万邦时代广场-营销团队组织管理内控手册

1、 陕西-汉中-*广场场-营销团队队组织管管理内控控手册编制单位位：北京京*房地地产经纪纪有限公公司编制日期期：20007-6前言本手册旨旨在顺利利实现本本项目的的既定销销售目标标。通过过建立一一个完整整的，富富有卓越越工作效效率的营营销管理理体系，项目组组（销售售部）与与其他部部门的紧紧密配合合，使整整个营销销管理体体系正常常运作，并发挥组组织销售售、指导导销售、控制销销售、调调整销售售的作用用，从而保证证销售计计划和销销售目标标的顺利利实现。本手册主主要包括括项目组组（销售售部）日日常业务务的组织织管理及及人力资资源管理理；计划划任务制制定；推推广控制制及评估估；销售售管理与与协调；信息反反

2、馈；签签约及后后续工作作等七大大管理要要素的功功能和协协调配合合。目 录第一部分分 营销体体系P33第二部分分 销售部部职能P33第三部分分 销售培培训手册册范本P33房地产基基本知识识PP3规范流程程P3工作制度度P3项目销售售培训资资料P3第四部分分分工与与合作P33第五部分分附件P3房地产相相关法律律法规P3现场管理理相关文文件、表表单P3第一部分分 营销体体系本案营销销体系包包括行政政体系（即组织织结构）、功能体体系（即即职能运运作）两两方面，两者在实实际工作中相辅辅相成，不可分分割。根据行政政管理的的要求，本项目目行政体体系为垂垂直管理理模式的的部门建建制，并并以经理理责制为为核心，

3、全面地地建立销销售各环环节岗位位职责，使部门门业务发发展责、权、利利有效落落实，真真正做到到工作配配合的有有效性，体现团团队运作作精神，确立了了岗位职职责的基基本框架架后，统统一管理理，分配配销售部部所属人人员的岗岗位工作作。一、行政政体系组织织结构图图（图一）二、功能能体系职能能运作1、岗位位职责销售经理理销售案场场的最高高负责人人，直接接负责销销售及推推广，对对下属各各级销售售人员及及行政、客服人人员行使使管理和和领导权权，负责责各项管管理制度度的直接接监督及及执行。定期向向发展商商反馈现现场销售售情况、市场动动态，同同时负责责与发展展商各部部门的协协调和商商洽、佣佣金结算算等。销售主管管

4、管理、激激励全体体销售人人员完成成销售任任务。协协助销售售人员进进行客户户接洽、谈判、签约及及售后服服务。协协助销售售经理进进行现场场管理，并及时时反馈客客户情况况、销售售人员情情况及现现场要事事。销售人员员日常接待待客户，包括项项目介绍绍、客户户接洽、谈判、相关销销售手续续的办理理及售后后服务等等，有效效完成项项目组既既定销售售任务指指标。行政、客客户服务务人员组组成包括销售售助理、前台、财务等等其他辅辅助人员员，辅助助销售经经理、销销售人员员完成销销售工作作。2、经理理负责制制在整体的的营销计计划指导导下，具具体分解解落实现现组织建建制、营营销推广广及销售售管理的的各项工工作，并并参与具具

5、体的各各项销售售事务，使专案案业务流流程纳入入有序、高效的的轨道中中，体现现应有的的沟通理理解能力力及领导导组织能能力，发发挥主观观能动性性，掌握握利用资资源达成成目的的的各种方方法。其其职能包包括：人人力资源源管理、计划任任务制定定、推广广控制及及评估、销售管管理及协协调、签签约及后后续工作作。人力资源源管理岗位职责责制定人员招聘聘人员培训训及再培培训（项目培培训手册册定制）人员定岗岗工作考核核计划任务务制定项目总计计划（销售计计划、推推广计划划、操作作流程、开盘计计划）月度计划划（日常管管理计划划、项目目月度销销售、推推广及资资金计划划）部门建设设计划（人力资资源配置置及储备备、全员员普训

6、、梯队干干部培养养）推广控制制及评估估推广计划划、费用用核定推广核心心及主线线核定推广表现现核定推广绩效效评估推广调整整建议销售管理理与协调调开盘前准准备现场管理理（办公制制度管理理、销售售控制）现场协调调现金管理理信息反馈馈现场期报报（现场日日报、现现场周报报、现场场月报）市场报告告快报销售建议议（重要要营销方方案）签约及后后续工作作签约款项催收收售后服务务收楼违约处理理人力资源源管理下属各岗岗位的岗岗位职责责制定，对人力力资源进进行最合合理的运运作。人员招聘聘，依据据公司中中长期发发展计划划和各工工作岗位位的特性性招聘人人员。人员培训训，人员员综合培培训及业业务培训训。人员定岗岗，以现现有

7、人力力资源为为基础，指定人人员担任任不同工工作岗位位。依据能力力绩效考考评原则则进行评评估，奖奖勤奖能能，对不不附合要要求者给给予及时时培训或或调整培培训。计划任务务的制定定与实施施为了使工工作开展展富有条条理与时时效控制制性，有有必要在在整个部部门中加加强计划划概念，下列计计划被认认为是工工作正常常稳健开开展所必必不可少少的。项目计划划销售计划划均衡本项项目供应应、市场场供给与与需求情情况，与与发展商商共同制制定项目目总体销销售期目目标及分分阶段销销售目标标，含各各期销售售面积、单位售售价、均均价、销销售率、房源推推量、资资金回笼笼计划及及补充应应变措施施等。推广计划划制定与销销售计划划挂钩

8、的的推广费费用、推推广节奏奏、推广广费用配配比。操作流程程按项目制制定常规规现场操操作流程程及工作作开展安安排，本本计划应应于开盘盘前完成成和试运运作。开盘计划划开盘时间间确定、开盘活活动筹备备。售楼处设设定与布布置、示示范单位位选定与与装修、模型、楼书及及海报制制作。月度工作作计划 日常管理理计划（管理工工作）由销售部部经理制制定、提提交管理理计划，发掘上上月管理理问题，提出下下月管理理目标，说明将将要采用用的有效效管理手手段。项目月度度计划销售计划划根据总体体销售目目标、上上月销售售情况提提出下月月销售情情况预测测，并提提供现场场战术执执行意见见，下月月工作按按计划严严格实施施。推广计划划

