最新酒店员工的年终总结报告大全10篇

1、精品文档Word格式 最新酒店员工的年终总结报告大全10篇 时间不知不觉，我们后知后觉，辛苦的工作已经告一段落了，回忆这段时间，我们的工作力量、阅历都有所成长，是不是该好好写一份工作总结记录一下呢?下面我给大家带来关于最新酒店员工的年终总结报告，盼望会对大家的工作与学习有所关心。 最新酒店员工的年终总结报告篇1 回忆这几个月来的实习，感觉过得很快，不仅仅是个人生活，还有工作节奏上面，在许多时候这些都是对一个人的熬炼，我当然是盼望可以给自己多一点动力，在工作当中超越自己，塑造更加优秀的自己，实习期总是很快，在这方面我觉得自己成长了许多，但是也是时间有限，过多的进步没有，但是我认为我还是成长了，做

2、效劳工作始终是我特别感爱好的事情，我也不分在什么地方，其实我过去也是在许多地方做过效劳工作，但是这次的实习让我感受到了，一个大型酒店的风采，让人特别的受用，无论是在什么上面，我认为我都是有进步的，我也信任这一点，如今我再面对这些时候布满的信念，还有许多动力，在工作当中让我感到特别的受用。 在酒店工作是我的从未有过的那种轻松，因为是喜欢，做这些事情的时候我也是特别的快乐，所以让我感受到了欢乐，效劳工作是一个特别的熬炼我的工作，这段工作当中我也始终在想我是不是可以做到更好，实习就是在理论中学习，这几个月来理论工作我是特别上心的，许多事情我都有一个规划，内心对待工作都是乐观的，在一些时候我也会想着可

3、以让自己更加成熟稳重，终究做效劳工作需要沉得住气，我也盼望自己可以在今后的工作当中连续去完善好这些，无论是做什么事情都应当有一个好的态度，效劳工作特别熬炼人，在工作当中我是特别专心的，无论是做什么事情都会有一个好的预备，以高标准的效劳水准去做好一件事情，始终就是我的职责。 工作当中我也盼望可以让自己进步起来，实习一个积累阅历，积累学习的过程，虽然是有过效劳工作经受，但是在酒店行业做效劳工作其实语文而言有点陌生，但是我还是可以适应下来，花的时间也不会许多，在此期间我感受到了这种工作上面的压力，这对我有很大的鼓舞，我也信任我可以把这些东西完善好，通过这次的实习，让我坚决了自己，工作仔细是我一个的态

4、度，对待上级交待的事情就应当有这么一个态度，如今我也是在不断的积累，我会主动地去做一些事情，效劳工作本就是需要一个好的态度，这是肯定的，主动地去做一些事情可以更快的适应工作，可以积累更多的阅历，这次实习工作我学会了许多，更重要的是我在实习的过程中也懂得了一份耕耘一份收获的道理。 最新酒店员工的年终总结报告篇2 为期四个月的实习，于20_年3月4号正式完毕。我的实习主要是在北京国际艺苑皇冠假日饭店完成。经过了严格的体检，我被分派到了餐饮部下的西餐厅做起了一名小小的效劳员。还记得刚来到这里时，内心兴奋而又紧急，终究第一次在五的饭店里做效劳员，我们面临的是与平常不一样的效劳对象，还是有点小忐忑，生怕

5、出什么乱子。就这样从刚开头怀着这样一份心情，到四个月后的我娴熟操作着自己的工作流程说明我已经完全交融在了这个环境中。四个月，不长不短的时间，乐趣颇多，感受颇多，受益匪浅。 虽然在此期间我们以实习生的身份入驻酒店，但酒店还是对我们仔细进展了正规员工的系统培训，培训工作大致可分为三块：第一是人事部的岗前培训，进展了四个课时的室内培训和巡游培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进展了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大致的理解;第二是消防平安意识培训，酒店特殊支配了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，教会我们如何使用灭火器，并让我们进展现场模拟，使我们对酒店平安和消防常识有了更深化系

