大堂经理酒店年终总结5篇

1、精品文档Word格式 大堂经理酒店年终总结5篇 岁月匆忙，一年的工作也将要画上句号，正在忙着工作的我们需要预备一份工作总结了。下面我给大家带来关于大堂经理酒店年终总结5篇，盼望会对大家的工作与学习有所关心。 大堂经理酒店年终总结1 度过试用期以后让我可以适应酒店的工作环境了，这对于资格尚浅的我来说无疑是个催人奋进的好消息，终究这段时间在酒店工作中的努力着实花费了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不简洁自然得仔细对待才行，所以我很重视自己在试用期间的表现并在完成这段时间的工作以后做好了相应的总结。 作为大堂经理让我在试用期的工作中始终驻守在大厅区域，终究只有处理好这局部区域的工作才可以让我积

2、累相应的阅历，这对我来说并非是踏入职场的小小测试，考虑到工作中需要照看到客户的感受以及员工的管理自然得专心对待，所以我对大厅区域的酒店工作人员进展了支配从而确保各司其职，我在工作日期间也会对大厅各个工作岗位进展巡察从而确保他们都可以仔细做好工作，其实这也让我明白做好本职工作才是对酒店进展非常重要的环节，而我在酒店工作中便可以做到脚踏实地从而以稳重的风格确保自己不会消失任何过失。 为了提升效劳质量导致我也会在客户接待工作方面花费更多的精力，终究客户踏入酒店也会因为大厅区域的环境产生不同的意见，所以我在支配保洁人员清扫的同时也会亲自参加到这方面的工作中去，通过良好环境的营造从而对进入大厅的客户产生

3、较好的印象，只不过想要维持好大厅区域的干净自然得定期做好清扫工作，所以我可以定期对环境卫生进展检查从而有利于酒店工作的绽开，身处于这样的环境也可以让大厅区域的员工在工作时更有动力，比拟重视指导在酒店工作中的支配并参加了相应的培训，主要是关于营销技巧自己酒店业务方面的学习让我获得了力量的提升，考虑到酒店大堂经理需要常常解答客户的疑虑自然得对业务方面的学问更加理解才行，除此之外我也会帮助前台人员做好业务办理工作从而积累这方面的阅历，可以说处于试用期的自己比拟注意学习的积累自然可以在工作中保持虚心的态度，只不过面对酒店工作中的挑战应当要更加乐观应对才可以使其得到解决，然而通过这段时间的表现让我意识到

4、自己存在着比拟怠惰的状况需要进展解决。 对我来说试用期工作的完成并不意味着自己可以降低酒店工作中的要求，终究站在新的起跑线以后将会面临更加困难的挑战，我也不断强化自身力量直至更好地完成酒店工作才行，可以说在酒店进展的过程中我也会迎难而上从而完成更多重要的挑战。 大堂经理酒店年终总结2 一、维护良好来宾关系妥当处理客人投诉 敬重并敬重客人，不单是一种单纯的外表上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好效劳，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于敬重客人不利，也会仔细地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地敬重客人。对客人始终保持着谦敬的态度，也会由

5、此赢得客人的敬重。在工作中树立了三个理念即顾客理念：“一切以顾客为关注焦点(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原那么的第一项，也是核心的一项原那么)，也就是以效劳好顾客为最终目的。细节理念：细节打算成败，酒店效劳说终究就是细节效劳，做好每一个工作细节，酒店管理系统、效劳系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、安康的企业气氛中工作和学习。通过妥当处理客人投诉，一方面觉察整改自身问题起到训练培训员工的作用;另一方面完善我们的效劳为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的效劳程序及平安管理规定不理

6、解，曾屡次投诉，如今均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过觉察和解决效劳质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进展检验，主要起到两方面的作用对不利于对客效劳需要健全或完善的局部，提出整改意见和建议;对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进展惩罚考核。 为了饭店效劳工作的正常运转，大堂经理仔细学习各部门运转程序，当部门之间需协作的工作消失问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满足为动身点;一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保存工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客

7、效劳消失失误。后经店指导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理程度的进步。 三、坚持落实“四星标准实在做好“六项检查 大堂经理负责效劳质量良的监视和管理工作，衡量其效劳质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评工程检查合格率应到达95%以上。为了实现这个目的，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的理论证明六项检查是保证效劳质量的有效途径。六项检查即：工程三设施设备的检查、工程四清洁卫生的检查、工程五效劳质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、平安管理检查。六项检查

8、汇总及与上年度比照状况汇总表详见附表。 四、时刻关注效劳质量细心检查严格考核 作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命，只有这样才能生存，只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店效劳质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信念和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的奉献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和感动，展望来年市场变化难测，任务照旧困难更需加倍努力才能完成。效劳质量考核工作获得了肯定的成效，这是饭店指导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。 五、忠诚敬业恪尽职守完成

9、指导交办工作 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和坚韧拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，管理程度不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度，仔细履行管理职责，严格进展质量考核，得到了指导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成指导交办的其它工作。 六、查找差距不断进步开拓创新追求卓越 大堂工作的缺乏之处和应当努力的方向是：管理学问的学习需加强。随着酒店业的不断进展，各种管理理念方法不断消失，以及市场的变化、竞争的日益剧烈，不学习进步就会落后。对内对外沟通技能需进步。效劳也是一种技能。与客人沟通一需要敬重;二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心

