质量管理体系培训

1、 ISO9000质量管理体系基础知识培训 课程主要内容一、ISO9000标准系列基础知识二、ISO9001标准体现的八项原则三、ISO9001质量管理体系的应用范围内容讲译ISO9000标准系列基础知识1. 什么是ISO ？ISO是“国际标准化组织”的英文简称。其全称是International Organization for Standardization。ISO精神：说写做一致 （写我所做，做我所写，证明给我看）做事三准则： 如果有规定，就严格按照规定执行。 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。2.ISO9000背景 国际标准I

2、SO9001是由ISO/TC176/SC2（国际标准化组织质量和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会）负责制定和修订。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布。 所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审，评审其适用性和适宜性。3.什么是ISO9000族标准ISO -国际标准化组织9000-国家标准代号族 -与质量管理有关的一组标准标准-标准4.ISO9000修订阶段 由TC 176协调修订 1987年版 1994年版 2000年版 2008年版5.ISO9000族的核心标准ISO9000:2005

3、 质量管理体系 基础和术语ISO9001:2008 质量管理体系 要求 ISO9004:2009 可持续性管理质量管理方法ISO19011:2002质量和环境管理体系审核指南（1）GB/T19000-2008标准是GB/T19000族的基本标准，内容包括： a）质量管理原则（八项） b）质量管理体系基础（12条） c）术语和定义（84个）（2）GB/T19001-2008标准规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同的目的，在满足顾客要求方面GB/T19001关注的是质量管理体系有效性，其名称发生变化：一是：“质量体系”变化为“质量管理体系”，这意味着质量管理体系是组织质量体

4、系的组成部分；二是不再有“质量保证”一词，这反应了本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证外，还旨在强调顾客满意。6. ISO9001:2008版标准中要求必须建立并形成文件的六个程序 1. 文件控制 4. 不合格品控制 2. 记录控制 5. 纠正措施 3. 内部审核 6. 预防措施7. 公司质量管理体系文件架构(一级)质量手册：描述公司质量管理体系范围、结构、体系过程之间的相互作用(二级)程序文件：描述为实施质量体系要素所涉及的各职能部门的活动 (三级)作业标准、规范类文件、记录等：描述如何执行具体的工作，并做好相关记录8.实施ISO9000的好处 ISO9000为企业提供了一种具有科学

5、性的质量管理和质量保证方法和手段,可用以提高内部管理水平。 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求。 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦。 可以使产品质量得到根本的保证。 为客户和潜在的客户提供信心。 提高企业的形象，增加了竞争的实力. 满足市场准入的要求二、ISO9000:2005/质量管理八大原则及其应用1、以顾客为关注焦点 组织依赖顾客而生存，所以应该了解顾客现在和将来的要求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。 在方针、目标的制定、组织结构的设定、管理职责的划分、工作流程的设计等过程，都应体现出组

6、织是如何满足顾客需求的。 以顾客为关注焦点(1)组织依赖客户而生存，顾客是组织生存发展的基础。(2)顾客的需求不仅是了解当前的，还包括未来的，并且是变化的，组织应持续改进其产品。(3)收集、分析和研究质量管理体系的有效性和效率，提出改进的方向，不断超越顾客的期望。(4)实施措施1）调查、识别并理解顾客的需求和期望，包括当前或未来的，必要时也包括顾客的需求和期望2）确保组织的目的与顾客的需求和期望相结合3）在整个组织内沟通顾客的需求和期望4）测量顾客满意程度，采取相应的活动和措施5）处理好和顾客的关系，顾客可以是外部顾客，也可以是内部顾客。示例：GB/T19001中的体现：第五章5.1，5.2,

7、5.3,5.5.2及第七章7.2【案例】割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”2、领导作用 领导应确保组织的目的与方向一致。将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，使员工充分参与实现组织目标的活动。领导作用(

