企业培训师培训准备

1、第五章：培训准准备本章提纲纲：第一节 开开班计划划书第二节 培培训场地地布置第三节 教教具示例例本章概述述：本章主要要讲述的的是开班班计划书书中涉及及的培训训班设计计的战略略、培训训班和培培训项目目的设计计方案、培训班班和培训训项目日日程表以以及培训训场地的的布置和和培训教教具的示示例。开班计划划书下下面提供供了三份份开班计计划书样样本。需需要强调调的是，在在培训正正式开始始之前，针针对于不不同人员员发放开开班计划划书是必必要的。对受训训者而言言，通过过开班计计划书可可以大致致了解课课程的进进展情况况并为此此做准备备。对培培训组织织者而言言，通过过开班计计划书可可以了解解到在特特定时间间做什么

2、么事情的的额外信信息。在在制作给给受训者者的开班班计划书书时，讲讲师需要要把握的的唯一原原则就是是简单、有条理理。表511：为受受训者提提供的开开班计划划书第一天第二天介绍和开开幕式第二次练练习传授授培训的基基础传授培训训策划培训训第三次练练习传授授午饭设计培训训第四次练练习传授授准备传授授第一次次练习传授培训训（继续续）第一次练练习传授授第五次练练习传授授准备晚上上家庭作作业总结表522：为培培训组织织者提供供的开班班计划书书第一天第二天介绍和开开幕式（开开幕式的的内容，培培训班介介绍，人人员介绍绍，目标标、日程程表、期期望值，评评估表，学学习协商商，工作作手册、开班前前调查问问卷，家家庭作

3、业业）第二次传传授实习习（个个分分钟。传传授和反反馈）培训的基基础（培培训班气气氛，成成人学习习，班前前作业，工工作和变变革的本本质）传授培训训（培训训角色，时时间、激激发，陈陈述，提提问、非非语言传传递信息息，管理理参与，应应对抵抗抗，妥协协，可视视教学手手段，教教授一份份工作，强强化，反反馈，促促动）策划培训训（培训训需求评评估，营营销，进进程循环环，策划划清单，评评估，确确定目标标，组织织培训班班，编写写一份日日程表，教教室布置置）第三次传传授实习习（个个分分钟。传传授和反反馈）午饭设计培训训（实验验性学习习循环，学学习环境境，相应应的学习习方法类类型，培培训班设设计方案案）第四次传传授

4、实习习（个个分分钟，传传授和反反馈）准备第一一次传授授实习传授培训训（继续续）第一次传传授练习习（个分分钟，传传授和反反馈）第五次传传授实习习（个个分分钟，传传授和反反馈）准备晚间间作业总结表533：讲师师使用的的开班计计划书目标氛氛围内容资资料介绍期期望作为受训训者的最最好最最差经历历休息练习：步步骤：标准演演示，见见习教练的基基本原理理午饭步骤：界定“什么是是可能的的”进行学学习试验验步骤和和：采采取行动动，保持持方向休息比较自我我教导、动员和和外部教教导步骤：完成教教练协商商教练常用用方法和和手段总结结束第二节 培训场场地布置置在培培训准备备阶段还还有一个个重要的的工作就就是培训训场地的

5、的布置。这也是是很关键键的，培培训的环环境决定定了受训训者是否否能够全全身心的的投入培培训。培训场地地的布局局原则是是最大限限度的舒舒适和参参与。受受训者的的座位以以保证目目光自然然交流通通畅为宜宜。不要要太拥挤挤，但也也不要让让他们坐坐得过于于疏远。那种“遥远距距离的感感觉”可能导导致讨论论不足。即便受受训者不不一定会会写很多多字，桌桌子上也也要有足足够的空空间来放放置活页页纸、胶胶棒和其其他东西西。把所所有的设设备、资资料和辅辅助工具具顺序排排放，以以便能迅迅速取用用。在培培训班开开始之前前，要检检查通风风状况、排风扇扇的躁音音、室温温、照明明和外面面的影响响干扰，特特别是在在饭店中中，隔

6、壁壁房间的的躁音可可能会造造成很大大的干扰扰。下面面的图例例是一些些典型的的教室房房间布置置。你可可以根据据很多因因素（比比如培训训目标、学员规规模、主主题、学学员之间间的关系系等）来来调整房房间设计计。表5-44：培训训场地布布置方法法培训场地地布置方方法适用人数数优点缺点传统统排行（教教室型）402200适合大型型、传统统型的培训；培训环境境封闭，不不利于培培训师和和学员沟沟通长排方型型30550适合以中中型组织织为单位位的培训训培训环境境较为封封闭圆形10330学员可以以彼此观观察，适适合游戏戏等开放放的培训训方案不利于培培训师和和学员沟沟通单一矩形形桌10220适合研讨讨等半开开放的培

7、培训方案案不利于培培训师和和学员沟沟通单一通道道型20440利于培训训内容的的传授不利于培培训内容容的记忆忆双通道形形30880利于培训训内容的的传授；适用于于大型培培训不利于培培训内容容的记忆忆开放的长长方形10220适合研讨讨、游戏戏等半开开放的培培训方案案；利于于培训师师和学员员沟通没有明显显的缺点点型桌椅椅排列10220适合研讨讨、游戏戏等开放放的培训训方案；利于培培训师和和学员沟沟通没有明显显的缺点点型型椅子排排列10220适合研讨讨、游戏戏等开放放的培训训方案；利于培培训师和和学员沟沟通不利于培培训内容容的记录录多圆桌型型40660适合以小小型组织织为单位位的培训训不利于培培训师和

8、和学员沟沟通传统排行行（教室室型）（图图511）双通道形形（图552）三排长方方型（图图533）开放的长长方形（图图544）圆形（图图555） 型桌桌椅排列列（图556）单一矩形形桌（图图577）型椅子子排列（图图588）单一通道道型（图图599）多圆桌型型（图55100）第三节 教具示示例直观教具具能令培培训班锦锦上添花花，并起起到集中中学员注注意力的的作用。但是，有有一点警警告：尽尽管你想想让学员员聚焦于于你的直直观教具具，但千千万不要要让它们们成为你你注意的的焦点。要把你你的注意意力集中中在学员员身上。下面介介绍几种种常用的的教具以以供参考考。表555：常用用教具教具说明优点缺点卡片适用

