海银帝景管理处培训-ppt

1、尊重他人=尊重自己请将您的手机调至震动或无声状态，学习中请不要随意交谈，让我们共同创造一个安静和谐的学习环境，谢谢！1帝景管理处员工日常培训 四平海银物业管理有限公司 海银帝景物业 2016年07月01日2准确定位服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。 某小区业主 3服务标准接待业主热情周到本岗职责当场处理复杂问题及时上报第一受理责任不推有事而来满意而归4服务基本准则员工基本行为规范基本礼仪礼仪禁忌礼貌服务三要素5基本行为规范仪容整洁无不文明现象：说脏话、粗俗行为等工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等爱护公物，节约耗材团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语不骚扰业主不偷盗他

2、人或公用物品不私自翻阅他人物品6基本礼仪语言： 主动热情，有礼有节仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。7礼仪禁忌称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟等态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞拒绝：我不管、不知道、不关我的事无技巧、无对象性：生搬硬套、不考虑对方感受8礼貌服务三要素接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见热情三到：眼到-友善注视、真诚微笑；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动、落落大方、不卑不亢9保安制度24小时保安巡逻， 24小时电子

3、监控，对影响小区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况；严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现；严格执行报纸、信件收发制度；规范管理照明、喷泉等公共设施；车辆疏导、防火设施管理等；坚决禁止与业主发生冲突。10保安礼仪肢体仪态：面容-镇定、机警、礼貌；站姿-挺拔；坐姿-端庄；职业手势（敬礼等）-标准训练仪式：整齐、标准、庄严来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪11目录保洁的含义及职业道德服务礼仪岗位职责保洁操作规程12什么是保洁 保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部

4、分，是体现物业管理水平高低的重要标志。 职业道德勤劳奋斗，诚恳实在遵守法律，尊敬职业担负责任，互助合作服务业主，不断进取13保洁服务礼仪在工作中坚持使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口工作时与业主或公司领导相遇，应停下工作让业主先行，并主动问好；如发现业主手提重物不方便时应主动询问是否需要帮忙，征得业主同意后主可代劳不收取业主赠送的礼物，小费，更不得私自提供有偿服务不得私拿公物，有意损坏或丢失卫生工具者，照价赔偿。14岗位职责负责所辖区内设施、设备日常清洁和爱护。服从上级领导的工作安排并按时按量完成。积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。协助、配合物管、安保、工程工作，发现问题时立

5、即汇报。阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。完成上级领导交办的其他工作任务。15操作规程扫地操作规程拖地操作规程楼层通道、楼梯操作规程垃圾筒清洁操作规程日常垃圾的清理操作规程16扫地操作规程室外用竹扫把清理室内用扫把从内到外，从边开始清扫，清扫楼梯时从左、右两端往中间集中，然后再往下扫进撮子内，避免灰尘、垃圾座楼梯旁掉下来。对角落的灰尘及蜘蛛网彻底清扫干净。工作完毕后，把工具摆放在规定的位置。17拖地操作规程拖地前一定要将拖布尽量拧干。拖地时，尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。水桶要摆在适当位置，不能放在门口或路中间，以免影响业主出行。地拖不可太湿，水要勤换。清洁完毕，将拖布洗净，

6、拧干，晾干放好备用。18楼层通道、楼梯操作规程从上往下清洁整栋楼层一遍，对装修的楼层需加强清洁次数，做到及时清理。如楼层地面特别脏，应先用湿拖将其拖干净，再用干拖布拖一遍。天将楼道台阶，窗台、楼梯扶手、消火栓、提示牌、控制箱从上而下擦试一遍。对楼道内死角及其蜘蛛网进行清扫，保持其干净。19垃圾筒清洁操作规程对于垃圾筒表面的污渍，先用湿毛巾擦干净，再用干毛巾抹去表面水痕。清洁顺序：由内到外，从上到下全面清洁。清洁干净后，将其归位。20日常垃圾的清理操作规程外保将其业主每天投放到垃圾筒内的生活垃圾清理掉，一天至少两次。清倒垃圾后应将垃圾筒摆放整齐，无散落、存留垃圾和污水。每天清扫垃圾筒底座，使其保

