戴德梁行房地产项目营销管理程序流程

1、第一部分分 营销体体系 完善的的营销体体系描述述应划分分为行政政机制、功能运运作两方方面，这这两种划划分在实实际组织织中运作作中应得得到相应应的统一一。(一)组组织结构构根据行政政管理结结构的要要求，营营销组织织的首要要前提是是建立垂垂直性的的部门建建制。组组织结构构如图一一现场销售售经理销售助理理销售主主管1销销售主管管2出纳纳专案销售售员专案案销售员员其它销销售辅助助人员该划分是是希望通通进合理理的垂直直性管理理结构，达成完完善部门门建设的的目的。（二）功功能体系系通过明确确的功能能划分，在现场场销售经经理统一一指挥下下，最大大效用的的利用内内部资源源与外部部力量（广告公公司、公公关公司司

2、）取得得优秀销销售业绩绩。根据部门门服务对对象及服服务功能能性的区区别，同同时需要要建立循循环性的的服务网网络。功能体系系结构如如图二。项目销售售经理整盘策划划及控制制推广销售售 信信息反馈馈注：此表表为功能能分块，落实到到具体项项目操作作的三方方（业主主、顾问问公司、广告公公司）职职能分功功合作上上，需与与发展商商具体商商榷后再再定。（三）岗岗位职责责一、 部部门建制制根据行政政管理的的要求，建立垂垂直管理理模式的的部门编编制（结结构示意意图如图图1），以以经理责责制为核核心，全全面地建建立销售售各环节节岗位职职责，使使部门业业务发展展责、权权、利有有效落实实，真正正做到工工作配合合的有效效

3、性，体体现团队队运作精精神，确确立了岗岗位职责责的基本本框架后后，统一一管理，分配销销售部所所属人员员的岗位位工作。销售经理理是销售案案场的最最高负责责人，直直接负责责推销售售及其推推广，对对下属各各级销售售人员及及行政、客户服服务人员员行使管管理和导导权、负负责各项项目管理理 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度的直直接监督督及执行行。定期向发发展商反反馈现场场销售情情况、市市场动态态，负责责与发展展商各部部门的调调协和商商洽。与发展商商结算应应结佣金金。销售主管管管理、激励本本组

4、销售售人员完完成销售售任务。协助销销售人员员进行客客户接洽洽、谈判判、签约约及各项项目销售售及售后后服务。协助销销售经理理进行现现场管理理，并及及时反馈馈客户情情况、销销售人员员情况及及现场要要事。销售人员员销售部全全体销售售人员，职责：产品介介绍、客客户接洽洽、促成成销售、相关销销售手续续的办理理及售后后服务。行政、客客户服务务人员组组成包括销售售助理、出纳、其他辅辅助人员员，辅助助销售经经理、销销售人员员完成销销售工作作。二、 理理负责制制在整体的的营销计计划指导导下，具具体分解解落实现现组织建建制、营营销推广广及销售售管理的的各项工工作，并并参与具具体的各各项销售售事务，使专案案业务 H

5、YPERLINK / HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Keywords&ClassID=&keyword=流程 o 点击搜索所有关于流程的文章 流流程纳入入有序、高效的的轨道中中，体现现应有的的沟通理理解能力力及领导导组织能能力，发发挥主观观能动性性，掌握握利用资资源达成成目的的的各种方方法。其其职能包包括：人人力资源源管理、计划任任务制定定、推广广控制及及评估、销售管管理及协协调、签签约及后后续工作作。人力资源源管理 岗岗位职责责制定 人人员招聘聘 人人员培训训及再培培训（项目培培训手册册定制） 人人员定岗岗 工工作考核核计划任务务制定 项项目总计计划

6、（销售计计划、推推广计划划、操作作 HYPERLINK / HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Keywords&ClassID=&keyword=流程 o 点击搜索所有关于流程的文章 流程、 HYPERLINK /Search.asp?Field=SoftName&ClassID=&keyword=%BF%AA%C5%CC 开盘计划划） 月月度计划划（日常管管理计划划、项目目月度销销售、推推广及资资金计划划） 部部门建设设计划（人力资资源配置置及储备备、全员员普训、梯队干干部培养养）推广控制制及评估估 推推广计划划、费用用核定 推推广核心心及主线线核定 推

7、推广表现现核定 推推广绩效效评估 推推广调整整建议销售管理理与协调调 HYPERLINK /Search.asp?Field=SoftName&ClassID=&keyword=%BF%AA%C5%CC 开开盘前准准备 现现场管理理（办公 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制制度管理理、销售售控制） 现现场协调调 现现金管理理信息反馈馈 现现场期报报（现场日日报、现现场周报报、现场场月报） 市市场报告告 快快报 销销售建议议（重要要营销方方案）签约及后后续工作作 签签约 款款项催收收

