提高西安地铁安保管理的建议

1、提高西安地铁安保管理的建议1建立严格的服务标准来持续改进服务质量在社会竞争日益激烈的今天，任何一个企业想要在一种商业化模式的环境下 生存，都必须在社会中占有一定的市场份额，树立自己的品牌。对于地铁这个特 殊行业来讲，本身消费者购买的就是一种服务，而服务却是一种具有易逝性的产 品。只要在提供一线服务的同时给乘客心中留下一种美好的印象，当乘客们再次 提及西安地铁的时候，便会对其曾经所提供的服务产生回味。树立西安地铁的全 新品牌形象应该主要以社会大众群体的认知度为基础，以获取大众群体最大满意 度为手段，牢固树立广大职工优秀服务理念，提升安保管理整体能力。创建西 安地铁优质品牌形象应采用逐级管控的模式

2、，服务应以人为本，在建设完善的硬 件设施体系的同时更要注重提高员工素质，后者才是实施服务品牌的基础，在日 常客运服务中，要摆脱一味强调客观因素，要多从乘客的角度换位思考，不要单 纯地停留在口号上或形式上，更注重实际行动。除此之外，还可以为乘车的乘客 提供一些除乘车以外的附属服务。随着西安地铁平稳安保，为了可以更好的服务 于西安市民，西安地铁一直致力于打造出更优质更创新的服务平台。根据西安地 铁现有的安保模式，结合西安市民日常生活需求，主要可以开展一些西安地铁特 色务，让西安地铁成为西安这座城市最温暖的一抹阳光。1.1爱心服务的传递1、爱心护送受关爱人群西安地铁每天护送西安市民安全出行，在这些西

3、安市民中，老、弱、病、残、 孕此类出行不便利的市民一直以来在西安地铁都是备受关注的，车站中有无障碍 设备设施，列车中有爱心座椅，工作人员会主动提供帮助，但是我们还可以做的 更好。建立一项便利快捷的通讯设施，使所有线路上的车站可以快速建立联系，车 站间可以通过该设备做到快速响应及时反馈。当一位行动不便的乘客进入一座地 铁车站，工作人员不仅仅可以主动提供服务，还可以将爱心继续传递，将乘客乘 车信息快速传递到换乘车站和目的车站，并在乘客即将到达前进行提醒，让乘客 一路旅程可以体验到西安地铁的爱心服务。另外，近年来，许多航空公司都提供“无人陪伴儿童”服务，即对达到一定 年龄标准而又未成年的儿童进行航空

4、托管服务。如果西安地铁车站之间可以做到 信息安全快捷的完全对接，那么也可以提供类似服务。送站的儿童家长可以凭借 个人及接站人的有效身份证件及联络方式到车站申请“无人陪伴儿童”服务并签 订相关协议，车站通过站间合作爱心传递模式，护送儿童到达目的车站，工作人 员凭借预留的有效身份证件及联络方式联系接站家长，完成一次爱心传递。2、爱心送达托运物品制定符合西安地铁安全管理规定的托运物品范围与相关管理规定。西安市民 可以通过支付一定的托运费用的方式，将符合托运管理规定的物品申请由西安地 铁列车进行运送。市民可以凭借个人及接收人的有效身份证件及联络方式进行申 请，托运物品可以保管在司机室的固定位置，由地铁

5、列车司机进行运送，将物品 按照乘客需求送达相应车站，由站务人员根据接收人的有效身份证件及联络方式 进行联系，保证托运服务的安全快捷。在满足乘客日常需求中，让西安市民感受到西安地铁的便利与温馨。1.2物品的安全保管在西安地铁某些特定车站设立保管箱，以盛京通储值卡付费的模式为乘客保 管随身物品。在靠近商圈的地铁站点设置物品保管箱，方便乘客在搭乘地铁休闲 购物时，将暂不需要随身携带的物品进行保存。使用盛京通储值卡付费既可以免 去乘客随身没有零钱的情况又可以起到推广盛京通储值卡的作用。1.3便民措施的应用西安地铁现已增设服务咨询台，并在服务咨询台设置了医药箱、老花镜等便 民设备。而为了方便市民出行，西

