第章企业信息资源管理

1、第十一章章 企业业信息资资源管理理11.11企业信信息资源源管理概概述11.11.1 企业信信息的资资源观所谓企业业资源是是指企业控控制的所所有资产产、能力力、组织织过程、企业特特质、信信息、知知识等等等，是企企业为了了提升自自身的效效益和效效率而用用来创造造并实施施战略的的基础。企业资资源理论论关注企企业资源源、持久久竞争优优势和企企业绩效效之间的的关系。企业资源源理论在在假定资资源要素素市场是是不完全全的、企企业是异异质的和和资源有有限流动动性的前前提下，认为企企业是资资源的特特殊集合合体；那些与与竞争对对手相比比具有资资源的独独特性和和优越性性、并能能够与外外部环境境匹配得得当的企企业会

2、具具有竞争争优势，这些竞竞争优势势会由于于市场不不完全和和资源有有限流动动而具有有持久性性。在资源理理论中，巴尼（Barrneyy）认为为这些资资源可以以被分成成三类，即物质质资本资资源、人人力资本本资源和和组织资资本资源源。从战战略管理理角度分分析，企企业资源源理论为为战略管管理提供供了一个个“资源战略绩效”的分析析范式。基于上上述对战战略性资资源的认认识，柯柯林斯（D.CColllis）、福克克纳（FFoukknerr）和鲍鲍曼（BBowmman）等人认认为，企企业战略略的主要要内容是是如何培培育企业业在特定定行业中中独特的的战略资资源，以以及最大大限度地地优化配配置这种种战略资资源的能能

3、力。在在企业竞竞争实践践中，每每个企业业的资源源和能力力是各不不相同的的，同一一行业中中的企业业也不一一定拥有有相同的的资源和和能力。这样，企业战战略资源源和运用用这种资资源的能能力方面面的差异异，就成成为企业业持久竞竞争优势势的源泉泉。根据企业业的资源源是否有有形，可可以分为为看得见见的资源源和看不不见的资资源。它它们共同同构成企企业生产产经营所所必须的的基础条条件。其其中，看看得见的的资源有有企业的的人力、物力资资源（如如员工、资金、厂房、设备及及原材料料等）。看不见见的资源源是指体体现企业业在智力力方面的的资源（如组织织管理的的思想和和经验、产品研研发的信信息和制制造技术术及市场场信息和

4、和客户关关系管理理的信息息等）1 2。企业的的信息资资源是一一种看不不见的资资源。企业的信信息资源源是指产产生于企企业内外外部、企企业可能能得到和和利用的的与企业业生产活活动有关关的各种种信息。在知识识经济社社会中，企业中中信息资资源不再再是从属属于资本本，而是一个个独立的的生产要要素。传传统企业业强调物物资资源源的重要要性，而而现代企企业则强强调信息息资源和和知识的的重要性性。现代代企业建建立在信信息技术术进步的的基础上上，通过过采用发发散的信信息技术术，使企企业的物物流在信信息流的的支配下下运作。现代企企业的战战略管理理也应该该格外重重视信息息的价值值，通过过对信息息流的战战略规划划来规整

5、整网络企企业内外外的物流流系统。企业信息息资源按按其来源源来分，可以分分为内部部信息资资源和外外部信息息资源 马费成等. 信息资源管理，2000 武汉大学出版社，220-221。内部信息息资源是是指内部部产生的的各种信信息，它它是反映映企业目目前的基基本状况况和企业业经济活活动的信信息。企企业内部部信息包包括：生生产信息息、会计计信息、营销信信息、技技术信息息、人才才信息。外部信息息资源是是指在企业外部部产生但但与企业业运行环环境相关关的各种种信息。其主要要职能是是在企业业经营决决策时作作为分析析企业外外部条件件的依据据，尤其其是在确确定企业业中长期期战略目目标和计计划时起起着重要要作用。企业

6、外外部信息息主要包包括：宏宏观社会会环境信信息、科科学技术术发展信信息、生生产资源源分布与与生产信信息、市市场信息息。11.11.2 企业信信息资源源的特点点企业的信信息资源源具有以以下特点点：（1）时时效性企业中的的信息资资源随着着时间的的推移会会变得无无效。企企业无用用的信息息会妨碍碍人们获获得日常常的信息息。一个个只增加加信息的的公司会会发现它它将越来来越困难难以找到它它所需要要的信息息。检索索所面临临的困难难和需要要的费用用与公司司管理的的信息量量一起在在增加，因此，印刷品品、文件件和实物物信息的的指数增增长，要要求企业业加快剔剔除不需需要的信信息的速速度。（2）共共享性信息共享享是信

7、息息的一种种本质属属性，只只要是信信息就可可以共享享。在企企业信息息资源中中，这种种共享性性体现在在两方面面：一是是在企业业内部，许多信信息可以以被各个个部门使使用，从从而保证证了决策策的一致致性和行行为的可可协调性性；二是是企业与与外部之之间的信信息能够够互相交交换、共共同利用用。同时时，信息息共享常常常是双双向的，信息的的提供者者同时也也是信息息的获取取者。信信息的可可共享性性使信息息在交互的的过程中中不断升升值，最最终使所所有信息息共享的的参与者者都从中中得到最最大的收收益。所所以说，信息共共享是一一种典型型的“双赢”。（3）可可存储性性可存储性性表现在在两方面面：首先先企业的的信息资资

