2022年营业厅管理年终总结

1、第PAGE25页共NUMPAGES25页2022年营业厅管理年终总结零售部成立以来，为了规范营业厅销售服务人员培训，加强培训管理，确保培训工作的准确完成，制定了本地市的培训计划，主要工作分_个方面：(一)、督促营业厅班长做好日训工作。a、安排营业人员每天学习_款手机的基本功能、卖点、实战操作。b、前一天销量完成情况的通报、在销售中的技巧。(二)、在县分集中进行周训工作。a、安排营业厅人员进行现场模式营销的场景比赛。b、_营业厅销售能手_销售经验并做“老带新”的帮扶工作。c、通报一周工作完成情况以及下一步的工作安排、如何提升营业厅产能。(三)、市公司每月进行_次专题培训。a、请专业的讲师做销售技

2、巧提升的讲课b、厅与厅直接_好的做法，提升营业厅销量。c、分析营业厅销售状况以及下一步工作。通过以上工作的不阶段及有效性的开展，来提升营业人员的整体素质和营销能力。具体的开展情况如下：_、_月开展了一场“_年度嘉兴联通电信营业员营销服务技能大赛”通过此次比赛丰富了营业人员的业务知识，提升了营业厅的凝聚力，提高了营业人员的积极性，达到了比赛的预期效果。_、_月派资深的营业班长和内训师参加了总部开展的“联通转型营业厅运营管理深入化”培训，并在_月中旬对全市营业班长和营业厅骨干进行了二次培训，通过此次培训让营业班长了解转型厅的工作应如何开展以及在开展中营业厅的布置、销售人员的培训等方面的方式方法等。

3、3、另外还多次邀请了华为、三星、中兴、oppo等手机厂商的培训师讲解了最新热销机型的产品介绍和销售技巧。并在_月和乐语公司的明星店长面对面交流了在销售终端时的技巧和销售宝典等，通过这一系列的培训让营业人员更加深入了解了终端销售上的技巧。二、通报机制：制度营业厅的销售目标并每日通报营业厅的销售情况，做好销售监控工作，督促部分产能下降的营业厅分析原因。让营业厅把握自己厅的发展情况，并按月通报营业厅整体销售完成情况以及各厅在工作中存在的不足和下一步工作的导向。三、制定节假期促销活动在特定的节假日制定营业厅的促销计划，协助营业厅完成活动的安排和落地工作。主要的活动有一下几项：1、在“沃惠天下”活动期间

4、，营业厅开展了“手机特卖会”，通过短信_、电话回访、周边用户走访等工作，告知用户特卖会期间营业厅的优惠政策，通过此活动极大提升了营业厅的销售产能，较为成功的有嘉善亭桥南路营业厅和禾城中山路营业厅，特卖会当天的销售量是平时销售量的_倍，取得了较为优异成绩。2、在七夕节当天对营业厅重新进行了布置并开展了“浪漫七夕、与我同行”的浪漫主题活动，通过爱心气球、玫瑰花等装饰品渲染了活动气氛，并利用情侣号、手机黑白配等营销活动，突出了整个活动的卖点，让用户产生购买欲望，此活动各营业厅都取得了较为优异的成绩，销售量是平时的两倍。3、在中秋国庆期间除了和省公司同步开展“百店同开、金秋同享”活动外，还联合客服部开

5、展了多场“新机评鉴会”活动，邀请星级客户和营业厅的常客用户群在参加此活动，让用户了解营业厅最近的机型以及促销活动，让用户更了解联通、更忠诚联通，并起到“老来新”作用，让用户的朋友来营业厅参加活动。提升了营业厅整体用户群和知名度。4、开展营业厅周边用户营销工作，通过对营业厅周边用户的走访、市场调查、电话回访等工作，做好营业厅周边用户群的收集、真正实现“走出去、请进来”的营销模式，改变“守株待兔”的销售模式，并定期告知用户营业厅最近活动、优惠政策等，做好常客用户的维系工作，提升营业厅的人流量，提高营业厅的整体产能。第二篇：营业厅管理办法营业厅现场管理办法为了创造一个积极，稳定，和谐的班组，体现公平