9、用于人数数不超过过的的群体只记记录有待待再参照照的信息息按一定的的逻辑顺顺序张贴贴卡片提前前准备好好一些使用用标签说话时站站在卡片片旁边，面面向学员员水性彩笔笔不会渗渗透卡片片纸运用各种种彩色笔笔和深色色每页页不超过过个个词，按按清单或或栏目方方式书写写书写清晰晰纠正错误误卡片可以以自然地地加以运运用记录录下学员员说的原原话原词词过度度使用卡卡片会削削弱对话话固定页如果果粘性不不强，使使用胶带带把它们们贴到墙墙上方便、易用只能能用干性性可擦笔笔书写高射放映映机把放放映机放放在房间间的边上上把焦焦距调到到最佳清清晰度备带带一只灯灯泡和电电线运用用大号的的清单式式或栏目目式书写写（每张张片子行行）

10、把片片子编号号在幻灯片片夹子上上作上记记号把片子内内容复印印，散发发给学员员片子底部部部分保保持空白白讲解解时指片片子而非非屏幕适用用于大规规模的培培训群体体（比如如人以上上避免换片片子时强强光对学学员的刺刺激避免免速度太太慢电子卡片片只运运用干性性可擦笔笔可以以只按一一个键而而复制卡卡片页更改容易易受限于设设备黑板运用用粉笔笔笔杆容易易修正错错误粉笔粉粉尘影响响白板容易易更改错错误只能用用干性可可擦笔书书写幻灯片携带一个个备用灯灯泡和一一段绝缘缘电线练习习使用该该设备演示效效果好片子子容易倒倒置和放放错方向向电视和录录像机可以找到到或买到到很好的的带子向大班班演示时时，运用用大屏幕幕或多个个

11、屏幕电脑避免在终终端机上上设置太太多保持持“以学员员为中心心”，而不不是“以数据据资料为为焦点”细节方便易用演示效果果好设备出现现故障，培培训就难难以进行行设备运行行环境要要求较高高物件和物物品在学员间间传看，然然后让他他们独自自思考和和演示方便易用学员容容易将注注意力集集中在物物件和物物品当上述主主要工作作完成后后，培训训组织者者就可以以考虑实实施培训训了，不不过，在在正式实实施之前前，培训训组织者者不妨对对准备阶阶段的工工作进行行回顾以以发现是是否有遗遗漏。下下面我们们就提供供了一份份给培训训组织者者的准备备工作检检查清单单以供参参考。表566：培训训前期准准备工作作检查表表培训前期期准备

12、工工作检查查表说明：本本检查表表供培训训组织者者进行培培训前期期的相关关工作检检查，可可能某些些设备并并不一定定在本次次培训中中用到。培训场地地布置基本布置置设备使用与否设备来源源使用数量量准备人完成日期期调试人调试日期期审查人审查日期是否租用外购内部设备备投影仪麦克风投影幕布布扬声器白板Markk笔（双双色）摄像机录象带DVD电视机MD延伸插座座光源名牌道具帖纸磁条白纸参考教材材工作手册册岗位职责责说明书书培训证书书小礼品其它工作作具体负责责人完成日期期检查人检查日期期座椅摆放放灯光调节节温度调节节第六章 培训实实施本章提纲纲：第一节 教教学技巧巧表达技巧巧仪容与仪仪表本章概述述：本章主要要

13、讲述了了培训讲讲师在培培训实施施的过程程中应注注意的方方面和在在实施过过程中的的一些技技巧。第一节 教学技技巧一、克服服紧张情情绪紧张情绪绪是讲师师最大的的敌人，也也是最影影响培训训效果的的因素之之一。对于讲师师来说，当当他/她成为为众人关关注的焦焦点或临临场发挥挥即兴加加入很多多新的内内容时，通通常会产产生紧张张情绪，在在大多数数情况下下，紧张张情绪可可以通过过反复的的练习和和适当技技巧的采采用加以以控制。表611：紧张张的原因因与克服服建议紧张的原原因如何排遣遣紧张情情绪客观地讲讲，紧张张情绪的的产生大大多数情情况下源源自于讲讲师的心心理素质质。充分分的准备备和事前前练习是是克服紧紧张心理

14、理的基础础，前期期准备与与练习不不只是针针对于培培训内容容进行，还还应该包包括语气气、语调调、肢体体性语言言、使用用技巧、预期课课堂反应应、时间间控制等等方面。当反复复练习两两三次之之后，讲讲师就会会自信地地去实施施培训计计划。培训前反反复练习习提前进入入培训场场地熟悉悉环境并并与受训训者沟通通每天坚持持大声朗朗读二、控制制整体局局面在培训过过程中，讲讲师最容容易犯的的错误就就是放松松对培训训进度的的控制。当做游游戏、分分组讨论论、回答答问题时时，如果果讲师不不能够正正确引导导受训者者或忽视视大多数数受训者者的反应应，就会会出现冷冷场或无无法控制制局面的的窘况。如果这这些问题题不立刻刻加以纠纠

15、正，后后果可能能是这些些问题会会持续、升级或或继续蔓蔓延，因因此，讲讲师有必必要掌握握一定的的技巧克克服这类类问题带带来的被被动局面面。表622：做出出纠正性性反馈以一种受受训者可可以接受受的、亲亲和的态态度开始始你的谈谈话；确认需要要更正的的行为并并指出这这些行为为可能带带来的后后果；注意倾听听受训者者的意见见；表达出你你的期望望。以上四个个步骤简简单明了了但行之之有效，足足以帮助助讲师掌掌控局面面并帮助助受训者者作出积积极的反反馈。同同时，在在受训者者做出更更正的行行动之后后，讲师师要不失失时机表表达出赞赞赏，要要做到迅迅速果断断、内容容具体、态度诚诚恳。三、聆听听讲师在培培训中不不仅需要

