御庭酒店员工手册(61P)

1、员工手册编制：_ 日期：_审批：_ 日期：_目 录第一章酒店概况（3）第二章酒店文化（3）第三章人事管理制度（5）目的规章范围适用对象人事政策第四章招聘细则（5）人员增补招聘资格招募方式筛选流程入职手续人员变动之作业方法薪资第五单 岗位职责（5）行政部职责总经理岗位职责行政主管岗位职责工程主管岗位职责楼层保安岗位职责客房部职责客房主管岗位职责客房服务员早班工作职责客房服务员中班工作职责客房服务员晚班工作职责楼层PA岗位职责和工作流程保洁清扫程序及标准前厅部职责前台主管岗位职责前台收银早班岗位职责前台收银中班岗位职责前台收银晚班岗位职责前台迎宾岗位职责第六章考勤制度(8)考勤行政管理部职员工作时

2、间营运部职员工作时间打卡管制事项迟到、早退加班旷工第七章请假制度（11）请假办法各项请假之规则第八章 员工福利（12）员工有薪休假日年假（探亲假）员工培训年终红利奖金员工旅游福利出差展店福利住宿标准第九章工作考核制度及薪资调整（14）目的考核之对象考核步骤及注意事项考核类别评核成绩分析表营业人员升迁、升等标准第十章员工守则（15）总则忠于职守服从、合作个人行为规范仪容仪表第十一章管理条列（18）员工礼节礼貌管理规定员工工牌管理规定员工工服管理规定员工更衣室管理规定员工宿舍管理规定员工用餐管理规定交接制度管理规定管理人员离职管理规定员工档案制度管理规定员工接打私人电话管理规定员工拾遗管理规定员工

3、不允许偷窃酒店物品的管理规定员工不允许在岗位上吃东西的管理规定员工不允许在岗位上醉酒吸烟的管理规定商品管理规定员工必须遵守酒店保密制度的管理规定第十二章安全守则（22）安全火警意外紧急事故预防事故第十三章奖惩办法（23）适用对象奖惩类别奖励适用行为惩处适用行为第十四章总则（27）第十五章授权（28）第十六章 修订与解释（28）第一章 酒店概况酒店简介：广州市御庭快捷酒店是一间舒适快捷型经济酒店，设计中融入现代都市元素，高雅、舒适、方便，酒店拥有全新装修的舒适客房140多间，所有客房免费宽带高速网络让您畅享网游的乐趣、内置高清LED宽屏电视、冷暖空调。酒店地理位置优越，交通十分便利，附近拥有20

4、多条公交线路、地铁，直达广州市内各大商圈及火车站、飞机场。紧邻蜚声海内外的华林国际玉器城A、B、C、D、E馆、西关古玩市场、荔湾广场、清平药材市场、极具西关文化的上下九步行街、西关大院、西关美食城、羊城八景之一的陈家祠，享有“珠江夜韵”之名的珠江。酒店装备了先进的中央空调系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视接收系统、计算机网络管理系统、闭路电视系统、虚拟网络电话系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统、宽带上网、环境调节冷暖系统以及可靠的供水供电系统，足以令每一位光临酒店的宾客真切地感受到安全、方便、舒适。酒店整体经营既以外域城市的先进文化为基础，又巧妙地结合了滕州地方的人文特色，无论是设

5、施、环境乃至每一个服务细节，都以顾客的舒适满意为最终目标。第二章 酒店文化经营理念： 尽我全力，顾客满意管理理念： 遵循客户需求 秉持质量信条服务宗旨：客人要下雨，我们为客人造一片云；客人是上帝，我们给上帝创造惊喜；服务准则：用心服务，传递真情；超值服务，出乎想象；预期服务，做在人前；圆满服务，跟踪到底；方便客人，尽心尽力；满足客人，绝不说“No”。御庭精神：用心服务，以情做事；全力以赴，精益求精。道德原则：真诚实在，坦率可靠，吃亏是福。工作态度：好的！马上办！立即办！四不准：不准给客人脸色看，不准与客人争吵；不准因人的打扮而轻视客人，议论客人；不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；客人掉

6、在酒店的物品不应纳为己有，应主动上交。酒店质量黄金标准（三个凡是）：1、凡是客人看到的必须是整洁美观的；2、凡是客人使用的必须是安全有效的； 3、凡是酒店员工见到客人必须是亲切礼貌的。管理原则及四小时复命制度管理原则：先服从、后申诉先服从原则：军队以服从为天职，管理以服从上级为原则后申诉原则：员工对上级的指令不明白或有更好建议，可采取后申诉的方式进行解决。四小时复命制度：当您接到上级领导命令或指令，不管完成与否都要在4小时以内复命。如果执行人在执行开始后，发现有困难或阻力应努力去克服。如确实有不可克服的困难或阻力，执行人无法按时完成，要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务的困难或原因。如已经完

7、成，也要向下达命令者复命、汇报。时限为4小时，不能完成任务的人，可以取得下命令人的新指示，保证完成任务，或取得下命令人的帮助及时克服困难完成任务，无论出于什么原因在发现不能执行命令以后，没有向下达命令人复命延误了工作，要由受令人承担责任并接受处罚。首问责任制在企业范围内要求任何一名员工都要做到只要客人提出的服务要求，不管与自己的岗位职责或业务范围有无关系，都应该主动把自己当成实现客人要求的第一责任人，自觉的想尽办法，力争在第一时间内给客人以满意的答复，不允许以任何理由或者借口予以推脱。第三章 人事管理制度一、目的广州御庭酒店（以下简称本公司）为健全管理体制、完善组织功能、促进组织合理发展及人力

