展示中心销售部管理制度

1、恒大地产（成都）营销中心PAGE 第 PAGE 37 页 共 NUMPAGES 37 页销售现场场管理制制度为积极贯贯彻集团团公司“质量求求生存、诚信求求发展”的战略略方针，规范销销售现场场管理工工作，营营造良好好的营销销氛围，进一步步提升恒恒大集团团的品牌牌形象和和竞争力力，特制制定本制制度。中心思想想：通过过计划控控制、组组织协调调、培训训管理等等措施，把销售售部打造造成一支支具有极极强的凝凝聚力、战斗力力的团队队。带领领其完成成公司即即定目标标。并以以此为窗窗口，体体现公司司及项目目形象，提高知知名度及及美誉度度，树立立良好的的口碑和和品牌效效应。为为公司以以后的发发展垫定定坚实的的基础

2、。一、组织织架构销售经理置业顾问（15名）保安（12名）保洁4名销售副经理二、销售售部职责责掌握市市场动态态，搜集集市场信信息，搞搞好市场场预测，不断开开发、提提高市场场占有率率。通过其其它部门门的支持持与配合合，完成成项目1100%的销售售。根据市市场预测测和销售售趋势，编制季季度、年年度销售售计划。定时向向开发公公司、财财务部上上报实现现销售情情况统计计报表。加强合合同管理理，建立立客户档档案。经经常联系系客户，反馈客客户对项项目的意意见。努力做做好售后后服务工工作，树树立良好好的企业业形象，维护质质量，提提高企业业与项目目的知名名度。配合广广告公司司做好项项目的广广告推广广工作。负责合合

3、同的签签订，回回收房款款，及时时清理欠欠款。加强销销售人员员的专业业知识学学习，不不断提高高销售人人员素质质。协调房房地产主主管部门门、银行行、新闻闻媒体等等对外关关系。三、销售售经理岗岗位职责责1、职务务名称：销售经经理2、直接接上级：营销中中心3、直接接下级：项目营营销团队队4、本职职工作：售楼部部全面管管理，销销售跟进进与控制制5、工作作职责：主持售售楼部日日常工作作，沟通通上下级级及售楼楼部与其其他部门门的关系系。坚持“顾客至至上科学管管理”的宗旨旨，树立立良好的的企业形形象，创创造良好好的营销销环境，充分调调动各员员工的积积极性，并保持持团结协协作、优优质高效效的工作作气氛。根据公公

4、司的要要求与实实际情况况，负责责制定销销售部的的月、季季、年度度销售计计划与销销售任务务，并将将其执行行与实施施。负责项项目的形形象管理理、信息息管理、销售管管理、人人员管理理、物品品管理以以及成本本控制。审核其其他销售售员签订订合同的的正确性性与有效效性。负责落落实房款款的回收收工作。负责与与广告公公司、银银行、媒媒体、物物管等相相关公司司与部门门的联系系与接洽洽。做好售售后服务务工作，反馈楼楼盘质量量信息。并努力力同新老老客户保保持良好好关系，建立客客户档案案，以便便从老客客户处寻寻找新客客户。负责组组织销售售员及时时总结交交流营销销经验，加强业业务修养养及培训训工作，不断提提高业务务水平

5、。完成直直接上级级交代的的其它工工作。6、主要要权力：对销售售员的聘聘用、辞辞退有建建议权。在公司司规定范范围内有有权给予予客户一一定数额额的折扣扣优惠。对销售售员有奖奖励处罚罚权。四、销售售副经理理岗位职职责1、职务务名称：销售副副经理2、直接接上级：销售经经理3、直接接下级：置业顾顾问4、本职职工作：配合销销售经理理完成售售楼部全全面管理理工作5、工作作职责：遵守国国家法律律，遵守守公司制制度；负责制制定销售售现场内内部管理理细则；协助经经理制定定销售计计划，并并保证销销售计划划的实施施及控制制；统计销销售日报报、周报报、月报报、年报报及各种种销售报报表；指导置置业顾问问现场销销售工作作，

6、分析析、汇总总及时呈呈报销售售信息。负责楼楼盘房屋屋销售状状态的标标识及空空置房的的监督管管理，负负责组织织房屋交交付工作作；负责对对客户档档案的整整理及管管理工作作；负责对对顾客提提供产品品的情况况进行信信息传递递；接受客客户投诉诉，对其其处理过过程进行行跟踪，定期总总结呈报报经理；负责楼楼盘特殊殊合同签签定前的的特殊条条款复核核工作；负责协协助经理理对置业业顾问的的培训、调配与与考评；组织置置业顾问问进行市市场调查查；对置业业顾问进进行公正正、公平平的绩效效考评，报经理理审批；负责统统计、提提交销售售人员当当月销售售业绩和和月销售售提成。6、主要要权力：对销售售员的聘聘用、辞辞退有建建议权

7、。在公司司规定范范围内有有权给予予客户一一定数额额的折扣扣优惠。对销售售员有奖奖励处罚罚权。五、售楼楼部秘书书（内勤勤）岗位位职责1、职务务名称：售楼内内勤2、直接接上级：销售经经理3、本职职工作：负责处处理售楼楼部日常常事务及及协助经经理工作作4、工作作职责：负责本本部门传传真的接接收与发发放。负责本本部门所所有文件件的打字字和复印印。负责本本部门所所有信件件、包裹裹的邮寄寄。负责填填写本部部门办公公用品申申请表，并从库库房取回回该用品品。填写本本部门采采购申请请表及采采购所需需物品。制作董董事长、总经理理及其它它会议的邀请信信，并担担当该会会议的接接待员和和记录员员，会后后整理成成文本文文

8、件发送送给与会会人。对本部部门的所所有文件件进行归归类整理理，立档档和归档档。保持办办公室内内整洁，以及销销售中心心的后勤勤保障工工作。负责所所有表格格的制作作及填写写。（包括括销售日日报与周周报表）负责所所有合同同的备案案工作，以及合合同及客客户资料料的存档档。根据销销售经理理的要求求排出销销售人员员的休息息表和工工作表。完成直直接上级级安排的的其它工工作。5、执行行力度：销售秘秘书在完完成日报报、周报报、月报报、统计计报表及及合同审审核及合合同备案案等日常常工作事事务中，严禁出出现错误误和失误误；出现一一次，则则处以550元的的罚款。六、销售售员岗位位职责1、职务务名称：置业顾顾问2、直接

