如何提高员工的IQ与EQ

1、第一讲 如何提高员工个人EQ觉察力（上）引言EQ即Emotion Quotient（情绪商数）的英文缩写，泛指个人处理各种情绪的能力，每一个人都有自己的情绪商数。一个人要有EQ，事业才会成长；假如一个人的EQ不高，就会影响自己的心态，就不可能将工作作为自我发展的平台。假设一家企业中每个人的EQ都不高，天天都愁眉不展，都以很糟糕的心态面对工作，那么，该企业的业绩也就无法提升，绩效也就上不来，企业就很难获得发展。所以，EQ对于个人和团队的成长及发展来说，是非常重要的。要提高EQ，首先需要学会调节好个人EQ的觉察力。情绪是什么情绪是人的内在的感受和反应，高兴、喜悦、乐观、积极、愤怒、悲伤、压抑、沮丧

2、、失望、嫉妒、冷静、紧张，等等，这都是情绪。专家调查发现，在人的所有情绪中，负面情绪往往大于正面情绪，而且负面情绪远远多于正面情绪，这正如俗语所云“幸福总是短暂的”。在一个团队中，实际上，很多人是习惯于做负面思考的，他们没有恶意，不是故意要伤害他人，只是习惯于比较低调的思考方式，喜欢什么事往坏处想，而且这种思考方式被不断地传递和扩大，导致一个团队里负面情绪远远多于正面情绪。要能够调节和控制自己的情绪，就要能把握自己内心的感觉，能对自己的内心感觉有所反应，而且，当这种感受和反应达到一定程度的时候，就会有一些期待。例如，爱一个人就会对这人变得很敏感，就会对其有很多的期待。如果自己在某些时候有很有趣

3、的、很实在的、很踏实的感受，也一定会在情感中不自觉地反应出来，而这种反应需要很敏感地感受，这就是人的觉察力。对于不同的事物，每个人都会有不同的反应。例如，某人踩了别人的脚，被踩的人可能会很凶地问他：“干吗踩我？你怎么了？”但被踩的人也可能善意地一笑，似乎并不将这件事放在心上，而不把真实的感受反应出来。所以，有人习惯于将感受快速地反应出来，也有人习惯于将感受掩饰起来。因此，每个人都需要对人的这种本能和习惯有所了解，从而通过这种觉察力确认自己的感觉。情绪觉察每个人都会产生各种各样的感觉，但是有些人的感觉不是非常清晰，所以就没有办法进行正确的觉察。 【案例】有一位先生某天开着汽车，“嘘嘘嘘”地吹着口

4、哨，正好与另外一辆车在乡间小路上窄路相逢。对方是一位小姐，在两车交汇的时候，小姐把车窗摇下来带着笑容说：“猪、猪”这位先生就想：“你居然敢骂我是猪！”就赶快也把车窗摇下来朝对方喊：“母猪！”喊完后很开心，心里想着：“好，我赢了。”然后继续开他的车，结果没想到往前走了不远的一段路，真的有一头猪躺在路边挡住了他的路。原来那位小姐喊“猪”的时候，是要告诉他在前面有一头猪。她本来应该说：“这位先生，请你多注意！前方有一头猪，请你要多小心哦！”但是她来不及讲，只把车窗摇下来带着笑容喊了一声“猪”，结果这位先生以为对方是在骂自己，没有觉察到对方的善意。点评：上述案例说明，一个人对其他人感情的觉察可能不是非

5、常到位的，而且即便是对自己的感情也可能会觉察不到位。因此，如果多一点觉察力，就可以更好地体会别人的善意。正如案例中的这位先生，如果他能想到对方的话必然有其深义，即使不能立即想到前方有一头猪，他也可能会降低车速，注意前方的情况。在生活和工作中，每个人都要随时觉察自己和别人的感情。一个人只有有了敏锐的觉察力，才能懂得怎样去调整情绪。【案例】有一位员工对自己的上司非常胆怯，虽然这个上司非常和气，对人也非常热情，但这位员工每次去找他的时候都很紧张。通过心理医师分析知道，原来这位员工小的时候，父亲对他的要求很严格，所以他心里一直对40岁以上的人有一种紧张的感觉。弄清楚了这个原因，心理医师建议这位员工回家

6、后努力改善同自己的父亲关系，使其变得融洽，结果他对自己上司的胆怯感也就很自然地消除了。虽然感觉是处处存在的，而且在多数情况下也能够被人了解和觉察，但这种了解和觉察往往是不到位的。只有通过进一步的体会，每个人都能在司空见惯的感觉中找出更深层次的含义。经常锻炼这种觉察力，才能奠定提升EQ的基础。可能很多人对生活中非常平淡的事情，以及自己的日常琐碎事务，因为习以为常而疏于体察了，而且也不习惯去体察。但是要了解自我、提升自我，这种体察是非常重要和必要的。因为一个人要让自己开心快乐，要让自己进入工作状态，要与主管融洽相处，要使得自己家高朋满座，所有这些活动得以顺利开展的前提就是情绪觉察。当然，仅有情绪觉

7、察还是不够的，良好的觉察力需要配合行动才能使自己更快地成长。一个渴望成长的人，必须要善于察觉自己和别人的情绪，而且要针对这些情绪做出适当的反应。不仅要通过不断地自我调节，让自己的情绪一直朝着好的方向发展，还要通过引导，让别人的情绪也朝着好的方向发展。这样，事情就可以很顺利地进行。所以俗话说：“好情绪导致好天气，坏情绪导致坏天气。”为了不断地使自己的情绪朝着好的方面发展，可以随时进行自我暗示。例如，常常对自己说“太棒了！别人都没有碰到，我居然碰到了！我又有成长的空间了”等。不断暗示坏的事情里也包含有好的因素，例如“塞翁失马，祸为福焉”。只有不断地自我暗示、自我肯定、自我激励，自己才能够在挫折面前