7、持干净。21绿化设施的清洁及修剪对园区内的草坪进行不定期清剪。对园区内的树木进行不定期修剪。对小区内的水系进行不定期清洗。对小区灯具及景观桌椅进行清扫及清洗，使其保持干净整洁。22 保洁清洁中应注意事项要表情亲切、热情，保持微笑，在公共区域内清洁工作时，应脸部带微笑，目光不能呆滞，东张西望或无精打采。仪容仪表，；脸部要保持干净，头发梳理整齐，佩戴工牌，不能留长指甲，女性尽量大方得体。在公共区域清洁时，应注意前后行人，有3人以上同行的情况下，必须停下工作，等行人路过后再开始清洁。在集体出行时要做到2人成行，3人成列。23保洁制度每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；公共场所、道路、绿地

8、等室外区域每月清、浇、洗、剪、修、根据实际情况调整，做到全天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生无死角；楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每天擦拭，单元门、每天擦拭，楼道内玻璃每周擦拭，楼道内无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；公共卫生间每天清理一次随时发现卫生问题，及时处理。 楼梯、扶手、烟灰缸、卫生间、洗手台等24前言 前台是物业公司的专职服务的窗口。是公司形象、服务理念、服务质量集中展示的舞台。前台也可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，所以前台的工作对个人来说是一个锻

9、炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。每个前台都必须严格要求自己。 25前台值班制度一、目的确保客户服务中心前台值班工作正常开展，体现客服前台值班人员服务质量。二、适用范围海银物业服务中心前台值班的管理。三、值班工作内容1、前台服务人员上岗要按规定化淡妆、着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗；2、前台实行轮流值班制度，24小时为业主提供服务，节假日不休；3、班前十分钟准时上岗，以便交接班；4、前台值班记录表，要清晰，准确；5、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度；6、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观；7、熟练掌握物业区域内各位置，电话号

10、码，公共设施，做到准确无误；8、给业主提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答业主问题要得体、明确；26前台值班制度9、客服中心前台当值人员第一时间将所有业主来电来访信息如接受时间、来源形式、联系人、联系电话等记录在二十四小时值班记录本上，当值人员应做到耐心倾听，在适当的时刻做出相应的正确的解释；10、对于物业公司员工传递客服中心前台的所有信息，由客服中心前台当值人员登记于二十四小时值班记录本上；11、客服中心前台应识别记录在二十四小时值班记录本上的信息的类别和性质，如属咨询、求助或无效投诉等，能当时、当场、及时回答或处理的情况，将处理情况和反馈情况记录在二十四小时值班记录本上即可；如属业主报修

11、或特约服务则填写维修单并安排相关技术人员维修；12、如客服中心前台识别为有效投诉，按投诉处理程序处理；如客服中心前台不能识别信息为有效或无效投诉时，报送部门经理进行识别与后续作业；13、工程缺陷问题报修前台当值人员，需做好记录，并通知区域物管员现场查看处理，并跟进处理；14、任何情况下，客户服务中心前台均应保持至少有一人值守；15、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班；16、发生重大、突发事件应立即报告上级及公司领导；17、完成领导安排的其它工作任务。27前台工作程序与标准1、了解客户服务中心发生的重大事项。2、听上一班工作人员交代工作情况，了解遗留问题处理情况。3、交接班中，交班

12、人应在二十四小时值班记录本上详细记录当值期间发生的重大事项和需跟进的问题，接班人员需全面准确了解需跟进事项，并负责跟进处理。4、前台值班人员每天下班时将需要夜班人员注意事项告知清晰，由夜班人员负责电话接听。5、耐心解答客户的咨询。6、客户提出的问题不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应另约时间给予解答。7、受理投诉时要做到“四清楚、一报告”，即：听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，严重投诉及时报告服务中心负责人。8、值期间发生/发现重大、突发事件须报告客户服务中心负责人。9、严格纪律，不迟到、不早退、工作时间不串岗、不办私事、不做与工作无关的事28前台工作程序与标准10、待人接物态度热情诚恳

