作应轻快快，但非非紧急情情况不应应奔跑、跳跃；手拉货物物行走时时不应遮遮住自己己的视线线；尽量靠路路右侧行行走；与上司或或住户相相遇时，应主动动点头示示意。就坐时姿姿态要端端正，入入坐要轻轻缓，上上身要直直，人体体重心要要稳，腰腰部挺起起，手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢，目光平平视，

5、面面带笑容容。就坐坐时不允允许有以以下几种种姿态：坐在椅子子上前俯俯后仰，摇腿跷跷脚；在上司或或住户面面前双手手抱着胸胸前，跷跷二郎腿腿或半躺躺半坐；趴在工作作台上或或把脚放放于工作作台上；晃动桌椅椅，发出出声音。其他行为为：不允许随随地土痰痰，乱扔扔果皮、纸屑；上班时间间不允许许吃零食食，玩弄弄个人小小物品或或做与工工作无关关的事情情；在公共场场所及住住户面前前不吸烟烟、掏鼻鼻孔、掏掏耳朵、瘙痒、不允许许脱鞋、卷裤脚脚衣袖、不允许许伸懒腰腰、哼小小调、打打哈欠；到住户处处进行工工作时，不允许许乱翻乱乱摸，更更不允许许拿客户户的东西西、礼物物；谈话时，手势不不宜过多多，幅度度不宜太太打大；不允

6、许口口叨牙签签到处走走。言语问候语：您好、早安、午安、早、早早上好、下午好好、晚上上好、路路上好、路上辛辛苦了、你回来来了。欢迎语：欢迎您您来我们们住宅小小区、欢欢迎您入入住本大大厦、欢欢迎光临临。祝贺语：恭喜、祝您节节日愉快快、祝您您圣诞快快乐、祝祝您新年年快乐、祝您生生日快乐乐、祝您您新婚快快乐、祝祝您新春春快乐、恭喜发发财。告别语：再见、晚安明天见、祝您一一路平安安、欢迎迎您下次次再来。道谢语：对不起起、请原原谅、打打搅您了了、失礼礼了。应答语：是的、好的、我明白白了、谢谢谢您的的好意、不要客客气、没没关系、这是我我应该做做的。征询语：请问您您有什么么事？我我能为您您做什么么吗？需需要我

7、帮帮您做什什么吗？您有别别的事吗吗？请求语：请你协协助我们们、请请您好吗？商量语：你看看这样好好不好？解释语：很抱歉歉，这种种情况，公司的的规定是是这样的的。基本礼貌貌用语110字：您好、请、谢谢谢、对对不起、再见。对来访人人员主动说：“您好，请请问您找找哪一位位”或“我可以以帮助您您吗？”；“请您出出示证件件”（安管专用）。确认来访访人要求求后，说说“请稍等等，我帮帮您找”并及时时与被访访人联系系，并告告诉来访访人“他马上上来，请请您先等等一下，好吗？当来访人人员不理理解或不不愿出示示证件时时，应说说：“对不起起，先生生/小姐，这是公公司规定定，为了了住户的的安全，请理解解！”当来访人人员忘

8、记记带证件件必须进进入区域域时 ，应说：“先生/小姐，请稍候候，让我我请示一一下好吗吗？”此时应应用对讲讲机呼叫叫领班前前来协助助处理。当确认来来访人故故意捣乱乱，要横横硬闯时时，应先先说：“对不起起，按公公司的规规定，没没有证件件不允许许进入小小区，请请配合我我的工作作；”当对方方执意要要硬闯时时，立即即用对讲讲机呼叫叫就近领领班，但但应注意意尽量保保持冷静静克制，只要对对方没危危及他人人安全或或进行破破坏，均均应做到到冷静克克制。当来访人人员出示示证件时时，应说说：“谢谢您您的合作作，欢迎迎光临”。如果要找找的人不不在或不不想见时时,应礼礼貌的对对对方说说：“对不起起，他现现在不在在，您能

9、能留下卡卡片或口口信吗？”。当来访人人员离开开时，应应说：“欢迎您您再来，再见！”。对住户为住户提提供服务务时，无无论何时均均应面带带微笑、和颜悦悦色、给给人以亲亲切感；与住户户谈话时时，应聚聚精会神神、注意意倾听，给人以以受尊重重之感；应坦诚诚待人，不卑不不亢，给给人以真真诚感；应神色色坦然、轻松、自信，给人以以宽慰感感；应沉沉着稳重重，给人人以镇定定感。对住户要要一视同同仁，切切忌有两两位住户户有事相相求时，对一住住户过分分亲热或或长时间间倾谈，而冷待待了另一一位住户户。当值值时有住住户有事事相求时时，应立立即放下下手中工工作，招招呼住户户。严禁与住住户开玩玩笑、打打闹或取取外号。住户之间

10、间交谈时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视住户户的行动动。对容貌体体态奇特特或穿着着奇异服服装的住住户切忌忌交头接接耳或指指手画脚脚，更不不允许围围观，不不许背后后议论、模仿、讥笑住住户。当住户提提出不属属于自己己职责范范围内的的服务要要求时，应尽可可能为住住户提供供力所能能及的帮帮助，切切不可说说“这与我我无关”之类的的话。与住户交交谈时，要全神神贯注用用心倾听听，要等等对方把把话说完完，不要要随意打打断对方方的谈话话。对没没听清楚楚的地方方要礼貌貌的请对对方重复复一遍。对住户的的问询应应尽量圆圆满答复复，若遇遇“不清楚楚、不知知道”的事，应请示示有关领领导尽量量答复对对方，不不许