8、售售后服务务 收收楼 违违约处理理三、 人人力资源源管理1、 下下属各岗岗位的岗岗位职责责制定，对人力力资源进进行最合合理的运运作。2、 人人员招聘聘，依据据公司中中长期发发展计划划和各工工作岗位位的特性性招聘人人员。3、 人人员培训训，人员员综合培培训及业业务培训训。4、 人人员定岗岗，以现现有人力力资源为为基础，指定人人员担任任不同工工作岗位位。5、 依依据能力力绩效考考评原则则进行评评估，奖奖勤奖能能，对不不附合要要求者给给予及时时培训或或调整培培训。四、 计计划任务务的制定定与实施施为了使工工作开展展富有条条理与时时效控制制性，有有必要在在整个部部门中加加强计划划概念，下列计计划被认认

9、为是工工作正常常稳健开开展所必必不可少少的。（1） 项目计计划1、销售售计划均衡本项项目供应应、市场场供给与与需求情情况，与与发展商商共同制制定项目目总体销销售期目目标及分分阶段销销售目标标，含各各期销售售面积、单位售售价、均均价、销销售率、房源推推量、资资金回笼笼计划及及补充应应变措施施等。2、推广广计划制定与销销售计划划挂钩的的推广费费用、推推广节奏奏、推广广费用配配比。3、操作作 HYPERLINK / HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Keywords&ClassID=&keyword=流程 o 点击搜索所有关于流程的文章 流程按项目制制定常规规现

10、场操操作 HYPERLINK / HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Keywords&ClassID=&keyword=流程 o 点击搜索所有关于流程的文章 流程程及工作作开展安安排，本本计划应应于 HYPERLINK /Search.asp?Field=SoftName&ClassID=&keyword=%BF%AA%C5%CC 开盘盘前完成成和试运运作。4、 HYPERLINK /Search.asp?Field=SoftName&ClassID=&keyword=%BF%AA%C5%CC 开盘盘计划开盘时间间确定、 HYPERLINK /Search

11、.asp?Field=SoftName&ClassID=&keyword=%BF%AA%C5%CC 开盘活动动筹备。售楼处设设定与布布置、示示范单位位选定与与装修、模型、楼书及及海报制制作。（2） 月度工工作计划划 1、日常常管理计计划（管管理工作作）由销售部部经理制制定、提提交管理理计划，发掘上上月管理理问题，提出下下月管理理目标，说明将将要采用用的有效效管理手手段。2、项目目月度计计划 销销售计划划根据总体体销售目目标、上上月销售售情况提提出下月月销售情情况预测测，并提提供现场场战术执执行意见见，下月月工作按按计划严严格实施施。 推推广计划划根据总体体推广计计划、下下月销售售计划提提出月度

12、度推广修修正计划划。 资资金计划划根据销售售目标、销售实实现情况况制定月月度资金金回笼计计划。根据工作作开展需需要，制制定下月月度办公公、推广广费用开开支计划划。（3） 部门门建设计计划1、人力力资源配配置、储储备计划划根据阶段段性需求求向提交交人力资资源需求求及年度度综合计计划。2、全员员普训计计划制定销售售部全体体员工一一年基本本素质、业务能能力培训训计划，应根据据工作发发展阶段段不同需需求，提提出合理理的部门门建设思思路，不不断充实实高素质质复合型型人才提提高部门门整体销销售能力力。3、梯队队干部培培养计划划确定部门门梯队干干部培养养计划，确定下下属梯队队干部人人员的人人选，合合理安排排

13、培养方方向及具具体培养养手段。4、岗位位轮换培培训在条件许许可的情情况下，对人员员实行岗岗位轮换换培训。在岗位位培训的的过程使使各成员员了解销销售的全全过程以以利工作作开展，同时利利用发现现和培养养人才。五、 推推广控制制及评估估（1） 广广告效益益评估与与控制的的目的是在充分分了解企企划意图图基础上上，通过过汇总、分析每每一具体体广告所所产生的的客户效效应、成成交情况况，迅速速地得出出该广告告的经济济效益、客户反反应。从从而科学学地综合合评估本本次营销销推广活活动的得得与失，成与败败并不断断总结和和更进。使之能能根据个个案的特特性评估估出一个个高效的的推广途途径，推推广手法法及时段段性推广广

14、重点，让企划划能迅速速地调整整营销步步骤及并并为下一一步营销销方案的的开展提提供参考考。从根根本上说说是协调调企划与与销售，并配合合企划极极力提高高广告效效益，有有效地控控制广告告成本，争取利利润最大大化。（2） 推推广计划划、费用用核定本着效用用最大化化原则，根据销销售进度度要求，制定推推广计划划、核定定推广费费用。（3） 推推广核心心及主线线核定围项目及及市场情情况、目目标市场场及目标标客户定定位，核核定推广广核心与与主线，（4） 推推广表现现核定以销售目目标为出出发点、其表现现应附合合项目整整体形象象，且最最大程度度促进销销售。（5） 推推广绩效效评估从来客情情况和成成交情况况两方面面用