8、规划、开发、培育等人事行政制度，特依据国家有关法律、法规以及本公司的人事状况而制定。二、规章范围凡本公司职员筛选与任用、报到、培训、转任、晋升、工作条件、考绩、薪资、福利、奖惩、员工纪律、离职等管理事项除有另规定外，悉依本规章制度办理三、适用对象本规章所指职员，是指经本公司招募、培训，通过公司考核合格后，按月发给薪资的员工；另依据各人员承办业务性质、差异工作场所不同，分类为行政管理系统和营运系统两大类，其定义如下：1、公司工程部、技术部、行政部门等内制人员皆称为行政职员。2、本公司营业部门职员，包含：总经理、经理、主管、领班、收银、客房服务员及工程、安保、PA，称为营运职员。四、人事政策1、公

9、司采用分层管理工作制度，如有请示，应先循序向其直属上级提出；上级如有所指示，亦应循序而下，避免产生中间脱节的状况。2、公司重视每一位员工的能力，尽量给予其发展机会。当有职位空缺时，会先从内部提升员工。如未有员工适合该职位时，始向外界招聘。公司亦会按员工的能力及表现，将其调任不同的工作岗位。员工若有不同意见可提出，但事先必须服从上级的安排。3、公司不会因员工个人的户籍、种族、性别或信仰而对员工产生歧视，亦不会因任何人事关系而加以优待。晋升全凭个人才干及工作表现，服务年资并非晋升之决定性因素。公司定期每月评核员工的工作表现，作为日后升调的参考。第四章招聘细则一、人员增补1、本公司所属各部门依据业务

10、发展及人事异动状况拟列人员编制，各单位内遇有离职缺额或编制内增补时，各单位主管应填具人员增补单经经理签核即可生效，转由人事部协办。行政管理各部门主管应填具人员增补单经人事部审核，呈交总经理核示批准后方可进行增补。2、凡属本公司组织架构中编制职员或各年度人力编制人数，因业务发展需调整编制时,除填写各项增补申请表外，另需撰写签呈，一并呈报总经理批示，核准后转由人事部办理缩编或扩编。二、招聘资格公司人事部负责各部门的人员招聘工作，凡有下列各项情况之一者，不得任用为本公司员工：1、曾犯刑事案件而受拘役以上处分者。2、有赌博，酗酒及吸毒或不良嗜好者。3、身有恶疾，传染病或身体衰弱不堪任职者。4、曾任本公

11、司或关系企业而受辞退处分者。（本公司离职人员未在同行业工作者，且离职已满6个月，可再次录用）5、未满18周岁者不予录用。6、身体可见处有明显纹身。三、招募方式本公司公开对外招募方式，统由人事部规划，而其作业方式应以能够达到广征人才之效果为着眼点，并力求公平、公正、公开之原则。四、筛选流程1、凡参加本公司招募应征者，均需交身份证复印件、1寸报名照2张（近3月照的彩色同底照片）；亲自填写履历表并保证资料属实，日后倘若发现虚报隐匿之事情，当予以免职处理不得异议。2、本公司职员之筛选项目，以学识、品德、能力、经验、体格及任务雇佣资格为标准，依实际需要采用面试、笔试、专业模拟测试、考核等方式为之。3、现

12、场基础岗位人员由人事初试通过后安排主管复试，特殊岗位人员由相关岗位专业人员或主管复试筛选。4、人员经筛选合格，由培训、人事安排培训报到日期。5、营运系统职员、行政管理系统职员进入公司须经过职前培训期3天及在职1个月试用期(不含培训期)。培训期及试用期内公司有随时作退训及辞退之权力。五、入职手续1、员工经过最终笔试及实地操作演练后，由教官做考核，考核合格后方可录用。2、本公司新进员工于到职时应交下列文件：身份证复印件一份（需同时交正本备验）或本人户口薄复印件一份1寸报名照2张（最近3个月内照）最高学历证明复印件一份（需同时交正本备验）健康证（培训期内）外地员工还需暂住证原件，且收银及财务人员必须

13、于入职前进行办理。公司规定其它需要交验之材料。（保安：无犯罪记录证明，电工需交电工证等）：1健康证：公司每年要求员工进行体检，凡发现有传染病或不适合餐饮条列要求的病症者，公司有权解聘。2在公司规定期限不予缴纳者，将按公司员工奖惩制度论处。六、人员变动作业办法1、目的为有效掌握公司人员变动和控制,减少因人力变动造成的业务困阻,特制订本法。2、部门或职位之调动人员变动应由该当事人之主管单位以签呈签报人事部，总经理核准后，经人事部进行公告。单位调动：人事单位应以人事签呈进行公告。职位调动：人事单位应以人事签呈进行公告。职级调动：人事单位应以人事签呈进行公告。执行细则：A .调动单由人事部开具，所有人

14、员的调动均需人事部经理及总经理签字生效3、离职离职方式应分为二类：辞职、免职离职人员应分为三类：培训人员、试用期人员、正式人员正常离职：1试用期员工及已转正正式员工，均需提前30天提出书面申请，主管审核同意并交接本岗位工作后离职，谓之正常离职；2、正常离职员工按正常流程核算薪资，薪资结算到工作结束之日，发薪日进行发放；自动离职：1、没有事先向主管申请，随意脱离所在工作岗位和所在单位的行为谓之自动离职；2、自离人员薪资、福利不予发放；3、自离人员如在公司宿舍住宿，住宿押金不予退还；免职（劝退、除名）：1、公司有权对严重违反本章程及公司其它管理制度的员工做出劝退处理。情节严重，影响恶劣者则做除名（