11、以“不清楚楚、不知知道”作回答答。回答答问题要要尽量清清楚完整整，不许许不懂装装懂，摸摸棱两可可，胡乱乱作答。在与住户户对话时时，如遇遇另一住住户有事事相求时时，应点点头示意意打招呼呼或请对对方稍等等，不能能视而不不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼住户。如时间间较长，应说：“对不起起，让您您久等了了”。与住户交交谈，态态度和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，音量量要适中中，不要要过高，也不要要过低，以对方方听清楚楚为宜，答话要要迅速、明确。需要住户户协助工工作时，首先要要表示歉歉意，并并说：“对不起起，打搅搅您了”。时候候应对住住户帮助助或协助助表示感感谢，对于住户

12、户的困难难，要表表示充分分的关心心、同情情和理解解，并尽尽力想办办法解决决。见住户搬搬出大宗宗物品时时，应先先主动打打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再再履行手手续，“对不起起，请出出示放行行条！”当住户户搬运物物品有困困难时，要主动动帮忙，住户表表示感谢谢时，用用“不用谢谢或不客客气，没没关系”回答。当遇到熟熟悉的住住户回来来时，应应说：“某某先先生/小小姐”。当遇到的的住户经经过岗位位时，应应说：“你好，某某先先生/小小姐”。当住户有有事咨询询时，应应热情接接待，并并说：“有困难难直说，但愿我我能给你你帮助”。当遇遇到住户户示意恩恩惠或其其他好处处时，应应说：“谢谢您您的好意意，公司司有规

13、定定不能收收取，请请您谅解解”。当发觉自自己和对对方有误误解时，应说：“不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。当发觉自自己有失失误时，应立即即说：“不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。对来咨询询办事的的住户，值班员员应立即即起立，神态热热情，主主动问好好：“先生/小姐，您好！请问有有什么事事需要我我们帮助助的”。当对方挑挑衅时，应说：“请尊敬敬我们的的工作，先生/小姐”。当遇到行行动不便便或年龄龄较大的的住户经经过时，应主动动上前搀搀扶。与住户交交谈时，应注意意：对熟悉的的住户应应称呼其其姓氏，如某某某先生、某某小小姐；与住户对对话时宜宜保持11米左右右的距离离，应使使用礼貌貌用

14、语；与住户谈谈话时，应专心心倾听客客人的意意见。眼眼神应集集中，不不浮游，不应中中途随意意打断住住户的讲讲话；应在不泄泄露公司司机密的的前提下下，圆满满答复住住户的问问题，若若有困难难时应积积极查找找有关资资料或请请示领导导后答复复客人，不可不不懂装懂懂；当住户提提出的要要求超出出服务范范围时，应礼貌貌回绝；在服务工工作中，处理问问题要简简洁明快快，不要要拖泥带带水；与住户大大交道应应遵循不不卑不亢亢、坦诚诚自然、沉着稳稳重的原原则；任何时候候都不得得对住户户有不雅雅的行为为或言语语。接听电话话铃响三声声以内，必须接接听电话话和可视视对讲铃铃，电梯梯对讲铃铃响三秒秒内必须须接听。拿起电话话应清

15、晰晰报道：“您好，某某部部门”。认真倾听听对方的的电话事事由，若若需传呼呼他人，应请对对方稍候候，然后后轻轻搁搁下电话话，去传传呼他人人；如对对方有公公事相告告或相求求时，应应将对方方要求逐逐条记录录在工工作日记记内，并尽量量详细回回答。通话完毕毕，应说说：“谢谢，再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后在在轻轻放放下电话话，任何何时候不不得用力力掷听筒筒。接电话听听不懂对对方语言言时，应应说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”或“不好意意思，请请稍候，我不会会说广州州话”。中途若遇遇急事需需暂时中中断与对对方通话话时，应应先征得得对方的的同意，并表示示感谢，恢复与与对方通通话时，切

16、勿忘忘记向对对方致歉歉。接电话时时，声调调要自然然清晰、柔和、亲切，不要装装腔作势势，声量量不要过过高，亦亦不要过过低，以以免对方方不太清清楚。拔打电话话电话接通通后，应应首先向向对方致致以问候候，如：“您好”，并作作自我介介绍。使用敬语语，将要要找的通通话人姓姓名及要要求做的的事交待待清楚。通话完毕毕时，应应说：”谢谢、再见”。与顾客，同乘电电梯时动按“开开门”钮。电梯到达达时，应应站在梯梯门旁，一只手手斜放在在梯门上上，手背背朝外，以免梯梯门突然然关闭，碰到顾顾客；另另一只手手徽微抬抬起放在在胸前，手心朝朝上，五五指并拢拢，指向向电梯，面带微微笑地说说“电梯来来了，请请进”。顾客进入入电梯

17、后后再进电电梯，面面向电梯梯门，按按“关门”钮。关关闭电梯梯时，应应防止电电梯门夹夹到他人人的衣服服、物品品。等电梯门门关闭呈呈上升状状态时，首先出出去站立立在电梯梯门旁，一只手手斜放在在梯门上上，手背背朝外，另一只只手五指指并拢，手心向向上，指指向通道道，面带带微笑的的说：“到了，请走好好”。安管人员员协助居居委会或或相关部部门检查查出租屋屋时应先按门门铃1-3下，无门铃铃时可用用手轻轻轻敲门，但不要要用力过过大或长长时间敲敲门。见到租客客时，应应首先敬敬礼，问问好，并并说明单单位、事事由等。礼貌的要要求租客客出示暂暂住证，切勿粗粗声粗气气。检查完毕毕后，礼礼貌向对对方致意意。安管人员员检查

18、装装修单元元对被检查查人员先先敬礼，然后礼礼貌的检检查对方方配带的的出入证证。任何时候候不得打打骂施工工人员。楼管员对对车辆管管理时对违章行行车者，应说：“对不起起，为了了您的安安全，请请您按规规定行驶驶”。对违章停停车者，应说：“对不起起，此处处禁止停停车，请请您将车车停在车车位里好好吗？”。对车内的的闲杂人人员，应应说：“您好，为了确确保您的的安全，请您不不要在车车场逗留留”。当车主离离开车辆辆时，应应注意提提醒车主主：“请您将将车锁好好，贵重重物品随随身带走走，不要要放在车车（内）上”。值时接到到投诉、咨询的的处理对住户的的投诉咨咨询要细细心聆听听，不允允许有不不耐烦的的表现。对于投诉诉

