KTV人事管理与培训

1、KTV人人事管理理与培训训员工试用用合同书书甲方： 乙方： 身份证号号： 根据国国家和本本地劳动动管理规规定和本本公司员员工聘用用办法，按按照甲方方关于公公司新进进各类人人员均需需试用的的精神，双双方在平平等、自自愿的基基础上，经经协商一一致同意意签订本本试用合合同。一、试用用合同期期限： 自 年 月 日至 年 月 日上，有有效期为为 个月。二、试用用岗位根根据甲方方的工作作安排，聘聘请乙方方在 工作岗岗位。三、试用用岗位根根据双方方事先之之约定，甲甲方聘用用乙方的的月薪为为 元，该该项报酬酬包括所所有补贴贴在内。四、甲方方的基本本权利与与义务： 1. 甲方的的权利。 有权要要求乙方方遵守国国

2、家法律律和公司司各项规规章制度度； 有权对对乙方违违法乱纪纪和违反反公司规规定的行行为进行行处罚； 对试用用员工不不能胜任任工作或或不符合合录用条条件，有有权提前前解除本本合同。 22.甲方的的义务。 为乙方方创造良良好的工工作环境境和条件件； 按本合合同支付付给乙方方薪金。 对试用用期乙方方因工伤伤亡，由由甲方负负担赔偿偿。 五、乙方方的基本本权利和和义务： 1. 乙方的的权利。 享有国国家法律律法规赋赋予的一一切公民民权利； 享有当当地政府府规定的的就业保保障的权权利； 享有公公司规章章制度规规定可以以享有的的福利待待遇的权权利； 对试用用状况不不满意，请请求辞职职的权利利。 2. 乙方的

3、的义务。 遵守国国家法律律法规、当地政政府规定定的公民民义务； 遵守公公司各项项规章制制度、员员工手册册、行为为规范的的义务； 维护公公司的声声誉、利利益的义义务。 六、甲方方的其他他权利、义务： l 试用期期满，经经以现乙乙方不符符合录用用条件，甲甲方有权权不再签签订正式式劳动合合同； 对员工工有突出出表现，甲甲方可提提前结束束试用，与与乙方签签订正式式劳动合合同； 试用期期乙方的的医疗费费用由甲甲方承担担 %（90%），乙乙方承担担 （10%）； 试用期期甲方一一般不为为乙方办办理各项项保险手手续，如如乙方被被正式录录用，可可补办有有关险种种，从试试用期起起算； 试用期期，乙方方请长病病假

4、10天、事事假团党党委计超超过7天者，试试用合同同自行解解除。 七、乙方方的其他他权利、义务： 试用期期满，有有权决定定是否签签订正式式劳动合合同； 乙方有有突出表表现，可可以要求求甲方奖奖励； 具有参参与公司司民主管管理、提提出合理理化建议议的权利利； 反对和和投诉对对乙方试试用身份份不公平平的歧视视。 八、一般般情况下下，试用用期间乙乙方岗位位不得变变更。若若需变更更，须事事先征求求乙方的的同意。九、本合合同如有有未尽事事宜，双双方本着着友好协协商原处处理。十、本合合同一式式两份，甲甲、乙双双方各执执一份，具具同等效效力，经经甲乙双双方签章章生效。甲方： 乙方： 法定代表表人： 签字： 签

5、约日期期： 年 月 日签约地点点： 浅谈量式式KTV服务规规则诚信服务务，永续续经营 “诚” 对待顾顾客的心心要真诚诚； 对待工工作的态态度要诚诚恳； 对待企企业的精精神要忠忠诚。 提倡用用心去服服务，从从顾客进进量式KTV消费到到买单离离开，都都要给顾顾客一个个温馨，愉愉快的消消费氛围围，并让让顾客感感受到贴贴心的服服务和煦煦如春风风的真诚诚。 “信” 对顾客客要有信信誉； 对自己己要有信信心； 对公司司要有信信任。 讲究信信誉对每每一个企企业来讲讲都非常常重要。量式KTV的员工工将从培培训的第第一天起起就开始始接受严严格的训训练，从从而培养养讲信誉誉，对自自身充满满信心的的观念，潜潜移默化

6、化的使员员工秉持持一个执执著的工工作信念念，在今今后的工工作中自自然的散散发出来来，以赢赢得良好好的口碑碑，充分分对量式式KTV的信任任也要求求员工体体现以量量式KTV为家，热热爱量式式KTV的精神神。 “服务” 量式KTV要求每每一位员员工都充充分了解解“服务”两字真真正的含含义与价价值，量量式KTV的装潢潢和设施施将追求求星级的的，而我我们的服服务标准准更将要要求是“五星”级的。所谓“五心”是指“诚心，细细心，耐耐心，贴贴心，热热心”，为追追求这“五心”级的服服务水准准，员工工将经过过严格的的培训甚甚至是军军事化的的训练。正是这这种很难难让人理理解的训训练方法法，才能能使员工工具备服服务行

7、业业比不可可少的团团队精神神，高度度的服从从性，技技能的统统一标准准化，与与个人坚坚强的毅毅力和忍忍耐心，在在这些基基本要求求中又不不失讲究究服务的的灵活性性，给客客人以最最方便，最最恰当的的服务。 “永续” 任何一一个企业业都在追追求永久久性和延延续性，我我们也同同样想吧吧量式KTV不断的的延续拓拓展下去去，并将将不懈的的努力，在在不断发发展当中中团结员员工的凝凝聚力，让让企业文文化成型型，并宏宏扬他成成为全体体员工的的共同目目标。因因为我们们深信只只要文化化不灭，企企业必然然永续，所所以我们们讲究的的永续不不仅是在在意义上上，更重重要的是是要讲企企业的文文化传承承下去。量式KTV的事业业才

8、会具具有顽强强的生命命力并且且生机勃勃勃。 “经营” 量式KTV的经营营将提倡倡每一位位员工的的参与，量量式KTV认为每每一位员员工都是是经营者者，今天天每一为为员工在在自己的的岗位上上为量式式KTV贡献着着自己的的聪明才才智，每每一个人人都有发发现缺失失并提出出合理化化建议的的权利，在在经营着着量式KTV的同时时也一样样在经营营着自己己。 为全面面提升高高品质的的服务理理念及自自我内涵涵，量式式KTV的每一一位，将将无论处处于任何何岗位，任任何职阶阶都必须须接受严严格的教教育训练练，追随随量式KTV的脚步步一同成成长。在在每一位位员工的的内心深深处都将将深植着着共存共共荣的理理念。量量式KT

