售楼部员工手册

1、重庆华策房地产营销策划有限公司 PAGE 销售部部员工手手册目录：第一部分分：员工工纪律和和行为规规范 P1-4第二部分分：培训训、考核核与发展展 P55-8第三部分分：销售售部架构构与职能能说明 PP9-119第四部分分：业务务流程及及要求 一一、销售售现场工工作流程程 P220-222 二二、各环环节基本本要求及及注意事事项 P233-300第五部分分：销售售业务制制度 一一、客户户接待制制度 P311 二二、客户户登记制制度 P322 三三、客户户追踪制制度 P322 四四、周报报、月报报统计制制度 P322-P333 五五、成交交登记制制度 P333 六六、例会会、培训训制度 PP33

2、 七、考考核制度度 P333-335八、客户户确认制制度 P335-336九、违规规处理制制度 P336十、财务务制度 P377十一、离离职制度度 PP37第六部分分：培训训内容 PP38-P400附表第一部分分、员工工纪律和和行为规规范一、员工工守则热爱公司司，服务务社会尊重他人人，诚实实守信用心做事事，追求求卓越不断进步步，完善善自我团结合做做，坚持持原则爱护公司司财物，提提倡勤俭俭节约严守公司司机密保持环境境卫生，注注意个人人仪表同时如果果你是公公司的管管理人员员，你会会享有更更高的权权利和更更好的待待遇。但但你也将将对公司司和部门门的发展展与部属属的成长长承担更更大的责责任，公公司要求

3、求你要拥拥有以下下所列的的价值取取向和行行为原则则：充满理想想，富有有激情，具具有高度度的责任任感和使使命感；开拓创新新，高度度务实，诚诚实守信信；不懈努力力，精通通本待业业和知识识；对下级善善于激励励，合理理授权，营营造良好好的沟通通氛围；积极培养养下属，科科学管理理，果断断决策；胸怀坦荡荡，勇于于批评与与自我批批评；严于律已已，守法法廉洁，堪堪为员工工之表率率；作风踏实实，追求求长远目目标和效效益，不不急功近近利。二、工作作纪律（一）考考勤纪律律制定原则则：在遵遵守相关关法律和和公司考考勤制度度的基础础上，结结合本部部门实际际情况，制制定相应应的考勤勤制度。作为公司司的员工工，你有有义务按

4、按公司规规定的工工作时间间出勤。1、实行行月考勤勤制度，销销售主管管对全体体员工实实施考勤勤记录，填填写月考考勤表交交公司营营销部，根根据月考考勤表核核定当月月奖惩。2、实行行每日签签到制度度，全体体员工按按规定上上、下班班时间在在销售主主管处签签到，未未能签到到者按迟迟到或早早退处理理。3、因公公外出或或出差不不能签到到或忘记记签到，请请你在月月底的签签到记录录中写明明原因并由案案场经理理签字，未未签到，又又未请部部门负责责人签字字的，你你将视做做旷工。4、不不得代他他人签到到，发现现一次，代代人签到到及被签签到的将将被扣除除工资的的20%。5、请假假制度按按照公司司相关规规定执行行（二）组

5、组织纪律律 1、销销售部实实行营销销总监负负责制，按按部门机机构框架架进行垂垂直管理理，分工工合作。2、工作作人员应应遵守国国家法律律法规和和公司相相关部门门制定的的各项规规章制度度。3、员工工的调动动、晋升升以及工工资奖金金的发放放由公司司按相关关程序执执行，并并出具正正式手续续。4、汇报报：遵循循级级汇汇报的原原则。任任何与公公司有关关的问题题应向主主管反应应，不得得向公司司以外的的人员宣宣传公司司的相关关政策、动动向等。5、保密密制度：由于竞竞争的存存在以及及你对公公司的责责任，每每个员工工都有保保守公司司秘密的的义务，这这种保密密的义务务，不仅仅限于你你在公司司工作的的合同期期内，而而

6、且还应应注意无无论你是是退休或或离职后后，你都都将承担担这种义义务。你务必必保管好好你持有有的公司司涉密文文件。未经授授权或批批准，你你不得对对外提供供有机密密的公司司文件或或其它未未公开的的经状况况，财务务数据等等。 未经经公司书书面许可可，不能能在外兼兼职。对非本本人职权权范围内内的公司司机密，应应作到不不打听，不不猜测，不不传播。 发现现有可能能涉密的的现象应应立即向向有关上上级报告告。6、公司司绝不允允许以下下行贿受受贿或利利用职务务之便收收受任何何利益行行为，一一经发现现将严惩惩不怠，并并将根据据实际情情况及产产生的后后果依法法追究其其法律责责任。私自代代客户或或与他人人勾结炒炒卖楼

7、宇宇。私自代代客户租租赁楼宇宇。利用客客房求购购心切，私私自哄抬抬楼价或或隐瞒房房源，欺欺骗客户户。未经公公司允许许，私自自泄露客客户、楼楼盘及公公司的内内部资料料。私自向客客户索要要小费。 为达达到销售售目的，不不择手段段，有意意欺骗客客户。未经公公司许可可，在外外兼职（三）、销销售现场场工作纪纪律从进入公公司上班班的第一一天起，你你的一言言一行就就代表着着公司，因因此，你你工作时时的表现现是十分分重要的的。你应应注意遵遵守下列列要求：1、上班班时间应应保持饱饱满的精精神状态态，彬彬彬有礼，高高效敏捷捷，在前前台必须须保持良良好的坐坐姿与站站姿。2、上班班时，你你应注意意衣着整整洁、大大方、

8、得得体，男男职员着着衬衫，西西服、黑皮鞋，女女职员着着有袖套套装。男男性工作作人员应应勤修边边幅，保保持优雅雅风度；女性工工作人员员应化淡淡妆，做做到不俗俗不媚；项目有有统一着着装要求求的，按按具体着着装规定定执行。3、销售售大厅内内禁止大大声喧哗哗或长时时间聊天天，在前前台不允允许化妆妆、吃东东西、嬉嬉笑打闹闹，并且且翻阅与与工作不不相关的的杂志、书书籍。4、上班班时间禁禁止打私私人电话话，特殊殊情况确确需打电电话的，应应在请示示相关负负责人后后方可，接接打电话话时间不不应超过过二分钟钟。5、不得得擅离职职守，如如临时有有事外出出，应征征得主管管人员同同意。6、及时时做好内内务工作作，客户户