15、量化化的数据据客观评评估推广广效果。评估分析析的要点点：1. 客户户效应（结合来访客客户登记记表、来电电登记表表及其其它销售售原始表表单）1) 客户户接待量量及来访访客户性性质2) 认知知途径3) 客户户来源地地4) 客户户需求变变化5) 本次次诉求重重点及本本阶段客客户评价价点的变变化2. 经济济效益评评估从成交情情况及广广告投入入上综合合评估一一个广告告的广告告效益。3. 评估估时间周周期 客户效应应评估及及广告效效益评估估一般以以一个广广告到下下一个广广告之前前为一个个自然评评估期。如期间间间隔太太长，可可以在广广告发布布后100天内给给出。4. 评估估方式客户效应应评估及及广告效效益评

16、估估通常以以图表及及数据方方式给出出。营销建议议一般在在下一广广告发布布前或广广告发布布后100-155天以文文字形式式给出。（6） 推推广调整整建议根据推广广效绩及及销售计计划提出出推广调调整建议议，建议议下次广广告或营营销活动动之推出出方式及及诉求重重点，包包括价位位、房位位控制、诉求点点等。六、 销销售管理理与协调调（1） HYPERLINK /Search.asp?Field=SoftName&ClassID=&keyword=%BF%AA%C5%CC 开盘盘前准备备1、制定定完整的的可行的的规范销销售操作作 HYPERLINK / HYPERLINK /Article/Search.

17、asp?Field=Keywords&ClassID=&keyword=流程 o 点击搜索所有关于流程的文章 流程，严严格控制制销售、换房及及退房等等行为。2、确定定合同文文字及附附件内容容，形成成合同标标准文本本。 3、整理理统一全全面的销售培培训手册册或答答客问并并下达及及培训。（2） 现场场管理1 办公 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度度管理1.1 依照工工作纪律律、岗位位责任制制，核查查监督各各岗位的的业务完完成质量量，监督督现场工工作状况况。1.2 做好各各岗位、各业务

18、务人员之之间工作作的协调调，杜绝绝工作混混乱。2 销售控控制 2.1 把握销销售导向向，指导导销售人人员规范范销售口口径严格格执行活活动规划划。2.2 把好销销售口径径及签约约审定关关，保持持认购书书主要条条款与合合同的一一致，杜杜绝超越越权限之之销售行行为产生生。 （3）现场协协调1、 依据销销售情况况的变化化，及时时灵活对对现场人人员进行行合理调调配使用用,主动动出击以以拓展市市场。2、 与现场场其它销销售人员员共同承承担与客客户之间间的具体体销售事事务洽谈谈。将销销售人员员的岗位位责任作作为自身身责任中中的一部部分,帮帮助销售售员促成成成交。3、 做好客客户协调调工作，解决各各种疑难难个

19、案或或客户争争执问题题。 （4）现金管管理监督出纳纳做好财财务收受受保管，报表编编制、核核对等工工作。七、 信信息反馈馈1、现场场期报根根据一级级客户接接待资料料、客户户成交资资料形成成销售日日报、周周报、月月度及阶阶段性总总结报告告。2、市场场报告时时刻把握握市场脉脉博、深深入了解解竞争对对手，把把握一手手市场资资料，形形成总体体 HYPERLINK /Article/yingxiao/fenxi/Index.html 市场分分析报告告。3、快报报业务开开展中出出现的新新情况状状况及时时与相关关部门取取得沟通通。4、销售售建议根根据销售售及市场场状况提提交销售售建议。八、 签签约及后后续工作

20、作 （1）签签约1、监督督销售秘秘书、出出纳配合合秉持一一定原则则，以标标准合同同为范本本签约，准确无无误完成成整个签签约过程程。2、协助助销售助助理完成成疑难客客户的签签约解说说、引导导、说服服工作，确保客客户正确确及时签签订预售售合同。（2）款款项催收收与公司财财务部门门良好沟沟通，负负责客户户款项目目的及时时催收，确保销销售款项项目及时时回笼。（3）售售后服务务(贷款款、权证证等业务务办理)与交易所所、银行行、公证证处等机机构人员员友好合合作，协协助销售售助理及及时地办办理客户户贷款、产证办办理等其其他事宜宜。（4）收收楼与公司工工程部、物业管管理部门门良好沟沟通，确确保客户户的及时时收

21、楼与与入住。（5）违违约处理理 对违约约客户进进行协调调和处理理，必要要时通过过法律途途径解决决。九、 佣佣金结算算 按合同同约定，与发展展商核对对应结佣佣金并结结算。如如预困难难、及时时向上级级领导反反馈。第二部份份 销售培培训手册册（一） 房房地产基基本知识识1、房地地产基本本概念房地产：也称不不动产，是指土土地、建建筑物和和固着在在土地、建筑物物上不可可分割的的部分以以及附带带的各种种权益。2、销售售手续“五证二二书”五证：建建设用地地规划许许可证、土地使使用权证证、建筑筑规划许许可证、施工许许可证、销售许许可证二书：住住宅质量量保证书书、住宅宅使用说说明书3、土地地划分及及使用年年限商

