美容院销售流程

1、第一篇 企业文化和经营理论第五部分分 店面销售售流程及及案例解解析顾客消费费心理的各各个阶段段：促进欲望设定预期产生兴趣引起注意第三阶段第二阶段第一阶段效果评估采取行动同类对比第五阶段第四阶段第一阶段段：顾客接到到或者看看到相关关广告促促销信息息，并对对信息内内容表示示关注；广告接接到手里里随手扔扔掉，这这不表示示关注。第二阶段段：关注激发发兴趣点点，顾客客一般会会出现以以下几种种情况：1、跟跟同事、朋友咨咨询或讨讨论相关关美容资资讯；22、打电电话咨询询美容；3、顺顺便咨询询一家就就近的其其他美容容院（往往往问完完就走，当然也也有问了了就不走走的）；4、直直接到美美容院进进行询问问体验等等。

2、这个阶段段，顾客客一般都都会考虑虑价格、效果、服务三三方面的的预期，即性价价比；当当然也有有一部份份顾客会会考虑到到便捷程程度。这这个过程程中，往往往顾客客会选择择同事或或朋友给给其推荐荐的美容容院作为为目标店店，这就就是“口碑效效应”。第三阶段段：顾客带着着某种预预期到美美容院进进行体验验。顾客客的“第一印印象”，会间接接影响到到顾客对对美容院院的评价价。美容容院的各各个环节节的服务务细节，直接会会促发“顾客逻逻辑”，一旦顾客就就是这么么想的（如“这家美美容院服服务不怎怎么的”），很很难改变变。该阶段，顾客通通过美容容师的介介绍，可可以更多多的了解解到自己己的寻求求和美容容院的服服务。什什么

3、是促促进顾客客欲望的的砝码呢呢？主要要是两个个方面：第一，来自美美容院权权威人士士（如资资深美容容师、店店长、销销售顾问问、老板板）的预预期承诺诺；第二二、顾客客亲自体体验，对对操作人人员、产产品和技技术的感感觉的舒舒适度。第四阶段段：六种不同同类型的的顾客与与行动阶阶段：【冲动型型】：该类顾客客对新品品、新技技术、新新颖时尚尚、表面面数字等等刺激敏敏感，经经不住广广告、美美容师以以及其他他顾客的的影响刺刺激，往往往不深深入思考考，以直直观感觉觉为依据据从速购购买。技巧：适当当的夸大大预期，描绘美美景，对对能实现现的部分分重承诺诺，诱发发其决定定（如，“您看这这样怎么么样？满满意吗？那我们们给

4、您签签一张会会员卡！”动作：拿出会会员登记记簿写上上会员号号等）。【经济型型】：该类顾客客对价格格敏感。常以价价格来评评价产品品质量，购买也也是越贵贵越要买买。对同同类项目目价格差差异敏感感，只要要价低就就合算。打折、体验、特惠项项目，对对这类顾顾客有较较强的吸吸引力。技巧：表面面上推我我们的最最高价位位产品（这是我我们最好好的产品品之一，现在又又促销，物有所所值），实际上上，话锋锋一转，直接指指向她一一直关注注的替代代品上（如，您您看，可可能对我我们产品品不够了了解，这这样吧，我们这这个产品品也不错错，原装装进口，国内分分装，价价格优惠惠多了，先试试试怎么样样？）。先确保保成功率率，再循循循

5、善诱诱。【理智型型】：该类顾客客善于观观察、分分析、比比较。这这类顾客客一般会会收集相相关信息息、了解解市场行行情，并并通过慎慎重权衡衡利弊之之后才会会作出决决定。该该过程中中，体现现理智慎慎重、不不易受他他人或广广告影响响、自我我验证、富有耐耐心，自自主决策策。技巧：遇到到这样的的顾客，我们采采取“实事求求是不夸夸大，摆摆事实讲讲道理，尊重顾顾客意见见”。在推荐荐过程中中，美容容师或顾顾问，一一定要尊尊重其在在这领域域的见解解，善于于用其观观点帮助助他下决决心，哪哪怕在快快促成的的关键时时刻，也也要说：决定权权在您手手中，我我们只是是给您一一个参考考意见。【习惯型型】：该类顾客客经常消消费美