9、接待完完毕后，应应清扫接接待桌，并并将桌椅椅放置整整齐，并并保持销销控台的的整洁。7、每位位物业顾顾问有义义务维持持售楼部部清洁卫卫生，若若出现对对销售部部清洁卫卫生及售售楼部形形象有损损的情况况发生时时，销售售部员工工应及时时整改。8、物业业顾问在在接待客客户前就就应该做做好销售售前准备备工作，整整理好销销控台、文文件柜、洽洽谈桌及及相关资资料道具具。9、陪同同客户参参观样板板房、工工地时，应应做好各各项安全全措施，并并严格遵遵守现场场纪律。10、提提倡使用用文明用用语和规规范性的的礼仪行行为，禁禁止工作作人员在在销售大大厅内吸吸烟，严严禁发生生在工作作场所与与顾客争争吵的现现象。11、同同

10、事间应应相互尊尊重，互互帮互爱爱，语言言文明。第二部分分、培训训、考核核与发展展公司尊崇崇以人为为本的宗宗旨，我我们把人人视为公公司的第第一资本本，是公公司最宝宝贵的财财富，重重视人才才并重视视培养和和发展人人才是我我们公司司不断进进步的原原因，也也是我们们未来事事业成功功的关键键，公司司不断完完善考核核体系以以更有效效地帮助助员工改改进工作作，同时时员工还还会得到到大量的的培训，这这些都是是致力于于为每一一位员工工提供个个人成长长的规划划。一、培训训新员工入入司培训训你加入公公司后，人人事部会会组织新新员工接接受短期期的入职职培训，让让新员工工了解公公司的宗宗旨，企企业文化化，政策策等。部门

11、业务务培训你的经理理会根据据部门所所负责的的业务或或职能制制定每年年的培训训计划，这这些培训训或是在在职的或或是短期期脱产的的与你的的工作实实践结合合中一起起，将会会帮助你你发展成成为本部部门或本本领域的的专家能能手。工作技能能培训根据工作作的需要要或部门门的申请请，公司司不定时时地组织织语言、计计算机等等工作技技能培训训，每位位员工都都可以参参加。职业经理理人培训训公司努力力使员工工有更全全面的发发展，每每位员工工都有机机会参加加职业经经理人培培训，此此项培训训提供完完备的工工商管理理课程，帮帮助员工工在短期期内提高高管理技技能，管管理水平平和商业业知识。专业证书书培训等等依照公司司相关规规

12、定，参参照公公司员工工手册二、考核核我们拥有有科学规规范的考考核体系系，它不不仅有效效地帮助助员工管管理目标标和任务务，而且且通过增增进沟通通进行价价值和业业绩评价价，实现现共同的的改善和和进步。月度考核核每月初，你你须制定定出本月月的工作作计划，经经过与你你的直接接上级讨讨论后确确定你本本月正式式的工作作任务与与绩效目目标，在在这一个个月的工工作中，你你应该以以此为工工作指导导，按质质按量按按时完成成工作目目标，同同时你应应就你的的主要工工件过程程或进度度与你的的止级或或经理进进行及时时沟通。到到了次月月初，你你所在的的部门将将对你在在上一月月绩效目目标的完完成情况况进行详详尽的评评估，如如

13、果你对对最终的的评估结结果有异异议，可可以与你你的经理理或人力力资源部部进行沟沟通，甚甚至可以以按规定定程序申申诉。季度考核核公司注重重团队的的力量，通通过考核核引导了了团队的的价值取取向，季季度考核核是针对对各项目目业绩的的考核，每每一季度度第一个个月初，以以销售经经理为首首的公司司考核小小组根据据上一季季度各部部门的绩绩效目标标完成情情况，对对每个部部门的工工作，管管理，协协作等进进行全面面的评估估。因此此你须有有团队协协作的精精神，你你的工作作目标致致力于部部门的工工作目标标，部门门的工作作目标才才能致力力于完成成公司的的经营目目标。年终考核核每年元月月份，公公司将对对所有员员工进行行公

14、正、公公开年度度考核，在在年终考考核时，你你的上级级将与你你面谈，对对你全年年的工作作表现作作用具体体的评价价，并讨讨论你下下一年的的工作指指导和绩绩效目标标，你会会参与对对其他同同事的评评价，相相应地你你出得到到他们对对你的看看法，如如果对年年终的考考核结果果有异议议，你可可以与部部门经理理，人事事部沟通通或按规规定程序序申诉。考核结果果由于坚持持公平公公正的原原则，考考核结果果被用于于影响你你的薪级级与职务务晋升。你你如果在在本级别别中考核核成绩优优异，将将有机会会晋升，但但如果排排名未位位，就被被降级甚甚至淘汰汰。三、晋升升与发展展晋升你个人的的成长和和进步对对于公司司是很重重要的，因因

15、为公司司的未来来取决于于每一员员工的成成功，公公司规划划了管理理系列和和专业职职务系列列，提供供给员工工畅通的的发展渠渠道和可可持续的的发展空空间。公公司提倡倡科学高高效和管管理，重重视员工工在本职职工作中中的专业业技术能能力，并并以此为为中心规规划员工工的职业业发展建建设专家家型团队队。公司以任任人唯贤贤，唯能能唯绩为为原则，不不论你得得到薪酬酬增加还还是提升升，都以以你的考考核成绩绩为依据据。所有有的奖励励与肯定定都反映映了你的的能力，工工作进展展和工作作表现水水平。公公司也鼓鼓励“赛马”、出现现职位空空缺的前前提下，公公司会在在一定程程度执行行竞争上上岗的做做法。职业发展展规划你的事业业