6、统的理解;第三是业务技能的培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人为我们进展不连续的技能指导，这一个月的实习让我们对部门工作有了根本的理解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是特别有用的。 我们工作的西餐厅相对中餐厅来说是比拟轻松的，可终究实习生不太熟识工作岗位，所以酒店并没有马上给我制定详细的岗位职责和工作描绘，这也导致了我在刚刚走进工作岗位的前几天就像无头苍蝇一样，完全不能娴熟操作工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的支配和他们手把手的教育。庆幸的是根本全部的老员工都挺友好的，不管是哪个部门，他们并没有因为我是实习生而对我冷漠僵硬;在劳累之余，同

7、事们的一个简洁的微笑，一句再一般不过的“辛苦了都会让人格外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起谈天，共享彼此的感受，就像一家人，而管理层中的几位经理也很和气，没有什么架子，但间或还是会对没有做好工作的下属发发脾气。我们主管特地为我支配了一傅，负责引导我工作。在后面的日子里，我的师傅帮了我许多忙，从她那里我学到了好多关于酒店的一些别的学问，比方打牛奶泡，做拿铁咖啡，调酒等等。 其实我们效劳员的工作除了帮助客人点餐，上菜，结账之外也得兼职勤杂工，扛桌椅、拖地、铺地毯等一些脏活、重活。我们上班时间是8小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要进展每周一排班，这样以来大家的工作时间就安排的

8、比拟公正。但是要常常根据实际状况加班加点，加班时间会有记录，适当的时候会有补休，超过两个小时的时候会给加班费，虽然有时候很累，但是能加工资也算比拟合理吧。 此次的实习让我收获了许多，首先就是学会了自强独立，俗话说：“在家千日好，出门半“招难!在外面工作的时候，不管你遇到什么困难，挫折都是靠自已一个人去解决，别人给的终究是指引，真正去实行的时候靠的是我们自己。我们要不断学习不断积累，遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行就虚心请教别人，而没有自学力量的人迟早要被企业和社会所淘汰。其次体会最真实的是工作的不易、赚钱的辛苦!以前知道钱很难挣，但不知道有这么难挣，在工作期间我切实在实体会到了，真

9、是每一分钱都是拿汗换来的。这也更加坚决了我以后坚决靠脑力生活的信念。再次，让我很有感受的一点就人际交往方面,大家都知道社会上人际交往特别简单，但是详细多么简单，我想也很难说明晰，只有经受了的才会懂，社会上的人形形色色，大家为了工作走到一起,，每一个人都有自己的思想和共性，要跟他们处理好关系得需要很多技巧，有时候既然我们不能转变一些东西，那就得学着适应它，我们要做到喜怒不形于色，学会敬重别人的想法，敬重别人也是敬重自己。懂得了这个道理后在待人接物、如何处理好人际关系这方面就会有很大的进步。尤其是面对我们所从事的效劳行业，这对待人接物方面的要求就更高了，效劳态度面临着我们是否被投诉，随之牵涉到的也

10、就是与工资挂钩，我想这个大家都懂的，对，扣工资。就在我们很努力的做到时也曾招受客人的投诉，因为，林子大了什么鸟都有! 在酒店实习期间也发生过意外，一次，一位客人喝醉了要去洗手间，然后效劳员就引领他到了洗手间门口，可是没想到洗手间的灯没有翻开，然后客人就滑到了，昏迷在地上，送往医院经检查后说是脑溢血，好几天都没有醒来，客人的家属就起诉酒店，索要赔偿，那个指路的效劳员也被带到了法庭上做口供，客人的家属后来还到酒店来“闹事，为此，还公司还特地请他们到酒店来会谈，会谈的时候需要敬茶，倒霉的是哪天刚好轮到我值班，然后经理一个劲儿的叮嘱我 要留神，害的我手都颤抖了，心里扑通扑通的生怕一个不留神打碎了什么。

11、不过这个事业给我们大家长了个记性，以后做什么事都要慎重、仔细负责一点，尤其是面对那些喝醉的客人，我们不能轻易马虎，还好那位客人最终醒过来了，假设不醒，那酒店的损失就大了。 遇到任何事情的时候，我们都要做处处事而不惊，这点我体会最深入，因为每次宴会厅客人多的时候，我们就会被喊去支援“大部队，这时候客人们左一个效劳员，右一个效劳员的，我就会手忙脚乱的，这时候我就特殊惊慌，好几次摔破东西都是由于自己的不淡定造成的。不过经受几次罚款赔偿后就好多了，或许人就是这样，不经受点什么你总是长不了记性。其实生活中也是如此，不把你逼到最低谷时，你就不知道什么叫做知耻而后勇。因此，当你觉得你处在最低谷时也不要可怕，

