多渠道智能营销服务支撑体系解决方案

1、湖南科创信息技术股份有限企业科创多渠道智能营销服务支撑体系处理方案 第1页目 录企业介绍1企业面临问题及现实状况我们客户423科创处理方案第2页发展历史第3页企业管理部行政部财务部人力资源部电子渠道事业部机器视觉事业部公安安全事业部企业事业部董事会CEO企业组织结构市场战略管理部基础平台部采购部IT服务事业部电子政务事业部政府行业事业部北京分企业云南分企业广东分企业湖北分企业郑州分企业分企业第4页企业资质国家火炬计划软件产业基地骨干企业包括国家秘密计算机信息系统集成资质湖南省高新技术企业计算机信息集成二级资质CMMI-5 V1.3ISO9001质量体系认证ISO0服务体系认证第5页员工总数：8

2、21人人才优势企业由中南大学教授团体创办成立坚持“产、学、研”一体化发展模式第6页为运行商、政府、企业客户提供全方位、一体化应用处理方案和服务业务领域第7页中国移动集团最正确联络中心奖中国移动集团最正确联络中心奖中国移动集团最正确呼叫中心奖奖项及荣誉第8页奖项及荣誉 集团企业支撑片金奖：中国移动电子渠道整合前瞻性课题研究电子渠道整合课题研究金 奖 集团企业数据部优异运行案例一等奖：基于DEEP电子渠道数据业务深度运行数据业务深度运行课题一等奖 电子渠道自助服务监控三等奖：基于业务活动监控电子渠道自助服务监控体系前瞻性研究电子渠道自助服务监控课题三等奖 集团企业服务示范优异项目三等奖： 基于GI

3、S短信营业厅数据业务办理流程优化数据业务流程优化课题三等奖分别参加了集团企业NGBOSS2-CRM(V3.0 )自助终端分册及NGBOSS2-CRM(V3.5)电子渠道100%业务承载分册编写工作集团规范编写完成湖南移动客户服务中心客户电子渠道使用行为分析及电子渠道协同体系建设管理咨询项目客户电子渠道行为分析8月完成集团企业关于“网上选号”试点工作，并配合完成网上选号规范起草。网上选号试点第9页奖项及荣誉在十八大信息安全检验中，为湖南移动取得中国移动集团安全检测第一成绩；在中国移动集团组织开展“电子渠道客户体验提升活动”中，代表湖南移动选送7大客户体验提升案例得到集团采纳；提升短信营业厅响应速

4、度获省企业企业年年度优异质量管理小组奖；基于ZeroMQ消息中间件实现分布式集群布署提升短厅响应速度经过selenium实现客户感知探测分析，有效提升网厅客户体验多层级优化提升湖南移动门户网站客户体验湖南移动WAP厅客户感知优化体验湖南移动门户网站断坏链子查经验共享基于Ajax应用Json转换提升优化网厅性能经过处理队列细分提升短厅业务系统响应速度客户体验提升成功案例第10页奖项及荣誉国家创造三等奖国家八五科技结果奖中国十佳电子政务处理方案中国最正确客户服务中心奖31款含有自主知识产权软件产品中国工业软件接触贡献奖国家级火炬计划项目第11页系统建设课题研究运行支撑电子渠道统一支撑平台电话营业厅

5、网上营业厅、统一门户掌上营业厅自助终端短信营业厅移动商城wap营销系统、校园直销平台移动综合业务管理系统移动物资采购系统10088电话经理终端批发平台电子渠道数据业务深度运行短信营业厅数据业务办理流程优化电子渠道整合前瞻性课题研究电子渠道自助服务监控体系前瞻性研究客户电子渠道使用行为分析及电子渠道协同体系课题研究电子渠道投诉自助服务导航体系自助终端业务流程优化湖南移动电子渠道运行支撑湖南移动电子渠道数据业务运行支撑E点计划CBC圈子营销高兴100电子渠道两节促销网上选号TRIP触发营销联盟商家校园营销体系小区营销体系移动领域成功案例第12页其它行业部分成功案例案例类型建设单位项目名称呼叫中心类