6、容容项目，而且在在多家美美容院消消费过。特点：了解行行情，自自认美容容通。对对于感兴兴趣和认认可的美美容院，她会推推崇备至至；反之之，到处处挑刺，反面宣宣传。技巧：对此此顾客不不满意时时，需店长出出面，表表现出虚虚心好学学（如，“您见多多识广，我们一一直很困困惑，您您能不能能给我们们一些修修改意见见呢？”“我们们会在您您提出的的#、#方面面做出修修改，下下次再来来您一定定会感受受到我们们的改变变，谢谢谢！谢谢谢！再次次感谢！”）。如如果顾客客提出问问题确实实需要修修改，不不妨送其其一份小小礼品。注，该该类顾客客要特别别标注，定期店店长跟踪踪，一当当成为忠忠诚顾客客，将会会带来一一大批的的潜在客

7、客户。【感情型型】：该类心心理活动动丰富，易兴奋奋、爱想想象，富富于情感感，想象象力和联联想力较较丰富，而且，决定时时易受感感情的支支配，也也易受外外部环境境的感染染诱导，“第一印印象”和自我我情感倾倾向会对对促成起起到不可可轻视的的作用。技巧：针对对这类顾顾客充分分体验亲亲和力，在沟通通过程中中，对其称呼呼要亲切切得体（如南方方：女士士等；北北方：姐姐、阿姨姨等），可以采采取“套近乎乎”的方式式以达到到认同和和接受。感情笼笼络，真真诚推荐荐，以获获得信任任。这类类顾客一一旦跟美美容师成成为朋友友，那么么，以后后的销售售将会比比较容易易，而且且，随着着感情的的加深，顾客会会表现出出：1、给美容

8、容师买吃吃的；22、美容容师生病病了，给给卖药；3、美美容师没没有男朋朋友，给给介绍；4、美美容师业业绩不好好，给介介绍客源源；5、即使美美容师作作错了什什么，顾顾客也会会原谅。切忌：注意维维护，万万不可有有了新朋朋友忘了了老朋友友。【疑惑型型】：该类类顾客性性格内向向、言行行谨慎、多疑，三思再再三思，疑心会会上当受受骗。这这样的顾顾客，性性格固执执、自以以为是，而且，消费时时总是提提出各种种各样的的疑虑，一旦自自己问题题都得以以确保时时，该顾顾客还会会再三确确认才能能采取行行动。一一般标志志性结束束语“嗯，那那好吧！”技巧：针对对这样的的顾客，需认真真倾听，因为他他有时不会会直接了了当的表表

9、达内心心的疑虑虑，所以以，需要要认真倾倾听和去揣摩摩，而且且，不要回避，需清晰地解答对对方的疑疑点，并且且需得到到对方的的确认，“这样的的解答是是否满意意”。第五阶段段顾客消费费后，一一般都会会有所评评估（一一种：心心理体验验；另一一种：外外在表现现）。在在顾客消消费的最最后环节节，往往往需要美容容师或者者店长跟跟顾客有有一个再再次沟通通。沟通通什么？1、对对这次的的护理还还满意吗吗？2、对美容容院的各各个环节节有什么么改进需需求？33、告知知顾客护护理后的的注意事事项和家家居要求求；4、如果，在护理理中出现现令顾客客不满意意的地方方（如水水路不好好、突然然断电等等，准备备不充分分等），均需自

10、自己提出出、及时征征得顾客客谅解，有必要要还须给予予一定补补偿。该阶段，顾客反反应的问问题和需需要改进进的地方方以及喜喜好禁忌忌等，均均需详细细记录。然后，逐一解解决。销售流程程：（如右图图）接近技巧接待技巧需求诊断解决方案促成技巧异议处理售后处理案例分析接近技巧巧：缘故派单单缘故派单单：是指指在自己己熟悉的的亲朋好好友圈内内，发放放一般体体验卡或或贵宾体体验卡。一般用于于开业之之初利用用人脉关关系制造造开业之之初的人人气；开开业之后后，还可可以继续续派发，这时派派发的关关系圈相相对的有有所扩大大，那就就是朋友友的朋友友或亲人人，亲人人的亲人人或朋友友等；不不停的积积累人脉脉。陌生派单单陌生派