12、因为无论怎么走，你都是向上的。 总之，经过四个月的磨砺让我多了一份淡定与成熟，在面对困难和挫折时，我少了许多好高骛远，多了些许脚踏实地;让我少了些许浅薄，多了一丝成熟。这次理论也为我苍白的高校生活增加了几笔亮色，让我的生活丰富多彩起来。同时，这次理论也让我的目的更为清楚，让我的信念更加坚决了。蒙田说：“灵魂假设没有确定的目的，他就会丧失自己。俞敏洪也说过这样一句话，认准了一件事情，投入热忱与爱好去做，你就会成功。而今，我更加明晰的熟悉到了学习的重要性，我的灵魂有了追求，我会收起那颗脆弱敏感的心灵，我誓要用坚持不懈的汗水为自己的明天，为自己的目的而奋斗!我坚信那溅在路上的滴滴汗水，将是为我的成功

13、奏响的旋律。 最新酒店员工的年终总结报告篇3 根据教学方案的支配，20_年_月_日至20_年_月_日我被安排到聚龙湾自然温泉度假村实习酒店管理专业课程，5个月的实习，让我感受很深，熟悉许多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的简单，理论的重要和读书的必要，实习期间，我仔细结合书本学问，严格根据学校的支配和方案一步一步进展，并根据酒店指导的指导渐渐的开展工作，努力的学，乐观的做，把握了酒店的根本营业程序，学会了酒点的日常操作标准，理解了局部粤菜的烹饪方法及饮食风俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪标准，切身感受到标准化效劳和共性化效劳的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的熟悉 使我受益匪浅，感受颇

14、深，深入的熟悉到学习和实习的严密结合，不行分割，学习和实习的同等重要，特殊是实习的举足轻重;在当今这个学问竞争日趋剧烈，常识竞争日趋明显，阅历竞争愈显珍贵的酒店效劳行业，物欲横流，经济兴旺，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化。 因此对于刚刚起步及初上档次并前景美妙的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美妙的前景，很多的商人纷纷将目光投向酒店，因此使得如今的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后准备从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的进展前途更是糊

15、涂了一步，明白了很多! 1、起初的适应阶段 由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素养等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特殊的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，消失了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓舞，酒店指导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信念和力气，指导的急躁教育，同事的热忱关心无不在鼓励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。 2、之后的乐观工作，努力学习 根据工作的需要，初次将我分到前台接待

16、，当时心无杂念，终点十足，酒店实行一带一的方式从渐渐的熟悉，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理效劳要求， 转接，TAXI外叫效劳及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的许多要求并不会直接向楼层效劳员提出，而是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进展工作。 客人的要求根本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比方说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮助订好机票给客人的时候，这

17、位客人却不成认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝，“客人永久是对的这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。 酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比拟宽松，既可以在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他效劳和联络工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最

18、重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的汲取阅历，快速成长。 我们一点点，一滴滴，一每天的反复学习，不耻下问，到了最终就是整个接待的根本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和理论的把握渐渐的结合，使得我们也觉察酒店的某些缺乏，也深受酒店人对我们高校生卑视的苦痛和无奈，因此和酒店的局部指导也有过理论上的辩论。 尤其是工作支配上的不公正和心理上对我们的偏见，我们是特别的不能承受，两个月过去了，出于学习的考虑，开头乐观主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进展过正式的协商。但最终还是

19、给了我们一个部门沟通学习的时机。我随之申调到房部务做一个基层效劳员，这与我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开头学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯洁，没有竞争争与苦恼。我学会了如何做好一间客房，如何使客房变的整齐干净。 时间推移，在客房学习了25天，上级指导却要调我到另一个酒店酒店的分店。原来这是自愿报名的，可是在不知情的状况下酒店直接通知调派我过去，我真的不情愿去。但是酒店方强迫我去，我们曾经和指导解释过，我们即将完毕实习，盼望能留在这里，稳定的环境学习，不想在最终的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化，那样只会让我们更加混乱，学不到什么