8、源可以以以文字字的、数数字的、图形的的、声音音的、符符号的等等形式存存在，因因此信息息资源必必须借助助于各种种媒体才才能存在在和传输输，并由由此产生生各种储储存方式式；其次次，信息息资源存存储性要要求存储储信息内内容的真真实与安安全。计计算机技技术为信信息资源源的存储储提供了了条件。（4）可可复制性性信息的最最大特点点在于信信息可以以以极低低的成本本进行无无差别的的复制，只要极极小的代代价就可可以复制制出完全全与信息息源具有有同样功功能的信信息。同同样，企企业信息息资源在在客观上上也是可可复制的的，但是是需要考考虑有关关企业机机密或者者是产权权的限制制。11.11.3 企业业信息资资源管理理的

9、特点点信息管理理发展到到20实实际700年代末末发生新新的转折折，由于于信息资资源论的的提出并并很快被被人们所所接受，为了提提高决策策水平，就必须须最大限限度地利利用信息息资源。如果说说80年年代以前前信息管管理模式式是面向向技术的的话，那那么700年代末末80年年代初由由美国学学者小霍霍顿和戴戴波德（J.DDiebboldd）等人人提出的的信息资资源管理理（IRRM），就是面面向竞争争的信息息管理模模式。IIRM强强调信息息资源的的技术因因素和人人文因素素的集成成管理与与利用，重视信信息资源源的开放放性和共共享性，是一种种新的管管理手段段。企业业信息资资源管理理的特点点，是由由企业的的特征所

10、所决定的的。主要要有以下下几点 卢泰宏， 沙忠勇. 信息资源管理，兰州大学出版社 1997 394-402：1、企业业信息资资源管理理的时效效性对企业来来说，重重要的信信息在意意义、及及时性、范围和和权威性性方面各各不相同同。企业业信息资资源有生生命周期期。在生生命周期期内，信信息资源源有效，否则信信息资源源无效。时效性性特征要要求信息息资源尽尽可能快快地得到到和被使使用。因因此，企企业在收收集、处处理和利利用信息息资源时时，必须须保证信信息传递递通道的的畅通和和快速。当大量量的无用用的信息息保留在在检索系系统中，它们是是系统的的“噪音”，妨碍碍了重要要信息的的有效检检索。2、企业业信息资资源

11、管理理的用户户导向性性企业信息息管理服服务的对对象主要要在企业业内部用用户，主主要是满满足企业业内部各各生产、管理层层次的信信息需求求，为企企业的盈盈利目标标服务。企业信信息资源源管理项目目主要依依据企业业经营的的改变而而改变。企业信信息管理理要以最最少的成成本得到到对本企企业最有有用的信信息，其其最大的的特点就就是实用用性和有有效性。不同层层次的信信息需要要不同的的结构和和存取方方式，比比方说，需要快快速地通通知市场场决策的的信息应应该连续续地通过过一个“友好的的”、非技技术性的的接口存存入计算算机系统统；而金融融信息很很可能需需要由一一个相当当有效的的和保密密的信息息系统保保存以保保证它的

12、的保密性性、及时时性和正正确性。3、企业业信息资资源管理理的综合性性企业管理理活动具具有很强强的综合合性。而而企业信信息资源源管理是是为企业业管理服服务的，因此也也具有综综合性。企业信信息资源源管理，一一般由信信息系统统、信息息过程、信息活活动三个个层面上上的管理理活动构构成，每每个层次次的信息息管理活活动都有有它自己己的特殊殊功能。信息系系统主要要重结构构，信息息过程主主要重手手段，而而信息活活动主要要重结果果。只有有充分发发挥这三三个层次次上的功功能，才才能充分分发挥信信息管理理工作的的综合性性功能，才能更更好地为为企业管管理活动动服务。4、企业业信息资资源管理理和企业业的生存存息息相相关

13、性一个不能能对市场场变化作作出反应应，不能能有效地地处理和和传播信信息，或或是不能能充分挖挖掘信息息资源价价值的企企业会发发现自己己处于竞竞争的不不利地位位。信息息工作失失败的组组织也会会导致企企业的倒倒闭。当当一个企企业不能能找到所所需要的的信息或或是在那那些错误误或过时时的信息息基础上上工作，或为检检索重要要的信息息花费过过量的精精力时，它就要要受到经经济上的的损失。5、企业业信息资资源管理理是一个个创造性性劳动过过程不同的企企业其信信息资源源管理的的过程必必然存在在一定差差异。企企业信息息资源需求求千差万万别，无无法用一一种固定模模式去实实现，因因此，任任何企业业的信息息资源管理理都需要

14、要创造性性的劳动动。在企企业信息息资源管理理的每一一个环节节，都可可蕴藏着着管理方方式的创创新。11.22企业信信息资源源管理系系统11.22.1企业信信息资源源管理系系统概述述1、信息息技术对对企业信信息资源源管理的的作用电子计算算机、通通讯、网网络等高高科技的的广泛使使用，为为企业在在更大范范围内寻寻求可利利用的信信息资源源提供了了可能，提高了了企业的的信息获获取能力力,拓展了了企业的的信息获获取渠道道,并大大大提高了了企业的的快速应应变能力力。目前前, IInteerneet 除除具有巨大大规模的的数据和和信息的的集散功功能外,还有:文件传传输( FTPP) 、远程登登录( Tellne

15、tt) 、专题讨讨论( Tallk IIRC) 、网网络新闻闻(Neews) 、电电子公告告牌(BBBS) 、环环球信息息服务(WWWW 或Webb) 等等强大的的功能。它扩大大了世界界经济舞舞台的规规模,加快了了世界经经济活动动的节奏奏,为企业业进行跨跨国、跨跨地区的的技术和和商业合合作提供供了手段段,为企业业开创了了全新的的组织模模式、经经营服务务方式和和技术引引进、购购买、人人才与知知识交流流手段。在21世世纪，企企业要想想在竞争争中获胜胜，新产产品投放放市场的的速度是是关键。而推出出新产品品最快的的方法是是以信息息网络为为依托，跨越了了空间的的界限，能在足足够多的的被选组组织中精精选出