16、和公司司的事业业互相结结合是我我们一起起赢得成成功的关关键，公公司根据据你的工工作总结结和个人人发展意意愿为你你制定职职业发展展规划，除除了对你你的跟踪踪培养，公公司还提提供轮岗岗和自我我择岗的的机会，帮帮助你实实施个人人发展规规划。公司建设设自己的的人才后后备系统统和人才才梯队，候候选者将将被重点点培训和和培养。以以发展成成为公司司的高级级经理人人或高级级专业人人士，我我们尊重重每一位位员工并并珍惜他他对公司司做的贡贡献，你你个人的的发展快快慢归根根结底取取决于你你的能力力和所取取得的成成绩。四、奖惩惩（一）、奖奖励在每个工工作季度度及年度度结束后后，我们们组织评评选活动动，对工工作中表表现

17、优秀秀的员工工给予奖奖励，感感谢他们们对公司司付出的的热情和和有创造造性的工工作，你你有以下下之一的的优秀表表现，将将得到及及时的褒褒扬并且且有机会会参加表表彰先进进的评选选。品德端正正，工作作努力，在在出色中中超常表表现；热心服务务，有显显著善行行佳话；检举违规规或损害害公司利利益者；发现职责责以外的的故障，予予以上报报或妥善善处理；对经营业业务或管管理制度度提出有有效合理理化建议议，等到到采纳实实施，取取得重大成果果和显著著成绩；为公司取取得重大大社会荣荣誉，或或其他特特殊贡献献，足为为员工表表率；忠于职守守，积极极负责，不不断改进进工作，业业绩突出出。我们提倡倡团队共共同进取取和友好好协

18、作理理创新团团队，业业绩卓著著或积极极创造有有效管理理，并具具有团结结奋进精精神的部部门将被被公司授授以优秀秀团队的的荣誉。（二）、惩惩罚我们相信信每一位位都能有有条理地地，高水水平地从从事自己己的工作作，规章章制度不不能完全全概括或或代替员员工们的的良好判判断和合合作。但但是获得得一流的的管理，纪纪委是不不可少和和保证，出出于对公公司和员员工利益益的需要要，公司司制定了了规则和和惩罚包包括警告告、罚款款、记过过、降级级或降职职、辞退退。警告三次次处记过过一次，警警告和罚罚款可并并处，也也可分处处一个内记记过二次次，处降降级或降降职处分分一年内受受“降级或或降职”处分两两次予以以辞退五、薪金金

19、（一）、薪薪金构成成：在公司，销销售人员员的薪金金收由工工资，佣佣金以及及相应福福利组成成。当销售人人员进入入公司时时，人事事部会根根据你被被聘的职职位评定定你的薪薪级，薪薪级表明明你在公公司所承承担的责责任和义义务。公司根据据不同的的项目确确定不同同的佣金金比例。当你的考考核成绩绩表现为为优异或或是极差差时，你你的职位位会发生生变动，你你的薪级级也将相相应进行行调整。（二）薪薪金发放放： 请参考考公司司员工手手册第三部分分、销售售部架构构有职能能说明销售部组组织架构构图营 销 总 监7级销售部经理（1人）销售部副经理（1-2人）6级5级高级销售主管（若干）4级销售主管（视情况定）3级销售副主

20、管（视情况定）2级高级物业顾问（若干）1级物业顾问（若干）营销部实实行营销销总监负负责制，按按部门机机构框架架进行垂垂直管理理，分工工合作。项目组架架构(以以售房部部为单位位)架构一专 案 经 理销 售 主 管物业顾问高级物业顾问架构二专案经理销售秘书销售主管销售副主管销售副主管物业顾问高级物业顾问物业顾问高级物业顾问合同行政组销售部主主要职能能一、部门门主要工工作职能能遵守公司司各项规规章制度度，按公公司流程程完成赋赋予的售售楼工作作，做好好售后服服务，维维护好开开发商及及公司的的品牌。主要职能能如下：1、对案案场销售售员进行行职前、在在职、售售前的培培训。2、执行行公司制制订的营营销方案案

21、，为开开发商和和购房者者提供良良好的销销售服务务，提升升公司对对外形象象，完成成销售目目标。3、对售售楼处周周边房地地产市场场进行定定期的调调研，搜搜集相关关数据及及时汇总总，搜集集整理购购房者的的信息，为为公司的的价格策策略和销销售策略略的制定定提供有有效依据据。包括括：周报报/月报报、广告告效果分分析、日日常来电电来访分分析、成成交分析析、客户户分析。4、为策策划部、广广告部完完成销售售准备阶阶段、销销售实质质阶段的的各项工工作提供供指引。5、为购购房者提提供购房房全程服服务。6、定期期向开发发商提供供各类报报表7、及时时与开发发商进行行沟通，保保持对客客户的一一贯良好好服务二、部门门主要

22、工工作重点点（一）、遵遵守业务务流程1、培训训（1）职职前培训训（2）职职中培训训（3）售售前培训训2、市调调3、资料料准备4、电话话接听5、客户户接待6、物业业介绍（1）模模型介绍绍（2）房房型推荐荐7、陪同同看房8、深度度交谈9、客户户跟踪10、价价格擀旋旋11、物物业认购购12、签签订合约约13、售售后服务务14、房房展会的的参加（二）、销销售部服服务内容容1、销售售准备阶阶段（1）对对于下列列内容从从销售角角度提出出建议，与与策划部部共同完完成下列列工作。市场报告告（基准准个案研研究，市市场消费费群体分分析）产品卖点点的提炼炼、包装装销售策略略及推广广报告通过差异异化分析析进行市市场形