20、东西的，但是酒店不能承受我们的建议，最终与学校联络，但是在结果不太明朗状况下，酒店做出了辞退我的打算。没方法我只能选择分开。我完毕了为期5个月的实习，学习了前台接待的工作流程与客房整理的根本要领。起码我还是学到了，在学校学不到的东西。 实习虽然只是我同学生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取酬劳，而是时刻以一个同学，尤其是以一个社会工的标准去效劳别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，效劳别人的意识。或许自己以后不肯定在效劳员就业，但这种关心别人，奉献社会的意识将永存。 实习是一个接触社会的过程，通过这次实习，我比拟全面地理解了饭店的组织架构和经营业务

21、，接触了形形色色的客人，同时还结识了许多很好的同事和伴侣，他们让我更深入地理解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。让我提早接触了社会，熟悉到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业方案做了一次提早筹划。通过这次实习，我觉察了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。 最新酒店员工的年终总结报告篇4 进入酒店这个大集体，也通过这几天教师对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-效劳的重要性，一个酒店能不能在剧烈的市场竞争中，持续稳定地进展，能否成为品牌企业，菜品、效劳、环境三大支柱缺一不行。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间

22、的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的效劳程度，甚至把效劳程度的凹凸作为选择的重要根据。因此，提升效劳程度是投入少、见效快的主要手段。 提升效劳程度的核心在于提升效劳人员的素养，效劳语言那么是效劳人员素养的最直接表达。语言是人们用来表达思想、沟通感情的交际工具。效劳不是演讲也不是讲课，效劳人员在效劳时只要明晰、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。效劳过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的协作。传统效劳是叫卖效劳，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代效劳那么讲究轻声效劳，为客人保存一片安静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。 一些效劳人员往往由于害羞，或者

23、一般话说得不好，在效劳过程中不能向客人供给明晰明白的效劳，造成了客人的不满。特殊是报菜名，常常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此阻碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采纳方言效劳才能显现出共性，也不能阻碍正常的沟通。因此这类餐厅的效劳员也应当会说一般话，或者要求领班以上的管理人员会说一般话，以便于用双语效劳，既能表达其共性，又能使沟通做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客效劳，每天接触的客人许多，而且什么样的客人都有。虽然他们在效劳时很留神，但有时仍难免一时忽略，造成客人的损害;或者效劳人员效劳时所做的一切都符合规定，但仍旧不能使客人满足。这里餐厅效劳人员应

24、以“顾客至上为原那么，向客人赔礼以求客人的谅解。身为餐厅的效劳人员，肯定要理解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，供给的效劳。 要做到以上的效劳，平常必需要留意修养，不要听凭发脾气。肯定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和气、亲切待人、仔细负责、快速合作、诚恳不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所承受的效劳无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 1、效劳员的仪态 效劳人员在效劳时肯定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客坚信酒店是重清洁效劳的。男性效劳生必需常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并留意口臭及体臭。女性效劳生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不

25、带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及留意卫生的印象。工作时效劳人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加效劳生的美感。餐厅效劳人员在效劳时肯定要做到态度和气，待人处事的态度须特别留神。如发生意外大事时，应记住肯定要忍受，以恳切的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上为原那么。 2、效劳员的合作精神 工作人员肯定要做到仔细负责，快速合作，这样都能使工作更顺当。效劳员不但应能开心胜任自己的工作，而且也应能觉察及理解同事们的困难，并立即知道在何处以何种方式来帮助同事。这种乐观参加、合作的精神有助于工作的顺当进

26、展。 3、效劳员的诚恳与礼貌 工作的同事之间肯定要互相敬重，互相关心;遵守餐厅的规定，不贪财，不哄骗客人，礼貌周到。这样在效劳时，才会赢得客人的好感。只要平常就留意培育从业人员应有的修养，生意才能更好，才能到达餐厅营利的目的。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加效劳生的美感。另外，酒店效劳人员在效劳时肯定要做到态度和气，待人处事的态度须特别留神。如发生意外大事时，应记住肯定要忍受，以恳切的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上为原那么。 以上就是我在这次培训中的心得体会，这些学问内容都是指导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强，那么就要理解效劳的重