9、接上级：销售经经理3、本职职工作：售楼及客客户服务务4、工作作职责：掌握楼楼盘的结结构、功功能、技技术指标标及其卖卖点，能能给客户户提供合合理化建建议，并并熟悉地地回答客客户提出出的问题题。掌握项项目周边边人口、经济、商业、文化以以及与本本项目有有可比性性项目的的基本情情况。善于沟沟通表达达而不夸夸夸其谈谈，待人人以诚，与客户户保持良良好的关关系，为为企业和和楼盘树树立良好好的形象象。服从工工作安排排，工作作积极主主动。有有开拓精精神，能能不失时时机地推推销企业业楼盘。代理法法人与客客户签订订购房合合同，并并及时将将合同上上交销售售经理审审核及执执行。努力做做好售后后服务工工作，及及时走访访客

10、户，反馈楼楼盘质量量信息。每天向向销售经经理汇报报工作情情况，定定期进行行工作总总结，并并根据市市场信息息对下阶阶段工作作进行策策划安排排，以提提高工作作的计划划性和有有效性。负责及及时回收收房款。努力学学习知识识，扩大大知识面面，提高高自己的的社交能能力，促促进业务务水平的的提高。完成直直接上级级安排的的其它工工作。5、主要要权力：在公司司规定的的范围内内，有权权给予客客户折扣扣优惠。有权要要求其它它部门为为客户提提供方便便和服务务。七、保安安人员岗岗位职责责1、职务务名称：保安2、直接接上级：销售经经理3、本职职工作：负责销销售中心心安全、消防、形象及及礼仪4、工作作职责：负责销销售中心心

11、大门口口的形象象、礼仪仪与客户户服务工工作。负责前前往销售售中心办办事或看看房车辆辆的指挥挥、停放放与看护护工作。负责销销售中心心一、二二楼的安安全防范范工作、消防工工作事宜宜。负责销销售中心心一、二二楼物品品的安全全及物品品的进出出门管理理。负责销销售中心心内部及及外围广广告牌、灯箱、标示牌牌、广告告画、植植物花卉卉等的安安全与维维护。完成直直接上级级安排的的其它工工作。工作时时间：每每天244小时工工作制（23组倒班）5、服务务标准：保安人人员每天天早上99：00020：00时时站立（跨立）于销售售大厅的的进门处处，两人人一小时时一换班班，换下下的人员员可在22楼作适适当的休休息。中中午吃

12、饭饭时间岗岗位必须须有人。当有客客户来访访时，保保安人员员应主动动为客户户拉开玻玻璃门，待客户户安全进进入后，再轻轻轻的关上上玻璃门门。有客客户出门门时，同同与进门门的动作作一样。 遇来来访客户户手提重重物或不不方便时时，保安安人员应应主动上上前进行行帮助；下雨时时，保安安人员应应主动接接过客户户带来的的雨具，放置专专门的伞伞架上。客户离离开时，主动为为客户取取出雨具具送其离离开。 保安安人员发发现来访访客户的的车窗、车门等等没关好好时，应应主动找找到客户户说明情情况。如如遇交警警拖车时时，应立立即通知知车主。 保安安人员应应指挥和和协调来来访车辆辆和离开开车辆的的安全倒倒车、停停放和离离开，

13、以以免发生生车辆擦擦挂等事事宜。（最好能能为来访访车主开开启车门门） 对公公司管理理人员和和高层领领导以及及重要客客人出入入时，应应由跨立立姿势改改为立正正，然后后对其行行军礼。 保安安人员每每天早上上负责接接收本项项目的四四份报纸纸（商报报、华报报、早报报、晚报报），待待上班后后完整的的交给销销售经理理办公室室。不得得私自拿拿走报纸纸。 保安安人员的的休息时时间原则则上是一一周一天天时间休休息，具具体休息息安排以以销售经经理通知知为准！ 保安安人员有有事请假假的，原原则上不不能影响响销售现现场的正正常工作作。如遇遇特殊情情况，必必须向销销售经理理说明情情况，并并且以书书面形式式写请假假条，销

14、销售经理理会视现现场具体体情况决决定是否否批准。归队后后，一定定到销售售经理处处销假。 保安安人员必必须244小时手手机开机机，如有有关机现现象，视视情况处处以5002000元不等等的罚款款！保安人人员工作作必须尽尽职尽责责，不得得擅离职职守，不不得违反反国家的的法律法法规以及及公司的的规章制制度。更更不得坚坚守自盗盗。如有有违反，立即开开除。八、保洁洁人员岗岗位职责责1、职务务名称：保洁2、直接接上级：销售经经理3、本职职工作：负责销销售中心心内外的的卫生打打扫和维维护工作作4、工作作职责：负责每每天在早早上9：00钟钟之前完完成销售售中心内内外的卫卫生打扫扫工作。负责卫卫生间和和洗手间间的

15、卫生生工作。负责两两个办公公室的卫卫生工作作。负责销销售中心心内外的的日常卫卫生维护护工作，做到随随有随扫扫、随脏脏随擦，始终保保持干净净卫生。如销售售员较忙忙的情况况下，时时刻维护护谈判桌桌面的干干净整洁洁。负责销销售中心心全部玻玻璃的清清洁卫生生工作。（每天天要擦，每周要要用清洁洁玻璃专专业用具具打扫）向销售售秘书提提出打扫扫卫生所所需的物物品和用用具。负责维维护门前前台阶处处的植物物与花卉卉。如在工工作中，与客户户面对面面时，应应面带微微笑。完成直直接上级级安排的的其它工工作。九、流程程设置（一）、销售员员工作流流程区域楼市市状况的的整理竞争争对手楼楼盘的基基本情况况（优劣劣势分析析）自