6、安地铁每座车站也准备了一次性雨衣为西安市 民保驾护航。在此基础之上，西安地铁可以在服务咨询台设置雨伞租借服务。西 安地铁乘客可以以盛京通储值卡为租借凭证，在服务咨询台申请租借雨伞，在一 定期限内归还则免费使用，逾期则收取部分滞纳金。1.4设施使用的提示随着西安地铁的安全平稳安保，西安市民已经开始习惯搭乘地铁出行，但对 于西安地铁的部分设备设施还不够了解，如果乘客对西安地铁多一分了解，那么 对于乘客的出行将更多一分便利。1、发售西安地铁专属地图许多西安市民选择搭乘地铁出行，却并不了解地铁车站的具体位置，导致许 多乘客在不清楚地铁线路是否可以到达或如何能够到达自己目的地的情况下就 搭乘了地铁，造成

7、出行的不便。西安地铁可以发行西安地铁专属地图进行发售， 地图上除了西安地标性建筑及旅游建筑之外，按照地铁运行线路主要标注地铁车 站周边建筑群与公共建设，真正为市民提供更为有效的出行信息。2、宣传安全门号码含义经常搭乘地铁出行的乘客一定发现过车站安全门的“秘密”，即每座安全门 都对应一个号码，但是大多数乘客并不理解这个号码的含义。如果每一个乘客都 能学习安全门号码的意义，并且习惯于在乘坐地铁时记住自己所在安全门的号码， 那么，当乘客将物品遗落在列车上时，乘客就能准确提供出物品遗落的位置。当 乘客在列车上发现违规现象或危险情况时，乘客就能准确提供坐标位置，更便于 车站为乘客提供服务与帮助。3、扩大

8、TCM（自动验票机功能西安地铁车站现有的TCM并未完全发挥出其所有作用，目前大多数乘客只了 解TCM的验票功能，其实目前车站的TCM还可以查询地铁车站的安保时间以及中 英文版的地铁公告等，但是这些功能并不被乘客熟识。所以首先应加大宣传TCM 使用方法，让乘客熟悉其功能。其次，扩大TCM功能性，例如可以将安全门号码 的使用意义与换乘的便捷路径等设置其中，方便乘客查询。随着以上特色活动的不断开展，势必会给西安地铁带来一定的社会影响力和 知名度，将进一步推进品牌效应和老百姓的认知程度。1.5拾遗物品的管理建立失物招领中心对一、二号线管辖范围内乘客遗失物品进行管理，办理地 铁所辖范围内遗失物品认领和代

9、寻工作。乘客如发现在乘降过程中车站或车厢内丢失个人物品，可到乘降车站问询或 者拨打失物招领中心的服务热线代寻。如果乘客在已经出站或者间隔一天以上才 发现个人物品有可能遗失在地铁内，则可以直接拨打失物招领中心的服务热线进 行查询。该失物招领中心可以有效协助乘客寻找地铁范围内的遗失物品。为了进 一步提升乘客满意度需要设置处置原则。乘客首问责任制原则:第一位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对 乘客最终满意度负责。投诉无申辩的原则:在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客 表示歉意，处理过程中要关注乘客的需求，做到耐心有礼，态度友善，语气温和， 不能出现顶撞、推诿行为。车站人员现场处理原

10、则:车站人员尽量在现场解决乘客事务，解除乘客疑感， 安抚好乘客情绪，并使乘客满意。满意原则:迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施， 使乘客对我们的人员服务感到满意。2通过完善服务监督体制促进服务提升2.1开展“神秘人”检查“神秘人”检查是指开展服务的公司聘请单独调查人或专业的第三方调查机 构，对己方的服务质量进行模拟客户检查的一种活动。执行“神秘人”检查的人 称为神秘顾客，他们通常带着暗访设备，到服务企业的一线安保网点或机构等地 方实际办理业务，实际上以客户身份出现，同时在检查前会考虑好相关检查点， 具体根据客户的情况而定。“神秘人”对检查内容事前有严格的工作计划，全程检查

11、严格保密，不现场 暴露身份，以乘客身份和车站各个工作岗位进行接触，详细真实地记录服务的过 程，包括检查检查时间、沟通内容、工作流程等，并根据企业规范及标准要求对 现场检查情况给出客观的反馈意见。“神秘人”检查的具体内容与委托方有关，通常涉足的的行业都是服务性行 业，包括政府及大型国企的一线服务窗口，其中最为普遍的是银行业、通信业及 以安保服务为主的轨道交通运输企业，因为检查的具体行业的不同，“神秘人” 检查的内容也不尽相同，大致情况下分成以下几种：1、按职能分:卫生环境、实际工作效率、工作中的礼仪规范、服务的具体流 程、实际业务操作熟练度、整体服务态度、服务语言规范等。2、按岗位分:各个公司都