19、，应指指引住户户到“客户服务务中心“反映；对于误误解，如如自己能能解释清清楚时应应尽量向向住户解解释；如如自己无无法解释释清楚应应 立即即请求上上司协助助或指引引住户到到“客户服务务中心”咨询。在服务过过程中，应注意意三人以上上的对话话，要用用互相都都懂的言言语。不允许模模仿他人人的言语语、声调调和谈话话。不允许聚聚堆闲聊聊、高声声喧哗或或高声喊喊另一个个人。不与住户户争辩。不讲有损损公司形形象的言言语。不允许在在任何场场合以任任何借口口顶撞、讽刺、议论住住户。不讲粗言言恶语或或使用歧歧视或污污辱性的的言语。楼管员敬敬礼1）敬礼礼的范围围：楼管员相相互交接接班或换换岗时互互相敬礼礼；领班、楼楼

20、管员对对外行使使职责权权利时先先行敬礼礼；领班、楼楼管员与与主管级级以上领领导工作作见面时时敬礼；对出入车车场的车车辆敬礼礼（适用用1033岗、1105岗岗、1006岗）；对不认识识的领导导工作见见面检查查证件时时，先敬敬礼在检检查证件件，确认认是公司司领导时时，说：“对不起起，很抱抱歉！”然后再再敬礼；遇有前来来住宅小小区参观观的人员员，如有有公司领领导陪同同，敬礼礼时需待待客人通通行完毕毕后方可可礼毕，遇有客客人人数数较多或或车队参参观时，敬礼后后继续行行注目礼礼直至客客人完全全通过；当值见制制服的军军人、公公安人员员要行军军礼问好好。敬礼的时时间：在对方行行至距自自己3-5米时时开始敬敬

21、礼；对行使的的车辆以以对方开开始注意意到岗位位时敬礼礼。敬礼时以以军礼为为主，必必要时行行注目礼礼。住户投诉诉处理操操作细则则规程处理投诉诉的基本本原则接待投诉诉时，接接待人员员应严格格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十十二字方方针，严严禁与住住户进行行辩论、争吵。投诉处理理流程图图接待投诉作投诉记录重大投诉重要投诉轻微投诉上报物业经理作出承诺作出承诺召开会议上报主管上报主管总经理组织解决物业经理组织解决客户主任组织解决归档并进行回访投诉界定定重大投诉诉：公司承诺诺或合同同规定提提供的服服务没有有实施或或实施效效果有明明显差错错，经住住户多次次提出而而得不到到解决的的投诉；由于公

22、司司责任给给住户造造成中大大经济或或人身伤伤害的；有效投诉诉在一个个月内得得不到合合理解决决的投诉诉。重要投诉诉重要投诉诉是指因因公司的的管理服服务工作作不到位位、有过过失而引引起的投投诉。轻微投诉诉轻微投诉诉是指因因公司的的设施、设备和和管理水水平有限限给住户户造成的的生活、工作轻轻微不便便而非人人为因素素造成的的影响，可以通通过改进进而较易易得到解解决或改改进的投投诉。投诉接待待当接到住住户投诉诉时，接接待员首首先代表表被投诉诉部门向向住户表表示歉意意，并立立即在住户投投诉意见见表中中作好详详细记录录：记录内容容如下：投诉诉时间的的发生时时间、地地点；被投投诉人或或被投诉诉部门；投诉诉事件

23、的的发生经经过（简简单明了了地叙述述）；住户户的要求求；住户户的联系系方式、方法。接待住户户时应注注意：请住住户到沙沙发入座座，耐心心倾听住住户投诉诉，并如如实记录录；必要要时，通通知客户户服务主主任或物物业部门门经理出出面解释释；注意意力要集集中，适适时地与与住户进进行交流流，不应应只埋头头记录。投诉的处处理承诺诺：重大投诉诉，当天天呈送公公司总经经理进入入处置程程序；重要投诉诉，接待待后1小小时内转转呈主管管经理进进行处置置程序；轻微投诉诉，不超超过2天天内或在在住户要要求的期期限内解解决。投诉处理理内部工工作程序序1）被投投诉部门门负责人人在时效效要求内内将内容容处理完完毕，并并按住住户

24、投诉诉意见表表对投投诉处理理过程作作好记录录。在投投诉处理理完毕的的当天将将住户户投诉意意见表交到客客户服务务中心。接待员员绶带处处理完毕毕的住住户投诉诉意见表表后，应在投诉处处理记录录表记记录。客户服务务中心接接待员收收到被投投诉部门门投诉处处理的反反馈信息息后，将将情况上上报客户户服务主主任，并并在当天天将处理理结果报报给投诉诉的住户户。通报报方式可可采用电电话通知知或由物物业助理理上门告告之。（接单员员投诉人人员规定定时间内内查询处处理情况况）客户服务务主任在在投诉处处理完毕毕后安排排相关物物业助理理回访。在每月月30日日前对投投诉事件件进行统统计、分分析，将将统计、分析结结果上呈呈物业

25、部部门经理理，并将将住户户投诉意意见表汇总长长期保存存。投诉的处处理时效效轻微投诉诉一般在在2日内内处理完完毕，超超时需经经物业部部门经理理批准。重要投诉诉一般在在3日内内处置完完毕，超超时需经经总物业业部门经理理批准。重大投诉诉应当在在2日给给投诉的的住户明明确答复复，解决决时间不不宜超过过10日日。回访工作作操作细细则规程程客户服务务中心制制定回访访计划，安排回回访回访时间间安排：投诉时间间的回访访，应在在投诉处处理完毕毕后的三三天内进进行；维修工程程的回访访，应在在完成维维修工程程后第一一次回访访，半个个月后进进行第二二次回访访；特约工程程的回访访，应安安排在合合同执行行期的中中期阶段段