8、镇定自若。生活中突如其来的麻烦事情，总是让人有点烦，不管当事人情绪如何，是生气还是高兴去都要处理。所以与其让自己带着怒火去处理事情，不如心平气和地去处理难题。如果能自我感觉到这一点，用暗示的方法来调节自己，则相同的问题，就一定会有不同的处理方式。圣经说“在坏天气里不会有好想法”，当心态不好的时候，所做的选择往往是狭隘而自私的；调整好了心态以后，所做的选择就可能会很宽广，就可以做到“退三步进五步”。要练习自己的觉察力，可以从每一个细小处开始，随时用心体察，随时自我暗示，随时笑脸相迎。例如，每天回到家里，不要总是想“今天累死了，今天真倒霉”，要暗示自己“今天又有了这么多的收获，今天又成熟了”；别人

9、指责自己，要多想到“谢谢他提醒我”。随时体察自己的感受，并随时调节自己的感受，并将这种好的情绪表达出来，强化和肯定自己的进步，就可以让自己更快地成长。当然，也会碰到情绪不宜表达的时候，不妨心里朝着好的方面去想。【案例】如果业绩做得不如主管期望得好，要学会对自己讲“太棒了”，但如果对着正在批评自己的主管说“太棒了”，一定会产生误会。这时候，就不能当着他的面讲，而是自己在心里想 “太棒了，别人没有碰到主管这么看重他，别人没有碰到这个问题，我居然碰到了，我又多了工作经验了”。有了这种想法，按照“相由心生”的观点，面部就一定会有温暖的微笑生出来。在别人看来，这就是面对挫折永不言败的信心，也是面对挫折的

10、良好心态，所以这种暗示是非常有益和必需的。情绪原点(一)要深入地觉察自己的情绪究竟是什么状况，就需要了解自己的情绪原点，也就是情绪最根源的部分。【案例】做父母的常常对自己的子女说：“我很忙，没空，你自己去做，你怎么这么缠人？”虽然父母一定是很爱自己的子女的，但由于种种原因，常常用“很忙”之类的话来打发孩子，这会让子女觉得父母不愿意抽时间陪他们，进而让子女觉得父母不喜欢他们，从而使子女们带着这种情绪成长。这些负面因素不断累积，孩子就会漠视父母的爱，就可能发生性格扭曲，老是在阴暗的角落里看世界，在哭泣和挫折中成长，带着误会长大。这样的孩子成人以后，会有意无意地表露出对某些事情的恐惧。其实父母永远是

11、爱子女的，但父母由于种种原因可能会忽视对子女爱的表达，会无意中选择错误的方式，如果父母说：“宝贝听话，一会儿爸妈忙完了就陪你玩”通过肯定的话语来沟通，正面的情绪多于负面的情绪，就可以使子女的感情天地永远是阳光的，是健康向上的。点评：在上面的分析中，父母对子女的感情表达就是子女的“情绪原点”，也就是导致子女产生某种感情的原因。有健康向上的感情原点，就能够产生健康向上的乐观情绪；而如果以阴暗悲观的感情原点来培养感情，则只能产生阴暗悲观的情绪。第二讲 如何提高员工个人EQ觉察力（下）情绪原点(二)要深入地觉察自己的情绪究竟是什么状况，就需要了解自己的情绪原点，也就是情绪最根源的部分。【案例】做父母的

12、常常对自己的子女说：“我很忙，没空，你自己去做，你怎么这么缠人？”虽然父母一定是很爱自己的子女的，但由于种种原因，常常用“很忙”之类的话来打发孩子，这会让子女觉得父母不愿意抽时间陪他们，进而让子女觉得父母不喜欢他们，从而使子女们带着这种情绪成长。这些负面因素不断累积，孩子就会漠视父母的爱，就可能发生性格扭曲，老是在阴暗的角落里看世界，在哭泣和挫折中成长，带着误会长大。这样的孩子成人以后，会有意无意地表露出对某些事情的恐惧。其实父母永远是爱子女的，但父母由于种种原因可能会忽视对子女爱的表达，会无意中选择错误的方式，如果父母说：“宝贝听话，一会儿爸妈忙完了就陪你玩”通过肯定的话语来沟通，正面的情绪

13、多于负面的情绪，就可以使子女的感情天地永远是阳光的，是健康向上的。点评：在上面的分析中，父母对子女的感情表达就是子女的“情绪原点”，也就是导致子女产生某种感情的原因。有健康向上的感情原点，就能够产生健康向上的乐观情绪；而如果以阴暗悲观的感情原点来培养感情，则只能产生阴暗悲观的情绪。【案例】如果在一个单位里，领导板着面孔对员工说：“小张，为什么交代你的事没有做好，你知不知道你的错误有多严重！”这样的情绪原点势必会导致员工心情沮丧，情绪低落，对下一步工作失去信心，也必然会导致下一步的工作失误更多，结局更糟糕。但是，如果领导能和颜悦色地说：“小张，我也看到你已经尽力了，但是我觉得你还可以做得更好一点

14、，你一定有这个信心吧！”通过乐观积极的情绪原点引导员工产生更积极乐观的情绪，结果必然会纠错补漏，尽善尽美。自己对事物的第一感受也往往会形成“情绪原点”。【案例】初次见到一个人，觉得这人很邋遢，印象很糟糕，但并不了解这是由于某种原因所致，以后但凡遇到这人，不好的第一印象总是会左右自己的判断。再如，某件事情，它的发展与惯常不一致，甚至与自己的期望相左，自己的情绪原点就一直会有一种别扭的成分。而且，如果这些成分不能得到及时地处理，会随着事物的发展不断积累，犹如“蝴蝶效应”（蝴蝶效应指一只蝴蝶在南美洲扇动翅膀所产生的气流到达北美洲将可能形成巨大的龙卷风）一般，所有的因素对事物的影响不断叠加和放大，最后

15、产生混沌效应。与此相反，如果在认识某人前对他就有很好的印象，或初次见面的感觉特别良好，即使这人有这样那样的缺点，你都会以正面的情绪原谅和关注他。如果某事物在发展的过程中，自己一直有很好的期待和准备，时刻希望它能不断完善，有一种良好的心理寄托，有正面的情绪原点；则这种感受会潜移默化成乐观积极的心理态势，会不断强化关注度，你会增强责任心，会最终促使事物朝着好的方向发展。点评：一个成熟的人，往往不会凭第一印象来评价别人；一个深思熟虑的人，往往不会用自己或惯常的思维来衡量事物。要尽量地减少情绪原点对人、对物的影响程度，这一点可以通过自我刻意地控制做到。当然，多读书和多积累社会经验对此也有非常重要的作用