12、不同，地铁站如站长、值班站长、客运值班员、售 票员等3、按营销价值链:商品的展示和宣传、营销的基本意思、营销的业务技巧、 员工的总体素质、营销的具体流程等目前有许多公司均可执行“神秘人”检查，较为知名的有：零点、博纳、美 兰德。2.2拓展外部监督渠道1、“畅所欲言箱”的钥匙由服务质量办公室管理，每周一取信，对意见箱内 的信件分类整理，形成汇总的表格，上报分管服务的副总经理，使高层领导及时 了解乘客诉求及工作建议，针对诉求及意见进行工作改进。同时将“畅所欲言箱” 内，乘客对车站的意见及投诉及时交予相关中心，由中心指定车站（班组）或专 人调查处理，在二个工作日内将调查结果和处理意见报服务质量办公室

13、，体现服 务质量办公室的监督管理职能。服务质量办公室对整改的情况进行跟踪，如在整 改期限内还未整改到位的，对责任负责人进行月度考核，并在全公司范围内进行 通报，提高问题调查及回复的及时性和真实性。2、服务质量办公室对服务热线乘客表扬进行汇总，进行全线通报，按服务 奖罚规定给予请奖，宣传好事迹，树立典型，促进员工创先争优的主动性。3、一个自然季度召开行风监督员交流会，改进乘客意见，提高乘客满意度。 服务质量办公室开展服务专项探讨。行风监督员应以乘客的角度去发掘客运一线 服务人员在执行服务标准、服务规范等日常工作中存在的问题和不足。重点收集 并汇总乘客意见，结合现阶段客运服务工作给予公平、公正的评

14、议。通过集体组 织观察与个人单独观察了解相结合，每月集中碰头反映情况与个别交换情况相结 合，以观察、发掘一线客运服务中存在的问题与掌握了解正面典型相结合的方式 有效督导车站客运服务质量。2.4服务质量管理讨论每月定期由服务质量办公室牵头召开乘客服务质量管理例会,服务质量办公 室、各中心（部门）负责人、各中心（部门）服务管理员按时参加。例会应包含 以下方面内容：1、例会应该包含乘客服务工作的现状汇报，明确现阶段服务工作目标。2、例会应包含乘客服务工作中存在的问题，召开专题会议进行计论，做到 有纪要、有检查、有落实。3、例会应包含对乘客服务质量检查中查出的问题的通报结果，确定问题责 任人、明确整改

15、时限。4、例会应重点讨论服务工作计划、决议，现场形成书面记录。记录的各项 决议应会后贯彻落实。5、例会应包含汇各中心（部门）服务培训的学习情况和服务工作的开展情 况。6、例会应重点部署下一阶段乘客服务工作任务及工作目标。7、各中心、车站（班组）根据服务管理例会内容，自行召开各中心（部门）、 车站（班组）服务管理例会，作好上级例会内容的传达工作，同时做好本次例会 的会议记录并留档。2.5开展专项培训近两年来，虽然我们公司硬件的投入适应了乘客的需求，但是，市民对于地 铁的服务质量要求也随之增加。因此，提高西安地铁服务能力，是安保长远发展 需要。要强化车站工作人员的服务质量意识，牢固树立以“乘客至上

16、、一流服务” 为宗旨的服务理念放在日常工作中的首位。同时一线服务员工要不断加强业务知 识的学习，转变工作观念，充分认知服务质量的重要意义，准确理解服务质量的 内涵。公司应以多种方式培养员工，根据不同岗位设置，编制其岗位需求的培训。 同时各个管理者要不断深入基层，了解员工实际工作情况，适时的做出适当的调 整，使员工在适合自己的岗位上发光发热。同时，不断完善各项培训机制，通过 各类考试来选拔优秀的人才。以优秀的企业文化来提升整体服务水平，使员工能 够在岗位上不断实现自身价值。所以开展公司级服务专项培训对于新入职员工及现有员工十分重要，课程可 以通过以下六点开展：1、提高工作主动性服务的基本意识主要