22、业用地地：使用用年限为为40年年住宅用地地：使用用年限为为70年年工业用地地：使用用年限为为50年年4、各种种面积定定义及其其计算方方式 结构面面积：住住宅的所所有承重重墙（柱柱）和非非承重墙墙所占面面积的总总和，即即外墙、内墙、柱等结结构构件件所占面面积的总总和。 辅助面面积：住住宅建筑筑各层平平面中不不直接供供住户睡睡眠休息息的室内内空间净净面积，包括过过道、厨厨房、卫卫生间、厕所、起居室室、贮藏藏室、阳阳台等。 居住面面积：住住宅建筑筑各层平平面中直直接供住住户休息息生活使使用的居居室面积积之和。所谓净净面积就就是要除除去墙、柱等建建筑构件件所占有有的水平平面积（即结构构面积）。 使用面

23、面积：住住宅各层层平面中中直接供供住户生生活起居居所使用用的净面面积之和和。包括括过道、厨房、卫生间间、厕所所、起居居室、贮贮藏室、卧室等等的净面面积。 建筑面面积：指指建筑物物各层外外墙(或或外柱)外围以以内水平平投影面面积之和和。房屋屋的建筑筑面积包包括使用用面积和和公共面面积二个个部分。 公共面面积：住住宅楼内内为住户户方便出出入，正正常交往往，保障障生活所所设置的的公共走走廊、楼楼梯、电电梯间、水箱间间、门厅厅、楼层层间厅等等所占面面积的总总和。公公共面积积包括部部分结构构面积。 容积率率：是指指项目规规划建设设用地范范围内全全部建筑筑与规划划建设用用地面积积之比。附属建建筑物也也计算

24、在在内，但但应注明明不计算算面积的的附属建建筑物除除外。简简单说，容积率率就是项项目总建建筑面积积除以项项目占地地面积。 使用率率：使用用面积与与建筑面面积的比比值。 各种计计算公式式套内建筑筑面积=套内（单元）内的使使用面积积+套内内墙体面面积+阳阳台建筑筑面积商品房销销售面积积=套内建建筑面积积+分摊摊公用建建筑面积积公用建筑筑面积分分摊系数数=住宅公公用建筑筑面积/非公用用建筑面面积公用分摊摊建筑面面积分摊摊数=公用建建筑面积积分摊系系数*此此套住宅宅的套内内建筑面面积 阳台面面积计算算：封闭闭式阳台台、挑廊廊，按其其水平投投影面积积计算建建筑面积积。凹阳阳台、挑挑阳台按按其水平平投影面

25、面积的一一半计算算建筑面面积。附件一：中华人人民共和和国城市市房地产产管理法法附件二：商品房房销售管管理办法法附件三：建设部部住宅宅建筑设设计规范范摘录录附件四：银行按按揭贷款款 HYPERLINK / HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Keywords&ClassID=&keyword=流程 o 点击搜索所有关于流程的文章 流程附件五：建筑筑面积计计算规则则（二） 规规范 HYPERLINK / HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Keywords&ClassID=&keyword=流程 o 点击搜索所有关于流程的文章

26、 流程程（1） 电话话及客户户接待 HYPERLINK / HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Keywords&ClassID=&keyword=流程 o 点击搜索所有关于流程的文章 流流程一、 轮轮值 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度度 来访电电话及新新来访客客户接待待均采用用轮流接接待 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度度，如

27、当当值业务务员正在在接待其其它客户户则跳过过，后补补。（表表单：来来电登记记、访客客接待安安排）二、 销销售 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Keywords&ClassID=&keyword=流程 o 点击搜索所有关于流程的文章 流程程（简化化 HYPERLINK / HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Keywords&ClassID=&keyword=流程 o 点击搜索所有关于流程的文章 流程）接待客户户带客户参参观样板板房带客户参参观会所所了解客户户具体选选购单元元深入洽谈谈（表单单：来访访客户登登记表、贵宾推

28、推荐书）诚意保留留（按规规范填写写购房保留书书、折折扣申请请表，并并到财务务处交款款）成 交交 （按规范范填写认认购书，并到财财务处交交款）签 约约 （预预约客户户并通知知发展商商、律师师楼等，陪同客客户完成成预、销销售合同同的签定定）办理按揭揭（由律律师安排排按揭办办理事宜宜）付清全部部楼款、及进户户费用，入住（2） 客户户接待规规范及礼礼仪接听电话话礼仪一、处理理接听电电话-接接听电话话礼仪服务标准准目标语言纸笔要就就手办公台上上应预备备好纸和和笔两响内接接听任何电话话响两声声内，立立即接听听称呼来电电者询问来电电者姓名名经常称呼呼来电者者快捷专业业电话服服务；赶紧记下下来电者者姓名，经常

