医 护 患关系及处理技巧课件

1、医 护 患关系及处理技巧四川省第二中医医院护理部勾宗惠 主任护师（一）、医 护 关系医生与护士是构成卫生人员的主要力量。医生的角色主要是临床诊断及决定治疗计划、促进完成病人康复。护士的角色是病人的护理、病情评估、健康教育、完成治疗及照顾帮助病人。医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信。医 护 关系1、医务工作者人际关系特征专业性时限性多面性复杂性协同性公众性护士 病人家属 病人 医生 护士 护士长 科主任 护理员 后勤人员 其他2022/9/1343、医生与护士的关系 平等合作 彼此信任 交流沟通 互相促进 医护间相互协作，

2、相互配合，相互支持，相互尊重是提高医院诊疗质量的重要保障，是关心病人利益的体现，也是医学事业凝聚和发展的精神动力2022/9/1354、医生 护士与患者的关系服务与被服务专业性互动关系以病人为中心的治疗关系相互依存关系信息不对称起主导作用2022/9/136（二）医护患沟通要素沟通要素二：负责态度态度认真负责不是说出来的任何一个患者体验出来的更用要素三：言谈技巧注意说话的语气、语调和语速尊重患者和亲属,建立良好的医患关系善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理,适当进行疏导解释适当运用比喻,使专业术语通俗易懂语言的技巧性鼓励,增强患者信心,加快疾病康复暗示,常常可以取得奇效批评,提高治疗依从性

3、肯定,理解患者感觉安慰,调节患者不良心境沟通要素三：言谈技巧 对患者的指导要具体化避免与患者发生正面冲突适当运用肢体语言沟通交代病情的技巧虑患者的承受能力要讲场合,有分寸手术可能并发症一定要交代全面小 结主动消除医患冲突的第一步医患沟通良好沟通的要素有4：职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣良好沟通的基础是对本职的热爱，对患者的尊重整体护理呼唤医护沟通与配合 整体护理需要医护沟通与配合，反过来，医护沟通与配合也有助于整体护理的深入和完善。（二）.医护配合的必要性（三).医护配合的内容1患者入院时的医护配合：入院宣教医患合约健康指导。医患沟通护士：入院须知、病区环境、安全。三防。医生：病情、用药、化

4、验检查结果。护士：饮食、卧位、心理指导、检查指导。医生：用药指导，病情的转归，术前及术后的配合。总之，最大限度地满足病人对医学知识的要求，了解其病的治疗与目标现状，稳定病人情绪，增加病人的信赖感，使病人自觉地采用有利于健康的行为，以改善维持和促进身体及心理健康。 2022/9/13182.住院期间的医护配合：医嘱的处理病情观察治疗与抢救的配合医疗护理文件的书写2022/9/1319内容上要正确取舍： 医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。 （四）、医生 护士沟通注意的技巧

5、方式上要讲究技巧：临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。医生 护士沟通注意的技巧人格上要相互尊重：医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信。 医生 护士沟通的技巧二、医护患关系处理心理技巧不适当的表述心理学家戈登（Gordan ）提出12种语言沟通障碍：批评：你实在太笨了！诊断：他可能对我有敌意命令：你马上给我-说教：你应该-威胁：你一定要给我一个交代，不然我就-标识：美国来的客人评价性赞美：你很有才华，能完成任务不适当或太多问题忠告：我建议你-改变话题：-还是-逻

6、辑论证：肯定是-不适当的保证2022/9/1327二 、医患沟通的心理学技巧 根据国家卫生部首次发布的国家级医院管理调查结果显示,我国县级以上医疗机构年度发生医疗纠纷的概率为98.47%,在引发医疗纠纷的诸多原因中,医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是第一大原因。所谓的医患沟通,更多的是心灵的沟通。在医患沟通过程中,如果医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧,就会起到事半功倍的作用。1医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯 在和患者交流过程中,为了表示对患者意见的重视,在倾听时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,对患者强调的问题,要反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊重

7、,患者会相信自己的意见一定会得到重视。2要善于寻找并强调双方的共同点 一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果在交谈中,能迅速找到双方的共同点,就会很快增加彼此的亲近感,这是所有人的共同心理感受。在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”,增强彼此的信任。3要学会创造机会接近患者,缩短心理距离心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把人们之间的心理距离分为3种。恋人距离:45cm;朋友距离:0.51.5m;社会距离:1.5m以上。根据心理学现象,如果我们在和患者交往中,能够

8、巧妙地“闯入”对方的亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升温。所以,医务人员在和患者相处时,要创造多种机会，“闯入”对方的心理接近区域。 6沟通中要善于利用目光语言根据我们国家的医患比例,要求医务人员把更多的时间投入到医患沟通中,是不切实际的。很多医务人员也认为,根本没有更多时间用于专门的沟通。为解决这个问题,医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触23秒,同样可以达到沟通的目的,会使患者感到亲切。三、医护沟通的实操技巧一、为什么要推行医患沟通TextTextTextTe

