明珠国际大酒店质量管理体系

1、明珠国际大酒店质量管理体系明珠文06号签发人：曹全辉刘威明珠国际大酒店质量管理体系服务质量是酒店生存和发展的基础，为了提高酒店全体员工的质 量管理意识，强化管理者的服务质量观念，提高员工质量意识和酒店意 识，使酒店管理水平不断提高，酒店特制定质量管理制度。一、酒店成立质检工作小组组织机构：组长：执行总经理副组长：行政人事总监成员：各部门负责人、MOD值班经理、大堂副理、各部门质检员二、三位一体的质量管理体系：（1）、行政人事办公室、大堂副理和各部门质检员不定时对各部门 工作进行检查；（2）、20： 00-次日08： 00由MOD值班经理负责质检工作；（3）、固定质检时间：每周五下午14： 30

2、-16： 00A、参加人员：大堂副理和各部门质检员B、集合地点：一楼员工通道门口；C、质检要求：参加质检人员每周五大检查时必须提前5分钟到达集合地点； 没有特殊原因不能请假，否则按迟到和旷工处理。质检员的仪容仪表、行为规范和言谈举止必须以身作则，如有违犯现象双倍处罚。在质检中要认真负责，态度端正，不偏袒，不包庇。质检时必 须按照要求认真填写质检内容，对酒店所有员工的礼节礼貌、仪容仪 表、安全隐患、设施设备的运转、劳动纪律、对客服务、卫生等进行监 督和检查，不得应付，对检查出现的内容提出合理化建议，由行政人事 办公室对质检情况进行整理及时向总经理汇报，并对结果进行通报和处 罚。（4）、部门质检员

3、职责：1、定期参加质检会议，如实汇报本部门的质量情况，对酒店质量 管理提出合理化的方案或建议。2、对本部门的质量管理工作进行计划、组织、监督、协调等。3、对本部门各班组行为或工作质量进行检查与监督。4、及时准确地将各种质量情况汇报给所在部门的领导。5、客人反馈意见的收集，主动征求客人的建议。6、收集员工对管理层的建议。7、对部门内部管理出现的问题要及时和部门负责人进行沟通。大堂副理和部门质检员权限：1、有权对所属部门各分部的质量问题开具“整改通知书”。2、有权把质检过程中发现的其它部门的问题向所在部门的质检员 或向各部门负责人汇报。三、实施质量检查的依据和标准（一）依据：员工手册、酒店各部门、

4、各岗位的规章制度、工作程 序、酒店考勤管理规定、质量管理体系。1、处罚实施（1）由部门或质检员直接开具员工违纪处罚通知单，写明过失细 节，同时作好记录备案。（2）在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发员工违纪处罚 通知单，由部门经理或部门一级负责人调查核实后签字，再由员工签 字认可后执行。受罚人须在24小时内上诉，如超出时间罚单将交至酒 店财务部；经证实情况后有拒签者，行政人事有权将罚单直接递至财 务，同时在质检报告上公布，并对部门进行扣分。2、申诉及处理（1）员工对酒店和部门所受处罚不服，也应先在处罚单上签字，然 后于24小时内向行政人事办公室或部门提出书面申诉，并提出有关依 据。（2）申诉

5、受理自接到处罚通知单之日起，24小时内必须予以回复。（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见通 知投诉人。（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人致 歉。（5）若受罚人对处理结果仍不服者，可在接到处理意见起24小时内向 行政人事再次申诉，由行政人事总监向总经理汇报。（6）申诉程序必须规范。（二）、质量检查的9大类26小类1、工作形象：a仪表仪容、b行为规范2 、 工作态度：c 服务态度、d 责任心3、服务规范：e服务规范及各部门考核标准4、服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力5、产品质量：I OK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设 备设施问题6、酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异 味、r蚊虫干扰7、安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话骚 扰8、内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效9、员工纪律：z员工纪律、评分标准：、依据质检小组每周五的大检查和日常对各部门的不定期抽查，按照各个项目加分和扣分标准进行评