11、单单：开业或或促销活活动，针针对目标标客户群群进行的的派单。一般分分为沿街街广泛性性派单和和选定居居民楼进进行扫楼楼式派单单。派单基本本要求：1、派派单人员员需要培培训（内内容：礼礼仪、观观察、递递单时间间等）；2、派派单计划划（内容容：地点点、时间间、人员员、数量量，回单单统计）；3、突发事事件（内内容：城城管、无无赖、其其他事件件）；专家座谈谈座谈会：针对某某一特定定目标群群体，组组织其感感兴趣主主题讲座座，通过过其间的的互动来来促进相相互了解解以达到到挖掘准准客户的的目的。彩妆讲座座 白白领阶层层（ITT,医药药，银行行等） 新新客户群群亲子教育育 母母亲阶层层（包括括准母亲亲） 现现有

12、客户户群家庭理财财 准客户户或现有有客户群群问卷调查查问卷调查查：针对对准目标标客户以以调查的的名义，进行较较深入沟沟通，返返以礼物物。根据据调查内内容还可可以得到到竞争对对手信息息和市场场需求动动向。另另外，礼礼物将会会带来潜潜在客户户。接待技巧巧：1、销售售人员的的基本要要求：仪表：第第一印象象，它往往往能给给人留下下这样或或那样的的心理感感觉，并并影响以以后相互互关系的的发展。 仪表、举止 仪表举止止是指人人的外表表和行动动，一般般包括体体态容貌貌、服饰饰穿着，店内外外的站、走等动动作。一一个服务务人员的的仪表举举止如何何，将首首先给顾顾客留下下好或不不好的印印象，对对顾客的的心理变变化

13、起着着重要作作用，在在一定程程度上影影响销售售工作的的进行。一个良良好的服服务人员员应当具具备健康康、整洁洁、明朗朗、朴实实、可亲亲的形象象。 语言 服务人员员在接待待顾客时时，一刻刻也离不不开语言言，服务务人员能能不能很很好地运运用语言言，讲究究语言艺艺术，直直接影响响到服务务质量和和美容院院的信誉誉。所以以在服务务的整个个过程中中，服务务人员要要表达准准确、生生动，使使用文明明用语。 2、“要要把你的的产品和和服务销销售出去去，先把把你自己己销售出去去”：自我介绍绍：第一法则则 领领先法则则我是谁？干什么？我的特点点？微笑培训训法：肌肉拉伸伸法咬筷子照镜子3、接待待的要求求：使用标准准欢迎

14、语语她得到的的欢迎就就是纳兰兰对她的的尊重有有多少，一刹那那的感觉觉就影响响到顾客客对整个个公司的的看法目光注视视顾客眼睛要看看着对方方的脸，这是尊尊重顾客客必须的的礼貌。只有通通过你真真诚的目目光，才才能使顾顾客充分分感到被被人重视视及关怀怀，从而而心情愉愉快地与与你交谈谈。声音柔和和、亲切切语调及声声音的感感染力是是非常大大的，声声音在人人对人的的第一印印象中占占了388%的比比例。只只有柔和和、亲切切的声音音才能增增加顾客客的信任任度，同同时也可可以保持持良好的的消费环环境保持合适适距离对顾客不不能操之之过急，应以“气泡原原理”的准则则，逐步步由社交交空间（1.2203.550M）深入至

15、至顾客的的个人空空间（00.4551.220M）及亲密密空间（0.1150.445M）促进顾客客轻松消消费营造轻松松、舒适适的消费费环境，要让顾顾客既没没有压迫迫感，又又没有被被冷落的的情绪，令交谈谈融洽。适当称赞赞客人在适当的的时候善善意的称称赞顾客客，可以以拉近与与顾客之之间的距距离，打打开话题题。赞美美几句无无形中让让她感到到自己有有眼光，有光彩彩，她会会更愿与与你交谈谈，分享享体验，使她更更容易接接受你的的推荐，但要切切记，赞赞美要真真诚。解决方案案：1.针对对性推荐荐：顾客买的的不仅是是产品特特性或服服务，而而最重要要的是产产品的利利益特性的定定义产品本本身具备备的用途途及功能能利益