16、。【自检】请写出自己在情绪原点方面需要改进的内容。_情绪自主权自我的情绪原点可以通过控制和学习来调节，但外部的情绪原点不易简单地处理。【案例】父母的烦躁对孩子所产生的情绪原点，不一定会因孩子的听话而有所减弱。但是情绪毕竟属于人类的复杂情感，可以通过外部因素对它产生影响，也就是情绪的调整转移。如果孩子不懂得这一点，会因父母的烦躁而更加叛逆，结果使父母更加失望，形成恶性循环的怪圈；但如果孩子能刻意地回避悲观的情绪原点，然后在适当的时刻提醒父母，父母必然会对自我的错误行为进行检讨。同样的，在单位中如果领导板着面孔对员工说：“小张，为什么交代你的事没有做好，你知不知道你的错误有多严重！“而员工却非常诚

17、恳地回答“谢谢您提醒我”、“我马上尽全力加以改正”之类的话，领导再大的火气也必然会熄灭，对于工作也就更加有利。点评：情绪是可以调整的，情绪也是会转移的。每当在工作中有矛盾的感觉，有不舒服的感觉，有好像被否定的感觉，就需要立刻做一下情绪的调节和转移，要朝着乐观的方向调整，朝着有利的方向引导和转移。每一个人在生活中都要学会自我肯定，随时在觉察里面、感觉里面、情绪的空间里面，找到可以自我调试的地方。例如，自己对自己说：“我能，我一定可以做好，Yes I can！”通过这种自我暗示启发自己、鼓舞自己、激励自己，因为“不是生活让自己沉沦，而是自己于生活中沉沦”，如果自己不沉沦，生活必然会积极乐观、主动向

18、上。有一句名言说：“接受的速度与快乐成正比。”当自己能以乐观的情绪来接受任何事物时，则不管事物本身如何，自己都会是乐观和积极的。也就是说，自身的乐观程度决定了积极程度，自己乐观接受的程度决定了积极快乐的程度。“不以物喜，不以己悲”，能迅速地接受，就能由此产生正面的支持，更可以将这种支持反馈为对事物的推动力。每个人都有情绪自主权，而且这种自我的调节机制可以通过学习而不断完善。把情绪尽快地从负面的调整到正面的，然后带动办公室同事，带动周围的人都朝着正面的思考方式靠拢，并不断感染更多的人，让快乐产生更多快乐，让自信带动更多自信，让成功促发更多成功，最终使得正面的情绪不断被放大加强。因此，每一个人都需

19、要对自己的情绪、状态、情绪原点有更深刻的探索，了解自己究竟有哪些情绪出现，只有具备这样的觉察力，才能懂得怎样去改变、去调整，或者去改善这些关系。而且，通过情绪的自我调整，可以对自己和周围的人和事产生引导和促进作用，这是提升自我EQ的第一步。【自检】为了分析了解自我的EQ管理现状，设想在某次交流中，你认为员工甲出现了不可挽回的失误，所以对员工甲进行了非常严厉的批评。事件过后，员工乙在一次偶然中提到员工甲的失误原因，使你明白了上次对员工甲的批评是错误的。为此，你需要对本过程中的情绪变化进行分析和记录，以便更好地改进和提高自我的EQ管理。请将自己的分析记录下来：在第一次批评中，自己一般会使用哪些词语

20、？比较严厉的用词是：_一般严厉的用词是：_比较柔和的用词是：_如果要对员工甲进行道歉，你准备使用什么样的用词？_设计完整的谈话步骤以便向员工甲道歉。_通过本案例的分析，对自己的启发是：_第三讲 如何提高员工个人EQ的角色认知（上）在企业中怎样定位自己的角色？怎样去调整正在影响自己工作动力的心态？答案很简单，要恰当地定位自我，要适应环境。要做到这些，就需要对自己的EQ角色进行认知。【案例一】有一位小姐是OL（office lady），也就是办公室的上班族，她非常生自己办公室另一位小姐的气，因为这一位总是在中午吃饭后跑到八楼去跟总经理嘀嘀咕咕地说话，当然说什么她并不清楚，但每天看到她这样做，就会很

21、生气。后来，她发现自己有情绪自主权，可以选择快乐，也可以选择不快乐；如果选择快乐，就往正面想这件事；如果选择不快乐，那一定会朝着负面去猜测他们谈话的内容。结果她想通了，也就慢慢习惯了，也就不再为这件事感到失落和烦恼了。【案例二】有一位办公室行政部的科长，他接到客户打来的电话，客户态度很凶地问他：“为什么你们的货物到海关会被打回来，到底是怎么一回事？”本来这是另一个部门管辖的事情，但这个客户将电话打到他这里了，而且态度很不好。一般人接到这类电话的时候，都会感到很痛苦，因为客户不但抱怨，而且还会乘机提出很多不合理的要求，结果很多人会因此而情绪不好。而这位科长则能换位思考，他给对方解释应该与什么部门

22、联系等。因为有了这样的觉察，他就能立刻面对他所遇到的情况了。点评：在企业团队里，只有看到自己的责任，找回自己责任感的时候，人的正面情绪和能量才容易发挥出来。而如果总是因其他似乎与己相关，也似乎与己无关的事情浪费时间和精力，人就容易疲劳，人的情绪也就容易受到影响。员工角色的“三角漩涡”每个人在企业中承担的角色都是不同的，责任为甲的人往往会不得已承担责任为乙的人的工作而被称为拯救者，而责任为乙的人有可能会给责任为甲的人施加一定的压力而扮演迫害者的角色，此时，责任为甲的人则被称为受害者。所以，拯救者、迫害者和受害者就构成了员工角色的“三角漩涡”。拯救者在企业中经常出现。例如，遇到问题时，这样的人会说

