沟通技巧20120428课件

1、沟通技巧沟通重要吗？一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通；哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82；沟通的重要性？沟通测试操作程序:1、给每位学员发一张纸2、培训师发出单项指令：大家闭上眼睛全过程不许问问题把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来争开眼睛，把纸打开3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可以问问题。 课程目录沟

2、通概述沟通中的态度沟通技巧经典沟通十五原则案例分析沟通的定义沟通的两种方式沟通的双向性沟通漏斗沟通概述为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是倾听他人独特生命的过程！沟通是人类相互肯定和支持的过程！ 沟通定义10声音沟通陈 述我没有说是你故意打破杯子我没有说是你故意打破杯子我没有说是你故意打破杯子我没有说是你故意打破杯子我没有说是你故意打破杯子 是别人说你 强调否定，我没有说过 我暗示我没说过。是别人故意打破餐具你是无意打破餐具的 内 涵语气/节奏音量/语速柔和的手势暗示的善意，表示友好；强硬的手势表示：“我是对的，必须听我的”，暗示的强势； 微笑表示

3、友善礼貌，易于接近；皱眉表示怀疑、生气或不满意；紧盯着对方表示不礼貌；适度的看着对方，可能表示感兴趣或者寻求帮助之意；双臂环绕表示防御；开会时独坐一隅表示傲慢或是不感兴趣；方式二 、肢体语言（ 体态语 ）的沟通渠道12好的肢体语言不利于沟通的肢体语言沟通漏斗据说，美军1910年的一次部队的命令是这样传递的营长对值班军官说：“明晚大约8点钟左右，哈雷慧星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵身着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。”值班军官对连长说：“根据营长的命令，明晚8点哈雷慧星将在操场上空出

4、现。这种现象76年才出现一次。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。”连长对排长说：“根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷慧星将身穿野战服在礼堂出现，如果操场上下雨，营长将会下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。”排长对班长说：“明晚8点，营长将带着哈雷慧星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事，如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”班长对士兵说：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那”彗星“牌汽车，经过操场前往礼堂。课程目录沟通概述沟通中的态度沟通技巧经典沟通十五原则案例分析情绪因素表达方式

5、个人因素环境因素情绪失控语气令人反感理解上的分歧沟通受干扰综合沟通失败的原因：时间不够；不良情绪；没有注重反馈； 缺乏信息或知识；只注重表达，而没有注重倾听； 没有说明重要性；没有完全理解对方的话，以致答非所问； 没有理解他人的需求；职位、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通中的态度失败我不知道；我解决不了，您问别人吧； 这个我也没有办法； 我们门店没有这项服务； 你说的不对，应该是； 这个我刚才不是告诉过您了吗？我有什么办法，又不是我让它这样的！东西都在这了，您自己看吧！谁这么说的您去找谁，我没说；这么说，你有何感受？ 这不关我的事；你问我，我问谁；谁让您不注意点的？那您说想怎么着吧？您问别

6、人吧，我很忙！沟通方法说利于企业形象维护的话题体现我们专业服务的话题关注和重视客户利益的话题关于儿童身心健康的话题宜选的话题沟通方法说忌选的话题不非议公司不泄露关于小鬼当佳的行业秘密不在背后议论领导、同事与同行不涉及格调不高之事不涉及个人隐私之事不问对方年龄、收入、婚否、健康、以及个人经历1）说什么？接受对方不打断对方不否定对方不反驳对方不质疑对方尊重对方讲普通话音量速度适中神情专注多与对方互动2）如何说？可能损害沟通关系的词汇和词组 你不明白；你不得不你没有理解我的意思；等几秒钟；我（我们、你）不能我们有规定（禁止）这不是我的工作范围（责任）；你的话没道理；你必须你应该你需要做的是我不知道；

7、你错了；你没有在听我说；听我说；我从来没说过依我看你的问题在哪里？你明白吗？全局性词汇（总是、从不、没有人等）；“不”这个词；表示亵渎或粗俗的词；3）绝不说“不” 对方更在乎您怎么说，而不是说什么？主要意思与其说不如说不行、不能我们现在不能给您答复请您稍等，我们可以在（时间）给您答复不我不同意我了解您的感受我同意您对（事）的看法，只是一点也不那个一点也不切合实际。给它一个机会试试看。最后的结果会是什么？得您得做的是这还真需要你您有没有想过试试不过、可是、但是您说得不错，不过您说得不错，我这里有两点小小的建议，给您作为参考，也许会有点帮助。一定您一定要您认为如何？是否有其它的办法？您有没有想过试