26、和结束束后进行行；急救病人人的回访访，应安安排在急急救工作作结束后后的一周周内进行行；管理处发发行的报报刊、杂杂志及组组织的文文体活动动的回访访，应当当在组织织、发行行完毕后后半个月月内进行行；其他管理理服务工工作的回回访，应应安排在在完成管管理服务务工作后后的一周周内进行行。回访率：投诉时间间的回访访率要求求达到1100%；维修服务务、特约约服务和和求助服服务的回回访率要要求达到到10%；报刊、杂杂志及组组织的文文体活动动的回访访率按当当时情况况由客户户服务主主任确定定。回访人员员的安排排：重大投诉诉的回访访由物业业部门经理理组织进进行；一般投诉诉的回访访由被投投诉部门门主管与与物业助助理共

27、同同进行；维修服务务、特约约服务和和求助的的回访由由物业助助理进行行。回访内容容质量评价价；服务效果果的评价价；住户的满满意程度度评价；住户建议议的征集集。客户服务务主任依依照回访访计划，通知相相关人员员进行回回访，回回访人员员应领取取回访访记录表表，并并在回回访记录录签收表表上签签收。回访人员员在限定定时效内内进行回回访，回回访工作作一般采采取与住住户面谈谈、现场场查看的的方式综综合进行行，将回回访内容容扼要记记录在回访记记录表上，并并请住户户对记录录内容签签名确认认。回访人员员在回回访记录录表上上签名确确认，并并将表格格交回客客户服务务中心。客户服务务主任对对处理完完毕的回访记记录表进行审

28、审核，并并加注意意见。对对回访内内容反馈馈为不合合格的事事件应上上报物业业部门经理理进行协协调处理理。物业助理理每季度度末对回回访结果果进行统统计、分分析，对对发现的的回访不不合格、连续就就同一事事项投诉诉两次以以上、同同一种维维修3次次以上的的现象，写成统统计分析析报告，以书面面形式经经客户服服务助理理主任审审核后，报物业业部门经理理呈总物物业经理理。楼宇巡查查管理标标准作业业规程楼宇巡查查操作细细则楼宇巡查查的内容容治安隐患患的巡查查。公共设施施设备安安全完好好状况的的巡查。清洁卫生生状况的的巡查。园林绿化化维护状状况的巡巡查。装修违章章的巡查查。消防违章章的巡查查。利用巡查查机会与与住户

29、沟沟通。楼宇巡查查机会与与住户沟沟通。“看”：通过观观察来发发现楼宇宇管理服服务中存存在的问问题。“听”：从设施施设备运运行时的的声音判判断是否否有故障障。(设备安安全、异异声、呼呼救、治治安安全全)“摸”：通过用用手触摸摸感觉设设施设备备的使用用状况。（设备备使用、水管、消防管管）“调查了了解”：向住住户或员员工调查查楼宇及及公共设设施设备备的使用用状况。房屋本体体巡查的的工作要要领检查水电电表。检检查水电电是否处处于正常常状态，记录损损坏的水水电表情情况。当当水表在在无人居居住的情情况下运运转时应应关上单单位法门门，预防防水浸事事故，并并在该单单位门口口贴上相相关告示示；（根根据闲置置单元

30、，经常到到无人住住单元巡巡查）巡查楼梯梯间：检查走廊廊灯、楼楼梯灯是是否正常常，门、窗是否否处于完完好状态态；（各各单元的的门是否否锁好，发现门门是找开开的，为为了安全全，建议议关上门门）检查梯间间墙身、天花批批荡是否否出现剥剥落、脱脱漆，墙墙、地面面瓷片是是否完整整无损；检查消防防栓是否否标识完完好、配配件齐全全；灭火火器是否否有漏气气或过期期、失效效现象；防火门门是否关关闭；消消防安全全疏散指指示灯是是否完好好；消防防疏散通通道是否否堵塞；防盗预预警设施施及消防防报警设设施是否否完好；检查卫生生状况是是否良好好。巡查逃生生天台：检查逃生生天台是是否能自自动关门门、报警警装置、门扣打打开（严

31、严禁上琐琐）；检查天台台护栏是是否完好好，避雷雷针、消消防通道道、隔热热层是否否完好；检查有无无违章占占用逃生生天台现现象；检查雨水水管是否否通畅；检查卫生生状况是是否良好好。巡查电梯梯：检查电梯梯运转是是否平稳稳，是否否有异常常响动；检查安全全标识是是否完好好，电梯梯按钮等等配件是是否完好好；检查照明明灯及安安全监控控设施是是否完好好；检查卫生生状况是是否良好好。巡查大堂堂、门厅厅、走廊廊：检查各类类安全标标识是否否完好；检查公共共设施和和照明灯灯及垃圾圾箱是否否完好；检查卫生生状况是是否良好好。巡查中发发现梯间间弥漫石石油气味味、焦味味时应立立即对相相关单位位进行调调查，当当原因不不明时应

32、应立即告告知当值值领班进进行检查查。巡查水、电、气气、通讯讯设施：检查室外外设施有有无破损损现象，各种管管线有无无渗、漏漏、滴、冒现象象；检查室外外设施有有无生锈锈、脱漆漆现象，标识是是否完好好；检查室外外消防设设施是否否备件齐齐全、标标识完好好。巡查公共共文体设设施：检查雕塑塑小品是是否完好好，是否否有安全全隐患；检查儿童童游乐设设施是否否完好，有无安安全隐患患；检查绿地地、绿篱篱、乔灌灌木是否否有枯死死、霉病病现象，是否有有黄土裸裸露现象象，长势势是否良良好。巡查道路路、广场场、公共共集散地地：检查设施施设备是是否完好好，是否否有违章章占用现现象；检查标识识、路牌牌、警示示牌是否否完好；检