13、。11、提倡微笑服务，当客户进入工作区域时应起身微笑问候。12、与客人谈话时应站、坐端正、讲究礼貌、不抢话、插话、争辩、讲话声音适度有分寸，语气温和、不大声喧哗。13、遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不管”、“不行”等生硬词语，不得以冷淡态度待客。4.5 尊重客人，不议论、不指点。14客人面前不得谈论与工作无关的事，不许谈论其他业主的是是非非，不许大声谈笑。29前台工作职责1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3、对客户的投诉电话，及

14、时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给综合部经理； 4、负责公司前台及台前卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；5、负责文件收发和邮件包裹等收领工作；6、接受行政办公室主任工作安排并协助人事行政做好相关工作；30前台-工作人员要求 1、态度：热爱工作让你快乐生活和成长，悲也一天愁也一天，即然选择去做，那就热爱前台的工作吧，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。 2、外表：穿着自然大方得体，面部提倡淡妆不可浓妆艳抹，面带微笑。 3、声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中。4、技能：熟悉公司的服务和业务范围，在客户问

15、到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告诉对方“不好意思，我咨询下再回复您”，然后询问并记下对方的联系方式承诺在一定时间内给他回复。对客户一定要有信用。5、物品：前台的所有东西要熟悉放在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以备所用。及时更新有关资料。6、记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是来电来访必有记录登记。31公司对前台工作的期望1、客服前台是小区物业管理的信息中枢，主要职责是做好各类客户服务信息的受理、记录、汇总、分析、传递、跟踪、回复、存档工作。2、客服前台是小区物业管理的服务窗口和电话接听的平

16、台，这就要求前台工作人员必须具备良好的礼仪礼貌、热情周到的服务态度、专业的接待及电话接听技巧、认真细心的工作作风，同时还必须熟悉小区基本情况和物业管理基本常识及各部职能架构。这也决定了前台每周应进行一次例行的培训和演练，确保工作的质量和公司形象得以良好的展示和落实。32管家式物业管理服务的定义 什么是管家式服务？ 管家式服务是一种主动的全方位服务，是在日常公共物业服务的基础上，把服务的触角延伸到业主的居家生活和商务需求领域中去。33管家式物业管理服务理念的基本要点业主的需求服务目标业主的满意度服务标准考评指数服务质量34管家式物业管理服务的内容1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的

17、业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。来访投诉电话投诉其他投诉前台接到业主投诉，判断是否为合理投诉书面或口头婉言解释无效投诉记录投诉内容并分类有效投诉开发商遗留、房屋质量问题物业管理或服务不到位外部环境、非管辖区域问题二类投诉一类投诉三类投诉区域管家联系相关部门协商解决任务分派区域管家沟通处理区域管家联系相关部门协商解决处理结果反馈业主不满意业主满意返单完成35注：1、仔细倾听业主诉说，不带任何评价。2、换位思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。3、遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味承认错误。4、接待投诉时，适时地保持眼睛与业主对视，以示尊

18、重。5、严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主进行辩解和争吵。6、处理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。7、投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。362、根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。涉及违章情况应立即制止，同时汇报主管领导。装修前管理片区管家前台客服上门查看口头告知相关注意事项通知管家记录清晰37 装修施工管理区域管家每日巡查装修时间控制公用部位防护防火安全控制垃圾清运控制装修材料控制过程监视，有

19、无违章正常施工发整改通知，与业主沟通限期整改无有38注： 装修管理是与业主磨合的重要阶段，也是维持小区整体外立面的重要阶段，通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式装修服务的特点。 1、管家在装修施工前，先至业主家中查看现场是否有异常情况。 2、提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违 章设计出现； 3、装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。 4、管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态，及时沟通、化解业主的违章想法，预防违章事件的发生。 5、管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保业主入住时无突发

20、事件发生。393、负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业主的“满意度”。注：1）电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。2）选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。出现下述情况要安排回访： a）住户入住三个月后去电或上门拜访，了解住户入住体会，改进工作。 b）完成住户委托事项后，至电业主进行回访。 c）急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。 d）住户家庭中出现重大不幸时，上门慰问并组织员

