物业管理企业的营销创新初探

1、物业管理企业的营销创新初探摘要：物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为效劳于建筑、效劳于业主的范畴，由以往的管理主体转变为效劳主体，物业管理企业只有做好自己的效劳营销工作，把效劳更好的销售给业主，才能完成企业的本质特征以赢利为目的。也只有建立这样的经营理念，企业才能把自己的产品做好，进入可持续开展的良性循环。文章就有关物业管理企业在市场活动中的营销创新问题做初步的讨论，希望能以此为物业管理企业的市场营销活动提供帮助。关键词：物业管理效劳营销创新物业管理在我国是一个新兴的行业，就目前来看，行业主要表现为劳动密集型，物业管理企业的市场整体运作不够标准，市场化程度也不够高，根本上还未形成符合国际标

2、准的有效运行机制。本文就有关物业管理企业在市场中的营销创新问题做初步的讨论，希望能以此为物业管理企业的市场营销活动提供帮助。一、物业管理企业现状1.很多物业管理企业还沉沦于物业管理的管理权限中。没有认识到物业管理企业其实就是效劳产品的营销企业，业主就是企业的顾客，顾客可以购置企业的产品，也可以不买企业的产品，与其他以赢利为目的的企业没有任何的区别。2.很多物业管理企业自己首先设计好了自己的效劳范围和效劳质量，没有根据业主的真正需要去进展产品的构造。3.行业更多的倡导为业主提供超值效劳。超值本身并没有错，那是在以满足物业管理企业赢利目的为前提的情况下进展的超值效劳，也就是同等本钱里的更好的效劳，

3、而不是以牺牲自己利益而提供的超值效劳。假设前期就破坏了企业自身的赢利目的，也就打破了价值交换的客观规律，这势必为物业管理的长期开展和顾客忠诚度埋下了祸根。4.一些物业管理企业盲目追求“规模报酬。企业一味地进展扩张性经营，在短期虽抢占了一定的市场份额，但终因资金、人才、管理实力等各方面的原因失信于民，企业形象一落千丈，甚至企业经营一败涂地。5.专业的物业效劳营销人员匮乏。二、物业管理企业的创新营销1.营销观念的创新。物业管理已经从“企业管、业主妆的形式演变为“业主说、企业管形式，也就是说物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为效劳于建筑、效劳于业主的范畴。从管理学的角度来看，物业管理已经由以往的

4、管理主体转变为效劳主体，效劳于建筑，效劳于业主。从企业经营性质上讲，物业管理企业是社会化的经营性企业，借以为业主提供优质效劳而完成赢利的目的，物业企业出售的产品就是效劳。因此，物业管理企业要创新营销观念，以关系营销理念、顾客满意理念和超值效劳理念来指导企业的经营活动。2营销策略的创新。物业管理提供的是效劳，是无形的产品。也就是说，物业管理企业凭借对业主的效劳获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己赢利的目的。业主直接参与效劳的消费过程及其在这一过程中同效劳人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了新的挑战，这就要求企业必须根据顾客的差异性和社会的开展而不断改进自

5、己提供的产品效劳。也只有这样，企业才能进入可持续开展的良性循环。物业管理具有效劳产品的五大特征：不可感知性；不可别离性；品质差异性；不可贮存性；所有权的不可转让性。1不可感知性。效劳及其组成元素在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到它的存在，而且消费效劳所获得的利益感受也具有一定的迟滞性。正因为如此，顾客在购置效劳之前，既不能以对待实物商品的方法去触摸、尝试，也不能用嗅觉、聆听等方法去判断效劳的好坏，而只能以搜集信息、参考多方意见和自身的亲身体验来做出判断。因此，这就要求效劳业提供效劳介绍和承诺，效劳介绍的老实性与准确性是效劳质量所要求的；效劳承诺的针对性与周到性及效劳履约的及时

6、性、兑现性是效劳质量程度的表达。为了将不可感知变为可感知，物业管理企业可通过人员、效劳过程和效劳的有形展示，并综合运用设施、环境、效劳方式和手段等来表达，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将效劳这种产品有形化，全面的展如今顾客面前。比方将提供的详细效劳详细的张贴在小区公告栏上、丰富小区的各种标识、公布各种效劳质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚的知道物业公司详细能为自己提供什么效劳，效劳的质量如何。2不可别离性。由于效劳是一个过程或一系列活动，其消费过程和消费过程同时进展，在时间上不可别离。假设顾客不参与效劳消费过程，也就不能消费效劳，这就要求效劳消费者必须以积极的、合作的态度参与效

7、劳消费过程。结合效劳的不可别离性，物业管理企业在提供自己的效劳产品及效劳方式时：第一，将对业主参与物业效劳消费过程纳入企业营销管理之中，而不仅仅局限对员工的管理。加强对业主宣传自己的效劳，引导业主参与效劳消费过程，进步业主参与物业效劳过程的程度，促使业主在物业效劳过程中扮演好自身的角色，以保证效劳消费过程也就是业主的效劳消费过程高质量地完成。第二，要及时沟通物业效劳人员与业主之间的关系，促进效劳员工与业主的良性互动，两好相合，以全面进步效劳质量，树立企业的形象。3品质差异性。效劳品质的差异性既由效劳人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的效劳人员会产生不同的效劳质量效果，

8、同一效劳人员为不同个性特色的顾客效劳，也会产生不同的效劳质量效果。效劳品质的差异性会导致“企业形象混淆，进而危及到企业效劳的推广。因此，物业管理企业在扩张经营，追求规模效益的同时，一定不能无视这种差异性的存在，否那么少数提供劣质效劳的分店对整个企业带来的不良影响，将大大超过大多数优质效劳所形成的良好企业形象，并产生负面效应。另外，企业可提供个性化效劳产品。由于效劳这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，它会随着顾客的不同、环境的不同而发生改变，是可以进展不同细节的组合，以到达效劳个性化的目的，而一个小区里业主的兴趣、爱好广泛，又都各不一样，因此物业管理企业的效劳就不能完全是统一的形式，应该更多的理解业主的不同需求，对提供的效劳进展不同的组合，物业企业可以在有偿效劳的根底上为全体业主提供一个丰富的效劳套餐，让业主自由的选择，以进步业主的满意度。比方，为经常晚归的业主提供夜间保安效劳等。4不可贮存性。效劳的不可贮存性是由其不可感知性和不可别离性决定的。它说明效劳不需要贮存费用、运输费用等，但同时效劳企业就面临必须由于库存缺乏而引起的产品供求不平衡的问题；加速效劳产品的消费问题；扩大效劳的