8、试也许、可能我也许可以在下午两点前到那里。我会在下午两点前到那里。应该可以我应该可以在礼拜三之前给您这个。我会在礼拜三中午之前给您。希望我希望能我预计在（时间）之前可看到习惯用语: 您怎么称呼？习惯用语: 您听错了,我不是那个意思!习惯用语: 如果需要我帮助，您必须习惯用语: 您操作错了习惯用语: 您说系统有问题？专业表达：请问，我怎么称呼您？ 专业表达：对不起，我没说清楚，让您误解了。 专业表达：我愿意帮助您，但我需要 专业表达：来，让我告诉您怎样操作。 专业表达：请稍等，让我看看问题到底出在哪？ 4）善用 我代替 您所谓说话的艺术，就是说别人感兴趣的话 戴尔.卡耐基说话的4C原则清楚（Cl

9、ear） 明确（Concise）完整（Complete） 慎重思考（Considerate）有意识使用身体语言；小心使用术语；态度诚恳、和蔼；注意说话的语气；不要随意许诺；5）说话的艺术小组一：作为沟通的一方，您希望对方沟通时有哪些礼貌用语？小组二：请列出你在沟通时使用了哪些礼貌用语？6）、服务用语沟通测试听的重要性认真倾听是对对方最起码的尊重；认真倾听可以拉进与沟通方的关系；认真倾听， 可以有效的获取重要信息； 只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！沟通测试听的练习沟通测试 - 听的练习店主将店堂的灯关掉后，一男子到达；抢劫者是一个男人；打开收银机的那个男人是店主；故事中提到了收银机，但没说里面

10、具体有多少钱；抢劫者打开了收银机；店堂的灯关掉后一男子来了；某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 倾听三部曲 接 收处 理回 应通过听觉，提取对方的信息听者通过语言表示已收到并理解了说者的信息通过大脑归纳、整理、分析、判断对方的问题及产生的原因选择倾听心不在焉假装在听留意倾听12345倾听的五个层次同理心倾听 = 听事实 + 听情绪 + 听要求同理心倾听倾听的技巧1）保持良好的身体语言 2）集中精力捕捉信息精髓 3）保持足够的耐心 4）表现出同理，而不是同情5）对您的承诺坚持到底 同理:站在对方立场,

11、认真倾听,深刻理解他们所表达的内容和感情并表现出关怀和尊重。 同情: 被对方的问题和情绪所感染,容易丧失原则。什么是反馈？在沟通过程中，最后一个步骤，就是沟通双方期望得到一种信息的回流；反馈的类型：正面的反馈建设性的反馈（有待改善的反馈）沟通方法反馈1）开放式提问 不划定范围,通过提问可以得到比较全面的答案.最常用的句子有:怎么样?为什么?请您详细叙述一下过程好吗?另外,开放式提问通常用于谈话初期了解具体情况以及引导对方宣泄情绪阶段.两种提问方式 非此即彼的提问.多用于确定事实或对方的谈话偏离主题.封闭式提问有助于我们确定已经知道了所需要的信息.诸如:是不是?可以吗? 会不会使用? 您现在还需

12、要更详细的资料吗?” 等简单的提问.2）封闭式提问沟通方法提问的方式你认为为什么会发生那件事?客人当时对套餐的反馈怎么样?最近的门店订单量情况怎么样?例会的开展情况怎么样?你对店长的工作有什么意见?开放式使对方对事物做进一步的解释；一般用疑问词开始；什么、为什么、何时、何地常用于确定问题了解要求确立需要今天你能完成吗?你参加过专业的培训了吗?你是北方人吧？你对同事和店长的工作满意吗?只需要简单的回答；常常可以用“是”或 “不是”；常用于澄清某种要求；确认某项安排；要求简单的肯定与否定的回答；支配谈话和控制时间；使人们放松（确认知道答案)；加上陈述可以使讨论切题和促进；封闭式两种提问方式的优劣比

13、较可以节省时间控制谈话的气氛收集信息有限，气氛紧张封闭式收集信息全面谈话气氛轻松浪费时间 容易，偏离主题开放式练习：请将封闭式提问与开放式提问相互转换封闭式提问开放式提问请问这件事发生在什么时候？ 您对我们的服务满意吗？您还有其他问题吗？您还需要更详细的资料吗？您来我们店整体的感受好吧？那件事令您很气愤吧？昨天我的同事是否跟您谈过？请告诉我,什么时间发生的,当时情形怎么样?您对我们的服务有哪些反馈呢?我们在哪些方面还能帮到您呢？您还需要哪些更详细的资料?您来我们店的感受怎么样？那件事为什么令您如此气愤?昨天, 我的同事是怎么跟您谈的?总结篇 你能为高效沟通做哪些改变？课程目录沟通概述沟通中的态度沟通技巧经典沟通十五原则案例分析原则一：讲出来；原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；原则三：互相尊重；原则四：绝不口出恶言；原则五：不