15、薪资福利一律不予核发）处理。离职员工应规定缴还公司物品、制服、如有短缺应照价赔偿。对于所管理事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使公司财产等受到损失的，公司有权向员工提出索赔。培训人员：1、实际培训3日内不论自动离职或免职，公司都不予计算薪资。2、培训期间不得请事（病）假。3、培训期间：迟到30分钟扣款5元，迟到31-60分钟扣半天的培训费，迟到1小时以上免职。4、培训期间无故旷工者则无条件予以免职，公司将不予计算其薪资。试用期人员：1、自到职日起有1个月的试用期（不含培训期），员工月资核算标准：到职日在当月15日（含）之前的，其月资从本月开始起算；到职日在当月15日以后的，其月资从下

16、月开始起算。2公司根据人员在试用期间的表现，适当延长或缩短其试用期，若延长至三个月的试用仍不合格者或试用期内如工作不能胜任或品德、言行有重大违规者将随时予以辞退，由人事核算工作天数录入计薪汇总，报财务部于下次发薪日发给其薪资。3、试用期间经部门主管考核表现优异者，呈报人事部、总经理核准后，则提前予以正式任用。4、试用期间无故旷工一日者记大过一次，当天薪资按事假一天计算；无故连续旷工二日者或累计旷工达三日者则予以免职，并给予大过惩处。七、薪资1、员工薪资除另有规定外，悉依其职等按薪资标准表标准核发工资。2、公司薪资通过财务于规定日期发放，发放日期有变更的，由公司另行公布。3、奖金根据公司具体业绩

17、及个人表现核定数额发放。4、公司薪资实行保密制度，员工个人对薪资有异议，可与当班主管或人事核实。第五章 考勤制度一、考勤考勤以各部门为单位，由人事部作考勤纪录及督核，详细记录人员每日之出勤情况，记录时间为每月 1日至当月最后一日。每月月底日前人事将上月考勤情况报经理审阅签字后做薪资考勤表。并于每月规定日上交财务。二、行政管理部职员工作时间1、上班时间：行政周一至周六：09：00-18：00（8H制）2、如属该月正常休假或特殊假（事、病、年）均应比照正常各类假别之相关规定办理。三、营运部职员工作时间1、上班班次：具体根据部门排班而定。2、上班时间：客房部周一至周六：早班：08：00-16：30（

18、8H制）中班：15：30-00：00（8H制）晚班：23：30-08：00（8H制）前厅部周一至周六：早班：07：30-16：00（8H制）中班：15：30-00：00（8H制）晚班：23：30-08：00（8H制）3、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年）均应比照正常各类假别的相关规定办理，以兹凭证。4、早、中、晚班各单位人员应全力配合营运状况所需人力，部门主管有权延长调整当日之工作时数，不得异议。5、员工因公出差、培训、开会等算正常出勤。6、公司福利按整数天数计算。四、打卡管制事项1、适用对象：本公司除总经理免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员

19、均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。2、公司采用指纹打卡方式，营运职员行政职员漏打卡和指纹无法识别处理方法：指纹无法识别的先在签到表上签到，后报告人事从新录入指纹。员工每月有两次主管签考勤表的机会，两次机会后扣款5元/次。 五、迟到、早退1、定义逾规定上班时间到达工作地点，谓之迟到。未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。2、迟到/早退的处分A.15分钟：员工扣款5元/次、干部扣款10元/次。B.16分至30分钟内：员工扣款10元/次、干部扣款20元/次。 C.31分钟至1小时内：以事假半天计算。扣本月全勤和考核，营运部门职员当天无福利。D1小时至2小时内

20、：以事假一天计算。扣本月全勤和考核，营运部门职员当天无福利。E2小时以上：以旷职一天论（记大过一次，以事假一天计算）。扣本月全勤和考核，营运部门职员当天无福利。备注: 1、迟到/早退次数应按月统计，并予以记录。 2、以上迟到/早退分钟数将于薪资中扣除。六、加班1、定义：因公务需要并经上级主管同意，于非正常工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称为“加班”。2、各部门主管应基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；若无重大理由，不得拒绝。3、加班申请人员加班前，应填具加班申请单呈单位主管核示后，始得加班。不按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以

21、打卡为准。4、非假日加班非假日加班，应自公司规定的下班时间后30分钟算起。加班时间未满30分钟，不计算加班；逾30分钟未满1小时者，按30分钟计算，以此类推计算。非例假日加班工资按加班工资计算。5、假日加班假日加班，按加班当事人之上、下班打卡时间为准。假日加班时间连续未满2小时者，不予计算加班；2小时以上部份以实际工作时间计算（以半小时为基准）。假日加班费按加班工资计算或以另行安排其补休。假日需加班者，为三倍计薪或另行补休。节假日公司安排上班者，不得推托，否则以旷工论七、旷工1、有下列各项情况之一者，以旷工论未经请假而无故缺勤或擅离职守者。虽经请假但未获准缺勤者。迟到或早退缺勤时间达到旷工标准