17、体现在主动性上，所谓态度决定一 切。因此，提升对一线安保服务水平，强化工作主动性，从而提升整体服务水平 对企业来讲都是重要的生命线，总体服务的好与公司未来发展的趋势，一线服务 队伍是否不断壮大是紧密相连的，良好的服务水平可以为企业不断赢得大众的口 碑，不断壮大我们的队伍。2、提高工作责任心员工是否有足够的工作责任心与所从事的行业的喜爱程度有紧密关系。如果 其对待工作也别喜爱，必然在工作方面便会全身心的投入，发挥其最大的工作潜 能，同时在工作中的工作状态是良好的，彻底把工作当成一种乐趣。这样的优秀 员工同时也需要公司优秀的企业文化，先进的管理理念来迎合员工的心理，最终 达成一种共鸣。3、转换观念

18、，换位思考在使员工对本职工作与服务紧密相连后，就要不断从基层强化服务意识，提 升服务水平，时常换位，多站在乘客的角度思考，多想一想乘客有什么需求，作 为我们可以满足乘客哪些需求，给乘客提供哪些附加服务，进而不断拓展我们的 服务项目，通过增加服务项目，提高乘客的满意度。始终将微笑面对每一位乘客 的服务理念植入心中，真正将乘客当成我们身边的亲朋好友，用心为他们服务。4、脚踏实地，注重细节提升了服务意识、扩大了服务需求项目后，认真的做好每一项服务，脚踏实 地的做好每一个服务细节就成了服务好坏的关键环节。许多事情方面，每个人做 出的效果势必是不一样的，只有注重细节工作，在服务细节方面做足功夫，有最 初

19、的简单乏味的服务向全方位、多层次的服务去扩展，由不情愿向主动提供服务 去转变。最终，通过细节方面的不断改变，来展现西安地铁人的优秀的职业水准。5、质量跟踪，强化细节分公司内部执行质量跟踪机制和结果反馈机制，方便及时车站一线工作人员 真实服务水平。汪中求提到细节决定成败，这也是历史沉淀的宝贵经验。在我们 为乘客服务的过程中，每一张笑脸、每一句寒喧、每一次关怀都是乘客对我们工 作的最大肯定。然而，某些人一个随意的动作就可能使我们的服务水平下降一个 台阶。因此，在我们这样以服务为生命线的企业来说，工作中的细节尤为重要， 只有我们注重服务中的细节，真正的做好“心的服务”，才能使乘客最终认可我 们的服务

20、。3建立健全内部绩效考核机制，完善内部流程体制建立建立健全公司整体的内部考核机制，就要以科学的绩效来带动员工，良 好地绩效考核机制是企业最终利润分配的重要基础，科学完善的价值评估体制更 是制约员工的有效方法。以完善的企业文化塑造人，推广优秀的企业文化，就是 不断把企业内部不同人的价值观总体的引导到一个有利于企业长久不断发展的 轨道上来，让企业的优秀文化深入人心，使全体员工深刻体会并以此为准绳来不 断的要求自己，提升自己。通过完善的绩效考核机制使员工正确地评估自己、找 到与其他同事之间的差距，坚定努力的方向。绩效考核结果不仅关系到员工薪酬 待遇，同时也可以作为岗位晋级、职务调整、年底评优评先的重

21、要依据，充分发 挥其在工作中约束和激励作用。这里要重点说明的是不仅仅是企业同时也包含员工，大家都要清楚在实现最 终满意度方面双方都能做哪些工作。企业为了能够让职工积极发挥聪明才智采取 了物质方面及精神方面的各种激励措施，积极为职工创造宽松的工作环境及丰厚 的福利待遇。职工应在努力工作的同时，充分利用企业组织的各类平台充分发挥 其优势所在，最终形成企业和职工双赢的目的。3.1完善安全管理流程制度1、文本编制与修编根据安保实际需要，组织各中心、部门专业人员编制安保规章制度，充分借 鉴其他先进地铁城市的安保管理经验，遵循地铁安保规章编制原则。每年根据安 保过程中遇到的实际问题对现有文本进行整合修编，

