责任心与服务意识(实用版)课件

1、责任心与服务意识(实用版)课件责任心与服务意识(实用版)课件关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求不要大声喧哗注意安全注意环境卫生保持礼仪课间要求课后要求不要大声喧哗注意安全注意环境卫生保持礼仪课间要求课后要求课前说明课前说明职业修炼-观念决定命运主人翁意识-责任心打造1233课程大纲优质服务-意识为先职业修炼-观念决定命运主人翁意识-责任心打造1233第一部分职业修炼-观念决定命运第一部分这辈子最想要什么这辈子最想要什么选择决定什么样的生活今日我们怎么对待工作，将来工作就会怎么样对待我们。选择决定什么样的生活今日我们怎么对待工作，将来工作就会怎么样思

2、考：你在为谁工作？自己父母爱人和孩子老板我选择本企业最重要的原因是？思考：你在为谁工作？自己父母爱人和孩子老板我选择本企业最重要职业价值观测试您进行第一次职业选择时最看重的是？A、城市 B、专业对口 C、公司品牌D、待遇 E、培训机会 F、发展机会G、企业文化请按重要程度依次排序职业价值观测试您进行第一次职业选择时最看重的是？请按重要程度态度不同，世界从此不同Tom-砌墙John-盖楼Jack-建设一个新城市态度不同，世界从此不同Tom-砌墙 X一家杂志，曾对全国60岁以上的老人做了一次问卷调查的题目是： 你最后悔的是什么?并列出十几项生活中容易后悔的事情，供被调查者选择。结果第一名：75%的

3、人后悔-年轻时努力不够，以至事业无成打工心态害了谁 X一家杂志，曾对全国60岁以上的老人做了一次问卷调查为自己而工作我是老板，我为自己干。为自己工作不会累。做经营自己的人。为别人打工更为自己工作，选择了这份职业，就必须接受它的全部。为自己而工作我是老板，我为自己干。选择了这份职业，就必须接受同时进入公司的三个同学，薪水为什么如此不同。不要为薪水而工作品牌比薪水更重要同时进入公司的三个同学，薪水为什么如此不同。不要为薪水而工作1.2.3.如果你是老板，你会喜欢什么样的人？请写出至少三个答案：企业喜欢什么样的人1.2.3.如果你是老板，你会喜欢什么样的人？企业喜欢什么样努力工作是成功的前提努力工作

4、是成功的前提做一个职业化的员工干得比老板希望的还要好任何工作都要用心去做忠诚敬业有团队意识维护公司利益做一个职业化的员工干得比老板希望的还要好维护公司利益荷花池的谜题请问：在哪一天时，荷叶只有一半？荷花池的谜题请问：在哪一天时，荷叶只有一半？成功来临挡都挡不住！成功来临挡都挡不住！是的,我已经做好意味着我虚心地接受公司主管的指示我已经准备好要全心全力的学习提高工作技能我已经准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验.我已经准备好接受各项挑战,以增长我的能力我已经准备好要全心全力地服务我的客户我已经准备好以积极进取的态度迎接每一天我已经准备好在某一个领域要成为专家不以新人、弱者的姿态自居是的,我已经做

5、好意味着我虚心地接受公司主管的指示第二部分主人翁意识-责任心打造第二部分责任胜于能力责任能力VS选择了工作，就选择了责任责任胜于能力责任能力VS选择了工作，就选择了责任视频观看与分析没有做不好的事，只有不负责的人。责任心强，再大的困难也可以克服。责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。有了责任心，再危险的工作也能减少风险。没有责任心，再安全的岗位也会出现险情。责任，责任，还是责任视频观看与分析没有做不好的事，只有不负责的人。责任，责任，还案例：为什么麦当劳的洗手间最干净？【麦当劳告诉我们什么? 】 责任无处不在没有落实的责任是“无效责任”案例：为什么麦当劳的洗手间最干净？责任无处不在没有落实的责任