16、要克服自自己的紧紧张情绪绪、控制制整体局局面，也也需要与与受训者者互动，及及时解答答受训者者的问题题和疑问问，因此此聆听也也是讲师师需要特特别关注注的。同同时，沟沟通的过过程有可可能产生生歧义或或错误信信息，因因此，讲讲师需要要全神贯贯注去认认真领会会受训者者所要表表达的核核心思想想。下表列举举了一些些聆听的的要领和和在聆听听过程中中需要避避免的情情况以供供参考：表633：聆听听的要领领与注意意事项聆听的要要领注意避免免保持目光光的接触触；再次确认认：用对对方可以以理解的的语言再再次重复复刚才听听到的问问题或疑疑惑；鼓励：用用点头或或用语言言表示赞赞许，鼓鼓励受训训者多说说，表达达真实思思想；

17、记录：将将对方的的重点内内容记录录下来；总结内容容：建立立良好的的印象。只听自己己爱听的的；反感受训训者与他他（她）的的谈话；被其他事事情分散散注意力力；认为受训训者所言言并不重重要；容易受外外界干扰扰；没有时间间听；急着想怎怎么回答答；边听边下下结论；有私心。四、解答答受训者者的问题题在培训中中受训者者可能会会提出各各类问题题，下面面的内容容将为讲讲师回答答他们的的问题提提供部分分参考建建议。表644：解答答受训者者的问题题需要进行行的工作作说明准备讲师应该该预先考考虑学员员可能会会提出的的问题并并写下来来，在每每个问题题下面，简简单地写写出答案案的要点点。如果果有可以以支持的的案例或或理论

18、，也也尽量列列在下面面以深化化答案的的说服性性。讲师应该该提前准准备一些些小纸片片，并在在培训前前发放给给受训者者，请他他们将自自己的问问题写下下来统一一交给讲讲师。引导受训训者提问问在某一个个单元的的培训课课程结束束之后，讲讲师会请请受训者者针对于于该部分分内容提提出问题题。有的的学员会会保持沉沉默，害害怕或羞羞于提出出自己的的问题。在这种种情况下下，讲师师需要首首先打破破僵局，引引导大家家提问。回答问题题回答问题题的要点点回答问题题的步骤骤首先界定定问题的的范围：如说明明“这个问问题属于于渠道管管理方面面的常见见问题”；说明该问问题是共共性（普普遍）问问题还是是特性（特特例）问问题；展示相

19、关关培训内内容，结结合问题题说明基基本思路路或答案案；提醒受训训者，该该类问题题在今后后的工作作中应如如何解决决，重点点或难点点是什么么；当按这样样的步骤骤回答问问题时，讲讲师需要要：将目光移移向全体体受训者者，而不不只是受受训者个个人（因因为讲师师的回答答是针对对全体受受训者的的）；如果该问问题涉及及到若干干个小问问题，首首先将各各个小问问题罗列列清楚，再再依次回回答；考虑直接接回答还还是首先先让其他他受训者者也参与与回答或或讨论；答案应应该简洁洁明了，与与培训内内容有关关，除非非获得全全面的答答案，否否则尽量量不要使使用其他他授课内内容予以以解释；当回答完完毕之后后，将视视线转向向最初的的

20、提问者者，再次次询问其其是否清清晰无误误地清楚楚了该类类问题。巧妙应对对挑战性问问题应对挑战战性问题题的策略略：保持冷静静。讲师师应该理理智地从从挑战性性的问题题中抽身身，要意意识到受受训者的的发难并并不是针针对于个个人，并并不一定定存在敌敌意。让提问者者充分表表达自己己的意见见，在他他们说话话时不要要打断并并加以评评论；分析问题题背后的的潜在动动机。讲讲师要利利用受训训者发问问的时机机仔细考考虑清楚楚，他们们为什么么要这样样问，是是纯粹好好奇还是是缺乏经经验，是是否是在在挑战讲讲师的权权威性，还还是真得得存有敌敌意？观察其他他受训者者对提问问者的反反应。讲讲师要观观察，其其他的受受训者是是否

21、偏向向于提问问者，还还是偏向向于讲师师，观察察其他受受训者的的反应有有助于了了解提问问者的潜潜在动机机和整体体局面，以以便于做做出反应应。表示对提提问者的的理解。讲师可可以这样样说，“我能够够理解你你。”或“如果我我是你，可可能也会会有一些些疑问。”讲师要要使用提提问者能能够接受受的方式式来打开开沟通的的门扉，避避免对方方进一步步提出类类似问题题。对于于提问者者而言，他他们通常常不希望望遇到这这样的反反应，因因为这样样会让他他们改变变原来的的态度。集中在问问题的核核心上。讲师要要意识到到，通常常这类提提问者作作用力非非常强，很很容易让让人卷入入其中或或被他们们的行为为分散注注意力。因此，对对付

22、他们们，要仔仔细考虑虑他们的的想法究究竟是什什么。问一些关关于“什么”和“怎样”的问题题。当讲讲师需要要了解问问题的核核心时，也也可以采采用反问问的形式式以帮助助自己形形成正确确判断。讲师可可以这样样问“你认为为我应该该怎么做做更好？”、“你觉得得我应该该怎样处处理这个个问题？”或“你希望望我从哪哪些方面面来解释释这个问问题？”。使用用这样的的问题可可以表明明你是字字征询他他么的意意见，同同时也让让提问者者感到控控制感。使用建议议性的表表达。建建议性的的表达可可以帮助助讲师保保持主动动、减轻轻敌意，比比如，“如果那么”。使用用建议性性的表达达，态度度也要果果断，讲讲师要保保持温和和但坚定定的态

