汽车4S店销售流程及其应用研讨

1、当前文文文件修改改密码：836628339 HYPERLINK ./ 更多数据据请访问问精品数数据网 HYPERLINK file:/E:还未拷贝企业管理流程管理(http:.) (.)4S店必必修课之之销售篇篇-汽车销销售流程程及其应应用第1讲客客户开发发（上）引言汽车销售售流程、汽车销销售业绩绩的好坏坏直接决决定着企企业的利利益。面面对激烈烈的市场场竞争，销售人人员东一一榔头西西一棒槌槌的不规规范行为为，会直直接导致致销售业业绩不佳佳和客户户的流失失。其中中很多客客户是因因为对企企业的销销售和服服务不满满意而流流失的。【案例】在国外，汽车销售的的第二年年，购车车的回头率基本本上应该该占第二

2、二年销售总额的20以以上；第第三年，回头率应达到3040；到了了第四年年，回头头率基本本上稳定在500左右右。而第第三年或或第四年年正好是是第一次次买车客户第二次次考虑购购买新车的一个周期。上述情况况目前在在我们国国内并不不常见，原因有有两个：一是我国国国内目目前的经经济能力力有限；二是我国国的汽车车销售企企业很少少关注客客户回头头率这个个问题。今天我们们要讲的的汽车销销售流程程及其应应用就是是要解决决这个问问题，希希望大家家以后能能够更多多地注重重和考虑虑关于客客户回头头率的问问题。图图1-11汽车车销售流流程图访问及接接待前的的准备汽车销售售流程汽车销售售流程的的重要性性在世界汽汽车行业业

3、影响比比较大的的公司进进行市场场调研时时，有相相当一部部分是基基于汽车车销售的的流程和和规范进进行的。因此规规范汽车车的销售售流程、提升销销售人员员的营销销技能和和客户满满意度，成为当当今各汽汽车公司司以及各各4S店的的追求。在本课课程中，我们将将以销售售技巧和和规范的的销售流流程为中中心，以以客户需需求为导导向，而而不是以以产品为为导向，系统地地讲述当当今汽车车市场需需要规范范的销售售流程和和管理，并且对对汽车销销售的各各个流程程一一作作介绍。汽车销售售流程的的内容如图1-1所示示，汽车车销售流流程从客客户开发发一直到到最后的的售后跟跟踪，一一共有九九个环节节。我们们可以把把每一个个环节看看

4、成是一一颗珍珠珠，通过过讲述完完整的汽汽车销售售流程，把这些些珍珠一一颗颗地地串连起起来奉献献给大家家。下面面分别介介绍汽车车销售各各个环节节的概况况。1客户户开发客户开发发是汽车车销售的的第一个个环节，这一环环节主要要是关于于如何去去寻找客客户，在在寻找客客户的过过程当中中应该注注意哪些些问题。2客户户接待在客户接接待环节节，我们们怎样有有效地接接待客户户，怎样样获得客客户的数数据，怎怎样把客客户引导导到下一一环节中中去。3需求求咨询（分析）需求咨询询也叫需需求分析析。在需需求分析析里，我我们将以以客户为为中心，以客户户的需求求为导向向，对客客户的需需求进行行分析，为客户户介绍和和提供一一款

5、符合合客户实实际需要要的汽车车产品。4绕车车介绍在绕车介介绍中，我们将将紧扣汽汽车这个个产品，对整车车的各个个部位进进行交互互式的介介绍，将将产品的的亮点通通过适当当的方法法和技巧巧进行介介绍，向向客户展展示能够够带给他他哪些利利益，以以便顺理理成章地地进入到到下一个个环节。5试乘乘试驾试乘试驾驾是对第第四个环环节的延延伸，客客户可以以通过试试乘试驾驾的亲身身体验和和感受以以及对产产品感兴兴趣的地地方进行行逐一的的确认。这样可可以充分分地了解解该款汽汽车的优优良性能能，从而而增加客客户的购购买欲望望。6异议议的处理理在这一环环节，销销售人员员的主要要任务就就是解决决问题，解决客客户在购购买环节

6、节上的一一些不同同的意见见。如果这一一环节处处理得好好，就可可以顺利利地进入入下一环环节，也也就是说说，可以以与客户户签订合合同了。如果在处处理异议议这个问问题上处处理得不不好，销销售人员员就应回回头去检检查一下下到底问问题出在在哪里，为什么么客户不不购买你你的车。7成交交信息在成交信信息中，主要是是汽车销销售人员员在即将将成交的的这个环环节上所所面临的的“临门门一脚”的问题题。8交车车服务第八个环环节是交交车服务务，交车车是指成成交以后后，要安安排把新新车交给给客户。在交车车服务里里我们应应具备规规范的服服务行为为。9售后后跟踪最后一个个环节是是售后跟跟踪。对对于保有有客户，销售人人员应该该

7、运用规规范的技技巧进行行长期的的维系，以达到到让客户户替你宣宣传、替替你介绍绍新的意意向客户户来看车车、购车车的目的的。因此此，售后后服务是是一个非非常重要要的环节节，可以以说是一一个新的的开发过过程。最大的难难题是什什么下面我们们先进入入汽车销销售流程程的第一一个环节节客户户开发。首先我我们来思思考一个个问题，在实际际的汽车车销售工工作中，你认为为最大的的难题是是什么？有人说，在销售售过程中中最大的的难题就就是不容容易获得得客户。还有人说说，在销销售过程程中最大大的难题题就是不不知道应应该怎样样去寻找找客户。这两个问问题非常常具有普普遍性和和代表性性，是我我们在汽汽车销售售的过程程中经常常遇

8、到的的问题。如何解决决这些难难题1首先先要找到到客户要将汽车车产品销销售出去去，首先先要找到到客户。企业拥拥有再好好、再多多的车，如果没没有客户户，就不不能形成成销售，从而造造成积压压。过去去那种所所谓的酒酒香不怕怕巷子深深的说法法，在当当今的市市场经济济条件下下遇到了了严峻的的挑战。2根据据产品特特征锁定定客户客户在哪哪里，是是专营店店乃至每每一个汽汽车销售售人员所所面临的的一个非非常重要要的问题题。对于于这个产产品和客客户，我我们应怎怎么去定定位？根据产品品的特征征来锁定定客户，是我们们在寻找找客户之之前首先先要做的的事情。即首先先了解你你所要销销售的汽汽车产品品，这款款汽车的的客户群群在