9、V将崇尚尚人性的的管理配配合严谨谨的管理理规章，而而整个管管理的关关键便在在于员工工教育。 量式KTV的茁壮壮与成长长，将深深赖于全全体员工工不断贡贡献智慧慧，因此此对于人人才的培培养将不不遗余力力。量式式KTV将不仅仅仅只重重视员工工的职前前训练与与各项才才能的培培养，并并运用教教育管理理和现场场营运管管理 双管齐齐下的管管理模式式，使事事业达到到薪火相相传，经经验传续续之成效效。 歌唱事事业是一一个可以以延续百百年的事事业，无无论任何何种族，任任何地域域的人都都有放声声歌唱的的欲望，只只要我们们能延续续我们企企业的精精神和文文化，以以追求卓卓越，求求新求高高，提升升服务品品质，提提供消费费

10、者安全全舒适的的歌唱休休闲空间间为经营营理念，本本着创业业艰难，守守成不易易的精神神永续经经营。相相信量式式KTV的明天天一定是是美好的的。KTV服服务员与与DJ服务员员整体协协作标准准营业前：（一八八：3019：30）1、 必训会会结束后后,KTTV服务员员负责房房间的杯杯具、纸纸巾、垃垃圾袋的的补充及及摆放。2、 DJ负责台台面、电电视柜、沙发表表面、唛唛线的清清洁，且且须符合合卫生标标准。3、 DJ负责更更换垃圾圾袋，保保持垃圾圾桶无垃垃圾。4、 DJ负责洗洗手间的的洗手盆盆、台面面、镜面面卫生，必必须无尘尘、无水水迹。5、 KTVV服务员员负责色色盎、色色仔及花花签盒的的清洗，保保持光

11、亮亮如新。6、 KTVV服务员员负责地地板、地地毯的清清洁，保保持无尘尘、无垃垃圾，地地板光亮亮。营业中途途：（20：002：00）1、房间间服务以以DJ为主，KTV服务员员为辅。2、DJJ负责为为客提供供毛巾、茶水、酒水、点歌及及应酬服服务。3、DJJ未到时KTV服务员员主动承承担房间间的服务务项目（应应酬除外外）。4、KTTV服务员员负责茶茶水、毛毛巾、杯杯具的补补充。5、KTTV服务员员负责空空杯、空空瓶及垃垃圾的清清理。6、服务务中DJ应时刻刻注意台台面物品品的摆放放及台面面、地面面卫生的的清洁。7、服务务中KTV服务员员应主动动协助DJ员做好好洗手间间卫生的的即时清清理，使使其符合合

12、卫生标标准。营业后：1、DJJ负责空空杯、空空碟、及及时清理理到洗杯杯房。2、KTTV服务员员负责把把房间垃垃圾及时时清理到到指定地地点。3、KTTV服务员员负责地地面、洗洗手间卫卫生的清清理及垃垃圾桶的的清洗，保保持无污污垢。4、KTTV服务员员和DJ员必须须共同及及时地把把房间卫卫生恢复复到班前前标准。5、各自自准备班班后会。KTV行行业顾客客管理特特点KTV业业企业的的硬件设设备、价价格、员员工的服服务态度度会对其其产生很很大的影影响，换换句话而而言之，以以上几方方面的因因素会直直接影响响到顾客客是否会会选择其其进行消消费。 KTVV业的发发展是中中国近代代期，由由欧美国国家传入入，在中

13、中国原先先是以“歌舞厅”存在，出出现在了了上海等等城市，这这种娱乐乐场所也也一直是是有钱人人的“欢乐时时光地”。随着着社会主主义时代代的到来来，中华华人民共共和国的的成立，这这部分场场所曾经经一度被被封闭，但但适应了了人民生生活水平平提高和和城市化化发展的的进程，它它们又重重新来到到我们的的生活中中。 KTVV业的现现状 KTVV的随着着发展的的需要，更更要求能能够适应应广大消消费者精精神享受受的发展展脚步。由于服服务的不不断提升升，科学学化、自自动化的的管理方方法也逐逐步地走走进了KTV等娱乐乐场所，它它帮助管管理人员员解决了了现金流流管理、仓库库库存管理理、自动动化服务务等多方方面的问问题

14、，也也真正地地给予了了KTV管理的的信息化化。 由于KTV业的发发展历程程，其老老板的文文化素质质等方面面相比较较其它的的行业要要低了很很多，因因而在他他们能够够更好地地掌握了了现金流流向时，已已经基本本足够；又由于于KTV业的投投资大，成成效高，更更要求社社会交际际层面广广（俗话话说：能能够“罩”的住），因因而真正正投资KTV在中国国数量还还较少，也也没有带带来根本本意义上上带来行行业的竞竞争，更更有甚者者，在节节假日时时间根本本无法在在KTV订位，因因为满坐坐了！ 顾客管管理 随着中中国市场场竞争的的不断规规范化，市市场相关关法律制制度的健健全，参参与到KTV业的商商家也不不断地成成长起来

15、来，便会会给这个个市场带带来一定定的竞争争力度。那么加加强顾客客的管理理就会显显得更为为重要，谁谁先走在在前面，谁谁便能够够笑到最最后。 可能对对于KTV业管理理人员来来说，他他们已经经认为顾顾客的管管理做的的很好了了，其实实他们只只是对顾顾客的服服务做的的很到位位而已，对对于每天天的销售售总额进进行了总总的统计计罢了；也有些些娱乐公公司也有有了自己己的会员员卡，但但从流行行的会员员制度来来看，他他们的会会员卡也也只不过过是个玩玩了消费费者一个个“猫腻”，很快快会被发发现（只只要你办办了张卡卡，就可可以9折，这这样一来来最后造造成的结结果还是是众人平平等）。现行的的KTV业顾客客管理我我们可以