9、根据总体体推广计计划、下下月销售售计划提提出月度度推广修修正计划划。资金计划划根据销售售目标、销售实实现情况况制定月月度资金金回笼计计划。根据工作作开展需需要，制制定下月月度办公公、推广广费用开开支计划划。 部门建建设计划划人力资源源配置、储备计计划根据阶段段性需求求向提交交人力资资源需求求及年度度综合计计划。全员普训训计划制定销售售部全体体员工一一年基本本素质、业务能能力培训训计划，应根据据工作发发展阶段段不同需需求，提提出合理理的部门门建设思思路，不不断充实实高素质质复合型型人才提提高部门门整体销销售能力力。梯队干部部培养计计划确定部门门梯队干干部培养养计划，确定下下属梯队队干部人人员的人

10、人选，合合理安排排培养方方向及具具体培养养手段。岗位轮换换培训在条件许许可的情情况下，对人员员实行岗岗位轮换换培训。在岗位位培训的的过程使使各成员员了解销销售的全全过程以以利工作作开展，同时利利用发现现和培养养人才。推广控制制及评估估广告效益益评估与与控制的的目的是在充分分了解企企划意图图基础上上，通过过汇总、分析每每一具体体广告所所产生的的客户效效应、成成交情况况，迅速速地得出出该广告告的经济济效益、客户反反应。从从而科学学地综合合评估本本次营销销推广活活动的得得与失，成与败败并不断断总结和和更进。使之能能根据个个案的特特性评估估出一个个高效的的推广途途径，推推广手法法及时段段性推广广重点，

11、让企划划能迅速速地调整整营销步步骤及并并为下一一步营销销方案的的开展提提供参考考。从根根本上说说是协调调企划与与销售，并配合合企划极极力提高高广告效效益，有有效地控控制广告告成本，争取利利润最大大化。推广计划划、费用用核定本着效用用最大化化原则，根据销销售进度度要求，制定推推广计划划、核定定推广费费用。推广核心心及主线线核定围项目及及市场情情况、目目标市场场及目标标客户定定位，核核定推广广核心与与主线，推广表现现核定以销售目目标为出出发点、其表现现应附合合项目整整体形象象，且最最大程度度促进销销售。推广绩效效评估从来客情情况和成成交情况况两方面面用量化化的数据据客观评评估推广广效果。评估分析析

12、的要点点：客户效应应（结合合来访访客户登登记表、来来电登记记表及及其它销销售原始始表单）客户接待待量及来来访客户户性质认知途径径客户来源源地客户需求求变化本次诉求求重点及及本阶段段客户评评价点的的变化经济效益益评估从成交情情况及广广告投入入上综合合评估一一个广告告的广告告效益。评估时间间周期 客户效应应评估及及广告效效益评估估一般以以一个广广告到下下一个广广告之前前为一个个自然评评估期。如期间间间隔太太长，可可以在广广告发布布后100天内给给出。评估方式式客户效应应评估及及广告效效益评估估通常以以图表及及数据方方式给出出。营销建议议一般在在下一广广告发布布前或广广告发布布后100-155天以文

13、文字形式式给出。推广调整整建议根据推广广效绩及及销售计计划提出出推广调调整建议议，建议议下次广广告或营营销活动动之推出出方式及及诉求重重点，包包括价位位、房位位控制、诉求点点等。销售管理理与协调调（1） 开盘盘前准备备制定完整整的可行行的规范范销售操操作流程程，严格格控制销销售、换换房及退退房等行行为。确定合同同文字及及附件内内容，形形成合同同标准文文本。 整理统一一全面的的销售售培训手手册或或答客问问并下达达及培训训。（2） 现场场管理办公制度度管理依照工作作纪律、岗位责责任制，核查监监督各岗岗位的业业务完成成质量，监督现现场工作作状况。做好各岗岗位、各各业务人人员之间间工作的的协调，杜绝工

14、工作混乱乱。销售控制制 把握销售售导向，指导销销售人员员规范销销售口径径严格执执行活动动规划。把好销售售口径及及签约审审定关，保持认认购书主主要条款款与合同同的一致致，杜绝绝超越权权限之销销售行为为产生。 （3）现场协协调依据销售售情况的的变化，及时灵灵活对现现场人员员进行合合理调配配使用,主动出出击以拓拓展市场场。与现场其其它销售售人员共共同承担担与客户户之间的的具体销销售事务务洽谈。将销售售人员的的岗位责责任作为为自身责责任中的的一部分分,帮助助销售员员促成成成交。做好客户户协调工工作，解解决各种种疑难个个案或客客户争执执问题。 （4）现金管管理监督出纳纳做好财财务收受受保管，报表编编制、

15、核核对等工工作。信息反馈馈1、现场场期报根根据一级级客户接接待资料料、客户户成交资资料形成成销售日日报、周周报、月月度及阶阶段性总总结报告告。2、市场场报告时时刻把握握市场脉脉博、深深入了解解竞争对对手，把把握一手手市场资资料，形形成总体体市场分分析报告告。3、快报报业务开开展中出出现的新新情况状状况及时时与相关关部门取取得沟通通。4、销售售建议根根据销售售及市场场状况提提交销售售建议。签约及后后续工作作 （1）签签约监督销售售秘书、出纳配配合秉持持一定原原则，以以标准合合同为范范本签约约，准确确无误完完成整个个签约过过程。协助销售售助理完完成疑难难客户的的签约解解说、引引导、说说服工作作，确