27、要性。要好好的学习，不辜负指导对我们的期望，让我们做到。让酒店越来越好，更上一层楼。 最新酒店员工的年终总结报告篇5 为进一步进步员工熟知酒店学问，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习进展型企业，酒店行政人事部于2月份对全店员工进展了系统培训，现将本次培训工作总结如下： 一、目前完成的工作 1、本次由行政人事部牵头组织，针对酒店全部入职员工进展统一的公共课培训。课程有酒店行业根底学问、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的标准化培训。此培训旨在加强酒店各部门员工层的沟通和沟通，在加强酒店公共课学问的同时，给大家供给一个放松心情，沟通思想和增进理解的平台。 2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪

28、容仪表等内容的宣贯及培训，培育员工的酒店效劳意识和仆人翁精神，熟知酒店各项规章制度，统一培训完毕后，将由各部门自行组织详细的岗位技能培训。各部门须将下一个月部门培训方案于本月25日前发至行政人事培训部备案。 3、本次培训完毕，对全体员工进展考核试卷测验，并让各部门受训人员代表填写培训评估表，准时有效地理解员工培训真正需求，为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目的方向。 二、缺乏与努力的方向 1、我酒店虽为四酒店，但员工受训练程度普遍不高。在培训过程中具有肯定的困难性，须反复宣贯，急躁说服训练，方能获得肯定培训效果。在今后的培训工作中要强化培训技能，增加新内容、新亮点及互动环节，增加课程的

29、兴趣性。培训将是行政人事部的主抓方向。 2、各部门培训工作需要准时跟进。除培训部酒店公共课培训外，各部门要实在加强本部门员工的岗位实操技能的培训，只有协作好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训，才能在岗位效劳过程中做得更加完善。培训部会根据各部门上交的培训方案去跟进各部门的培训和开展本部方案内的各种培训。 3、坚持质检和培训工作的有机结合。做到从质检中来到培训中去，通过培训再到质检中的考验。(通过质检巡查和分析各一线部门的来宾意见表来确定)进展专题培训。使在质检中觉察的问题通过培训来训练员工。使员工随时留意效劳细节，保证酒店的效劳质量，不仅要做到敬业，还要做到专业。 4、加强培训现场管理

30、。这次由行政人事部组织的培训分两批进展，由于人多，场地不大，加上没有话筒音响设备，后座的局部员工听不清等问题，今后要解决场地、设备带来的一系列问题，实在地让更多员工学习更多学问内容。 5、培训意识有待进步。本次培训是以酒店行政人事部发文到各部门的通知，但是目前有些部门对本部门员工培训监视力度不够，致使员工工作散漫，到场培训不准时或借故不来培训，所以各部门要强化培训意识，协作帮助好行政人事部开展的工作，树立良好的职业道德意识。今后将建立培训监视机制，以进步员工对培训的重视程度，乐观性与参加性。 最新酒店员工的年终总结报告篇6 通过这次培训，我熟悉到作为酒店效劳员，在酒店工作中热忱当然重要，但还需

31、要具备良好的效劳力量。例如遇到突发大事，客人心肌堵塞突然昏厥，假设等医务人员到来，客人生命唯恐会有危急。效劳人员这时假设没有一点急救常识，纵有满腔热忱也无济于事，因为其中涉及到“能与不能的技术性问题。因此，我认为作为酒店效劳员至少要具备以下几方面的效劳力量. 一、语言力量 语言是效劳员与客人建立良好关系、留下深入印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达效劳员的精神修养、气质底蕴、态度性格。客人可以感受到的最重要的两个方面就是效劳员的言和行。 效劳员在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇经常可以缓和语气，

32、如“您、请、愧疚、假设、可以等等。另外，效劳员还要留意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等详细状况进展适当得体的表达。 人们在议论时，经常无视了语言的另外一个重要组成局部身体语言。根据相关学者的讨论，身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。效劳员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于承受和满足的表达气氛。 二、交际力量 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个效劳员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进展广泛的接触，并且会基于效劳而与客人产生多样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使客人感到被敬重

33、、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到不行估量的作用。良好的交际力量那么是效劳员实现这些目的的重要根底。 三、观看力量 效劳人员为客人供给的效劳有三种，第一种是客人讲得特别明确的效劳需求，只要有娴熟的效劳技能，做好这一点一般来说是比拟简单的。第二种是例行性的效劳，即应当为客人供给的、不需客人提示的效劳。例如，客人到餐厅坐下预备就餐时，效劳员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着许多行李的客人一进门，效劳员就要上前帮助。第三种那么是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在效劳需求。 可以擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是效劳员最值得确定