6、，公正，以公司大局利益为重，以个人利益服从_利益的原则，特制定以下管理办法：一、考勤制度：1、每天9。_分准时到营业厅，迟到_分钟以内考核_元，_分钟考核_元，_分钟考核_元，_分钟考核_元，_分钟以上考核_元，_小时以上记旷工报人力资源部。2、公司或本中心举办的各项培训和_活动，无故不到一次考核_元。3、请假提前一天请并讲明原因，视请假原因和本中心的生产需要考虑是否准假，并且经批准后才能请假，不得以短信方式请假，请假未经同意擅自不到岗的一次考核_元，病假必须出示医院的证明(有公章的医生证明)。4、换班制度。因特殊情况，营业员需换班的，请自行与其他营业员协商，并合理安排本班次，将换班结果报厅主

7、任同意后可换班，一个月换班不得超过两次，未经同意，私自换班，由原当班人承担一切责任，并考核_元。二、卫生管理制度：1。每人划定相应的卫生区，星期一下午营业终了统一大扫除，各卫生区负责人将卫生区打扫干净，检查中发现一次不合格考核_元，2、无故不参加营业厅大扫除的考核责任人_元/次。三、管理制度1、本着以公司利益为重，以方便用户为原则，合理安排班务，各营业员必须服从现场管理，有异议的可以写出书面申请报厅主任，无故不服从现场管理的一次考核_元。2、营业员必须着标准工装上岗，化淡妆，营业期间不佩戴工号牌的一次考核_元，长发不佩戴头花的一次考核_元，不佩戴领花的一次考核_元。3、各营业台席桌面摆放整齐有

8、序，在营业期间不允许在营业台席上摆放或登记台帐，一次考核_元，在营业期间不允许在营业台席上撕票，穿票，一次考核_元。4、交接班扎帐需到稽核室扎帐，数钱，登记台帐，不允许在营业期间在台席内数钱，登记台帐，一次考核_元。5、营业台席内不得存放与营业无关的私人物品，一次考核_元。6、水杯统一放入稽核室窗台上，发现在营业台席内放水杯的，一次考核_元，将水杯放在稽核室配电柜或更衣柜上的，一次考核_元，培训师要在带实习营业员的第一天告知此事，如果未告知实习营业员放在配电柜上的，内训师和实习营业员每人分别考核_元。7、资料柜中不允许摆放与资料无关的私人物品，私人物品请自行放入更衣柜中，未按要求做的一次考核_

9、元。8、稽核室板报每人每月登记更新一次，每月_号前写出来，无故不写的一次考核_元。9、按时上报服务案例和信息，每月_日之前报一篇信息，_日之前报一篇信息和一篇服务案例，案例不能写成流水帐，不合格的部室打回来重写，未按时交信息或服务案例的一次考核_元，无故不交的一次考核_元。10、营业期间离开台席未摆放暂停业务受理牌的一次考核_元。11、营业员必须执行首问责任制，推诿用户一次考核_元。12、营业前台各台席必须及时领卡，应根据自己的需求量及时领用，不能因为不愿意登记台帐导致营业秩序混乱，如果用户到营业台席处称自己没有卡未给用户办理，用户投诉到厅主任处，一起考核当班营业员_元，投诉至10086的一起

10、考核_元。13、用户到各营业台席处办理销号业务，应执行首问责任制，不得推诿用户至其他台席，导致用户不满意投诉至营业厅主任处一起考核当班营业员_元，打10086投诉一起考核_元，如果是两个台席之间的互相推诿由两个台席各出一半考核款，另如果出现第二次互相推诿将执行双倍考核。14、营业员应耐心，微知的为用户办理各项业务，不允许说服务禁语，用户投诉至厅主任处服务态度类的一起考核_元，投诉至10086服务态度类的一起考核_元，营业员的任何解释无效。15、营业员应养成每日办理完业务自查的良好习惯，本着高度的责任心为用户办理各项业务，营业厅稽核报上来的业务差错一起考核_元，用户拨打10086投诉的业务差错一