16、合合作伙伴伴，选用用不同公公司的资资源，把把具有不不同优势势的企业业综合成单单一的靠靠电子手手段联系系的经营营实体。目前企业业的信息息网络化化方式主主要有 EDII,Innterrnett,Inntraanett,Exxtraanett等。EDDI是利利用电子子计算机机和数据据通信网网络，在在贸易伙伙伴间传传输具有有一定结结构特征征的标准准商业文文件，达达到交易易目的的的电子数数据交换换系统，它具有有交易自自动化、时间短短、错误误率低、效率高高等特点点。Innterrnett是覆盖盖全球的的计算机机互联网网，可以以用来进进行企业业间通信信，更主主要的是是获取外外界的大大量信息息资源。Inttr

17、annet是是建立在在Intternnet上上的企业业内部网网，它可可以通过过接入的的方式成成为 IInteerneet的一一部分，也可以以自成体体系，主主要是用用于企业业内部的的信息交交流和进进行虚拟拟会议、项目交交流等。Exttrannet 则将IIntrraneet 的的各项功功能延续续、扩展展到企业业之间，可以连连接企业业的合作作伙伴以以及客户户。企业信息息资源管管理的技术是是保证企企业内、外部信信息在企企业中准准确、快快捷的流流动，为为决策提提供依据据。主要要分为33大方面面的技术术：后台台技术和和前台技技术。后后台技术术是指以以企业资资源规划划（Ennterrpriise Ress

18、ourrcess Pllannningg,ERRP）系系统和制制造资源源计划（MRPP）为代表表的企业业内部信信息管理理系统软软件，又又称后台台管理系系统，包包括财务务管理、采购管管理、库库存管理理、生产产管理、人力资资源管理理、项目目管理等等。它主主要用于于管理企企业内部部运营的的所有业业务环节节，并将将各业务务环节的的信息化化孤岛连连接起来来，使各各种业务务的信息息能够实实现集成成与共享享。前台台技术是是指客户户关系管管理（CCusttomeer RRelaatioonshhip Mannageemennt,CCRM）系统，它实施施于企业业的市场场、销售售、技术术支持等等与客户户有关的的工

19、作部部门。由由于其管管理范围围和功能能直接面面向市场场，位于于企业运运营的最最前端，故又称称为前台台系统。2、企业业信息资资源管理理系统系统论创创始人贝贝塔朗菲菲认为系系统是“相互作作用着的的诸元素素的综合合体”。钱学学森认为为系统是是“由相互互作用和和依赖的的若干组组成部分分结合而而成的具具有特定定功能的的有机整整体,而且这这个系统统本身又又是它所所从属的的一个更更大系统统的组成成部分。”系统方方法就是是按照研研究对象象的系统统性,应用系系统论的的原理和和范畴,把对象象作为系系统加以以研究和和考察的的一种科科学方法法。也就就是从系系统的整整体出发发,通过对对系统与与要素、要素与与要素、系统与

20、与环境等等内外各各种关系系的辩证证分析,揭示对对象的系系统规律律,从而达达到问题题最佳处处理的一一种方法法。企业业信息资资源管理理系统就就是采用用系统论论方法建建立起来来的系统统。企业信息息资源管管理系统统是指人人、规程程、数据据（信息息）、硬硬件设备备和软件件设备的的有机集集合体。它实际际上是为为操作者者的事务务处理提提供信息息数据的的收集、处理、存储和和传输的的功能，为企业业管理决决策层提提供信息息支持的的人机结结合系统统。用系统论论方法构构建信息息资源管管理系统统应遵从从系统方方法的三三项基本本原则。三项基基本原则则即整体体性原则则、最优优化原则则和动态态性原则则。整体性性原则是是系统方

21、方法的首首要原则则。从系统统论的观观点看, 企业业信息资资源管理理系统的的根本目目的就在在于发挥挥系统的的整体效效应，使系统统的功能能大于各各子系统统功能之之和,使分散散的各信信息子系系统无法法满足的的用户信信息需求求得到满满足。最优化化原则是指指系统在在内外因因素的作作用下在在某个方方面最大大限度地地适合某某一特定定的客观观标准,是系统统方法所所要达到到的目标标。最优优化原则则要求在在研究、解决问问题时，统筹兼兼顾、大大力协同同、趋利利避害，选择最最佳结构构和最佳佳运行方方案，以达到到最佳效效果。在在构建企企业信息息资源管管理系统统时，要要通过系系统的统统筹规划划，各要素素、各部部分的优优化

22、组合合、协调调互补来来达到信信息资源源消耗的的最小化化和利用用的最大大化，使有限限的信息息资源产产生最大大的效益益，最大限限度地满满足用户户的信息息需求。动态性性原则是是指企业业信息资资源管理理系统的的变化性性，系统统无时不不在与其其各要素素之间、与环境境之间进进行着物物质、能能量和信信息的交交换，任何系系统都是是不断发发展变化化的。首首先,用户的的信息需需求是不不断变化化的，人们对对信息质质和量的的要求都都越来越越高，也越来来越多样样化，信息源源的构成成也日益益丰富，来源越越来越广广；其次，信息服服务提供供的手段段和方式式越来越越先进和和多样化化；因此，在构建建企业信信息资源源管理系系统时，