9、xtText4.医患之间相互不信任 5.医疗体制和机制存在明显不足 1.医患医学知识信息 不对称 2.传统医学模式与现代医院服务理念矛盾 3.病人的维权意识增强 医患矛盾日益突出医患纠纷逐年上升 医患纠纷 Company Logo二、医患沟通的五个需要“以病人为中心” 医务人员的需要 医学发展需要病人的配合 医院发展需要重塑医院和医务人员形象 顾客原理的需要 病人及其家属的需要 Company Logo三、医患沟通的目的促进行风建设提高病人满意度 解决医患矛盾 提高医疗质量 职工的观念转变 规范医疗行为 “以病人为中心” Company Logo四、医患沟通的方法： 医沟通患一个要求 两个技巧

10、 三个掌握 四个留意 五个避免 六个方式 沟通Company Logo一个要求： 同情诚信尊重耐心 要求Company Logo两个技巧： 介绍多对家属讲几句 Text in hereText in here医患技巧倾听多听家属说几句 Company Logo三个掌握： 医疗费用病情治疗检查结果 病人及家属的心理病人及家属掌 握Company Logo四个留意： 留 意沟通对象的情绪状态 患者及家属受教育程度及对沟通的感受 沟通对疾病的认知程度和对交流的期望值 自己的情绪反应 1. 2. 3. 4. Company Logo五个避免： 强求沟通对象及时接受事实 使用易刺激对方情绪的语气和语言

11、压抑对方情绪 过多使用对方不易听懂的专业词汇 刻意改变对方的观点 避免Company Logo六个沟通方式 ：Title in here实物讲解 Title in here书面 Title in here交换对象 Title in here协调统一 Title in here集体 Title in here预防为主的针对性 Company Logo合格名片Title in here举止端庄 Title in here整洁仪表 Title in here衣着大方 Title in here亲切态度 Title in here文明语言 Title in here过硬的本领 合格名片Company

12、Logo医护患纠纷处理技巧当发生医疗纠纷时医护如何应对？医护当事人不要慌张，要沉着、冷静。积极采取必要措施进行补救。严密观察病情变化，测生命体征，做好各项医疗凭证的收集（心电图，T、P、R、Bp，相关生化检查，必要时可进行必要的仪器检查等）医护要共同做好患者及家属的解释与安抚工作，将损害减小到最低。及时通知相关科室及医院领导。例如：用过期药用错药2022/9/1348当患者向医生提出对护理工作不到位时应如何应对？医生应耐心听取患者及家属的讲述，先确定是否会引起纠纷？是否是护理的专业性问题？如药物的应用及治疗过程中存在的工作不到位，能解释清楚的应给予及时的解释。若是护理专业性的不足，应安抚病人的

13、同时及时通知护士长从护理方面给予解释。例如：褥疮2022/9/1349处理好投诉投诉类型：对收费的投诉对服务质量和服务态度的投诉对医疗事故异常事件的投诉投诉是一种资源2022/9/1350满意顾客不满意顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客2022/9/1351顾客满意顾客忠诚不够真正满意：How to rech 100%?关键：谁能提供超越常态的服务？ 满足顾客=及格服务 超越服务=优质服务忠诚的客户，是免费的行销业务员2022/9/1352正确处理投诉的原则真心诚意决不争辩不损害医院利益2022/9/1353处理投诉程序热情接待认真倾听做好记录保持

14、冷静表示同情及时补救2022/9/1354尊重尊重他人，就是尊重自己;每个人愿意和平等自信的人交往;世界著名的丽嘉酒店口号:“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”;自尊才能赢得他人的尊重55记住姓名是服务人员重要的能力人际关系大师卡耐基：“姓名对任何人而言，都是最悦耳的声音”；记住姓名有诀窍L.I.R.A法： L-Look and Listen（注意看，努力听） I-Impression（印象，并和名字联系） R-Repetition（重复是记忆的秘诀） A-Association（联想记忆） 称呼不马虎女士和老人总

15、要往年轻化称呼；政府和国企比较重视头衔；高学历有职称的要带上让患者感到重要“人一生都在追求重要感”；当我们忙着接待VIP病人时，不要忽视了一般病人，痛苦来自于比较；重视病人本身的同时，不要忽视他的随行人员理解病人有些人总会抱怨：病人怎么不讲理，病人怎么这么怪，病人怎么这么笨？这样的人总是把病人看成敌人；林子大了，什么鸟都有。见多自然识广，少见才会多怪；增加自己的经验，拓展自己的眼界；理解别人，心态放平，态度耐心，与病人的关系就会更好；少抱怨，多理解阐述观点提高表达能力注意表达方式遵循表达顺序：FAB顺序（feature/advantage/benefit，属性、作用、利益）“你看我这沙发，是皮的”“非常柔软”“坐上去很舒服”学会换位思考善于应用幽默2022/9/1360处理异议的技巧沟通中异议会经常遇到说服别人是很困难的事情采用合适方法处理异议： “柔道法”借力打力； 先了解对方观点，找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，以最终说服对方注意表现“同理心”2022/9/1