23、“好，这事我来做，我来做，好，好，好，没问题我来，我来，这个让我来做”。或许他自己是主管，做了很多部属的事，也或许他乐于承担责任的习性太久了，早已习惯去做别人该做的事。结果做主管的把事情都做完了，做部属的就没有能力来承担自己的责任了，从而导致有些人会逃避自己的责任，总是找机会将工作留给拯救者去做。在企业中，如果经常碰到很多甘愿做拯救者的主管或部属的话，则其他人就会变得非常依赖，依赖久了就形成惯性了，如果拯救者不帮忙，依赖者们反而还会生气抱怨，例如，“你不是每次都帮我做吗？所有的资料都是你帮我准备的，你现在为什么不帮我做了？”所以，这样的好人做得太久了，有时候反而会害了他人的学习和成长。和属于迫

24、害者类型的员工相处会有压力。本来员工的潜能很大，但受到迫害者的影响，潜能却发挥不出来，致使员工越来越退缩，越来越害怕承担责任，其情绪也就越来越低落了。如果员工用这种心态上班、工作或是跑业务，那么，每一个人肯定都不快乐。【自检】在团队角色的“三角漩涡”中，你扮演什么样的角色?1.看到别人做不好，我会主动请缨。 （ ）2.帮助和指导别人去做，但自己很少去替代他做。 （ ）3.不过多地要求别人。 （ ）4.常常感到自己有压力。 （ ）5.对下属说话的口气一般不强硬。 （ ）6.有乐于代劳的习惯。 （ ）7.该谁干就让谁干，责任分明。 （ ）8.自己的情绪一般都比较低落。 （ ）9.常常等待别人来完成

25、自己的工作。 （ ）10.很容易受到领导和同事的情绪影响。 （ ）11.一直想方设法在下属面前保持尊严和权威。 （ ）12.喜欢说“我碰到困难时，我再来请教你”。 （ ）13.感觉自己命不好，老是加班。 （ ） HYPERLINK file:/G:data7403958567da2-1.htm见参考答案2-1第四讲 如何提高员工个人EQ的角色认知（下）“责任者”型员工三大特质有时候，员工的角色关系很复杂，一个人既是拯救者，又是迫害者。但不管是哪种角色，都需要调整为责任者。如图2-1所示：图2-1 “责任者”型员工与员工角色的“三角漩涡”【图解】 迫害者对于迫害者来说，要调整心态，就可以说“我碰

26、到困难我再来请教你，你不用帮我忙”；也可以说“最近我在努力克服，有机会请让我再去试试看，我相信人生有许多可能，因为我是一个责任者”；或者可以说“太棒了，别人都不用加班，我居然要加班，我又有成长空间了”，通过类似这样的正面思考，让自己朝着责任者的方向前进。 拯救者对于拯救者来说，要调整自己的角色，就需要学会对不是自己工作职责范围内的事，自己又已经忙得一团糟的时候，对请求帮助的人说“很抱歉，我现在没有空”，让对方赶快找别人帮忙。也就是说，拯救者要学会说“NO”，因为说“NO”并不是对别人不礼貌、不尊重，反而是适度地让自己的部属或者员工懂得要尊重自己的劳动和时间。 受害者受害者的心态要调整，就需要时

27、刻告诫自己“我是责任者”，不要说“我命不好，我又要加班了”。也就是说，要学会感恩，受害者要学会自己调配时间，学会处理与家人、同事之间的关系，学会调整加班时间的弹性应变等。责任者的特点是：要做就不要怨，要怨就不要做。所以，“责任者”型员工有以下三大特质： 有挑战，没有问题“责任者”型的员工的三大特质中首要的就是“有挑战，没有问题”。这种类型的员工或主管碰到问题时会自觉地承担责任。【案例】有一次，一位姓苏的员工在发货的时候，忘了确认一下单子，结果因为潮湿度问题被海关全部打了回票，这个问题非常严重，因为在等货的国外客户气得不得了，而货物退回来后还需要重新再检验一次。在总公司准备要惩罚这位员工的时候，

28、她的主管主动承担了责任，他说：“苏小姐的所有责任应该由我来承担，因为这是我的责任：第一，如果部属不小心犯错，那是因为我督导不周；第二，假设我的部属是故意犯错，那是因为我不知道什么时候曾经得罪过她，所以无论如何部属永远是对的。”点评：案例中认为“部属永远是对的”这位主管就是“责任者”型的主管。他扮演了责任者的角色，不但自己承担相关的责任，也承担起部属曾经犯过的错，让部属成长，这样，部属就会更卖力、更认真、更有责任心地工作。有承担，没有拖延每一个人都要学会正面思考，因为一个人如果随时都认为自己有问题，他的一生就可能会有一大堆的问题。但事实上，人生没有“问题”两个字，只有“挑战”两个字。面对挑战就要

29、有所承担，而不要有所拖延。有调整，没有抱怨勇于挑战还意味着能通过和接受调整，没有抱怨，而是想办法改进，以务实、脚踏实地的方式，让自己在企业中、在工作中、在人生态度等方面，把责任者的角色体现出来。【案例】在企业中，主管最喜欢听到的就是“我来”。千万不要认为自己没有办法，因为无法做到就什么都不肯做。而是要把自己抓得准，抓得正，抓到责任者这个角色里来。但是，主管要自己承担责任很容易，而要让部属去承担责任就会比较困难，有时候，部属根本就不承担责任。如果部属做错了，上级领导马上会追查到主管的责任，而很多主管的第一反应往往是“这事与我无关”，但他们的部属也死活不承认是自己的责任。这时候，作为主管，就要检讨

30、自己是否平时很少帮助部属，或者自己可能有一些计划制订得不够详细，这就需要平时与部属的互动要再好一点，关系要再好一点，沟通要再好一点，引导上也再及时一点。点评：一个责任者的角色需要有很清楚的觉察，而且要练习不轻易生气，要看到自己的责任，要有耐心，坚持给予部属指导，要冷静而长期地对他们予以帮助。一般来说，不论是主管或部属，作为一个责任者，都需要注意以下两个方面： 在交办事情的时候，要写简单的文字记录，将交办的事情记录清楚。 要让对方复述一遍，通过这样简单的复述，可以清楚地知道对方是否已完全领会自己的意图，是否存在理解错误等，如果发现有理解错误，就可以马上予以纠正，让对方完全理解自己的意思，这样双方