9、哪里里。一般情况况下，不不同的产产品有不不同的客客户群。比如，你要了了解你所所销售的的汽车产产品属于于哪一个个档次，是高档档车，中中档车，还是低低档车？汽车的的排量是是大排量量，中排排量，还还是小排排量？是是商用，还是乘乘用？是是属于哪哪一类人人群的？只有在在开发客客户之前前明确这这些问题题，你才才能有目目标地去去寻找和和开发客客户。3汽车车消费的的两个层层次汽车消费费基本上上分为两两个层次次：一个层次次是属于于投资的的，主要要集中在在中低档档水平上上的轿车车，当然然高档车车也有一一部分，这个为为数不多多。另一一个层次次主要是是用于消消费的，主要集集中在中中高档次次的水平平上。我们在开开发客户

10、户之前，首先要要把握住住你的产产品的特特征，这这样去找找你的潜潜在客户户也就比比较容易易了。【本讲小小结】本本讲作为为汽车销销售流程程及应用用的概述述，对汽汽车销售售的相关关概念和和流程内内容进行行了简单单扼要的的介绍。客户回回头率是是指保有有客户或或者保有有客户介介绍来的的新的客客户到你你这里来来购买产产品的行行为。这这一概念念对销售售人员来来讲至关关重要，因此，要引起起我们足足够的重重视。汽汽车销售售要走向向规范，就要掌掌握汽车车销售的的合理流流程。此此流程包包括客户户开发、客户接接待、需需求咨询询（分析析）、车车辆的展展示与介介绍、试试乘试驾驾、处理理客户的的异议、签约成成交、交交车服务

11、务、售后后跟踪服服务等九九个环节节。第2讲客客户开发发（下）制定开发发潜在客客户的方方案寻找客户户的管道道做好充分分的准备备之后，销售人人员就可可以制定定开发客客户的方方案。制制定方案案时，目目标一定定要明确确，即明明确要寻寻找的客客户。1一般般管道寻找客户户的管道道比较多多，大概概可分为为“走出出去”和和“请进进来”两两种。走出去走出去是是指利用用各种形形式的广广告、参参加车展展、召开开新闻发发布会、进行新新车介绍绍、进行行小区巡巡展、参参加各类类汽车文文化活动动、发送送邮件、进行大大客户的的专访、参与政政府或一一些企业业的招标标采购等等。请进来请请进来主主要是指指在展厅厅里接待待客户，邀请

12、客客户前来来参加试试乘试驾驾，召开开新车上上市展示示，或接接受客户户电话预预约等。2特有有管道除了上述述的一般般管道， 4SS店开发发客户还还有一些些特有管管道。定期跟踪踪保有客客户。这这些保有有客户也也是我们们开发客客户的对对象，因因为保有有客户的的朋友圈圈子、社社交圈子子也是我我们的销销售资源源。定期跟踪踪保有客客户的推推荐。售售后服务务站外来来的保有有客户。比如，奔驰汽汽车的维维修站也也会修沃沃尔沃、宝马车车等，而而这些客客户也是是我们开开发的对对象。确定开发发客户的的优先等等级有了客户户以后，我们还还要确定定开发客客户的优优先等级级。例如如，一个个客户上上个星期期购买一一辆车后后，他的

13、的朋友觉觉得他所所购买的的车不错错，也想想买一辆辆。那么么这个客客户介绍绍来的新新客户应应获得优优先等级级，要抓抓住这个个信息赶赶快去做做工作。因为那那个人既既然想买买车，就就喜欢货货比三家家，如果果你不主主动，他他就有可可能成为为其它汽汽车公司司的客户户。客户开发发的准备备工作不管你采采用哪一一种方式式去开发发客户，你都必必须事先先做好准准备工作作，否则则，你就就达不到到预期的的目的，就像前前面我们们讲的那那两个故故事一样样。那么，你你要做哪哪些准备备工作呢呢？第一，要要详细了了解和熟熟悉产品品的品牌牌、车型型、技术术参数、配置等等等。要要做到在在与客户户交流的的时候，对于相相关问题题你都能

14、能流利地地回答。第二，要要熟悉本本公司对对这个汽汽车产品品销售的的政策、条件和和方式。第三，要要详细了了解汽车车销售过过程中的的各项事事务，如如付款方方式、按按揭费用用的计算算、上牌牌的手续续、保险险的内容容、保险险的费用用等等。第四，要要了解竞竞争对手手的产品品与你所所售车型型的差异异。有的的时候客客户会讲讲某款车车比你的的车好，那个车车有什么么装备，你有没没有？这这个时候候你就要要了解对对方，事事先了解解了以后后，你才才能有应应对的策策略。第五，了了解客户户。你要要了解客客户属于于哪个类类型，这这样，你你在与客客户进行行交流的的时候，就会有有的放矢矢，占据据主动。第六，了了解客户户真实的的

15、购买动动机、付付款能力力、采购购时间等等等。如何制定定客户开开发方案案接下来要要制定客客户开发发方案。制定客客户开发发方案具具体内容容如下：1明确确各个要要素首先要确确定开发发客户的的对象，考虑与与他接触触的方式式，是打打电话，还是请请进来，还是登登门拜访访，这些些都需要要你去选选择。同同时还要要选择时时间、地地点、内内容，找找出从哪哪里切入入比较容容易找出出话题以以及与客客户拉近近距离的的快捷方方式，确确定谈话话的重点点和谈话话的方式式，这些些都是事事先要在在你的准准备方案案里面明明确的。2要有有耐心和和毅力在进行客客户开发发的时候候，方案案制定出出来并不不能确保保这个方方案一定定成功。在实