34、的效劳本领。这就需要效劳员具有敏锐的观看力量，并把这种潜在的需求变为准时的实在效劳。而这种效劳的供给是全部效劳中最有价值的局部。第一种效劳是被动性的，后两种效劳那么是主动性的，而潜在效劳的供给更强调效劳员的主动性。观看力量的本质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将效劳准时、稳妥地送到。 四、记忆力量 在效劳过程中，客人经常会向效劳员提出一些如酒店效劳工程、档次、效劳设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，效劳员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典、“指南针，使客人可以即时理解自己所需要的各种信息，这既是一种效劳指向、引导，本身也是一种

35、可以征得客人欣赏的效劳。 效劳员还会常常性地遇到客人所需要的实体性的延时效劳。即客人会有一些托付效劳员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些效劳工程的提出到供给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店效劳员能牢牢地记住客人所需的效劳，并在稍后的时间中准确地予以供给。假设发生客人所需的效劳被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满意的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变力量 效劳中突发性大事是屡见不鲜的。在处理此类大事时，效劳员应当秉承“客人永久是对的宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特殊是责任多在效劳员一方的就更要敢于成认错误，给客人以即时的赔礼和补

36、偿。在一般状况下，客人的心情就是效劳员所供给的效劳状况的一面镜子。当冲突发生时，效劳员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销力量 一名效劳员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种效劳工程，向客人推销。这既是充分挖掘效劳空间利用潜力的重要方法，也是表达效劳员的仆人翁意识，主动向客人供给效劳的需要。 虽然酒店各效劳部门设有特地的人员进展营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销那么需要各个岗位的效劳员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，到处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求效劳员不能坐等客人的要求供给效劳，而应当擅

37、长抓住时机向客人推销酒店的各种效劳产品、效劳设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，效劳员应当对各项效劳有一个通盘的理解，并擅长观看、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感爱好的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。 最新酒店员工的年终总结报告篇7 为进一步进步员工熟知酒店学问，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习进展型企业，酒店人力资源部20_年对一线部门员工、销售部员工、新入职员工以及中层干部进展了一系统培训，现针对过去一年培训工作总结： 一、20_年年度完成的培训工作 1、由_集团人力资源部牵头组织，分别在20_年7月和12月开展了新员工入职培训，并对新员工以卷面的形式进展考核，考试成果归入

38、转正根据、组织领班以上干部观看_教师视频演讲集，并要求部门写心得体会，共5次、20_年10月至12月期间组织销售人员系列培训共7次，进步了销售人员销售、沟通技巧、20_年9月至11月期间开展了“效劳由心开头主题培训，其中我们共参加了“效劳由心开头授课式培训，重点培训效劳人员的效劳意识、效劳心理和效劳态度、“从微笑到品牌效劳的主题培训，重点培训效劳标准、效劳礼仪、效劳艺术、效劳技能、效劳质量以及组织开展“假设我是客人互动式培训、“酒店店训、效劳口号以及效劳格言甄选活动，并举办了酒店培训成果发布会。20_年年末，我们又开展了储藏干部人员培训班，说明集团重视人才培育，为酒店的基层部门培育合适于本酒店

39、进展的人才。 2、每部门定时支配培训，酒店一线部门客房部、安保部、前厅部、餐饮部中餐厅、西餐厅、宴会厅每周培训一次，工程部、销售部、餐饮部的厨房部、管事部、员工餐厅每两周培训一次，而人事部、财务部每月培训一次。各部门根据实际状况，组织员工培训，培训主题也丰富多彩，例如：20_年客房部以例会形式培训共75屡次，其中每周全员全部到场参与培训有36次。针对工作中觉察的缺乏，支配专题培训。工作中觉察物品摆放不标准的状况，由主管组织员工进展现场培训与指导;针对铺床不平整的状况，部门根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工把握根本的操作技能。另外，也组织客房人员去_酒店，进展大