21、工予以工作协助。 e）住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。 f）催收物业服务费用时上门拜访。404、分管区域未进户房的巡查，及后续问题的处理。对于业主还未入住的空置房，服务中心对未进户的房屋，每位管家必须在每个月对所属范围内的空置房进行检查。注： 1）管家每月一次对空置房进行检查。 2）管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间联系施工方并跟踪处理。415、每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理。区域管家巡查发现业主报修反馈至前台公共部位工程遗留有偿维修前台及管家与业主沟通，维修后由业主签字报维修部，督促维修与开发商相关施工方联系督促维修7个工作日内回

22、访跟进处理结果426、负责做好责任区域物业服务费的催收工作。收费和欠费统计（项目服务中心、财务部）制定收费计划区域管家发布收费通知（短信、公告、电话）顺利收款上缴付款分析原因，上门沟通催缴，发放“催款通知单”发放催款函业主拒付拒不付款转入法律诉讼程序拒不付款上缴付款43注：1、收费工作要有自信。一是收费人员的自信；二是团队的自信2、制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来3、加强收费培训工作。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。4、建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度

23、要快、效率要高。5、杜绝拖沓思想。紧追业主不放，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。6、做好宣传引导工作。要采取主动，通过通知、微信等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。7、收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。447、完成公司总部及部门主管交办的其它工作45维修人员岗位职责1. 服从部门负责人工作安排，遵守纪律，树立良好服务意识。2. 负责本物业区域维修工作，熟悉物业管理区域内公用配套设施、设备的种类、分布，掌握各类线路的分布、走向、位置以及其维修保养的方法。 3. 对物业管理区域经常巡视，发现公用设施有损坏、隐患或其他异常情况，应及时给予维

24、修，保证公共配套设施、设备的正常运行。 4. 积极为客户提供多项便民服务，接到客户报修，应及时赶到现场，排除故障。确有困难应立即与负责人联系。 5. 发现重要电气设备故障时，应及时向部门负责人汇报，组织人员抢修，分析事故原因，做好记录，提出建议。 6. 工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程、工作标准，坚决贯彻执行安全第一的原则。 7. 积极参加岗位培训，刻苦钻研技术，不断提高工作水准，做好节能节材工作。 8. 发挥工作主动性，完成领导交办的其他工作。46维修人员工作内容（1）负责管辖范围内供水系统、排水系统、消防水系统、劈雷带等设备和设施的检查、维修保养，定期检查、清理并确保化粪池

25、、排污、排雨水、井、沟、管的畅通。严禁滴、漏、跑、冒、等事故发生，做好除锈防锈工作。严格阀门、管道、井盖、公共设施的维护保养，发现问题及时采取措施，排除故障。并做好维修、保养记录。（2）负责公共场所如：道路、广场地台、屋顶防漏、通道天花、墙面、门、窗、卫生间、地漏等设施以及装饰、装修的翻新、粉刷、油漆、修理等工作。负责处理各单位及业主办公用水、各类门锁、锁匙等五金配电的维修工作，做好所有机械设备的维修、保养、巡视工作，保证设施设备完好率100%。（3）严格电梯运行监护以及电梯机房门、窗、设施设备管理，夏天控制电梯机房温度低于40摄氏度；监督检查电梯维修、保养单位是否按合同标准，按计划进行规范操

26、作以及对维修质量的确认。负责因电梯故障停电拉闸及解救被困人员，对电梯的一切不正常现象和隐患及时通知维修单位进行处理。对违规违章及不安全的行为给予及时制止。（4）负责对水泵房包括消防水泵、等设备运行的管理，做好运行检查、维护和保养记录，负责对本岗位工作范围内的异常现象和隐患及时处理，处理不了的问题，填写维修协查处理单上报部门班长(主管)并协同一起完成。47维修人员工作内容（5）及时有效地完成各项临时维修任务并认真填写维修单。（6）负责接收各部门报修单并及时维修。（7）负责保管领用的工具，量具，材料。（8）负责完成所管辖范围内的水泵房等设施设备和工作间的安全、清洁工作。（9）严格遵守公司各项管理规