22、者。2、凡旷工者扣发旷工时间薪资，并以记大过处理。当月连续旷工2次（2日）或累计3次（3日）以上（含3次或3日）者，予以免职处分。3、旷工一日扣除一日薪资并记大过一次。扣当月考核全勤。第六单 岗位职责制定日期2013年10月24日文件名称总经理工作职责修改日期文件编号YT-HK-01版本号：01页 码第1页,共页一、总经理工作职责：全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定市场拓展计划，带领酒店员工进行全面的推销，全员推销。制定酒店客房价目，

23、完成各项经济指标和任务。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化。高效化。主持每周 HYPERLINK /zhiwu/jdzongjingli/ o 酒店总经理 总经理主持的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达董事会的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。酒店的财务方面控制。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促酒店各部门做好 HYPERLINK /glyy/cbkz/ o 成本控制 成本控制、财务预算等工作，检查收支

24、情况、应收账款和应付账款等。定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和 HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwzl/ o 服务质量 服务质量，及时发现问题、解决问题。培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。与董事会协商选聘主管以上职位，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。负责 HYPERLINK /glyy/ o 酒店管理 酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。 关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和

25、责任感去完 HYPERLINK /glyy/cbkz/ o 餐饮成本 成本 职工作。行政部制定日期2013年10月24日文件名称行政部各岗位工作职责修改日期文件编号YT-HK-01版本号：01页 码第1页,共页行政主管工作职责：岗位概述在总经理的领导下做好行政、网络维护及后勤部门的统筹管理，监督执行各部门的日常行政工作，为各部门做好后勤保障。岗位要求热爱本职工作，工作踏实、认真、不偷懒，有较强的事业心和责任感。很好的传达执行总经办所下达的各项任务。岗位描述负责行政、人事、工程、安保、后勤、网络工作，为酒店营运提供全面的保障和支持。指导酒店人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作的

26、管理。负责定制、实施酒店部门经理以下人员的培训计划，定期开展岗位优质服务和业务竞赛评比活动。根据酒店各岗位的工作技能要求，起草酒店的薪资标准、薪资计算及调薪标准。严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障酒店的正常运作。了解行业规范化服务的标准和要求，贯彻、实施酒店全方位绩效管理，提出科学的考核办法，并协助总经理完成全体员工的年度考核工作。负责酒店文件、制度、规范等起草工作和各类文件归档的管理工作。负责每日员工的考勤、仪容、仪表检查工作。受总经理的委托，行使对公司后勤、保安工作的指挥、指导、协助、监督和管理的权利，并承担执行公司各项规章制度、工作指令的义务管理责任，对所分管的工作全面负责

27、。负责主持本部门的全面工作，组织并监督、督促部门人员全面完成本部职责范围内的各项工作任务。贯彻落实本部的岗位责任制和工作标准，加强与有关部门的沟通协调工作。负责组织行政后勤、保卫工作管理制度的拟订、检查、监督和执行。负责制定行政部及保卫部的年度、季度、月度工作计划。本着合理节约的原则，编制后勤用款计划，做好资金预算工作。负责公司内部治安管理工作，维护内部治安秩序，做好治安综合治理，预防犯罪和治安灾害事故的发生。负责做好公司用水、用电的管理维护工作，定期检查和维修计量器具，做好电器设备和线路的保养维修工作。负责本酒店的精神文明工作，做好员工思想政治教育工作，关心员工生活。按时完成酒店总经理交办的

28、其他工作任务。工程主管岗位职责：岗位概述在总经理的领导下做好酒店机电设备和照明设备的维护和改善岗位要求热爱本职工作，工作踏实、认真、不偷懒，有较强的事业心和责任感。很好的传达执行总经办所下达的各项任务。岗位描述认真学习和贯彻酒店有关设备、设施管理工作的方针政策、法规和标准；熟悉专业设备基本原理、运行方式、供电线路的输送和操作方法和注意事项以及维修保养工作；做好变压器房、高低压配电房、发电机房及设备维护，使其处于良好的运行状态，做到三净（设备干净、机房干净、工作场地干净），四不漏（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气），五良好（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好），填写电气运行记录表

29、；分析设备运行情况，故障或事故原因并能独立处理；熟悉消防器材的使用方法；配合配电值班人员排除故障及倒闸操作；在供电及线路负荷允许的条件下，负责新增小型设备的安装；严格执行材料管理制度，当班期间要负责备料的清点，发现不足及时补充；发生事故时，保持头脑清醒，及时排除故障，做好记录，填写交接班记录表，并交接清楚。服从安排，按时保质保量完成各项工作任务。严格遵守员工守则和酒店各项规章制度。每天对高低压配电房做好不定时的巡视工作，每月两次按时对各计量表做好详细记录。保安岗位职责：宾客至上，服务第一；值岗期间，精神饱满，仪表端庄，衣着整洁，热情迎客；正确运用礼貌敬语，认真回答客人的询问。规定：晚上：23：

30、30-凌晨8：00时间内，为保安立刚时间。注意大堂出入客人的动向，做好客人出入登，细心观察，保证酒店客人的生命财产安全。维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫到处乱串的客人要立即上前婉言劝说和制止，使大堂保持高雅宁静。注意保护大堂的公共设施，劝阻客人不要随意敲击和损坏或躺在大堂宾客休息沙发上，以保持大堂文明的环境。要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即委婉劝阻。有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，或衣冠不整的客人进入大萱时，要及时劝阻。若有旅游团入店时，做好迎接旅游团的安全准备工作。对带有危险品、易燃品、易爆品入饭店宾馆的客人，要劝其交保安部代为保管。对离店的客人要欢迎他们下次光