23、度度，否则则，提问问者会继继续发难难。结论在回答完完问题之之后，讲讲师要对对课程进进行总结结，总结结要简明明、突出出重点，以以帮助受受训者树树立系统统的观念念。五、培训训的开场场与结束束51培培训的开开场良好的开开场与结结束就意意味着培培训成功功了一半半。培训训的开场场类似于于文章的的开篇，一一个好的的开始会会吸引受受训者的的注意力力，留下下良好的的印象。因此，如如何开场场是很关关键的。表655：培训训开场方方式开场方式式说明自我介绍绍多数培训训讲师并并没有看看重在开开始时进进行自我我介绍，其其实开场场中的自自我介绍绍对于提提高受训训者对讲讲师的认认同有很很大的影影响，运运用得当当可以拉拉近双

24、方方的距离离。开门见山山提出主主题开门见山山地切入入主题会会让受训训者感到到简洁明明快。运用哲理理性故事事或幽默默开场这种方法法能够吸吸引受训训者的兴兴趣，调调动他们们的积极极性，为为后面的的培训奠奠定良好好的氛围围。双向沟通通双向沟通通是指在在培训开开始之前前讲师就就广泛与与受训者者进行沟沟通，相相互认识识，这样样在培训训过程中中讲师能能够更有有针对性性开展培培训。这这种方法法在面向向企业中中高级管管理人员员时使用用较多提问提问法是是讲师经经常使用用到的开开场方法法之一。使用提提问作为为开场方方法多用用于专业业技巧的的培训。提示事实实法俗话说“事实胜胜于雄辩辩”，使用用无可争争辩的事事实作为

25、为论据，进进而导出出一个论论点作为为开篇也也是一种种很有说说服力的的方法。自我解嘲嘲法讲师可以以有意犯犯一个小小的错误误当然，这这个错误误与培训训内容没没有什么么直接联联系，也也不应该该让受训训者对讲讲师本人人的专业业能力产产生怀疑疑这个错错误最好好由受训训者轻易易发现并并能够引引起大家家开怀一一笑，在在笑声中中讲师可可以自然然地消除除隔阂、拉近与与受训者者之间的的心理距距离。5.2培培训的结结束培训结束束时需要要进行哪哪些工作作呢？请请参阅下下表。表666：培训训结束时时的工作作需要进行行的工作作 说明总结在单元或或当天的的工作结结束时对对内容加加以总结结是讲师师在结束束时首先先需要进进行的

26、工工作。评估在培训结结束时，讲讲师也需需要引导导受训者者对整体体课程进进行评估估。该评评估可以以通过讨讨论的形形式进行行，也可可以采用用正式的的、填写写调查问问卷的形形式进行行。讨论在开场、培训进进行中或或培训结结束后，讲讲师可以以设计一一些问题题待培训训结束后后进行讨讨论。后续计划划当某一阶阶段的培培训结束束之后，讲讲师不仅仅需要对对培训的的内容进进行总结结，也需需要告诉诉受训者者今后需需要继续续进行哪哪些方面面的培训训以形成成系统思思维、如如何在工工作中应应用这些些知识，即即后续计计划522结束束培训的的具体方方法为了顺利利地结束束培训，讲讲师可以以采用的的具体方方法包括括：表677：培训

27、训结束方方法培训结束束方法 说明明重申主题题主题是对对培训内内容的高高度概括括，重申申主题对对受训者者而言，从从听觉的的角度接接受了反反复强调调的一个个重点，这这符合成成人的记记忆规律律，容易易留下长长久的印印象。祝福语结结束当进行了了一整天天的培训训后，无无论是讲讲师还是是受训者者都会感感到身心心疲惫，在在这样的的情况下下，采用用正式的的语言结结束会让让受训者者感到讲讲师是在在例行公公事，虽虽然尽职职尽责，但但仍无法法拉近双双方的距距离。讲讲师可以以考虑使使用祝福福语作为为最后的的结束语语言。使用故事事结束使用哲理理性故事事可以作作为开场场的方式式之一，也也可以使使用故事事作为结结束的方方式

28、之一一。使用用这种方方式结束束时也需需要注意意，使用用的故事事应该轻轻松一些些。名言佐证证使用名言言佐证也也是可以以考虑使使用的方方法。名名言的特特点是精精炼、寓寓意深远远，可以以作为结结束时的的点睛之之笔。行动鼓励励由讲师或或受训者者的直接接上司进进行工作作的动员员也是一一种结束束培训的的方式，这这种方法法的使用用类似于于誓师大大会，会会在一种种欢欣鼓鼓舞的气气氛中结结束培训训。讲师师或受训训者的直直接上司司也可以以利用这这个机会会指出今今后工作作的具体体行动方方案、实实施要点点与注意意事项。第二节 表达技技巧注意语言言技巧作为基本本的技巧巧，讲师师需要注注意以下下问题以以提高自自己的表表达

29、技巧巧表688：语言言技巧要素 注意意事项语速造成语速速变化的的原因有有很多，情情绪紧张张、时间间急迫、身心疲疲惫、说说话者特特意强调调甚至于于故意跳跳过一些些重要内内容，都都会导致致语速发发生变化化。在培训过过程中需需要放慢慢速语速速的情况况有：两句话之之间的停停顿；关键内容容；当引导受受训者思思考时；重点内容容或关键键词的前前后；使用对比比说明的的方式论论证观点点时；纠正受训训者传统统的或约约定俗成成的观点点时。音量与音音调讲师应该该练习在在不同的的培训场场所中调调整音量量，在讲讲课中也也可以通通过音量量的提高高强调重重点内容容除了音量量，音调调也有必必要给予予充分地地关注。音调的的高低起

30、起伏、抑抑扬顿挫挫也可以以起到渲渲染气氛氛、突出出重点的的作用。语气语气是待待人接物物时态度度和内心心潜意识识的一种种暗示或或外在性性表现讲师的语语气可以以让受训训者感觉觉轻松或或者保持持警觉二、保持持目光接接触目光接触触是最直直接、最最有效的的一种形形式，经经验丰富富的讲师师可以通通过目光光的接触触和现场场气氛大大致了解解受训者者对培训训内容的的接受程程度，并并随时对对授课内内容进行行调整以以满足受受训者的的要求。从事培培训工作作不长时时间的讲讲师往往往害怕与与受训者者目光接接触，或或背对受受训者，这这会极大大影响讲讲师与受受训者间间的交流流与沟通通。目光接触触主要是是为了获获取受训训者对培