31、才能默契地配合。【自检】结合自己的实际，请写出作为一个责任者，自己在以上两方面的优点和不足。优点：_简单记录_任务确认_不足：_简单记录_任务确认_改进办法：_简单记录_任务确认_但如果确实是部属的能力不够，意愿也不够，做主管的就要根据他的需求给他做培训；或调换他的工作岗位；一个确实不适合某团队工作的人，应该脱离这个团队，否则，会对团队的发展带来不良的后果。要建设一个好的团队，要求主管要把每一个部属都培养成一个责任者；如果在工作中有更多的责任者，事情就会越做越好。这样的角色调整，会使责任者的情绪空间无限开阔，从而也就能使员工的潜能得到空前的发挥。每一个人都要不断地在自我觉察的过程中调整自己，通

32、过不断地努力成长，把自己的能力激发出来，把自己的意愿激发出来，让自己的能力和意愿相辅相成。【案例】有时候，在工作当中，可能因为自己比较熟悉这个工作的流程，因此，每次领导派给自己工作，跟自己说要怎么怎么做的时候，自己总是有一些个人的见解，这时领导就不是很满意。所以就需要通过“一颗心加问句”的方法来调整自己的情绪，也就是要先有一颗同理心，理解老板，然后再用问句来揭示问题，并探求答案。当领导要求自己去拜访一个客户，但是自己不想去的时候，就可以使用“一颗心加问句”的方法，“嗯，必须要今天下午拜访完成吗？我认为今天下午有比这个还要重要的工作，可不可以明天上午再去？”等等，先接受领导的意见，然后再提出自己

33、的意见，也就是俗语所说的“陪他下楼再带他上楼”的策略。点评：每个人都要做责任者，有责任、有意识地去追求完美，但同时要有很好的策略，“方正做人，圆滑处事”，不管主管讲什么，要先认同他好意的、正确的地方，然后再提出自己的建议，这时双方的沟通就会比较顺畅。【案例】有一头老驴子，半夜在田埂里走，不小心掉到了一口枯井里，它大声地叫着，希望有人能来救它。它的主人和邻居听到它的叫声都跑来了。但驴子没想到，主人和邻居居然把土一铲一铲地往枯井里面铲，打得它背好痛。驴子很生气，它想知道主人和邻居的想法，结果仔细一听，原来主人和邻居认为驴子老了，井也废掉了，要用土把它埋掉。驴子听到这里，立即改变了想法，做了正面的思

34、考，当一铲土落到它背上的时候，它就把土抖到身下，而它自己则踩高一步，就这样一步步地，最后它升到了枯井口上面。点评：在这个寓言故事中，老驴子终于找到了自己的责任，就是“要做不要怨，要怨不要做”。也就是说，当它清楚了自己已身陷在痛苦和挫折中时，就不得不寻找自己的生长空间，最后它想通了，就赶快借力使力，不再一直抱怨，而是要成为责任者，要想办法跳出枯井。正是借力使力的责任者的想法让它摆脱了困境。在今天的社会中，每个人也都是这样成长的，把正面的责任者心态带进企业里，带进自己的前途，带进自己的成长中，以一个责任者的角色时刻要求自我，就可以让自己的EQ更好地发挥出来。【自检】“责任者”型员工的能力训练：可以

35、在每次睡觉前非常认真地集中注意力对着镜子大声地说：“我能做好！”也可以结合手势，例如，高举拳头或紧握拳头，坚持锻炼两周，自己的责任力就能得到提升。_第五讲 如何提高员工个人EQ的行动力（上）每个人处在不同的行业和公司，每个人都在自己的成长过程中有自己的需求，要改变自我，超越自我，追求更精彩的人生，所以，每个人都要对自己的EQ有更深入地自我觉察和感受。为了让自己的工作更出色，让自己的业绩更突出，每个人都要把自己的责任者角色表现出来，不仅要勇于承担属于自己的责任，也要勇于推卸不属于自己的工作。在提升自我的过程中，最重要的是心态调整，也就是说，“要做就不要怨，要怨就不要做”。这种心态的调整可能立刻就

36、能做到做好，但最起码要有这样的意愿，然后慢慢朝这个方向调整。心态的调整还需要提高员工个人EQ的行动力加以配合，有了EQ的行动力，就可以更快地调整，更快地成长。那么，行动力究竟在哪里？什么影响了人的情绪呢？例如，有的人是因为情绪不好，所以想法比较负面；但是也有的人本来情绪很好，突然一个想法较为负面，就变得情绪低落。究竟是想法影响情绪，还是情绪影响想法呢？这是很值得探讨的问题。影响情绪的五个因素【案例】一个主管的工作被上司误会了，或者客户本来要给的一个订单突然不给了等等，这些突然之间的变故，通常都会让人很失落，很生气，这时当事人往往会产生负面的想法。但是如果做正面的思考：“太棒了，今天他不下这张订

37、单，以后他会下更大的订单。哦，太棒了。相信宇宙的能量会给我这个大订单！”假设能够这样自我调试的话，想法会比较正面，情绪就会好起来。所以人很需要学会自我调试。有的人情绪一向不太好，所以想法也一向不太好，这是有原因的。一个人要想开心快乐，就要关注以下五个制约因素。睡眠若要情绪好就要有足够的睡眠，晚上11点以前上床睡觉，千万不要在睡觉前还在想很多很复杂的事情。如果有很重要的事情一直挂在心上，没办法踏实睡觉的时候，情绪就会不好。实际上，由于繁重的工作和巨大的压力，很多责任者在本该休息的时候还在打拼，辛苦地工作。这时可以使用一个纸条，在上边写下自己正在担心的事情，把所担心的、烦恼的事写下来，心情就会比较