11、次考核_元，限本厅考核，渠道办的考核由自己全部承担。(注明：此条考核款跟渠道办的是分开的，本厅考核本厅的，渠道办考核的由营业员另行全部承担)16、备用金，销量交接台帐序日登记，交给我盖章，因为个人原因未填未让我盖章的，稽核检查中扣_分，责任人绩效分扣除_分。17、对于用户来办理缴费类业务，尤其是支票，营业员推诿用户，未给用户办理的，导致用户离开本厅到其他厅缴费的，出现一次考核_元，按推诿用户考核.本办法自下发之日起执行。营业厅管理简介营业厅管理不单是营业厅的工作，它是企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流营业厅放在战略位置上，就等于把明天让给对手。构建一流营业厅需要具备

12、：卓越的员工、_的服务营销、系统的运营管理、优越的地址和环境设计，等。目前，各大企业营业厅作为前沿阵地，市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干。靠价格战和优惠政策吸引客户毕竟不是权宜之计，最终客户还是会留在一流的营业厅。一个成功的赢销模式很容易被模仿，而一个完善的营业厅管理体系、一支训练有素的精英队伍却很难被他人复制，真正的胜利者是用心管理营业厅的企业。营业厅作为企业的前沿阵地，它关乎于企业的名誉、利润，关乎于客户的切身利益。作为从事营业厅管理咨询培训的顾问，会经常发现这样一

13、些营业厅管理的短板，如：人员流动、人情化因素、体系不完善、投诉压力、转型尴尬、监管压力、工薪矛盾，如何规范统一各项标准与流程，怎样使用有效的网点管理工具，并搭建闭环管理体系，怎样通过网点文化建设推动绩效与执行，这些都将在由奥运世博特邀讲师、央企及银行的知名教练、多家银行行长的私人顾问陈玉庭老师的咨询培训中学习转化，陈玉庭老师经过_年研究各大银行与通信运营商等中国_强企业的客户满意度提升，_多个城市_多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践，网点管理的最有效方法。营业厅管理咨询培训课程的研发人陈玉庭老师曾服务企业金融业包括：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行

14、、_银行、广发银行、_银行、民生银行、中信银行、_银行、浙商银行、_储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行；通信业包括：中国移动、中国电信、中国联通、原_、原中国铁通、原中国联通编辑本段部分成功案例_至_年奥运前后，陈玉庭帮助_近_家重点营业厅提升管理，从“集团垫底”上升至连续_年全国第一；_至_年世博前夕，陈玉庭帮助_世博场馆附近某_多家营业厅提升管理，获集团公司“服务子项目成长最快”奖。中国工商银行_省某支行营业厅网点，由陈玉庭老师提升后客户满意度明显上升，理财产品同比上升_%；中国联通_某旗舰营业厅，通过陈玉庭客户满意度提升、体验式销售转型等方法，_小时新增_万元3g产品销售；中国

15、电信_湘潭某营业厅，通过陈玉庭培训辅导，_个月销售业绩同比上升_%，成为_省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；_、_、_、_、_、_、_、_等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、_储蓄银行，将陈玉庭老师评为“文明服务导入项目”首席专家，且文明服务导入效果持续多年成为第一；_至_年，_6大_(_、_、佛山、-_门、_、汕头)委托陈玉庭老师进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。_至_年，_、_、_、_、_等地多家银行和通信运营商委托陈玉庭老师进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。编辑本段营业厅管理培训时间安排公开课：_天1夜内训：_天+现场辅导