31、培训内容容的认知知和反馈馈信息这通通常会从从受训者者目光接接触中反反映出来来，如果果受训者者不能真真正了解解培训内内容或一一知半解解，当他他们与讲讲师目光光接触时时，通常常会表现现得很不不自然，否否则讲师师会从他他们的目目光中感感受到镇镇定和自自信。因因此，目目光接触触有助于于讲师判判断受训训者是否否真正理理解了该该部分内内容，受受训者的的反应为为什么会会这么活活跃或消消沉，他他们的注注意力是是否集中中在此？讲师有有必要根根据受训训者的现现场反应应及时调调整相关关内容。目光接触触也有助助于讲师师了解受受训者的的注意力力是否集集中在培培训内容容上，同同前面一一样，当当多数受受训者目目光游离离时，

32、讲讲师就需需要考虑虑，是否否自己的的培训内内容过于于枯燥，或或培训时时间过长长而影响响了受训训者理解解相关内内容，这这时就需需要讲师师根据实实际情况况考虑适适当的对对策。当受训者者感到自自己被注注视时，他他们会认认为讲师师是真正正关注他他们，往往往会表表现出更更高的学学习热情情。否则则，即便便是在培培训场所所中坐着着，受训训者还有有可能在在考虑别别的什么么事情或或走神。表699：保持持目光接接触的要要点当讲师与与受训者者对话时时，要将将目光放放在对方方身上；在教室内内走动时时，要避避免自己己的身体体挡住受受训者的的视线；走动时也也需要避避免将视视线离开开对方太太久；讲师不能能将视线线只集中中在

33、某个个角落或或某个人人身上。三、使用用非语言言沟通非语言沟沟通也是是我们日日常沟通通的一种种主要形形式，它它传递了了一种可可能较语语言更为为默挈的的沟通渠渠道，如如肢体语语言、面面部表情情等，前前面提到到的目光光接触也也属于该该范畴。非语言类类沟通起起源于社社会、外外部环境境、企业业深厚的的文化特特色对个个人的影影响，它它与文化化的内蕴蕴是紧密密联系在在一起的的。使用用非语言言沟通，要要确保向向受训者者传达的的信息是是正确、没有歧歧义的，否否则会让让人困惑惑不解，甚甚至于引引起轩然然大波。我们可可以借鉴鉴一下220022年HSBBC银行行在伦敦敦西斯罗罗机场发发布的平平面广告告，由于于该银行行

34、业务遍遍布全球球，所以以HSBBC通过过将各种种不同的的手势、颜色在在各个国国家涵义义的对比比彰显其其对各个个区域市市场特异异性的了了解。表6-110：非非语言沟沟通要点点类别要点手势讲师在培培训中应应该通过过简单、有力的的手势向向受训者者表达自自己的观观点；同样，手手势也不不宜过多多，避免免受训者者无所适适从。姿势讲师应该该参照中中国古语语中提到到的“站如松松，坐如如钟”的标准准，站直直，挺胸胸抬头，不不能塌着着腰或驼驼着背。这样，正正确的站站姿也有有助于讲讲师声音音洪亮地地讲课；讲师也需需要注意意不要交交叉着脚脚站立，不不宜双手手插入口口袋。面部表情情首先，要要放松面面部的肌肌肉，做做到表

35、情情自然；其次，要要排除紧紧张情绪绪，放松松心情。激情与情情绪当讲师表表现出亲亲切和热热情时，很很容易给给受训者者留下良良好的第第一印象象，从而而拉近与与受训者者之间的的心理距距离。对对受训者者说来，讲讲师的激激情意味味着活力力，意味味着发自自内心的的诚意，受受训者只只有在感感到自己己被讲师师关注着着并被讲讲师所充充分感染染时才会会产生巨巨大的推推动力。表6111：如如何让受受训者感感受到激激情技巧说明把握开场场时机培训初始始阶段，讲讲师经常常使用一一些“破冰”技巧来来打破僵僵局，这这些技巧巧耗时不不多，但但可以充充分达到到活跃气气氛的目目的。时刻保持持微笑在各种非非语言类类沟通方方式中，只只

36、有，并并且也只只有，微微笑是最最简单但但最不会会产生歧歧义的沟沟通方式式。笑一一笑，可可以缓解解紧张的的气氛，也也可以消消除心理理的隔阂阂。使用幽默默或哲理理性小故故事使用幽默默或哲理理性小故故事可以以让受训训者在短短期内牢牢牢地记记住受训训的核心心内容。避免注意意力分散散影响注意意力分散散的因素素有多种种，下面面我们就就列举几几种：口头语不注意表表达技巧巧乏味的培培训过程程吐字不清清错误的举举例或比比喻频繁地走走动不恰当的的手势讲师精神神状态不不佳缺乏目光光的接触触第三节：仪容与与仪表培训是件件苦差使使，尤其其是经过过多天连连续的培培训，讲讲师会感感到身心心疲惫，但但是，作作为讲师师应该时时

37、刻提醒醒自己，必必须身着着正装为为你的学学员服务务。讲师师会从受受训者的的表情、状态、衣着等等外部特特征得出出对该人人初步的的印象，同同样，受受训者也也是用同同样的标标准和眼眼光看待待讲师。因此，通通过正式式的着装装表现出出职业素素养和干干练的作作风对讲讲师而言言是非常常关键的的。表6112：基基本着装装建议男性讲师师的基本本着装建建议女性讲师师的基本本着装建建议衣服的选选择应以以得体、大方、简洁为为主要原原则，建建议尽量量穿西装装；不要穿有有太多装装饰屋的的衣服；应尽量选选用冷色色调衣服服，如蓝蓝色、灰灰色、黑黑色等，这这些衣服服可以使使讲师显显得稳重重、成熟熟；不仅是衣衣服的款款式，衣衣服