38、放松。这是一个提高睡眠质量的好办法。饮食若要情绪好，饮食要多元而丰富，每天要补充一定的、恰当比例的营养。 要补充一定的绿色蔬菜，例如空心菜、花椰菜、豌豆等，因为绿色菜叶中的叶酸很丰富，而叶酸容易让人快乐； 要补充一定的红色食物，例如番茄、红萝卜、红豆、红枣、西瓜等； 要补充一定的白色食物，例如白萝卜、芋头、马铃薯、洋葱、豆子等； 要补充一定的黄色食物，例如黄豆、甘薯、玉米、南瓜、木瓜等； 要补充一定的黑色食物，例如黑芝麻、木耳、黑香菇、发菜、紫菜、黑海带等。总之，饮食影响着人的情绪，每一天吃的东西都非常重要，只有吃够了，吃丰富了，吃多元了，人的情绪才容易快乐。【案例】在美国，曾经做过一个实验，

39、将犯人分成A组与B组。给A组的犯人吃的饭菜是肉食类比较多的食物，例如牛排之类的东西；给B组的犯人吃的是比较清淡的蔬菜类食物。不到一个月，A组的犯人就容易有暴力行为，打斗之类的事经常发生，但B组主要吃蔬果类的犯人情绪就都比较安定。点评：同理，在企业和团队中，如果希望员工的情绪好，就要注意不能让其吃太多牛排之类的肉食，而是要多吃一点清淡的蔬菜类食物。运动量若要情绪好，就要有一定的运动量。在21世纪，有太多的人得癌症和忧郁症，这两种疾病都和情绪有关，那么，怎样调节自己的情绪呢？不仅要注意睡眠和饮食结构，也需要保持一定的运动量。运动能让体内的血清素上扬，而血清素上扬的时候，人的情绪是快乐的。所以，运动

40、与一个人的情绪有直接关系，运动量不足往往导致人的情绪低落。所以要尽量穿着布鞋走路，在非必要时少乘电梯，慢慢地爬上楼，养成运动的习惯。认知若要情绪好，还要不断地调整认知。每一个追求成长的人，都需要随着成长不断地改变想法，让自己有更多的正面想法来帮助企业，提升自己。认知自我也是提升EQ的重要途径，随着阅历的增多，知识结构的不断完善，就需要对认知不断地加以完善。人际关系要使自己的情绪好，就需要协调好周边的人际关系。下属为什么要找自己，上司为什么要找自己，如果别人是好意，自己却给对方不好的脸色看，势必对人际关系造成影响。调整好人际关系，才能有稳定可靠的人缘后盾，才能在事业的关键时刻得到支持。【案例】有

41、一位职员，他觉得某某人很糟糕，他就不和这人说话，结果他们彼此一年都没有说过话，这是很尴尬的事情。后来这位职员认识到了这个问题，就开始尝试着接触对方，在对方办理业务的过程中给予帮助和指导，结果对方也马上对他表示出了友好，两人的关系也开始变得融洽起来。点评：改善人际关系要从改变自己开始，自己改变了，对方一定会跟着改变。自己先调整，就可以带动周边的人来改变、成长。这样，人际关系就会越来越好，正面的因素就会越来越多，情绪的空间也就会越来越好。【自检】对照影响情绪的五个因素，你认为自己在哪些方面还需要改进，并写出你的改进措施。项目改进措施睡眠饮食运动量认知人际关系治标的情绪调整法改变行为模式当自己的情绪

42、比较糟糕的时候，人们会有很多不同的调整方法。一般情况下，在情绪低落的时候，应该先冷静一下，或者向心态比较积极的朋友倾诉一下，但一定不能向情绪同样比较低落的朋友倾诉，否则会使得两个人的情绪都非常低落，达不到改善情绪的目的。有些人在情绪不好的时候，会打游戏或喝点酒，酒喝多了就醉了，醉了就睡，醒了以后情绪就好了，但这种方法不可多次、长期使用。调节情绪的比较有效的方法是主动转移自己的注意力，把自己的注意力转移到其他的事情上去，然后再慢慢调整，这样也会令心情好一点。例如，情绪低落时，可以到茶水间、KTV放松一下，或者到公园里走一走，甚至可以在厕所里边照着镜子也对自己说：“我喜欢我自己，我喜欢我自己”或者

43、说：“我太棒了。”每一个人都有自己情绪调整的方法，而有一种是可以治标的方式，就是找一个另外的空间环境感受一下，也就是在最短的时间内，改变自己的行为模式，例如，在最短的时间内让自己喝喝茶水、找人聊聊天、打开窗户看看外面的风景等。【案例】有一个职员，当他情绪低落的时候，他就写一封信给自己：“阿华，这件事也不能全怪你，你也真的是受尽了委曲，你真的是很可怜”写完以后，贴上邮票，写上自己的地址和姓名，然后寄出去。三五天后，这封信又转回来了，再把它拆开来一看，“阿华，这件事也不能全怪你，你也真的是受尽了委曲，你真的是很可怜”事过境迁后，让自己再来重新面对，这也是自我调整情绪的一个好方法。还可以找自己的爱人

44、，向他（她）倾诉，“我现在感觉怎么样，我很难受，我希望你能听我讲话”。爱人、家人的关心对自己的情绪一般都会有很好的正面影响。以上治标的情绪管理方式，是一定要有人陪伴、给予支持的方式。但是，有时候走在路上，突然接到一个电话，是客户或老板不理解自己，对自己提出批评。这时候就要赶快做情绪调整，可以把大拇指伸出来对着自己，然后喊：“（自己的名字）加油，加油！”一直喊，喊到心情舒畅、充满自信为止。第六讲 如何提高员工个人EQ的行动力（下）治本的情绪调整法弹性价值观治本的情绪管理方法就是从认知的层面出发，树立有弹性的价值观。自己的想法可以影响自己的感受。一个人会生气，是因为他遇到了一件很失望、很有挫折感的

45、感情；而这种很失望、挫折感的感情源于自己衡量事物的标准，标准越高，人的失望就越大，也就越容易生气；而标准源自价值观；价值观又是从原生家庭获得的。原生家庭指自己出生的家庭，父母教给子女们很多的价值观；而这些想法、看法、价值观会潜移默化地形成子女看人、看事、看物的标准；这个标准又会影响他们的感情反应，结果其情绪就很容易被左右了。有时候，自己认为正确的价值观，却会让别人感到痛苦。如果上级领导有一个从原生家庭里继承的价值观，而这个价值观又是上一辈在过去的历史条件下产生的很特殊的价值观，到了新时期，面对新的环境，这个价值观可能不被别人接受，会让下属感到痛苦。这时，这种价值观就需要进行调整，朝着人性化的方

