酒店员工电话礼仪培训课件

1、电话礼仪培训Telephone Etiquette Training接听电话标准(客人或外线)总机:Good morning/Good afternoon/Good evening, Wenjin hotel. How may i help you? 您好，文津国际酒店！接听电话标准(客人或外线)前厅部Good morning/Good afternoon/Good evening, Reception. XXX speaking, How may i help you? 您好，前台。接听电话标准(客人或外线)礼宾部Good morning/Good afternoon/Good evenin

2、g, Concierge. How may i help you? 您好，礼宾部。接听电话标准(客人或外线)预订部Good morning/Good afternoon/Good evening, Reservation. XXX speaking, How may i help you? 您好，预订部。接听电话标准(客人或外线)餐饮部怡多咖啡厅Good morning/Good afternoon/Good evening, Reno cafe. How may i help you? 您好，怡多咖啡厅。接听电话标准(客人或外线)餐饮部聚贤馆中餐厅Good morning/Good afte

3、rnoon/Good evening, Ju xian guan Chinese restaurant. How may i help you? 您好，聚贤馆中餐厅。接听电话标准(内线)各部门部门名称 + 您好 / 您好 + 部门名称（总机及预订部根据各自接内线电话标准接听）转接电话标准(客人或外线)各部门感谢来电, 为您转接（中文）Thank you for your calling, I will put you through. (英文)请稍等，为您转接至XX部门（中文）Have a moment please, I will transfer you to XXX department

4、. (英文)转接电话标准(内线)各部门请稍等，为您转接 / 请稍等，帮您转过去 / 请稍等，帮您转到XXX的分机上结束电话标准(内线)各部门请问您还有其他事情吗？/ 请问还有其他可以帮到您的吗？如没有，回答“再见”/“好的，再见” 电话接听礼仪接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。电话铃响三声内接听。如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。要配合别人谈话。接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是的”、“好的”、“明白”等。挂客人电话时要使用标准结束用语。如领导或同事，询问是否还有

5、其他事情，挂电话时应说：谢谢！或 再见！忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂”内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话电话接听用语询问对方电话时？“请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？”如接起的是其他分机的电话？应解释：“您好，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？”如自己的座机无法为对方转接时？应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次”电话接听用语如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答？“请稍等，我帮您查一下”；“您好，XX部门可以为您解答这个问题，需要我为您转接吗/我帮您转接过去可以吗

6、？”接到打错的电话？也应礼貌对待，回答“抱歉，您打错了”；“您好，这不是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次”，如自己使用的电话可以转接，直接为客人转接文津国际酒店Wenjin Hotel电话礼仪培训Telephone Etiquette Training电话接听礼仪接听前准备：准备纸和笔停止一切不必要的动作姿势要端正，面带微笑电话接听礼仪接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。电话铃响三声内接听。如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。要配合别人谈话。接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断

7、回答：“是的”、“好的”、“明白”等。挂客人电话时要使用标准结束用语。如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或 再见！忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂”内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话接听电话标准部门名称 + 您好 / 您好 + 部门名称转接电话“请稍等，帮您转接至XXX部门”；“请稍等，马上为您转接”“请稍等，帮您转到XXX的分机上”结束来电（客人或外线）“请问还有什么可以帮到您的吗？（如没有）感谢来电，再见！”（内线）请问您还有其他事情吗？/ 请问还有其他可以帮到您的吗？ （如没有）好的，再见！电话接听用语询问对方电话时？“请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？”如接起的是其他分机的电话？应解释：“您好，XXX暂时不在座位上，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？”如自己的座机无法为对方转接时？应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次”电话接听用语如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答？“请稍等，我帮