31、临，对带大件物品离店的客入要有礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高工作质量。严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决拦阻其人内。时刻保持高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，防止在大门口周围闹事、斗殴。保证门前的安全。根据酒店内部结构和日常管理需要，制定三种以上巡逻方案（定时定线、定时不定线、定线不定时），对客房区域和重点区域的巡逻频率不低于每小时一次，值班巡逻保安员要求每1小时至少对整个酒店区域内巡查一遍。并设置巡逻工作记录簿，记录内容保存时间不得少于

32、两个月。检查治安、防火、防盗、浸水等情况，发现问题，立即处理，并做好相关记录以备查，上报保安部主管。对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。如遇突发事件，酌情处理并及时上报。客房部：制定日期2013年10月24日文件名称客房部各岗位工作职责修改日期文件编号YT-HK-01版本号：01页 码第1页,共页1、楼层主管工作职责岗位名称：楼层主管直属上司：客房部经理管理对象：楼层领班、服务中心领班、库管员岗位提要：全面管理楼层各项事务，确保楼层服务各环节顺利运行，为客人提供优质高效的住宿服务。具体职责：向经理汇报当值期间客房部的运作情况。在经理缺勤时替代其职责权力。协助经理管理客房

33、部日常运作。确保客房部负责区域的维修保养及日常清洁的标准得以维持。协助、分配并指导领班级人员解决处理问题及跟进房的服务接待和卫生状况。确保各项工作按部门工作程序正常完成。根据住房率合理安排楼层领班的工作。负责客房周期清洁计划的制订，并经由经理批准后予以实施。负责客房客用品、清洁剂及清洁设备的管理与控制，确保工作的正常运作。负责每日工作及重点工作的分派。检查督导楼层工作间、服务员工作车的清洁及布置情况。检查督导当值员工的仪容仪表、个人卫生、出勤情况及工作表现。检查督导房间的清洁质量，确保达到酒店规定的标准。及时跟进维修房的相关工作，尽快恢复正常房态。检查督导楼层区域的维修情况按相关工作程序跟进工

34、作。负责客房消防安全，定期检查楼层各区域消防通道、防火门、消防器材等。及时向客房部及前厅部报告客房丢失及损坏物品，作适当赔偿。督导楼层服务员的在职培训工作。负责编制楼层领班的班期。协助处理客人遗失物品，并按规定程序跟进工作。确保负责区域内酒店的规章制度得以贯彻执行。督导楼层各项物品的月盘点工作。负责客房部员工的排班工作。完成经理下达的其他工作。2、楼层领班工作职责岗位名称：楼层领班直属上司：楼层主管管理对象：楼层服务员岗位提要：确保员工的仪容仪表，负责管理所管辖区域内的接待服务工作，保持清洁卫生工作，掌握客房状态。具体职责：检查下属出勤和仪容仪表，根据出勤情况和工作需要，随时合理调配人力。掌握

35、客房的房态，根据房间预订表、预计退房报表，检查空房及督促服务员做房和放房，尽最大可能为前台提供可卖房。特别检查VIP房和长住客房，并参与接待工作。负责所辖楼层区域走客房的查房工作。负责所辖区域的消防安全工作，每日检查消防通道、防火门、消防器材等。检查负责区域内所有客房的清洁情况及员工的工作表现，确保客房的清洁卫生质量达到酒店的要求。保证客房及责任区域经常保持清洁舒适，一切物品摆放井然有序。带头并严格监督下属执行酒店和本部规章制度。负责完善本职范围的工作制度，使各项工作制度化、程序化、规范化。协助上司工作，及时提出意见和建议，解决下属工作中遇到的疑难问题。认真接受并妥善处理客人投诉，主动征询客人

36、意见，不断改进管理与服务。从严从细培训下属，不断提高其能力和素质，确保提供优质服务。审核发放楼层营业用品，控制其消耗，参与检查监督。监督下属维护酒店设备设施，及时提出维修保养建议，执行安全防火管理规范，保证设备设施完好和不发生火险。对营业中发生的重大情况或紧急事件要及时报告上级。在楼层主管缺勤时，根据上级授权主持楼层工作。完成上级交办的其他工作。3、早班楼层服务员工作职责岗位名称：早班楼层服务员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：负责楼层的日常服务接待及客房清洁工作，及时汇报客房的需修项目。具体职责：保持个人卫生及仪容仪表达到酒店要求。客房部办公室签到并明确当日工作任务。领取工作表并做钥匙

37、签出记录。检查工作间及工作车配置，确保负责区域干净整洁。按要求清洁客房，确保客房清洁卫生要求达到酒店要求标准。及时汇报任何客房的需维修项目。执行上级工作指令，对直属上司负责。掌握责任楼层的住客情况，为住客提供及时、周到、礼貌、规范的服务。负责客房及楼层公共区域清洁工作，确保客房及公共区域整洁舒适。严格执行“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）要求，注意发现并消除不安全因素。确保楼层宁静、安全和设备设施完好。严格管理楼层额定物品，控制客用消耗，防止流失。及时报告当值中发生的重要问题和情况。遵守酒店的各项规章制度。每日下班前按要求清理工作间及工作车，写交班，未完成的工作交班给下一班员工跟进。完成上级交