23、象象定位通过竞争争策略选选择进行行客户定定位分析析销售总体体思路销售策略略销售计划划广告策略略 （2）对对于下列列内容从从销售角角度提出出建议，与与策划部部共同执执行下列列工作。售楼处（选选址、设设计、包包装）样板房（选选址、设设计、看看房路线线、看板板说明）销售道具具（名片片、模型型、展板板、胸卡卡、楼书书、DMM）销售文件件准备销售培训训广告设计计（现场场POPP的布置置，平面面制作物物的设计计含楼书书、DMM、海报报、展板板等）软文撰写写及发布布（3）、在在销售正正式开始始之前（项项目开盘盘之前）。根根据项目目需要，进进行客户户积累，以以保证该该项目的的顺利进进行（4）、与与开发商商及时

24、沟沟通，便便于日后后工作的的开展2、销售售执行阶阶段（1）、完完成、超超额完成成销售计计划。根根据前期期制定的的销售计计划，展展开工作作，完成成每期的的销售指指标（2）、根根据销售售进程以以及对周周边区域域市场的的调研，对对前期制制定的销销售策略略进行调调整，以以便于后后期工作作的顺利利开展（3）、定定期提供供各类报报表，及及时将案案场发生生的与开开发商相相关的事事宜与开开发商进进行沟通通，了解解开发商商在各个个时段中中的动向向日常报告告阶段报告告事件性报报告（SSP、PPR执行行；房展展会）策略报告告价格策略略（含价价目表调调整 / 销控控）SP、PPR活动动阶段性推推广计划划（组团团 /

25、年度）广告计划划统计分析析报告 周边边市场分分析与建建议 广告告效果分分析与建建议 日常常来电来来访分析析与建议议 成交交分析与与建议 客户户分析与与建议（4）、客客户服务务。接待待客户，直直至物业业销售合合同的签签订（5）、结结算佣金金。根据据代理合合同，按按时与发发展商结结算佣金金，保证证公司各各项账款款及时回回笼。3、售后后服务（1）、售售后客户户提供全全面的售售后服务务 为购购房客户户提供全全面的售售后服务务（2）、开开发商继继续沟通通 与开开发商的的继续沟沟通，保保证佣金金的尾数数清算，同同时可关关注开发发商后续续项目的的开发，为为公司拓拓展部提提供信息息（三）、报报表制作作1、主管

26、管负责报报表（1）周周报（2）销销售统计计（3）佣佣金结算算通知书书2、物业业顾问负负责报表表（1）周周边（新新增）竞竞争个案案调查表表（2）每每日签到到及接待待记录（3）客客户初次次来访登登记表（4）初初次客户户来访调调查表（5）成成交客户户分析表表（6）退退房客户户分析表表（7）成成交报告告（8）成成交报告告撤销/更改单单（9）申申请表（10）销销售周报报表定购销控控单3、案场场管理报报表（1）销销售现场场日记（2）广广告效果果统计（3）签签约记录录4、项目目部内部部报表（1）财财务部项项目代理理合同资资料概要要（2）佣佣金结算算说明（四）、会会议组织织1、对象象为开发发商的会会议（1）周

27、周会（2）月月会（3）销销售阶段段会议2、对象象为物业业顾问的的会议（1）早早会或晚晚会（2）周周会（3）主主管认为为有必要要的其他他形式的的会议3、对象象为公司司管理层层的会议议（1）部部门经理理周会（2）项项目部月月会（3）公公司的其其他形式式的会议议（五）、交交房辅助助事宜在销售代代理期间间配合发发展商进进行催款款、交房房等未尽尽事宜销售部职职位说明明销售部经经理全面负责责部门及及各个案案场管理理，定期期向上一一级领导导汇报；制定各各个案场场销售策策略，监监控各个个案场销销售任务务完成；培训、指指导、监监督下属属有效工工作并对对其工作作绩效考考核；协协调相关关部门工工作，提提供专业业支持

28、并并参与公公司发展展策略研研究；积积极与客客户及开开发商保保持密切切和有效效的沟通通。 主要要工作职职责：负责项目目部所有有销售案案场的整整体管理理。负责部门门的人力力资源配配置、人人员的培培养及监监督考核核、晋升升任免，享享有决定权。完成销售售任务，总总结销售售状况向向上一级级领导汇汇报，并并制定工工作计划划。积极反馈馈信息并并提出调调整建议议，定期期与策划划部、拓拓展部进进行业务务协调，协助其他他相关部部门更好好地开展展工作。定期对销销售工作作流程及及工作质质量进行行评估，并并及时向向上一级级领导汇汇报。积极与客客户及开开发商保保持密切切和有效效的沟通通，完成成项目的的接洽、跟跟进和交流工

29、作作，建立立良好的的合作关关系。参与公司司的招投投标工作作，并主主动发挥挥积极作作用。配配合上级级主管部部门建立立并健全部部门的员员工管理理体系及及内部管管理制度度。二、销售售部副经经理配合销售售经理、领领导和分分配部门门员工进进行若干干案场管管理及销销售，定定期向上上一级领领导汇报报；制定定并确保保若干案案场销售售战略，以以及执行行、完成成若干案案场任务务；主要工作作职责：负责销售售部若干干案场的的整体管管理。（只只在销售售部有55个以上上案场才才分区设设销售经理理）协助销售售经理做做好各项项工作，对对所管辖辖案场的的人力资资源配置置、人员员的监督考核、晋晋升任免免，享有有建议权权。积极反馈

30、馈信息并并提出调调整建议议，指导导相关部部门更好好地开展展工作。制定培训训计划，做做好物业业顾问的的培训及及后备干干部培养养。积极与客客户及开开发商保保持密切切和有效效的沟通通，建立立良好的的合作关关系。熟悉区域域市场，为为公司其其他业务务部门及及时反馈馈信息。高级销售售主管（专专案经理理） 负责案案场的日日常事务务及案场场的正常常运作，定期向上一级领导汇报；与策划、广告等相关人员配合制定并确保若干案场销售战略及执行，完成销售任务；负责开发商的及时沟通 主主要工作作职责：1、负责责单一案案场的整整体销售售方向把把控及协协调管理理，并向向上一级级领导负负责。2、负责责协调各各职能部部门、销销售代