16、保保客户正正确及时时签订预预售合同同。（2）款款项催收收与公司财财务部门门良好沟沟通，负负责客户户款项目目的及时时催收，确保销销售款项项目及时时回笼。（3）售售后服务务(贷款款、权证证等业务务办理)与交易所所、银行行、公证证处等机机构人员员友好合合作，协协助销售售助理及及时地办办理客户户贷款、产证办办理等其其他事宜宜。（4）收收楼与公司工工程部、物业管管理部门门良好沟沟通，确确保客户户的及时时收楼与与入住。（5）违违约处理理 对违约约客户进进行协调调和处理理，必要要时通过过法律途途径解决决。佣金结算算 按合同同约定，与发展展商核对对应结佣佣金并结结算。如如预困难难、及时时向上级级领导反反馈。第

17、二部份份 销售培培训手册册培 训 程 序序 流 程确定各类人员培训项目确定培训目标审核制定培训和培训预算培训方法培训要求培训参加人员培训课程批 准制定培训实施计划批 准实施培训计划分析、评估培训效果改 进 建 议房地产基基本知识识房地产基基本概念念房地产：也称不不动产，是指土土地、建建筑物和和固着在在土地、建筑物物上不可可分割的的部分以以及附带带的各种种权益。销售手续续“五证二二书”五证：建建设用地地规划许许可证、土地使使用权证证、建筑筑规划许许可证、施工许许可证、销售许许可证二书：住住宅质量量保证书书、住宅宅使用说说明书土地划分分及使用用年限商业用地地：使用用年限为为40年年住宅用地地：使用

18、用年限为为70年年工业用地地：使用用年限为为50年年各种面积积定义及及其计算算方式结构面积积：住宅宅的所有有承重墙墙（柱）和非承承重墙所所占面积积的总和和，即外外墙、内内墙、柱柱等结构构构件所所占面积积的总和和。辅助面积积：住宅宅建筑各各层平面面中不直直接供住住户睡眠眠休息的的室内空空间净面面积，包包括过道道、厨房房、卫生生间、厕厕所、起起居室、贮藏室室、阳台台等。使用面积积：住宅宅各层平平面中直直接供住住户生活活起居所所使用的的净面积积之和。包括过过道、厨厨房、卫卫生间、厕所、起居室室、贮藏藏室、卧卧室等的的净面积积。建筑面积积：指建建筑物各各层外墙墙(或外外柱)外外围以内内水平投投影面积积

19、之和。房屋的的建筑面面积包括括使用面面积和公公共面积积二个部部分。 公共面积积：住宅宅楼内为为住户方方便出入入，正常常交往，保障生生活所设设置的公公共走廊廊、楼梯梯、电梯梯间、水水箱间、门厅、楼层间间厅等所所占面积积的总和和。公共共面积包包括部分分结构面面积。容积率：是指项项目规划划建设用用地范围围内全部部建筑与与规划建建设用地地面积之之比。附附属建筑筑物也计计算在内内，但应应注明不不计算面面积的附附属建筑筑物除外外。简单单说，容容积率就就是项目目总建筑筑面积除除以项目目占地面面积。使用率：使用面面积与建建筑面积积的比值值。各种计算算公式套内建筑筑面积=套内（单元）内的使使用面积积+套内内墙体

20、面面积+阳阳台建筑筑面积商品房销销售面积积=套内建建筑面积积+分摊摊公用建建筑面积积公用建筑筑面积分分摊系数数=住宅公公用建筑筑面积/非公用用建筑面面积公用分摊摊建筑面面积分摊摊数=公用建建筑面积积分摊系系数*此此套住宅宅的套内内建筑面面积阳台面积积计算：封闭式式阳台、挑廊，按其水水平投影影面积计计算建筑筑面积。凹阳台台、挑阳阳台按其其水平投投影面积积的一半半计算建建筑面积积。商业基基础资料料行业介绍绍零售业的的演变史史众所周知知,零售售业态总总体来说说经历了了四次大大的革命命，即百百货商店店、连锁锁超市、购物中中心和无无店铺销销售。这这种业态态的演进进不是偶偶然的或或无根据据的，而而是零售售

21、业适应应社会经经济和文文化技术术发展的的产物。如百货货商店的的出现是是适应西西方工业业革命大大量生产产大量销销售和城城市化进进程的要要求而产产生的，连锁超超市是适适应商业业降低成成本、方方便顾客客的要求求产生的的，购物物中心则则是城市市空洞化化、居住住郊区化化的必然然反映，而无店店铺销售售则是电电子技术术和信息息技术在在流通领领城的延延伸。应应该说，零售业业态的每每次创新新都更好好地满足足了消费费者的利利益和需需求，更更好地推推动了工工业生产产的发展展。 从零售业业的发展展史看，商业零零售业态态主要受受到消费费需求和和工业生生产两股股力量的的制约。在供给给力量大大于消费费力量的的卖方市市场下，

22、谁适应应工业生生产的要要求，谁谁就能生生存发展展,此时时的流通通业只是是“桥梁和“渠道作用。然而在在买方市市场下,尤其是是在今天天人们的的物质需需求已获获得相对对满足,供给日日愈过剩剩的情况况下,虽虽然“供给决决定需求求仍具具意义,但消费费者已成成为主宰宰市场的的绝对力力量,只只有那些些胜任消消费需求求的企业业才有生生命力。此时的的零售业业已不仅仅仅是“桥梁和“渠道,而是是起着先先导作用用，即一一方面开开发需求求,另一一方面引引导生产产。谁能能更好地地发挥这这种作用用，谁就就能获得得发展,这是我我们认识识当今零零售业必必须具有有的概念念。 同时,对对待目前前西方眼眼花缭乱乱的零售售业态,我们也

23、也不能盲盲目照搬搬。不同同的国家家和地区区有着不不同的生生产力发发展水平平、消费费习惯和和心理,即便是是同样的的业态在在不同的的国家和和地区也也表现出出不同的的发展方方式、速速度和结结果。发发展一个个地方的的零售业业,必须须与当地地的地情情相结合合。而且且,一种种业态之之所以能能够成功功和确立立,必有有其内在在的规律律和特征征。把握握精髓,为我所所用,才才是明智智的抉择择。 机构类型型快速成长长期从出现发发展到成成熟所经经历的时时间（年年）目前处于于期生命命周期中中的阶段段杂货店18000-18840100衰退期/已消失失单一专业业店18200-18840100成熟期百货商店店18600-19