16、际际工作当当中，都都是经过过了反复复的努力力才成功功的，特特别是汽汽车销售售工作。市场上上目前有有两大商商品，一一个是住住房，另另一个是是汽车。所以，客户在在购买汽汽车时，不会那那么草率率地决定定，他总总是会反反复斟酌酌的。所所以，汽汽车销售售人员要要有充分分的耐心心和毅力力。【案例】在销售售过程中中有“三三难”，即面难难见，门门难进，话难听听。要想想解决这这些问题题，你就就得有常常人所没没有的耐耐心和毅毅力。例如当你你给客户户打电话话而客户户拒绝接接听时，你可以以改一种种方式寄邮件件；寄邮邮件石沉沉大海了了也不要要灰心，心里面面一定要要说：“我一定定要见到到他。”不行的的话，你你就到他他单位

17、门门口去等等，等他他的车来来了以后后，拦住住他，告告诉他你你是谁，你是哪哪个公司司的，然然后彬彬彬有礼地地把一张张名片递递给他，说：“我以前前跟您联联系过，这是我我的名片片，你先先忙着，抽空我我再打电电话跟你你联络。”话不不要说太太多。客客户拿到到你的名名片后会会这样想想：“这这家伙还还挺有毅毅力的，我们公公司的员员工如果果都像他他这样就就好了，我得抽抽空见见见他。”从心理学学的角度度上来讲讲，人都都有好奇奇心，正正是这种种好奇心心会让客客户见你你。【自检】请您回回答下面面的问题题。有一个人人仰着脖脖子看天天，第二二个人走走过来看看看他，也把头头抬起来来看着天天，第三三、第四四个人也也跟着抬抬

18、头看天天，最后后围了一一大群人人。过了了一会儿儿第一个个看天的的人把头头低下来来了，他他一看周周围站了了那么多多的人，就问第第二个人人在看什什么，第第二个人人反过来来就问他他：“你你还问我我呀，不不是你先先看的吗吗？”第第一个人人听后觉觉得很好好笑，他他说：“因为我我的鼻子子出血了了，所以以把脖子子仰一会会儿。”请问这个个笑话说说明了什什么问题题，能给给我们的的销售带带来什么么启示？这个笑话话说明大大家都有有好奇心心，都喜喜欢看热闹。所所以，我我们要利用用客户的这种心理理弱点，在进行销售的时候，不不能够太直接接，要讲讲究一点技巧。3把握握与客户户见面的的时间依据经验验，与客客户见面面一般在在上

19、午十十点钟左左右或下下午四点点钟左右右比较好好。因为为买车的的人多数数都是有有决定权权的，多多数在单单位、在在家庭或或者其它它环境里里是一个个领导级级的人物物。作为为领导，他从员员工一步步一步地地走到现现在的岗岗位，上上班时形形成了先先紧后松松的习惯惯。但人人的精力力是有限限的，他他从早晨晨八点钟钟开始忙忙，忙到到十点钟钟，就需需要休息息，在他他需要放放松的时时候你去去拜访或或联络他他，他会会把其它它的事情情暂时放放在一边边，去跟跟你聊几几分钟。下午也也是同样样的道理理。4与客客户见面面时的技技巧销售人员员在与客客户见面面的时候候也要讲讲究技巧巧。首先先要有一一个很好好的开场场白，这这个开场场

20、白应该该事先准准备好。如果事事先没有有准备，应凭借借实战经经验进行行应对。有经验的的销售人人员到了了客户那那里，首首先会观观察客户户的办公公室环境境，客户户有哪些些爱好，从他办办公室里里面的摆摆设就能能看出来来。例如如客户办办公桌椅椅的后面面放了一一个高尔尔夫球杆杆，那你你与客户户谈话的的时候就就可以从从高尔夫夫球杆谈谈起；如如果客户户的办公公室一角角放了一一套钓鱼鱼的钓具具，你也也可以从从这个话话题开始始；如果果实在没没有反映映其爱好好的摆设设的话，你可以以称赞他他的办公公环境布布置得非非常协调调，令人人身心愉愉快，这这也是一一个话题题。不管管怎么说说，见面面先美言言几句，客户总总不会心心里

21、不舒舒服。心心理学认认为，当当一个人人在听到到他人赞赞美的时时候，他他所有的的戒备都都会放松松，所以以在这个个时候是是最容易易乘虚而而入的。5学会会目标管管理企业有企企业的目目标管理理，部门门有部门门的目标标管理，销售人人员也应应该进行行目标管管理。下下面介绍绍一种目目标管理理的方法法，叫数数字目标标。数字的含含义 1、15、7、8、96，这这一串数数字的含含义是：一位销销售人员员一天要要打155个电话话；在这这15个电电话里面面，要找找出7个意向向客户。一个星星期5天，就就会找到到35个意意向客户户。在这这35个客客户当中中，有两两个客户户能够购购买你的的车，一一个月按按四个星星期计算算，就

22、是是8个客户户，一个个月卖了了8辆车。一年112个月月就是996辆车车，也就就是说保保守一点点讲，你你一年至至少能卖卖96辆车车出去。这个数数字很有有用。数字的调调整如果果你说，你今天天只打了了5个电话话，并没没有7个意向向客户，可能只只有5个，或或者3个，甚甚至更少少。没有有关系，你只需需要对数数字信息息进行调调整，多多打电话话，155个电话话不行，打200个，直直到获得得7个意向向客户为为止。数字的积积累当然然，电话话的数字字是有一一定积累累的。如如果你是是新的销销售人员员，要想想天天获获得7个意向向客户是是有一定定难度的的，那就就需要你你不断地地去接触触客户，就像我我们刚才才讲的，走出去

23、去，如把把名片发发给你认认为有可可能成为为你客户户的人。访问、接接待前的的准备两个故事事说到访问问客户，先讲述述两个故故事。1故事事一某汽车公公司的销销售人员员小李经经过努力力与一个个客户约约定了时时间去登登门拜访访。那天天小李如如约前去去拜访，这位客客户请他他坐下后后一言不不发地看看着他。小李事事先没有有准备，被这位位客户看看得心里里面直打打鼓，不不知道该该说什么么，心里里想：“这个客客户怎么么这么严严肃？”客户总是是非常忙忙碌，他他希望销销售人员员有准备备而来。这个时时候客户户等得不不耐烦了了，说：“你有有什么事事，就快快点说。”小李听了了更紧张张了，结结结巴巴巴地不知知道从何何说起。客户