38、的面面料也很很重要，最最好选用用纯毛质质地的衣衣服；要注意衬衬衫、领领带与西西服外套套的颜色色搭配；衬衫的袖袖子要比比外衣长长1/44英寸；要尽量避避免佩带带艳俗的的领带；皮鞋、袜袜子颜色色要讲究究颜色搭搭配，尽尽量选择择同色的的袜子；皮鞋要擦擦拭干净净；不可染发发、烫发发；精心梳理理好头发发；避免使用用刺激性性强的香香水；尽量不要要佩带首首饰。不能穿过过于暴露露的衣服服和奇装装异服，建建议着套套裙或其其它职业业装；切忌穿超超短裙；尽量少佩佩带珠宝宝首饰，以以免分散散学员注注意力；化妆要保保守，不不应使用用鲜艳的的口红或或指甲油油；切忌在脚脚指甲上上涂鲜艳艳的指甲甲油；可以穿平平底鞋；发型要保

39、保守；不可使用用刺鼻的的香水。第七章：培训评评估本章提纲纲：第一节：培训评评估概述述第二节：反应层层次的评评估第三节：学习层层次的评评估第四节：行为层层次的评评估第五节：结果层层次的评评估本章概述述：本章主要要介绍了了在培训训课程结结束后对对其进行行评估的的各类工工具与具具体方法法。柯克克帕特里里克（KKirkkpattricck）提提出的四四层次标标准（包包括了反反应、学学习、行行为、结结果四个个层次）目目前被广广泛应用用于企业业的培训训评估中中。下面面我们就就各个层层次的评评估内容容与标准准进行详详细说明明。第一节：培训评评估概述述表7-11：培训训评估概概述评估层次次评估内容容说明评估的

40、时时间评估的主主体评估方法法培训前培训中培训后第一层次次：反应应主要评估估受训者者对培训训项目与与讲师的的基本反反应，表表明他们们对培训训进度与与培训内内容的接接受情况况培训结结束后即即刻进行行受训者（填填写调查查问卷）、培训主主管（观观察或填填写调查查问卷）观察法（培培训中或或结束后后由培训训主管使使用）、问卷调调查法（培培训后使使用）第二层次次：学习习主要是针针对于培培训内容容和培训训项目的的整体情情况以及及受训者者对培训训内容的的掌握程程度而确确定进行行评估培训结结束后即即刻进行行培训主管管、培训训讲师、测试法、课堂回回顾法、问卷调调查法和和模拟训训练法第三层次次：行为为主要是针针对于受

41、受训者接接受培训训前后的的工作表表现进行行评估，以以确定培培训是否否真正对对受训者者的工作作起到了了推动作作用培训前期期进行培训结结束一段段时期后后进行（如如3个月、半年进进行）由受训者者的直接接上级主主要负责责、由培培训讲师师配合完完成观察报告告、业绩绩评估报报告、对对照组第四层次次：结果果主要是衡衡量、评评估培训训对某一一单位的的产出的的贡献，包包括了量量化指标标以及定定性指标标培训结结束一段段时期后后进行，通通常是33个月、半年或或一年由财务部部、受训训者所在在部门共共同完成成业绩评估估报告表7-22：各层层次评估估的优点点与缺陷陷评估层次次优点缺点第一层次次：反应应简单易行行，多数数的

42、培训训评估仅仅针对于于反应与与学习层层次进行行无法评估估培训是是否达成成了预期期的要求求；评估的客客观性容容易受到到受训者者主观因因素的干干扰第二层次次：学习习无法评估估培训是是否达成成了预期期的要求求第三层次次：行为为从行为转转变的过过程和结结果两个个层次进进行评估估有利于于全面衡衡量培训训效果对生产性性工作进进行行为为方面的的评估相相对来说说比较简简单且直直接，但但知识性性工作的的行为评评估则比比较困难难、复杂杂。第四层次次：结果果评估周期期长；评估成本本高；需要多个个部门配配合完成成，占用用资源多多。表7-33：主要要培训评评估方法法的比较较与适用用范围评估方法法优点缺点使用的基基本原则

43、则适用范围围观察法直观，便便于操作作只能提供供被观察察者的表表象而不不能揭示示深层次次原因；有一定的的主观臆臆断性。需要与其其它的方方法配合合使用适用于培培训主管管在培训训中进行行反应评评估时使使用；适用于培培训后受受训者直直接上级级对其行行为评估估时使用用。问卷调查查法便于全面面评估问问题，并并给予填填写者足足够的时时间表达达自己对对整体培培训的意意见和建建议。如果设计计不当或或使用时时机不合合适，容容易流于于形式；问卷的设设计要符符合培训训班的目目的；设计的问问卷要充充分考虑虑到各种种不同的的反应；应采用定定性描述述与等级级打分制制相结合合的方法法设计；由受训者者完成的的调查问问卷应控控制

44、在110-115分钟钟内完成成，若时时间过长长则不利利于相关关信息的的反馈；鼓励受训训者真实实填写，可可以视具具体情况况决定是是否需要要受训者者留下真真实姓名名；应该在培培训单元元结束后后立刻进进行。可以广泛泛适用于于反应与与学习两两个层次次方面的的效果评评估测试法可以直接接测试受受训者对对培训内内容的掌掌握程度度有可能会会使部分分受训者者产生紧紧张情绪绪，不利利于正常常水平的的发挥；测试的成成功并不不一定意意味着在在实践工工作中的的成功。应针对于于培训内内容与受受训者的的特点相相应设计计测试内内容；可以考虑虑使用试试卷测试试、模拟拟现场测测试等多多种方法法；可以在培培训结束束后即刻刻进行，或

45、或者在培培训结束束后短期期内进行行。主要用于于学习层层次的效效果评估估课堂回顾顾法由讲师带带领受训训者对重重点内容容进行回回顾，便便于纠正正受训者者主观上上的错误误认识不利于发发现每个个受训者者对培训训内容的的掌握情情况通常在某某一培训训单元或或当天的的课程结结束后使使用如果培训训持续一一天以上上或包含含有不同同的培训训内容，在在培训的的开展过过程中使使用，主主要是评评估受训训者对学学习内容容的掌握握程度模拟训练练法包括角色色扮演、模拟练练习等多多种方法法，可以以帮助受受训者在在“做”中熟悉悉培训内内容受制于培培训内容容、时间间、场地地、受训训者接受受程度等等多种因因素在相关培培训内容容介绍完

