酒店微笑服务

1、第1页，共15页，2022年，5月20日，20点45分，星期三未来宜居酒店连锁通过本次课程您将了解：1. 微笑的“定义”2. 微笑的“意义”3. 微笑的“种类”4. 微笑的“温度”5. 微笑的“标准”6. 练习微笑的“方法”7. 微笑时的“三结合”8. 人生微笑的“心态”第2页，共15页，2022年，5月20日，20点45分，星期三微笑的”定义“游戏一：笑的种类游戏二：画笑脸让我们来先做两个游戏第3页，共15页，2022年，5月20日，20点45分，星期三微笑的”定义“轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。 第4页

2、，共15页，2022年，5月20日，20点45分，星期三微笑的”意义“一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。” 说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友善永远强过激烈与狂暴。”伊索寓言第5页，共15页，2022年，5月20日，20点45分，星期三真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示

3、，或是双方会心的淡淡一笑。 友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯。微笑的”种类“第6页，共15页，2022年，5月20日，20点45分，星期三一度微笑像春天里

4、的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。微笑的”温度“第7页，共15页，2022年，5月20日，20点45分，星期三微笑服务的”标准“1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。面部表情标准:第8页，共15页，2022年，5月20日，20点45分，星期

5、三微笑服务的”标准“1.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2.眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3.眼神要实现“三个度”a.眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；b.眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；c.眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的

6、距离。眼睛眼神标准:第9页，共15页，2022年，5月20日，20点45分，星期三微笑服务的”标准“1.声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦 耳的感染力；2.语调平和，语音厚重温和；3.控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 声音语态标准第10页，共15页，2022年，5月20日，20点45分，星期三微笑练习的”方法“1、对镜微笑法2、美好回忆法3、情景熏陶法4、筷子练习法5、自然微笑法12345第11页，共15页，2022年，5月20日，20点45分，星期三微笑的”三结合“与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合要微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要光笑不说或光说不笑眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。这里只强调微笑要与正确的身体语言向结合，才会相得益彰，给 宾客以最佳的印象。第12页，共15页，2022年，5月20日，20点45分，星期三人生微笑的”心态“哭也一生，笑也一生。与其悲叹命运，不如笑看人生。第13页，共15页，2022年，5月20日，20点45分，星期三面对生活，面对工作，