16、的定定义顾客从从产品中中获得的的各种好好处产品的特特性必须须与顾客客的需要要紧密挂挂钩，这这就是利利益2.出示示有力证证明书面证明明以自身经经历证明明第三者使使用经历历证明技术性数数据 3.抓住产产品卖点点这个产品品是有很很多优点点的。无无论是从从配方、包装、效果等等很多方方面，但但最重要要的是让让顾客在在最短的的时间里里了解产产品最主主要的销销售理由由，所以以产品在在介绍时时要简洁洁，在第第一时间间内应将将产品利利益说明明。介绍产品品多种功功能让顾客握握住产品品让顾客使使用对比比给予顾客客三项选选择充分运用用你的专专业技术术预先考虑虑相关产产品促成策略略技巧：一对一营销ABC销售法策略技巧巧

17、分析：二选一法法则心理暗示示法三步曲法法异议处理理：在整个销销售过程程中，尤尤其在建建议阶段段，我们们经常会会碰到顾顾客的异异议，如如何做好好解释说说服非常常重要，直接影影响销售售的达成成。异议达成成的原因因：理智的原原因感情的原原因策略的原原因处理异议议1.运用用“是-但但是”2.同价价比质，同质比比价售后处理理：定期跟跟踪：顾客生日日、结婚婚纪念日日等特殊殊日子的的提醒天气突变变提醒促销活动动提醒减肥或肩肩周炎，秘方发发送365法法则：3天，顾顾客消费费后的三三天，电电话咨询询：“最近感感觉怎样样？”6天，三三天后的的一周，“皮肤什什么状态态，方便便可以过过来给您您看看。”5天，六六天后的

18、的第五天天，没有有过来再再次询问问。案例分析析：主意已定定的顾客客症状：“我先看看一看今今天暂时时不买”，“下个月月再说”，在接接受销售售人员介介绍时，首先就就做好了了提什么么问题做做怎样回回答的准准备。心理诊断断：顾客客虽然采采取了否否定的态态度，内内心却很很清楚，一旦这这道防线线被攻破破，就无无法解脱脱。这类类顾客对对销售人人员来说说较容易易突破，因为当当顾客说说出了理理由时，就会无无所约束束和不由由自主地地进入了了解状态态。处方：其其实这类类顾客发发出的信信号告诉诉销售人人员，“你不用用推销，让我认认真了解解一下，我满意意就会买买”，销售售人员的的一举一一动，尽尽量以一一些优惠惠的方式式

19、来对待待顾客，比较容容易达成成交易。紧张胆怯怯的顾客客症状：这这种顾客客一般是是初次来来美容院院或者有有某项需需求，比比较害怕怕美容师师对其进进行推销销，害怕怕沙龙专专业推销销人员。当对其其进行推推销时，他经常常把眼光光瞅向另另一边，好像要要寻找什什么似的的，无法法安静下下来，而而且较喜喜欢手上上拿着东东西玩，不敢与与销售人人员对视视。心理诊断断：此类类人员非非常担心心销售人人员问起起个人的的私事和和不愿意意回答的的一些个个人问题题，担心心会被销销售人员员说服。处方：与与其接触触时，以以柔和亲亲切的目目光和言言语多称称赞对方方尽量让让顾客心心理放松松下来，寻求相相互之间间的共同同点，排排除顾客

20、客的紧张张，让对对方把你你当作好朋朋友。有好奇心心的顾客客症状：这这类顾客客没有购购买的任任何障碍碍，他们们大部分分较容易易接受你你，同时时希望能能将资料料带回阅阅读，如如有机会会，会耐耐心听取取介绍，并会很很认真提提一些恰恰当的问问题。心理诊断断：性格格偏外向向型，都都比较冲冲动，只只要一激激起购买买欲望，就会马马上成交交。冲动动偏向三三方面：A 、真真的喜欢欢产品；B、非非常喜欢欢销售人人员；CC、两者者都喜欢欢。处方：在在介绍过过程中，一定要要强调气气氛的制制造，销销售人员员要懂得得运用气气氛，突突出产品品的新奇奇，让顾顾客兴奋奋起来，成交便便在掌握握之中。人品较好好的顾客客 症状：此类