33、查各类类雨、污污水井盖盖是否完完好，照照明灯、装饰灯灯是否齐齐全；检查卫生生状况是是否完好好。巡查停车车库、停停车场、单车棚棚、摩托托车场：检查防盗盗设施是是否完好好；检查停放放的车辆辆是否有有损伤现现象；检查卫生生状况是是否良好好。巡查周边边环境检查小区区内是否否有乱张张贴、乱乱拉线等等现象。检查是否否有损坏坏公共设设施、违违章制造造噪音、污染环环境、高高空抛物物现象。检查是否否有违章章饲养家家禽家畜畜等现象象。检查卫生生状况是是否良好好。对巡查中中发现问问题的处处理要领领巡逻人员员巡查时时发现有有上述问问题出现现时，如如本人能能进行规规劝、阻阻止、处处理的，应予以以立即解解决；否否则及时时

34、将问题题通过对对讲机报报消防中中心做记记录，并并协同相相关部门门进行处处理。装修单元元巡查操操作细则则规范装修申报报 、申申批手续续是否齐齐全，装装修许可可证要按按规定贴贴在大门门上。巡查人员员仔仔细细细阅读读装修许许可证上上内容（装修范范围及严严禁事项项），并并检查施施工人员员是否办办有出入入证。严禁将装装修材料料 、装装修垃圾圾及杂物物堆放在在单元门门口及通通道里。沙、 砖砖 、水水泥等类类似装修修材料及及余泥要要均匀分分开堆放放。任何人员员严禁在在装修单单元内吸吸烟、明明火做饭饭，晚上上留宿要要经管理理处许可可。木料、天天拿水、油漆等等可燃、易燃材材料要分分开放置置。严禁擅自自乱接乱乱放

35、电源源线及严严禁使用用超重， 装修修单元装装表容量量有施工工电动工工具。严禁有任任意改变变窗户、阳台外外墙色调调、阳台台用途或或随意加加装防盗盗网等类类似影响响楼宇整整体外观观有行为为。严禁擅自自拆除或或破坏内内墙、柱柱、梁、楼板等等结构。严禁私自自移动洗洗手间、厨侧及及私自打打凿楼面面。必要要时经管管理处同同意后，做好相相应部位位的防水水。严禁私自自改动公公共管道道及燃气气管道。对电工、电焊、燃气管管道工等等技工要要持证上上岗，明明火作业业时要经经管理处处同意，并做好好现场安安全措施施。PAGE 岗位操作作细则规规程大堂岗（1011、1002）了解熟悉悉销售部部工作人人员，发发展商工工作人员

36、员，所值值班区域域住户及及经常出出入该区区域的人人员情况况。严格控制制外来人人员，对对来访人人员经询询问清楚楚，并经经被访人人员同意意登记后后方可进进入，对对不认识识的业主主，要礼礼貌的指指引其按按密码或或读卡进进入。指引装修修工、维修人人员、送货等等类似人人员从1103岗岗办证进进入大厦厦，未经经许可衣衣冠不整整、精神不不振、推推销、买买卖收旧旧物品等等类似人人员严禁禁逗留值值班区域域或进入入大厦。严禁大件件物品、易燃、易爆物物品、毒性性物品、装修材材料等类类似危险险和容易易损坏大大堂地面面的物品品从大堂堂出入，贵重物物品搬出出大堂时时要有管管理处放放行条。维护值班班区域的的治安秩秩序，发发

37、现有吵吵架、斗欧、群集、大声喧喧哗等类类似行为为要及时时劝阻视视情节及及时上报报领班。维护值班班区域的的交通秩秩序，未未经许可可，严禁禁车辆在在（汽车车 单车车）此区区域行驶驶或停放放，且保保障该区区域道路路畅通。保持大堂堂内高雅雅肃静，严禁小小孩在大大堂内骑骑车、踢球、追逐等等类似行行为，发发现私自自张贴或或在沙发发上躺卧等等类似不不雅行为为要及时时劝阻，视情节节上报领领班。监督值班班区域内内的绿化化及清洁洁卫生，防止有有人随意意破坏绿绿化或随随意乱扔扔垃圾，并保持持该区域域卫生清清洁。视天气按按照要求求开关大大堂内照照明，并并根据大大堂的温温度，随随时通知知工程部部调整空空调温度度，保证证

38、大堂内内的舒适适。保持大堂堂玻璃门门为常关关状态，在为有有需要的的客户提提供服务务或处理理事件与与写交接接班记录录时，应应保持大大堂玻璃璃门在视视线范围围内。在有政府府执法人人员要进进入大厦厦内执行行公务时时，要及及时知会会部门主主管领导导给予协协助。在大厦内内发生紧紧急突发发事件时时,如业业主拨打1220急救救车等,要迅速速打开玻玻璃门,保持出出入口区区域畅通通无阻，并积极极协助处处理。维护值班班区域内内公共设设施设备备的完好好和正常常运作，发现有有人破坏坏或私自自动用时时，要及及时劝阻阻并上报报领班。在接受业业主投诉诉或建议议时,要要问清楚楚情况、做好记记录、同时知知会领班班或相关部门门及

39、时予予以跟进进。对可视范范围内的的可疑事事件或人人,要密密切监视视和知会会领班或或友邻岗岗位予以以跟进。监督本公公司工作作人员在在岗位区区域内的的不雅行行为如衣衣冠不整整等类似似行为，严禁住住宿人员员以任何何理由非非工作时时间出入入大堂。信件投错错的处理理程序:如业主主反应邮邮送员投投错信件件要及时时知会邮邮送员重重新投放放或拿回回,不可可私自处处理。完成上级级赋予的的其它任任务。东车道车车场入口口岗（1103）要熟悉发发展商、销售部部及经常常送货管管理处车车辆的情情况。严格控制制员工通通道人员员出入的的管理，装修工工必须按按施工规规定时间间出入大大厦，对对送货维维修等类类似人员员要经所所去单