24、94080成熟期邮购店19155-1995050成熟期联销店19200-1993050成熟期折扣店19555-1997520成熟期方便超级级市场19355-1996535成熟期/衰退期期购物中心心19500-1996540成熟期联营店19300-1995040成熟期快餐店19600-1997515成熟期高级专卖卖店19755-1998510成长期仓储式零零售19700-1998010成熟期计算机控控制的商商店19800-199855成熟期电子化超超级市场场19800-199855成熟期厂商低于于零售价价销售（直销）19800-？成长后期期大型商厦厦19855-？成长期仓储式销销售俱乐乐部198

25、55-？成长后期期美式大型型超级市市场19866-？成长期电子化购购物19900-？成长期零售业的的发展趋趋势国际零售售业发展展趋势随着社会会生产力力的发展展、科学学技术的的进步、人们消消费心理理的个性性化，社社会产品品的种类类和数量量越来越越多。为为了使这这些产品品在适当当的时间间通过适适当的方方式到达达目标人人群的手手中，商商业这一行行业作为为连接生生产领域域和消费费领域的的流通环环节，其其自身的的形式在在不断更更新，销销售方式式也在不不断变革革。这些些变化首首先直接接作用于于商品流流通的最最终环节节零售售业，那那么零售售业也就就必然成成为流通通环节中中竞争最最激烈的的一环。综观世世界零售

26、售业总的的历史发展展趋势来来看，年代代，零售售业界采采取综合合型营运运，因此此，百货货公司、大型综综合零售售势力高高涨；年代代，零售售业则进进入专业业化的发发展阶段段，专门门店、连连锁店、超市、便利店店、自助助家庭用用品中心心等业态态相继发发展；进进入年代，大型购购物中心心等在世世界商业业发达国国家范围围内兴起起；而年代代末则朝经营营业态细细分化发发展，单单品店、生活题题材馆、无店铺铺销售、郊外大型型专门店店、产地地直销及及家庭购购物等新新型零售售业态纷纷纷兴起起。就以我我国所地地处的亚亚洲来看看，近几几年来随随着经济济的快速速飞跃发发展，其其零售业业也发生生着翻天天覆地的的变化，主要体体现在

27、以以下几方方面：趋势一：零售业业市场高高度集中中化、规规模化 从市场份份额上来来看，零零售业近近几年来来在亚洲洲出现了了相当的的集中度度，少数数大的零零售商掌掌握当地地市场，占有垄垄断意义义的市场场份额。换言之之，亚太太地区的的零售业业从产业业经济学学的角度度考虑，其根据据市场份份额计算算的市场场绝对集集中度指指标CRRn已经经处于一一个相当当高度。19997年香香港地区区前5名名零售商商销售额额(CRR5)已已经达到到总销售售额的770%，同期新新加坡和和台湾的的CR55都超过过35%，这种种情况有有可能与与地区的的区域面面积有关关，但从从这3个个国家和和地区零零售业的的发展水水平来看看，零

28、售售业市场场的高度度集中是是亚太地地区零售售业发展展的必然然趋势。再来看一一看衡量量一国零零售业规规模水平平的重要要指标平均均每间零零售店覆覆盖的消消费者数数目：119966年日本本的单店店覆盖人人数高居居亚太地地区各国国首位，达到115600人，基基本上是是同时期期中国覆覆盖量2250人人的6倍倍强。众众所周知知，日本本的零售售购物环环境在全全球享有有盛名，这与其其零售商商业的规规模是分分不开的的。趋势二：传统零零售形式式优势逐逐渐减弱弱，新型型零售形形式蓬勃勃发展 首先，总总体上亚亚太地区区传统零零售业形形式在各各个国家家和地区区仍占有有主导地地位，传传统零售售店数量量全部超超过当地地零售

29、店店总数的的50%。19996年年统计数数据显示示，在亚亚洲各国国中，中中国传统统食杂零零售店（非自动动型超市市、便利利店)数数量的相相应比例例最高，为999.8%；最低低的新加加坡相应应数据也也超过半半数，为为68%。 其次，虽虽然传统统零售业业仍占相相当大的的份额，不可忽忽视的是是以自动动超市、便利店店为代表表的新兴兴零售店店正在兴兴起。从从19996年香香港超市市、便利利店数变变化的相相关统计计数据来来看，119922年到119966年超市市、便利利店分别别增长了了25%和266%,同同期的传传统食杂杂店比原原来减少少了199个百分分点。可可以看出出，传统统零售业业正逐步步为新型型零售店

30、店所取代代，其优优势正在在逐步减减弱。趋势三：大型、超大型型量贩店店及货仓仓商店迅迅猛增加加 近年来，亚洲各各国及地地区大型型、超大大型量贩贩店和货货仓商店店的数量量不断增增加。根根据有关关数据，到19997年年，台湾湾、泰国国及韩国国的大型型、超大大型量贩贩店、货货仓商店店的数量量依次为为亚太地地区的前前3位，其中台台湾及泰泰国为669家，韩国为为60家家。以台台湾为例例，从119766年的11家到119977年的669家，平均每每年就有有六七家家大型量量贩店、货仓商商店开张张，考虑虑到台湾湾当地零零售业市市场的饱饱和度，这样的的发展速速度只能能用“迅迅猛”来来形容。趋势四：跨国企企业的拓拓

31、展 20世纪纪90年年代以来来，欧美美从事零零售业的的大型跨跨国企业业由于种种种原因因，加大大了在亚亚洲市场场的开拓拓力度。以家乐乐福为例例，由于于法国国国内市场场已经饱饱和，竞竞争激烈烈，法国国政府为为了保护护传统的的中小零零售企业业，制定定了严格格限制开开设大型型零售商商店的法法规，规规定凡是是投建大大型零售售商店面面积超过过3000平方米米（上限限为10000平平方米）的大型型零售商商店，都都要经过过由7人人组成的的商业设设施委员员会审批批。全法法大型超超市的投投建由119955年的112家锐锐减为119966年的77家、119977年的66家，119988年甚至至1家也也没批准准投建。