10、理科学和管理科学学问，擅长观看、觉察客人需求，以到达客人心悦诚服。对违纪员工的惩罚应遵循?员工手册?坚持原那么公正严明，到达惩戒的目的。为外宾效劳质量需进步。英语会话程度不高，直接影响对客效劳，大堂经理外语程度亟需进步。 大堂经理酒店年终总结3 随着日趋剧烈的金融市场竞争，效劳是越来越受到重视，大堂经理作为客户与银行之间的桥梁和纽带，他们的人员素养、专业技能与效劳程度直接影响到客户对银行的忠诚度和银行的价值取向，成为银行核心竞争力的重要组成局部。作为现代商业银行的大堂经理，如何用专业的效劳素养赢得客户的信任，正确把握客户的心理和需求，运用恰当的方式打动客户，影响客户的打算，成为每一位大堂经理的

11、必需课。如何做好大堂经理，我有以下几点的感悟： 一、至真、至诚的效劳理念 大堂经理这个工作是客户接触我行优质效劳的开端，是客户对我行的第一印象，因此大堂经理的一言一行，一举一动，都是至关重要。作为客户来到我行，给他印象最深的其实不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声的效劳。_银行始终以“效劳三农为导向，面对的客户文化层次各不一样，在临柜业务中，有一大局部为低保户、财政补贴户，他们中的大多数承受信息的来源比拟匮乏，所以在平常的工作中，需要我们进展反复地宣扬，以此为他们供给更便捷的效劳。近日，为了便利地让低保户、财政补贴户就近取钱，_银行在各乡镇开设了“金融便民村村通效劳点。便民效劳的开通，需要

12、我们大力地宣扬做协作。在营业厅，我们将各便民效劳点，标示在醒目的位置。每一位办理存取现业务的农保户，我们主动询问他们的居住点，告知他们最近的便民效劳点可以就近办理业务。此举不仅便利了广阔群众，更为我们繁忙的业务做了分流。 效劳是永久的主题，只有通过热心的效劳，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必需细心观看与体会，才能深化理解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要主动热忱并有效地专心执行。唯有发自内心的效劳意愿，才能供给客户满足的效劳，也唯有真心的效劳，才会让客户觉得安心舒适，从而认同并喜欢到_银行承受我们的效劳。 二、专业、贴心、细致的效劳方式 专业的效劳姿势、专业的效劳方

13、式，会给客户带去专业可信任的心理感知。我们在出售自己的产品时，是不是已经把全部的细节都做到，我们是不是可以答复客户的全部疑问。因此，亲和的同时，要求大堂经理更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余讨论金融市场，熟识金融产品，对_银行推出的每一款金融产品的优点卖点捻熟于心。 有一次在工作中，一位客户要将大额现金取出买理财产品。我知道后，快速处理完手头的事情，上前与之进展沟通，原来该客户对该理财产品也是知之甚少，只是听四周的人的说该理财产品收益高于银行利息才将大额的现金取出。我急躁地解释，理财产品其实有肯定程度上的风险。今年央行降息，但是相对于其他商行，我们的利息还是相对高的，尤其

14、是三年期、五年期的利息，而且我们是365天计息，对于要求维稳的客户来说，其实是不错的选择。在我的劝告下，该客户放弃了购置理财产品的念头，将现金连续存入了我行。 今年，是_银行大力进展电子银行的一年。许多客户问询我行的电子银行业务。有一位客户常常在外地出差，许多汇款业务都来不及在柜面办理。在营业大厅，我理解到他的需求，为他办理了网上银行，短信银行，向他详细说明，因为在推广活动中，我们的转账手续费是柜面的八折，而且我行暂不收取卡费、年费、短信费等等。客户在享受便捷的同时，也得到了优待。 另外，贴心、细致的效劳，更是赢得客户的不二法门。 营业前，检查各项设备是否完好，查看宣扬资料、相关凭证、意见簿等

15、是否摆放整齐，营业大厅及自助效劳区卫生状况是否干净美观。 营业中，细心周到效劳每一位客户。客户迷茫时，为其指明方向;客户遇到困难时，施予援手;客户不解时，急躁解释。针对老龄客户，存折业务较多的问题，帮他们查账。有时，会有大批老龄客户办理业务，我们预备了多副老花眼镜，便利客户。对于有卡的客户，带他们到自助设备办理，网银转账等进展客户分流;乐观主动逐一向客户询问，并根据客户的需要进展引导，维持营业厅内良好的秩序。假设遇到业务旺季，大厅内客户较多时，自制专业的业务表格，充分理解他们的业务需求，供给高效的效劳。 三、急躁倾听，坚持原那么的效劳策略 在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题。作