24、说：“好像像你没有有什么准准备，我我也很忙忙，这样样吧，你你把资料料留下来来，我抽抽空研究究一下。”结果，小小李只好好把资料料留下来来，无功功而返。2故事事二一天，某某汽车公公司销售售人员小小张值班班时，有有位客户户在展厅厅里看了了一款轿轿车之后后，向小小张问了了两个问问题。这个客户户很关心心安全问问题，他他问小张张：“这款车车的ABBS是哪哪里生产产的？”这个问题题很普通通，在汽汽车销售售公司日日常的销销售过程程当中，客户提提这个问问题的频频率也比比较高。而小张张一下子子不知道道该怎么么回答，因为他他不知道道这辆车车所装配配的ABBS到底底是国产产的还是是进口的的，只好好问旁边边的销售售人员

25、，结果没没有得到到满意的的答复。小张为为了把这这辆车卖卖给客户户，他就就回答说说：“可能是是进口的的。”这个客户户又问：“这款车车现在没没货，那那什么时时候才会会有呢？”这个问题题也是日日常销售售当中客客户问得得最多的的一个问问题。因因为汽车车销售公公司不可可能把每每一款汽汽车、每每一种颜颜色都备备齐了。小张又又着急了了，他说说：“你你等一下下，我去去问一下下我们领领导。”刚巧，他他的领导导当时不不在公司司，而且且电话又又无法接接通。客客户等不不及，就就在那里里不断地地问他：“怎么么样？到到底什么么时间有有货？”小张没没有办法法，最后后说：“大概需需要半个个月左右右吧。”客户提了了两个问问题，

26、一一个是不不清楚，一个是是大概，这位客客户有点点不高兴兴。客户户说：“我的时时间这么么紧，你你却告诉诉我可能能大概，你让我我怎么决决定，我我还是到到别的地地方去看看看吧。”这个个故事也也很有代代表性，活生生生地把一一个很好好的意向向客户丢丢掉了。两个条件件上述两个个案例说说明这两两位销售售人员在在实战中中缺乏专专业知识识、销售售技巧和和自信。为了以以后不再再发生类类似的问问题，销销售人员员至少要要具备两两个条件件，一个个是业务务能力，一个是是个人素素质。1业务务能力业务能力力的内容容业务能力力主要表表现为三三点：第一，要要有新的的营销理理念以以客户为为中心的的营销理理念。第第二，要要以适当当的

27、方法法和技巧巧来满足足客户的的需要。第三，要具有有丰富的的专业知知识。专业知识识的内容容专业知识识可归纳纳为四个个方面：第一个，企业知知识。公公司的介介绍，公公司的销销售政策策，例如如让利和和促销政政策，服服务的项项目。第二个，产品知知识。即即了解生生产汽车车的厂家家、品牌牌、各款款车的性性能、功功能和配配置。第三个，市场知知识。包包括这款款汽车在在市场上上的占有有率，与与竞争车车型的对对比、优优劣情况况等等。第四个，用户知知识。用用户知识识主要包包括客户户群体、消费习习惯、客客户的购购买动机机、客户户的爱好好、客户户的决策策人购买买力等等等。比如如，从事事小商品品行业的的客户喜喜欢车子子的空

28、间间大一些些，可以以顺带一一些货物物，像SSUV、SRVV这样的的多功能能车比较较受他们们的欢迎迎；从事事路桥工工作施工工作业的的客户偏偏好越野野性能好好的吉普普、SUUV车。2个人人素质个人素质质主要是是指两个个方面，一个是是端庄的的仪表，一个是是良好的的心理素素质。端庄的仪仪表端庄庄的仪表表是指销销售人员员在与客客户见面面或拜访访客户的的时候，如果没没有事先先整理自自己的仪仪表，往往往会失失败。【案例】某销售售人员第第一次去去拜访客客户，到到了那位位客户的的公司以以后，他他意外地地发现另另外一家家汽车公公司的销销售人员员也在那那里，而而且比他他先到。这位销销售人员员是急忙忙赶过去去的，脸脸

29、上带着着汗水，领带还还有点歪歪。那位位客户出出来以后后，将另另外一家家公司的的销售人人员请进进去了，而这位位销售人人员因为为仪表的的问题，客户不不愿接待待。那位位客户对对他的秘秘书说：“你把把他的汽汽车资料料留下来来就行，让他先先回去吧吧。”这位销售售人员就就是失败败在仪表表方面。所以，端庄的的仪表在在销售人人员拜访访客户的的时候非非常重要要。良好的心心理素质质除了端庄庄的仪表表，销售售人员还还需要具具备良好好的心理理素质。【案例】上面这这位销售售人员在在第一次次与客户户见面遭遭遇失败败后，他他不断反反省，并并且把自自己与那那位被请请进去的的销售人人员进行行比较，他发现现可能是是自己的的衣貌不

30、不整引起起了客户户的反感感。但这这位销售售人员不不服输，他又是是打电话话，又是是递送DDM，即即产品的的彩页、宣传页页、资料料等，最最终赢得得了客户户的约见见。这一一次，他他吸取了了上一次次的教训训，为了了引起客客户的注注意，他他彻底改改头换面面。最后后，那位位客户成成为他的的朋友，也就是是成了他他的保有有客户。这位销售售人员回回忆起这这段经历历总是津津津乐道道。虽然然第一次次因为仪仪表上的的问题他他曾经失失败，但但他具备备不言败败的良好好心理素素质，一一定要见见那位客客户，一一定要把把那位客客户从竞竞争对手手那里抢抢过来。与客户建建立互信信关系与客户建建立互信信的关系系要注意意以下几几点：彬