16、以发现以以下的问问题： 顾客管管理只是是服务管管理，而而没有对对消费者者的行为为进行客客观的分分析，如如此的会会员制度度长期下下去，不不仅会影影响到消消费者，也也会从很很大程度度上影响响到企业业自身的的发展，由由于制度度自身的的问题，没没有科学学化、规规范化的的积分制制度，有有了“会员身身分”便能得得到9折价格格，会导导致公司司主体利利润的下下降。不不能够取取得现有有顾客，不不能创造造自己的的行业品品牌，在在市场竞竞争真正正到来的的时候，就就只能是是失败，或或是整体体降低利利润参与与恶性竞竞争。 因而进进行合理理的对顾顾客进行行“一对一”管理（CRM），对对销售数数据进行行分析管管理（RFM数

17、据分分析），确确定不同同时段对对不同的的消费主主导群体体的消费费行为，进进行服务务策略的的新新策策划会在在很快的的时间内内提升顾顾客的消消费频度度，提升升顾客的的平均消消费总额额。KTV站站立、行行进、应应答服务务规范一、 目标1、 选择服服务启动动的最佳佳位置。2、 显现服服务优美美姿态。二、 程序1、 最佳位位置选定定面对服服务对象象尽可能能正，视视觉夹角角尽可能能小，工工作路线线尽可能能短，安安全系数数尽可能能大，干干扰客人人尽可能能少，便便于迅速速回避，便便于兼顾顾主次、前后、左右、内外的的地方。2、 养养成习惯惯：站立立之前，前前后环顾顾，看有有否不妥妥，上下下检查，理理理有什什么不

18、整整，做到到相对静静止。3、 站站立基本本姿态：下叉手手，脚距距2030公分，余余光注视视两旁，注注意力集集中现场场，不许许靠、倚倚、踩其其它物。不许闲闲聊嬉笑笑或大声声喧哗，不不许东张张西望，不不许做多多余动作作，不许许玩弄任任何东西西，不许许吃食物物，不许许随背景景音乐哼哼唱，表表情要自自然。三、 要要求1、 不歪、不怪、不板、不呆、形静而而心动。2、 眼观六六路，耳耳听八方方。行进服务务规范一、 目标1、 准准时、安安全抵达达服务地地点。2、 显显现服务务优美姿姿态。二、 程序1、 选择最最佳路线线、原则则：短捷捷径直宽绰安全礼貌2、 判断行行进前方方的障碍碍。3、 发出启启动信号号。比

19、如如：示意意、招呼呼4、 正常启启动，严严禁猛跨跨、慢迈迈步。5、 行进步步速中等等，巡视视6090步/分，正正常行进进90120步/分，严严禁跑跳跳。6、 步幅5070公分。7、 连续退退步不许许超过两两步。8、 后转身身向右一一八0度，若若面对客客人，先先后退一一步再转转身。9、 有人跟跟随，是是客人让让其先过过。10、 转弯一一律走外外圈，禁禁止持角角擦边而而过，途途中受阻阻，是人人物先招招呼，再再选适合合路线通通过。11、 禁止推推门出入入，严禁禁唱、喊喊，幅度度过大动动作。12、 若碰撞撞，必须须打招呼呼，说“对不起”再继续续行进。三、 要求1、 不猛、不俗、不晃、不拘。2、 形动而

20、而心静。应答服务务规范一、 目标1、 准确、迅速、简明、礼貌地地回答客客人的提提问。2、 咨询：要求尽尽量给客客人满意意的答复复。二、 程序1、 看到客客人示意意或发现现客人发发问时，首首先应有有表示（如如：“是的，先先生。请请问您有有什么事事？先生生请稍等等一会儿儿，我马马上就来来”）。2、在开始谈谈话之前前，必须须快步靠靠近客人人，在正正面、侧侧面停步步，间距距不少于于50公分，不不大于100公分，上上身前倾倾有度，双双目正视视对方两两眼，做做聆听状状。3、 凡需要要应诺时时，必须须微笑点点头，语语言明确确简练（如如：是的的，先生生。行，可可以，好好）。4、凡不知道道的事情情，禁止止摇头，

21、切切不可用用“不知道”、“不会”、“不懂”，应坦坦诚说：很抱歉歉，我无无法回答答您的问问题，不不过我可可以帮您您代问一一下”。5、需要否定定时，禁禁止摇头头。尽量量少用否否定，如如：“不行，不不可以”，而应应含蓄地地说：“这样行行吗？我我无法回回答您的的问题。”或干脆脆抱以微微笑，不不做任何何回答。6、 凡面对对批评、指责，必必须保持持镇静，任任何情况况下不允允许与客客人争吵吵。酌情情运用沉沉默，回回避，转转开注意意力等对对方处理理。7、面对暴怒怒客人，首首先要使使其安静静下来。最好办办法请他他坐下来来，然后后告诉他他一定转转告负责责人，任任何时候候不许火火上浇油油，可敬敬奉一杯杯茶、一一支烟

22、，一一杯饮料料，以加加强情绪绪的沟通通和创造造信任的的气氛。8、凡赞扬时时，有所所反应，不不允许说说“这没什什么，不不用谢。”“别客气”、“不敢当”之类的的否定词词，而应应说：“愿意为为您效劳劳”、“愿意为为您服务务”，“我很高高兴您喜喜欢这个个”。凡客客人表示示赞扬时时，必须须有所反反应，不不许说：“我不行”、“这算什什么”等自负负言语，也也不许流流露出得得意的态态度，而而应该这这样说：“您过奖奖了”、“您这是是对我的的鼓励”、“承蒙夸夸奖，谢谢谢您”“ 不用用谢，这这是我应应该做的的”等。客人误解解致谦：“没关系系，这算算不了什什么”。三、 要求1、 熟练掌掌握各种种应酬技技巧。2、 牢固

