市场营销 第2讲 顾客满意课件_第1页
市场营销 第2讲 顾客满意课件_第2页
市场营销 第2讲 顾客满意课件_第3页
市场营销 第2讲 顾客满意课件_第4页
市场营销 第2讲 顾客满意课件_第5页
已阅读5页，还剩10页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、第二讲 顾客满意与 全面质量营销 满意（satisfaction) 是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果)与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状 态。满意度 = 可感知效果 - 期望值1、涵义一、顾客满意 期望基于顾客过去的购买经验、企业的宣传及朋友和伙伴的种种言论，销售者将期望值提的太高，顾客的期望值也就高。？顾客如何形成他们的期望呢 产品可感知效果是顾客在购买和使用产品之后依据自己的体验(resulting experience)所形成的对产品让渡价值的认知,顾客对产品的感知效果由顾客感知的让渡价值来度量。可感知效果-期望值0 高度满意 企业未来绩效的指示器 企业

2、平均利润水平的决定因素 顾客忠诚的前提2、意义 满意的顾客不一定忠诚，但忠诚的顾客通常都是较满意的-研究表明，吸引一个新顾客的成本是保持一个现有顾客成本的5倍以满意为基础 偏爱、吸引与说服成本低忠诚的顾客即为老顾客？受竞争对手影响小 更少抱怨、价格敏感度低 售后服务和技术支持成本低 易形成归属感口碑 保持良好的质量 提高顾客让渡价值 建立抱怨与建议机制 流失顾客分析 等3、实现注意：持续不断改进 是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用之和。 主要包括货币成本、时间成本、精力成本等总顾客价值totai Customer value总顾客成本totai Customer cost 就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。 主要包括产品价值、人员价值、服务价值、形象价值顾 客 让 渡 价 值 的 决 定 因 素产品价值服务价值顾客让渡价值总顾客成本总顾客价值人员价值形象价值货币成本时间成本精神成本体力成本决定顾客购买的可能性实质上是顾客认定的价值3、特别提醒 顾客让渡价值的多少取决于顾客总价值和顾客总成本两方面的影响； 不同的顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 医学制药

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论