32、海外销销售正逐逐渐成为为家乐福福总体销销售额的的主要来来源。另另一方面面，为了了与美国国的沃尔尔玛抗衡衡，开拓拓并抓住住广阔的的亚洲市市场，也也是家乐乐福等一一批欧洲洲跨国零零售企业业拓展亚亚太市场场的目的的所在。国内零售售业发展展趋势中国作为为亚太地地区的重重要组成成部分，其零售售业与其其他国家家和地区区有着一一定的差差距，但但由于地地域上相相同的人人文背景景，中国国零售业业的发展展方向不不会背离离整个亚亚太地区区的总体体趋势。事实上上，中国国的一些些前沿城城市，已已经在零零售商业业的形式式方面积积极创新新，努力力求变。零售业业业态革命命已露端端倪零售业态态呈现多多样化。表现在在业态形形式已

33、突突破往昔昔传统业业态(百百货店)一统天天下格局局，而出出现多种种新的业业态。不不仅地处处沿海发发达城市市各种新新兴业态态：超市市、连锁锁店、仓仓储店、折扣店店、专业业店、专专卖店等等纷纷介介入零售售业战场场，既使使在地处处中西部部内陆不不发达地地区的城城市，也也有些商商家将带带领其新新型部队队投入零零售业的的战斗。 传统业态态市场定定位呈现现多元化化。表现现在传统统业态百货货店自身身已一改改往昔“购物不不讲环境境、经营营不求特特色、商商品不分分档次”的无市市场细分分、无市市场定位位的状态态，而出出现市场场定位的的多元化化倾向。 零售业业态空间间摆布呈呈现合理理化趋向向。表现现在各种种零售业业

34、态在空空间上的的摆布已已一改往往昔城市市中心的的状态，而出现现“边缘缘崛起”、区域域性零售售分中心心与市中中心并存存、选购购品经营营在城市市或区域域性商业业中心、便利品品经营在在邻近居居民集中中居住区区设点的的迹象。 营销理念念的消费费者本位位化。零零售业业业态革命命的本质质在于营营销理念念的革命命性变革革。具体体地说在在于以消消费者为为本位理理念的真真正确立立。这是是零售界界对市场场大势由由卖方市市场转向向买方市市场这个个特定社社会经济济环境顺顺天应势势的反映映。未来发展展：一个个零售业业业态革革命轰轰轰烈烈的的时代基于对现现实的认认知，依依据对事事物发展展规律分分析与展展望，我我们可以以清

35、晰地地预期到到： 新兴业态态的竞争争将更加加激烈，经过一一阶段的的市场争争夺后将将会出现现优者存存留劣者者败退的的景象。前面说说过，基基于种种种理由，国内众众多资本本十分看看好购物物中心、超市、连锁店店等新兴兴业态，这必然然会出现现未来国国内资本本对此块块阵地大大争夺的的战况。而国外外资本面面对这个个96OO万平方方公里的的神秘待待开发国国土、占占世界人人口近 l44的广阔阔市场空空间，相相信，随随着国内内市场与与国际市市场的对对接，外外资进入入我国零零售业新新兴业态态发展的的势头将将更加凶凶猛。凭凭着他们们的财大大势壮，尤其是是颇为丰丰富的实实战经验验，必将将形成对对国内竞竞争者的的强大威威

36、胁。有有理由相相信，未未来新兴兴业态的的竞争将将更加激激烈。 又一新兴兴业态购物物中心将将会迅猛猛发展。今天购购物中心心模式己己在世界界各地发发达国家家被广泛泛采用。在有些些发达国国家，它它已是一一个国家家经济发发展中的的必不可可少的重重要组成成部分。 我们们认为，未来在在我国经经济成长长壮大的的过程中中，购物物中心必必将会在在零售行行业中占占据十分分重要的的地位。这是因因为：随随着我国国经济的的成长壮壮大，居居民消费费水平的的提高，休闲与与购物相相结合的的“一站站终点”的消费费需求必必将迅速速增长。而这正正是购物物中心迅迅猛发展展的重要要支撑点点。大中中城市商商业物业业的发展展呈现强强劲之势

37、势。目前前一些有有眼光和和相当实实力的大大房地产产商在介介入商业业物业的的开发时时，已在在逐渐引引入购物物中心经经营和管管理模式式。而购购物中心心的建设设如果没没有有实实力的房房地产商商及具有有相当管管理水平平的专业业商业经经营公司司的介入入是难以以想象的的。传统百货货店的生生存将更更加艰难难。从全全球视角角看，百百货店在在历经其其几十年年的辉煌煌后，已已开始进进入它的的衰退期期。这当当然主要要源于随随着社会会经济的的成长壮壮大而与与此伴随随的各种种更富有有市场竞竞争力与与营运效效率的新新型零售售业态的的兴起、发展，我们相相信这一一趋势在在未来中中国也将将呈现。目前我我国百货货店尤其其是大多多

38、国有大大中型百百货店已已逐渐感感到生存存的压力力，但这这仅仅还还是开始始，未来来的生存存将更加加艰难。撇开其其它因素素不论，单就新新型零售售业态迅迅猛而有有质量的的发展就就足以对对其产生生强大的的威胁；“三超”趋势 大批量的的一次性性购买和和小批量量的频繁繁购买对对于现代代上海家家庭来说说显得同同等重要要，以超超市、大大卖场为为代表的的零售商商店的规规模化正正好迎合合了这一一需求的的变化。 现在，上上海外资资大型零零售商店店已有880余家家，年销销售额占占上海商商业年销销售总额额的8%，且有有继续增增加的趋趋势。这这些欧洲洲零售商商在上海海开设大大型零售售商店，形成了了“超大大、超全全、超值值