16、身楼楼盘资料料的收集集和建立立文件件和表格格的建立立整理理吸引买买家的优优越点拿出出自身楼楼盘劣势势的应对对措施全面面了解楼楼盘的工工程进度度（搜搜集客户户信息筛选选客户信信息访问客客户）接待待来访客客户介绍楼楼盘情况况解答答客户问问题带客户户参观样样板房（楼盘现现场）为客客户度身身订造买买房个案案记录录与客户户的谈话话过程建立立客户档档案信息反反馈给上上级电话跟跟踪客户户（上门门拜访客客户）再度度接待客客户与客户户签订认认购书提醒醒客户交交纳预订订房款提醒醒客户签签订正式式购房合合同协助客客户办理理按揭售后后服务信息息再度反反馈综合分分析与调调研（二）销销售流程程迎宾拉门电话接听由销售员在特

17、定区轮值接听销售人员上前问候，过滤是否回客新客户销售员直接上前接待待老客户由接待过的销售员直接接待待本案规划温江新中心高尚住宅沙盘介绍本案周边环境、交通、配套图本案实景图，实景图案境污染巧玲珑 环看 板了解需求物管面积产品价格国际化团队沙盘介绍易拉宝（1）（开发商介绍）洽谈户型模型预约参观工地现场易拉宝（2）恒大会推荐入恒大会，办理恒大会员户别选购退 订签约（首付款）引入签约室签合同办理手续业务员送客预 定详细登记，客户追踪未成交成 交带看现场房型结构查询销控签订认购书，支付房款，签订合同，确定贷款合同签订日期。首付款及办理签约确定认购及付款方式成 交销售人员对客户说“恭喜”详细登记，客户追踪

18、尚需考虑销售员送客（三）签签约流程程：(略略)（四）投投诉处理理流程客户投诉记录投诉内容验证判断投诉是否成立提出处理意见信息传递给责任部门投诉处理结果验收投诉表格管理总结评价流程操作作规定1、销售售部的投投诉受理理及处理理工作由由销售副副经理全全面负责责。2、销售售部员工工均应作作为受理理人员作作好客户户投诉的的接待工工作，详详细填写写客户户投诉记记录表，记录录客户姓姓名、投投诉内容容、要求求及联系系电话，并交销销售副经经理进行行编号归归档管理理。销售副经经理应将将客户投投诉内容容书面传传递给相相关责任任部门，同时各各责任部部门负责责调查落落实投诉诉是否成成立（其其中非房房屋质量量的投诉诉由销

19、售售副经理理进行调调查落实实）。经过调查查投诉不不成立时时，销售售副经理理应及时时答复客客户，并并做好记记录。5、当投投诉成立立时，各各相关责责任部门门应及时时采取措措施妥善善处理。6、客户户对处理理结果验验收合格格后，应应在原有有的客客户投诉诉记录表表上签签字验收收，销售售副经理理负责妥妥善保管管。销售副经经理根据据客户投投诉情况况对客户户投诉及及投诉处处理进行行总结评评价；处理完毕毕后相关关文件交交销售经经理归档档保管。十、销售售人员行行为规范范制度（一）、销售人人员仪容容仪表标标准1、卖场场着装： 女女装：统统一制服服；正式式场合穿穿的黑皮皮鞋或有有带凉鞋鞋；工牌牌。 禁禁则：着着装破损

20、损，皱折折严重，污垢，丝袜抽抽丝，黑黑色、花花哨或网网眼丝袜袜，低胸胸衬衫。 男男装：统统一制服服；衬衣衣；黑色色皮鞋；工牌。 禁禁则：着着装破损损，皱折折严重，污垢，衬衣花花哨。2、发式式禁则：女禁则：（1）长度短短于2公公分。 （2）除黑色色和深栗栗色外所所有颜色色之染发发。（3）蓬蓬松；光光头。（4）黏黏结或头头屑严重重。男禁则：（1）长度不不超过十十公分；或后发发过领；或侧发发盖耳；或盖过过额头（2）除除黑色外外所有颜颜色之染染发（喷喷）发。（3）结结辨；光光头。（4）黏黏结或头头屑严重重。3、指甲甲禁则：（1）任任何一手手指的指指甲边界界长度超超过3毫毫米。（2）涂涂鲜艳指指甲油，指

21、甲内内有污垢垢严重。4、化妆妆禁则：女禁则：浓妆。男禁则：任何形形式的化化装。5、饰物物：可佩带纪纪念性首首饰（婚婚戒等）。禁则：夸夸张，体体积过大大的纯装装饰饰物物。6、其它它要求：（1）提提倡饭后后漱口。吃有异异味食物物和吸烟烟后要清清除口腔腔异味，要勤洗洗手、勤勤剪指甲甲，指甲甲边缝不不得有脏脏物。（2）在在为客户户服务时时，不得得流露出出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和和恐惧的的表情，要友好好，热情情、精神神饱满和和风度优优雅的为为客户服服务。（3）办办公桌和和接待台台上不宜宜摆放过过多物品品，凡客客户能看看见的地地方都要要保持整整洁。（二）、销售人人员行为为标准1、坐姿姿：（1）躯躯干

22、：挺挺胸、收收腹、紧紧臀、颈颈项挺直直、头部部端正、微收下下颌；（2）面面部：微微笑、目目视前方方；（3）四四肢：两两臂自然然下垂，两手伸伸开，手手指落在在腿侧裤裤缝处。或两手手可握在在背后或或两手握握在前，右手在在左手上上面。两两腿绷直直，脚间间距与衣衣同宽，脚尖向向外微分分。2、站姿姿：（1）眼眼睛直视视前方，用余光光注视座座位；（2）轻轻轻走到到座位正正面，轻轻轻落座座，避免免扭臀寻寻座或动动作太大大引起椅椅子乱动动及发出出响声；（3）当当客户到到访时，应该放放下手中中事情站站起来相相迎，当当客户就就座后自自己方可可坐下；（4）造造访生客客时，坐坐落在座座椅前11/3处处，造访访熟客时时