6、北京铁路局北京铁路局12306服务热线湘潭公安局湘潭警务调查热线湖南国税局湖南国税12366服务热线三诺制药三诺生物服务热线云南质量技术监督局云南质监局12365服务热线短信平台类华融湘江银行华融湘江银行短信平台长沙县城管局手机城管短彩平台网站建设类长沙银行长沙银行门户网站手机客户端太平洋保险企业太平洋保险移动理赔勘察平台流媒体服务中国联通手机电视计费及流量经营技术服务项目第13页重点客户第14页目 录企业介绍1企业面临问题及挑战我们客户423科创处理方案第15页报表这么多，怎么看？看什么？渠道这么多，我还要建哪些?我能够实时了解业务发展情况吗？线上批发靠谱吗？能不能确保决议准确和及时？营销活

7、动有效果吗?系统这么多，能够整合吗?渠道多了怎么管？销售成本还能降低吗？管理能够扁平化吗？企业管理种种困境 第16页科创处理之道多渠道智能营销服务支撑体系多样客户群多样渠道多样业务多样营销方式触点营销精准营销交叉营销外呼营销互联网移动互联网电话短信自助终端产品销售业务办理业务咨询业务查询第17页设计理念 提供基于面向业务营销、销售及客户服务支撑模型，构建多重前端渠道，实现对复杂、异构IT系统统一管理，提供渠道间智能化调度管理，统一多维分析视图展示，做到业务、商品及服务可视化、可知化、可控化、可量化。渠道建设互联网移动互联网电话短信自助终端销售体系服务运行体系批发平台网上商城平台订单系统掌上商城

8、多渠道统一运行支撑平台自助服务业务监控系统运维管理科创多渠道智能营销服务支撑体系两体系服务传输体验营销销售五职能五渠道三屏第18页目 录企业介绍1企业面临问题及挑战我们客户423科创处理方案第19页用户服务公众合作搭档企业管理人员平台管理人员渠道网站客户端/WAP电话短信自助终端电脑屏+手机屏+自助终端屏关键业务层销售域运行管理域订单管理商品管理报表管理监控管理知识管理内容管理营销管理应用支撑层基础支撑系统管理报文管理业务规则引擎数据挖掘引擎工作流基础层服务网络设备存放设备服务器体系架构统一业务逻辑渠道业务协同服务域企业其它外部系统第20页平台特点Advancebility1Flexibili

9、ty2Practicality3虚拟化 动态化 分布式 实用 好用 易用模块化 规范化 便利化技术先进性拓展灵活性操作实用性第21页销售域概述 销售域可为企业及运行商快速构建基于线上交易综合批发平台。经过这一平台买卖双方能够随时随地在线订货、议价及支付，管理人员能及时跟踪了解订货信息以及销售情况供货商（制造商、代理商、第三方厂家）：应用价值 针对批发市场，建立符合客户本身创新销售模式，向各利益相关方提供高价值服务、推进产业链有序健康发展。渠道商（零售商）扁平化管理降低成本；全电子化销售实现零库存，预防库存积压、串货；先付钱后到货提升资金周转率；线上交易降低进货成本；第22页销售域功效及优势销售

10、门户订单处理采购管理库存管理买家管理商品管理营销管理模板管理卖家管理系统管理数据库管理统计分析支付管理4. 精准物流监控状态 - 建有标准化物流接口，可与多家物流企业进行信息对接。1.淘宝式选购流程 - 售前：全方面商品信息展示。 - 售中：简易购物流程。 - 支付： 2. 产品 - 建有统一支付网关； - 全方面支持手机支付平台； - 全方面支持银联支付；3. 严格信用保障机制 买方安全机制：确保在途累计订单金额小于卖方提交确保金； 卖方安全机制：先支付，后发货 灵活处理机制：信用认证机制可实现功效示意功效优势第23页服务域概述渠道接口统一管理：接口管理统一管理、实现渠道与外围系统接口，提升