46、向调整，朝着以人为本的方向调整。如果不能一步调整到位，就可以先进行一个弹性的价值观调整，标准不要太高，也不要太低，差不多一般高就可以。而所谓差不多高，就是指做弹性调整的时候能容忍一定的错误，有一些改进的空间，努力培养别人成为责任者，这样自己就能比较轻松一点。不管在工作中还是在家庭生活中，都要把自己的价值观变得更有弹性，让事物充满多元的可能性。【案例】有的父母，自己小的时候对大人的话是绝对地无条件服从，于是，“小孩要无条件听大人的话“这样一个原生家庭的价值观就被根深蒂固地植入到了这些父母的头脑中。而现在看到自己的子女不听自己的话，就觉得难以理解，感到非常的失望和生气。实际上，“小孩无条件听大人的

47、话”这样的观念，是以前历史环境下的要求，作为新时代的家长，必须要学会理解自己的孩子，要多和孩子沟通，要以平等的身份接触孩子，这时，就要对自己的价值观进行弹性调整。点评：领导下属也一样，下属如果什么事都不向自己禀报，自行其事，作为主管就会觉得很尴尬，但如果直接批评员工又会导致沟通的失败。所以，领导需要设身处地地关心和了解下属，对待问题要有更多更大的弹性空间，这样，下属才会愿意与自己谈。在对价值观做弹性调整的过程中，很关键的一环就是个人的心态问题。当碰到困难，遇到挫折或者有面临挑战的时候，要怀有感恩的心，通过感恩来改变原生家庭的固有价值观，将负面的想法改变为正面的想法，这就是确立弹性价值观的情绪管

48、理方法。弹性价值观是最治本的调整情绪的方法，要求个人的想法更开放，扩展沟通的空间，愿意接受各种不同的意见，当有人与自己意见相左时，愿意听听看，不妨试试看，愿意去认同、接受或调整，找到彼此可以共同成长的空间。【案例】有一位员工，他一直很奇怪为什么他那位同事，每次讲话声音都很大，他觉得受不了。但是他长期地压抑着这种不愉快的感觉，他没有认识到这一点，也就没办法去调整，结果，他的情绪一直很不好。后来他试着与这位同事沟通说：“不好意思，因为你嗓门大，所以有时候我听起来会有压力。你是不是可以稍微调整一下？”结果这位同事马上说：“不好意思，因为我们家里兄弟姐妹多，大家常常在一起聊天，嗓门不大大家就听不到你的

49、声音，所以每个人都被训练得讲话声音很大，结果到了办公室也不知不觉地放大了声音，影响了同事。”点评：从这个故事可以看出，有时候碰到问题，如果双方不去沟通解决，就会有压力，所以要勇敢地提出要求，勇敢地调整价值观，要告诉对方希望他怎么配合。当自己将调整的要求提出来以后，双方的关系就调整好了，这样每个人都会在觉察中找到自己EQ的成长空间。【自检】请你判断以下调查问卷的所属类型。 HYPERLINK file:/G:data7403958567da3-2.htm见参考答案3-2员工情绪低潮现象工作如行船，情绪则是航行之风，逆势而为只会不进反退，趁势而起则能一路顺风。在工作环境下，员工面临复杂的人际关系和

50、繁重的工作，他们的情绪会直接影响到工作效率和安全。那么，一旦员工情绪低潮时，应该如何调整呢？如果在一页纸上画一个黑点，很多人会只看到这个点，而忽视了大部分的白色。对待人也是一样的，每个人都有如黑点的缺点，但每个人如优点的纯白的部分更多。如果能看到很多优点的话，就会看到自己的进步，就会有好的心态去调整自己和容纳别人，自己也就会感到很开心。其实每个人都可以把自己生命的空间开发得广阔一点，再广阔一点。看到别人对的地方，要懂得欣赏；看到别人错的地方，要能够宽容和体谅，要给予别人改正的机会，这样自己的情绪就会变得比较正面，情绪空间也就会开阔多了。通过治标的方法去引领团队中员工的心态调整也是非常有效的。【

51、案例一】有一个公司招聘了一位很有才华的员工，但这位员工做事很怠惰，而且又常常制造办公室是非，她工作不认真，什么事都叫别人做，她却总说风凉话，还指责别人没有做好。她的主管看得很清楚，决定要对她的岗位做调整，把她换到一个比较冷僻的部门，让她不受重视。这个员工在比较冷僻的部门工作了差不多3个月左右，终于慢慢发现了自己的缺点和失误，就跑去告诉主管希望能够做一点调整。主管提了一个条件，即希望她能改善和别人的关系，并能勤奋地对待工作。这个员工做了很深刻的反省，然后开始主动调整与周边同事的关系，改掉了过去所有的坏习惯，最后成为了这个团队的核心力量。【案例一】有一个寓言故事，说一个圆，少了一个角，它就一直到天

52、涯海角寻找那个失落的角。它总觉得如果找回那个角，它才是完整的，才是完美的。可找来找去总找不到，直到多年后的一天，真的找到的时候，它却发现自己早已长得更大了，而这个角已经嵌不上去了。点评：每一个人都不是完美的，要学会自我接受，学会了解自己的情绪，学会自我调整，让自己的生命空间开阔一点，再开阔一点，不要给自己太大的压力，只有这样，才能找到标本兼治的调整方案。通过不断地调整，自己也才能不断地取得进步，自己的EQ也就能不断地得到提升。第九讲 团队EQ建立共识（上）一个组织一定要有共识，只有这样，团队的所有成员才能同心协力地发展事业，创造业绩。如果没有共识的话，很多工作常常会受到一些影响和限制，甚至做到

