1-1-第一讲-运营管理概论

1、运营管理 Operations Management庄品南京航空航天大学经济与管理学院主要内容运营管理概论1航空公司运营系统的设计2航空公司运营计划与控制3航空公司质量管理与控制4航空公司供应链与物流管理5航空公司运营管理优化方法6运营管理概论运营管理的基本概念运营管理的发展历史服务运营管理4社会组织的基本职能社会组织是具有特定目标和功能的、社会化的生产要素的集合体。社会组织的三大基本职能：生产、理财、营销56三大基本职能(Basic Functions)生产：输入转化为输出的过程。物质产品的生产（ goods-oriented， tangible products）服务性产品的生产（serv

2、ice-oriented, intangible products）是一切社会组织最基本的活动7三大基本职能(Basic Functions)理财（finance） ：为社会组织筹措资金并合理地运用资金的过程。融资投资资金的合理运用8三大基本职能(Basic Functions)营销 (Marketing) ：发现与发掘顾客需求的过程。发掘需求定价商业促销制造企业的三种职能 作业 生产设施 建设、维护 生产与库存控制 时程安排、物料控制 质量保证与控制 采购 制造 设备安装、加工、装备 工程/设计 产品开发与设计； 设备、工具的开发安装 工业工程 有效利用及其、空间、人员 财务会计 财务 现金

3、管理；国际汇兑； 股票发行；债券发行与回购 会计 应付帐款；应收帐款；总帐 市场营销 促销 广告 销售 市场研究制造业航空公司的三种职能 作业 工程 地面支持设备、新设备 飞机维护 地面作业 设备维护、供餐 航班作业 机组调度、飞行 通讯、离港 作业研究 财务/会计 财务 现金控制 国际汇兑 会计 应付帐款 应收帐款 总帐航空公司 市场营销 交通管理 订票 航班安排 销售 广告11美国西南航空公司经营之道 Microsoft的词典Encarta对运营管理定义如下：运营管理是对主要商业活动的管理，即组织和控制为客户提供商品或服务中的最基本的活动 （Management of main busin

4、ess activity: the organizing and controlling of the fundamental business activity of providing goods and services to customers）。 生产运作管理的概念American Production and Inventory Control Society（美国生产与库存控制学会）。几年前APICS改名为“运营管理协会”（The Association for Operations Management (APICS) ）。它对运营管理的定义 ：运营管理是应用设计工程、工业工程

5、、管理信息系统、质量管理、生产管理、库存管理、会计和影响机构运作的其它职能的概念，来对生产或服务机构进行有效的规划、利用和控制 （“the field of study that focuses on the effective planning, scheduling, use and control of a manufacturing or service organization through the study of concepts from design engineering, industrial engineering, management information sy

6、stems, quality management, production management, inventory management, accounting, and other functions as they affect the organization”） 美国运营管理经典教科书Operations Management for Competitive Advantage对运营管理的定义：运营管理是设计、运作和提高公司的整个体系，以制造和提供产品和服务（Operations management (OM) is defined as the design, operation

7、, and improvement of the systems that create and deliver the firms primary products and services）。从门派上说，运营管理属于管理范畴。它的研究对象是公司生产产品或提供服务的整个系统。 经济的发展经济学家将经济的发展分成三个阶段前工业 (Pre-industrial)社会人们主要从事农业和采掘业实质是从自然界直接获取所需的物品动力来自人力和兽力主要活动是同自然界打交道 工业 (Industrial)社会人们主要从事制造业，生产自然界原来没有的物品动力来自蒸汽和电力分工是工业社会组织生产活动的基本原则

8、主要活动是同经过加工的物品打交道经济的发展后工业 (Post-industrial)社会人们主要从事服务业信息成为关键资源生活质量由教育、保健和休闲来衡量主要活动是人们之间的交往服务业的兴起服务业一般包括五个方面的活动业务服务：如咨询、财务金融、银行、房地产等；贸易服务：零售、维修等；基础设施服务：交通运输、通讯等；社会服务：餐馆、旅店、保健等；公共服务：教育、公用事业、政府等。从消费角度划分 生产性服务：物流、维修等；消费性服务：旅游、餐饮等；生产运作管理（运营管理）的分类制造性生产管理服务性运作管理19生产的概念一般地讲，生产是指一个组织将对它的输入转化为输出的过程，如下图所示。这里，输入

9、是由输出决定的，转化是在生产系统中实现的。社会组织主要输入转化的内容主要输出 工厂原材料加工制造产品运输公司产地的物资位移销地的物资修理站损坏的机器修理修复的机器医院病人诊断与治疗恢复健康的人大学高中毕业生教学高级专门人才咨询站情况、问题咨询建议、办法、方案典型社会组织的输入、转化和输出制造性生产制造性生产是通过物理和(或)化学作用将有形输入转化为有形输出的过程 制造性生产分成两种：连续性生产(流程式生产)：化工、炼油、造纸等离散性生产(加工装配式生产) ：机械、电子、家俱、服装等流程式生产与加工装配式生产在产品市场特征、生产设备、原材料等方面有不同特点，如下表所示。特征流程式生产加工装配式生