38、办的其他工作。4、中班楼层服务员工作职责岗位名称：中班楼层服务员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：负责楼层的日常服务接待及客房清洁工作，及时汇报客房的需维修项目，随时注间客房动态，为客人提供优质输送服务。具体职责：做好负责楼层公共区域清洁工作，使之时刻保持整洁有序，符合卫生标准确核定并报告房间状态及住客情况。留心客人需求，满足客人合理需求，及时提供各种有效服务。主动征求客人建议，虚心听取客人意见，处理客人投诉，不断改进服务工作。严格管理本楼层备用品，控制消耗，防止流失。做到“走路、说话、操作”三轻，保持楼层安静。时刻注意楼层安全，及时发现并消除隐患，遇有紧急情况，应立即报告上级并控制事态

39、发展。完成当班时的钟点走房房间清理。注意检查客房的维修项目，确保客房处于良好状态。及时检查退房，下班前作好交接班工作。完成上级交办的其他工作。5、夜班楼层服务员工作职责岗位名称：夜班楼层服务员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：负责楼层的日常服务接待及客房清洁工作，及时汇报客房的需维修项目，随时注间客房动态，为客人提供各项优质服务。具体职责：掌握楼层房态、住客情况以及上级和有关部门通知的注意事项，负责本部门安全检查并密切配合有关部门巡楼检查，及时发现并消除隐患和不安全因素，确保楼层安全。备好夜间服务用品，随时按客人要求，提供各种有效服务。时并妥善处理客人投诉，务必使客人满意。及时检查退房。

40、若发现客人遗留物品，应在第一时间送还或报告上级。做好客房清洁工作。遇到紧急意外情况，要及时报告上级，执行上级指令。严格执行工作钥匙领用规定。填写夜班工作记录，与早班做好交接班工作。6、御庭酒店PA工作流程工作范围：酒店的公共区域，公共卫生间、办公室、电梯及一楼大堂。工作内容：7：308：:00大堂两个烟灰缸清洁，会客区清洁，电梯立式烟灰桶清洁以及大堂地面推尘。8：00-8:15若有客房的早班晨会，必须参与，听取一天的工作安排及特殊事项。8：158：30再次巡视大堂区域烟灰缸、立式烟灰桶、以及会客区，确保清洁。8：308：50清扫办公室卫生。8：509:20公共卫生间清理（镜面、云石台、便盆、地

41、面、垃圾篓、补充物品达标），穿插巡视大堂区域。9：2011：30清扫大堂区域，以及公共区域地面、卫生间、电梯（主要关注大堂区域及卫生间，卫生间30分钟-40分钟关注一次，注意补充物品及地面、云石台卫生）。大堂地面不间断的日常清理，发现特殊污渍及时处理。大堂理石墙面、玻璃的日常除尘。客房区域立式烟灰桶、垃圾桶、烟缸的日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发现烟头及时处理，最多是不可超过3个烟头。电梯内外的擦尘以及保养，注意死角卫生。大堂绿色 HYPERLINK /zuowen/zhiwu/ 植物的清洁。注意 HYPERLINK /zuowen/zhiwu/ 植物的叶子要用专用的抹布擦拭，除去黄叶枯叶。

42、植物花盆内部不要存有 HYPERLINK /qita/ 其他杂物。大堂地面边缝的清洁。要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。楼层走廊的清洁。要求每隔30分钟巡查一次。确保楼层走廊的卫生标准，特别注重灭火器箱，报警铃的卫生问题。10、11：3012：00工作餐11、12：0012：30巡视大堂区域烟灰缸、电梯旁立式烟灰桶、大堂卫生、楼层公共区域地面的清理。12、12：3014：30清扫大堂区域，以及公共区域地面、卫生间、电梯（主要关注大堂区域及卫生间，卫生间30分钟-40分钟关注一次，注意补充物品及地面、云石台卫生）。大堂地面不间断的日常推尘，发现特殊污渍及时处理。大堂理石墙面、玻璃的日常除尘。

43、大堂区域立式烟灰桶、垃圾桶、烟缸的日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发现烟头及时处理，最多是不可超过3个烟头。电梯内外的擦尘以及保养，注意死角卫生。大堂绿色 HYPERLINK /zuowen/zhiwu/ 植物的清洁。注意 HYPERLINK /zuowen/zhiwu/ 植物的叶子要用专用的抹布擦拭。植物花盆内部不要存有 HYPERLINK /qita/ 其他杂物。大堂地面边缝的清洁。要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。楼层走廊的清洁。要求每隔30分钟巡查一次。确保楼层走廊的卫生标准，特别注重灭火器箱，报警铃的卫生问题。14：3016:00收布草位置及时清洁（弹性时间），及每日一小时做安排

44、的周期清洁工作。7、保洁清扫程序及标准大堂清洁工作项目名称：大堂清洁工作程序标准注意事项：抹尘从上到下，从左到右，做到无灰尘、污迹、沙粒、杂物。抹布必须干净，勤涮洗，避免清洗过程中的二次污染。推尘1、用尘推推尘，做到大理石地面光洁，无杂物;2、用抹尘杆清理大理石边角，做到无污迹、沙粒、尘土。抹布保持微湿，否则会破坏表面的保护蜡。清洁玻璃1、玻璃清洁时使用干抹布察拭;2、勤巡视，及时擦挣客人留在玻璃上的手;3、按计划卫生定期刮玻璃。清洁卫生间1、接要求清洁卫生间2、勤巡视，做到地面无尿迹、水迹、污迹、杂物，云台无水迹，马桶干净，纸量充足。湿拖地面时，要及时摆放“小心地滑”警示牌。卫生间清洁工作项