23、不能拘拘泥于一一时一地地，应充分分考虑其其灵活性性和兼容容性，使其能能适应各各种变化化，不断得得到调整整和升级级,随时保保持最优优化状态态。3、企业业信息资资源管理理系统的的功能企业信息息资源管管理系统统相当于于企业的的神经系系统，渗渗透到企企业组织织的每一一个部门门，它的的作用关关系到企企业组织织的整体体协调和和一致，因而企企业信息息资源管管理系统统的运行行情况与与企业运运行效率率及经济济效益密密切相关关。企业业信息资资源管理理系统的的功能主主要是指指它对企企业所具具有的功功能，对对信息资资源进行行系统管管理的功功能。企企业信息息资源管管理系统统涉及的的范围很很广，包包含的内内容很多多。这些

24、些信息大大多以零零星、片片段、不不一致、不系统统的形态态存在于于企业内内部和外外部。企企业信息息资源管管理系统统可以根根据信息息运动的的规律和和信息的的内在联联系，将将相对独独立的、普遍存存在于社社会之中中的零散散信息流流组成一一个系统统，并按按照系统统原理，对零星星的、孤孤立的信信息资源源进行系系统处理理，综合合利用、减少信信息流失失，提高高信息的的有用性性能，并并从企业业系统的的整体效效益出发发，合理理输入和和输出信信息。具具体说来来，它有有如下的的功能：（1）对对企业的的经营管管理或的的进行协协调和控控制的功功能。企业信息息资源管管理系统统可以不不受企业业各层次次的职能能机构所所限制，且

25、可以以依照信信息的内内容和信信息的流流向将企企业信息息资源管管理系统统划分为为若干个个子系统统，如市市场预测测信息子子系统、企业资资金信息息子系统统、产品品销售信信息子系系统等。这些子子系统有有的可能能跨越几几个职能能部门，也有的的一个职职能部门门可能涉涉及到几几个子系系统。它它们可以以通过部部门间的的纵横交交错的信信息流动动来调节节各职能能部门的的活动，约束、控制不不合理行行为；也也可以在在部门内内充分挖挖掘信息息资源，避免信信息流失失。同时时，企业业信息资资源管理理系统的的信息反反馈可以以及时发发现企业业活动中中的各种种偏差和和问题，督促管管理者制制定措施施，采取取新鲜的的对策，进行纠纠偏

26、，以以保证企企业目标标实现。（2）优优化决策策的功能能。企业的生生产经营营决策是是企业生生存与发发展过程程中的一一个最重重要的环环节。决决策的正正确与否否，不仅仅取决于于企业家家的智慧慧、胆略略和才能能，更需要以及时、准确、有价值值的决策策信息为为依据。由于企企业信息息资源管管理系统统能对信信息进行行综合处处理、去粗取取精、提炼开开发，生生产出具具有利用用价值的的信息，能适时时地提供供给决策策者及时时、有效效的信息息。因此此，企业业家通过过对信息息的使用用，能够够更为迅迅速、准准确地做做出决策策，并且且能够使使方案最最优化，从而提提高企业业经营的的效益。（3）信信息资源源整合的的功能。信息整合

27、合是协调调企业各各个体、各要素素间关系系,使其成成为一个个整体的的凝聚剂剂。信息息资源整整合的最最终目的的是将信信息以一一定的形形式公开开，使信信息源以以外的机机构能够够获取信信息。信信息共享享与信息息自由都都建立在在信息的的整合的的基础上上。信息息整合是是企业与与外部环环境之间间建立广广泛联系系的纽带带。信息息整合是是领导者者鼓励创创新者，实现其其职能的的基本途途径。企企业信息息资源管管理系统统可以将将企业的的内部信信息资源源与外部部信息资资源加以以整合，为信息息资源的的使用者者提供便便捷的服服务。11.22.2 制造资资源计划划（MRRP）系统统 徐志坚 信息系统与公司竞争，2002 科学

28、出版社 69-75制造资源源计划（MRPP）的管管理思想想和处理理逻辑的的雏形早早在200世纪440年代代就已经经有人提提出了，后来，随着计计算机技技术及整整个信息息处理技技术发展展,MRRP系统统经历了了单向应应用、闭闭环MRRP和MMRP三个时时代的改改造，才才形成现现在的制造资源源计划的的形式。1、物料料需求计计划(MMRP)19577年美国国生产与与库存控控制协会会（APPICSS）成立立，开始始进行生生产与库库存控制制方面的的研究与与理论传传播。随随着600年代计计算机的的商业化化应用开开始，第第一套物物料需求求计划 MRPP(maaterriall reequiiremmentts

29、 pplannninng，简简称MRRP)软软件面世世，主要要用于订订货管理理和库存存控制。MRP是是在产品品结构的的基础上上，应用用网络计计划原理理，根据据产品结结构各层层次物料料的从属属和数量量关系，以每一一个物料料为计划划对象，以完工工日期为为时间基基准倒排排计划，按提前前长短区区别各个个物料下下达计划划时间的的先后顺顺序，从从最终产产品的生生产计划划导出相相关物料料（原材材料、零零部件等等）的需需求量和和需求时时间，并并根据物物料的需需求时间间和生产产（订货货）周期期来确定定其开始始生产（订货）的时间间。MRPP作为一一种库存存订货计计划，只只说明了了需求的的优先顺顺序，没没有说明明是

30、否有有可能实实现，它它是MRRP发展的的初级阶阶段，也也是 MMRP的基本本核心。2、闭环环物料需需求计划划(Cloose MRPP）为了能及及时调整整需求和和计划，对能力力约束状状况及时时进行分分析，人人们把生生产能力力作业计计划，车车间作业业计划和和采购作作业计划划纳入MMRP中中。同时在在计划执执行过程程中，加加入来自自车间，供应商商和计划划人员的的反馈信信息，并并利用这这些信息息进行计计划的平平衡调整整，从而而围绕着着物料需需求计划划，使生生产的全全过程形形成一个个统一的的闭环系系统，采采用计划划-执行行-反馈馈的执行行过程，对资源源、生产产、采购购进行规规划和控控制。闭闭环MRRP就