31、表表、客户户及发展展商之间间的关系系。3、负责责案场的的认购和和销控，定定期向公公司及发发展商提提供各种种销售统统计报表表和工作作报告。4、负责责项目物物业顾问问的日常常业务培培训及工工作指导导，组织织本部门门员工努努力完成成公司下下达的各各项销售售指标。5、制定定案场的的规章，维维护案场场正常营营业秩序序，规范范日常销销售行为为，提升升案场销销售代表表的整体体水平，帮帮助物业业顾问的的销售工工作。6、必须须以身作作则，遵遵守公司司及案场场的各项项规章制制度，并并敢于承承担其应应有的责责任，同同时督导导案场销销售代表表遵守。7、对产产品改造造提供合合理可行行的建议议，在此此基础上上协助策策划部

32、进进行系统统的营销销策划报报告和分分步实施施方案。8、解决决案场的的突发事事件及客客户投诉诉，不能能解决问问题及时时向上一一级领导导汇报，研研究解决决。9、定期期组织销销售总结结，对销销售执行行的情况况作检验验评估，根根据评估估结果对对销售工工作进行行调整和和修正。10、对对所辖案案场销售售代表的的招聘、任任免、晋晋升、奖奖惩有审审批权。销售主管管作为专案案经理的的助手，协协助部门门或组别别负责人人对该组组别进行行管理。主要工作作职责：1、负责责所辖项项目的日日常销售售管理工工作，并并向专案案经理负负责。2、协助助专案经经理完成成公司既既定的销销售目标标。3、物业业顾问的的培训及及评估，帮帮助

33、其解解决工作作中的问问题，不不断提高高其工作作能力。4、各种种工作报报告及业业务报表表审核或或制作，并并及时向向专案经经理反映映案场中中的各种问题题，协助助专案经经理制定定下一步步的销售售策略。5、将专专案经理理的各项项工作要要求，负负责具体体安排实实施，并并加监督督，审核核，对所辖人员员的工作作结果负负相应的的责任。6、监督督案场员员工遵守守，执行行公司及及案场的的各项规规章制度度。7、解决决案场的的突发事事件及客客户投诉诉，或将将不能解解决的问问题上报报销售副主主管（销销售组长长） 售房部部小组负负责人。 主主要工作作职责：1、协助助专案经经理及销销售主管管完成公公司的销销售目标标，并向向

34、其负责责；2、安排排本组物物业顾问问的工作作及轮值值表，并并加以监监督，审审核，对对其工作作结果负相应责责任；3、及时时反馈现现场情况况，收集集客户资资料及各各种工作作报告及及业务报报表的数数据收集集；4、协助助物业顾顾问做好好销售工工作；5、控台台四表（客客户来访访登记表表、来电电登记表表、客户户来访调调研表、现现场日记记）在当日117：330前交交销售主主管或专专案经理理输入电电脑。 6、对对推广楼楼盘的媒媒体广告告负责收收集。注：销售售组长需需要起到到模范带带头作用用，销售售组长的的任免以以物业顾顾问的业业绩和工工作态度度及团队队精神为为考核标标准，每每位物业业顾问都都有晋升升销售组组长

35、的机机会。高级物业业顾问/物业顾顾问主要工作作职责1、承担担日常销销售工作作，客户户的接待待、跟踪踪，完成成销售指指标2、能够够独立完完成销售售工作的的各个环环节3、遵守守公司及及案场的的各项规规章制度度及业务务流程。4、完成成公司规规定的销销售指标标。5、认真真仔细地地做好每每一位客客户的接接待及统统计工作作，能够够了解客客户需求求及分析析成交和和未成交交原因。按公司要求作好客户登记(电话、来访等)及反馈资料。6、服从从销售副副主管和和销售主主管的领领导。7、积极极主动完完成领导导及售楼楼部主管管交代的的非销售售的其它它工作。 业绩绩突出且且工作认认真负责责的资深深物业顾顾问，将将被评为为高

36、级物物业顾问问。第四部分分、业务务流程及及要求一、销售售现场销销售流程程详解1、通过过公司各各种公关关活动或或其他方方式宣传传推广挖挖掘潜在在客户2、销售售代表通通过坐销销或其他他方式销销售：2-1、售售楼部（外外卖场）内内(1)迎迎宾：微微笑起立立并询问问来宾到到访意图图，若是是客户则则带上事事先准备备好的资资料恭请请客户入入座。(2)礼礼宾：空空闲人员员及时为为客户送送水，要要求带有有礼貌用用语“请喝水水-”(3)询询问：接接待人员员应先和和客户简简单沟通通，此时时可谈一一些与销销售无关关的话题题，目的的是不要要使销售售气氛过过重，主主观拉开开了与客客户的距距离，再再巧妙询询问客户户的获知

37、知途径，前前期观感感等从而而进入正正式的销销售程序序。(4)简简介：遵遵循培训训时的讲讲解程序序。(5)客客户需求求个例详详解：根根据客户户的需求求，详细细介绍。(相应资资料，计计算工具具等一次次性备足足，切忌忌来来回回回走动动，既耽耽误客户户时间又又给人以以专业素素质不够够的感觉觉)(6)参参观样板板间：(7)最最后计算算：购房房价格、手手续费、物物业管理理相关费费用等一一并算完完。(有有客户及及销售代代表签名名的物业业推荐表表)(8)互互留TEEI：巧巧妙留下下客户的的通讯方方式。(客户来来访表) (9)送客；将客户户的资料料备齐入入袋，起起身送客客到接待待中心大大门，并并为客户户拉门，可

38、可说类似似“有任何何问题尽尽管给我我电话”等礼貌貌用语，客客户走远远后再回回接待中中心。2-2、电电话追踪踪及再次次接待：准备电电话追综综记录表表，根据据具体情情况，选选择合适适的时机机电话追追踪客户户，若客客户再次次看房，应应尽量让让其销售售代表接接待，尽尽可能保保证让一一位物业业顾问贯贯穿始终终。2-3、客客户下定定：若客客户愿意意当场签签定合同同则应尽尽量当场场签定，因因此，合合同应在在平时空空闲时多多准备，以以备即时时需求。其其它：(1)确确定存有有有客户户签字的的物业推推荐表：物业推推荐表最最好要有有客户的的签字，防防止客户户找到理理由返悔悔。(2)签签定认购购合同书书：(3)缴缴纳