40、理石抛光及铺床的培训，进步了效劳人员的工作技能。为了参与区旅游局的技能大赛，组织员工利用工作之余进展铺床模拟竞赛，在正式竞赛中，有两位员工分别获得了第二、第三名个人奖项。常规培训主要以员工礼貌礼仪、对客效劳、业务技能以及临场应变方面。通过案例的培训，进步员工解决问题和处理问题的力量。同时，每次培训的结果进展考核并严格要求员工，做到奖罚清楚，避开案例的再次发生，加强、进步效劳质量。 二、酒店培训缺乏以及努力方向 1、开展员工酒店的目的是学以致用。理论中，理论性课堂培训支配得较多，而现场性技能培训、体验式岗位培训那么支配较少，导致酒店培训与实际工作难以形成有机联络，起不到提升酒店效劳水准的作用。

41、2、培训成果的运用根本没有。酒店质检小组应与培训工作有机结合，做到从质检中要求到培训中，通过培训再到质检中的考验。使在质检中觉察的问题通过培训来训练员工。周而复始，这样就到达了培训的目的。 3、进步培训者乐观性。培训是为了能给客人供给更好、更专业的效劳。而不是将培训看作是一种负担，对于集团创办的培训工作，各部门应乐观响应，不得敷衍了事。部门内部应营造互动学习型组织，互相学习，互相共享，互相进步。 4、建立酒店核心价值体系，培育员工对企业的认同感、信任感、荣誉感。 5、加强培训的针对性、有用性和有效性，让培训向现实工作力量转化的效率，促进个人工作效率进步，从而带动酒店整体人员素养地进步。 6、我

42、们应在施行中高层管理者“指导型工程，培育中高层管理者应对酒店市场变化、带好团队、处理突发时间、科学管理、拒腐防变五种力量，是提升酒店管理程度的根底工程。 三、20_年酒店培训工作重点 (一)人事部： 1、加强对新员工入职培训，新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与效劳理念，使效劳理念能更快速地传承。 2、跟踪、纪要各部门培训进度，关心集团对酒店培训进度，把握员工培训状况。准时与各部门培训主管沟通，理解各部门培训需求。 (二)前厅部： 1、加强预订技巧的培训，不断进步房间的入住率。 2、强化对住店客人进展访问，争取更多的回头率。 3、开展各岗位的标准化、程序化培训。

43、4、部门内部进展业务学问的穿插培训。 5、每月对各岗位的案例进展总结、分析、争论。 6、对员工进展“怎样留住客人的专题培训。 7、加强员工的效劳意识、礼节礼貌、热忱及主动效劳的培训。 (三)安保部： 1、保安员娴熟使用消防器材及组织人员疏散力量、检查平安隐患力量。 2、加强监控室操作流程培训、巡逻人员职责培训、突发大事应急预案及各岗位接火警处置程序。 (四)财务部： 连续对收银组多方面的实操培训、本钱组业务强化培训、收货及仓管组业务重点培训、礼貌礼仪培训、微笑效劳培训、总账业务培训、会计档案管理等。工程部：加强对设备操作流程宣讲、平安学问操作培训、酒店一线公共区域修理时礼仪礼貌培训。 (五)销

44、售部： 战略营销、搞定客户的六脉神剑、如何准确把握酒店猜想方法、如何促成双方达成全都、如何深化探究和迎合客户需求、消退销售中的客户顾虑、如何制造客户需求、如何施行收入管理的策略、收入管理的重要公式解读、全新营销理念，打造一流销售、收入管理的应用等培训课程。 最新酒店员工的年终总结报告篇8 这一年的最终一个月就要完毕了，新的一年立即就要降临了，为了迎接崭新的将来，我们酒店可是预备了不少的活动，为的就是在过年这一个阶段吸引更多的顾客，获得更好的业绩。我目前虽然还只是酒店里面的一名一般员工，可我在平日里是紧紧跟随着指导的方针的，对于自己的工作也是兢兢业业不敢有丝毫放松，所以我信任在以后的日子里，我定

45、会通过自己的努力让自己走向更高的位置。 在酒店工作，讲究的就是工作认真仔细，对待来访客人热忱主动，这才是一名优秀的酒店工应当具备的素养。虽然这些条件咋一看还比拟简洁，但其实想要长时间坚持下来的话还是有蛮大的难度的，终究我们工作久了之后，会产生一种疲惫感，这对于自己工作开展是不利的，所以如何保持自己的工作新奇感是我始终都在思索的问题。我的工作是负责接待酒店里面的顾客，所以平日的工作里我几乎时时刻刻都在与客人打交道，而我保持自己良好工作态度的方法就是不断地去学习学问，并多多熬炼自己的身体。在学习的时候，能让我的内心感受到一种平和，酒店里面的业务有许多，相关的学问也有不少，所以我得时常向酒店里面的前