11、接口布署灵活性及可复用性。渠道逻辑统一处理：将业务逻辑以统一服务方式开放给渠道访问，实现同一业务在各渠道处理逻辑一致，并提升业务逻辑布署灵活性。渠道协同统一调度：经过渠道协同将多个渠道做为一个渠道体系进行服务，结合客户使用偏好、渠道繁忙程度等原因动态分配最正确渠道选择，让用户感知一点接入，多点响应，实现渠道分流、业务流程协同、营销协作。渠道功效统一布署：将原有分散布署在各渠道接触轨迹管理、接口管理、营销活动管理、知识管理等公共功效模块经过组件方式实现统一布署。第24页统一支撑平台功效及优势渠道协同业务场景分类服务请求分流业务流程协作服务请求引导分流：按照协同规则配置渠道协同触发条件，实现渠道服

12、务请求渠道间分流，降低当前渠道负载压力；服务流程协作：同一服务请求执行过程中，不一样渠道间共同协作，完成服务请求业务流程响应；服务请求响应跨多个渠道，由多个渠道共同配合完成；营销协作：服务请求过程中，依据服务请求不一样业务场景，进行营销协作，实现服务营销一体化，各渠道展现营销信息和资源保持一致。 营销协作功效示意第25页运行管理域概述 运行管理域实现业务数据多维度分析、营销活动全过程管理、系统运行自助监控、系统日常巡检管理、以及对于系统优化管理支撑。管理人员：全方面直观掌握业务发展情况，为决议提供数据支撑；运行人员：实时监控关键指标运行情况，及时调整运行策略；经过平台将运行工作从策划到执行再到

13、效果评定全过程进行管理，提升工作效率；系统维护人员：全方面监控主机、应用、系统，提升运维处理效率；应用价值第26页运行管理域功效及优势业务管理人员领导D审批执行B流失分析C营销案策划A指标监控一线人员流程:分析举例:保有客户群分析FGE营销活动策划审批HH评定分析客户群提取1）计算当月流失率2）预测下月流失率3）流失率分析4）竞争对手流失率对比分析5）确定评定指标6）测试目标客户群及营销效果功效示意CORE COMPETENCIES业务能力融合业务间能力互通和跨平台业务融合产品及系统质量优化业务指标实时监控和产品优化跟踪准确和实时营销支撑客户行为诊疗和与业务平台实时互动关键优势分析结果视图化分

14、析过程流程化监控管理过程化第27页渠道服务例举网上营业厅接入展示层：为用户提供门户及网厅个功效界面展示。业务逻辑层：为用户提供门户及网厅全部业务相关处理。业务支撑层：为用户提供系统管理、活动管理、业务管理、交易管理、渠道协同、系统监控及内容管理等功效。系统基础层：包含系统软件、硬件及网络等资源，是系统基础层。第28页渠道服务例举掌上营业厅接入展示层：为用户提供简版、彩版、3G版3个不一样界面展示。业务逻辑层：为用户提供WAP厅全部业务相关处理。业务支撑层：为用户提供系统管理、活动管理、业务管理、交易管理、渠道协同、系统监控及内容管理等功效。系统基础层：包含系统软件、硬件及网络等资源，是系统基础

15、层。第29页渠道服务例举多媒体联络中心 服务域可为企业快速搭建多媒体联络中心，提供一个全方面对外沟通平台，全方面实现内部协作、客户服务、指挥调度。应用价值建立统一、专业客户服务平台；建立经济、高效团体协作平台；让全部内外沟通愈加规范有序；提升团体协作效率，降低日常运行成本；提升客户满意度，提升订单成功率；让企业内部服务管理愈加规范有序；第30页本公司搭建湖南移动短信营业厅平台，支持大规模短信数据交互，月收发短信量近10亿条，经过智能化含糊短信识别技术，增加了指令匹配程度，提升了短信营业厅服务能力，使得短信营业厅成为移动用户接收程度最高电子渠道。渠道服务例举短信营业厅第31页渠道服务例举自助终端营业厅以成本低廉、管理简化方式为客户提供高质量统一服务系统和统一管理系统。为用户提供便捷、安全自助缴费和业务办理功效。 为不一样厂家异构型终端设备提供统一服务平台。实现对自助终端业务数据查询和统计、分析、报表生成、终端机监控、账务管理等管理功效。帮助管理层经过经营分析，了解和挖掘客户需求，做出含有前瞻性经营决议；系统特点 自助服务终端系统是为各类银行、电信营业厅、电力等服务