40、元元的住户户同意后后，方可可办证进进入。且且要知会会巡逻岗岗及消防防监控中中心予以以跟进。清洁部部员工必必须衣冠冠整齐，配戴员员工证方方可进入入。配合巡逻逻人员对对装修单单元的清清场及按按规定时时间出入入大厦，临时送送货维修修人员的的核实工工作，并并按规定定时间开开关员工工通道门门。未经许可可严禁送送货超高高、超重重或带有有易燃、易爆等等车辆进进入车场场，若有有需要必必须有客客服中心心派专人人到场指指导，并并知会巡巡逻岗及及消防中中心岗跟跟进处理理。送装修材材料的车车辆要入入场时，要核实实所送去去单元是是否有办办理装修修审批手手续，若若送防盗盗网、大大量花、树等类类似物品品要入场场时，要要及时

41、知知会客服服中心派派人到场场确认后后，且知知会巡逻逻岗及消消防中心心岗跟进进处理。协助消防防中心岗岗，巡逻逻岗对装装修余泥泥清运工工作的监监管，监监管装修修单元相相关的费费用是否否交齐，清运时时要按指指定的电电梯时间间路线进进行，并并按规堆堆放余泥泥。对未持卡卡要入场场的车辆辆，要核核实是否否是车场场内的车车辆及车车辆缴费费情况，经核实实后做好好相关解解释提示示工作，通知当当值领班班手摇入入进。对对未经许许可非此此停车场场的车辆辆严禁入入内，并并做好相相关解释释工作。对所有进进入车场场的车辆辆要进行行人工登登记，并并对车身身外观做做好检查查，发现现有损坏坏、刮花花现象要要立即知知会车主主确认。

42、维护值班班区域内内的治安安秩序，发现有有大声喧喧哗，吵吵架，斗斗殴，人人员群集集等类似似行为要要劝阻，并视情情况上报报当值领领班。维护值班班区域的的交通秩秩序，指指引车辆辆按要求求路线行行驶，严严禁车辆辆在此区区域内乱乱停乱放放，确保保区域内内道路畅畅通无阻阻。维护值班班区域内内的公共共设施、设备完完好和正正常运作作，发现现有破坏坏或私自自动用公公共设施施，设备备的行为为，要及及时劝阻阻及上报报当值领领班。完成上级级赋予的的其它任任务。西车道车车场出口口岗（1106）要熟悉发发展商、销售部部及经常常送货到到管理处处车辆的的情况，并对所所有出车车场的车车辆进行行人工登登记。未经许可可，任何何人员

43、不不得从二楼楼及负一一楼车场场出口出出入大厦厦。维护值班班区域的的治安秩秩序，发发现有大大声喧哗哗、吵架架、人员员群集等等类似行行为要及及时劝阻阻，视情情况上报报当值领领班。维护值班班区域的的交通秩秩序，指指引车辆辆按要求求路线行行驶，严严禁车辆辆在此区区域内乱乱停乱放放，确保保区域内内道路畅畅通无阻阻。对忘带或或未有卡卡车辆出出场时，要按要要求核实实车主身身份行使使证及岗岗位登记记情况后后，通知知当值领领班手摇摇放行。有货车出出场时必必须仔细细检查车车箱内情情况，所所有物品品出场时时必须有有管理处处物品放放行条。维护单车车棚车辆辆安全，确保单单车棚内内车辆停停放有序序，对未未缴月保保及外来来

44、单车禁禁止入内内停放；每月协协助客服服中心督督促月保保车主，按时缴缴纳月保保费。维护值班班区域公公共设施施设备完完好，发发现有破破坏或私私自动用用公共设设施设备备的行为为，要及及时劝阻阻及上报报当值领领班。协助客服服中心做做好值班班区域内内卫生绿绿化及清清洁工的的监管工工作，确确保此区区域内的的卫生清清洁，绿化生生长良好好。完成上级级赋予得得其它任任务。会所岗（1088）熟悉发展展商、会会所工作作人员基基本情况况，了解解会所主主要人员员联系方方式。掌握会所所各消防防设施设设备及紧紧急出口口位置，并并熟练掌掌握及使使用方法法。协助会所所助理维维持岗位位区域秩秩序，如如遇有人人在场所所大声喧喧哗、

45、吵吵闹、吸吸烟等，应及时时文明制制止，以以保证该该区域有有的高雅雅、安静静。协助会所所助理坚坚督好岗岗位区域域的环境境卫生及及清洁人人员的工工作情况况。不间断的的对会所所及三楼楼各区域域进行巡巡查并做做好签到到工作，对可疑疑人员或或可疑事事情要做做好盘问问、检查查，视情情况上报报班处理理。严格控制制外来人人员和本本公司非非在此区区域当值值人员入入场，禁禁止非本本大厦人员乘座座电梯上上七楼，如遇特特殊情况况需经会会所或部部门同意意，并做做好登记记方可。在助理因因故不在在场的情情况下，如遇业业主需提提供服务务要主动动热情做做好解释释工作，详细做做好记录录登记，并及时时联系当当值助理理。如遇会所所有

46、不在在职责范范围内的的要求要要上报领领班，征征得同意意方可执执行。 开门接班班后要协协助会所所助理做好巡巡场工作作，确认认无异常常后双方方签名确确认，下下班时要要协助会会所助理理、工程程部人员员，做好好“五关”关水、关电、关电梯梯、关空空调、关关门，在在确认无无异常后后方可签签名下班班。严禁大件件物品、易燃、易爆物物品、毒毒性物品品、装修修材料等等类似危危险和容容易损坏坏地面的的物品从从会所出出入，贵贵重物品品搬出会会所时要要有管理理处或会会所放行行条。完成上级级赋予得得其它任任务。消防监控控中心岗岗（1009）熟悉消防防监控中中心消防防、监控控、可视视对讲、电梯监监视屏及及电子巡巡更设施施设