39、”的“三超”趋势。 A. 超超大 从上海地地区近几几年开办办的外资资大型超超市、大大卖场来来看，占占地面积积超过550000平方米米、结构构为多层层的不在在少数，且有继继续增加加的趋势势。包括括华联、联华和和农工商商在内的的国有连连锁超市市也纷纷纷开设大大卖场，虽然在在购物环环境及管管理上与与一批外外资大型型超市有有一定的的差距，但规模模化的趋趋势是不不变的。 B.超全全 其一，商商品品类类的齐全全。小到到家庭用用的日常常用品，大到大大件的家家用电器器，在如如今的大大卖场中中都有提提供。其其二，品品类摆放放的科学学性。商商品种类类的增长长，对货货架的摆摆放提出出了更高高的要求求，单是是“分区区

40、分块”对于消消费者在在面积庞庞大的卖卖场中迅迅速找到到所需商商品是远远远不够够的。科科学的摆摆放、详详细的导导购标识识、专门门的导购购平面图图成为当当前大型型零售超超市的重重要组成成部分。其三，各类相相关的服服务。如如今上海海的各个个大型超超市、大大卖场，都为消消费者提提供方便便的餐饮饮娱乐休休闲服务务，给消消费者的的购物行行为带来来了相当当的便利利。 C.超值值 大型超市市、大卖卖场由于于进货渠渠道的特特点，价价格上的的优势很很容易展展现在消消费者面面前，但但进货渠渠道的同同质性，价格上上的优势势又不足足以区别别于同一一市场上上的其他他企业。在目前前竞争激激烈的上上海零售售业市场场，怎样样使

41、附加加的各种种服务超超值化，成为新新的趋势势之一。定期的的、直接接到消费费者手中中的DMM，顾客客的会员员化，甚甚至于固固定的免免费班车车接送，各种各各样的超超值化服服务在使使自己的的企业覆覆盖更大大的地理理面积的的同时，也覆盖盖了更为为重要、更为广广阔的消消费者的的心理面面积。 专业性零零售商业业的特色色化与连连锁化随着生活活水平的的提高，为了满满足不断断细分的的消费者者需求，零售行行业中出出现专门门从事某某一类产产品零售售的商店店是不可可避免的的。上海海地区的的专业零零售商业业正走着着一条专专业化、特色化化、服务务连锁化化发展的的道路。 以眼镜配配制行业业为例，日资“巴黎三三城”凭凭着自己

42、己的专业业性，美美资“美美式眼镜镜城”凭凭借其快快速便捷捷的特色色化服务务成为其其中的佼佼佼者，以他们们为代表表的一批批外资零零售商几几乎都以以连锁店店的形式式覆盖了了上海地地区相当当大的范范围。 针对外外资零售售企业在在该领域域的挑战战，以吴吴良材公公司为代代表的上上海当地地的专业业零售商商也正在在积极开开拓一条条连锁特特色化经经营的道道路。吴吴良材公公司在保保持公司司“以卖卖带修”的专业业特色服服务的同同时，发发展连锁锁经营形形式。目目前吴良良材公司司在上海海拥有114家连连锁分店店，这一一数量还还将不断断增加，其连锁锁特色化化经营也也已取得得了一定定的成果果。主题化商商圈的建建立 如今，

43、上上海地区区传统的的零售商商业形式式百百货商店店正受着着各方面面，尤其其是大型型超市、大卖场场的冲击击。单个个百货商商店很难难在这样样的环境境下谋求求发展。 相应的，如果将将地处相相同街道道相近相相连的几几家百货货商店圈圈起，赋赋与其一一定的主主题，配配以相应应的文化化氛围，形成“商业圈圈”，做做到商业业街道的的品牌化化，其连连带效应应对上海海地区的的零售商商业无疑疑是积极极有效的的。例如如，南京京路步行行街是以以“中华华商业第第一街”为主题题，配以以良好的的购物环环境，以以旅游功功能为主主，带动动了整个个圈内的的各个零零售百货货店的销销售增长长；四川川北路将将其地理理区域内内的专业业特色店店

44、进行串串联，形形成专业业特色一一条街，把价格格优势作作为整个个商圈的的强势推推出；又又如淮海海路商业业一条街街以高档档次、高高价位为为特色，是时尚尚购物的的第一选选择。商圈介绍绍商圈含义义商圈，是是指商店店以其所所在地点点为中心心，沿着着一定的的方向和和距离扩扩展，吸吸引顾客客的辐射射范围，简单地地说，也也就是来来店顾客客所居住住的区域域范围。无论大大商场还还是小商商店，它它们的销销售总是是有一定定的地理理范围。这个地地理范围围就是以以商场为为中心，向四周周辐射至至可能来来店购买买的消费费者所居居住的地地点。零售商店店的销售售活动范范围通常常都有一一定的地地理界限限，也即即有相对对稳定的的商圈

45、。不同的的商店由由于所在在地区、经营规规模、经经营方式式、经营营品种、经营条条件的不不同，使使得商圈圈规模、商圈形形态存在在很大差差别。同同样一个个零售商商店在不不同的经经营时期期受到不不同的因因素的干干扰和影影响，其其商圈也也并不是是一成不不变的，商圈规规模时大大时小。商圈分析析是百货货商店选选址的一一重大步步骤，也也是重要要的基础础工作。商场在在选址时时，首先先要明确确商圈范范围，了了解服务务对象，确定经经营范围围，评估估经营效效益，然然后确定定大致地地点和商商店规模模。商圈的构构成商圈大致致由三部部分组成成，即主主圈、次次圈、边边圈。主圈主圈即主主要商圈圈，也称称第一商商圈，是是指最接接