23、，可落落在座椅椅的2/3处，不得靠靠依椅背背；（5）女女士落座座时，应应用两手手将裙子子向前轻轻拢，以以免坐皱皱或显出出不雅，听人讲讲话时，上身微微微前倾倾或轻轻轻将上身身转向讲讲话者，用柔和和的目光光注视对对方，根根据谈话话的内容容确定注注视时间间长短和和神情。不可东东张西望望或显得得心不在在焉；（6）两两手平放放在两腿腿间，不不要托腮腮，玩弄弄任何物物品或有有其它小小动作；（7）两两腿自然然平放，跷二郎郎腿。男男士两腿腿间距可可容一拳拳，女士士两腿应应并拢，脚不要要踏拍地地板或乱乱动；（8）从从座位上上站起，动作要要轻，避避免引起起座椅倾倾倒或出出现响声声，一般般从座椅椅左侧站站起；（9）

24、离离位时，要将座座椅轻轻轻抬起至至原位，再轻轻轻落下，忌拖或或推椅。3、动姿姿：（1）行行走时步步伐要适适中，女女性多用用小步，切忌大大步流星星，严禁禁奔跑（危急情情况例外外），也也不可脚脚擦在地地上走；（2）行行走时上上身保持持站姿标标准。大大腿动作作幅度要要小，主主要以向向前弹出出小腿带带步伐。忌讳挺挺髋扭臀臀等不雅雅动作，也不要要在行走走时出现现明显的的正反“八字脚脚”；（3）走走廊、楼楼梯等公公共通道道员工应应靠左而而行，不不宜在走走廊中大大摇大摆摆；（4）几几人同行行时，不不要并排排走，以以免影响响客人或或他人通通行。如如确需并并排走时时，并排排不要超超过三人人，并随随时注意意主动为

25、为他人让让路，切切忌横冲冲直撞；（5）在在任何地地方遇到到客户，都要主主动让路路，不可可抢行；（6）在在单人通通行的门门口，不不可两人人挤进挤挤出。遇遇到客人人或同事事应主动动退让，并微笑笑做出手手势“你先请请”；（7）在在走廊上上行走时时，一般般不要随随便超过过前行的的客人，如需超超过，首首先应说说“对不起起”，待客客人闪开开时说“谢谢”，再轻轻轻穿过过；（8）和和客人、同事对对面擦过过时，应应主动侧侧身，并并点头问问好。（9）给给客人做做向导时时，要走走在客人人前二步步过的一一侧，以以便随时时向客人人解说和和照顾客客人；（10）行走时时不得哼哼歌曲、吹口哨哨或踢脚脚；（11）工作时时不得忸

26、忸怩作态态，做怪怪脸、吐吐舌、眨眨眼、照照镜子、涂口红红等，不不得将任任何东西西夹于腋腋下；（12）上班时时间不得得在销售售大厅吸吸烟或吃吃东西；（13）注意“三轻”，即说说话轻、走路轻轻、操作作轻；（14）社交场场合与特特殊客人人见面时时，可行行礼表示示尊敬。行礼约约20度度，头与与上身一一同前曲曲，男性性双手自自然下垂垂或同时时用右手手与对方方握手，女性双双手在腹腹前合拢拢，右手手压在左左手上。极特殊殊场合才才行455度鞠躬躬礼。行行礼完毕毕要用热热情、友友好的柔柔和目光光注视客客人。4、交谈谈：（1）与与人交谈谈时，首首先应保保持衣装装整洁；（2）交交谈时，用柔和和的目光光注意对对方，面

27、面带微笑笑，并通通过轻轻轻点头表表示客人人谈话的的主动题题或内容容；（3）站站立或落落座时，应保持持正确的的站姿与与坐姿，切忌双双手叉腰腰、插入入衣裤口口袋、交交叉胸前前或摆弄弄其他物物品；（4）他他人讲话话时，不不可整理理衣装、拨弄头头发、摸摸脸、挖挖耳朵、抠鼻孔孔、搔庠庠、敲桌桌子等，要做到到修饰避避人；（5）严严禁大声声说笑或或手舞足足蹈；（6）在在客人讲讲话时，不得经经常看手手表；（7）不不得模仿仿他人的的语言、语调或或手势及及表情；（8）在在他人后后面行走走时，不不要发出出诡谲的的笑声，以免产产生误会会；（9）讲讲话时，“请、你你、谢谢谢、对不不起、不不用客气气”等礼貌貌语言要要经常

28、使使用，不不准讲粗粗言秽语语或使用用蔑视性性和污辱辱性的语语言。不不开过分分的玩笑笑；（10）不得以以任何借借口顶撞撞、讽刺刺、挖苦苦、嘲弄弄客人与与同事；不得与与客人争争辩，更更不允许许举止鲁鲁莽和语语言粗俗俗，不管管客人态态度如何何都必须须以礼相相待，不不管客人人情绪多多么激动动都必须须保持冷冷静；（11）称呼客客人时，要多称称呼客人人的姓氏氏，用“某先生生”或“某小姐姐或女士士”，不知知姓氏时时，要用用“这位先先生或这这位小姐姐或女士士”；（12）几人在在场时，在与对对话者谈谈话时涉涉及在场场的其它它人时，不能用用“他”指他人人，应呼呼其名“某先生生或某小小姐或女女士”；（13）无论任任

29、何时刻刻从客人人手中接接过任何何物品，都要说说“谢谢”，对客客人造成成的任何何不便都都要说“对不起起”，将证件件等递还还给客人人时应予予以致谢谢，不能能将证件件一声不不吭地扔扔给客人人或是扔扔在桌面面上；（14）客人讲讲：“谢谢”时，要要答“不用谢谢”或“不用客客气”。不得得毫无反反应；（15）任何时时候招呼呼他人不不能用“喂”；（16）对客人人的询问问不能回回答“不知道道”，的确确不清楚楚的事情情，要先先请客人人稍侯，再代客客询问或或客人直直接与相相关部门门或人员员联系；（17）不得用用手指或或笔杆为为客人指指示方向向；（18）在服务务或打电电话时，如有其其他客人人，应用用点头和和眼神示示意