31、成成为一个个完整的的生产计计划与控控制系统统。它包包括主生生产计划划、资源源需求计计划、能能力需求求计划、现场作作业控制制等。3、制造造资源计计划（MMRP）MRP的基本本思想是是基于企企业经营营目标制制定生产产计划，围绕物物料转化化组织制制造资源源，实现现按需要要按时进进行生产产。 MRPP主要技技术环节节涉及经经营规划划、销售售与运作作计划、主生产产计划、物料清清单与物物料需求求计划、能力需需求计划划、车间间作业管管理、物物料管理理（库存存管理与与采购管管理）、产品成成本管理理、财务务管理等等。 从从一定意意义上讲讲， MMRP系统实实现了物物流、信信息流与与资金流流在企业业管理方方面的集

32、集成。由于MRRP系统能能为企业业生产经经营提供供一个完完整而详详尽的计计划，可可使企业业内各部部门的活活动协调调一致，形成一一个整体体，它能能提高企企业的整整体效率率和效益益。MRRP从整体体最优的的角度出出发，通通过运用用科学方方法对企企业各种种制造资资源和产产、供、销、财财各个环环节进行行有效地地计划、组织和和控制，使他们们得以协协调发展展，并充充分地发发挥作用用，能够够有效地地对企业业各种有有限制造造资源进进行周密密计划，合理利利用，提提高企业业的竞争争力 陈启申，供需链管理与企业资源计划（ERP），2001 企业管理出版社 113-123。11.22.3 企业资资源计划划（ERRP）

33、系系统1、ERRP概述述ERP兴兴起于220世纪纪90年年代初期期的国外外企业，在几年年中迅速速崛起并并推广，尤其是是网络技技术，包包括Innterrnett和Inntraanett、虚拟拟专用网网（Viirtuual Priivatte NNetwworkk,VPPN）、wwww等技术术的发展展，对EERP的的实用化化产生了了积极的的影响。ERPP支撑的的实际上上是一种种简单的的理念：即让企企业雇员员能够获获得和生生产经营营有关的的企业内内部或外外部各部部门的相相关信息息。ERP的的基本思思想是将将企业内内部业务务单元划划分成若若干个相相互协同同作业的的系统，将业务务流程看看做是一一个紧密密

34、连接的的供应链链，对供供应链上上的所有有环节有有效地进进行管理理，比如如订单、采购、库存、计划、生产制制造、质质量控制制、分小小手、财财务管理理、投资资管理、经营风风险管理理、决策策管理、获利分分析、人人事管理理、实验验室管理理、项目目管理、配方管管理等，为企业业提了丰丰富的管管理功能能和工具具。在理理论上，ERPP允许开开发商为为企业建建立部门门之间的的信息交交换，并并最终将将企业所所有事务务处理实实现电子子化。在某中意意义上说说，ERRP承诺诺建立跨跨越企业业各个部部门、各各种生产产要素和和环境的的单一数数据库、单一的的应用集集成成统统一的界界面。这这种集成成包括人人力资源源、财务务、销售

35、售、制造造、任务务分派和和企业供供应链等等各项管管理业务务的集成成。ERRP系统统的管理理对象就就是企业业的软硬硬件资源源，并通通过ERRP的作用，使企业业的生产产过程能能及时、高质地地完成客客户的订订单，最最大限度度地发挥挥这些资资源的作作用，并并根据客客户订单单及生产产状况作作出调整整资源的的决策。ERP与与企业过过程再造造（Buusinnesss Prroceess Re-enggineeeriing,BPRR）相关关。ERRP是一一种将商商业规则则作为网网络设计计的一部部分的企企业再造造方案。通过将将来一种种集成各各个部门门的金融融和生产产保障事事务处理理的企业业计算环环境，EERP系

36、系统能够够增强任任何一个个企业及及其部门门的处理理问题能能力。从从理论上上说，该该系统能能够将企企业从制制造过程程到资产产管理的的所有事事务处理理转移到到网络上上进行，它是企企业战略略向先进进的网络络计算模模式转变变过程中中最有力力的企业业过程再再造方案案。2、ERRP的技技术手段段新型的计计算机和和通信技技术是EERP产产品的根根基与发发展土壤壤，并提提高了EERP的的产品性性能。这这些技术术主要包包括 柯平，高洁. 信息管理概论. 2002 科学出版社 265-266：浏览器/服务器器（Brrowsser/Serrverr）结构构，大部分分ERPP产品采采用浏览览器/服服务器结结构，浏浏览

37、器和和Webb服务器器已成为为当前EERP产产品中重重要的组组成部分分。超文本标标记语言言（Jaava和和HTMML）技技术，这是BBrowwserr/Seerveer结构构不可缺缺少的技技术基础础，也是是进行信信息资源源描述的的主要手手段。安全保密密技术，ERPP实施过过程中最最重要的的问题之之一是如如何保障障系统中中信息的的安全。一般采采用的措措施有：防火墙墙技术、安全认认证技术术、数字字签名技技术等。电子数据据交换（Eleectrroniic DDataa Innterrchaangee,EDDI）技技术。EEDI技技术是电电子商务务活动中中的重要要工具，也是EERP的的重要组组成部分分

38、。捆绑式的的应用程程序接口口（Apppliicattionn Prrogrrammmingg Innterrfacce,AAPI）策略，APII策略是是当前各各主要EERP厂厂商和开开发商在在ERPP实施过过程中采采用的基基本方法法。APPI策略略分核心心级APPI和终终端级AAPI的的两种。模块化的的ERPP结构，当前各各主要的的ERPP系统采采用的基基本结构构是模块块化的。模块化化结构的的特点是是结构灵灵活、安安装方便便、安全全可靠、版本升升级简单单方便，同时有有各种AAPI,可以根根据用户户的个别别需求进进行灵活活的配置置，而且且可以终终端级进进行定制制。3、ERRP的主主要功能能模块E