31、彬有礼礼地介绍绍首先，要要彬彬有有礼地介介绍自己己和你所所在的汽汽车公司司，或者者你所在在的专营营店。适当地提提示然后后，你可可以通过过打电话话或者拜拜访的方方式提示示他。还还可以告告知客户户公司目目前新推推的优惠惠政策，如询问问客户：“最近近我们公公司做的的汽车广广告您看看了没有有？里边边提到了了一些优优惠的活活动，在在活动期期间，您您来看车车或参加加试乘试试驾，我我们会给给您提供供一份精精美的礼礼品；如如果您在在活动期期间下订订单的话话，可以以参加出出国游的的抽奖活活动。”这也是是一个比比较好的的提示。尊重客户户，注意意细节销销售人员员去拜访访客户的的时候，必须要要尊重客客户，注注意细节节

32、。见到到客户时时首先说说，“这这位先生生，你工工作很忙忙，我占占用你五五分钟的的时间。”当然然五分钟钟时间肯肯定不够够，不过过没关系系。我们们都听过过评书，当讲到到关键的的地方评评书演员员会说，欲知详详情如何何，且听听下回分分解。与与客户交交谈也是是一样，当谈到到关键的的地方时时你说，“对不不起，我我与您约约的五分分钟马上上就要到到了，不不好意思思。”这种做法法充分尊尊重了客客户。如如果客户户有兴趣趣，就会会说，“你再继继续讲没没关系，我有时时间。”那你就就可以继继续与他他谈下去去了。了解客户户需求与与客户谈谈话时，你还要要了解客客户的需需求，以以客户的的需求为为导向，参照客客户的需需求给他他

33、提供一一辆符合合他需要要的车。车辆介绍绍与试乘乘试驾相相结合销售人员员要向客客户介绍绍这款车车有哪些些亮点，哪些优优点可能能满足客客户的需需要。客客户听了了以后似似信非信信，这时时，你可可以请他他来试乘乘试驾，这是对对产品介介绍的一一种延伸伸和证实实。这样样客户可可能会产产生更大大的兴趣趣。确认客户户电话接接下来要要确认客客户的电电话。确确认电话话、特别别是手机机号码时时要注意意，手机机号一般般是111位数，一定要要记录完完整。【案例】一年冬冬天，某某汽车销销售公司司的一位位保有客客户的车车在郊区区抛锚了了，他打打电话过过来求救救，公司司的值班班人员接接到这个个电话后后，把电电话号码码记成了了

34、十位。当后勤勤把所有有的抢修修车辆工工作都准准备好了了，想与与客户联联络时，才发现现电话号号码记错错了。尽尽管大家家都很着着急，但但没有办办法，只只好在那那里干等等。而这这个客户户等得不不耐烦了了，天又又冷，客客户打电电话过来来说：你你们怎么么还没到到这边？当然工工作人员员不能说说你的电电话号码码我们记记错了。结果使使客户对对这个专专营店、对这个个公司产产生了一一肚子的的意见。所以大大家要特特别注意意，电话话号码一一定要确确认。【本讲小小结】本本讲主要要讲述了了汽车销销售的第第一个环环节客户开开发。汽汽车销售售中最大大的难题题就是寻寻找客户户。要解解决这一一难题，首先要要依据产产品的特特征来锁

35、锁定你的的客户群群。在访访问、接接待客户户前要做做好充分分的准备备，要具具备很强强的业务务能力，特别是是专业知知识，要要有端庄庄的仪表表和良好好的心理理素质。要开发发潜在客客户，就就要制定定开发方方案。首首先要明明确开发发客户的的管道，找到客客户；然然后确定定开发客客户的优优先等级级，并且且了解汽汽车特点点、购买买事项、竞争对对手、客客户需求求等信息息，做好好开发客客户的准准备工作作；制定定客户开开发方案案时，要要明确各各个要素素，要有有耐心和和毅力，要把握握好与客客户见面面的时间间和技巧巧，并且且利用数数字目标标进行管管理。在在开发客客户的过过程中，要与客客户建立立互信的的关系，还要注注意一

36、系系列的细细节。第3讲客客户接待待（上）必要的商商务礼仪仪在接待客客户时，我们首首先要注注重必要要的商务务礼仪。商务礼礼仪与我我们前面面讲的仪仪容仪表表不同，区别在在于商务务礼仪是是一种规规范。1商务务礼仪的的重要性性接听电话话这件事事情看起起来很简简单，但但经常有有人做的的不规范范。需要要注意的的是，接接电话时时应该用用左手拿拿话筒。如果不不注意这这些礼仪仪，动作作不规范范，往往往会带来来意想不不到的后后果。【案例】国外某某大型汽汽车公司司为了储储备人才才，在大大学生毕毕业之际际举行了了一次招招聘会。前来应应聘的几几十位大大学生都都很优秀秀，他们们分别参参加了面面试。我我也有幸幸参加了了那次

37、招招聘会，当时有有件很小小的事情情让我的的印象非非常深刻刻。招聘聘主管在在现场的的一张桌桌子上放放了一部部电话，那个学学员进来来以后电电话就响响了，然然后这位位招聘主主考官示示意这位位应聘者者去接电电话，并并把目的的告诉了了他：我我们要看看一看你你怎么接接。很多多大学生生都是用用右手把把电话拿拿起来，至于讲讲话的程程序和内内容都无无可挑剔剔，但就就是这个个细节，让他们们一个一一个被淘淘汰了。当时我很很替他们们惋惜，左手接接电话虽虽然事情情非常小小，但它它确确实实实是一一种规范范，你必必须用左左手接电电话，右右手拿笔笔记录电电话里的的内容。在商务务礼仪里里边，这这就是细细节。在在我们的的销售和和