45、目名称：清扫卫生间工作程序标准注意事项镜面将浸有玻璃清洁剂的毛巾贴在玻璃上上下推抹;用玻璃刮刮去玻璃上的水迹;用干毛巾抹去多余的水迹;对无镜灯、镜架进行抹尘，不得留有水迹。2）云台将清洁剂喷在面盆及云台上，用面盆刷刷洗上面的污迹;用清水将清洁剂冲洗干净;用干毛巾将不锈钢水龙头、面盆和云台上的水迹抹干;将云台上的物品(花瓶、皂碟)清洁后复位;清洁墙壁四周，擦去脏迹;清洁门框，抹去污尘。3)马桶/小便器先对厕门、厕板抹尘;清洁马桶水箱四周、水箱盖及把手;将清洁剂倒入马桶、小便器内，用马桶刷刷洗边沿的污迹，尤其注意清除出排水孔处的水锈;入水将清洁剂冲洗干净，查看是否有漏水;用抹布抹干马桶座圈、马桶盖

46、、马桶底座、小便器四周;抹净周围踢脚线、地面，不留残渣、水迹;清洁垃圾桶，内壁不得留有污渍、杂物、毛发;用软的干抹布清洁小便感应器：1、不允许用湿抹布擦小便感应器，以防感应器内部生锈;2、每做完一个厕位，都需从上到下，从左到右做最后检查，及时整改。4)地面用清洁剂清洁地面的污迹;作扫帚扫干净地面上的杂物;用半湿拖把扫干净地面上的杂物;用半湿拖把擦地面;最后用干拖把将地面上的水迹拖干净。地面局部的尿迹用抹布，不允许用拖把，以免尿迹扩大，影响室内气味。5)手纸架先将卫生纸撤下来;用潮湿毛巾清洁箱内的灰尘;再用干毛巾抹干净手纸架的表面;当卫生纸量不足5毫米厚度时立即更换，更换后手纸折角。6)水箱关闭

47、进水箱的阀门，按下冲水按纽放走水箱内的水;小心打开水箱盖，并放在 HYPERLINK /zuowen/anquan/ 安全的地方;将少量的清洁剂倒入水箱内;用手刷水箱内壁四周洗刷干净;将水箱盖盖好。7)物品补充清洁卫生间记录所缺物品;按物品配备规定补充皂液、肥皂、卫生纸等物品。8)检查查看设备运转是否正常;将发现的设备记录下来，及时向领班报修。玻璃清洁工作项目名称：清洁玻璃工作程序标准注意事项1)准备工具毛头、玻璃刮、抹布、水桶、废旧布草2)清洁玻璃用玻璃毛头沾上玻璃水涂擦玻璃;用干布控去遗留在玻璃上的水迹;用干布擦去遗留在玻璃上的水渍;擦干窗台的水迹。刮玻璃时准备一块干布铺在地面上，避免将地

48、面污染、弄湿。大理石地面的维护保养工作项目名称：大理石地面推尘工作程序标准注意事项准备工作将干净并喷上电牵尘液的推罩在拖架上推尘将尘推平放在地面上，直线方向推尘，尘推不可离地，将地面的灰尘推往较隐蔽的地方;依次来回循环进行，行走时注意地面沙粒;每推尘一次后，用吸尘器吸干净推上的灰尘。3)维护推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量宇航局度而增减次数;每次推尘后应及时将地面上的灰尘、垃圾打扫干净;地面不能留有脚印污迹。4)保养工具尘推罩用脏后，用洗衣粉清洗。先将尘推罩的尘土、沙粒处理后再送洗。电梯清洁工作项目名称：电梯清洁及维护工作程序标准注意事项准备工具准备抹布若干，不锈钢保养液一瓶，玻璃清洁

49、剂。将工作进行中告示牌放在电梯门前。清洁将不锈钢保养液均匀地喷在电梯门及内壁上;用干净的抹布均匀擦拭，直至光亮;观光电梯内壁为镜面(金属)可用玻璃清洁剂清洁一遍，再用不锈钢保养剂保养。3)收尾用吸尘器吸尘，注意边角位及电梯门轨内的沙粒;工作完毕后，收好工具。四、前厅部制定日期2013年10月24日文件名称前厅部各岗位工作职责修改日期文件编号YT-HK-01版本号：01页 码第1页,共页前台主管岗位职责前台收银员早班工作职责上班前自查仪容仪表，做到制服穿戴整齐，面带微笑，精神饱满。07:30准点到岗接班。认真阅读前台交班簿，有不明之处及时向交班同事询问清楚。对照总台交班报表，认真清点核对备用金、

50、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；对照“商品销售交接表”，认真清点核对商品。认真阅读前台备忘录，重要事项和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并确认签名。认真阅读客人投诉登记簿，看是否有需要本班处理的投诉事项，并及时做好跟进。检查抽屉内单据是否分类别，摆放整齐、有序。交接班完毕，在交班本的交班事项后签名确认。10）补充酒店宣传单，整理工作台面，做清扫工作，台面物品按标准摆放。保持工作环境的整洁。11）检查打印机是否正常运作，打印纸是否够用，不够要及时补充。12）检查发票，如有不足及时领用，检查制作发票设备是否运转良好。13）检查团队、会务、散客预订的接待

51、准备工作。14）时刻面带微笑，站立姿势规范，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。15）11:30当班人员轮流用午餐。16） 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；随时按规范程序做好客房预订。按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。按要求，随时准确地接听电话。按规范程序为