39、RP是是将企业业所有资资源进行行整合集集成管理理，简单单的说是是将企业业的三大大流：物物流、资资金流、信息流流进行全全面一体体化管理理的管理理信息系系统。它它的主要要功能模模块有：（1）财财务管理理模块 EERP中中的财务务模块与与一般的的财务软软件不同同，作为为ERPP系统中中的一部部分，它它和系统统的其他他模块有有相应的的接口，能够相相互集成成。一般般的ERRP软件件的财务务部分分分会计核核算和财财务管理理两大块块。其中中会计核核算包括括总账模模块、应应收账模模块、应应付账模模块、现现金管理理模块、固定资资产核算算模块、多币制制模块、工资核核算模块块、成本本模块；财务管管理包括括财务计计划

40、、财财务分析析、财务务决策。（2）生生产控制制管理模模块 它是是ERPP系统的的核心所所在，它它将企业业的整个个生产过过程有机机的结合合在一起起，使得得企业能能够有效效的降低低库存，提高效效率。生生产控制制管理是是一个以以计划为为导向的的先进的的生产、管理方方法。它它包括主主生产计计划、物物料需求求计划、能力需需求计划划、车间间控制、制造标标准五大大块。其其中制造造标准包包括零件件代码、物料清清单、工工序、工工作中心心。（3）物物流管理理 它包包括分销销管理、库存控控制、采采购管理理三大块块。（4）人人力资源源管理模模块 它作作为一个个独立的的模块，被加入入到了EERP的的系统中中来，和和ER

41、PP中的财财务、生生产系统统组成了了一个高高效的、具有高高度集成成性的企企业资源源系统，它与传传统方式式下的人人事管理理有着根根本的不不同。它它包括人人力资源源规划的的辅助决决策、招招聘管理理、工资资核算、工时管管理、差差旅核算算五大块块。11.22.4 客户关关系管理理（CRRM）系系统1、CRRM概述述客户关系系管理（CRMM）不是是一个产产品和服服务，而而是一种种商业策策略，是是以客户户为中心心的商业业模式。客户关关系管理理就是企企业利用用信息技技术，通通过对客客户的跟跟踪、管管理和服服务，留留住老客客户、吸吸引新客客户的手手段和方方法。CCRM是是联系企企业内、外信息息的桥梁梁，通过过

42、建立良良好的客客户关系系，可以以提升客客户的满满意度，获得最最新的客客户需求求，真正正实现“以客户户为中心心”的经营营目标。 CRM系系统构架架通常有有3个层层次柯平，高洁. 信息管理概论. 2002 科学出版社 266-268，第第1个层层次是部部门级需需求。在在一个企企业中，市场部部、销售售部和服服务部33个部门门与客户户联系紧紧密，CCRM必必须首先先满足这这3个部部门的信信息需求求，在市市场决策策、销售售的统一一管理、客户服服务质量量等方面面起到辅辅助作用用。第22个层次次是协同同级。客客户关系系管理将将企业的的市场、销售和和服务协协同起来来，建立立起他们们之间的的沟通渠渠道，从从而使

43、企企业能够够在电子子商务时时代充分分把握市市场机会会，也就就是满足足企业部部门协同同级的需需求。第第3个层层次是企企业级。通过收收集企业业的经营营信息，并以客客户为中中心优化化生产过过程，满满足企业业级的管管理信息息需求。CRM通通常是一一个系统统的工程程，只有有软硬件件的结合合才能造造就完整整的CRRM系统统。CRRM一般般都提供供电子商商务接口口，还全全面开展展电子商商务，支支持电子子商务销销售方式式，就是是以电子子流的方方式进行行销售活活动的商商业模式式，如网网上购物物、网上上支付等等。2、CRRM的功功能企业CRRM系统统通常包包括市场场管理、销售管管理、客客户服务务和技术术支持等等四

44、个方方面的功功能。（1）市市场管理理功能，主要包包括市场场分析、市场预预测和市市场活动动管理等等功能，根据人人口、区区域、收收入水平平、购买买行为等等信息的的统计分分析结果果，一是是可以更更好地识识别和确确定潜在在的客户户和市场场定位，科学地地制定出出产品和和市场策策略；二二是为新新产品的的研发、销销售目标标和计划划提供预预测的参参考信息息；三是是对企业业的一些些行为，诸如展展览、促促销等进进行数据据收集、统计分分析，提提供跟踪踪服务。通过以以上3方方面，实实现市场场管理功功能。（2）销销售管理理功能，主要帮帮助销售售部门掌掌握复杂杂的销售售路线，通过计计算机处处理重复复性的工工作，来来实现降

45、降低出错错率，提提高工作作效率，缩短销销售周期期的目的的。另外外，通过过共享的数据据库，及及时获取取产品和和市场竞竞争的信信息并保保存重要要的业务务数据。（3）客客户服务务功能，主主要通过过方便、及时、灵活多多样的客客户服务务方式，如IPP电话、E-mmaill传真、文字、音频视视频信息息等，与与客户进进行随时时随地的的面对面面或远程程交流，为客户户进行周周到、热热情的高高品质服服务，并并将客户户的各种种信息及及时进行行处理存存入业务务数据仓仓库以便便信息共共享。（4）技技术支持持功能，是为特特定的客客户进行行个性化化服务，技术人人员通过过对用户户的使用用情况进进行跟踪踪，为用用户提供供预警服