38、管理工工作中，要举一一反三，注重这这些细节节，这就就是与其其它公司司所不同同的地方方。2接电电话的礼礼仪销售人员员在接电电话或从从事商务务工作的的时候，应该注注意哪些些事项呢呢？电话铃响响了，销销售人员员应该按按照规范范的动作作去接，即左手手拿话筒筒。一般情况况下，在在电话铃铃响三声声之内，一定要要把电话话筒拿起起来。电话筒拿拿起后要要自报家家门，一一定要根根据电话话中的内内容迅速速给出准准确的答答案。要用右手手拿笔，适当地地做好记记录。在回答客客户问题题的时候候，一定定要简短短、准确确，还要要注意说说话的语语调，使使用文明明礼貌的的敬语。在客户没没有挂机机之前，销售人人员绝对对不能先先挂电话

39、话，这是是细节、礼貌的的问题，也是一一种规范范。如果是节节假日，必须要要说节假假日好。接完电话话，要把把谈话内内容详细细地记录录下来。专门有有一张表表格叫做做来店/电登记记表（第第一个店店是指专专营店的的店，另另外一个个电是指指电话的的电）。销售人人员必须须把电话话的谈话话内容详详细记录录在这张张表上面面，以便便有案可可查、及及时跟踪踪。然后后还要感感谢客户户的来电电。3转电电话的礼礼仪在转接电电话的时时候，时时间不能能超过110秒。当接到到一个客客户的电电话是找找另外一一个人时时，你应应请客户户稍等，把这个个电话转转给他要要找的那那个人。如果那那个人不不在座位位上，或或者由于于其它的的原因不

40、不能迅速速接到电电话，你你必须在在10秒钟钟之内把把这个电电话接回回来，向向客户说说清楚，或者留留下联络络方法。4回答答问题的的礼仪让知道的的人来回回答如果碰到到来电或或者来访访的客户户问你一一些汽车车方面的的问题，比如新新车具备备哪些新新的功能能、新的的装备、外观如如何，与与老款车车有什么么区别等等等，如如果你知知道答案案就可直直接回答答，如果果不知道道答案，绝对不不能勉强强。一定定要把电电话转给给了解该该产品的的人，这这也是一一种规范范。区别标准准装备和和选装配配置作为一款款新车，出厂后后都具备备标准的的装备，同时还还会有一一些选装装件，特特别是在在进口车车当中比比较多，有的选选装件的的配

41、置高高达几十十种。销销售人员员要把这这几十种种选装件件另外列列一个清清单，每每加一个个配件，都需额额外增加加费用，所以销销售人员员在回答答客户问问题时，必须了了解这些些清单里里面的内内容和车车本身标标准装备备的价格格。在回回答客户户价格、咨询的的时候，必须分分门别类类，向客客户解释释清楚。销售与售售后服务务各司其其职如果果客户提提出售后后服务方方面的问问题，销销售人员员不应替替售后服服务人员员去回答答这些问问题。因因为每一一个部门门、每一一个专业业都有各各自的分分工。销销售人员员不可能能承担售售后服务务的职能能，而售售后服务务部门的的人员比比较清楚楚有关售售后服务务方面的的问题，所以凡凡是遇到

42、到客户咨咨询售后后服务方方面的问问题，最最好把问问题转给给售后服服务部门门，他们们的回答答比较专专业，特特别是一一些技术术上的问问题。【案例】一位保保有客户户购买车车辆半年年多以后后，突然然打电话话说：“韩经理理啊，我我开车时时听到车车底盘下下有咣啷啷咣啷的的响声，怎么回回事呀？我还能能不能开开？因为为下个礼礼拜一我我要去杭杭州。”我当时时就告诉诉他：“这样吧吧，电话话里说不不清楚，如果有有时间的的话，您您最好现现在把车车开到我我们4SS店里面面来，我我们给你你检查。”这位客客户说：“问题不不大吧，要不，我礼拜拜六、礼礼拜天再再过来？”我当时时坚持说说：“您最好好尽快过过来，而而且不要要开过快

43、快的车速速，因为为这个声声音我现现在无法法判断。出于安安全角度度，您最最好现在在就过来来。”这位客客户最后后听从了了我的建建议，把把车开过过来了。汽车被被举升机机抬起来来以后，他吓了了一跳，因为固固定方向向轮的三三个螺栓栓掉了一一个，第第二个螺螺栓已经经出来一一半了，第三个个螺栓虽虽然在里里边，但但是已经经松动了了。结果果他逢人人就介绍绍，这个个公司的的韩经理理做事情情很值得得信任，要不是是他的话话，可能能会出事事故。大家知道道，前轮轮是方向向轮，一一旦方向向轮失控控就会非非常危险险。这个个案例触触目惊心心，虽然然没有发发生事故故，但是是对于这这位客户户来讲，可以让让他记一一辈子。所以我我们在

44、为为客户解解决问题题的时候候，一定定要从安安全的角角度替客客户考虑虑。按照规定定回答二二手车业业务在过过去的汽汽车公司司经营的的不多，但从220044年开始始，一些些大型的的汽车公公司都陆陆陆续续续地开展展了二手手车的业业务。开开展二手手车业务务也需掌掌握二手手车的专专业知识识，当客客户问起起二手车车业务的的时候，销售人人员不能能随心所所欲，在在自己一一知半解解的情况况下去回回答客户户的问题题。公司司应制定定一些规规定，业业务人员员最好按按照这些些规定去去回答客客户。了解来店店客户的的心理状状态及其其应对方方法销售人员员在接待待客户的的时候，首要问问题是打打消客户户的顾虑虑。在这这种情况况下，

45、我我们首先先应了解解一下客客户是怎怎么想的的，销售售人员又又是怎么么想的。心理状态态1客户户的想法法客户不希希望什么么大家可可能都有有体会，当客户户进入展展厅查看看自己感感兴趣的的车时，他不希希望旁边边有人打打扰他，特别不不喜欢公公司的销销售人员员在旁边边喋喋不不休。在在我们日日常的工工作当中中经常会会出现这这样的情情况，客客户有可可能是一一个人，也可能能是两个个人或三三个人结结伴而来来，他们们站在自自己感兴兴趣的车车面前看看车，一一边看一一边品头头论足。有些销销售人员员看到这这种情况况之后，就跑过过去准备备接待他他，而这这些客户户看到销销售人员员走过来来，他们们马上就就拔腿走走人了。客户希望