29、称称呼，令令对方觉觉得自己己重要。早上好！xxxx，请问问有什么么帮到您您？请问先生生/小姐姐怎么称称呼？二、对来来电查询询客户进进行电话话销售服务标准准目标语言称呼来电电者以姓氏称称呼来电电者或简单了了解来电电者需要要。简单介绍绍重点介绍项目目基本资资料，给给客户予予初步轮轮廓（如如位置、投资优优势等）。尊重客户户，确保保准确把把握客户户要求，令客户户安心，加快解解决问题题的速度度。予人诚信信的服务务；予人专业业的态度度。明白客户户需要辨别顾客客购买动动机及关关心点，利用有有关卖点点，邀请请顾客亲亲自前来来参观。予顾客体体贴的服服务，令令顾客亲亲临现场场。（3） 迎接接客户一、基本本动作1.

30、 客客户进门门，每一一个看见见的销售售人员都都应主动动招呼“欢迎光光临”，提醒醒其他销销售人员员注意。2. 销销售人员员立即上上前，热热情接待待。3. 通通过随口口招呼，区别客客户真伪伪，了解解所来的的区域和和接受的的媒体。二、注意意事项1. 销销售人员员应仪表表端正，态度亲亲切。2. 接接待客户户或一人人，或一一主二副副，以二二人为限限，绝对对不要超超过三人人。3. 若若不是真真正客户户，也应应照样提提供一份份资料，作简洁洁而热情情的接待待。4. 没没有客户户时，也也应注意意现场整整洁和个个人仪表表，以随随时给客客户良好好印象。（4） 介绍绍产品一、基本本动作1. 交交换名片片，相互互介绍，

31、了解客客户的个个人咨询询情况。2. 按按照销售售现场已已规划好好的销售售路线，自然而而又有重重点地介介绍产品品（着重重于地段段、投资资重点等等）。二、注意意事项1. 侧侧重强调调本楼盘盘的整体体投资地地段优势势。2. 用用自己的的热忱与与诚恳感感染客户户，努力力与其建建立相互互信任的的关系。3. 通通过交谈谈正确把把握客户户的真实实需求，并据此此迅速制制定自己己的应对对策略。4. 当当客户超超过一人人时，注注意区分分其中的的决策者者，把握握他们相相互间的的关系。（5） 购买买洽谈一、基本本动作1. 倒倒茶寒暄暄，引导导客户在在销售桌桌前入座座。2. 在在客户未未主动表表示时，应该立立刻主动动地

32、选择择一户作作试探性性介绍。3. 根根据客户户所喜欢欢的单元元，在肯肯定的基基础上，作更详详尽的说说明。4. 针针对客户户的疑惑惑点，进进行相关关解释，帮助其其逐一克克服购买买障碍。5. 适适时制造造现场购购买氛围围，强化化其购买买欲望。6. 在在客户对对产品有有认可度度的基础础上，设设法说服服他下定定金购买买。二、注意意事项1. 入入座时，注意将将客户安安置在一一个视野野愉悦的的便于控控制的空空间范围围内。2. 个个人的销销售资料料和销售售工具应应准备齐齐全，随随时应对对客户的的需要。3. 了了解客户户的真正正要求，了解客客户的主主要问题题点。4. 向向客户推推荐户型型时以候候选单位位以2户

33、户为好，尽量不不要超过过3户。5. 注注意判断断客户的的诚意、购买力力和成交交概率。6. 现现场气氛氛营造应应该自然然亲切，掌握火火候。7. 对对产品的的解释不不应含有有夸大、虚构的的成分。8. 不不是职权权范围内内的承诺诺应报经经现场经经理通过过。（6） 带看看样板间间一、基本本动作1. 介介绍中强强调项目目的优势势（见答答客户问问）。2. 让让客户切切实感觉觉自己所所选的户户型，让让客户想想象他已已是样板板间的主主人，感感受超前前的高档档设备以以及高额额的回报报。3. 尽尽量多说说，让客客户始终终为你所所吸引。（7） 暂未未成交一、基本本动作1. 将将销售资资料备齐齐一份给给客户，让其仔仔

34、细考虑虑或代为为传播。2. 再再次告诉诉客户联联系方式式和联系系电话，承诺为为其作义义务购房房咨询。3. 对对有意的的客户再再次约定定时间。4. 送送客至大大门外或或电梯间间。二、注意意事项1. 暂暂未成交交或未成成交的客客户依旧旧是客户户，销售售人员都都应态度度亲切，始终如如一。2. 及及时分析析暂为成成交或未未成交的的真正原原因，记记录在案案。3. 针针对暂未未成交或或未成交交的原因因，报告告现场经经理，视视具体情情况，采采取相应应补救措措施。（8） 填写写客户资资料表一、基本本动作1. 无无论成功功与否，每接待待完一组组客户后后，立刻刻填写客客户资料料表。2. 填填写重点点：客户的联联络