23、树树立客人人永远是是对的KTV经经营管理理高品味味服务的的管理秘秘诀一、前言言: K.TT.V.是将旅旅馆的客客房餐饮饮及视听听设备结结合成的的一种营营业型态态。因此此, 我们提提供的服服务: (1) 清洁的的房间 (2) 完美的的音效及及视觉享享受 (3) 快速且且亲切的的态度 (4) 独特的的装璜 (5) 可口的的餐饮。 因此, 为了建建立 ATTT KK.T.V. INNN 的形象, 每一个个员工必必须尽心心尽力的的达到上上述的服服务目标标。服务务不仅是是满足客客人的需需要, 最重要要的是培培养自己己和别人人相处的的方法, 使自己己成为受受人尊敬敬、喜爱爱的绅士士或淑女女。因此此, 我们

24、要要以快乐乐的心情情、青春春的音符符, 分享给给所有的的客人, 让所有有到 ATTT KK.T.V的客人人一走进进来立刻刻可以感感受到我我们高品品味的服服务。 二、提提升服务务品质注注意事项项: A. 服务态态度: 礼仪仪乃产产生于彼彼此间的的尊重与与关怀。本着热热忱的态态度, 礼仪自自然而生生, 故礼礼仪之之道要在在于良好好之服务务态度, 经常设设身处地地为对方方设想, 并提供供客 人所需需要而满满意的服服务。 (一)成功地地扮演自自己的角角色, 建立正正确与良良好之服服务态度度。服务务业有如如表演事事业, 每位员员工即是是舞台上上的表演演人员, 而顾客客们即是是观众, 表演成成功与否否在于

25、表表演人员员是否成成功地扮扮演自己己的角色色。 1. 了解自自己工作作所扮演演的角色色。 2. 尊重自自己工作作所扮演演的角色色。 3. 注意工工作情绪绪的控制制。 (二)保持健健全之服服务心态态: 不要期期待每位位客人都都是愉快快的、满满意的、有礼的的。而你你的工作作职责与与挑战正正是使不不满意的的顾客变变为满意意, 不愉快快的变为为愉快, 使不懂懂礼貌的的因为你你 变得有有礼貌。 1. 对工作作有荣誉誉感, 以服务务为工作作宗旨。 2. 随时保保持愉快快的心情情与热忱忱的态度度。 3. 设身处处地为对对方着想想。 4. 工作艺艺术化。 (三)美化自自己的工工作: 服务是是一门科科学, 更是

26、一一门艺术术, 服务是是没有止止境的, 可以不不断的创创新与改改进, 以达到到更高的的境界。 1. 自然不不做作。 2. 深入探探讨, 了解顾顾客心理理与习性性。 3. 吸收专专业知识识, 努力追追求更高高层次。 4. 亲切的的招呼, 不以当当时现有有的利益益多寡来来决定自自己的工工作态度度。 5. 语调优优雅、声声音适当当、语意意清楚。 6. 主动, 并且乐乐意予人人额外的的服务。 (四)提供服服务的礼礼仪: 1. 热心及及专心的的聆听, 面带微微笑。 2. 与人交交谈时, 正视对对方的眼眼睛或鼻鼻尖。 3. 称呼客客人姓氏氏。 4. 用肯定定的语气气回答, 多说赞赞美与关关心的话话语。 5

27、. 尽量给给予客人人方便。 6. 切莫让让客人等等候而不不招呼他他。 7. 了解客客人需要要, 给予正正确迅速速的服务务。 8. 不顶撞撞、插嘴嘴。 9. 对不同同的服务务对象, 选择最最佳的服服务位置置及方法法。 110. 手边随随时准备备笔纸, 记录客客人所需需。 111. 耐心处处理客人人的询问问、抱怨怨及提供供适当的的服务。 112. 视情况况适度控控制时间间, 避免冗冗长的周周旋。 一三. 服务应应以女士士或老弱弱残障为为优先。 B. 服务之之境界: 1.下等境境界: 施舍型型的服务务, 认为替替顾客服服务是给给予恩惠惠态度傲傲慢, 服务常常受个人人情绪影影响, 有时让让顾客遭遭受难

28、堪堪与莫明明的戏弄弄。 2.参等境境界: 代价式式的服务务, 视顾客客给予酬酬谢程度度的多寡寡而决定定服务的的品质, 往往将将客人大大方的程程度分成成等级而而给予差差别待遇遇。 3.次等境境界: 有求必必应式的的服务, 凡客人人提出之之要求, 皆能立立即反应应予以服服务,惟缺乏乏积极主主动之精精神, 对客人人之关怀怀不够, 视服务务为工作作。 44.最高境境界: 服务于于无形之之中, 不待客客人提出出要求, 即能主主动了解解客人的的需要或或不满,而能预预先安排排妥善。视服务务为乐趣趣与挑战战, 达成顾顾客的满满意为成成就。 C. 高品味味服务的的前提: 1.一流的的体验。 2.缺点的的自觉。

29、3.临机应应变的应应对。 4.客人的的反应只只是一瞬瞬间。 5.将心比比心。 6.永远不不说 不。 7.每一位位员工都都是主人人 D. 高品味味服务的的范例: 高品位位的服务务分为两两种: 1.服务本本身远比比其他一一般服务务多一些些。 2.使顾客客比其他他客人更更受礼遇遇。KTV管管理中的的团队精精神“团队”按字面面上的意意思就是是团结起起来的队队伍。KTV是一个个依靠众众多服务务员及少少数管理理者的集集体，要要把KTV很好地地经营下下去，不不仅需要要全体员员工对客客服务时时的优质质服务，还还势必需需要一个个凝聚力力很强的的团队且且建立起起牢固的的团队精精神。 我们从从管理阶阶层说起起。总经

30、经理是整整个KTV的最高高级领导导，总经经理个人人的行为为、举止止无时无无刻不对对整个KTV的运作作前景有有很大的的影响。总经理理在日常常管理中中接触较较多的是是对外高高层生意意上的往往来，在在这个过过程中，总总经理要要时刻代代表整个个KTV的利益益。在宣宣传KTV的整体体形象的的同时也也要宣传传KTV里众多多员工的的精神面面貌，让让别人体体会到KTV是一个个完整团团结的集集体，从从下到上上层层依依托，紧紧密结合合，不可可分割。 总经理理对于KTV的责任任心应该该不容质质疑，一一般都把把KTV当作自自己一手手抚养的的孩子，而而这种热热情、关关心应传传递给全全体员工工，让她她们感受受到老总总对K