46、辈们请教，同时也能理解更多和酒店相关的故事，此外利用下班时间熬炼自己的身体是很重要的，因为白天的时候根本上都是站着工作的，所以劳累了一天必需要好好地调整一下身体的身体状态才行。 我在工作的时候之所以能时常保持较好的状态，除了上述的几点之外，还有一个很重要的前提，那就是自己得对这份工作布满喜欢才行。我这个人有个习惯，那就是做事的时候要么就不做，一旦开头了就要做好才行，这也算是我的一个强迫症吧，所以在做事的时候，我都是怀着激情的。我的表现自然也被大家看在眼里了，不少同事都夸我做人做事很到位，这让我有点点惭愧了，因为我确实还有很多的地方需要进步，例如还得加强对业务的娴熟度以及如何更好地与人沟通沟通等

47、等，学习是一个永久没有终点的事情，所以我还得沉下心来好好地工作才对。 在新的一年里，我不会辜负酒店各位指导对我的关心、提点，我会连续发扬好咱们酒店的精神，争取把自己的工作做得更周到! 最新酒店员工的年终总结报告篇9 辞旧岁，迎新春，过去的20 x年是劳碌而又充实的一年，也是参加酒店从陌生到熟识的一年，一年中工作的点点滴滴，让我不断地学习着、成长着。现对20 x年的工作做如下总结： 一、制度建立方面 1)年初整理、完善了各部门岗位职责，包括行政人事类、财务类、店长类、商场类、售后类、业务类。 2)在酒店总经理的指导下，与总裁办协作，对酒店各项管理制度进展了梳理。 3)标准了人力资源部工作流程，整

48、理、修改、制定了各项人事日常运用表格共计x份。 4)在酒店总经理的指导下，按酒店的实际状况，对酒店的定员、定编进展了核定。 5)根据酒店架构的转变，修改各部门管理架构图。 二、聘请、培训方面 因部门内局部工，年初的聘请、培训工作是由x负责，后因x私自收取x服装费被酒店开除，接手聘请、培训工作后对x前期的遗留问题，如私自x全额退还服装费、人员档案管理混乱等等进展了处理，对入职培训内容进展了整理，并组织了x月的一次聘请活动。 x月接手聘请工作后，共办理入职x，离任x(均包括x)，共有x要求x，其中已落实的有x，其余为x要求太高，不到适宜的人，或x给出的待遇低无人情愿去。 三、考核方面 1)酒店，设

49、计了x考评表，涉及的部门有：财务部、一般行政管理人员、x管理人员。在年初进展了运用，不过随着酒店架构、管理人员的不断变更和我工作量的变化而没有得到连续。 2)根据酒店x月调整的要求，设计了各部门的绩效考核表，包括：副总、售后部、财务部、x部、招商部、市场部、筹划部。 3)x月整理了酒店绩效管理制度和考核体系，对各项指标进展了再一次的汇总。 4)总的来说，20 x年的考核工作完成的不是那么抱负，实事求是的说，酒店的绩效管理体系并没有真正建立起来，这与酒店大环境有关，但我的工作做的不够也是缘由之一，20 x年将作出改良。 四、薪酬方面 1)在酒店总经理的带着下，修改、完善了酒店薪酬构造表; 2)x月对酒店的整体薪酬做出调整，对酒店员工的底薪等进展调整，全酒店工资局部全年为x万元，奖金根据酒店销售状况按比例核算; 3)对各部门的奖金方案进展了调整，并随着酒店副总级管理人员的管理部门变化而不断进展奖金方案的修改。 4)每月对各部门上报的各项报表进展审核，进展薪酬核算，并对各部门薪酬比例进展分析。 5)20 x年在薪酬管理方面，只是做了简洁的核算及分析工作，没有做到过程掌握，没有真正起到为酒店决策层供给决策根据的作用，在20 x年将做出改良。 五、其他工作 1)在erp系统中，设计增加了“人事管理系统，包括了人员根本信息、培训状况、异动状