46、近商店店的区域域。在主主要商圈圈内，消消费者去去商店购购物最为为方便，一般情情况下，百货商商店655%左右右的顾客客来自主主要商圈圈。在主主商圈内内，顾客客在人口口中的密密度较高高，每个个顾客的的平均购购货额也也最高，这一商商圈很少少与其他他类型商商店的商商圈发生生重叠，否则就就易出现现过度竞竞争。一一般来说说，小型型商店的的核心商商圈在00.8公公里之内内，顾客客步行来来店在110分钟钟以内；大型商商场的核核心商圈圈在5公公里以内内，无论论使用何何种交通通工具来来店，不不超过220分钟钟。次圈次圈即次次要商圈圈，也称称第二商商圈，是是指位于于主要商商圈外围围的次要要区域。在这一一区域内内，顾

47、客客较为分分散，但但消费者者来店购购买商品品也较为为方便，在次要要商圈内内聚集着着百货商商店255%左右右的顾客客。一般般来说，小型商商店的次次要商圈圈在1.5公里里之内，顾客步步行来店店在200分钟以以内；大大型商场场的次要要商圈在在8公里里以内，无论使使用何种种交通工工具来店店，平均均不超过过40分分钟。边圈边圈即边边缘商圈圈，也称称第三商商圈，是是指位于于次要商商圈以外外的区域域。在边边缘商圈圈内，散散居着百百货商店店约100%左右右的顾客客，在这这个区域域的消费费者来商商店购买买商品中中不太方方便。一一般来说说，小型型商店的的边缘商商圈在11.5公公里以外外，顾客客步行来来店在220分

48、钟钟以上；大型商商场的边边缘商圈圈在8公公里以外外，无论论使用何何种交通通工具来来店平均均在400分钟以以上。边圈商圈在受受各种因因素的影影响，其其范围和和形态状状是会经经常变化化的，一一般情况况下，商商圈形态态表现多多为各种种不规则则的多角角型，为为便于研研究分析析，一般般将商圈圈抽象地地视为以以商店为为中心向向外辐射射的圆心心圈型。次圈主圈商圈分析析商圈分析析是指对对商圈的的构成、特点和和影响商商圈规模模变化的的各种因因素进行行综合性性的研究究。对商商场来讲讲，商圈圈分析有有重要的的意义。它有助助于企业业合进选选择店址址，在符符合设址址原则的的条件下下，确定定适宜的的设址地地点；有有助于企

49、企业制定定市场开开拓目标标，明确确哪些是是本商场场的基本本顾客群群和潜在在顾客群群，不断断扩大商商圈范围围；有助助于企业业有效地地进行市市场竞争争，在掌掌握商圈圈范围内内客流来来源和客客流类型型的基础础上，开开展有针针对性的的营销。商圈分析析的必要要性商圈分析析是百货货商店旱旱灾行合合理选址址的基础础工作商场在选选择店址址时，总总是力求求以较大大的目标标市场，来吸引引更多的的目标顾顾客，这这首先就就需要经经营者明明确商圈圈范围，了解商商圈内人人口的分分布状况况以及市市场、非非市场因因素的有有关资料料，在此此基础上上，进行行经营效效益的评评估，衡衡量店址址的使用用价值，按照设设址的基基本原则则，

50、选定定适宜的的地点，使商圈圈、店址址、经经营条件件协调融融合，创创造经营营优势。商圈分析析是百货货商店制制定竞争争经营策策略的基基础本前前提在日趋激激烈的市市场竞争争环境中中，价格格竞争手手段仅仅仅是一方方面，同同时也是是很有限限的，百百货商店店在竞争争中为取取得优势势，已广广泛地采采取非价价格竞争争手段，诸如改改善商店店形象，进行企企业形象象设计与与策划，完善售售后服务务等等。这些都都需要经经营者通通过商圈圈分析，掌握客客流来源源和客流流类型，了解顾顾客的不不同需求求特点，采取竞竞争性的的经营策策略，投投顾客之之所好，赢得顾顾客信赖赖，也即即赢得竞竞争优势势。商圈分析析是百货货商店制制定市场

51、场开拓战战略的重重要条件件一家百货货商店的的经营方方针、策策略的制制定或调调整，总总要立足足于商圈圈内各种种环境因因素的现现状及其其发展趋趋势。通通过商圈圈分析，可以帮帮助经营营者明确确哪些是是本店的的基本顾顾客群，哪些是是潜在顾顾客群，力求在在保持基基本顾客客群的同同时，着着力吸引引潜在顾顾客群，制定市市场开拓拓战略，不断延延伸经营营触角，扩大商商圈范围围，提高高市场占占有率。商圈分析析是百货货商店减减少资金金占用的的重要手手段百货商店店经营的的一大特特点是流流动资金金占用多多，要求求资金周周转速度度快。百百货商店店的经营营规模受受到商圈圈规模的的制约，商圈规规模又会会随着经经营环境境的变化

52、化而变化化，当商商圈规模模缩小时时，而百百货商店店的经营营规模仍仍维持原原状，就就有可能能导致企企业的一一部分流流动资金金的占压压，影响响资金周周转速度度，降低低资金利利润率。商圈分析析应考虑虑的因素素人口数量量及特点点包括居住住人口数数量、工工作人口口数量、过往人人口数量量、居民民户数和和企事业业单位数数，及相相应人口口年龄、性别、职业和和收入水水平构成成等。建设状况况包括公共共交通、供电状状况、通通讯设备备、金融融机构等等对于百百货商店店营销的的方便程程度。社会因素素分析地区区建设规规划、公公共设施施（公园园、公共共体育场场所、影影剧院、展览馆馆），以以及本地地区的人人文等，是否有有利于百

53、百货商店店的发展展。商业发展展潜力包括购买买潜力和和现有商商场的经经营状况况。这两两个因素素是对百百货商店店影响的的最直接接因素。在对商商业发展展潜力进进行分析析时，应应计算该该地区的的商圈饱饱和度，以了解解这个地地区内同同行业是是过多还还是不足足。在商商圈饱和和度低的的地区建建店，其其成功的的可能性性必然超超过商圈圈饱和度度高的地地区。影响商圈圈大小的的因素百货商店店的自身身的特点点百货商店店的商圈圈不仅有有别开其其他商场场和商店店的商圈圈，而且且即使同同是百货货商店，坐落于于同一地地区，由由于其各各自不同同的特点点，商圈圈范围也也有所区区别。造造成这种种区别的的因素有有：商店店的形象象和信