22、使安保规章制度具有较高程 度的普及性和功能型。另外，针对安保过程中可能出现的突发状况和节假日客流 聚集特点，组织编制了若干项公司级应急预案和中心级应急处置方案。组织编制 安保规章，提高了文本规章制度在实际工作中的指导作用和利用率，定期组织文 本修编体现了西安地铁与时俱进的工作态度。2、建立安全生产责任制为了保障安保安全，在实际工作中，需建立健全岗位安全生产责任制，全员 牢记“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产工作方针，通过建立安全生 产责任制可以确保分公司每一名员工能够时刻督查自己在岗位上认真履行岗位 责任制，员工能够根据要求开展各项工作，做到标准、规范、可靠，切实做好安 全工作的执行。

23、3、安全例会制度分公司主管领导每年组织召开一次安全生产扩大总结会议，分公司各层级十 部及员工代表参加，会议主要对一年安全安全管理工作进行总结。安全例会制度 可以将一个阶段的安全生产运作情况进行梳理整合，便于各级单位总结安全生产 管理经验，明确下一阶段的安全生产工作部署。4、建立安全生产委员会设立安全生产委员会是为了将国家安全生产工作更好的落实，同时企业通过 建立安全生产委员会确保企业安全管理体系的平稳安保，并确保其正常平稳运行。 目前分公司下属各中心也相续建立中心级安全生产委员会，根据事故事件等级不 同各层级安委会侧重的讨论主题有所不同，中心级安委会要重点要求本中心管辖 范围内发现及发生的安全

24、事故事件，并中心内部形成决议，各层级建立安全生产 委员会可以讲安全工作的重点、难点集中化讨论处理，保证安全生产工作决策的 准确性和可实施性。3.2开展有效的安全教育方式1、对分公司全体员工、特殊原因转岗员工、产病假复工员工进行安全教育 为提高员工的安全意识和安全技能，新入职员工入职一周内，分别由公司、中心、 车站对其进行三级安全教育。针对转岗员工的特殊情况，调入部门需在其上岗前 完成进行二级和三级安全教育，保证员工迅速掌握调入部门的安全生产关键点， 以便尽快上岗工作。对于长期休假的复工员工，所在部门视其休假时间对其进行 相应级别的安全教育，保证其重新上岗前充分掌握安全生产技能，确保工作衔接 有

25、序。2、对相关岗位职工开展建（构）筑物消防员技能培训根据建构筑物消防员国家职业标准的规定要求，分公司组织参训人员考取相 应证件，满足国家职业上岗标准。开展建（构）筑物消防员培训是提高员工消防 安全管理技能的重要手段，既可以满足员工上岗必要条件，又保证员工具备处置 突发事件的执业技能。3、开展应急演练西安地铁安保至今，已先后开展各级应急演练千余次，与公安、消防、人防、 铁路等多个单位开展合作，力求真实模拟演练背景，保证演练的规模性和逼真性。 同时，分公司内部、各中心层级单位、各部门层级单位、各中心车站（班组）均 编制年度和月度演练计划，利用非安保时间开展应急预案内容开展相关演练，进 一步夯实了员

26、工应急处置技能。通过定期组织开展应急演练可充分了解检验员工 对于突发事件启动应急预案和相关文本规章的熟练掌握程度。虽然事故和灾害的 发生有一定的诱因及规律，但是很难根本性杜绝，各层级必须高度重视应急预案 的制定及实施。凡事预则立，不预则废。不同类型的事故事件，由于其发生的地 点、环境的因素不同其所采取的应急处理方法不同。只有加强演练，同时研究各 种因素才能做好预判和应对，才能有效把事故与灾害所造成的人员伤亡及财产损 失降到最低程度。4、开展安全生产宣传教育主题活动安保至今，西安地铁先后多次组织“安全生产月”活动，通过张贴安全生产 宣传条幅、海报提醒广大乘客重视地铁车站的消防安全。分公司内部每年定期组 织开展征文、知识竞赛和现场咨询活动。定期开展安全生产宣传活动有助于提升 西安地铁的社会影响力和认知度。公司内部开展的安全宣传活动可以充分调动提 高广大员工的安全生产热情和安全忧患意识。3.3严格落实安全管理工作1、签订安全生产责任状为全面推进安全生产责任制，抓好一线安保安全工作，各个层级逐级签订安 全生产责任状，一线员工签订承诺书，将各安全注意事项，生产责任落实到每一 名员工。通过签订责任状和承诺书有利于整体安全生产工作任务分解，便于员工 充分融入分公司安全生产