52、客人提供换房和续房服务。17）检查旅业系统的入住客户信息及时做入库和退房处理，要求与酒店系统的入住客户信息一致。18）12:00电话催帐，及时与经理沟通催帐过程中所遇到的特殊问题。19）做好当天预订客户的排房工作，排房应具合理性。20）核对房态，如遇有客帐无客人的房间，在房间账务余额不足的情况下，请及时做好临时挂账处理，并做好交班记录。21）遇客人投诉，当班人员及时在“客人投诉登记簿”上做好登记，方便酒店工作人员可以更好的改进投诉事项。22）宾客特别交代的需叫下一班跟进的事项，请当班人员及时做好记录，写好交班。以免漏交班，造成客人投诉。23）对于续住未续房租的房间，请当班人员做好交班记录。由下

53、一班工作人员进行催帐。24）检查核对本班账务，看本班账务是否有出入。25）认真清点备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；26）与中班工作人员交接班。27）下班前打印当班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和当班营业报表投入保险箱，交款人在记录本上签字。前台收银员早班工作职责上班前自查仪容仪表，做到制服穿戴整齐，面带微笑，精神饱满。15:30准点到岗接班。认真阅读前台交班簿，有不明之处及时向交班同事询问清楚。对照总台交班报表，认真清点核对备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；

54、对照“商品销售交接表”，认真清点核对商品。认真阅读前台备忘录，重要事项和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并确认签名。认真阅读客人投诉登记簿，看是否有需要本班处理的投诉事项，并及时做好跟进。检查抽屉内单据是否分类别，摆放整齐、有序。交接班完毕，在交班本的交班事项后签名确认。整理工作台面，做清扫工作，台面物品按标准摆放。保持工作环境的整洁。认真跟进上一班交代的各项事宜。16:30当班人员轮流用晚餐。每日18:00打电话询问未到预订客人情况，并及时的处理取消预订。认真查看房态，对还未续租房间的客人进行催帐。如遇房间无人、无行李、余额不足的情况下，及时的将房间做临时挂账处理，并做好交班。随时观察大堂内

55、宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。a)按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；b)随时按规范程序做好客房预订。c)按散客接待、程序，快速为客人办理入住。d)按团队会务接待程序，接待好每一批团队、会务客人。e)及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 f)按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。g)按要求，随时准确地接听电话。17）检查旅业系统的入住客户信息及时做入库和退房处理，要求与酒店系统的入住客户信息一致。18)21:00对已催帐但迟迟未来续租的客房继续电话催帐。催帐工作需

56、在22:00结束19)对前台大量现金提前封包，投入保险柜，交款人在记录本上签字。留备用金供找零用。20）如遇客人投诉，当班人员及时在“客人投诉登记簿”上做好登记，方便酒店工作人员可以更好的改进投诉事项。21）对宾客特别交代的需叫下一班跟进的事项，请当班人员及时做好记录，写好交班。以免漏交班，造成客人投诉。22）很对本班账务，看本班账务是否有出入。23）认真清点备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；24）与夜班工作人员交接班。25）下班前打印当班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和当班营业报表投入保险箱，交款人在记录本上

57、签字。4、前台收银员早班工作职责1）上班前自查仪容仪表，做到制服穿戴整齐，面带微笑，精神饱满。2）23:30准点到岗接班。认真阅读前台交班簿，有不明之处及时向交班同事询问清楚。对照总台交班报表，认真清点核对备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；对照“商品销售交接表”，认真清点核对商品。认真阅读前台备忘录，重要事项和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并确认签名。认真阅读客人投诉登记簿，看是否有需要本班处理的投诉事项，并及时做好跟进。检查抽屉内单据是否分类别，摆放整齐、有序。交接班完毕，在交班本的交班事项后签名确认。10）整理工作台面，做清扫工作，台面

58、物品按标准摆放。保持工作环境的整洁。11）认真跟进上一班交代的各项事宜。12）夜班24:00后到凌晨6:00前向每一位到店客人说明我店房帐时间是凌晨6:00后为一天的开始。13）随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。a)按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；b)随时按规范程序做好客房预订。c)按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；d)按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。e)及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 f)按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒

59、、商务、小商品等服务。g)按要求，随时准确地接听电话。14）检查旅业系统的入住客户信息及时做入库和退房处理，要求与酒店系统的入住客户信息一致。15）认真核对每间房的单据与酒店系统的信息是否相符，相关内容包含（客人姓名、房型、房价、入住时间、消费账务与所交押金）如有出入，及时做修改。16）根据“商品销售交接表”登记销售数量，录入酒店系统。17）当天的结账单据，整理好入库。18）夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。19) 夜审前，查看酒店系统“夜审前必须处理事项”，根据提示，处理完未处理的事项后，进行夜审。20）清点核对本班账务，看本班账务是否有出入。21）06:00必须完成夜审，房费过账。打

60、印报表。22）进入第四班打印账务发生汇总报表两份，（一份前台存根、一份交由财务）。23）打印夜班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和当班营业报表投入保险箱，交款人在记录本上签字。24）遇客人投诉，当班人员及时在“客人投诉登记簿”上做好登记，方便酒店工作人员可以更好的改进投诉事项。23）宾客特别交代的需叫下一班跟进的事项，请当班人员及时做好记录，写好交班。以免漏交班，造成客人投诉。24）打印第四班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和营业报表投入保险柜，交款人在记录本上签字。第七章 请假制度一、请假办法1、请假应填写请假单并详述事由。2、无故