30、欢迎迎，请销销侯，并并尽快结结束手头头工作，不得无无所表示示而冷落落客人；（19）如确有有急事或或接电话话而需要要离开面面对的客客人时，必须讲讲“对不起，请稍侯侯”，并尽尽快处理理完毕。回头再再次面对对客人时时，要说说“对不起起，让你你久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务；（20）如果要要与客人人谈话，要先打打招呼，如正逢逢客人在在与别人人谈话时时，不可可凑前旁旁听，如如有急事事需立即即与客人人说时，要说“对不起起，打扰扰一下可可以吗？我有急急事要与与某先生生商量”。如客客人点头头答应，应表示示感谢；（21）谈话中中如要咳咳嗽或打打喷嚏时时，应说说“对不起起”，并转转身向侧侧后下方方，同

31、时时尽可能能用手帕帕遮住；（22）客人来来到公司司时，应应讲“欢迎你你光临”，送客客时应讲讲“请慢走走”或“欢迎下下次光临临”；（23）说话时时声调要要自然、清晰、亲切、热情，不要装装腔作势势，音量量要适中中；（24）所有电电话，务务必在三三声以内内接答；（25）接电话话时，先先问好，后报项项目名称称，再讲讲“请问能能帮你什什么忙？”不得乱乱颠倒次次序，要要带着微微笑的声声音去接接电话；（26）通话时时，手旁旁须准备备好笔和和纸，记记录下对对方所讲讲的要点点，对方方讲完时时应简单单复述一一遍以确确认；（27）通话时时，若中中途需要要与人交交谈，要要说“对不起起”，并请请对方稍稍侯，同同时用手手

32、捂住送送话筒，方可与与人交谈谈；（28）当客人人在电话话中提出出问讯或或查询时时，不仅仅要礼貌貌地回答答，而且且应尽量量避免使使用“也许、可能、大概”之类语语言不清清的回答答，不清清楚的问问题应想想办法搞搞清楚后后再给客客人以清清楚明确确的回答答，如碰碰到自己己不清楚楚而又无无法查清清应回答答“对不起起，先生生，目前前还没有有这方面面的资料料”；（29）如碰到到与客人人通话过过程中需需较长时时间查询询资料，就不时时向对方方说声“正在查查找，请请您再稍稍等一会会”。通话话完毕时时，要礼礼貌道别别，如“再见，谢谢你你，欢迎迎你到XXX来”等，并并待对方方挂断后后再轻轻轻放下话话筒；（30）对客人人

33、的疑难难问题或或要求应应表现充充分的关关心，并并热情地地询问，不应以以工作忙忙为借口口草率应应付；（31）客人提提出过分分要求时时，耐心心解释，不可发发怒，指指责或批批评客人人，也不不得不理理睬客人人，任何何时候都都应不失失风度，并冷静静妥善地地处理；（32）全体员员工在公公司内遇遇到客人人、上级级、同事事应主动动打招呼呼问候；（33）做到讲讲“五声”，即迎迎客声、称呼声声、致谢谢声、致致歉声、送客声声、禁止止使用“四语”，即蔑蔑视语、烦燥语语、否定定语和斗斗气语；（34）凡进入入房间或或办公室室，均应应先敲门门，征得得房内主主人的同同意方可可进入。未经主主人同意意，不得得随便翻翻阅房内内任何

34、东东西（文文件）。在与上上司交谈谈时未经经批准，不得自自行坐下下。十一、电电话接听听要求（一）、基本要要求（1）接接听电话话必须态态度和睦睦，语音音亲切。必须先先主动问问候：“你好，恒大城城！”而后再再开始交交谈；（2）置置业顾问问需在电电话铃声声响三声声以内接接听电话话，每日日的业务务电话接接听质量量由销售售副经理理负责督督促、考考核，同同时保障障做好电电话接听听记录；（3）通通常，客客户在电电话中会会问及价价格，地地点，面面积，进进度，贷贷款，投投资等方方面的问问题，销销售人员员应扬长长避短，先邀约约其至成成都市内内接待点点来参观观，并在在回答中中将卖点点巧妙的的融入，最好的的做法是是，直

35、接接约请客客户来现现场看房房；（4）在在与客户户交谈中中，设法法取得我我们想要要的资讯讯：主要：客客户的姓姓名，地地址，联联系电话话，投资资或自用用等个人人背景情情况的资资讯。其其中，与与客户联联系方式式的确定定最为重重要；（5）挂挂电话之之前应报报出业务务员自己己的姓名名（有可可能的话话可给客客户留下下业务员员自己的的手机号号，以便便客户随随时咨询询）并再再次表达达希望客客户来现现场看放放的愿望望；（6）接接听电话话时应让让客户感感觉到你你在微笑笑，并在在交流过过程中择择机用简简单的语语言表示示你对客客户的重重视；（7）置置业顾问问接听电电话时必必须面对对售楼大大厅入口口，不能能背对入入口处

36、接接听电话话；（8）当当置业顾顾问在接接听电话话时有客客户来访访，且没没有同事事协助时时，应向向客户点点头示意意，并用用手势指指引客户户先自行行参观，同时尽尽快结束束电话交交谈；（9）在在销售部部使用电电话不可可使用免免提，严严禁在工工作时间间煲电话话粥；（10）工作场场所有客客户、领领导时，不交流流与工作作无关的的话题；（11）与客户户通电话话，如不不是客户户本人接接听，绝绝不能透透露与客客户购房房有关的的信息；（122）电话话中对有有购房意意向的客客户进行行联络，应尽量量采用开开放式的的提问，并根据据客户提出出的问题题进行有有针对性性的解答答；（13）基于对对客户性性格的了了解，在在电话中

37、中采用不不同的热热情度来来与客户户交流；（14）联络客客户的电电话，应应充分考考虑并尊尊重客户户的时间间方便性性和习惯惯性，万万勿令客客户由此此生厌。（二）、注意事事项（1）接接听电话话时要有有意无意意制造现现场火爆爆、紧张张的气氛氛，所以以介绍要要精炼，并向客客户表示示：具体体内容请请来现场场咨询，我们会会为您做做详细解解答；（2）广广告发布布前，应应事先了了解广告告内容，仔细研研究应如如何应对对客户可可能会涉涉及的问问题；（3）广广告发布布当天，来电特特别多，时间更更显珍贵贵，因此此接听电电话应以以2到33分钟为为限，不不宜过长长；（4）接接听电话话时，尽尽量由被被动回答答转为主主动介绍绍