46、完毕后使使用主要针对对于学习习层次记记性效果果评估，多多作为一一种培训训方法而而非评估估方法应应用，因因此，本本书中不不做过多多介绍。业绩评估估报告有助于全全面评估估受训者者的工作作表现周期长，成成本高；涉及多个个部门；如果没有有严格的的制度保保障和客客观、公公正的评评估标准准，则很很容易流流于形式式；数据的收收集也可可能会存存在一定定的问题题（如是是否会按按时取得得所需要要的数据据、数据据是否真真实、全全面等）；经营的改改善取决决于多种种因素，有有时难以以判断培培训是否否直接产产生了效效果。通常由财财务部、人力资资源部、受训者者所在部部门的负负责人共共同参与与进行主要是针针对于行行为、结结果

47、层次次进行评评估。访谈法克服了其其它评估估方法无无法进行行双向式式沟通的的弊端，可可以随时时根据情情况调整整访谈的的目的和和方向，以以全面获获取所需需要的信信息。访谈的效效果受制制于访谈谈者的技技巧与受受训者是是否愿意意透漏真真实想法法等多种种因素要有明确确的访谈谈目的；掌握一定定的访谈谈技巧。经常作为为一种辅辅助方法法应用于于反应、学习两两层次的的效果评评估。第二节：反应层层次的评评估对反应层层次评估估的详细细说明表744：对反反应层次次评估的的详细说说明评估的内内容主要是通通过受训训者的感感性认识识评估培培训项目目，包括括了受训训者的态态度、活活力、热热情、兴兴趣和支支持等方方面内容容，以

48、及及受训者者对培训训讲师的的基本评评估评估的时时机与方方式可以通过过培训中中观察受受训者的的反应（参参见表66-5）和和培训后后由受训训者填写写调查问问卷对培培训项目目和培训训讲师两两方面进进行评估估（请参参见表66-6和667）评估开展展的建议议建议在培培训即将将结束前前进行，以以避免受受训者急急于离开开而无法法认真填填写调查查问卷；建议受训训者在调调查问卷卷中留下下姓名。这样，一一方面可可以要求求受训者者对自己己的评估估负责，另另一方面面也可以以帮助追追踪个别别受训者者的培训训效果或或提供额额外的辅辅导。反应层次次的评估估示例表7-55：培训训中使用用的观察察报告培训观察察报告No. 说明

49、：本观察报报告供培培训组织织者（主主管）使使用，主主要是对对培训过过程受训训者的反反应和讲讲师的表表现使用用。第一部分分：培训训课程基基本信息息培训项目目名称时间地点讲师姓名名受训部门门与人员员第二部分分：受训训者反应应哪些内容容吸引了了受训者者的注意意力？哪些内容容对受训训者而言言最没有有吸引力力？受训者是是否积极极配合了了讲师的的工作以以确保培培训项目目的正常常开展？哪些受训训者表现现比较突突出？哪些受训训者表现现比较沉沉默？受训者对对培训进进度的反反应如何何？第三部分分：讲师师表现讲师是否否有效抓抓住了受受训者的的注意力力？他是是怎么影影响他们们的？讲师是否否表现得得大方？讲师是否否清晰

50、、清楚解解释了培培训的内内容？讲师是否否重复（或或回顾）了了重点的的内容？讲师是否否使用了了恰当的的培训方方法（如如游戏、角色扮扮演等）以以增强培培训效果果？讲师是否否充分调调动了受受训者的的情绪以以充分参参与其中中？表7-66：反应应层次的的评估问问卷（由由受训者者填写）培训评估估问卷您好！本问卷的的主要目目的在于于了解您您对此次次培训的的整体评评价，我我们期望望能够通通过本问问卷了解解您真实实、具体体的感受受和建议议，以便便我们可可以更好好、更快快的改善善和提高高培训服服务的技技能和技技巧，从从而能够够在下次次培训中中为您提提供更优优质的培培训服务务！再次感谢谢您的支支持与帮帮助！第一部分

51、分：受训训者基本本信息姓名：工工作部门门：日期：培训项目目名称：培训地点点：第二部分分：培训训课程我对本次次培训的的整体印印象是：有兴趣 1 2 33 4 5 没有有兴趣进度太快快 1 22 3 4 55 进度度太慢太简单 1 2 33 4 5 太太难了与工作相相关1 2 33 4 5 与与工作不不相关结构清晰晰 1 22 3 4 55 结构构不清晰晰组织良好好 1 22 3 4 55 组织织不好轻松 11 2 3 44 5 紧张您认为本本次培训训在整体体课程设设计上是是否系统统、完整整？ 非常常系统 系统统 一般般 不太太系统 十分分零散、不系统统为什么？您认为该该培训内内容是否否与您的的工

52、作密密切相关关？ 密切切相关，随随后可以以立刻应应用于工工作中； 密切切相关，但但目前本本企业尚尚未建立立相应的的工作流流程或职职能，需需要自己己转化； 有一一定的用用处，可可以考虑虑在工作作中应用用或尝试试； 一般般； 无用用。为什么？您认为本本次的培培训内容容 内容容新颖，之之前未系系统地了了解相关关内容； 内容容新颖且且具有一一定的挑挑战性； 老生生常谈，没没有新意意； 内容容空洞为什么？6.培训训教材与与辅助材材料是否否有帮助助？ 非常常有参考考价值； 有一一定的参参考价值值； 一般般； 内容容不具体体，不充充分。为什么？7.本次次培训的的时机是是否合适适？ 太迟迟 适当当 应另另外安