39、定金金；2-1、准准备合同同：客户户下定之之日起22天内应应将合同同准备完完毕2-2、合合同审理理：确定定无误后后通知客客户前来来签定合合同。通通知客户户时，应应事先将将客户需需准备的的资料作作详细统统计并一一并通知知客户，不不得出现现少报、漏漏报资料料，造成成客户无无谓的往往返。2-3、交交纳房款款：应提提前通知知财务收收款，不不能拒收收房款。(当日记记载日报报表内)2-4、收收集资料料：协助助开发商商合同部部将办证证所需资资料一并并收齐。2-5、手手续办理理完毕：通知客客户客户领领取；交交接手续续对客客户交代代其他事事宜(入入住、揭揭款付款款方式、注注意事项项等)2-6、入入住通知知：电话

40、话通知等等(应入入住客户户通知记记载表)2-7、客客户入住住：协助助开发商商办理客客户在销销售部的的入住手手续，送送客户前前往物业业管理中中心办理理入住手手续。(客户收收房手续续)2-8、后后期关心心：客户户移交给给物管后后，应定定期关心心客户的的入住情情况等，即即使客户户已经入入住，但但若有因因前期销销售而产产生的任任何问题题，都应应主动配配合开发发商解决决。附：销售售流程表表交 房一次性付款交 房银行审批贷款到位合同与资料交贷款银行开发商办出大产证交 房开发商取得入住许可证开发商取得大产证交 房开发商取得入住许可证银行审批、贷款到位一次性付款合同、资料送交贷款银行送交易中心备案现 房期 房

41、利用成交客户开拓新客户及售后服务完成贷款手续签订合同、收取房款大定后的安抚工作、并予以继续跟踪客户签订认购书并支付大定金与客户多次洽谈、促使成交与发展商的协调专案领导的协助与策划的沟通SP活动客户的回访及追踪进行客户登记填写客户到访调研表与客户进行交流并加以引导业务员现场接待客户媒体广告的宣传、引导客房至现场看房分户办理产权证分户办理产权证分户办理产权证证分户办理产权证二、各环环节基本本要求及及注意事事项客户的来来源渠道道 要想想把房子子销售出出去，首首先要寻寻找到有有效的客客户。客客户的来来源有许许多渠道道，如：咨询电电话、房房地产展展会、现现场接待待、促销销活动、上上门拜访访、朋友友介绍等

42、等。接听热线线电话基本动作作接听电话话必须态态度和蔼蔼，语音音亲切。一一般先主主动问候候：“xx 花园园或公寓寓，你好好”，而后后再开始始交谈。通常，客客户在电电话中会会及价格格、地点点、面积积、格局局、进度度、贷款款等方面面的问题题，物业业顾问应应扬长避避短，在在回答中中将新产产品的卖卖点巧妙妙地融入入。在与客户户交谈中中，设法法取得我我们想要要的资讯讯：第一一要件，客客户的姓姓名、地地址、联联系电话话等个人人背景情情况的资资讯。第二要件件，客户户能够接接受的价价格、面面积、格格局等对对新产品品的具体体要求的的资讯其中，与与客户联联系方式式的确定定最为重重要。最好的做做法是，直直接约请请客房

43、来来现场看看房。挂电话之之前应再再次表达达希望客客户来售售楼处看看房的愿愿望。马上将所所得资讯讯记录在在客户来来电表上上。注意事项项接听电话话时，要要注意按按公司的的要求做做（物业业顾问上上岗前，公公司要进进行培训训，统一一要求）。广告发布布前，应应事先了了解广告告内容，仔仔细研究究应如何何对客户户可能会会涉及的的问题。广告发布布当天，来来电特别别多，时时间更显显珍贵，因因此接听听电话应应以2到到3分钟钟为限，不不宜过长长。接听电话话时，尽尽量由被被动回答答转为主主动介绍绍，主动动询问。约请客户户应明确确具体时时间和地地点，并并且告诉诉他，你你将专程程等候。切记：接接听电话话的目的的就是促促使

44、客户户来售楼楼处，做做更深一一步的面面谈和介介绍。参加房展展会由于房展展会项目目集中，很很多客户户无暇顾顾及每一一个项目目，这就就要求每每一位参参展的物物业顾问问做到热热情主动动，以给给客户留留下一个个良好的的印象。对对于每一一位来展展位咨询询的客户户，物业业顾问应应做到认认真对待待，对某某些有购购房意向向的客房房岢请其其留下联联络办法法，以便便今后联联系。购购房意向向特别强强的客户户，销售售员可以以邀请其其回售楼楼处参观观样板房房，并做做进一步步洽谈。朋友或客客户介绍绍来的客客户的洽洽谈由于此类类客户都都会对项项目有一一些或我我或少的的了解，又又经过他他所信任任的人介介绍，相相对于其其他客户

45、户，这部部分客户户较容易易洽谈成成功。在在带其参参观样板板房的过过程中，把把其朋友友认为好好的优点点做重点点突出介介绍，会会收到事事半功倍倍的效果果。此类类客户较较为敏感感的是价价格及折折扣问题题，物业业顾问应应从实际际情况出出发区别别对待处处理。无无法解决决时可由由销售主主管协助助洽谈。做直销（DDS）直销作为为一种销销售手段段，在几几年前的的楼盘销销售中运运用的较较多，效效果也较较好。但但是，随随着销售售模式的的改变，现现在DSS运用得得较少，常常用于销销售前期期及淡季季。（六）、现现场接待待现场接待待作为销销售环节节中最为为重要的的一环，尤尤其应引引起物业业顾问的的重视。前前期所有有的工