35、方式式和个人人咨询资资料；客户对楼楼盘的要要求条件件；成交或未未成交的的真正原原因。3. 根根据客户户成交的的可能性性，将其其分类为为：A很有希希望/BB有希望望 /CC一般/D希望望渺茫等等四个级级，以便便日后有有重点地地追踪访访询。定期跟踪踪后对客客户情况况进行记记录和更更新，如如遇问题题及时向向主管及及经理反反馈。4. 一一般送交交现场经经理检查查并备案案建档，一联自自己留存存，以便便日后追追踪客户户。二、注意意事项1. 客客户资料料表应认认真填写写，越详详尽越好好。2. 客客户资料料表是销销售员的的聚宝盆盆，应妥妥善保存存。3. 客客户等级级应视具具体情况况，进行行阶段性性调整。（9）

36、 客户户追踪一、基本本动作1. 繁繁忙间隙隙，按客客户等级级与之联联系，并并随时向向现场经经理口头头报告。2. 对对于A、B等级级的客户户，销售售人员应应将其列列为重点点对象，保持密密切联系系，调动动一切可可能条件件，努力力说服。3. 将将第一次次追踪情情况详细细记录在在案，便便于日后后分析判判断。4. 无无论最后后是否成成交，都都要婉转转要求客客户帮忙忙介绍客客户。二、注意意事项1. 追追踪客户户要注意意切入话话题选择择，勿给给客户造造成销售售不畅、死硬推推销的印印象。2. 追追踪客户户要注意意时间的的间隔，一般以以两三天天为宜。3. 注注意追踪踪方式的的变化：打电话话，寄资资料，上上门拜访

37、访，邀请请参加促促销活动动等。4. 两两人或两两人以上上与同一一客户有有联系时时，应该该相互通通气，统统一立场场，协调调行动。（10） 成交收收定一、基本本动作1. 客客户决定定购买并并下定金金时，恭恭喜客户户作出明明智投资资决定。2. 同同总控表表或向经经理确认认客户所所要的单单元可供供销售。3. 带带客户到到签约室室。4. 详详尽解释释定单填填写的各各项条款款和内容容： 若是小小定金，与客户户约定大大定金的的补足日日期及应应补金额额填写于于认购书书上；与与客户约约定签约约的日期期及签约约金额填填写于认认购书上上；或其其他附加加条件于于空白处处注明；其他内内容依认认购书的的格式如如实填写写。

38、5. 收收取定金金，请客客户、开开发商代代表、经经理三方方签名确确认。6. 填填写完认认购书，将认购购书副联联连同定定金送交交开发商商代表点点收备案案，将认认购书复复印件交交经理备备案。7. 将将认购书书第一联联（客户户联）交交客户收收妥，并并告诉客客户于补补足定金金或签约约时将认认购书带带来。8. 确确定定金金补足日日或签约约日，并并详细告告诉客户户各种注注意事项项和所需需带齐的的各类证证件。9. 再再次恭喜喜客户。10. 送送客至大大门外或或电梯间间。二、注意意事项1. 与与现场经经理和其其他销售售人员密密切配合合，制造造并维持持现场气气氛。2. 当当客户对对某套单单元稍有有兴趣或或决定购

39、购买但未未带足足足够的金金额时，鼓励客客户支付付小定金金是一个个行之有有效的办办法。3. 小小定金金金额不在在于多，五百元元至几千千元均可可，其主主要目的的是使客客户牵挂挂我们的的楼盘。4. 小小定金保保留日期期一般以以三天为为限，时时间长短短和是否否退还，需向经经理咨询询。5. 折折扣或其其他附加加条件，应报现现场经理理同意备备案。6. 认认购书填填写完后后，再仔仔细检查查户别、面积、总价、定金等等是否正正确。7. 收收取的定定金须确确定点收收。（11） 定金补补足一、基本本动作1. 将将定金补补足日及及应补金金额栏划划掉，注注明实收收数额及及日期。2. 再再次确定定签约日日期，将将签约日日

40、期和签签约金额额填写于于认购书书上。3. 若若重新开开单，大大定金认认购书依依据小定定金认购购书的内内容来填填写。4. 详详细告诉诉客户签签约日的的各种注注意事项项和所需需带齐的的各类证证件。5. 恭恭喜客户户，送至至大门外外或电梯梯间。二、注意意事项1. 在在约定补补足日前前，再次次与客户户联系，确定日日期并做做好准备备。2. 填填写完后后，再次次检查户户别、面面积、总总价、定定金等是是否正确确。3. 将将详尽情情况向现现场经理理汇报备备案。（12） 换房一、基本本动作1. 将将原认购购书收回回，当客客户面封封上作废废。重开开新定单单；填上上原收据据号。2. 将将新认购购书副本本交开发发商代