31、TV的这份份心，同同时对员员工能够够有潜移移默化的的感化，因因为你的的行为员员工看在在眼里记记在心里里。当员员工看到到听到领领导宣传传KTV时，他他们可能能没太刻刻意地去去记，但但一旦当当员工有有机会向向外人说说起KTV时，无无意中就就会引用用、模仿仿对KTV的评价价、说明明，言谈谈中无不不带有自自豪的情情感。 主管、领班在在日常操操作中经经常会犯犯一个错错误就是是“事必躬躬亲”。主管管和领班班有时会会主动做做一些本本应是员员工做的的工作，其其实这是是没有必必要的。这里有有一个很很好的事事例：餐餐厅主管管在每餐餐前开例例会时，发发现一名名新员工工的头发发上夹了了枚发夹夹，而这这在该餐餐厅的制制

32、度中是是不允许许的，主主管就对对师傅说说：“叫你徒徒弟把发发夹拿下下来。”其实一一般人会会认为明明明这么么点小事事主管大大不必要要转述，而而本人恰恰好认为为这位主主管在员员工面前前确实维维持了一一定的威威严，而而在私底底下，主主管当然然不必“冷若冰冰霜”，有时时和员工工打成一一片也未未尝不是是一种处处事方式式。KTV行行政部人人员薪资资表 行政部人人员薪资资表（预预算）（1）部 门岗位职务务人数/名名试用期正式人数总计计金额总计计行政部行政总监监经理现场主管管男服务员员（少爷爷）女服务员员（公主主）人力资源源主管人事培训训主管前台接待待礼宾员，迎迎宾保安主管管外保，内内保泊车厨房邻班班点心师小

33、菜师厨工吧台领班班吧台，司司酒电脑维护护调音师保洁领班班保洁员，洗洗杯员企划美工工，文秘秘总务主管管采购宿舍管理理员KTV营营销部管管理细则则一、营销销员应具具备的基基本条件件、身体体健康，体体态匀称称，五官官端正，身身高1.660米以上上，年龄龄一八-25岁。、会讲讲普通话话，性格格活泼，善善于交际际，反应应敏捷；会唱歌歌跳舞及及具备较较好的条条件，有有较强的的语言表表达能力力。、有较较好的酒酒量(小瓶啤啤酒六支支以上)。、具有有初中以以上文化化程度，8%左右的的具有一一定的外外语基础础(英、日日、韩均均可)，5%左右的的会讲特特殊方言言(粤、闽闽南、温温州)。、无犯犯罪、吸吸毒前科科。二、

34、营销销员进入入场所的的规定要要求、按时时上、下下班，不不准迟到到、早退退，更不不得无故故旷工。、营销销员在场场所内一一律穿着着裙装，穿穿着要大大方、得得体、整整洁。、要保保持良好好的仪容容仪表。发型自自然舒展展，梳理理整齐，保保持干净净；化妆妆适度，不不要佩戴戴过多的的饰品。、不准准相互交交头接耳耳，大声声喧哗，手手舞足蹈蹈及伸懒懒腰，挖挖鼻孔、打哈欠欠、剔牙牙缝，严严禁在包包厢走道道上吸烟烟。、自觉觉遵守国国家关于于娱乐场场所的有有关管理理规定；严格执执行公司司的管理理规定。、服从从公司管管理人员员的管理理，不准准与其他他人员发发生争吵吵、打骂骂。三、营销销员进入入包厢的的规定要要求1、服从

35、从DJ的管理理、协调调。2、不准准向客人人强索小小费。3、不准准与客人人发生争争吵。4、不准准偷窃客客人的钱钱、物。5、不准准私点酒酒水、小小食或拿拿出包厢厢。6、发现现客人遗遗失物品品及时报报告DJ，不准准带出包包厢。7、客人人未走前前不准私私自离开开包厢，不不准在客客人付了了小费后后就对客客人冷漠漠。8、不准准串包厢厢，不准准在客人人买单时时通知营营销员主主任进入入包厢。9、不准准在包厢厢内接打打手机。10、积积极搞好好气氛，积积极搞好好促销。11、要要爱护场场所的设设施设备备和营业业用品，不不准在服服务中有有任何损损害本超超市的利利益的行行为。12、发发现任何何违返公公司规定定的问题题和

36、事故故苗头，应应及时向向DJ和上级级管理人人员报告告，不准准知情不不报。一三、不不准与客客人发生生治安部部门和本本公司禁禁止的行行为。四、营销销员主任任的职责责及奖惩惩办法（一）营营销员主主任素质质要求1、身体体健康、五官端端正，身身高1.660以上，年年龄2230岁。2、具有有高中以以上文化化程度和和较强的的语言表表达能力力，处事事公正，反反应敏捷捷，有较较强的分分析问题题能力和和解决问问题能力力。3、具有有3年以上KTV工作经经验，有有较强的的组织协协调能力力，善于于管理，敢敢于管理理。4、有较较强的工工作责任任心，并并能做到到以身作作则，遵遵纪守法法，是非非观念清清楚，服服从上级级领导。

37、5、无任任何违法法、犯罪罪、吸毒毒前科。（二）营营销员主主任的职职责营销员主主任负责责对所属属营销员员的管理理工作。其主要要职责如如下：、按营营销员的的基本条条件负责责招收营营销员，报报办公室室备案后后发给营营销员卡卡，营销销员凭卡卡进入本本公司。、负责责组织营营销员培培训。对对营销员员进行有有关法律律、法令令，治安安管理规规定，本本公司的的规定，要要求；服服务流程程，营销销员规范范等方面面的培训训。、负责责对营销销员的监监管协助KKTV营销员员经理工工作，制制订营销销员工作作计划，布布置工作作任务。每日召召开班前前、班后后会；检检查营销销员着装装仪表，工工作规范范，服务务程序和和质量标标准的