38、，主动动咨询；（5）约约请客户户应明确确具体时时间和地地点，并并且告知知，你将将专程等等候；（6）将将客户来来电信息息及时整整理归纳纳，在周周会中与与同事充充分沟通通交流；（7）切切记：接接听电话话的目的的就是促促使客户户来售楼楼处或现现场，做做更深一一步的面面谈和介介绍；（8）电电话中切切不可与与客户谈谈论价格格；十二、销销售部作作息时间间及考勤勤制度（一）、作息时时间：1、销售售现场夏夏季作息息时间：正常工作作时间：早上88：30时下午117：30时。 值班时时间：中中午12：000时晚上211：000时。2、销售售现场冬冬季工作作时间：正常工作作时间：早上88：30时下午177：30时。

39、 值班时时间：下下午177：30时晚上200：00时。3、中午午一个小小时休息息（吃饭饭）时间，销售员员之间轮轮换用餐餐。4、项目目现场的的所有工工作人员员原则上上一周休休息两天，休休息时间间按照排排班表执执行。备注：如如遇房交交会、项项目活动动等特殊殊情况时时，工作作时间和和休息时时间以销销售经理理通知为为准！（二）、考勤制制度：所有工工作人员员每天上上下班实实行打卡卡制度。严禁代代打、不不打卡，一经发发现，视视情节严严重，处处以5001000元不等等的罚款款。如遇事事，上下下班不能能正常打打卡的，事后（第二天天）向销销售经理理（或销销售副经经理）说说明情况况，请销销售经理理在卡上上签字，以

40、表确确认。否否则，按按旷工处处理。严禁迟迟到、早早退、擅擅自离岗岗等现象象。早上88：30钟以后后30分分钟以内内均为迟迟到，超超过300分的视视为旷工工。所有员员工必须须在早上上8：30时正正处理完完个人的的事宜（换好衣衣服，化化好妆，吃完早早餐等）出现在在销售前前台，而而不是88：30时到到达现场场。8：30时以以后严禁禁化妆、吃东西西。员工有有事请假假，需提提前一天天以书面面形式报报销售经经理，经经同意后后方能请请假；当当天以电电话、短短信、口口信等形形式请假假的，一一律不受受理。员工如如请病假假，事后后必须提提供由市市级以上上人民医医院出具具的医生生证明书书。休假归归来，要要到销售售经

41、理处处销假。以便部部门工作作的顺利利开展。员工每每月请假假或病假假不得超超过三天天，未经批批准而先先行放假假者，视视为旷工工。凡请假假或旷工工超过11小时者者，以请请假或旷旷工半天天论处；凡请假假或旷工工超过22小时者，以请假假1天或或旷1天天论处。十三、关关于客户户接待认认定的制制度 为规规范销售售员的销销售行为为，促进进安定团团结，群群策群力力搞好销销售工作作，特制制定本制制度： 1、销销售员接接待来访访客户，一律按按规定的的先后顺顺序依次次接待，不得相相互争夺夺、挑选选客户。 2、销销售员在在初次接接待来访访客户后后，应在在客户户来访登登记表上作好好记录。忘记、补记、漏记、不记者者均不予

42、予以确认认。 3、所所有客户户一律以以“第一接接待人制制度”为准。 4、新新客户来来访，归归当值销销售员所所有。 5、老老客户来来访，归归原始接接待者所所有。如如原始接接待者不不在，由由同组的的另一名名销售员员接待，并电话话通知原原始接待待者。 6、老老客户介介绍新客客户来访访时，该该新客户户归其介介绍人的的原始接接待者所所有。 7、客客户系夫夫妻或直直亲一方方，视为为同一客客户，归归原始接接待者。 8、以以前订了了房，签签了合同同又退了了房，或或毁约的的客户再再次购房房则视为为新客户户。 9、如如老客户户中途主主动要求求更换接接待人，当值销销售员应应向客户户解释清清楚公司司的制度度，不能能借

43、机暗暗渡陈仓仓，据为为已有。特殊情情况报销销售经理理处理。10、每每位销售售员每天天都应查查看客户户登记表表，发现现有自己己客户的的迹象，应立即即申明，时间以以一周为为限，否否则不予予确定。11、客客户在先先前已有有过一次次来访，但并没没有购买买，如客客户6个个月之后后，再次次来访且且成交时时，则视视为新客客户。12、销销售人员员故意隐隐瞒客户户资料者者，一经经查出，扣发当当月工资资及提成成，并作作除名处处理。十四、销销售部销销售人员员奖惩制制度一、奖励励：1、每月月销售金额额冠军奖奖励2000元现现金。2、每月月回款冠冠军奖励励2000元现金金。注：如两两项冠军军同为一一人，则则依次累累加。

44、3、凡个个人合理理化建议议得到采采纳，并并取得明明显成效效的，一一次奖励励10000元现现金。二、惩罚罚：（一）、每月业业绩最差差者，罚罚款2000元现现金。（二）、客户投投诉者，视情况况处以22005000元不不等的现现金处罚罚。（三）、凡有下下列行为为者处罚罚20元元/次 1、迟迟到100分钟以以内或早早退100分钟以以内 2、未未佩戴工工作牌 3、未未及时为为客户倒倒水 4、未未送客户户到门口口 5、未未及时为为客户提提供资料料 6、仪仪容不整整洁（四）、凡有下下列行为为者处罚罚50元元/次 1、迟迟到100分钟以以上或早早退100分钟以以上 2、工工作时间间外出，擅自离离岗 3、上上班