41、表表换回原原认购书书，原认认购书（两份）交经理理备案。二、注意意事项1. 填填写完毕毕后，再再次检查查户别、面积、总价、定金、签约日日等是否否正确。2. 将将原定单单收回。（13） 签订合合约一、基本本动作1. 恭恭喜客户户选择我我们的房房屋。2. 验验对身份份证原件件，审核核其购户户资格。3. 出出示商品品房预售售示范合合同文本本，逐条条解释合合同的主主要条款款：转让让当事人人的姓名名或名称称、住所所；房地地产的位位置、面面积、四四周范围围；土地地所有权权性质；土地使使用权获获得方式式和使用用期限；房地产产规划使使用性质质；房屋屋的平面面布局、结构、建筑质质量、装装饰标准准以及附附属设施施、

42、配套套设施等等状况；房地产产转让的的价格、支付方方式和期期限；房房地产支支付日期期；违约约责任；争议的的解决方方式。4. 与与客户商商讨并确确定所有有内容。5. 签签约成交交，并按按合同规规定收取取第一期期房款，同时相相应抵扣扣已付定定金。6. 将将认购书书收回，交现场场经理备备案。7. 同同开发商商代表协协调帮助助客户办办理银行行贷款事事宜。8. 办办好银行行贷款后后，合同同的一份份应交客客户。9. 恭恭喜客户户，送客客户至大大门外或或电梯间间。二、注意意事项1. 示示范合同同文本应应事先准准备好。2. 事事先分析析签约时时可能发发生的问问题，向向现场经经理报告告，研究究解决的的办法。3.

43、签签约时，如客户户有问题题无法说说服，汇汇报现场场经理。4. 签签合同最最好由购购房户自自己填写写具体条条款，并并一定要要其本人人签名盖盖章。5. 由由他人代代理签约约，户主主给予代代理人的的委托书书最好经经过公证证。6. 解解释合同同条款时时，在情情感上应应侧重于于客户的的立场，让其有有认同感感。7. 签签约后的的客户，应始终终与其保保持接触触，帮助助解决各各种问题题并让其其介绍客客户。8. 若若客户的的问题无无法解决决而不能能完成签签约时，让客户户先请回回，另约约时间，以时间间换取双双方的折折让。9. 及及时检查查签约情情况，若若有问题题，应采采取相应应的应对对措施。（14） 退房一、基本

44、本动作1. 分分析退房房原因，明确是是否可以以退房。2. 报报现场经经理或更更高一级级主管确确认，决决定退房房。3. 同同开发商商代表协协调，结结清相关关款项。4. 将将作废合合同收回回，交公公司留存存备案。5. 生生意不在在情谊在在，送客客送至大大门外或或电梯间间。二、注意意事项1. 有有关资金金转移事事项，均均须由双双方当事事人签名名认定。2. 若若有争议议无法解解决，可可申请仲仲裁机构构调解或或人民法法院裁决决。（三） 工工作 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度度（1） 公司

45、司员工手手册（2） 现场场管理 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制制度的补补充及冲冲突处理理本制度是是为便于于现场管管理、更更好的实实现销售售而制定定的，系系在公司司员工手手册等各各项目基基本制度度上，根根据现场场实际情情况而制制定的一一种补充充管理 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制制度。如如遇冲突突以公司司员工手手册为准准。一、 日常行行为规范范a) 所有有销售人人员在

46、工工作时间间必须穿穿公司配配发整套套工服，佩带佩佩带胸卡卡，男同同事系领领带，穿穿深色皮皮鞋，女女同事要要化淡妆妆。男同同事头发发长度不不得超过过耳朵，不留怪怪异发型型，不得得染发。销售人人员上班班时间必必须配戴戴胸卡。不穿制制服或不不戴胸卡卡，一经经发现每每次罚款款20元元。b) 保持持办公区区域的干干净整齐齐，接待待厅内各各台面、椅面、地面严严禁堆放放杂物。将与工工作无关关的私人人物品放放在公司司规定的的地方。每天接接访组负负责清理理客户用用过的纸纸杯、烟烟灰缸，接电组组负责清清理前台台台面。c) 销售售部员工工主动清清理自己己接待的的客户所所用过的的水杯及及烟灰缸缸，并将将座椅摆摆放整齐

47、齐。d) 前台台不许睡睡觉，坐坐姿端正正。前台台睡觉一一经发现现罚款220元，坐姿不不端正经经劝说无无效罚款款20元元。e) 迟到到早退，一经发发现罚款款50元元。上班班其间外外出，要要跟销售售主管请请假，并并填写外外出登记记。如在在销售主主管不知知情的情情况下，查出不不在岗，罚款550元。f) 销售售代表请请假要前前一天向向销售主主管递交交请假单单，如有有特殊情情况，要要及时跟跟销售主主管请假假，并于于上班后后第一天天后要及及时补交交请假条条，否则则按旷工工计。病病假上班班后要补补交病假假条及病病历书。g) 销售售人员休休息日要要打开手手机，违违者警告告，并处处以500元罚款款。h) 销售售