16、_天咨询：视具体范围等情况而定编辑本段营业厅管理培训内容安排第一单元营业厅运营管理思路梳理及能力提升营业厅运营管理现状七大挑战1、人员流动带来的负面因素2、人情化因素与员工个性对营业厅管理的影响3、优秀的营业厅基层管理人才欠缺4、营业厅的标准化岗位服务体系、营销体系不完善5、客户期望值与_意识的盲目增加带来越级、升级投诉6、公司转型与垂直监管对营业厅工作的压力7、营业员工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾营业厅运营管理_项核心法则1、学会管理的弹性化驾驭，保持“管”和“理”之间的弹性化。2、一个好的营业厅经理，首先应该是一个好的教练。3、一个好的营业厅经理不是叫员工怕你，而是叫员工服你。4、帮助

17、员工确立明确的预期和目标。5、尊敬、公正、诚实和有尊严地对待员工：6、以建设性反馈处理绩效问题。7、了解员工的需求：8、学会授权，停止扮演救火队员的角色。9、善用顾客的智能和意见10、使用证明有效的系统第二单元营业厅销售管理销售管理现状思考分析1、销售难在哪里2、营业厅内各销售区域实施重点与难点制约营销的5大短板1、流程短板：销售习惯的改变2、地理短板：柜台销售时间短暂3、人员短板：员工流动、缺乏销售经验4、文化短板：销售氛围的负面循环5、政策短板：各方面对销售的制约新形势下的营业厅销售全面解决方案1、销售提升全景展望3“有”2、销售提升全景展望3“从”3、销售提升全景展望4“转变”4、销售提

18、升全景展望5“不如”销售管理标准建立1：_制作1、_制作原则以问代讲2、以问代讲的重点3、问句设计的重点4、理解顾客心中六大问题：5、_制作案例分析1：合约计划6、销售_案例2：沃家庭销售管理标准建立2：重新定位“四阶八步”1、追，一句话，引起兴趣2、求，一张表，发现需要3、定，一件事，用出感觉4、结，一股劲，坚决成交销售管理标准建立3：3g体验营销看板1、简化“spin”2、重塑“fab”3、3g体验营销看板销售管理标准建立4：消费者八种购物心理与八大成交法1、限制成交法2、同意成交法3、想像成交法4、考虑成交法5、价值成交法6、宠物成交法7、数字成交法8、重复成交法员工销售心态管理1、准备

19、心情我可以销售任何产品给任何人在任何时候2、克服营销前恐惧的自我对话：3、销售行为管理影响心情的重要概念过程控制结果4、销售行为的漏斗原理5、销售氛围管理影响心情建立正面的循环6、销售管理中需要常常告诉员工的_句话第三单元营业厅展陈布局与营销环境管理营业厅展陈布局定位1、店面形象时尚，产品陈列生动，吸引客户注意2、功能分区有利于体验式销售3、道具设计人性化，方便顾客和营业人员使用营业厅展陈布局要点1、形象风格统一2、有助于销售3、简洁实用美观4、便于更新宣传品及促销品5、造价低营业厅布局优化与销售动线规划1、业务办理区布局优化2、销售区布局优化与销售动线规划3、自助服务区布局优化4、橱窗布局优

20、化5、营业厅布局优化与销售动线规划案例全景图营业厅主要宣传物料管理1、dm2、价签3、手机背卡4、_展架、易拉宝5、折页、折页架6、台卡7、海报8、吊旗营业厅销售区产品配套1、中高端智能机2、千元智能机终端销售柜陈列规范1、iphone的标准陈列规范2、中高端智能机的标准陈列规范3、千元智能机的标准陈列规范4、店长推荐柜台的陈列规范立式销售柜的标准陈列规范1、主推产品的标准陈列规范2、热销产品的标准陈列规范3、常规产品的标准陈列规范4、金银铜位陈列原则第四单元营业厅运营管理现场辅导延长营业厅内销售动线的具体方法缩短客户等候时长的策略营业厅各岗位人员配置服务与销售协调管理，定岗定责开展体验3g讲