45、时间间未穿工工作服 4、在在工作场场地嬉戏戏，扎堆堆聊天 5、接接待客户户敷衍，记录草草率 6、在在前台吃吃零食、化妆、看书报报等 7、对对客户意意见置若若罔闻 8、被被动等待待客户询询问 （五）、凡有有下列行行为者处处罚1000元/次 1、旷旷工或缺缺席一天天 2、与与客户发发生争执执 3、受受到客户户投诉 4、挑挑拣客户户或争抢抢客户 5、未未完成职职责内事事务 6、未未及时回回访客户户 7、挑挑拣工作作、不服服从安排排 8、合合同签订订出小错错 （六）、凡有有下列行行为者处处罚2000元/次 1、合合同签订订中有较较大错误误（其责责任由该该人员承承担） 2、客客户洽谈谈中出现现较大错错误

46、，造造成客户户流失 3、缺缺乏工作作协作性性，掣肘肘、内耗耗，有较较大工作作失误（七）除除上之外外，违反反销售售员岗位位职责者，视视情况处处罚5005000元/次次不等。 （八）、以上上行为违违规，连连续超过过5次者者，自动动离职。十五、销销售报表表的编制制及管理理制度报表种种类 销售日日报表、销售周周报表、月报表表、年终终报表、客户来来访登记记表、客客户来电电登记表表、合同同审批流流程表、合同签签定一览览表、员员工月度度绩效考考评表等等。1、销销售日报报表1） 填填制内容容：当天天销售情情况、回回款情况况。2） 填填制时间间：每天天下班以以前。3） 申申报程序序：由当当天上班班销售人人员填写

47、写，经销销售经理理审核签签字后，销售副副经理存存档。2、 销销售周报报表1） 填填制内容容：本周周销售情情况、回回款情况况。2） 填填制时间间：每周周一上午10：000以前。3） 申申报程序序：由销销售副经经理填制制，经销销售经理理审核签签字后，销售副经理存档档。3、 销销售月报报表1） 填填制内容容：本月月销售情情况、回回款情况况。2） 填填制时间间：每月月1日下下午155：000以前。3） 填填制程序序：由销销售副经经理填制制，一份份自留存存档，一一份报销销售经理理备案。4、年终终报表1） 填填制内容容：本年年度销售售情况、回款情情况。2） 填填制时间间：每年年12月月31日日下午115：

48、000以前前。3） 填填制程序序：由销销售经理理填制，一份自自留存档档，一份份报营销销中心备备案。5、 客客户来访访、来电电登记表表1） 填填制内容容：每天天来访、来电的的客户情情况。2） 填填制时间间：每天天下班前前10分分钟，下下班后接接待的客客户在第第二天的的报表中中体现。3） 申申报程序序：由销销售人员员填制。6、合同同审批流流程表1） 填填制内容容：合同同的签定定、交款款情况2） 填填制时间间：每份份合同都都有审批批表，下下班前将将当天所所有的审审批表交交回。3） 填填制程序序：由销销售人员员填制，交销售售副经理理存档。7、 合合同签定定一览表表1） 填填制内容容：各销销售单位位的房

49、号号、价格格、业务务员姓名名、会款款方式等等情况。2） 填填制时间间：随签签随填3） 申申报程序序：由销销售人员员填写，销售副副经理每每天下班班前收回回。8、 员员工月度度绩效考考评表1） 填填制内容容：销售售部员工工当月的的工作表表现、业业务水平平、销售售业绩等等2） 填填制时间间：每月月31日下下午144：300以前。3） 申申报程序序：由销销售经理理填制，一份存存档，一一份报营营销中心心，作为为年终考考核之一一。十六、合合同管理理制度一、 销销售人员员每人手手中都有有一份空空白的正正式合同同范本，用以客客户讲解解具体合合同条款款。二、需与与客户签签定合同同时，到到销售副副经理处处签字，确

50、认合合同数量量后，由由销售副副经理处处领出合合同。如如客户较较多时，可提前前到销售售副经理理处领取取。三、作废废的合同同一律退退还销售售副经理理处统一销销毁，不不得私自自留下。四、合同同正式签签署前，须向客客户解释释清楚每每一具体体条款，不得有有欺诈行行为。五、签定定合同前前，需填填写合同同审批表表，按相相关程序序签定合合同。六、正式式合同签签定前须须先落实实该房产产是否可可以销售售，无误误后才能能签署正正式合同同。七、合同同所指价价格为折折后价。八、合同同填写完完毕后，须先自自查一篇篇，无误误后交客客户审查查。九、不得得在合同同中体现现公司未未落实的的优惠条条款。十、客户户必须交交定金后后才

51、能签签正式合合同。十七、更更改合同同制度本制度包包括客户户提出的的：更名名、换房房、更改改付款方方式、退退房、改改动装修修标准、改改单位间间隔、没没收楼盘盘或其他他附加条条款等条条要求。一、 更更名除业主的的直系亲亲属外，其它客客户一律律不更名名。如遇遇特殊情情况时，客户需需向销售售部递交交手写申申请书、经销售售经理签签字后，方可更更名。原原认购方方需向公公司交纳纳一定的的手续费费，收回回原认购购方收据据及定购购协议，已交房房款不予予退还，直接开开具新收收据给新新认购方方。二、 换换房客户需向向销售部部递交手手写申请请书，经经销售经经理和营营销中心心领导同同意后，方可换换房。（换房的的原则为为

52、：总价价换高不不换低、面积换换大不换换小）换换房后的的价格以以销售部部当天公公布的价价格为准准。三、 更更改付款款方式客户若因因特殊原原因要更更改付款款方式，需向销销售部递递交手写写申请书书，经销销售经理理和营销中中心领导导认可后后，方可可更改。实际成成交价不不得作修修改，但但可根据据重新选选择的付付款方式式给予相相应的优优惠。四、 客客户退房房客户若应应特殊原原因提出出退房，需向销销售部递递交手写写申请书书，经营营销中心心批准后后，财务务部根据据合同条条款没收收定金或或违法约约金，余余下的房房款由财财务部约约定时间间退款。五、 改改动装修修标准客户提出出改动装装修标准准时，必必须递交交手写申