48、大厅任任何人不不得大声声喧哗，销售部部员工不不得在销销售大厅厅阅读任任何与专专业工作作无关的的报纸书书刊。一一经发现现罚款220元。i) 严禁禁在接听听客户电电话或接接待过程程中吃各各类食物物、员工工严禁在在销售大大厅吸烟烟。一经经发现罚罚款200元。j) 打出出电话不不得占用用销售热热线，严严禁打咨咨询收费费电话。一经发发现罚款款20元元。k) 钥匙匙每天由由固定值值班人员员保管，销售代代表带客客户看房房领用钥钥匙要作作登记。下班后后值班人人员把前前台台面面收拾整整齐干净净，椅子子归位，并把当当天所借借钥匙归归还物业业部。l) 中介介公司带带来客户户，中介介费需预预先约定定，代理理公司要要亲

49、自带带客户到到现场并并在第一一时间做做登记，要详细细写明中中介公司司的名字字及客户户名字，并由销销售经理理签字确确认，经经理不在在现场由由主管签签字并及及时告知知经理。不许销销售代表表把自己己接的客客户转为为代理公公司，否否则未结结佣金停停发。二、 销售现现场客户户接待原原则现场售楼楼处，销销售代表表每天按按照接听听电话、接待来来访客户户分为两两组，每每日认真真准确填填写来电电来访记记录，销销售代表表每天填填写来来访客户户登记表表，自自己妥善善保管。1. 接听听电话a. 销售售代表每每天轮流流负责接接听电话话，将客客户情况况登记在在来电电登记表表上，尽量详详细记录录客户的的姓名，需求面面积，信

50、信息获知知途径等等。b. 接听听电话人人员如遇遇原有老老客户来来访，则则接听电电话工作作暂停，电话接接听工作作有其他他负责电电话接听听的人员员完成，事后当当次即时时补一次次接待机机会。c. 接听听电话人人员要耐耐心的、有针对对性的回回答客户户问题，尽量约约定客户户现场看看房，并并设法留留下客户户联系方方式，以以便进行行回访。2. 接待待来访a. 第一一次到现现场来访访的客户户，由现现场的销销售代表表按序轮轮流接待待，接待待后填写写来访访客户登登记表b. 因时时间的差差异，或或老客户户来访造造成当天天负责接接待的销销售代表表在接待待新客户户论空时时，在当当次即时时补充一一次接待待机会。c. 轮休

51、休销售代代表的客客户来访访，则该该客户由由销售主主管负责责接待，销售主主管轮休休或有其其他工作作时，由由该组最最后一位位排序者者代为接接待。d. 如销销售代表表甲完成成客户甲甲的成交交工作，日后该该客户再再向销售售代表甲甲推荐客客户乙，且客户户甲陪同同乙客户户到达销销售现场场或客户户乙自己己来销售售现场并并指明有有销售代代表甲负负责接待待，则客客户乙仍仍有销售售代表甲甲负责接接待，若若客户乙乙单独到到达销售售现场，且未明明确指明明有销售售代表甲甲接待，而由销销售代表表乙接待待的，则则客户乙乙作为销销售代表表乙的新新客户由由销售代代表一负负责接待待。e. 对现现场来访访的客户户负责接接待的销销售

52、代表表应首先先询问“您在此此之前是是否打过过电话？及您以以前是否否来过？”如客户户表示联联系过，接待人人员要问问清楚与与之联系系过的销销售代表表，如客客户记不不清，请请客户从从名片中中辨认，如客户户还认不不出，该该客户轮轮为正常常排序。作好客客户的确确认的工工作明确确新客户户后方可可接待，以免撞撞单。f. 早99：000之前晚晚4：000之后后，到访访的客户户由值班班人员接接待，不不记入轮轮接排序序。如值值班人员员不在，由最早早到者接接待。g. 销售售代表在在原项目目的客户户来现场场，如未未指定该该销售代代表接待待（并且且该销售售代表到到本项目目后，未未曾与该该客户联联系过。）该客客户算为为新客户户轮为排排序。三、 有效客客户确认认原则明确表示示市调、找人、做推销销、联系系业务，不算有有效客户户，其他他情况均均算有效效客户，按正常常轮序。四、 关于撞撞单客户第一一接待确确认制，如之前前来电、以来电电接待人人为准，如果客客户不记记得接电电同事转转到接访访组接待待。如果果客户第第二次过过来，接接待过的的业务员员不在，负责接接访的同同事可以以接待，但是一一定要第第一时间间通知原原来接待待过客户户的业务务员，如如果当日日成交则则佣金一一人一半半。如果果客户不不记得接接待过的的业务员员，该业业务员也也没有认认