服务化试点目标考核计分表

1、江苏省服务标准化试点目标考核计分表项目分项分值评分标准得分一、组织管理（20 分）1、机构标准化机构和工作机构。6 分有机构和工作机立的有关文件，2 分；机构和工作机构应职责、权限明确，并经最高管理者，2 分；c)机构和工作机构的工作有成效，2 分。2、管理工作制定工作计划、规划和实施方案，有组织、有计划、分步骤地开展服务标准 化活动。10 分制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，2 分；制定试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，2 分；建立明确的监督检查制度（区域试点或集聚区试点内各相关单位还应签订共同遵守的责任书，建立协调自律机制），2 分；试点内（区域

2、、集聚区内各相关）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，2 分；召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，2 分。3、标准化配备标准化专（人员，权责明确。4 分a) 有相关文件或材料明确专（标准化，且配置满足工作需要，2 分；b）有专（标准化接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1 分；c) 有明确专（标准化的职责、权限的文字材料，1 分。项目分项分值评分标准得分二、服务标准(20 分)1、标准配套标准体系健全配套，满足工作需要。10 分提供各服务项目的环境设施、服务过程、服务质量、从业 资质、工作岗位、安全、卫生、环保等以及其它应具备执行的标准文本得 10 分。

3、每缺一项扣 3 分，服务质量、服务过程、安全、卫生、环保以及其它应当具备执行标准的关键环节未能提供标准文本的扣 5 分。2、标准内容服务标准现行有效，内容协调、完整，指标和流程合理，符合实际，可操作性强。10 分执行标准现行有效，2 分；内容全面完整，指标和流程科学合理，2 分；符合试点实际，可操作性强，2 分；标准及标准之间相互衔接、协调，2 分；采用国际标准、国外先进标准或标准内容有创新，2 分。项目分项分值评分标准得分三、标准实施（30 分）1、标准实施物质准备及保障5 分具备标准实施的必要软硬件，经营场地、设备、设施、器材、用品配置、环境条件、安全防护等符合标准的规定，2 分；拨给试点

4、经费专款，根据需要配套必要的，3 分。标准的宣贯和培训5 分有宣贯培训，全员参训率达到 90以上，2 分；员工了解服务标准化基本知识，1 分；各岗位能熟悉相关标准内容，2 分。标准实施过程15 分有标准实施，2 分；服务现场环境和氛围良好，2 分；服务具备应有的资质或经过必要的培训，2 分；服务过程严格执行标准，按标准的流程和要求提供服务，3 分；服务质量符合标准的规定，满足顾客合理要求，2 分；，关心员工，执行国家劳动社会保障有关规定，2 分；安全、卫生、环保及资源能源利用执行相关标准要求，2 分。标准实施的检查5 分a) 有标准实施检查的制度，1 分；b） 有标准实施检查的机构和，职责、权

5、限明确，1 分；有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序），1 分；有标准实施检查和问题处理的，2 分。注：1、表中各项应具备而不具备的不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的项目，不扣分。2、知名品牌的认定：以各级及有关部门颁发的“服务质量奖”、“服务名牌”等为依据。3、顾客满意度：参照顾客满意度方法进行。项目分项分值评分标准得分四、持续改进（10 分）持续改进机制持续改进机制完善，正常运行。5 分建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，2 分；有持续改进的工作方案或计划，1 分；有检查、评审、纠错等持续改进的，1 分；提出标准实施或修订的建议，1 分。信息及受理、处理和反馈建立信息及受理、处理和反馈机制，完整。5 分有信息及受理、处理和反馈专，2 分；有的信息及受理、处理和反馈相关标准 ，2 分；有信息反馈和受理，1 分。五、综效（20 分）标准化意识标准化意识明显提高6 分管理者牢固树立标准化理念，2 分；全体员工标准化意识明显增强，2 分；形成学标准、讲标准、用标准的良好氛围，2 分。服务质量顾客满意度明显提高。6 分顾客满意度达到 90以上得 6 分，达到 80以上得 4 分，达到60得 3 分，顾客满意度达不到 60不得分。效益品牌效应3 分国家级知名品牌得