38、落落实情况况；适时时提出改改进意见见，提高高服务水水平。根据KKTV的经营营要求，与与营销员员一起做做好迎客客、接待待、看台台、领台台等组织织安排工工作；处处理客人人的投诉诉。每日收收集统计计KTV的营业业和客人人消费情情况，定定期做出出分析，提提出解决决办法和和措施，提提高经营营业绩。安排好好营销员员值班，做做到客人人在员工工在。、发现现营销员员有违反反法律、法令，违违反治安安管理规规定和本本公司的的管理规规定问题题后，要要及时对对营销员员进行批批评、教教育，问问题严重重的收回回营销员员卡，予予以辞退退。（三）奖奖惩措施施、订房房总业绩绩每月基基数为 万元，有有营销员员服务的的包厢的的超额部

39、部分的基基数为每每月 万元。凡超过过基数，或或达不到到基数的的，奖、扣的比比例均为为 %。完成成以上 万基数数，每月月工资为为 元。、营销销员主任任每人招招收 名以上上合格的的营销员员，达不不到少 人扣 元，不不足 名少 人扣元元。、营销销员违反反了进入入场所的的六条规规定和进进入包厢厢的十三三条规定定其中一一条，每每人每次次扣营销销员主任任50元(当DJ副理、专职督督导，营营销员监监察员接接到KTV领班和DJ上报的的过失单单后，及及时进行行了解查查实，报报KTV主管做做出处理理意见后后，报经经理审批批，每周周一报办办公室备备案)。营销销员主任任违反了了对营销销员规定定的16条要求求，每次次扣

40、罚100元。、营销销员违反反治安管管理条例例被公安安机关处处罚，给给公司造造成影响响和损失失的，视视情节轻轻重，扣扣罚营销销员主任任20000-550000元，或或予以开开除(同时开开除有直直接责任任的营销销员)。、营销销员主任任到包厢厢索要小小费，造造成客人人不满的的，第一一次扣罚罚小费的的5倍，第第二次10倍，第第三次予予以辞退退；在客客人买单单时由营营销员通通知其进进入包厢厢的，第第一次扣扣300元，第第二次扣扣500元，第第三次扣扣10000元，再再犯者开开除。五、营销销员经理理的管理理制度（一） 营销员员经理的的入职标标准在营销员员主任的的素质要要求基础础上要达达到1、具有有丰富的的

41、从业经经验2、具有有较强的的管理能能力3、有本本科学历历以上4、具有有很好的的个人魅魅力（二） 营销员员经理的的岗位职职责1、认真真贯彻落落实公司司各项规规章制度度和指示示，直接接向营销销副总负负责。2、不定定期抽查查营销员员的各项项工作标标准和质质量。3、熟悉悉营销员员部的各各项管理理流程。4、把控控营销员员的人员员质量。5、协调调KTV营销员员部下属属各组之之间的各各项工作作。7、及时时主动认认真处理理突发性性事件，有有必要时时向上层层领导汇汇报。8、定期期召开部部门会议议探讨、解决工工作问题题。9、制订订每月工工作计划划，定期期性进行行对营销销员培训训提高营营销员的的业务技技能和素素质。

42、10、营营业期间间经常性性巡视现现场，督督促营销销员不规规范行为为不端。11、建建立搜集集客户档档案信息息资料。12、了了解KTV市场需需求变化化，及时时将信息息反馈到到决策层层。一三、做做到营销销员主任任的岗位位职责。六、特别别规定1、营销销员及营营销员主主任的录录用及辞辞退由营营销部经经理负责责，但必必须经营营销副总总及总经经理审批批并报保保安部备备案，凡凡未经本本公司审审核同意意而实施施的，出出现一次次各扣罚罚有关责责任人50000元。 2、凡是是营销员员主任及及经理制制订的业业绩考核核办法和和各项管管理规定定，须经经营销副副总、总总经理审审核再报报备案同同意后方方能实施施。凡未未经本公

43、公司审核核同意而而实施的的，出现现一次各各扣罚有有关责任任人50000元。七、本管管理要求求由XXXXX公司负负责解释释。高品味服服务的管管理秘诀诀一、前言言:K.T.V.是将旅旅馆的客客房餐饮饮及视听听设备结结合成的的一种营营业型态态。因此此, 我们提提供的服服务: (1) 清洁的的房间(2) 完美的的音效及及视觉享享受(3) 快速且且亲切的的态度(4) 独特的的装璜(5) 可口的的餐饮。因此, 为了建建立 ATTT KK.T.V. INNN 的形象, 每一个个员工必必须尽心心尽力的的达到上上述的服服务目标标。服务务不仅是是满足客客人的需需要, 最重要要的是培培养自己己和别人人相处的的方法,

44、 使自己己成为受受人尊敬敬、喜爱爱的绅士士或淑女女。因此此, 我们要要以快乐乐的心情情、青春春的音符符, 分享给给所有的的客人, 让所有有到 ATTT KK.T.V的客人人一走进进来立刻刻可以感感受到我我们高品品味的服服务。二、提升升服务品品质注意意事项:A. 服服务态度度: 礼仪仪乃产产生于彼彼此间的的尊重与与关怀。本着热热忱的态态度, 礼仪自自然而生生, 故礼礼仪之之道要在在于良好好之服务务态度, 经常设设身处地地为对方方设想, 并提供供客 人所需需要而满满意的服服务。 (一)成功地地扮演自自己的角角色, 建立正正确与良良好之服服务态度度。服务务业有如如表演事事业, 每位员员工即是是舞台上

45、上的表演演人员, 而顾客客们即是是观众, 表演成成功与否否在于表表演人员员是否成成功地扮扮演自己己的角色色。 1. 了解自自己工作作所扮演演的角色色。 2. 尊重自自己工作作所扮演演的角色色。 3. 注意工工作情绪绪的控制制。 (二)保持健健全之服服务心态态: 不要期期待每位位客人都都是愉快快的、满满意的、有礼的的。而你你的工作作职责与与挑战正正是使不不满意的的顾客变变为满意意, 不愉快快的变为为愉快, 使不懂懂礼貌的的因为你你 变得有有礼貌。 1. 对工作作有荣誉誉感, 以服务务为工作作宗旨。 2. 随时保保持愉快快的心情情与热忱忱的态度度。 3. 设身处处地为对对方着想想。 4. 工作艺艺