21、顾顾客文化化素质和和道德修修养较高高，对人人对事谦谦虚有礼礼，对销销售人员员不会有有任何偏偏见和看看法，甚甚至有时时还站在在对方立立场上说说，“做美容容师还真真的挺辛辛苦的”心理诊所所：这类类顾客大大部分都都是讲真真心话的的，不会会随便说说谎，同同时也很很认真听听介绍，也会提提出一些些问题，但他们们比较讨讨厌强制制性推销销。处方：销销售顾问问应以“绅士”般的态度度，很有有礼貌地地对待这这类顾客客，介绍绍产品要要条理分分明，解解说得体体，认真真应用沟沟通说服服的几个重点点。切记记，不要要因过分分小心而而造成紧紧张。5、表现现型的顾顾客 症状：此类顾顾客非常常讲究包包装自己己，希望望说明自自己有钱

22、钱，且有有过许多多辉煌，在谈话话中也较较容易显显示自己己，抬高高身价，说明自自己如何何如何，如果要要买的话话没有任任何问题题。心理诊断断：这类类顾客其其实大多多数没有有钱，可可能还欠欠债累累累，也没没有什么么成就，如果暂暂时不交交钱或表表示认可可，并请请教成功功经验，尽力顾顾全对方方的面子子，利用用引诱式式刺激购购买“我看你你就非常常成功，有实力力，所以以特向你你推荐，我想对对于你是是没有任任何问题题的。”6、唯诺诺是尊的的顾客症状：不不论销售售人员说说任何的的事情、介绍任任何产品品，此类类顾客都都会说“是”表示非非常认同同你的介介绍，即即使是可可疑的产产品也一一样。心理诊断断：其实实这类顾顾

23、客在自自己心里里已下定定决心不不买了，只是随随意应答答你，想想早点打打发你而而已。她她认为只只要随便便点头说说“是”就会让让销售人人明白而而停止介介绍。处方：如如果发现现此类顾顾客，就就应主动动停止介介绍，委委婉转变变话题，干脆直直接反问问“为什么么今天不不买？”顾客会会因你看看穿心理理而失去去辩解能能力，反反而会导导致对方方说出真真心话，然后根根据情况况具体对对待。7、自认认内行的的顾客症状：“你讲的的产品我我早就了了解过啦啦！”或者“我还常常帮助你你们介绍绍客人呢呢！”这是这这类顾客客的第一一招表现现，她认认为自己己比销售售人员知知道得多多，精通通得多。心理诊断断：此类类顾客不不希望销销售

24、人员员占优势势或控制制她，更更不想在在众人面面前不显显眼。为为了使自自己更好好对付一一些优秀秀的销售售人员，把“我知道道”突出了了，非常常担心被被控制。处方：对对于这类类顾客，销售点点人员首首先应沉沉住气，认真听听对方讲讲述，让让顾客畅畅所欲言言，随时时点头表表示赞同同，鼓励励其继续续说下去去，顾客客可能在在得意时时不知所所措，此此时，销销售人员员应幽默默机智地地说“你讲得得非常棒棒，让我我学到了了很多东东西，不不错，您您对产品品也很了了解，请请问您打打算买多多少呢？”此时便便是推销销之机。8、蛮横横疑心的的顾客症状：这这类顾客客的心态态较偏激激，几乎乎把所有有问题都都集中在在某人或或产品上上

25、，与你你的关系系很容易易恶化（如产品品效果不不好等），他完完全不相相信你，对产品品怀疑，任何人人对待她她都较困困难。心理诊断断：此类类顾客主主要目的的便是想想发泄自自己内心心的不满满，原因因可能在在于家庭庭生活、工作和和经济等等有问题题，造成成个人的的心理困困扰，所所以有些些喜欢与与销售人人员争议议。处方：千千万记住住，不要要发生争争论。用用亲切的的态度与与其交流流，避免免给对方方造成心心理压力力，时时时观察对对方的表表情，选选择时机机进行有有效的介介绍，声声音一定定要轻、缓和，以关心心的谈话话方式为为主，让让她把你你当作朋朋友。9、稳健健思考的的顾客症状：此此类顾客客几乎在在种种环环境中都都很少说说话，以以沉默方方式出现现较多，在给其其介绍产产品时，她坐在在凳子上上思考，完全不不开口，只是不不时的看看着你，翻看一一下资