46、望什么客客户希望望在自己己需要的的时候能能够得到到及时的的帮助。客户在在看车的的时候不不希望被被打扰，而在需需要帮助助的时候候，又希希望能够够得到及及时的帮帮助。其其实这并并不矛盾盾，当客客户看完完车以后后，对有有些问题题不清楚楚，他会会主动去去找销售售人员。销售人人员要观观察客户户，而不不是不管管客户。2销售售人员的的想法急于上前前接待销售人员员常见的的想法是是急于上上前接待待，可以以说百分分之八九九十以上上的销售售人员都都抱有这这种心理理状态。有的客客户还没没进门，销售人人员就跃跃跃欲试试准备去去接待了了。主动揣摩摩当客户来来到专营营店时，销售人人员就应应通过他他的着装装、行为为、语言言，

47、来判判断客户户属于哪哪一类人人群，是是主导型型的，分分析型的的，还是是社交型型的。然然后通过过这些信信息的传传递，销销售人员员会得出出这些客客户的意意向级别别，是进进来看看看车的，还是进进来躲躲躲外面的的高温，还是真真的是要要买车的的？应对方法法主动地去去揣摩、研究客客户，是是每个有有经验的的销售人人员应该该具备的的技能。通过这这些分析析和判断断，销售售人员能能够在跟跟客户接接触的第第一时间间，在脑脑中整理理出一套套与客户户交流的的方案。客户进门门时怎么么应对应对方法法当客户进进门的时时候，销销售人员员应该面面带笑容容注视客客户，不不要给客客户心理理上产生生压力和和紧张。一定要要说欢迎迎光临，

48、如果来来的不是是一个人人，销售售人员还还要与其其它的人人打招呼呼，不能能忽视同同来的任任何一个个人。进进门的时时候，不不要过多多打扰客客户，只只需占用用几秒钟钟的时间间说：“欢迎光光临，这这是我的的名片，您请随随便去看看一看，如有问问题或者者需要我我的时候候，请招招呼我一一下就可可以。”这个时时候你应应离开客客户。心理分析析从心理学学角度讲讲，客户户进门之之前本来来是比较较愉快的的，因为为他要购购买的商商品一定定是他所所需要的的。一旦旦进了门门，发现现销售人人员迎过过来的时时候，他他的心情情就开始始紧张。紧张的的因素有有很多，这种心心理状态态是很微微妙的。各位可可能会产产生同样样的心理理状态，

49、特别是是去进行行一笔大大宗交易易的时候候。在这这个时候候，销售售人员不不应让客客户的紧紧张情绪绪维持，如果客客户一直直保持着着紧张的的情绪，对销售售是不利利的，会会加大对对你的不不信任感感。所以以说销售售人员要要尽快把把信息传传递给他他，说“欢迎光光临，这这是我的的名片，您先看看车，如如果有需需要的话话，招呼呼我一下下就行，我就在在附近”。说完完之后你你就赶快快离开这这位客户户。客户户从紧张张到放松松，这是是一个过过程。刚刚刚看到到你走过过来的时时候，他他紧张了了，然后后你给他他一张名名片，这这个时候候他在紧紧张的过过程当中中有一些些缓冲，你在几几秒钟之之内把话话说完了了，他感感觉到自自己的威

50、威胁已经经消失了了，这时时他的心心理状态态又回到到了进店店门之前前的那种种舒适的的状态，这个时时候他就就可以在在那看车车了。第4讲客客户接待待（下）客户看车车时怎么么应对客户看车车时，销销售人员员也不能能松懈。尽管你你没有陪陪同客户户在车子子旁边，看起来来好像你你是在忙忙自己的的事情，可是忙忙自己的的事情只只是一种种假像，因为你你要对进进来的这这位客户户负责任任。从业务角角度来观观察从业业务的角角度上来来讲，销销售人员员要观察察客户围围着汽车车看什么么，是看看车头，看车尾尾，还是是看驾驶驶座附近近的仪表表盘。只只有了解解客户所所关心、所重视视的东西西，才能能在脑子子里准备备好应对对策略。客户都

51、都喜欢货货比三家家，也许许在来你你这里之之前，他他已经去去过其它它的店了了。他这这个时候候进来，可能是是进行一一些细节节上的比比较。客客户观察察车头就就是在审审视那款款车的车车头与这这款车的的车头有有什么差差别，从从审美角角度来看看哪个更更好看一一些。销销售人员员观察到到这种现现象以后后，就可可以有的的放矢地地准备营营销策略略了。恰当安排排客户带带来的儿儿童当客客户进来来的时候候，可能能会带着着儿童。儿童进进来以后后要注意意两个方方面的问问题，这这两个方方面主要要是围绕绕着安全全问题。孩子的安安全孩子是客客户带进进来的，销售人人员应照照看好孩孩子，应应安排把把孩子带带到儿童童娱乐区区去，找找专

52、人去去照看他他。车辆的安安全注意意不要让让儿童攀攀爬车辆辆。儿童童攀爬车车辆一方方面对儿儿童不安安全，容容易出现现摔碰现现象；另另一方面面对新车车不安全全，如果果因攀爬爬造成车车辆的损损坏，将将会造成成难以收收拾的局局面。因因此，销销售人员员应尽早早将儿童童安排在在娱乐区区。注意细节节专营店店里面还还应摆放放一些点点心、糖糖果。营营造这种种环境，目的就就是把客客户紧张张的心理理缓解下下来。很很多汽车车公司都都采取这这种方法法，美化化环境，播放背背景音乐乐，甚至至车里边边还会根根据客户户喜好的的不同预预备不同同的CDD音乐。例如有有的客户户想听听听车的音音响系统统好不好好，这个个时候销销售人员员

