天猫客服常见问题培训课件

1、天猫接待客服注意事项天猫客服规则发票常见问题订单管理问题交易常见问题运费常见问题付款方式问题货到付款问题信用卡支付问题发货及库存问题规则防范一 :关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1，商家表示不提供发票2，商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3，商家表示是特价商品，无法提供发票4，商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补

2、寄周期，运费应由商家承担5，经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。6，只能抬头为公司的发票，不能开个人发票7，顾客要开发票上架提出只能给收据8，开发票拒绝提供售后服务发票案例:问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分，一万保证金）问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）问：货收到了，我们没开发票呀？答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答

3、：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。规则防范交易常见问题时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达成交易线下交易就是除天猫以外聊天工具导致成交的交易问：有没有QQ？答：公司不允许上班开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分）一万保证金问：我上网不方便，你手机号多少？答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。（贴出手机扣6分，一万保证金）运费常见问题二：包邮问题（如违规事实成立，

4、扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。（在承诺的范围内补运费扣六分）问：这个包邮吗？答：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外）问：我在新疆，请用EMS发给我答：亲，您好，这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦，大陆地区的和

5、个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦，请您考虑下哦，根据实际情况来拍哦。问：我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗？答：请按照网页提示购买付款。备注：务必设置运费模板，同时在宝贝详情页面描述写清楚（包邮的指定快递名和包邮的地区等信息）在承诺范围内补运费，扣6-12分运费常见案例货到付款常见问题货到付款（如违规事实成立，扣6分）货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不

6、能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间货到付款问题：买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买：可以货到付款吗？商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.提醒及注意点：1) 请根据店铺实际情况回答2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间3) 请按货到付款的运费模版设置运费货到付款常见问题信用卡常见问题1，天猫商城默认支持信用卡支付2，信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，淘宝商城（天猫）电器城等开通了信

7、用卡支付的商家提供分期付款的渠道（不支持聚划算交易）。目前采用的信用卡快捷支付方式应用场景：1，淘宝集市，淘宝商城（天猫）电器城等开通了信用卡网关支付的商家2，交易金额在600元及600元以上（注：商家限时折扣，秒杀活动聚划算交易不支持信用卡分期）建议：1，买家咨询是否可以信用卡付款时告知可以，分期付款是银行的政策，客户分信用卡能不能分期付款让客户咨询银行，我们是收全款的。2，买家咨询是否可以分期付款时，建议买家咨询银行，或者给买家发送信用卡分期付款的介绍链接。违规成立：每笔扣4分规则防范泄露他人信息（违规成立，扣6分）主要是指商家不能泄露买家的地址，姓名电话等。评价的时候也不能写出来。泄露信

8、息的防范：1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来泄露信息：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。提醒及注意点：1) 商家不能以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣6分，严重影响扣24分）规则防范7天无理由退换货问题买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退

9、货吗？商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）买：退货运费谁来承担呢？商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；买：那我退回的运费怎么办呢？商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1丶交易发生退款以及退货；2丶买家需提供退货时的物流信息。规则防范提醒及注意点： 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；2）商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付4）买家发来的文件、链接都不要随意点开，防止恶意传播木马5）在和买家沟通过程中 切勿话语违背承若6）不可以用旺旺以外的通迅方式沟通（回答有扣6分）规则防范处理方法二，联系顾客1，旺旺现在的话就先旺旺沟通，避免了直接电话的唐突，如果自己口才不是很自信用旺旺沟通也扬长避短，避免一些不专业和不信任。2，旺旺不在线就电话沟通，用真诚，开朗的语气来和顾客进行沟通，多点聆听，语气尽量平稳。在沟通的过程中要给顾客一种换位思考，专业站在顾客的角度思考的