46、作作都是为为了客户户上门做做准备。1、迎接接客户基本动作作客户进门门，每一一个看见见的物业业顾问都都应主动动招呼“欢迎光光临”，提醒醒其他物物业顾问问注意。物业顾问问立即上上前，热热情接待待。帮助客户户收拾雨雨具、放放置衣帽帽等。通过随口口招呼，区区别客户户真伪，了了解客户户来自的的区域和和接受的的媒体（从从何媒体体了解到到本楼盘盘的）询问客户户是否与与其他业业务员联联系过，如如果是其其他业务务员的客客户，请请客户稍稍等，由由该业务务员接待待；如果果不是其其他业务务员的客客户或该该业务员员不在，应应热情为为客户做做介绍。注意事项项物业顾问问应仪表表端正，态态度亲切切。接待客户户或一人人，或一一

47、主一辅辅，以二二人为限限，不要要超过三三人。若不是真真正客户户，也应应照样提提供一份份资料，作作简洁而而又热情情的招待待。未有客户户时，也也应注意意现场整整洁和个个人仪表表，以随随时给客客户留下下良好印印象。2、介绍绍项目 礼貌的的寒暄之之后，可可配合沙沙盘模型型等做简简单的项项目讲解解（如：朝向、楼楼高、配配置、周周边环境境等）使使客户对对项目形形成一个个大致的的概念。基本动作作交换名片片，相互互介绍，了了解客户户的个人人资讯情情况。按照销售售现场已已经规划划好的销销售动线线，配合合灯箱、模模型、样样板房等等销售道道具，自自然而又又有重点点地介绍绍产品（着着重于地地段、环环境、交交通、配配套

48、设施施、房屋屋设计、主主要建材材等说明明）注意事项项此时侧重重强调本本楼盘的的整体优优点。将自己的的热忱与与诚恳推推销给客客户，努努力与其其建立相相互信任任的关系系。通过交谈谈正确把把握客户户的真实实需求，并并据此迅迅速制定定自己的的应对策策略。当客户超超过一个个时，注注意区分分其中的的决策者者，把握握他们相相互间的的关系。在模型讲讲解过程程中，可可探询客客户需求求（如：面积、购购买意图图等）。做做完模型型讲解后后，可邀邀请他参参观样板板房，在在参观样样板房地地过程中中，物业业顾问应应对项目目的优势势做重点点介绍，并并迎合客客户的喜喜好做一一些辅助助介绍。3、带看看现场 在售楼楼处做完完基本介

49、介绍，并并参观样样板房后后，应带带领客户户参观项项目现场场。基本动作作结合工地地现状和和周边特特征，边边走边介介绍按照房型型图，让让客户切切实感觉觉自己所所选的户户别。尽量多说说，让客客户始终终为你所所吸引。2）注意意事项带看工地地的路线线应事先先规划好好，注意意沿线的的整洁与与安全。嘱咐客户户带好安安全帽（看看期房）及及其他 他随身身所带物物品。（七）、谈谈判1、初步步洽谈样板房及及现场参参观完毕毕后，可可引导客客户到谈谈判区进进行初步步洽谈。基本动作作倒茶寒暄暄，引导导客户在在销售桌桌前入座座，给其其项目资资料，并并对项目目的价格格及付款款方式做做介绍。在客户未未主动表表示时，应应该立刻刻

50、主动地地选择一一种户型型作试探探性介绍绍。根据客户户所喜欢欢撞单元元，在肯肯定的基基础上，作作更详尽尽的说明明。根据客户户要求，算算出其满满意的楼楼野单元元的价格格、首付付款、月月均还款款及各种种相关手手续费用用。针对客户户的疑惑惑点，进进行相关关解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍。适时制造造现场气气氛，强强化其购购买欲望望。在客户对对新产品品有700%的认认可度的的基础上上，设法法说服他他下定金金购买。注意事项项入座时，注注意将客客户安置置在一个个视野愉愉悦的便便函于控控制的空空间范围围内。个人的销销售资料料和销售售工具应应准备齐齐全，以以随时应应对客户户的需要要。了解客户户的真正正需求，

51、了了解客户户的主要要问题点点。物业顾问问在结合合销售情情况，向向客户提提供户型型和楼层层选择时时，应避避免提供供太多的的选择。根根据客户户意向，一一般提供供两、三三个楼层层即可。注意与现现场同仁仁的交流流与配合合，让现现场经理理知道客客户在看看哪一户户型。注意判断断客户的的诚意、购购买能力力和成交交概率。现场气氛氛营造应应该自然然亲切，掌掌握火候候。对产品的的解释不不应有夸夸大、虚虚构的成成分。不是职权权范围内内的承诺诺应报现现场经理理通过。2、谈判判谈判是在在客户已已完全认认同本物物业各种种情况之之后进行行的工作作，其焦焦点主要要集中在在折扣及及付款方方式上。折折扣问题题上，客客户通常常会列

52、举举出周边边一些物物业的价价格及折折扣，此此时物业业顾问应应根据自自身项目目优势对对比其他他项目，详详细向客客户说明明其所购购物业的的价格是是一个合合理的价价格，并并应根据据实际情情况，尽尽可能守守住目前前折扣，以以留一些些余地给给销售主主管，切切忌一放放到底。在在付款方方式上，一一些客户户会提出出希望延延迟交款款及提交交按揭资资料时间间，对此此种要求求，业务务员应酌酌情处理理，处理理前应征征求销售售主管意意见，无无法解决决时可由由销售主主管协助助解决。3、暂未未成交基本动作作将销售海海报等资资料备齐齐一份给给客户，让让其仔细细考虑或或代为传传播。再次告诉诉客户联联系方式式和联系系电话，承承诺