53、要注意意细节，要问客客户喜欢欢听哪方方面的音音乐，客客户马上上就会眼眼睛一亮亮，“怎怎么，还还有我喜喜欢听的的。”【案例】一位河河南客户户要给他他在南京京的办事事处配一一辆车。经过货货比三家家，他到到这里购购买了这这台车。当我们们询问他他为何选选择在此此买车时时，他的的回答是是他认为为这家店店在细节节上让他他耳目一一新。当时他说说：“我我想听听听这辆车车的音响响效果怎怎么样？”销售人员员就问他他：“您您喜欢听听哪方面面的音乐乐？”这位客户户笑起来来了：“怎么？我想要要的音乐乐你有吗吗？”销售人员员说：“您说说说看。”这位客户户是河南南人，他他说：“我想听听豫剧。”大家想想想看，你你们的汽汽车公

54、司司里面有有豫剧的的CD吗？可能999%的的回答是是没有。但是这这家店就就有。销销售人员员立刻到到总台把把豫剧碟碟调出来来，放进进去给他他听。这个客户户看到那那个CDD上写的的是豫剧剧，客户户非常感感动，当当时就说说：“我我不听了了，我们们下面就就办手续续吧。”通过这一一件小小小的事情情，他说说：“你你们公司司能把事事情考虑虑得这么么细，买买车以后后，我还还有什么么不能相相信你们们的地方方呢？”这件事情情告诉我我们，以以后在进进行管理理的时候候，要经经常举一一反三，要注意意细节。尽量要要比其它它汽车公公司考虑虑得更周周到，要要做到别别人做不不到的我我能做到到，这就就是不可可模仿的的竞争力力。做

55、到专业业销售人人员一定定要观察察客户的的行为，了解客客户喜欢欢什么、关心什什么，这这将不仅仅可以直直接进入入主题，而且客客户会认认为你非非常专业业，从而而能赢得得客户的的信任。对于客客户来讲讲，汽车车是一个个很复杂杂的产品品，由很很多部件件构成，涉及了了很多专专业知识识。他买买车只是是使用，对于维维修常识识等一窍窍不通。如果他他与你接接触以后后发现你你是这方方面的专专家，从从心理上上来讲，客户就就信服了了，因为为他以后后将会有有求于你你。“我我在你这这买的车车，我就就找你”，很多多客户都都是这样样的心理理状态。但是现现在脱节节的是，在你这这买的东东西，你你不负责责，因为为你不懂懂专业，不懂维维

56、修，不不懂技术术，他还还需要去去找售后后服务，这中间间又隔了了一层。当客户户与你谈谈的时候候发现你你是专家家，就比比较容易易接近，他会想想，“我我在哪买买不是买买，在你你这买的的话，以以后你可可以给我我一些帮帮助”。了解客客户的这这种心理理状态后后你就知知道该怎怎么去处处理了，就会理理解我们们为什么么强调销销售人员员的业务务能力要要加强，要具备备这样的的素质的的道理了了。如何缓解解客户进进店后紧紧张的心心理状态态客户为什什么会紧紧张？客户不信信任你客客户进店店以后，会产生生一种紧紧张的心心理状态态。为了了解决这这些问题题，很多多专营店店的销售售人员想想尽了一一切办法法来改善善环境。作为销销售人

57、员员，改善善环境的的目的是是缩短与与客户之之间的距距离，尽尽快取得得客户的的信任。如果客客户对你你不信任任，根本本谈不上上在这买买车。客客户为什什么会这这样呢？第一，在在客户进进展厅之之前，都都有一种种期望，即花最最少的钱钱买最好好的产品品，这是是司空见见惯的。第二，客客户担心心他的要要求和想想法不能能得到满满足，这这也很正正常。比比如，客客户要求求现货交交易，而而有的时时候专卖卖店没有有现货，客户不不得不等等两天，有时客客户需要要的颜色色也没有有，要等等两天；客户有有时还会会要求价价格再降降低一些些，有的的时候也也不能够够得到满满足。自我保护护意识（1）为为什么会会产生自自我保护护意识客户担

58、心心价格不不能降到到其所希希望的幅幅度，更更担心受受到欺骗骗，甚至至认为按按照设定定的价格格买了车车以后，是不是是被“宰宰”了。总之他他越想越越害怕，在这种种情况下下客户就就有一种种自然的的自我保保护意识识。【案例】有些客客户可能能比他太太太更了了解汽车车，出去去看车都都是他的的事，但但他太太太其实不不是不管管，也会会去关心心车的价价格和性性能。有的客户户会这样样想，他他用尽了了浑身的的解数把把价格降降到一个个程度之之后，那那个专营营店可能能也搞活活动，又又送给他他一些超超值的东东西，从从价格的的角度一一计算，降了几几千块钱钱。他回回去以后后跟他太太太说，“这个个车我虽虽然是花花了211万买的

59、的，可实实际上把把这些超超值的东东西折价价一算，我就花花了199.5万万元，省省了那么么多钱。”太太太很开心心，在她她的圈子子里面就就开始讲讲，“我我老公买买这辆车车只花了了19.5万元元。”当当然199.5万万元肯定定是买不不到的，因为它它的计算算方法不不一样。这位太太太朋友的的老公也也到这个个地方来来买车，买完以以后，她她听了价价格很不不满意，人家是是19.5万元元就买到到了，你你为什么么21.1万元元啊？他他肯定会会想：“卖车的的骗了我我，别的的地方那那个价格格能买得得到，你你为什么么不卖给给我？”所以说客客户会担担心你在在欺骗他他，这是是客户最最常见的的心理状状态。其其实这种种状态大大

60、家只不不过是熟熟视无睹睹而已。如果大大家去购购买大宗宗物品的的时候，你很自自然地就就已经陷陷入其中中了。有有一句话话传的很很广，叫叫只有错错买的，没有错错卖的。有这个个前提在在，他能能不怀疑疑吗？（2）自自我保护护意识主主要表现现在哪些些方面我们在前前面讲过过，有的的客户进进展厅看看车的时时候，看看见销售售人员走走过来，就赶紧紧掉头走走人，这这就是一一种很自自然的自自我保护护意识。大家会经经常遇到到这样的的问题，当你向向客户要要联系方方式的时时候，回回答往往往是：“我就住住在附近近，我会会主动联联系你，有你的的名片就就可以了了”。客客户之所所以这么么说，一一是因为为客户不不信任你你，二是是因为