客户沟通-2012P0020课件

1、远洋基业客户服务-沟通2012-9-17标准化服务，提升产品价值客户有效沟通有效沟通我们本节课程的主要目标解决我们思想中存在的问题提高客户服务意识掌握必备的有效沟通技巧 去哪里？当然是回家了房号多少？过来登记从来没有人通知要登记阿？我都已经住了三年了也没有登记过！客户沟通的重要性-案例我们必须要知道的？什么是沟通？沟通者应具备的心态？沟通的重要环节？如何克服沟通中的障碍？沟通的几条原则？如何有效的沟通？最终目的：成为受欢迎的人！沟 通 的 定 义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的主要目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价、信息交流和社会需求。良

2、好的沟通心态1、空杯心态2、站在别人的角度3、双赢心态4、支持性态度角色置换，理解他人（同理心）！如何运用同理心 处理客户投诉给予应有的尊重付出行动解决问题展现负责的态度处理投诉要讲究时效性处理时合情合法若要采蜜，勿捣蜂巢！哪些是“捣巢”行为？言行不一吹毛求疵，责难顾客转嫁责任与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语“我绝对没有说过那种话”“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”“我们的服务是一分钱、一份事”“这个问题太简单”“这是常有的事”“捣巢”带来的后果不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）一个不满意的顾客会告诉13个亲友顾客不满意时特容易被激怒顾客被激怒时希望引起公愤

3、得到声援客诉若未得到重视将转向其他机构求援。真诚的表示对业主情况关心游戏聆听三角成为一名好听众的7项重点说话者听 众1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反 过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。对话是说话者和听众共同合作恰当的表示感谢和赞赏如何区分二者的区别？赞美奉承面带微笑，对方能感觉的到喂，你好，找谁呀？哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！要以缓和友好的方式沟通先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把

4、车停到那边好吗？那就让你尝尝我的拳头！我不能还手肇事车主，因为这是关系到管理处的声誉，关系到维护公司利益的事情。远洋的安全员敬业、规范！也让我真实地感受到远洋人的人格魅力。我以后一定按规定停车！案例案例1案例2 大家放心买我们的远洋的楼，保证您无后顾之忧，我们是真心真意为您服务。 今天让大家受累了，请大家别生气，你们买的楼是值得的。天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感动，参加今天认筹活动的客户有3500多名，远洋的安全员这样做，这样说，其实是从我们顾客的利益出发，另一方面也很好维护了远洋的形象啊！委婉暗示客户注意自己的错误“小姐,您也是中国人吧?”这句问话很有艺术性,不卑不充,不轻不重,明是无心,实是有意。你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！”案例你家的空调根本就没有坏！案例让业主感到自己