46、术化。 (三)美化自自己的工工作: 服务是是一门科科学, 更是一一门艺术术, 服务是是没有止止境的, 可以不不断的创创新与改改进, 以达到到更高的的境界。 1. 自然不不做作。 2. 深入探探讨, 了解顾顾客心理理与习性性。 3. 吸收专专业知识识, 努力追追求更高高层次。 4. 亲切的的招呼, 不以当当时现有有的利益益多寡来来决定自自己的工工作态度度。 5. 语调优优雅、声声音适当当、语意意清楚。 6. 主动, 并且乐乐意予人人额外的的服务。 (四)提供服服务的礼礼仪: 1. 热心及及专心的的聆听, 面带微微笑。 2. 与人交交谈时, 正视对对方的眼眼睛或鼻鼻尖。 3. 称呼客客人姓氏氏。

47、4. 用肯定定的语气气回答, 多说赞赞美与关关心的话话语。 5. 尽量给给予客人人方便。 6. 切莫让让客人等等候而不不招呼他他。 7. 了解客客人需要要, 给予正正确迅速速的服务务。 8. 不顶撞撞、插嘴嘴。 9. 对不同同的服务务对象, 选择最最佳的服服务位置置及方法法。 110. 手边随随时准备备笔纸, 记录客客人所需需。 111. 耐心处处理客人人的询问问、抱怨怨及提供供适当的的服务。 112. 视情况况适度控控制时间间, 避免冗冗长的周周旋。 一三. 服务应应以女士士或老弱弱残障为为优先。B. 服服务之境境界: 1.下等境境界: 施舍型型的服务务, 认为替替顾客服服务是给给予恩惠惠态

48、度傲傲慢, 服务常常受个人人情绪影影响, 有时让让顾客遭遭受难堪堪与莫明明的戏弄弄。 2.参等境境界: 代价式式的服务务, 视顾客客给予酬酬谢程度度的多寡寡而决定定服务的的品质, 往往将将客人大大方的程程度分成成等级而而给予差差别待遇遇。 3.次等境境界: 有求必必应式的的服务, 凡客人人提出之之要求, 皆能立立即反应应予以服服务,惟缺乏乏积极主主动之精精神, 对客人人之关怀怀不够, 视服务务为工作作。 44.最高境境界: 服务于于无形之之中, 不待客客人提出出要求, 即能主主动了解解客人的的需要或或不满,而能预预先安排排妥善。视服务务为乐趣趣与挑战战, 达成顾顾客的满满意为成成就。C. 高高

49、品味服服务的前前提: 1.一流的的体验。 2.缺点的的自觉。 3.临机应应变的应应对。 4.客人的的反应只只是一瞬瞬间。 5.将心比比心。 6.永远不不说 不。7.每一一位员工工都是主主人D. 高高品味服服务的范范例: 高品位位的服务务分为两两种: 1.服务本本身远比比其他一一般服务务多一些些。 2.使顾客客比其他他客人更更受礼遇遇。管理人员员的基本本培训内内容一、 基层管管理人员员的职责责与素质质要求 二、 基层劳劳动纪律律管理 1、考勤纪纪律和交交接班纪纪律 2、服务规规范管理理纪律 3、组织纪纪律 三、 基层控控制、指指挥管理理 1、服务质质量的预预先控制制（人力力资源、物质资资源、卫卫

50、生质量量、事故故发生的的预先控控制2、服务质质量的现现场控制制（服务务程序、物质资资源调配配、意外外事件、人力的的控制） 四、 基层服服务质量量的管理理 1、提高服服务质量量的意义义 2、服务质质量的特特点 3、服务质质量的内内容 4、服务质质量的监监督与检检查细则则 五、 基层管管理中的的投诉处处理艺术术 六、 基层管管理中的的领导艺艺术的钱柜曾用过过的特殊状状况应对对之消 费 篇(一)消费费篇有预预约的客客人到时时未能进进包厢接待及时时了解清清楚客人人的预约约资料以以及现场场包厢状状况，然然后进行行安抚。状况一：有包厢厢正在买买单，“先生小姐，对对不起，现现在楼面面包厢正正在买单单中，我我

51、们会加加快买单单的速度度，耽误误您的时时间，我我们会在在您消费费的时间间中扣除除，请您您再稍候候一下。”状况二：目前暂暂时没有有买单，“先生小姐，耽耽误您宝宝贵的时时间，实实在对不不起，目目前还没没有客人人买单，要要麻烦请请您再稍稍候一下下。给您您耽误的的时间我我们会在在消费当当中扣除除的。”并再次次致歉。客客人要找找门市主主管先了解对对方的身身份及来来意后解解释：“先生小姐，请请您稍候候一下，我我帮您联联络。”状况一：主管在在并愿意意会客，“请您稍稍坐一下下，他马马上就过过来。”状况二：主管不不在或不不方便会会客，“先生小姐，非非常报歉歉，我们们主管目目前暂时时不在门门市，方方便的话话是否请

52、请您留下下联络电电话，等等我们主主管回来来会请他他与您联联系的。”套套房式包包厢的客客人专用用化妆室室被其他他客人占占用外场人员员及时向向客人解解释：“先生小姐，非非常报歉歉，可能能这位先先生小小姐走错错了，稍稍后我会会向这位位客人说说明的。”并再次次致歉。为为什么一一定要预预约“先生小姐，报报歉，本本公司之之所以采采用预约约制度，是是方便您您到了现现场后优优先为您您安排包包厢，避避免不必必要的等等待，节节约您宝宝贵的时时间。”发发票金额额可否多多开“先生小姐，实实在很报报歉，因因配合税税务局规规定，发发票需依依实际消消费金额额开立，请请您原谅谅！”开开洋酒为为什么没没有优惠惠“先生小姐，报报

53、歉，本本公司的的洋酒均均是以优优惠价售售卖，除除单杯以以外其它它瓶装都都另有附附赠饮料料（矿水水、七喜喜、汤力力水），所所以没有有再做其其他的折折扣。”最最好播放放的全是是原版带带（原人人原唱）“先生小姐，报报歉，因因配合相相关单位位规定需需有一定定数量的的国产碟碟片，所所以会有有非原人人原唱的的歌曲，但但我们会会尽量为为您播放放原人原原唱版本本的。”能能否录制制个人CD“先生小姐，报报歉，本本公司目目前还没没有录CD的设备备，所以以无法为为您录制制，但我我们有提提供录磁磁带服务务，请问问您是否否需要呢呢？”（作促促销）反反映空调调太冷（太太热）问问题“对不起起，那我我帮您调调节一下下空调（帮