6、对工作负责就是对自己负责对自己负起责任来，等待你的才会是成功！对工作负责就是对自己负责对自己负起责任来，？这是谁的责任：我的责任 把责任留给自己，把结果带给公司？这是谁的责任：我的责任 把责任留给自己，把结果带给公司责任重在落实，关键要看结果我是一切问题的根源为自己工作，领导在与不在一个样不断提升自我，在本职岗位上创造更高的绩效在工作中养成主动汇报、主动关切的习惯永远寻找更好的方法要有防止错误的警惕心责任重在落实，关键要看结果我是一切问题的根源为自己工作，领导去掉自己身上的气味去掉自己身上的气味事事歌 有些事没人做，有些人没事做；没事的人盯着做事的人；议论做事的人做的事；使得做事的人做不成事，

7、也不做好事；一些没事的人总是没事做，一些做事的人总是有做不完的事；一些没事的人滋事闹事，使得做事的人不得不做更多的事；最后好事变坏事，小事变大事，简单的事变复杂的事事事歌 有些事没人做，有些人没事做；第三部分优质服务-意识为先第三部分竞争带来的服务新时代服务!服务!服务!竞争带来的服务新时代服务!服务!服务!什么是服务人的需求是什么！什么是服务人的需求是什么！顾客为何不再上门讨论：顾客是怎样流失的？顾客为何不再上门讨论：顾客是怎样流失的？服务利润的源泉服务利润的源泉评估我们的现状我们的路在何方？为什么客户对我们的服务总是不满意？客户太难伺候了总是“刁难”我们？我的客户为什么流失？举例说明打算如

8、何改善？总结：优质服务是生存之道。我们的服务工作存在着哪些不足之处评估我们的现状我们的路在何方？为什么客户对我们的服务总是不满顾客要什么顾客想要的是顾客要什么顾客想要的是案例分析：X第斯医院这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？案例分析：X第斯医院这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？顾客花钱买走的是什么1、品质 2、安心 3、价值 4、感觉 5、产品+服务+文化请您思考： 为什么他的茄子会先卖出去，顾客花钱买走的到底是什么呢？顾客花钱买走的是什么1、品质 2、安心 3、价态度决定一切她是一个年老丑陋的女人吗心态是你真正的老板态度决定一切她是一个年老丑陋的女人吗心态是你真正的老板有一种美丽叫微笑谁

9、偷走了你的微笑有一种美丽叫微笑谁偷走了你的微笑练习微笑微笑必须发自心底才会动人。客户的感觉是舒服，而不是高兴。练习微笑微笑必须发自心底才会动人。优秀服务一瞬间你会信赖谁？优秀服务一瞬间你会信赖谁？（1）建立与客户的信任度（2）重诺守信（3）礼貌地解决问题（4）赢得顾客的心很重要建立良好的顾客关系（1）建立与客户的信任度建立良好的顾客关系让更多的客户成为回头客始终喜欢客户，即使客户不喜欢你欢迎客户对如何改进你的工作提出建议和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题格外的关心客户即使你不高兴，也面露笑容调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排提供超出客户预料的服务当你感到客户需要时，就向客户提供

10、有帮助的建议和知识详细解释你提供的服务所具有的特色和利益不断地追求客户的称赞让更多的客户成为回头客始终喜欢客户，即使客户不喜欢你让服务成为一种习惯1、售前服务：消除客户的不信任。开拓 接触 2、售中服务：替客户着想、把握客户的真正需求。促成3、售后服务：保持业务发展，客户自觉自愿地向别人介绍你，并对你进行良好评价。客户外延 让服务成为一种习惯1、售前服务：消除客户的不信任。与客户交流沟通的习惯用语礼貌金字塔请谢谢对不起不用客气太麻烦你了我可以吗需要我为你服务吗与客户交流沟通的习惯用语礼貌金字塔请谢谢对不起不用客常与客户联系服务是最好的营销节假日问候定期拜访内容的安排常与客户联系服务是最好的营销

11、节假日问候一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问为客户提供附加服务不增加额外的成本举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值。更多的信息和选择等于增值服务。研讨题：请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目?为客户提供附加服务不增加额外的成本研讨题：请列出你或你们公司（1）建立客户数据库如何提高服务质量（ 2 ）降低客户的期望值（ 3 ）将细节做到完美期望值影响满意度（1）建立客户数据库如何提高服务质量（ 2 ）降低客户的期望卓越服务对我们的好处获得提升获取丰厚报酬获得好心情