54、誉誉，服务务质量的的优劣，商品经经营的特特色，价价位的高高低，以以及物质质设施的的差异等等。经营营同类商商品的两两个商店店即便同同处一个个地区的的同一条条街道，其对顾顾客的吸吸引力也也会有所所差异，相应地地，商圈圈规模也也不一致致。那些些经营灵灵活，商商品齐全全，服务务周到，在消费费者中树树立了良良好形象象的商店店，高圈圈规模相相对地会会较其他他同行业业商店大大。百货商店店的经营营规模百货商店店因其经经营规模模不同，商圈大大小也不不相同。一般来来说，商商店的经经营规模模大、种种类品种种多，吸吸引顾客客的范围围也大。但因为为规模越越大，品品种就越越多，销销售的辐辐射区域域就越广广，商圈圈的半径径

55、就越大大。应该该指出的的是，商商圈总是是有限度度的，不不会无限限扩张。百货商店店的经营营商品种种类百货商店店的商圈圈在小因因其经营营的商品品种类而而异即百百货商店店的商品品经营种种类对其其商圈大大小有重重要影响响。一般般情况下下，以经经营日常常生活用用品为主主的百货货商店，其商圈圈大多以以主要商商圈（第第一商圈圈）为主主，而以以经营高高档大件件耐用消消费品为为主的百百货商店店，其商商圈的边边缘部分分可扩展展到122公里左左右。交通运输输情况交通地理理条件是是影响商商圈规模模的又一一个主要要因素。位于交交通便利利地区的的商店，商圈规规模会因因此扩大大，反之之则限制制了商圈圈的延伸伸。自然然的各人

56、人为的地地理障碍碍，如山山脉、河河流、铁铁路以及及高速公公路，会会无情地地截断商商圈的界界限，成成为商圈圈规模扩扩大的巨巨大障碍碍。所在在百货商商店在界界定商圈圈和进行行商圈分分析时，要考虑虑到影响响顾客来来店的交交通条件件，如街街道通达达程度、公共汽汽车运行行状况、交通设设施和管管理措施施等因素素，尽量量扩大商商圈，使使百货商商店有更更宽的服服务面和和更广的的服务群群。竞争对手手的地理理位置相互竞争争的商店店之间距距离越大大，它们们各自的的商圈也也越大。如潜在在顾客居居于两家家同行业业商店之之间，各各自在商商店分别别会吸引引一部分分潜在顾顾客，造造成客流流分散，商圈都都会因此此而缩小小。但有

57、有此相互互竞争的的商店毗毗邻而设设，顾客客因有较较多的比比较选择择机会而而被吸引引过来，则商圈圈反而会会因竞争争而扩大大。根据据有关专专家的研研究，两两家同类类型的百百货同商商店相距距在1.5公里里以外，8公里里以内，对顾客客的争夺夺是激烈烈的，两两家商店店的商圈圈都会缩缩小，只只有少部部分的共共同商圈圈。两家家同类型型的百货货商店距距离婚公公里以外外，随着着距离的的扩大，竞争程程度会逐逐渐减弱弱，以至至形成各各自的商商圈。百货商店店的促销销情况百货商店店的商圈圈大小固固然要受受到一系系列客观观因素的的影响和和制约，但它决决不是固固定不变变的，百百货商店店经营者者的主观观努力也也会影响响商圈的

58、的变化，如百货货商店通通过广告告宣传，开展公公关活动动，以及及广泛的的人员推推销与营营业推广广活动不不断扩大大知名度度、影响响力，吸吸引更多多的边际际商圈顾顾客慕名名光顾，随之商商店的商商圈规模模会骤然然扩张。消费者的的流动性性随着消费费者流动动性的增增长，光光顾商店店的顾客客来源会会更为广广泛，边边缘商圈圈会因此此而扩大大，商店店的整个个商圈规规模零售业态态的介绍绍业态概念念零售是指指把商品品或随商商品而提提供的服服务直接接出售给给最终消消费者的的销售活活动。从从事零售售活动的的基本单单位和具具体场所所是商店店，而商商店依据据销售形形式不同同又区分分出不同同的经营营形态，即零售售业态。近年来

59、来，受国国际商业业发展趋趋势的影影响，零零售商店店的业态态形式发发生了很很大的变变革，并并且出现现多样化化和细分分化趋势势，尽管管当前世世界各国国对零售售业态的的定义由由于侧重重点不同同而有所所区别，但通常常认为，业态是是零售店店向确定定的顾客客群提供供确定的的商品和和服务的的具体形形态，业业态是零零售活动动的具体体形式。通俗理理解，业业态就是是指零售售店卖给给谁、卖卖什么和和如何卖卖的具体体经营形形式。目前，我我国理论论界对零零售业态态的研究究滞后于于现实，不仅理理论界自自身对零零售业态态的认识识还存在在较大分分歧，而而且与国国内商业业主管部部门对业业态的规规范意见见也不尽尽一致。但不管管理

60、论上上如何争争论，实实际上，各种新新兴业态态自九十十年代初初引入以以来发展展势头强强劲，超超级市场场、专业业店、专专卖店、便利店店等如雨雨后春笋笋，对我我国传统统百货商商店这一一单一业业态形式式和众多多单体店店（独立立商店）构成强强大冲击击之势。19988年，政政府统计计系统中中的贸易易统计年年报开始始增设零零售业态态统计，作为试试行表，考虑到到目前各各种业态态的发育育程度，以及国国家国内内贸易局局关于零零售业态态分类规规范管理理的指导导意见，按照科科学性与与可操作作性相结结合的原原则，我我们在界界定零售售业态时时采取了了大多数数专家学学者的意意见，即即：零售售业态是是指零售售企业为为满足不不