53、排排时间您认为合合适的时时机是： 8您认认为培训训内容方方面最大大的优点点和缺点点是什么么？优点： 缺点： 第三部分分：培训训讲师您认为此此次培训训中讲师师授课整整体效果果的综合合评价（知知识水平平、仪表表、仪态态等）？姓名很好较好一般较差极差为什么第四部分分：培训训风格您认为本本次的培培训过程程中现场场气氛： 非常常好 较好好 一般般 较差差 很差差为什么？您认为讲讲师在培培训中是是否有效效在引导导着整体体的教学学进度与与现场反反应？ 非常常有效 较好好 一般般 较差差 很差差为什么？第五部分分：个人人感受您认为培培训课程程中哪些些部分是是您最感感兴趣的的？为什什么？您认为培培训课程程中哪些

54、些部分是是您最不不感兴趣趣的？您认为培培训课程程中哪些些部分是是对您的的工作最最有帮助助的？为为什么？您认为培培训课程程中哪些些部分是是对您的的工作最最没有帮帮助的？您认为本本次培训训可以在在拿些方方面进一一步改善善（请列列出三个个方面）？您认为目目前工作作中最大大的问题题或困难难是什么么？本次次培训是是否能够够帮助您您提高处处理类似似问题的的能力和和相关知知识？为为什么？下次您最最愿意参参加哪些些方面的的培训？（请举举出三个个您认为为最有必必要或感感兴趣的的方面）其它说明明如果您有有什么好好的建议议、要求求或需要要对以上上内容做做进一步步解释，请请在此详详细说明明。表7-77：反应应层次的的

55、评估问问卷（由由培训讲讲师填写写）培训评估估问卷说明：本问卷供供培训讲讲师在培培训结束束后填写写。第一部分分：基本本信息培训讲师师：填写写报告时时间：培训客户户名称：培训时时间：培训课题题名称：培训地地点：培训对象象：受训训者数量量：第二部分分：培训训项目实际授课课课程纲纲要以及及授课重重点：在培训沟沟通以及及培训执执行过程程中所发发现的问问题：建议的改改善意见见（内容容、互动动方式、进度编编排等）：对培训后后期跟进进工作的的建议：第三节：学习层层次的评评估对学习层层次评估估的详细细说明表7-88：对学学习层次次评估的的详细说说明评估的内内容旨在评估估受训者者是否能能够达成成预期的的学习目目标

56、并对对今后如如何应用用该类培培训内容容于工作作中有清清晰的认认识和思思考。主主要是评评估受训训者是否否能够应应用培训训内容于于相关工工作中。两个典典型的评评估目标标包括知知识点（基基本掌握握概念、技能等等相关培培训内容容）和标标准（熟熟悉这些些知识、技能并并知道从从事本职职工作应应掌握的的技能标标准）。评估的时时机与方方式通常是在在培训前前、后进进行；在评估之之前，也也要确定定好期望望达到的的标准（培培训的预预期目标标）是什什么（请请参见表表6-99）；可以通过过测试法法、课堂堂回顾法法（请参参见表66-100）与问问卷调查查法（请请参见表表6-111和66122）、模模拟训练练法等多多种方式

57、式进行。评估开展展的建议议成人学习习的一个个原则是是在做中中学，实实践会增增加受训训者对培培训内容容的感性性认识，因因此，在在进行该该层次的的评估时时，如果果培训的的内容是是技巧方方面的，通通过模拟拟练习（如如提出一一些问题题，要求求他们予予以解决决）等方方法更容容易被受受训者所所接受。如果培培训内容容理论性性比较强强，则测测试法、课堂回回顾法与与问卷调调查法更更好一些些；如果采用用测试法法，则测测试的内内容必须须涵盖可可以有效效评估的的内容；通过培训训前、后后的对比比可以了了解培训训的作用用，建议议在培训训前进行行培训需需求分析析时就要要针对于于相关内内容进行行测试。学习层次次的评估估示例表

58、799：决定定学习层层次培训训评估目目标的检检查清单单学习层次次评估目目标的检检查清单单基本考虑虑对评估的的影响1学习习目标不不明晰在正式开开始培训训前重新新考虑、设计学学习目标标2学习习目标中中并没有有明确指指出“必须掌掌握”重新核对对期望达达成的目目标，如如果该目目标仅仅仅要求受受训者对对相关内内容有所所了解，则则评估的的内容与与标准应应相应降降低3学习习目标要要求进行行技能的的操作测试应侧侧重于“表现”方面，即即如何熟熟练应用用这些技技能4企业业或受训训者的上上级对学学习内容容的深度度感兴趣趣了解他们们的兴趣趣点，进进而采用用合适的的方法满满足他们们的兴趣趣5学习习需要循循序渐进进开展采

59、用测试试法，但但依据工工作需要要分为初初级、中中级、高高级等不不同的技技能级别别6培训训后需要要取得一一定的证证书或资资格采取分技技能级别别的、基基于证书书（或资资格）要要求的测测试方法法7培训训后需要要将这些些新的技技能应用用于工作作采用假设设的方法法确立工工作标准准，并通通过培训训后的相相关评估估测试、修订这这些标准准8如果果评估的的结果将将被使用用于升迁迁或岗位位调整这这样的用用途需要使用用客观的的评估方方式（如如笔测和和表现测测试）并并确保该该评估方方法能够够满足严严格、有有效、可可信这样样的基本本要求表7-110：学学习层次次的课堂堂回顾法法示例在某培训训单元结结束后，讲讲师引导导受

60、训者者对该单单元内的的重点内内容进行行回顾，讲讲师可以以使用这这样的方方法：重点内容容回顾法法：讲师师可以通通过竞赛赛的形式式询问这这样的问问题：“谁能够够尽快列列出本单单元的五五个重点点培训内内容？”。接力法：讲师可可以寻找找不同的的受训者者依次回回答下列列问题：“这个培培训单元元的重点点内容是是什么？”、“我对这这部分内内容是怎怎么理解解的？”、“这部分分内容对对我们的的工作有有什么指指导意义义？”以及“我将如如何在工工作中应应用这些些培训知知识？”。案例讨论论法：讲讲师给出出一个（或或若干相相互关联联的）案案例和讨讨论课题题，要求求受训者者使用相相关的培培训知识识进行讨讨论。提案法：讲师