21、堂，实施“点对面”销售业务手续工具式过滤、“预处理”提前，增加销售时间与机会营业厅运营管理思路再次加强校园营业厅管理1、营业厅人员：一名厅主任，一名值班主任，一名稽核员，若干营业员，心机柜台营业员(不是自营)，保安若干，保洁。厅主任负责营业厅整体管理，每月给营业员打绩效，每周_一次班组会议，把一周以来各项表现及重点业务通知做以传达及考核，并监督值班主任的工作。营业厅内的意见本若有留言，厅主任必须及时给予回复，清楚掌握固定资产数量；值班主任及稽核员负责公司要求上报的各项报表，每月题库下发后，值班主任_考试，负责管理台账(促销品、业务卡)，定期巡岗监督营业员的服务及业务，值班主任_每早开晨会，提问

22、重点业务通知，答错或答不出来按绩效考核管理办法进行扣分，值班主任必须对各项业务掌握非常透彻，对营业员定期进行培训，营业厅内各种手册值班主任需及时记录(如安全工作手册等)，公司定期进行检查；后台稽核员主要负责每月装订业务单子及_，上报各项报表，定期挑工单掌握营业员都办了多少笔各项业务(因为有些业务是有任务量的)，对厅内的各项促销品数量掌握清楚，每月末盘点业务卡的库存；营业员在服务上要做到三声：来有迎声，走有送声，问有答声，双手递单，顾客来时走时都要站立，办理业务时确认_，对业务通知及新业务知识必须要清楚，会认假币，每月有明察暗检不能扣分，每天除了综合台席的营业员，在营业厅内至少有一名引导员(带飘

23、带)，在忙时起到引导与分流的作用，营业员轮班做引导，引导员每天早上点尾款，若不对及时与前一天的引导员核实，每天下午_点左右结账(包括缴费机和营业员收的钱)，晚上营业厅关门之前再把今天的帐结一遍并与系统同步，引导员还负责为用户换零钱，综合台席的营业员每天早上盘点业务卡，下班之前再盘点一次，避免丢失，办完业务做好积分平台的录入。保安白天和夜间做好轮班，白班保安在引导员结账或换零钱时做好监督，以免发生事故，夜班保安在值夜班时保护好营业厅内的设施及钱财。2、营业厅摆设。电视用来演示移动业务，新业务体验机，缴费机，详单打印机，电子钟，心机柜台，台席(综合台席、咨询台席、全球通台席)，宣传单摆放架，各种重

24、点业务的海报及时张贴，营业厅内最好张贴出表现出班组凝聚力的海报，自制的，每人写一句话张贴出来那种也可以。3、营业厅绩效考核管理办法及班组制度：下面是自有营业厅的，可做参考，校园营业厅与这个差不多。营业厅管理制度1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容工作区域的卫生整洁状况要求。受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。“暂停服务”报告执行要求。首问负责制要求。2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过_元。3、信息保密制度各种统计数据、客户资料、业务资料、统计

25、资料等由专人负责保管。各类_必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与_，不得相互探听、_窥他人的权限_。定期更改操作_。严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作_等公司_，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。4、交接班制度值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。接班服务人员提前_分钟到班

26、，值班长提前_分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。各岗位交接完毕，分别在交接班日志上签名和签注交接时间。(全天班需在中标注.)5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。7、工号权限管理制度是否有以下规定内容服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意_保管，严禁将工号、_

27、告知他人。长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢(含键盘、鼠标、电脑等)，卫生清理不留死角死面。厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱。不准在厅内外摆放个人物品。9、营业厅考勤制度是否有以下规定内容营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。一个月内换班不能超过三次。工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过_分钟。10、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容工作区域内严禁打游戏，看vcd、打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽

28、烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊11、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。过期宣传物品及时撤换。12、培训制度是否有以下规定内容制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行，装订成册。建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案，列入每月考核。13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容综合受理台等候的客户数超过_人并且时间持续_分钟以上，应合理引导、缓

29、解排队现象。月初、月末业务受理高峰期，应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。14、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。按照规定频次进行检查维护，填写检查记录。出现故障后，以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。15、营业厅客户挽留制度。作为加分项用户离网时，营业员是否有主动挽留意识(询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理)。中高端用户是否能主动通知“一对一”客户经理。采集上报月度离网数据是否留档记录。6、客户意见及建议征集制度。作为加