10、产 产品品种数产品差别营销特点资本/劳力/材料密集自动化程度设备布置的性质设备布置的柔性生产能力扩充能力的周期对设备可靠性要求维修的性质原材料品种数能源消耗在制品库存副产品较少有较多标准产品依靠产品的价格与可获性资本密集较高流水式生产较低可明确规定 较长高停产检修较少较高较低较多较多有较多用户要求的产品依靠产品的特点劳力、材料密集较低批量或流水生产较高模糊的较短较低多数为局部修理较多较低较高较少 流程式生产与加工装配式生产的比较服务运作的分类纯劳务运作和一般劳务运作 顾客参与的服务运作和顾客不参与的服务运作按劳动密集程度和与顾客接触程度可将服务运作分成4种服务性运作劳动（或资本）密集程度 资本

11、密集 劳动密集 与 低 大量资本密集服务： 大量劳动密集服务： 顾 航空公司 中、小学校 客 大酒店 批发 接 游乐场 零售 触 程 高 专业资本密集服务： 专业劳动密集服务： 度 医院 律师事务所 汽车修理 专利事务所 会计事务所 服务运作的特征 与制造性生产相比，服务性运作有以下几个特点： 服务性运作的生产率难以测定 服务性运作的质量标准难以建立 运作和消费结合 ，与顾客接触密切 纯服务性运作不能通过库存来调节 生产/运作系统是由人和机器构成的、能将一定输入转化为特定输出的有机整体。狭义的生产/运作系统 指企业内部的生产/运作系统广义的生产/运作系统 指由供应商、制造商、分销商、物流服务商

12、组成的系统生产/运作系统(Production/Operations Systems)狭义的生产/运作系统在制品库存生产车间原材料库存产成品库存供应商用户采购预测长期生产能力计划生产计划短期物料需求计划作业计划生产系统库存管理成本和质量控制广义的生产/运作系统企业结构与绩效管理（文化、组织、竞争力，等等）集成结构（供应商关系、用户关系、工作流、界面、中间件和软件管理等等）主要基础结构（物流服务、信息网络与服务器等等）E-采购与战略资源产品和服务设计 产品 制造 CRM 售后服务与技术支持 实现/电子实现(eFulfillment) 需求和供应计划信件传真电话EDIWEB面对面用户用户的用户B2

13、BB2C用户渠道信件传真电话EDIWEB面对面供应商的供应商供应商供应商关系供应商关系B2B供应商渠道B2B 用户关系用户关系运营管理的目标高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品和/或提供满意服务运营管理的内容 生产运作管理是对生产运作系统的设计、运行与维护过程的管理，是对生产运作活动进行计划、组织与控制。研究内容 运营系统的设计、运行和维护 内 容 具 体 内 容研究与开发产品研制与产品开发产品设计改进产品设计提高生产效率生产过程设计选择和设计生产工具设备和工艺过程基础设施建造设计建造和维护基础设施物质采购根据产品性能要求规格供应方式时间价格确定工业工程确定设备生产空间人员的最有效利用方式工作

14、定额作业分析与管理改进作业程序与方式,提高作业效率生产计划库存管理安排生产作业,实施库存管理与控制质量管理与控制审查设计产品和生产过程,保证满足质量要求设备维护注重系统和程序设计,创造和保持系统的可靠性 运作管理的内容 运作管理作为企业管理系统的基本组成部分，包含许多具体的管理工作，其管理职能主要有以下五个方面内容：1)运作战略。它是企业总体战略下的职能战略，按照所达到的目标市场和企业既定的竞争战略，对企业的运作系统进行全局性和长远性的谋划，构造一个能不断发展的具有高效益、高效率的先进的运作模式。 2)运作准备与运作组织。是指运作的物质准备工作、技术准备工作和组织工作。它包括工厂与车间的平面布

15、置、产品开发与设计、工作研究、运作过程组织、物资管理、设备管理、企业文化等。 3)运作计划。是指与产品和服务有关的生产计划工作和负荷分配工作。它包括生产计划、过程计划、生产作业计划、材料计划、人员计划和负荷分配等。4) 运作控制。是指围绕着完成计划任务所进行的检查、调整等管理工作。它包括生产进度控制、库存控制、质量控制、成本控制及企业的标准化工作。5) 先进的运作模式。GT(Group Technology)、MRP(Material Requirements Planning)，MRP(Manufacturing Resource Planning)，JIT(Just Time)，LP(Le

16、an Production)、AM(Agile Manufacturing)、BPR(Business Process Reengineering)、AVE(Agile Virtual Enterprise)都是先进的生产模式。 运营决策运营决策是企业决策的一部分，它必须服从企业的整体目标。分为三个层次：长期战略决策它考虑企业经营方针上的问题。将决定向社会和顾客推出何种产品，如何组合各种不同的产出品种，为此需要投入什么，优化配置所需要投入的资源要素，如何设计生产组织方式，如何确立竞争优势等与企业的生存和发展休切相关的问题。 中期战术决策它包括生产运作技术的选择、生产能力规划、生产系统布局、生产