16、为大堂经理，首先，应当对客户投诉有正确的理解。不要一有客户投诉，就有抱怨不满的心情。对于客户的投诉，我们应当仔细倾听，乐观改正。争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满足的效劳。然后，要懂得在处理投诉过程中做到以下几点： 1、真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着缺乏和破绽，没能做到使客户满足，让客户感到了冷落和没受到重视，应当努力查找他的需求，真诚地和其进展沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。 2、微笑面对，不能带有个人心情 投诉的客户都是心存不满心情，面对这些心情一触即发的客户，大堂经理必需要稳住他们的心情

17、，急躁地倾听客户的投诉和抱怨，充分赔礼认同他们的感受，主动提出解决方案并供给关心，这样才能渐渐化解他们的生气心情，让大事化小。 3、假设处理得好，能进步客户的满足度和忠诚度 一旦银行妥当地处理了客户的投诉，可以大幅地进步客户的忠诚度和信任度，因此在大事的最终要对客户表示恳切的谢意。感谢客户没有因为投诉而分开银行，而是赐予银行改正的时机，盼望他以后再来办理其他业务，以便为他供给新的更好的效劳。 再次，大事妥当处理后，要仔细总结，杜绝再发生。 类似的投诉大事不行以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结阅历，这次投诉大事的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应当留意什么

18、，如何避开等等。肯定要深化思索，做书面总结，仔细承受教训。 最终，之所以会有投诉的大事发生，说明我们自身工作中还是存在问题的。肯定要从源头上杜绝投诉大事的发生：一方面，巩固树立“客户第一的思想。一切从客户的角度动身，微笑效劳，热忱周到，敬重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。可以准确答复客户询问的问题，不推诿，不敷衍。对于难以处理的投诉，应准时向本支行指导或上级部门报告，运用团队解决问题，寻求双方认可的效劳范围，必要时，坚持原那么。 效劳是既宏大而高尚的，又是一般而平凡的，不管在何种岗位，担当何种职务，都是在以不同的形式为客户效劳，都会得到成认与敬重。工作并

19、不都是轰轰烈烈的，平凡不是平凡，踏实并不是无能，只要干一行，爱一行，全心全意为客户供给更好的效劳，不久的将来，我们肯定会获得优异的成果。 大堂经理酒店年终总结4 一、维护良好来宾关系妥当处理客人投诉 敬重并敬重客人，不单是一种单纯的外表上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好效劳，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于敬重客人不利，也会仔细地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地敬重客人。对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的敬重。在工作中树立了三个理念即 顾客理念：一切以顾客为关注焦点，也就是以效劳好顾客为最终目的。 细节理念：细节打

20、算成败，酒店效劳说终究就是细节效劳，做好每一个工作细节，酒店管理系统、效劳系统就会顺畅运转。 文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、安康的企业气氛中工作和学习。透过妥当处理客人投诉，一方面觉察整改自身问题起到训练培训员工的作用;另一方面完善我们的效劳为饭店吸引更多的回头客。 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理透过觉察和解决效劳质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进展检验，主要起到两方面的作用 对不利于对客效劳需要健全或完善的局部，提出整改意见和推举; 对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推举并进展惩罚

21、考核。 为了饭店效劳工作的正常运转，大堂经理仔细学习各部门运转程序，当部门之间需协作的工作消失问题之时，大堂经理把握连个前提 一切以客人的满足为动身点; 一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保存工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客效劳消失失误。后经店指导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理程度的进步。 三、坚持落实“四星标准实在做好“六项检查 大堂经理负责效劳质量良的监视和管理工作，衡量其效劳质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级

22、访查标准。四星级饭店星评工程检查合格率应到达x%以上。为了实现这个目的，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的理论证明六项检查是保证效劳质量的有效途径。六项检查即：工程三设施设备的检查、工程四清洁卫生的检查、工程五效劳质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、平安管理检查。六项检查汇总及与上年度比拟状况汇总表详见附表。 四、时刻关注效劳质量细心检查严格考核 作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命，只有这样才能生存，只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店效劳质量管理和考核工作，深知职责的重大也深感担子的沉重。自我满怀必胜的信念和高度的职责感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作

23、出了自我应有的奉献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和感动，展望来年市场变化难测，任务照旧困难更需加倍努力才能完成。效劳质量考核工作获得了必需的成效，这是饭店指导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。 大堂经理酒店年终总结5 我是酒店的大堂经理_，作为酒店进展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上任的那天起，就应当为酒店制定出年度、甚至更长的战略进展目的和进展蓝图。在一个宏观的战略进展方案下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、进展、提升。 一、对酒店品牌塑造的责任 酒店进展的良好状态要具有优良的品牌形象

24、、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力气来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占据客源市场，用品牌的无形资产来猎取经济效益。作为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应当考虑和推动，并付诸施行的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。 二、对酒店团队文化建立的责任 酒店企业同样是具有“体制构造、经济构造、文化构造的社会体系。完善酒店的文化内涵是一位都必需做好的工作职责。作为酒店的行政长官，必需用共同的价值观来分散每个员工。并激发他们的效劳才智、创新才智、经营才智，为企业制造良好的工作气氛，所带着的团队，要文化定位鲜亮、企业学习气氛浓郁、创新精神剧烈、且目的精神高度全都的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。 三、对环境保护的责任 在当今全球环境恶化、能