46、服务，以以确保用用户安全全使用产产品。11.33企业信信息资源源管理的的组织框框架11.33.1 信息资资源管理理与组织织结构的的相关性性60年代代，著名名管理学学家P.德鲁克克率先认认为信息息对于当当今组织织是很重重要的。这一观观点引起起了两种种不同的的反应：一是在在理论上上，组织织理论学学家们就就组织机机构问题题提出了了新的概概念方法法，一种种权威的的观点认认为，组组织存在在的意义义在于给给组织与与环境之之间的信信息沟通通指定必必要的规规则；一一是在实实际中，组织内内部增加加了对自自动化信信息系统统的投入入，信息息管理成成为组织织新的职职能。从系统工工程的观观点来看看，组织织就是一一个系统

47、统，具有有由其构构成要素素组成的的结构层层次，要要素之间间有内在在的联系系，并且且与周围围环境相相互作用用。信息息贯穿于于组织活活动的全全过程，它将组组织中的的各分支支机构、人员和和各种活活动连结结起来，使组织织形成一一个有特特定目的的的系统统。通过过信息交交流，组组织内部部保持相相对稳定定和有序序，并不不断根据据外界环环境的变变化调整整自身，实现组组织目标标。组织织系统本本身就是是一个大大的信息息系统，其中的的每个机机构同时时充当着着信息源源、信息息处理、信息传传递和信信息利用用的角色色，整个个组织的的结构关关系就是是纵横交交错的信信道。因因此，组组织结构构在很大大程度上上决定了了组织内内部

48、的信信息流及及其中信信息资源源的种类类，组织织结构与与信息结结构具有有密切的的相关性性。另一方面面，企业业信息资资源管理理在实际际推行中中，由于于信息资资源对组组织的巨巨大影响响，尤其其是更有有效地支支持组织织战略决决策的需需要，建建立新的的“信息构构架”（Innforrmattionn arrchiiteccturre）变变得不容容回避，由此又又要要求求组织从从结构上上进行必必要的调调整。一一个理想想的信息息构架要要能够在在最高层层次的数数据模型型和事实实数据库库的设计计两方面面建立起起精确的的联系，在组织织各层次次对信息息进行管管理和综综合应用用因此，建立新新的容纳纳机构，对组织织进行相相

49、应的变变革就成成为必要要和必须须的了。总之，组组织结构构在很大大程度上上决定信信息管理理的结构构，而信信息管理理结构的的建立又又需要组组织结构构的相应应调整，二者具具有密切切的关系系。组织织结构问问题是企企业信息息资源管管理实施施的重大大问题之之一。企企业信息息资源管管理的结结构与企企业自身身的组织织结构具具有密切切关系，其建构构与运行行要保证证企业信信息管理理各项任任务的实实现。企企业信息息资源管管理体制制的确立立就是二二者相互互联系、相互作作用的结结果。11.33.2 企业信信息资源源管理的的组织机机构1、企业业信息资资源管理理的组织织结构模模式在企业内内部，由由于企业业信息系系统的组组织

50、结构构不同，企业信信息流的的传播机机制存在在着较大大的差异异。一般般存在着着集中、分散和和集中分散33种组织织结构模模式。在集中型型结构模模式中，由企业业信息中中心负责责各种信信息的收收集、加加工 、检索、传递等等工作，各个不不同层次次机构及及职能部部门所需需要的信信息，统统一由信信息中心心筛选、提供。在这种种模式中中，企业业信息流流的传播播机制是是“信息中中心职能部部门”。企业业信息中中心实际际担任了了一个“信息守守门人”的角色色。因此此，这种种模式对对企业信信息人员员的素质质要求很很高，而而且只适适合规模模较小的的中小型型企业。分散型结结构模式式是在企企业不设设信息中中心，在在各车间间和职

51、能能部门设设专、兼兼职信息息员，定定期或不不定期组组织信息息交流活活动。企企业信息息流的传传播是从从车间的的职能部部门到车车间的职职能部门门。这种种结构适适应环境境能力强强，但由由于车间间的职能能部门之之间的约约束力弱弱，因此此易发生生信息传传递障碍碍。在集中分散结结构模式式中，企企业有独独立的信信息中心心，负责责信息收收集、加加工、整整理和传传递，同同时各职职能部门门或车间间存在必必要的信信息联系系，与其其他两种种模式相相比，集集中分散结结构模式式比较灵灵活，值值得推崇崇。因为为这种模模式中，信息流流不仅发发达且畅畅通，在在企业内内部既有有自上而而下的纵纵向信息息流动，还有各各职能部部门之间

52、间横向的的信息流流动。因因此，这这种模式式有利于于企业的的信息交交流，也也是企业业信息交交流模式式发展的的方向。2、信息息资源管管理的组组织机构构的一个层次次从组织机机构的层层次来看看，一般般企业设设置的信信息资源源管理的的组织机机构有4个层次次。（1）高高层企业业信息资资源管理理中心高层信息息管理机机构指负负责统一一管理全全企业各各种主要要信息的的信息管管理中心心，负责责把与企企业经营营管理有有关的重重大信息息向企业业决策层层反馈。企业信信息管理理中心是是信息管管理系统统的核心心，具有有输入、存储、处理、输出的的控制功功能，既既承担和和协调企企业经济济技术信信息的输输入、存存储、处处理、输输

53、出业务务的正常常运行，又实现现信息系系统自身身的控制制。通过过反馈信信息不断断改进信信息系统统的组织织结构、工作，方法和和工作程程序等，更好地地为生产产经营活活动服务务。因此，这这一层次次信息管管理机构构的建立立和实质质应与企企业管理理职能一一致或相相适合。通常信信息管理理中心宜宜设置在在负责全全企业生生产经营营计划、统计等等业务的的综合科科室或总总经济师师办公室室。这样样，才能能使信息息与企业业经营管管理紧密密衔接起起来。对对于大型型企业来来说，为为了提高高信息管管理的整整体效率率，最好好建立一一个集中中管理企企业信息息的专门门机构。这个机机构应承承担以下下5个功功能：信息汇汇总与收收集功能