30、分项营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见；客户意见是否在_小时内回复。是否定期汇总客户意见上报。17、营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。是否制定有培训计划和预演方案。_信息传递流程是否通畅。18、常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容“常客档案”记录，小型营业厅不得少于_个，标准营业厅不得少于_个，示范营业厅不得少于_个。按期填写常客表格并及时进行汇总。对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接体现常客服务细节。19、营业厅团队建设制度营业厅岗位职责营业

31、厅经理：重点查看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录。对营业人员的考勤记录、每日_小时巡检制度(巡检记录)落实情况。负责营业厅团队建设，加强与班组人员间的沟通，增强_凝聚力。负责营业厅帐、款、物等的安全管理。发现隐患及时排除或上报。动态排班、重大投诉处理。值班长：落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作，并做好班组考勤登记。其他人员按照规范抽查是否落实。重点检查交接班日志填写、台面整洁规范等情况。vip高端客户维护是否明确以下职责：接待高端用户投诉，解决用户投诉。对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理。采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息。向高端用户提供过户、补卡、

32、转套餐、功能变更等综合业务的受理。高端用户资料的整理归档工作。迎宾、导购是否明确以下职责新业务的宣传和推介，随时补充新的业务宣传单(每种类五张以上)。负责引导顾客到相应的_理业务。引导有需求的用户使用便民服务。接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。随时_厅外环境及现场卫生情况，及时清理。综合业务咨询是否明确以下职责：对顾客提出的问题进行耐心解答。引导顾客到相应的_理业务。负责客户意见调查，及时将客户反馈的意见、建议汇总上报。接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。随时_厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运转情况。综合业务受理是否明确以下职责。(一台清按综合业理岗对待，其

33、余按相应岗位进行考核。)负责对顾客提出的问题进行耐心解答，向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务。清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。清点现金、卡品，做到营业款及时上缴，帐实相符。收银员是否明确以下职责：清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零。清点现金、卡品，做到帐实相符。投诉受理是否明确以下职责：耐心解答用户提出的问题。接待用户投诉，解决用户投诉。对离退网用户进行挽留、维护，退网业务的受理。对有离网倾向用户及退网用户信息的采集。新业务区演示是否明确以下职责：负责对顾客提出的各种问题进行解答，并给予现场演示，指导用

34、户如何使用，并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准。对新业务区演示的电脑、手机终端、上网卡、数据卡品进行保管，保证资产安全。有义务帮助用户开通、关闭、或下载某项增值业务(包括sp/cp提供业务)，并有责任_用户使用。营业厅服务办理规范1.仪容仪表：男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发则不过肩，淡妆上岗；男营业员不能剃光头；面部自然得体。不符合规范的，每人次扣_分，_分扣完为止。行为举止：不符合下列规范之一的，每项每人次扣_分，_分扣完为止。坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；立。不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪2.或依门靠墙。行。在营业厅行走时，

35、两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿；唱收唱付，双手接递。微笑服务。营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。主动服务。临柜_米站立迎接客户。暂停服务：如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理3、服务过程服务用语。实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声(唱收唱付)、歉声、送声”。无禁语；不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务；营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务

36、，赠送宣传资料；挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。4、业务办理规范：1.接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；_人次没做到扣_分，1.5分扣完为止；2.首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的_理；_人次没做到扣_分，1.5分扣完为止；3.助销系统使用：熟练使用助销系统向客户推介业务，资费介绍；使用助销系统不熟练，每人次扣_分，_分扣完为止4.唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；_人次没做到扣_分，_分扣完为止；告别规范。向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。_人次没做到扣_分，_分扣完为止；5、业务素质。业务知识掌握准确，回答问题全面、无错误；逻辑性、灵活性强，不罗嗦，有条理，解释语言易于客户接受；受理业务快捷。业务掌握不熟练，迟疑时间超过_秒，办理过程中向其他