54、帮客人调调空调开开关至最最佳状态态或者可可送入温温水冰冰水），请请问这样样的温度度可以吗吗？如还还有不适适请按服服务铃，谢谢谢！”反反映包厢厢内有异异味，空空气不佳佳“先生小姐，对对不起，我我帮您把把排风开开到最大大。稍后后若还有有异味，麻麻烦您再再按服务务铃告知知我们，我我们会再再为您处处理的。”如味道道太浓，可可报备干干部帮客客人喷空空气清香香剂或换换包厢。钱钱柜杂志志可否售售卖“先生小姐，很很抱歉，因因杂志数数量有限限，所以以仅供大大堂阅览览，没有有对外贩贩卖（或或售卖）。”要要求为其其播放自自带LD片“先生小姐，对对不起，为为了避免免在播放放时损伤伤您的碟碟片，给给您造成成不必要要的损

55、失失，所以以目前公公司还未未提供这这项服务务。”防防烟面罩罩可否卖卖给我们们“对不起起，防烟烟面罩属属安全设设备之一一，且无无多余的的备量可可售卖，请请谅解。”为为什么不不能打长长途电话话“先生小姐，抱抱歉，本本公司暂暂时还未未提供这这项服务务。谢谢谢您的建建议，我我会将您您的意见见反映给给公司的的，谢谢谢！”为为什么结结帐那么么慢，特特别是刷刷卡“先生小姐，对对不起，因因目前买买单数量量较多，所所以时间间上有所所耽误，我我立即为为您查看看一下。”玻玻璃太透透明什么么都能看看到“先生小姐，本本公司包包厢设计计都是配配合公安安局的规规定标准准，非常常抱歉。”八八点钟以以后为什什么不打打折“先生小

56、姐，抱抱歉，本本公司周周五、周周六为周周末档，消消费客人人较多，为为使更多多客人可可以欢唱唱所以20:0024:00为原价价，其他他时段还还会有折折扣优惠惠的。”顺便递递送一张张店卡（有有关价位位之设定定是基于于市场需需求，并并报请物物价局核核准）可可不可以以用其它它包厢的的化妆室室“先生小姐，抱抱歉，因因为这里里的包厢厢化妆室室都是专专用的，若若您要使使用的话话，可到到大厅使使用公共共化妆室室。”为为什么钱钱柜有女女性服务务生呢“先生小姐，抱抱歉，本本公司原原本就有有女性的的服务生生，只是是现阶段段女性职职工的人人数较多多。”为为什么三三家店的的价格有有所不同同“先生小姐，因因为黄浦浦店采用

57、用的是自自助式消消费，静静安店采采用的是是餐点服服务式消消费，而而卢湾店店采用的的是自助助式与餐餐点服务务式并存存的消费费方式，所所以三家家店在消消费价格格上会有有些差异异。”并送上上一张店店卡钱钱柜作为为大众化化消费，为为何其餐餐点不能能像包厢厢价格一一样分时时段折扣扣“先生小姐，抱抱歉，本本公司所所提供的的餐点均均为精致致美味，并并参考其其成本订订出合理理价格，所所以设有有另外折折扣，若若在11:30一三:30、17:0019:00两时段段消费均均有赠送送餐点。”钱柜曾用过过的特殊状状况应对对之消 费 篇(二)在询问外外场人员员部门主主控、吧吧台、办办公室等等内线电电话时应对一：“先生小姐

58、，很很抱歉，我我们是通通过CALLL机来联联系，如如您需要要什么服服务的话话，可以以通知我我，我会会为您尽尽快解决决的。”应对二：“先生小姐，很很抱歉，因因包厢电电话无法法直拨内内部场所所，请问问您有什什么事我我可为您您转达？” 在在预约时时，贵公公司能不不能明确确告知是是哪一间间包厢“先生小姐，抱抱歉，因因为预约约包厢只只是帮您您安排了了一个预预约顺位位，至于于哪一间间包厢要要您到达达现场后后视当时时包厢状状况而定定，我们们会尽量量安排适适合您的的包厢。” 在在消费完完毕时，提提出赠送送大量的的笔和打打火机留留念时“先生小姐，笔笔和打火火机是限限量供应应，目前前备量不不多，非非常抱歉歉。”

59、外外场发现现客人在在包厢内内有赌博博等违法法行为发发生时马上报备备干部，干干部说词词：“先生小姐，对对不起，因因为这里里经常会会有相关关单位来来检查，为为了避免免您不必必要的麻麻烦，请请您配合合，谢谢谢！” 唱唱歌怎么么还收取取停车费费“先生小姐，非非常抱歉歉，因为为停车场场是不属属于本公公司所有有，请您您原谅。” 当当客人强强行要求求指定人人员服务务时“先生小姐，对对不起，因因为本公公司采用用的是走走动式服服务，服服务人员员是不固固定的，请请原谅。” 客客人反映映这么大大的娱乐乐公司，为为什么没没有扑克克牌一类类的娱乐乐用具“先生小姐，抱抱歉，公公司是以以提供欢欢唱和餐餐饮为主主的，所所以没

60、有有提供此此类服务务，非常常抱歉。” 客客人自带带洋酒可可否寄放放“先生小姐，抱抱歉，本本公司还还未提供供此项服服务，不不过您的的建议我我们会反反映给公公司的，谢谢谢！” 客客人问在在这里买买蛋糕，是是否有蜡蜡烛“有的，本本公司会会为您提提供蜡烛烛、碟子子以及*子，除除此之外外本公司司还免费费提供打打字幕及及播放生生日快乐乐歌等服服务，请请问您是是否需要要呢？” 客客人询问问是否可可按照他他的意思思打字幕幕“先生小姐，抱抱歉，因因为电脑脑程序的的因素，所所以只有有提供生生日快乐乐及寻人人字幕的的服务。” 客客人反映映自带蛋蛋糕，可可否借其其刀具切切蛋糕“先生小姐，抱抱歉，因因为刀具具正在使使用