54、能，将分分散于各各个部门门的信息息汇总起起来，形形成一个个权威的的内部信信息库。在信息息汇总的的同时，对各种种信息进进行检验验与评估估，以保保证信息息的准确确性。信息管管理与检检索功能能，即对对汇总与与收集的的信息进进行有序序化管理理，如按按企业生生产流程程、经营营范围、组织机机构设置置或信息息用途等等划分，将信息息归纳为为几大类类，使相相同和相相近的信信息集中中在一起起，不同同的信息息区别开开来。这这个过程程实际上上是将零零散无序序的信息息重新排排列组合合到相应应的信息息链中，使信息息成为一一种序化化的有机机整体，便于多多途径检检索，随随时满足足查询的的要求。信息分分析与处处理功能能，体现现

55、在3方方面：首首先是信信息选择择与过滤滤，面对对大量的的信息，根据需需要的迫迫切性，从大量量信息中中选择那那些看来来有用的的信息。其次，需要对对信息进行行有效的的分析，“去伪存存真，去去粗去精精”。最后后，要利利用各种种方法对对信息进进行处理理，根据据信息对对现状进进行描述述及对未未来进行行预测。这是利利用信息息的根本本目的。信息协协调与沟沟通功能能，信息管管理机构构要对企企业各部部门的信信息工作作进行协协调、指指导与监监督，同同时作为为企业信信息沟通通的主要要枢纽。信息反反馈功能能，信息管管理机构构一方面面为企业业决策提提有效的的信息服服务，另另一方面面又将决决策的执执行情况况反馈到到决策层

56、层，不断断完善决决策过程程。（2）中中层信息息管理机机构中层信息息管理机机构是指指主要负负责收集集、传递递、处理理或反馈馈各种专专业信息息的信息息管理机机构，对对企业生生产经营营过程中中的各种种有关生生产工艺艺、供销销、质量量检验、设备管管理、财财务核算算、安全全环保、技术改改造、新新产品开开发等各各种专业业信息进进行收集集、反馈馈，以便便由各有有关部门门及时解解决或传传递给企企业决策策层研究究解决，因此，中级信信息管理理机构可可按信息息所属专专业分设设于各业业务归口口科室。中层信信息管理理机构的的主要功功能是收收集：国内外外同行业业对口服服务的经经济、技技术、工工艺、质质量、新新产品开开发等

57、信信息。上级机机关及有有关对口口业务部部门颁发发的政策策性信息息和技术术资料。由基层层信息管管理机构构传递来来的生产产经营过过程中存存在的异异常情况况需要跨跨车间或或分厂、跨部门门协调同同意解决决的重要要问题。市场信信息，如如产品销销售情况况、价格格变化情情况、原原材料供供应的货货源、运运输及保保管、产产品开发发技术情情报及国国际市场场的开拓拓等信息息。上级对对口业务务机关发发布的与与本企业业有关的的批示、指令、批复等等信息。（3）基基层信息息管理机机构基层信息息管理机机构是处处于企业业基层的的信息管管理机构构，主要要负责收收集、传传递企业业内各基基层生产产单位（车间或或分厂）在生产产经营过过

58、程中所所产生的的信息。因此，与企业业行政管管理一致致，基层层信息管管理机构构宜设在在各车间间或分厂厂等基层层生产单单位。其其具体功功能包括括：收集本本单位（车间或或分厂）各岗位位生产过过程中出出现的异异常情况况。收集和和整理本本单的产产品产量量、质量量、产值值、消耗耗、成本本、经济济效益指指标等统统计资料料及有关关技术资资料，并并做好各各种原始始记录的的整理工工作，使使各资料料档案化化。产品用用户及其其他车间间或分厂厂对产品品的意见见。原材料料质量因因素对产产品质量量的影响响等问题题。上级有有关部门门的指令令、决定定、要求求及意见见。向企业业信息管管理中心心和中层层信息管管理机构构传递基基层信

59、息息管理机机构收集集的信息息并接受受他们反反馈过来来的信息息及处理理结果。3、非正正式信息息机构前面三种种信息机机构都是是企业正正式的信信息机构构，另外外，企业业还存在在着非正正式信息息机构。非正式式信息机机构流动动信息机机构社会会信息网网络等。流动信息息机构指指的是企企业的工工作人员员在外出出开会、参观、学习、社会交交往活动动中，出出于对企企业的责责任感而而收集信信息的高高尚行为为。企业业应该提提倡和鼓鼓励员工工的这种种行为，因为通通过这种种渠道往往往能得得到很多多珍贵的的信息，是企业业宝贵的的资源财财富。有有选择地地收集企企业的外外部信息息。包括括两层含含义：首首先是收收集与本本企业密密切

60、相关关的信息息，如与与企业生生产相关关的科技技信息、政策法法规信息息等；其其次是企企业的机机构联系系，取长长补短，互通有有无，善善于利用用他们收收集的与与企业经经营相关关的信息息为企业业所用。社会信息息网络指指的是社社会上的的信息机机构。如如信息中中心、兄兄弟单位位的信息息机构、咨询公公司、大大专院校校和科研研部门等等。企业业一般通通过网络络获得与与本企业业有关的的信息。社会信信息服务务机构对对企业来来说，是是一个非非常好的的信息源源，可以以让企业业最大限限度地利利用社会会信息资资源。11.33.3信信息管理理体制1、企业业信息管管理体制制概述企业信息息管理系系统能否否正常运运行，不不仅取决决