53、申请书，经公司司同意后后，方能能实施，并交纳纳查应的的由工程程部确定定的改动动装修金金。六、 改改单位间间隔客户提出出更改单单位间隔隔，若未未交房，需向销销售部提提交手写写书面申申请，经经公司同同意，并并交纳相相应工程程款后，方能实实施。若若已交房房，应请请客户直直接与公公司物业业部联系系。七、 没没收楼盘盘根据合同同条款，客户因因违约而而公司必必须没收收其楼盘盘，由公公司扣款款，销售售部以电电话及书书面形式式通知客客户，并并由公司司财务部部约定时时间退还还应退款款项。八、 附附加其它它条款由销售经经理汇报报营销中中心后酌酌情处理理。十八、销销售收款款、催款款制度一、交现现金的方方式：若若客户

54、提提出交现现金，销销售人员员应带领领客户将将现金直直接交给给公司安安排在现现场的财财务人员员，再开开正式收收据给客客户，销销售人员员禁止收收受现金金。二、交存存折的方方式：若若客户交交来存折折，由销销售人员员陪同客客户到其其存折开开户的银银行，取取现后回回销售部部将现金金交给公公司安排排在现场场的财务务人员，再开正正式收据据给客户户。三、收取取支票或或汇票的的方式：若客户户交来支支票和汇汇票，由由销售人人员带领领客户将将支票式式汇票交交到公司司财务人人员手中中，先由由公司财财务部开开收条给给客户，收条要要注明支支票或汇汇票号码码；待公公司财务务进帐后后，再由由财务部部开具正正式收据据给客户户。

55、届时时，客户户把收条条还给财财务部。四、银行行转帐方方式：客客户已通通过银行行转帐，销售人人员应让让客户将将转帐的的回单送送到公司司财务部部，财务务人员确确认进帐帐后，开开具正式式收据给给客户。五、交款款和催款款的经办办原则为为“谁签约约、谁负负责”。六、由销销售副经经理负责责督促销销售人员员的交款款、催款款工作。七、由销销售副经经理制定定合同执执行情况况表，并并以此作作为催款款时间依依据。八、对逾逾期付款款的客户户，要热热情、耐耐心地做做好催款款工作。九、客户户提出的的任何推推迟付款款和其他他付款的的要求，销售人人员须经经销售经经理批准准后才能能答应客客户。十九、销销售会议议制度销售部每每天

56、实行行早会与与晚会以以及周例例会制度度。主要要用于安安排当天天的任务务和总结结工作情情况。会议的相相关规定定1、早会会召开时时间：88：35准时时召开；晚会的的召开时时间为每每天下班班后。2、早晚晚会内容容：检查查工作装装备和工工作状态态；核对对前日的的定退房房以及合合同签订订情况；解决销销售中客客户和置置业顾问问提出的的问题；告之当当日的广广告安排排；告之之当日需需签订合合同的客客户名单单、需催催款的客客户名单单以及过过生日客客户的名名单；就就销售中中出现的的新情况况、新问问题以及及难点进进行讨论论和交流流；宣布布公司最最新出台台的相关关文件、规定及及其他与与公司相相关的事事宜；学学习最新新

57、的房产产动态，了解当当前市场场环境；调节置置业顾问问心理，激发置置业顾问问的工作作激情。3、每周周一下班班后，召召开现场场周例会会。4、销售售内勤对对每次的的会议作作记录，周例会会及重要要会议要要形成电电子文档档及保存存。5、每月月31日之之前，每每位销售售人员向向销售经经理提交交本月月月度工工作总结结。二十、销销售前台台岗位责责任制度度1、接待待客户的的顺序严严格按照照接待顺顺序表依依次接待待。2、前台台在工作作时间内内，必须须保持一一直有人人，当值值人员有有事时，必须由由其它同同事到岗岗后，方方可离开开。3、严禁禁在大厅厅大声喧喧哗、扎扎堆聊天天；严禁禁在前台台吃东西西、化妆妆、看杂杂志、

58、报报纸、接接听私人人电话等等。4、尽量量不占用用公司销销售电话话接打私私人电话话，如果果有急事事，私人人电话应应保持在在3分钟钟以内，且应避避开电话话使用高高峰期。5、前台台销售人人员要注注意观察察，积极极主动的的迎接客客户。6、在前前台值班班时，应应保持端端正的坐坐姿，行行为标准准参照销售人人员行为为规范制制度执执行。7、销售售前台随随时保持持整洁，个人的的工作资资料、办办公用品品、随身身物品（如手机机、水杯杯、镜子子等）一一律不能能放在上上面。8、接待待完客户户后，谈谈判桌椅椅应立即即归位，清理桌桌上的水水杯、资资料，保保持销售售大厅内内的整洁洁。二十一、值班人人员岗位位职责值班人员员的值

59、班班时间为为当天的的12：00开开始，第第二天的的12：00结结束。负责销售售现场所所有的细细节问题题。如清清洁卫生生、电视视开关等等。负责员工工休息室室的卫生生，保持持整洁。负责联系系销售现现场相关关责任单单位。如如送水公公司、维维修公司司、模型型公司、保洁公公司等。在前台没没人时，一定要要坚守岗岗位，不不得离开开。负责销售售现场销销售物料料的补充充工作。每周日值值班的销销售员，负责清清点销售售现场所所有物料料的数量量，报以以书面的的形式报报销售经经理，以以确保物物料的充充足。晚上负责责开启销销售现场场的所有有灯源，特别是是销售大大厅及门门外的灯灯箱，下下班后负负责关闭闭现场及及办公室室所有

60、的的电源。（除外外面的灯灯箱）9、负责责统计当当天的入入会及来来访、来来电量，以短信信方式报报销售经经理及营营销中心心总经理理，同时时，把当当天的入入会、来来访客户户资料录录入电脑脑。10、负负责给当当天不在在现场的的员工传传达当天天销售现现场需要要传达的的事宜。二十二、 关于于对同行行的接待待1、欢欢迎同行行前来考考查，对对同行的的接待本本着坦诚诚、热情情、周到到、专业业、自信信、包 容、适当防防备的原原则；2、向向同行展展示产品品的闪光光点和项项目运作作、管理理、专业业的闪光光点虚心心征询并并接受同同行指出出的工作作意见和和建议，了解对对方项目目近况，并及时时在早会会上汇集集，统一一向上反