53、为其其作义务务购房咨咨询。对有意的的客户再再次约定定看房时时间。送客至大大门外或或电梯间间。注意事项项暂未成交交或未成成交的客客户依旧旧是客户户，物业业顾问都都应态度度亲切，始始终如一一。及时分析析暂未成成交或未未成交的的真正原原因，记记录在案案。针对暂未未成交或或未成交交的原因因，报告告现场经经理，视视具体情情况，采采取相应应的补救救措施。（八）、客客户追踪踪1、 填填写客户户资料表表1）基本本动作无论成交交与否，每每接待完完一组客客户后，立立刻填写写客户资资料表。填写的重重点客户的联联络方式式和个我我资讯客户对产产品的要要求条件件成交或未未成交的的真正原原因根据客户户成交的的可能性性，将其

54、其分类为为：A很很有希望望、B有有希望、CC一般、DD希望渺渺茫，这这四个等等级，以以便日后后有重点点的追踪踪询访。一联送交交现场经经理检查查并备案案建档，一一联自己己留存，以以便日后后追踪客客户。2）注意意事项客房资料料表应认认真填写写，越详详尽越好好。客房资料料表是物物业顾问问的聚宝宝盆，应应妥善保保存。2、客户户追踪基本动作作繁忙间隙隙，依客客户等级级与之联联系，并并随时向向现场经经理口头头报告。对于A、BB等级的的客户，物物业顾问问应列为为重点对对象，保保持密切切联系，尽尽一切可可能，努努力说服服。将每一次次追踪情情况详细细记录在在案，便便于日后后分析判判断。无论最后后是否成成交，都都

55、有要婉婉转要求求客户帮帮忙介绍绍客户。注意事项项追踪客户户要注意意切入话话题的选选择，勿勿给客户户造成销销售不畅畅、死硬硬推销的的印象。追踪客户户要注意意时间的的间隔，一一般以二二三天为为宜。注意追踪踪方式的的变化：如可以以打电话话，寄资资料，上上门拜访访，邀请请参加促促销活动动等。（九）、签签约1、小小定单1）签定定程序物业顾问问协助客客房选定定房号，在在项目主主管（或或销控）让让签领编编过号的的空白小小定单并并填写相相关内容容。客户签字字、物业业顾问在在对应栏栏签字财务收取取定金将协议书书交与项项目主管管审核物业顾问问将审核核完毕的的小定定单复复印一份份，复印印件交给给项目主主管（或或销控

56、），原原件交与与客户，叮叮嘱客户户在协议议书规定定的期限限内前来来补足定定金。 22）注意意事项与现场经经理和其其他物业业顾问密密切配合合，制造造并维持持现场气气氛。当客户对对某套单单元稍有有兴趣或或决定购购买，但但未带足足资金时时，鼓励励客户支支付小定定金是一一个行之之有效的的办法。小定金金金额不在在于多，其其主要目目的是使使客户牵牵挂我们们的楼盘盘。小定金或或大定金金的签约约日之间间的时间间间隔应应尽可能能地短，以以防各种种节外生生枝的情情况发生生。折扣或其其他附加加条件，应应报现场场经理同同意备案案。定单填写写完后，再再仔细检检查户别别、面积积、总价价、定金金等是否否正确。收取的定定金须

57、确确实点收收。2、认认购书1）签定定程序物业顾问问协助客客户选定定房号，在在项目主主管（或或销控）处处领取一一式三份份的空白白认购书书，并填填写相关关内容。客户签字字，物业业顾问在在相应栏栏签字财务收取取足额定定金，开开正式收收款收据据项目主管管审核认认购书及及应交与与客户的的收据。销售人叫叫将收据据及认认购书第第二联交交给客户户，如客客户之前前有签署署小定定单的的，则应应向客户户收回原原件，叮叮嘱客户户在付款款方式规规定之期期限内携携首期款款前往约约定地点点签署正正式房房地产买买卖合同同如属属按揭购购楼的，应应在签署署正式合合同时备备齐按揭揭资料前前往。物业顾问问将小小定单及及认购购书第第一

58、、三三联交回回项目主主管，项项目主管管将认购购书第三三联按照照原编号号顺序存存档，签签约一周周内将认认购书第第一联上上交开发发商合同同签署部部门每月5日日前，项项目主管管根据小小定单认认购书统统计上月月的销售售业绩报报表按程程序报本本公司财财务，以以便及时时结算代代理佣金金。 22）注意意事项在约定签签约日前前，再次次与客户户联系，确确定日期期并作好好准备。填写完后后，再次次检查户户别、面面积、总总价、定定金等是是否正确确。将详尽情情况向现现场经理理汇报备备案。3、房房地产买买卖合同同1）签定定程序在客户约约定签署署正式合合同期限限要到期期前二、三三天内，提提醒客户户携带首首期款项项、认购购资

59、料及及按揭资资料前往往约定地地点签署署买卖合合同物业顾问问应在签签署正式式合同的的时间期期限内与与签署合合同的部部门确认认合同的的准备情情况。验对身份份证原件件，审核核其购房房资格出示商品品房买卖卖示范合合同文本本，逐条条解释合合同的主主要条款款。签约成交交，并按按合同规规定收取取首期房房款，同同时相应应抵扣已已付定金金。将定单收收回，交交现场经经理备案案。帮助客户户办理登登记备案案和银行行贷款事事宜。 2）注注意事项项示范合同同文本应应事先准准备好。事先分析析签约时时可能发发生的问问题，向向现场经经理报告告，研究究解决的的办法。签约时，如如客户有有问题无无法说服服，汇报报现场经经理或更更高一

60、级级主管。解释合同同条款时时，在情情感上应应侧重于于客户的的立场，让让其有认认同感。对签约后后的合同同，应迅迅速交房房地产交交易管理理机构审审核，并并报房地地产登记记机构登登记备案案。签约后的的客户，应应始终与与其保持持接触，帮帮助解决决各种问问题并让让其介绍绍客户。若客户的的问题无无法解决决而不能能完成签签约时，请请客户先先回，另另约时间间，以时时间换取取双方的的折让。及时检查查签约情情况，若若有问题题，应采采取相应应的应对对措施。（十）、退退房基本要求求分析退户户原因，明明确是否否可以退退户报现场经经理或更更高一级级主管确确认，决决定退户户结清相关关款项将作废合合同收回回，交公公司留存存备