27、定，做好运行、检查、维护保养记录，履行交接班手续，完成领导及部门主管交办的其它工作。（）完成上级领导交办的其他任务。48员工礼仪着装规范仪容仪表文明礼貌 49绿线标准 海银物业员工通用行为规范仪容仪表管理人员50海银物业员工通用行为规范仪容仪表维修人员保洁人员51海银物业员工通用行为规范仪容仪表前台服务人员食堂人员52海银物业员工通用行为规范仪容仪表保洁人员53海银物业员工通用行为规范仪容仪表安全人员54万科物业员工通用行为规范行为举止站姿坐姿绿线标准 海银物业员工通用行为规范55万科物业员工通用行为规范行为举止走姿行走绿线标准 海银物业员工通用行为规范56万科物业员工通用行为规范行为举止接听

28、电话您好！+海银+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）绿线标准 海银物业员工通用行为规范57行为举止递接名片会见客人、介绍、握手绿线标准 海银物业员工通用行为范58引导客人上下楼梯请.绿线标准 海银物业员工通用行为规范行为举止59引导客人进出电梯绿线标准 海银物业员工通用行为规范行为举止60指引客人方向进出敲门绿线标准 海银物业员工通用行为规范行为举止61人过地净绿线标准 海银物业员工通用行为规范行为举止讲究卫生，维护清洁62互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好绿线标准 海银物业员工通用行为规范语言态度63行为举止 主动与业主沟通，了解业主需求，不刻意回避问题；

29、常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。 绿线标准 海银物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员64语言态度 常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待业主不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。 总经理及各级管理人员绿线标准 海银物业管理人员行为规范65遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养办公室人员绿线标准 海银物业管理人员行为规范66绿线标准 海银物业管理人员行为规范前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别67接待来访起身问好，热情主动，礼

30、貌专注，耐心聆听，一视同仁绿线标准 海银物业管理人员行为规范客户接待人员您好.68办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请客户接待人员绿线标准 海银物业管理人员行为规范69勤检查，勤保养，落实三检 绿线标准 海银物业管理人员行为规范外保70行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼绿线标准 海银物业安全人员行为规范71入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记绿线标准 海银物业安全人员行为规范72巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。绿线标准

31、海银物业安全人员行为规范73交通手势直行 直行辅助 绿线标准 海银物业安全人员行为规范74交通手势右转弯 左转弯 停车 绿线标准 海银物业安全人员行为规范75交通手势慢行 前车避让后车 绿线标准 海银物业安全人员行为规范76敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”车辆进出绿线标准 海银物业安全人员行为规范77礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗绿线标准 海银物业安全人员行为规范78迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”绿线标准 海银物业安全人员行为规范79重点岗位服务BI 家政

32、人员 仪容仪表绿线标准 保洁员正确使用工具，标识摆放得当。 绿线标准 海银物业保洁、服务人员行为规范保洁员80遇到客户，停止工作，主动问好保洁员绿线标准 海银物业保洁、服务人员行为规范您好81仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 绿线标准 海银物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员您好，请问有什么可以帮到您?82消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。绿化管理员绿线标准 海银物业保洁、服务人员行为规范83浇灌现场整洁，操作规范。绿线标准 海银物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员84仪容仪表敲门问候保洁人员绿线标准 海银物业保洁、服务人员行为规范85仪容仪表迎送客

33、人绿线标准 海银物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员86绿线标准 海银物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员送客主动开门，欢迎下次光临87绿线标准 海银物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员迎客接待客人88绿线标准 海银物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁89绿线标准 海银物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员仪容仪表服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意90绿线标准 海银物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员仪容仪表骑车敲门91绿线标准 海银物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”

34、 “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。 “请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。 92绿线标准 海银物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员签单道别93绿线标准 海银物业工程及维修人员行为规范室外维修及施工人员摆放标识，注意安全，规范操作94物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了手机，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主却发现没有了手机。业主万分着急，因为里面存有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公