8、1)领导处于一个组织的管理层，对组织起实施指挥和控制的作用。(2)领导的首要任务是确定组织的发展方向，规划组织发展蓝图。确保制定管理目的和方向的一致性。还表现在创造全体员工参与目标的内部环境。调动全体员工的积极性，以提高组织的全面业绩。(3)实施措施：1）考虑所有相关方的需求和期望，特别是顾客的要求。2）提出组织的愿景规划，确定富有挑战性的目标。3）通过建设、管理企业文化，建立价值共享、公平、公正和道德伦理观念。4）为员工提供资源和培训，赋予其职责范围的自主权。示例：GB/T19001中的体现：第五章5.1-5.6及6.1、7.1、8.53、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能

9、使他们的才干为组织带来巨大的收益。全员参与1、组织以人为本，全体员工是组织的基石2、采取一切措施发挥员工的潜能，提高为实现的目标做贡献能力3、实施措施1）让每一位员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的任务和职责2）激发员工以主人翁的责任感去解决各种问题3）根据每一位员工的职责，定期评价其表现和业绩，激励员工奋发向上4）为员工提供继续发展的机会，增强员工的技能、知识和经验。示例：GB/T19001中的体现：第五章5.1，5.4.1，5.5.1,5.5.3及第六章6.2和第八章8.5【请思考木桶原理？】假如缺少一块木板可以盛水吗？木桶的盛水量取决于？4、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，

10、可以更高效地得到期望的结果。过程方法(1)过程的定义：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行注3：对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”(2)过程三要素：输入、输出、活动。(3)过程的核心是活动：活动是：“运动着的状态”“能量的运用，行动”。质量管理体系是一系列过程组成的。(4)过程中的活动有相互关联性或相互作用或有先后顺序(5)标准要求对过程进行控制，重点是对过程进行策划并使其在受控条件下运行。(6)实施措施

11、1）系统的识别过程：识别组织所应用的所有过程及过程的输入、输出、所有活动及相关资源2）系统的识别过程之间的顺序、相互关系和接口3）规定过程的职责和权限4）确定过程的运行准则，文件，为过程提供资源5）分析并测量关键活动的能力6）控制并改进组织过程活动的各项因素（如：人、机、料、法、环、测）示例：GB/T19001中的体现：第四章4.1，第六章及第七章7.1、7.3、7.4、7.5和第八章8.2.35、系统的管理方法 将相互关联过程作为体系来看待、理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。系统的管理方法(1)体系的定义：相互关联或相互作用的一组要素。(2)管理的系统方法是系统在管理中的体现，该

12、方法管理的是一组过程，是对过程网络实施系统分析和优化。(3)实施的措施：1）建立质量管理体系，高效的实现组织的质量目标2）设定体系目标及为实现体系目标的各过程的目标，确定开展过程中特定活动的方法3）从体系有效性角度分配为实现各过程所需的资源和准则、方法、要求4）明确为实现体系有效性的各个部门和各个岗位的职责和权限5）通过测量和评价，持续改进体系示例：GB/T19001中的体现：第四章4.1，第五章5.4，5.6及第六章6.1及第七章7.1管理的系统方法和过程方法的联系与区别这两种方法研究的对象都与过程相关，都可采用PDCA循环方式，两者均着重于关注顾客，并通过识别组织内的关键过程，以及随后对其

13、展开持续改进来增强顾客满意；目的都是为了促进过程和体系的改进以提高有效性和效率。两者的区别在于，过程方法侧重于研究单个的过程，即过程的输入，输出，活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系；管理的系统方法侧重于研究若干个过程至过程网络组成的体系，以及体系运作如何有效地实现组织的目标。显然，过程方法是管理的系统方法的基础。管理的系统方法是将相关的各个有效运行的过程构筑成一个有效运作的体系，从而高效地实现组织的目标。【案例】清洁工的抱怨主管：，你在做什么？清洁工：我在扫地啊，办公室人越来越多，习惯越来越差，越来越脏。主管：我看你好像永远扫不完，不要忘了你的工作是什么？清洁工：没忘啊，扫地啊，可