47、备的的操作及及性能，发现故故障及时时通知维维保公司司进行维维修，并并协调维维保公司司做好设设施设备备的维护护与维修修工作。监控可视视系统密切注视视监控屏屏幕发现现的可疑及及异常情情况，及及时通知知就近岗岗位跟进进处理，发现有有困梯现现象要及及时通知知领班、工程部部与客服服中心，并做好好被困人人员的情情绪安抚抚工作。配合各岗岗位对来来访人员员、送货货人员、余泥清清运工作作及垃圾圾收集工工作的监监督管理理，对来来访人员员去非被被访区域域、送货货人员未未按规定定使用电电梯、余余泥清运运工及垃垃圾收集集工违反反管理规规定等类类似情况况要通知知就近岗岗位跟进进处理。协助客服服中心做做好相关关费用催催缴、

48、电电话通知知、住户户情况核核实等类类似工作作。按处理投投诉操作作细则，认真记记录住户户投诉，整理后后及时报报客服中中心跟进进处理。消防设备备系统时刻注意意消防主主机，当当主机报报警时要要立刻查查看报警警情况，并通知知就近岗岗位确认认警情，非非火警时时按操作作程序进进行复位位，如确确认为火火警时要要立即上上报领班班通知客客服中心心、工程程部，并并按火警警操作程程序进行行操作。非火警时时任何人人员严禁禁操作主机机上的“火警确确认”键进行行火警确确认。严格执行行消防防监控中中心岗管管理规定定，做做好所有有物品领领用登记记，未经经许可任任何无关关人员严严禁入内内。做好对讲讲机电池池与手电电筒的充充电工

49、作作，协助助巡逻岗岗做好巡巡更棒内内的信息息确认工工作。按规定时时间开关关背景音音乐、水水景运行行水泵及及首层园园林灯。对各岗位位所报事事项进行行记录分分类，并并通过工工作联系系单或电电话形式式通知相相应的部部门跟进进处理。未经部门门主管同同意，严严禁私自自删除硬硬盘录像像和让外外人查看看录像。完成部门门赋予的的其它工工作。楼层巡逻逻岗（2201、2022）认真按楼宇巡巡查操作作细则和装装修单元元巡查细细则中中的相关关内容要要求，进进行日常常楼宇巡巡查。配合消防防监控中中心，做做好火警警、可疑人人员及异异常情况况的现场场确认跟跟进工作作。配合客服服中心做做好开关关水的要要求工作作。巡查中发发现

50、有破破坏及私私自动用用公共设设施设备备的行为为，要及及时给予予劝阻并并上报领领班。经常对七七楼平台台及首层层进行巡巡查，发发现一些些不雅行行为等违违反公共共秩序影影响小区区形象的的行为要要及时劝劝阻制止止并上报报领班。完成上级级赋予的的其它任任务。车场巡逻逻岗（2203）熟悉发展展商，车车场车主主及其车车辆情况况，定时时对车场场车辆进进行巡查查，并按按要求认认真填写写停车车场车辆辆巡查表表。维护车场场内交通通秩序，正确指指引车辆辆停放，发现有有乱停乱乱放的车车辆要及及时劝阻阻或通知知1099岗联系系车主进进行整改改并做好好相关解解释与提提示工作作，保障障车场各各通道畅畅通无阻阻。在巡查时时发现

51、有有车辆车车门、车车窗、后后尾箱未未关或车辆辆漏油等等相关情情况时要要及时通通知车主主进行处处理确认认，并知知会相关关部门予予以跟进进。严格执行行停车场场管理规规定，严严禁在车车场内洗洗车、修车、加油及及在车场场内堆放放物品，必要时时在车场场维修车车辆要配配置灭火火器做好好安全管管理防范范措施。 协助东车车道入口（1103岗岗）做好好送货车车辆及余余泥清运运的管理理工作。巡查时发发现无关关人员在在车场闲闲逛或逗逗留应及及时劝其其离开，发现可可疑情况况时，要要排查清清楚，并并及时上上报当值值领班跟跟进。巡逻中发发现有车车辆刮花花、车与车车碰撞等等类似事事件，要要保护现现场，及及时上报报当值领领班

52、，并并协助领领班按车场突突发事件件操作程程序进进行处理理。经常检查查车场所所有公共共设施设设备、各各通道、防火密密码门及及所有安安全指示示灯、标标识牌等等，发现现有异常常情况要要及时通通知消防防中心跟跟进处理理。维护消防防设施设设备完好好，发现现有破坏坏或动用用消防设设施设备备的行为为，要及及时阻止止上报。协助1109岗岗对消防防主机报报火警情情况的确确认工作作。按规定及及根据情情况，开开关车场场区域内内的部分分手动照照明开关关。协助消防防中心岗岗，做好好对楼宇宇内垃圾圾收集工工作的监监控，维维护车场场区域内内卫生清清洁。完成上级级赋予的的其它工工作。首层车场场岗(1105)熟悉发展展商车辆辆

53、情况，对所有有出入车车场的车车辆时间间与车况况进行登登记。对所有进进入的车车辆车身身外观行行进检查查，发现现有损坏坏及刮花花现象要要及时知知会车主主确认。未经许许可非此此停车场场车辆严严禁入内内并做好好相关的的解释工工作。严格执行行车场场管理规规定，严禁无无关人员员在车场场游荡，未经许许可严禁禁车主在在车场内内堆放大大量物品品及修车车。确保车场场车辆停停放有序序，经常常巡查车车场车辆辆，发现现有违规规停放、车身损损坏、刮刮花、或或漏油等等情况时时，要及及时知会会当值领领班处理理。通过电制制开关主主动为过过往车场场的住户户开启中中庭铁栏栏门，对对外来人人员要文文明原由由方可开开启铁门门。维护值班