53、一半就会被阻碍，而无法进行下去。所以需要创造团队EQ，团队EQ有一个简单的原则，就是2W1H原则。团队EQ2W1H原则 第一个W是What，就是什么事，也就是在同事之间究竟发生了什么事。 第二个W是Why，指为什么，为什么会这样？ 第三个H指How，How就是How to do，也就是怎么办，怎么去做比较好。在一个企业中，管理者需要把80%的心力放在“怎么办”上，另外两个部分大概占20%，只有按照这样的比例去做管理，才有可能把企业引导到不断成长的机会点上。【案例】某公司最近碰到两个困难，第一，当初接订单的时候，业务团队接得太多了，致使生产线上不能按时生产出这些货来；另外，收账的部门碰到了收账的

54、问题，造成了现账收不进来的状况。用“2W1H”原则来确定现在该怎么办比较好，经理在征求意见后，可能会有如下的方案：员工1：工作外包，到外面加工一部分产品。员工2：要给员工精神上的鼓舞，让大家加班加点完成工作。员工3：退掉一些订单。员工4：与客户协商推迟交货日期。有了以上的方案，就可以从中选择最恰当的方案，或糅合两三个方案的精华，然后产生第四、第五个优秀的方案。那么，对于收不回来的账该怎么办呢？同样，经理在征求意见后，可能会有如下方案： 员工1：首先是协商，让对方意识到我们企业正在面临难关。员工2：请律师，起诉欠款方。员工3：要求对方分期分批还。点评：在上面这个案例的处理过程中，每个人都要具有共

55、事的心态，只有以责任者的身份参与团队的管理，才能充分发挥出“2W1H”原则的力量，使得问题得到圆满解决。【自检】请结合上例，回答下面的问题。上面的事例中，发生了什么事（what）：_为什么会这样（why）：_员工提供了怎样的处理方案（How）：_如果你作为该团队的领导，你将选择怎样的方案来处理这件事？_为什么？_要建立团队EQ的共识，就要调动团队所有的员工，提高共创良好情绪的互动能力，也就是相互协调，找到可以共同成长的地方。同样，个人的问题也可以用“2W1H”来解决。一个正面思考的人，一个“责任者”类型的人，往往会把80%的精力放在“如何去做”的方面，而不会说：“为什么会这样？我又不是故意的，

56、为什么每次都要怪我？”不会陷入情绪的陷阱，而会努力跳到“如何去做到”的思考上，这样一来，整个人的心态就会比较容易朝正面的方向发展。团队EQ有以下三个特质：主动求援：建立员工碰到工作困难时的求助渠道主动求援，也就是说，如果有什么问题、有什么困难、有什么挫折，愿意主动把它表达出来，告诉领导自己现在什么地方有困难，同时也容许自己的部属表达他们的困难。主动协调：主管在协调员工误会时的角色拿捏主动协调就是部门与部门之间有什么问题，彼此之间可以协调合作，共同找方法，商定一些具体步骤，通过合力合谋最终解决问题。主动分享：主管在自我提升的成长中如何带动部属开阔心胸、乐于改进主动分享，也就是要求领导者在带动部属

57、的过程要鼓励他们，而且愿意与部属分享成功的喜悦，让部属感觉到自己的价值。任何主管如果能让自己的部属或者是客户，在互动的过程中做到主动求援，主动协调，主动分享，则团队的EQ就会体现出来。有一个研究结论是：一个团队中如果有一个高EQ的人，整个团队的EQ就会一直被提升；但只要有一个低EQ的人，整个团队的EQ就会被拉下去。例如，如果一个团队里面有一个专门搬弄是非、爱抱怨、总是制造问题的成员，则整个团队的士气一般就会萎靡不振。团队就要有一个团队意识，所以一般主管在讲话的过程中，要使用“大家可以怎么做”之类的话语，千万不能使用“你们”这样的词眼，不能将主管和团队成员分成两部分，而要时刻体现出大家是一个整体

58、的关系。在团队里面，不管是领导还是部属，每个人都要让自己作为整体的一部分，明确自己要怎样去配合，去调整来适应整体，从而让整体发挥出能量，正如亚里士多德的名言 “整体大于各部分之和”所说的。【案例】有一位小姐总觉得她的工作“食之无味，弃之可惜”，而且已经干了10年了，每天都是朝九晚五，似乎很没有前途。但后来她改变了想法，因为她发现，如果要让自己在整个团队中有更上一层楼的机会，就一定要调整自己的心态，要看到往后三、五年公司的发展趋势，要看到自己公司的前程远景。只有看得到这些，才会知道怎么磨练自己，从而参与到整个公司的运作中，把自己变成一个有准备的人才。认识到了这一点，她就开始好好练英文，认真地听英

59、文广播、看英语电视，碰到外国人很大方地上前打招呼，于是，她就一天一天地进步。结果没多久，公司领导发现了她的外语才能，她立即就被提升了职务。从意识到意图到意志团队EQ表现为团队所有员工共创良好情绪的互动能力，意识、意图、意志这三个单词代表了一个简单的成长原则。所谓意识就是有没有意识到，有没有搞清楚，然后才会想到对方要怎样，才能有针对性地产生自己的意志，从而对事、对人有针对性的处理。当然，意识还可以分为自我意识和他我意识。自我意识不是指一个人自私自利，也不是指一个人以自我为中心，而是指怎样让自己活出自我的感受来，清楚自己要什么。所以要很清楚地了解自我意识，明白怎样才能让它有更大的成长空间。有他我意

60、识的时候，如果别人讲的话是对的，就要谢谢他们帮助我们成长；如果不对，就要自己仔细去思考，而不受对方影响，即“择其善者而从之，其不善者而改之”。那么，一个人怎样通过个人意识，清楚自己要怎样做才能实现自己所要做的呢？我们每个人都渴望成功，但一般情况下，每个人的实际潜能都没有得到完全发挥，即使是努力奋斗时，意志潜能也只发挥出70%80%左右，这就说明还有更多的成长空间。从意识、意图到意志，要成功就需要把内外合一的潜能和魄力发挥出来。在工作中认真面对每一个环节，凡事都追求完美，不轻易放弃，就能锻炼自我的意识和意志。惟有此，个人的EQ空间才能扩大，成功的可能性也才会越来越大。图4-1 从意识到意图到意志