14、同仁们不配合。主管：错，我付薪水请你维持办公室清洁，扫地只是手段之一，你应当摆好垃圾桶，并张贴布告请同仁们配合。一个月后，清洁工向主管报告成效，主管说：你终于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和条件，记得用最省时省力的方法去实现工作目标。【抱怨的启示】每一件工作都有它真正的目的及必要的条件与资源。工作的过程就是要确认去使用各项条件与资源，从而实现工作的目的。工作的绩效不在于工作过程是否完成，而在乎工作目标是否达成。工作中时刻不忘使用过程方法和管理的系统方法。6、持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标！PDCA的定义 过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴

15、明循环。示例：GB/T19001中的体现：第五章5.1,5.3,5.4,5.6和第八章PlanDoActionPDCACheck7、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。基于事实的决策方法(1)“数据和信息”与“分析”两者缺一不可，对成功决策具有重要价值(2)数据和信息是客观事实的一种反应。建立在数据和信息及其分析的基础上的决策就是基于事实的决策方法，可以防止决策失误。(3)各级领导应重视数据与信息收集、分析，依据数据分析的结果为决策提供依据。(4)实施措施1）确保数据和信息足够准确和可靠2）使需要者能获得所需的数据和信息3）使用正确的方法整理、分析数据4）根据逻辑分析

16、的结果，并与经验相比较，做出决策并采取措施示例：GB/T19001中的体现：第四章4.1，第五章5.4，第七章7.1，7.3.1，7.3.2和第八章8.48、互利的供方关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。与供方互利的关系(1)供方是向组织提供产品的一方(2)组织应与供方建立互利的合作伙伴关系(3)搞好互利关系课时双方获利(4)实施措施1）在建立与供方关系时，要兼顾眼前利益和长远利益2）与供方共享专门技术和资源3）应有辨识和选择关键的供方的控制措施4）建立通畅和公开的与供方的信息沟通渠道5）分析供方业绩，激励供方的改进示例：GB/T19001中的体现：第七章7.4.1-7

17、.4.3和第八章8.4草船借箭与八项质量管理原则【分析】以顾客为关注焦点：顾客：周瑜。诸葛亮向周瑜立军令状三天内可造10万支箭，主要关注点交期、数量；领导作用：策划借船（数量及配置）、出兵时间、借箭地点、妙算大雾天气；全员参与：诸葛亮、鲁肃、船上全体将士；过程方法：人：诸葛亮、鲁肃、约600将士；机：20只船；料：1000多个草人；法：疑兵之计（大雾之下曹营不敢出兵）；环：大雾；管理的系统方法：识周瑜智用蒋干施反间计，借船，妙算大雾天气，施疑兵之计，自暴奇计，退兵；持续改进：调整船的方向以便更好接箭；基于事实的决策方法：估计草船接收到的箭的数量确定是否收兵；互利的供方关系：诸葛亮为显示其作战指

18、挥能力，为后续的联吴抗曹提供前提或威慑力。三、ISO9001质量管理体系的应用范围 ISO9001质量管理体系的应用范围(39大类，500多小类，包含了所有行业)1.农业、渔业 2.采矿业及采石业 3.食品、饮料和烟草 4.纺织品及纺织产品 5.皮革及皮革制品 6.木材及木制品7.纸浆、纸及纸制品 8.出版业 9.印刷业 10.焦炭及精炼石油制品11.核燃料 12.化学品、化学制品及纤维 13.医药品 14.橡胶和塑料15.非金属矿物制品 16.混凝土、水泥、石灰、石膏及他17.基础金属及金属制品 18.机械及设备 19.电子、电气及光电设备20.造船 21.航空、航天 22.其他运输设备 23.其他未分类的制造业24.废旧物资的回收 25.发电及供电 26.气的生产与供给 27.建设28.水的生产与供给 29