54、班区域的的治安秩秩序，发发现有吵吵架、斗斗殴、群群集等类类似行为为要及时时制止并并上报领领班。维护值班班区域的的交通秩秩序，指指引车辆辆按正确确的行使使路线行行使，严严禁车辆辆在此区区域乱停停乱放，确保区区域内的的道路畅畅通。维护车场场内公共共设施设设备的完完好和正正常运作作，发现现有破坏坏和私自自动用的的行为时时要及时时制止并并上报领领班。完成上级级赋予的的其它任任务。交接班要要求接班班次次全体队队员提前前15分分钟集队队,领班班检查各各队员仪仪容仪表表是否符符合要求求,分配配岗位,点评本本班次的的注意事事项及应应跟进的的事项。接班班次次换班时时,对列列必须步步伐整齐齐划一(中班喊喊口号要要

55、响亮),队列列中严禁禁有嘻笑笑打闹现现象,岗岗位换班班队员要要相互敬敬礼，当面清清点清楚楚岗位上上的物品品,交接接清楚待待跟进事事项。交班班次次各岗位位交接完完毕后,领班应应集对讲讲评本班班次不足足之处及及表杨本本班次表表现较好好的队员员。交接班登登记本要要求接班班次次各岗位位队员要要认真阅阅读上一一班的工工作记录录,对未未完成的的事项要要及时跟跟进处理理,并认认真记录录本班次次的注意意事项及及完成工工作情况况。交接班次次要将未未完成的的事项及及原因记记录清楚楚,同时时将需移交的的物品填填交接清楚楚。各班填写写交接班班记录时时,字迹迹要工整整清晰,且保持持交接班班记录本本整洁完完好。应知应会会

56、一、东湖湖御苑基基本概括括广州东东湖御苑苑地处处广州市市越秀区区东湖路路永胜上上沙1号号（D座座）、33号（CC座）、5号（B座）、7号号（A座座），占占地面积积：1229155m2；总面面积：11424464mm2。发展商广广州创兴兴房地产产发展有有限公司司；物业业管理公公司戴德德梁行（广州）物业管管理有限限公司广广州东湖湖御苑分分公司。本大厦属属纯住宅宅物业，内设停停车场、会所、商场（规划中中）的超超高层住住宅；本本大厦分分为四座座，ADD座自然然层477层，标标号层551层；BC座座自然层层45层层，标号号层499层（以以下楼层层叙述为为标号层层）。11-7楼楼为裙楼楼，负一一层为停停车

57、场、设备房房、会所所，一楼楼为两个个酒店式式住宅大大堂出入入口、销销售部和和物业管管理处、消防中中心、临临时停车车场、单单车棚及及停车场场出入口口、员工工通道，共有99个出入入口，涉涉及本部部9个岗岗位；三三层为规规划中心心商铺，现暂为为空置单单位；22、3、5、66层为大大厦停车车场；77楼为空空中花园园以及四四座的过过渡平台台，设有有会所游游泳池、网球场场、儿童童乐园等等。大厦停车车场车位位共有3380个，负负一层共共有车位位91个，其中标标准车位位86个，微型车车位5个；首首场停车车场有333个停停车位，其中66个为子子母车位位；二层层共有车车位466个，其其中子母母车位55个；三三层共

58、有有车位446人，其中子子母车位位7个，五五层共有有车位883个，其其中子母母车位33个，六六层共有有车位881个，其中子子母车位位3个；五五、六层层50号号、577号车位位属过道道车位，不能停停车。大厦8层层以上均均为住宅宅单位，总户数数8444户，其其中ADD座每座座每层有有6户，BC每每座每层层有5户户，A座座2355户、BB座1887户、C座1187户户、D座座2355户；每每层设消消防栓33个、灭灭火器33瓶，电电梯大堂堂和双向向走火梯梯各1，每层水水表房、电表房房内设有有本层水水、电分分阀；每每栋366楼、117楼为为消防避避难层；停车场场内设有有消防泡泡沫车、防火卷卷帘、防防火沙

59、包包、消防防灭火器器等；大大厦设有有消防监监控中心心，全天天候二十十四小时时对整个个大厦出出入口、停车场场、消防防、电梯梯运行、火灾自自动报警警设备等等进行监监控，值值班报警警电话（020083375880800）二十十四小时时接通。大厦共有有15部部电梯，每栋有有单梯、双梯和和消防梯梯三台电电梯，其其中消防防梯为货货梯、其其余为客客梯、电电梯区别别使用，会所有有1部直直达7楼楼平台专专用客梯梯，销售售部扶手手电梯11部，DD座商场场专业货货梯1部部（暂未未使用）。本大厦重重点防范范和巡逻逻地点为为设备房房、会所所、车场场、7楼楼平台、外围、天面、车场。广州东东湖御苑苑煤气气管道闸闸挚位置置座

60、 数数楼 层备 注A/B/C/DD8/F、13/F、220/FF、277/F/、333/F、40/F、47/F各管道闸闸挚均在在E单元元阳台广州东东湖御苑苑各座座减压安安全阀位位置座 数数楼 层层备 注注A座13/FF、199/F、31/F、337/FF、422/F闸阀在水水表房B座13/FF、199/F、30/F、335/FF、411/F闸阀在水水表房C座13/FF、199/F、30/F、336/FF、411/F闸阀在水水表房D座13/FF、199/F、31/F、337/FF、422/F闸阀在水水表房广州东东湖御苑苑塔楼楼消防栓栓闸挚位位置座 数数划分区域域所属层数数消防栓阀阀门开关关位置A