17、工艺设计和工作设计等问题。短期作业决策包括不同层次的生产运作计划、作业调度、质量控制、现场管理、操作过程优化、后勤管理等。此类决策属短期决策。 生产运作决策的主要决策内容如下： 有关中长期决策的内容有：(1)产品的选择与设计 产品的选择与设计与其随后规划的生产能力密切相关，互相影响。(2)设备与生产方式的选择 对于一种既定的需求(产品或服务需求)通常可以用不同的设备和生产方式来实现，企业主管必须作出最好的选择。（3）职务设计与作业设计 职务设计与作业设计是整个系统设计的一个不可分割的部分，它包括系统的全部岗位职务和全部作业内容。 (4) 厂址选择 如果那些与市场远近或与原料供应距离有关的成本要

18、素的比重很大，或企业具有一定的环保重任，那么厂址选择是十分重要的，这将直接影响企业未来的经济效益。(5) 厂区与设备的平面布置 这项工作直接与生产费用相关，它要求总的物件运送费用能够降到最低程度，或满足某些更复杂的要求。(6) 编制定员 定编定员的前期工作是劳动定额，劳动定额是企业两大基础定额之一(另一项为材料定额)。科学的定编定员工作可以避免人员冗余，提高人力资源的利用率。 (7) 年度与进度计划 年度计划以利润最大化为目标，而进度计划以成本最小化为目标，在这方面有许多定量决策工作要做。 有关短期决策的内容有： (1)生产作业计划 它是一项日常性工作，根据短期内的实际情况，科学地组织人员、财

19、务和设备等，以获得最佳的资源利用率和最高的效率。 (2)进度控制 根据进度计划，需要对人员和设备的负荷情况作调整，以及处理可能出现的突发事件，如设备故障、人员缺勤、停工待料、订单变动等等。 (3)质量控制 这是一项事关重大的工作，是全员、全过程、综合的管理。 (4)库存控制 库存至今为止仍有其合理性，它对保证生产过程的连续性起了重要的调节作用。库存的决策要恰到好处。 (5)成本控制 成本与质量一样，都是形成于整个生产过程的一项日常的全员、全过程、综合的管理。 运营管理的历史演进 自18世纪70年代产业革命开始之后，工厂制度代替了手工作坊，机器代替了人力。1771年亚当.斯密劳动分工理论出现，标

20、志着管理理论萌芽开始诞生。但是管理真正成为一门科学，是源自泰罗对生产活动的研究成果而形成的科学管理原理。 年 份 概念和方法 发源国别19111911191319141917193119271933193419401947195019601970s1980s1990s科学管理原理，标准时间研究和工作研究工业心理学流水装配线作业计划图(甘特图)库存控制中的经济批量模型抽样检验和统计图技术在质量控制中应用霍桑试验，人际关系学说工作抽样分析处理复杂系统问题的多种训练小组方法线性规划的单纯形解法运筹学快速发展，如模拟技术、排队论、决策论、数学规划；计算机硬、软件技术；网络计划技术(PERT和CPM)车

21、间计划，库存控制，工厂布置，预测和项目管理，MRP和MRP等JIT、TQC和工厂自动化(CIM、FMS、CAD、CAM以及机器人等)TQM普及化，各国推行IS0-9000，流程再造(BPR)，企业资源计划(ERP)、并行工程(CE)、敏捷制造(AM)、精良生产(LP)、电子商务、因特网，供应链管理等美国美国美国美国美国美国美国英国英国美国美国和西欧美国和西欧美国、日本和西欧日本、美国和西欧表1.2 1911年以来运作管理发展演进的重大事件 1-2 服务运营管理.pptDisney.ppt 讨论题 企业运营管理认知实践1.1 基本资料通过现场参观、查阅资料，考察了解该企业的基本情况（产品、效益、

22、规模、组织机构、历史沿革等）。1.2 设计任务1. 分析企业的运营类型；2. 分析企业运营系统的主要输入输出要素。3 叙述企业的选址、车间布置，生产（服务）类型、工艺流程、各车间作业基本情况等；4 叙述企业运营管理部门的主要职能及其效果；5 讨论企业运营管理部门与其他职能管理部门之间的关系6 指出企业运营管理中存在的问题。 教学参考推荐教科书：生产运作管理 陈荣秋，马士华。机械工业出版社社，2009年5月 参考书菲茨西蒙斯，菲茨西蒙斯 著，张金成 等译，服务管理运作、战略与信息技术(原书第五版)，机械工业出版社，2007.1 诺德等著 何桢等译 运营管理-满足全球顾客需求 中国人民大学出版社 2006.10 拉塞尔等著 邵晓峰译 运营管理:创造供应链价值 中国人民大学出版社 2010.4 彭本红，吴桂平航空公司运营管理武汉理工大学出版社 2010.6耿淑香 航空公司运营管理方略中国民航出版社，2000.8巴扎尔甘 航空公司运营规划与管理中国民航出版社 2006.10Chase Richard B, Jacobs F Robert ,Aquilano Nicholas J. Operation